前廳部各崗位培訓內容

1、198/198前廳部各崗位培訓內容前廳部的組織結構圖前廳部經理前廳部經理大堂副理(1)前廳部主管(1)大堂副理(1)前廳部主管(1)前臺收銀領班(1)大堂西餐吧領班(1)前廳接待領班(1)前臺收銀領班(1)大堂西餐吧領班(1)前廳接待領班(1)前臺收銀員(5)禮賓部行李員(3)商務中心文員(1)大堂西餐吧吧員(4)前廳接待員(6)前臺收銀員(5)禮賓部行李員(3)商務中心文員(1)大堂西餐吧吧員(4)前廳接待員(6)本部門考勤制度職員必須按時上下班，上下班時刻以各部門考勤記錄為準。職員考勤實行按級負責制。班組職員的考勤由主管負責，主管的考勤由部門經理負責?？记谟涗浽诰频杲y一印制的職員考勤卡上。

2、職員考勤卡每月匯總，由各部門經理指派的專人負責統計，并填寫職員出勤情況月報表，報前廳部經理批閱認可后，匯總報人力資源部，作為工資造表和發(fā)放職職員資的依據。職員考勤的內容有：出勤、遲到、早退、曠工、事假、病假、喪假、婚假、產假、探親假、工傷假、哺乳假、年度休假和調休等。職員應嚴格遵守勞動紀律。工作時刻必須嚴守崗位，不得善離職守和無故早退；下班后不得在店內無故逗留；如需調換班次，事先應征得主管的同意。職員因病請假必須持有酒店指定醫(yī)院的病假證明，方可準假。職員因私請假（包括婚事、喪事、探親等）均應事先提出申請，經本部門的主管批準；主管、來賓關系主任請假須經前廳部經理批準。職職員作表現評估闡述1、前廳

3、部考核標準（1）前臺考核標準 綜合評分 前廳部的綜合評分，要做到公平、公正和公開。首先每月底由來賓關系主任進行綜合評估，評分標準分為職員本人在工作中的服務態(tài)度、行為規(guī)范、服務規(guī)范、班組培訓。 來賓關系主任綜合評分完成后，將分數下發(fā)給班組長，班組長依照本人本月內的工作認真程度、規(guī)章制度、出勤率、工作任務的完成率，再次進行評估。 到每季度最后一個月月底，由本人依照本季度的個人工作表現等各方面對自己做評估。 三次評估完畢后，由來賓關系主任算出最終得分，那個分數就做為本人本月的最終得分。如本月該職員有兩次以上工作出錯或有酒店通報處分，將取消評估資格，分數為“0”。（2）禮賓處行李、門衛(wèi)考核標準 綜合評

4、分 行李、門童首先也由來賓關系主任進行綜合評估，評分標準分為開拉車門主動性，開拉車門規(guī)范性，微笑服務主動性，為客人提供行李主動性、每月培訓、行為規(guī)范等五項。同前臺一樣，來賓關系主任評估完成后，班組長將依照本人工作認真程度、規(guī)章制度、出勤率、工作任務的完成率等四項進行二次評估。月底，本人依照本月的個人工作表現等各方面對自己進行評估。來賓關系主任將依照三次評估分數得出最終得分。如本季度該職員有兩次以上工作出錯或有酒店通報處分，將取消評估資格，分數為“0”。（3）商務中心考核標準 綜合評分 首先來賓關系主任依照該職員業(yè)務熟練程度、服務規(guī)范、微笑服務、行為規(guī)范、每月培訓、設備日常保養(yǎng)六項進行評估。 班

5、組長依照該職職員作認真程度、規(guī)章制度、出勤率、工作任務完成率四項進行二次評估。 月底，本人依照本月的個人工作表現等各方面對自己進行評估。三次評估完畢后，由來賓關系主任算出綜合得分。如本月該職員有兩次以上工作出錯或有酒店通報處分，將取消評估資格，分數為“0”。（4）總機考核標準 綜合評估 首先來賓關系主任依照該職員語言甜美度、設備操作熟練度、行為規(guī)范、每月培訓四項進行評估。 班組長依照該職職員作認真程度、規(guī)章制度、出勤率、工作任務完成率四項進行二次評估。 月底，本人依照本月的個人工作表現等各方面對自己進行評估。 三次評估完畢后，由來賓關系主任算出最終得分。如本月該職員有兩次以上工作出錯或有酒店通

