網(wǎng)絡(luò)購物的誠信問題及其分析

1、單位電商101班學(xué)號網(wǎng)絡(luò)購物的誠信問題及其分析（電子商務(wù)專業(yè)）江西農(nóng)業(yè)大學(xué)南昌商學(xué)院本科課程論文姓 名袁仁嬌專 業(yè)電子商務(wù)指導(dǎo)教師楊君江西農(nóng)業(yè)大學(xué)南昌商學(xué)院二0一二年十二月信息技術(shù)飛躍發(fā)展，伴隨著電子商務(wù)的出現(xiàn)，改變了人們原有的生活和 消費習(xí)慣。網(wǎng)上購物作為一種新型購物方式，正吸引著越來越多的消費者。 但是在方便快捷的背后，網(wǎng)購的諸多誠信問題給消費者帶來了麻煩。各種侵 犯消費者合法權(quán)益的違法行為也有增無減，電子商務(wù)正面臨著誠信危機。作為電子商務(wù)的學(xué)生，在學(xué)習(xí)和生活中也遇到過類似的網(wǎng)上購物誠信問 題，結(jié)合本身和身邊的事例，經(jīng)過對網(wǎng)上購物的調(diào)查分析，本文著重通過對 電子商務(wù)交易中出現(xiàn)的誠信缺失問題

2、進行分析，再針對目前存在的現(xiàn)狀進行 對策研究。關(guān)鍵詞:電子商務(wù)網(wǎng)上購物誠信缺失信用保障網(wǎng)購維權(quán)AbstractThe information technology rapid development, by the emergence of electronic commerce, changed the original life and consumption habits. Online shopping as a new way to shopping, is attracting more and more consumers. But in the back of the conv

3、enient, many credit to consumer Online shopping has brought trouble. All kinds of infringement of the legitimate rights and interests of consumers and the illegal behavior is also increasing, e-commerce is facing the good faith crisis.As the electronic commerce students, in learning and life also en

4、countered similar online shopping credit problems, combining itself and the side of the case, through the investigation and analysis of the online shopping, this paper through the electronic business transactions appear in the lack of trust problems are analyzed, and then according to the current si

5、tuation of present countermeasure research.Keywords: electronic commerce ； online shopping ； lack of honesty and credit ； credit guarantee ； purchase rights目錄 TOC o 1-5 h z 摘要I HYPERLINK l bookmark1 o Current Document Abstract II HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 目錄III HYPERLINK l bookmark22

6、o Current Document 、概述1 HYPERLINK l bookmark25 o Current Document （）電子商務(wù)1 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document （二）網(wǎng)上購物的概念1 HYPERLINK l bookmark32 o Current Document （三）網(wǎng)上購物的現(xiàn)狀1 HYPERLINK l bookmark36 o Current Document （四）網(wǎng)絡(luò)購物的優(yōu)勢2 HYPERLINK l bookmark40 o Current Document 二、我國網(wǎng)上購物誠信的問題4 HYPERLI

7、NK l bookmark43 o Current Document （一）實際商品與宣傳嚴重不符4 HYPERLINK l bookmark47 o Current Document （二）用戶隱私及信息泄漏4 HYPERLINK l bookmark51 o Current Document （三）商品未及時送達4（四）產(chǎn)品出現(xiàn)問題后賣家無法兌現(xiàn)承諾過的售后服務(wù)5 HYPERLINK l bookmark59 o Current Document （五）網(wǎng)托的大量存在5 HYPERLINK l bookmark63 o Current Document 三、構(gòu)建網(wǎng)上交易誠信體系的對策7 H

8、YPERLINK l bookmark66 o Current Document （一）建立商家和個人的信用評價體系7 HYPERLINK l bookmark70 o Current Document （二）嚴格準(zhǔn)入機制7 HYPERLINK l bookmark74 o Current Document （三）.要提高消費者網(wǎng)上購物的保護意識7 HYPERLINK l bookmark78 o Current Document （四）通過立法解決諸如交易手段等問題8 HYPERLINK l bookmark82 o Current Document （五）培養(yǎng)全社會的誠信意識和誠信消費習(xí)慣