6、報處分，將取消評估資格，分數為“0”。（5）各班組長的考核標準 綜合評分 首先由來賓關系主任對該班組長在對本班組工作考核的公平性、本班組本月工作差錯率、班組衛(wèi)生情況、班組培訓情況、班組考勤情況、班組設施設備維護情況、個人行為規(guī)范等進行評估。 來賓關系主任評估完后，交部門經理進行審核，由部門經理做最終評估。（6）來賓關系主任的考核標準由部門經理對來賓關系主任進行評估。依照該來賓關系主任對前廳部各部門評估的公平性，對平常處理投訴中意和認真程度，每月投訴處理是否按時完成與真實，主動對客征詢意見的反饋率，平常對各崗位衛(wèi)生、紀律的督導，各部門間的協調能力等進行綜合評估。本部門獎懲制度職員儀表儀容和著裝標

7、準服裝：各崗位職員要著本崗工作服上班，服裝潔凈、整潔、無破損、不開線、不掉扣。違者扣5元鞋襪：上崗時穿黑色皮鞋、黑色布鞋或指定工作鞋，鞋要潔凈、光亮。女職員穿肉色襪，男職員穿黑色襪，嚴禁穿臟鞋、不穿襪子。違者扣5元名牌：職員上崗時一律要佩戴服務工號牌、工號牌佩戴在左胸處。不得將名牌佩戴在口袋內。違者扣5元面容：女職員必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，切忌濃妝艷抹。男職員要隨時清潔面部，不得留小胡子和大鬢角。違者扣5元頭發(fā)：職員不得留怪發(fā)型和染彩色頭發(fā)。男職員不得留長發(fā)和剃光頭，女職員不得梳披肩發(fā)（過肩發(fā)盤起）。不得佩戴鮮艷發(fā)飾。違者扣5元手：手要經常保持清潔。為客服務和清潔前要洗手、消毒。違者扣5

8、元個人衛(wèi)生：上崗前要整理好個人衛(wèi)生，每天要洗澡、刷牙，上班前不得吃異味食品，上班不得吃零食，上早班者不得在工作場所用早餐。違者扣10元第二部份紀律標準不尊重同事和上下級，不服從治理者重扣50元。無故遲到、早退。上、下班不簽到或代他人簽到者，扣10元。月累計遲到、早退三次及三次以上者扣30元。用餐時刻超過半小時者扣10元。當班時刻回去睡覺者扣30元。當班時刻竄崗者或擅自調整班次者扣20元。當班時刻睡覺、無故中途停止工作、干私活、看書刊、收聽錄音機、扎堆談天、玩游戲者扣10元。違反酒店搭坐客用電梯，或使用客用衛(wèi)生間者扣5元。不注意節(jié)約水、電和各類用品，不愛護公物、工具和設備者扣10元。工作或服務效

9、率欠佳，達不到差不多要求者扣5元。在較長時刻內無改進者扣30元。職員接到一次過失單扣10元，當月累計接到三次過失單者追扣30元。下大夜班職員不清理工作場所者扣10元。職員在接聽電話時若不按電話禮儀接聽者扣5元。接待來賓的過程中沒有使用規(guī)范語言者扣5元。對同事和來賓不禮貌、不遵重、粗言穢語、恐嚇威脅者扣50元。情節(jié)嚴峻者報請酒店給予辭退扣除當月績效。隨地吐痰、亂扔煙頭和廢棄物或在禁煙區(qū)內吸煙者扣5元。在公眾場所和工作間大聲喧嘩者扣10元。在部門內拉幫結派、挑撥事非、亂傳閑話、散播不利于部門團結話語者重扣50元。工作時刻消極怠工，分派工作時你推我讓者扣30元。超越職權范圍擅自作主，或無關本職事宜隨

10、便作答造成損失者扣30元。發(fā)覺酒店物品丟失、損壞，不上報或謊報者扣10元。私自向外界泄漏酒店機密資料者扣100元。如因個人行為造成部門及酒店損失者重扣100元。每月累計扣罰100元及100元以上者，考核評比自動降低一個等級。職員獎勵條例發(fā)覺職員有過失行為及時制止或舉報者獎10元。得到來賓表揚信者獎10元。拾到來賓遺留物品及時上交者獎50元。接待重大會議及VIP來賓時有突出表現者獎30元。積極提出對部門治理建設有益的建議，并得到采納時獎30元。部門推舉參與有關重大賽事，并獲得前三名者獎50元。每次考核理論實操，均在九十分以上者獎30元。被評為酒店優(yōu)秀職員者獎100元。對部門工作做出重大貢獻者獎3

11、00元。每月獎勵累計100元以上者，獎帶薪公假一天，累計200元以上者，由部門向總經理室報批給予物質獎勵。本部門安全消防防制度按照酒店群眾性治安、消防組織的設置要求，在各部門和管區(qū)建立相應的安全組織及兼職的治安員和基干義務消防隊員，形成安全防護網絡，堅持“安全第一，預防為主”的工作方針，落實“誰主管，誰負責”的安全責任制，確保一方平安。職員的安全治理（1）職員必須自覺遵守職員手冊中明確的安全治理制度，自覺同意酒店和部門組織的“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災難事故）宣傳教育及保安業(yè)務培訓和演練。（2）職員應掌握各自使用的各類設備和用具的性能，在做好日常維護保養(yǎng)工作的同時，嚴格按照使用講明正

12、確操作，以保障自身和設備的安全。（3）職員應熟悉崗位環(huán)境、安全出入口的方位和責任區(qū)內消防、治安設備的安裝的位置及使用方法。（4）職員應熟悉保安治理中制定的“火災應急預案”和“處理各類刑案和治安事件的工作流程”，遇有突發(fā)事件，應保持冷靜并按應急預案和工作流程妥善處理。本部門培訓政策前廳部的培訓制度必須依照酒店人力資源部的職員培訓總體打算，依照本部門實際情況，制定自己相應的培訓制度。前廳部的培訓制度要完全改變以往有的培訓形式，通過不斷的培訓逐漸提高職職員作積極性和服務水平。前廳部每月底首先按指定的部門培訓員依照每個月各部位實際情況所表現出的不足之處，結合各部位培訓打算，詳細地制定出前廳部的培訓打算

13、，并填寫培訓打算表，下發(fā)各部位。打算制定出來之后，各部位規(guī)定每周某日為固定培訓日。每次培訓相應部位主管必須參加，且出席人數不得少于本部位三分之二，由專門緣故不能出席的須提早請假，必須以書面形式。事后由主管將本次培訓內容傳達。無故不到者按曠工處理。遲到一次口頭警告，二次書面檢查，三次做曠工處理并通告前廳部。在部門例會上作書面檢查，出勤率月底與工資掛鉤。部門培訓月底考核一次，檢查培訓效果，考核分筆試和口試，并結合本月個人日常工作表現，并由主管填寫職員受訓后表現評估表，交主管經理審核簽名。在各部門每次培訓后，依照職員的掌握情況，由主管填寫本次培訓情況檢查表，由培訓人和主管經理審核簽名。當部門有新職員

14、加入，由部門培訓員負責對其進行培訓，并填寫新職員進崗培訓檢查表。月底來賓關系主任將依照考核成績和評估情況，在例會上公開宣布并結合培訓分數和日常工作表現兩項打出一個綜合分數，并填寫前廳部各部位情況檢查表，做出培訓結論。10、年底將依照每月得出的綜合分數，取最高者評為本年度部門最佳職員，部門將給予獎勵并上報酒店給予獎勵。年度累計五到六個月成績不合格者，將評為本年度部門最差職員上報酒店，退回人事部，此分數也將作為今后職員晉級晉職的重要依據。11、前廳部各部位主管，必須始終保持高度的責任心、認真負責，如發(fā)覺主管對培訓不重視，不負責任，部位將報人事部，建議給予降級降職處分，嚴峻者直接退回人事部。前廳接待