9、8結(jié)論9 HYPERLINK l bookmark86 o Current Document 參考文獻10、概述（）電子商務(wù)電子商務(wù)通常是指是在全各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動中，在因特網(wǎng)開放的 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿(mào) 活動，實現(xiàn)消費者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各 種商務(wù)活動、交易活動、金融活動和相關(guān)的綜合服務(wù)活動的一種新型的商業(yè) 運營模式。電子商務(wù)成為我國重要的商務(wù)活動，在經(jīng)濟發(fā)展中扮演著越來越 重要的角色，伴隨著網(wǎng)上購物的產(chǎn)生，已成為人們關(guān)注的焦點，同時對制約 其發(fā)展的誠信問題自然而然的也成為了議事日程。（二）網(wǎng)上購物的概念網(wǎng)上購

10、物，就是通過互聯(lián)網(wǎng)檢索商品信息，并通過電子訂購單發(fā)出購物 請求，然后填上私人支票帳號或信用卡的號碼，廠商通過郵購的方式發(fā)貨， 或是通過快遞公司送貨上門。國內(nèi)的網(wǎng)上購物，一般付款方式是款到發(fā)貨（直 接銀行轉(zhuǎn)帳，在線匯款）。擔(dān)保交易（淘寶支付寶，百度百付寶，騰訊財付 通等的擔(dān)保交易），貨到付款等。（三）網(wǎng)上購物的現(xiàn)狀近幾年來，隨著中國網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速進步，人們生活水平的不斷提高， 新誕生的潮流事物“網(wǎng)購”也不斷發(fā)展壯大起來。網(wǎng)購已經(jīng)成為普通家庭成 員、都市白領(lǐng)，青少年學(xué)生等青睞的購物方式，甚至演化成一種生活方式。作為一種新型的商業(yè)模式，網(wǎng)絡(luò)交易有著跨地域無國界，迅速及時的特 點，充足的商品種類、詳盡

11、的功能介紹，與之相配套的商品配送系統(tǒng)，結(jié)算 系統(tǒng)，信息系統(tǒng)等等，是開展電子商務(wù)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵，現(xiàn)在越來越多的人選擇 在網(wǎng)上購物，小到一個發(fā)夾、一本書，大到電腦、汽車，消費者都只要舒舒服服地待在家里，用指尖輕敲鍵盤，選貨、下單、付款等一系列工作足不出 戶就輕松完成，只等送貨上門就行了，而且商品價格也十分經(jīng)濟實惠。我國 電子商務(wù)市場交易量正在不斷擴大，一批網(wǎng)絡(luò)商業(yè)門戶涌現(xiàn)，如新浪、搜狐 的網(wǎng)上商城，亞馬遜、卓越、當(dāng)當(dāng)?shù)染W(wǎng)上超市，還有易趣、中商網(wǎng)、阿里巴 巴旗下的淘寶網(wǎng)和8848網(wǎng)等網(wǎng)站，吸引了大量的消費者，逐漸形成了與傳統(tǒng) 商業(yè)形態(tài)相抗衡的力量。圖1： 2007-2012年中國網(wǎng)絡(luò)購物用戶占網(wǎng)民比重圖

12、1： 2007-2012年中國網(wǎng)絡(luò)購物用戶占網(wǎng)民比重（四）網(wǎng)絡(luò)購物的優(yōu)勢首先，網(wǎng)絡(luò)商店中的商品種類多，沒有商店營業(yè)面積限制。它可以包 含國內(nèi)外的各種產(chǎn)品，充分體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)無地域的優(yōu)勢。其次，網(wǎng)絡(luò)購物沒有任何時間限制。作為網(wǎng)絡(luò)商店，它可以24小時對客 戶開放，只要用戶在需要的時間登陸網(wǎng)站，就可以挑選自己需要的商品。而 在傳統(tǒng)商店中，消費者大多都要受到營業(yè)時間的限制。第三，購物成本低。對于網(wǎng)絡(luò)商品購買者，他們挑選、對比各家的商品， 只需要登陸不同的網(wǎng)站，或是選擇不同的頻道就可以在很短時間內(nèi)完成，而 且可以直接由商家負責(zé)送達，免去了傳統(tǒng)購物中舟車勞頓的辛苦，時間和費 用成本大幅降低。第四，網(wǎng)上商品價格