15、崗位工作崗位與職責前廳接待直接上級：前廳主管內部聯系：酒店內部相關人員【崗位職責】負責為住店來賓辦理登記手續(xù)，今后賓資料輸入電腦，回答來賓詢問，保管、處理、轉交好來賓的傳真、留言及物品等服務工作?！竟ぷ鲀热荨亢瞬轭A約情況，為有預約檔案的來賓填寫登記卡，為預抵的來賓分配房間。為來賓辦理入住登記手續(xù)，并輸入電腦。為來賓辦理換房、延期住宿手續(xù)，處理、保管好來賓物品轉交、留言、傳真，并將有關資料存檔。全面細致地做好VIP來賓、團隊來賓的接待預備工作。為來賓提供快速、禮貌、周到、及時、準確的接待、問詢服務，及代客聯絡、代客留言、聯系旅游等服務。治理好其他部門的鑰匙。保持好工作、休息區(qū)域的衛(wèi)生，并依照排班

16、表，隨時進行衛(wèi)生清掃（臺面、地面、垃圾及后臺休息區(qū)域等），須做到整齊、整潔、潔凈。閱讀并填寫交班日志，認真做好交接工作。完成上級交給的各項任務。【任職資格】性不：男女不限 學歷：初、高中以上工作經驗：同意過正規(guī)的前臺工作培訓。了解來賓心理，能正確地處理來賓投訴。熟悉?？秃烷L住客，能及時滿足他們的需求。理解同意能力和自控能力強，善于應變。具有良好的溝通能力。體能要求：軀體健康，無傳染性疾病，適合三班工作。知識技能：具有豐富的業(yè)務知識和嫻熟的工作技能。能熟練使用計算機。熟悉本崗位的工作職責、程序、標準。熟練掌握外語并達到酒店要求的水平。其他：儀表整潔，禮貌待人，思維敏捷。各班次工作程序早班工作程序

17、提早1015分鐘到崗，先同意主管的儀表儀容的檢查，然后進行交接班。閱讀交班本并簽字，對不清晰事宜向上一班詢問。了解當日客情。翻閱預訂資料，掌握VIP.公關客人，團隊客情，會議情況，宴會預訂情況。查閱當天房間狀況，依照預訂單進行排房。檢查前臺的各種文具用品是否齊全，查詢資料是否在位，宣傳品架上各種宣傳冊，報紙是否齊全， 擺放是否整齊。核對，整理，分發(fā)夜班制作的所有報表。記錄當班發(fā)生的專門事項或當班沒有處理完的事宜記錄在交班本上，并簽字。與下一班交班時，應負責點清尚未轉交的客人物品，寫交班日志。并交待當班事宜，如下一班無疑問，才可下班。中班工作程序提早1015分鐘到崗，先同意主管的儀表儀容的檢查，

18、然后進行交接班。閱讀交班本并簽字，對不清晰事宜向上一班詢問。翻閱預訂資料，掌握VIP.公關客人，團隊客情，會議情況，宴會預訂情況。檢查前臺的各種文具用品是否齊全，查詢資料是否在位，宣傳品架上各種宣傳冊，報紙是否齊全， 擺放是否整齊。記錄當班發(fā)生的專門事項或當班沒有處理完的事宜記錄在交班本上，并簽字。與下一班交班時，應負責點清尚未轉交的客人物品，并交待當班事宜，如下一班無疑問，才可下班。依照住房狀況，推銷剩余房間。寫交班日志。夜班工作程序提早1015分鐘到崗，閱讀交班本的內容，熟悉飯店當日情況，了解上一班移交待解決的事項。了解夜間立即抵店的重點客人，散客和團隊的情況。了解夜間的可售房情況。回答客

19、人的查詢。在夜審前打印出做營業(yè)日報表的所需報告，以及夜審期間的查詢報告和可售房報告。做營業(yè)日報表，當日、次日離店團隊一覽表。預備好次日抵店VIP客人，和團隊客人的房卡KEY CARD。將鑰匙袋、房卡及團隊接待通知單夾在一起放在規(guī)定的位置和當日抵店資料夾內。整理資料夾及時更換過期的資料，整理過期的留言單。將離店登記表，進店登記表以及當日的預訂單拿到后臺指定位置待預訂處第二天處理。將次日抵店客人的預訂資料，按字母順序放入前臺的資料夾內。做好前臺衛(wèi)生清潔工作。寫交班日志。如何辦理散客/有預訂/無預訂來賓的入住登記流程圖散客到店散客到店（有預訂） （無預訂）核實預訂，確定房類房價推舉房間，確定房類房價