13、相對較低。網(wǎng)上的商品與傳統(tǒng)商場相 比相對便宜，因為網(wǎng)絡(luò)可以省去很多傳統(tǒng)商場無法省去的相關(guān)費用，所以商 品的附加費用很低，商品的價格也就低了。第六，商品信息更新快，而且容易。只要將新商品的圖片、介紹資料上 傳到網(wǎng)上，或者對商品信息、價格進行修改，購買者就可以看到最新的商品 信息了，而且立刻在全球范圍內(nèi)統(tǒng)一更新。第七，商品容易查找。網(wǎng)絡(luò)商店中基本都具有店內(nèi)商品的分類、搜索功 能，通過搜索，購買者可以很方便的找到需要的商品。而在傳統(tǒng)商店中，購 買者尋找商品就需要用更多的時間和精力。以上情況說明網(wǎng)上購物這種新的購物方式已經(jīng)開始逐漸深入到人們的日 常生活，并正在為越來越多的人所喜愛。然而網(wǎng)上購物看不見，

14、摸不到，消 費者在享受網(wǎng)上購物的自由與便捷的同時，也屢屢受到欺詐，網(wǎng)上的信譽度 差已成為網(wǎng)上購物的一大詬病，亟待改善，這就需要樹立網(wǎng)絡(luò)誠信。二、我國網(wǎng)上購物誠信的問題（一）實際商品與宣傳嚴重不符做為網(wǎng)購者，最關(guān)心的就是商品的質(zhì)量問題。網(wǎng)上購物與現(xiàn)實生活中購 物有很大的區(qū)別，最明顯的就是網(wǎng)上購物不能像現(xiàn)實生活中購物那樣，能夠 對所購商品進行實際的選擇、鑒別、查驗，而只能通過商務(wù)網(wǎng)站上提供的商 品信息來了解商品并作出是否購買商品的決定，這樣，網(wǎng)上商品購買者確實 難以把握商品的真實情況。不少電子商務(wù)經(jīng)營者就利用這一特點，惡意出售 與網(wǎng)上商品宣傳所不相符的瑕疵商品，或是貼牌和翻版商品，結(jié)果是，網(wǎng)購 者

15、在網(wǎng)上購買商品時感到非常滿意，而收到商品時卻垂頭喪氣。電子商務(wù)經(jīng) 營者的這些違背誠信的行為，嚴重打擊了網(wǎng)購者繼續(xù)在網(wǎng)上購物的積極性和 自信心，致使網(wǎng)購者在進行網(wǎng)上購物時顧慮重重，甚至完全放棄了網(wǎng)上購物 的念頭。（二）用戶隱私及信息泄漏擔(dān)心個人信息被盜和泄露隱私，是目前大家廣泛關(guān)注的問題，也是挑戰(zhàn) 網(wǎng)絡(luò)安全的主要大敵。要在網(wǎng)上成功交易，買家必須輸入自己的姓名、電話、 地址、銀行賬號等隱私信息。一些賣家為了擴大銷售額，不惜將以前消費者 的信息建立數(shù)據(jù)庫，根據(jù)其經(jīng)濟狀況、上網(wǎng)習(xí)慣等不停轟炸消費者的郵箱以 推銷自己的產(chǎn)品；更有甚者，為了眼前的經(jīng)濟利益將消費者的信息賣給他人。 此外，消費者的信用卡賬號、