20、確認無預訂查訂房及留言核實預訂，確定房類房價推舉房間，確定房類房價確認無預訂查訂房及留言為客人登記，核對證件為客人登記，核對證件安排房間，確認付款方式和離店時刻安排房間，確認付款方式和離店時刻按規(guī)定收取押金（有行李員送客入房）按規(guī)定收取押金制鑰匙卡并交給行李員，向客人講明房號將信息輸入電腦存檔感謝光臨并指明房間方向，?？腿俗〉暧淇鞂憵g迎卡，制鑰匙卡并交給客人制鑰匙卡并交給行李員，向客人講明房號將信息輸入電腦存檔感謝光臨并指明房間方向，?？腿俗〉暧淇鞂憵g迎卡，制鑰匙卡并交給客人注意事項辦理散客登記手續(xù)時，應注意以下幾點：1、登記驗證有效證件為：居民身份證、警官證、軍官證、士兵證、港澳同胞回鄉(xiāng)證、

21、港澳同胞通行證、來往大陸通行證、來往大陸旅行證及與中國有外交關系的各國護照。要嚴格按照公安部門的有關規(guī)定，登記單上必須逐項填寫，不能遺漏，并認真履行驗證手續(xù)。外籍來賓要驗護照號碼、姓名、國籍、簽證有效期以及照片是否和持證者一致。臺灣同胞登記時，唯我國政府簽發(fā)的臺胞證或旅行證有效，凡臺灣當局簽發(fā)的證件不能作為住宿登記憑證。港澳同胞登記時，憑我國政府簽發(fā)的港澳同胞回鄉(xiāng)證住宿登記。中賓登記時，身份證作為住宿登記憑證，其他證件不能作為住宿登記憑證。所有登記單都應填寫完整，并有客人的簽字和接待問訊員的簽字。 如客人原預訂的是標準單間，并已得到酒店確認，但入住登記時酒店無標準單間可提供，而只能提供豪華房或

22、套房，向客人解釋，并給予升級，讓客人住豪華房或套房而支付標準房房價。原則上，第二天請客人換到標準房；如客人情愿接著住用套房，則向客人講明，第二天起支付套房的房價。 2、其他同意預訂：客人來柜臺要求預訂客房時，應先確定是否可同意預訂，如能同意的，則按客房預訂的程序辦理，經手人在預訂單上簽名后辦理電腦輸入和資料存檔工作?？腿艘箢A訂異地酒店客房時，應先推舉網絡或兄弟酒店，告知可享受幾折優(yōu)惠，并協助客人聯系訂房。處理投訴：客人來到柜臺投訴，接待問訊員能處理的情況，應及時處理（按來賓關系主任處理投訴程序）；遇到不能處理的情況，可請來賓關系主任接洽處理，決不同意不能處理或與接待問訊組無關為由拒絕處理投訴

23、。處理超預訂：酒店有時為保證最高的出租率，適量超額預訂，以免有應到未到預訂或住店客提早離店而阻礙出租率；如客人抵店后確實無房，應配合來賓關系主任向客人禮貌地作解釋，關心客人與其他同等酒店聯系住房。處理應到未到預訂：凡應到未到客人的預訂，要先在電腦中認真查對客人姓名，對確實未到的客人預訂單，應轉電話聯系客人，確定延時到達或取消預訂。找不到預訂處理：客人講有預訂但找不到時，可臨時按上門客人接待。如客人不同意門市價，要設法與客人所講的訂房人或訂房單位聯系后再作出處理決定。接洽此類客人要特不慎重，因為也有可能是酒店方面的失誤。通緝、協查：接到保衛(wèi)部轉發(fā)的通緝、協查通知后，要求每位接待問訊員閱后簽名并及

24、時進行檢查；如查到了，要立即通知保衛(wèi)部處理。接待問訊組備有專門的登記本，將每次收到的通緝、協查名單，按規(guī)定方法登記、檢查，對通知撤銷的應在登記本上做注銷。專門要求：客人提出專門要求時，接待問訊員應靈活掌握，沒法關心客人解決，如確有難處，立即請示上級，需要有關部門解決的，立即與有關部門聯系解決，決不能夠簡單地回絕客人的要求或把客人支來支去。程序 ：當客人到店時，前臺全體人員需起立并熱情有禮貌地向客人問候?？腿诵枞胱?，則應并詢問其姓名并有無預訂。在訂房單和電腦上查找客人的名字。訂房資料單（RESERVATION SLIP）提供了以下的訂房資料：客人姓名;預訂的間數量;預訂的房間種類、房號、價格;到