16、密碼被篡改、被盜也是常有的事。這些信息的 安全性常常是買家最擔(dān)憂的問題，與賣家關(guān)系重大的的賬號也存在巨大安全 隱患。（三）商品未及時送達物流原因或者賣家自身發(fā)貨延遲，導(dǎo)致買家在支付貨款后卻遲遲收不到 貨物的情況時有發(fā)生，一周內(nèi)應(yīng)該拿到的貨一個月后才到， 甚至有賣家沒 有通知單方面撕毀合同，拒不發(fā)貨。營商店的賣家，大多有渠道資源，有的 手上并沒有貨物，真正的零庫存，在站上貼出信息和圖片，待有買家拍下商 品后再與供貨商聯(lián)系進貨發(fā)貨，這勢必造成時間上的拖延，而且常常因為供 貨方而無法履行合同，這對拍下了心愛的商品，每天等待卻等來貨物暫缺， 不能發(fā)貨的托詞對買家來說是一個非常不愉快的心理體驗。（四）產(chǎn)

17、品出現(xiàn)問題后賣家無法兌現(xiàn)承諾過的售后服務(wù)承諾的售后服務(wù)無法兌現(xiàn)，商品在運輸途中產(chǎn)生的損壞究竟由誰來承 擔(dān)尚無定論。許多賣家往往在“買家必讀”里注明“如無質(zhì)量問題概不退換， 請購買前仔細斟酌”，而究竟什么算是質(zhì)量問題并沒有相關(guān)部門出示的統(tǒng)一標(biāo) 準(zhǔn)，很難判斷，即使買家在收貨后感覺有缺陷、有殘缺，也自覺證據(jù)不足而 息事寧人。對于手機.數(shù)碼相機等電子對于網(wǎng)上購物、類產(chǎn)品其售后服務(wù)主要 限于店內(nèi)三包，僅僅限于店家的口頭承諾，如果真的出現(xiàn)問題店家完全可以 翻臉不認人，當(dāng)產(chǎn)品交到消費者手中以后發(fā)現(xiàn)損壞，到底是交付的時候就已 經(jīng)損壞了，還是運輸?shù)倪^程當(dāng)應(yīng)仔細閱讀購物條款，并妥善保留購物憑證等。 中損壞，很難判

18、斷，所以消費者不知道找物流方賠償還是找賣家賠最后也就 導(dǎo)致了消費者權(quán)益無法得到保障。有時商品出了問題賣家能推則推，就算有 售后服務(wù)也只是表面應(yīng)付一下，許多問題根本得到實質(zhì)解決。（五）網(wǎng)托的大量存在與普通消費者相比，網(wǎng)購消費者最大的劣勢是通常無法直接 看到商品， 因此他人尤其是已選購?fù)惿唐返南M者，就成了他們參考的對象，一些商販利用消費者的這一心理，雇用“網(wǎng)托”或讓網(wǎng)店工作人員充當(dāng) “網(wǎng)托”，通過網(wǎng)絡(luò)進行商品宣傳，一些“網(wǎng)托”還替網(wǎng)店刷信譽，只要網(wǎng)店 店主付錢，他們就會與店主進行虛假交易，給店主好評，用這種形式幫網(wǎng)店 刷信譽，評語也寫得十全十美，一個好評售價從0.1至1元不等。一些 新開的網(wǎng)店

19、為了積聚人氣，也愿意花錢“買好評”。這樣網(wǎng)購者所參考的店鋪 信譽度就不真實，不能作為誠信度的參考依據(jù)，同時也加大了網(wǎng)購者“勞動 強度”，降低了網(wǎng)上交易的可能性。消費蓍網(wǎng)購弟常遇到的成題調(diào)但統(tǒng)計聞絡(luò)賣京的械詐行為快嗟服務(wù)問翅購物網(wǎng)站產(chǎn)品宣傳不實.殊水品、 俯費、通保闕隔柬品 買到不滿童產(chǎn)品不醍如絹退操，萱后服務(wù)跟不上出現(xiàn)一點.何襄,不能及時找到豌機構(gòu)萊耕凄第三方體系不完善,觸字產(chǎn)品攪 訴成然點.如話費充值、套餐冬，玖忤下載手其他來蒞技投網(wǎng)圖2：消費者網(wǎng)購經(jīng)常遇到的難題調(diào)查統(tǒng)計三、構(gòu)建網(wǎng)上交易誠信體系的對策在我們國家經(jīng)濟社會中，誠信是一個重要的問題，對網(wǎng)上交易而言，誠 信的問題更是一個核心、一個關(guān)

20、鍵，是網(wǎng)上交易發(fā)展的一個生命線。如果誠 信問題不解決，對這個行業(yè)的打擊將是毀滅性的。構(gòu)建網(wǎng)上交易誠信體系， 當(dāng)前主要應(yīng)從以下幾個方面著手：（一）建立商家和個人的信用評價體系和其他交易方式一樣，網(wǎng)上購物的各方參與者會遇到下列風(fēng)險：交易各 方的資信風(fēng)險、產(chǎn)品風(fēng)險，包括產(chǎn)品質(zhì)量是否可靠、產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品是否假 冒偽劣等問題；物權(quán)轉(zhuǎn)移中的風(fēng)險，包括先付款還是貨到付款問題，產(chǎn)品如 果委托第三方物流企業(yè)配送還涉及到物流企業(yè)的信用問題；支付風(fēng)險，這里 不是指網(wǎng)上支付過程中的支付安全性風(fēng)險，而是指交易中付款方是否付款的 問題；售后服務(wù)和技術(shù)支持風(fēng)險，在交易完成后，售后服務(wù)和技術(shù)支持提供 方能否履行其義務(wù)的問題等

21、。由此誠信問題成為公眾或商家最為擔(dān)心的問題， 而信用評價就是對賣方誠信的評估，因此公眾和商家在網(wǎng)上交易前，特別關(guān) 注賣方的信用評價“中國電子商務(wù)誠信狀況調(diào)查”表明，64.2%的公眾和71.1% 的商家在網(wǎng)上交易時會查看賣方的信用評價，顯示出了信用評價的重要性。（二）嚴格準(zhǔn)入機制在實際生活中從事贏利性的行為都需要營業(yè)執(zhí)照，但目前電子商務(wù)卻在 這方面比較寬松，很多中小和個人商家并無營業(yè)執(zhí)照，使得消費者難以確認 身份，商品質(zhì)量也沒有保障，應(yīng)該加快步伐通過立法，嚴格電子商務(wù)的準(zhǔn)入 機制。（三）.要提高消費者網(wǎng)上購物的保護意識網(wǎng)上購物有別于傳統(tǒng)的購物方式，不少消費者還缺乏必要的購物經(jīng)驗， 因此，提高消費

22、者網(wǎng)上購物的保護意識尤為重要。消費者應(yīng)盡量選擇熟悉的 網(wǎng)上購物網(wǎng)頁，要認真區(qū)分網(wǎng)上商城所提供的平臺的真實性，以及其服務(wù)質(zhì) 量的好壞。交易前要先查詢賣家信用度，對超常低于市場價的商品，一定要 謹慎，因為有些不誠信賣家就是靠低價來蒙騙消費者。高額交易盡量選擇第 三方付款的方式如安付通服務(wù)，在完成交易后，向賣家索要收據(jù)或者憑證， 并妥善保管匯款單據(jù)等，同時保留與賣家的往來郵件，以備不時之需。這樣 一旦出了問題，有利于維護消費者的合法權(quán)益。（四）通過立法解決諸如交易手段等問題要對參與交易的各方面的權(quán)利和義務(wù)進行明確細致的規(guī)定，使得網(wǎng)絡(luò)購 物有法可依。我國現(xiàn)行的消費者權(quán)益保護法沒有涉及網(wǎng)絡(luò)消費管理的內(nèi) 容，出了問題，有關(guān)部門很難監(jiān)管，消費者的諸多投訴，由于無法可依，解 決的難度較大。制定相關(guān)法律，對參與交易的各方權(quán)利和義務(wù)進行明確細致 的規(guī)定，不僅能有力打擊網(wǎng)上虛假廣告，欺詐行為，維護消費者的合法權(quán)益， 也有利于營造良好的社會誠信環(huán)境，促進網(wǎng)上購物活動的繁榮發(fā)展。（五）培養(yǎng)全社會的誠信意