25、達和離店日期;訂房來源;到店資料。訂房的日期;由誰同意那個訂房;付款的方式。（如：自付或掛帳等）當查到訂房資料單時，注意是否有留言和信件的存放注明。若有留言或信件的存放注明，則應取出留言或信件。在客人入住登記表上填寫上當時的時刻，以電腦C/I的時刻作為客人的到達時刻。把寫了時刻的入住登記表及留言或信件（假如有的話）還給客人。登記卡包含的內容有：姓名（英文姓名要分開姓與名來填寫）；國籍/籍貫（外國人填國籍，港澳來賓填籍貫）；性不；護照或回鄉(xiāng)證號碼（外國人填護照號碼，港澳來賓填回鄉(xiāng)證號碼）；有效期限（護照持有者應填簽證有效期，而并非護照有效期）；出生日期；職業(yè)及工作處所；停留事由；永久地址（該地址

26、要與證件相符）；從何處來；往何處去（應填在酒店住宿之后要去的地點）；離開日期；來賓簽字（表示對以上所填寫的資料之確認，特不是離店日期和中午12時正退房的確認）；酒店專用欄：附注（填寫詳細的付款內容和其他資料，及訂房來源）；房號；房價。核對所填的登記表是否與證件的一樣，并檢查是否有漏填的現象，此外，要特不留意客人是否已簽了名。分配房間（ROOM ASSIGNMENT）: 在分配房間之前，問清晰客人的要求，并按客人的要求分配房間，其分房方法是在電腦上選擇適當的樓層和空房，并將所分配的房間鎖定，表示該房已售出。把所分配的房號填寫在登記表上。填寫酒店歡迎卡（HOTEL WELCOME BOOKLET）

27、酒店歡迎卡是作為酒店住客的憑證，客人能夠用它來在酒店服務設施范圍內簽單，待退房時才結總帳。歡迎卡包含了以下內容：客人姓名房間號碼：此樣特不重要，假如寫錯房號，客人便會拿錯鎖匙或在餐廳簽錯單而造成酒店損失，其后果差不多上特不嚴峻的。每日房租如酒店要求房價加收15%服務費時，填寫該欄時應在房價后加15%，以免客人誤解。無需加收服務費，則直接寫上與客人確認的房價。關于該欄之填寫要特不注意，因為是客人確認房價的唯一依據，也是酒店通知客人其房價的證明，假如數目填錯了，便會造成酒店不必要的損失?？腿说暮灻呵杏浱嵝巡⒋_?？腿嗽陔x開服務臺前簽上名，以幸免他人得到沒有簽名的歡迎卡而在餐廳簽單和取房匙，從而造成

28、客人損失。失效日期：日期的表示方法如下：1月7日 表示為07/01，凡是單數必須要在前面加一個“0”字。職員簽名問清晰客人用什么方式來付款：假如是用信用卡，則預先刷印客人的信用卡（酒店所同意的信用卡）。預授權金額應按客人預住天數計算。假如是用現金結帳，則由前臺收銀員收取預付金。金額應按客人預住天數計算。制房匙：注意制入正確的房號。按客人的預住天數制房匙有效天數。預祝來賓住店愉快。當客人完成了入住的手續(xù)，離開服務臺之后，接待員要做如下之工作：知會客房部，入住客人的房號、人數、姓名。將詳細資料輸入電腦。將預訂房資料單與入住登記表訂在一起，并填上客人入住的號碼以示客人已入住了該房間。如何辦理團隊入住

29、登記/續(xù)住/退房手續(xù)流程圖做好排房、房號表、鑰匙的預備工作做好排房、房號表、鑰匙的預備工作團隊到店團隊到店取出預訂資料，進行團隊確認，辦理登記取出預訂資料，進行團隊確認，辦理登記收銀員收取房費及房卡押金與領隊確認用房數、人數及叫早時刻收銀員收取房費及房卡押金與領隊確認用房數、人數及叫早時刻 開具發(fā)票及押金單發(fā)放鑰匙、餐券；復印團隊成員名單開具發(fā)票及押金單發(fā)放鑰匙、餐券；復印團隊成員名單將有關信息輸入電腦登記存檔將有關信息輸入電腦登記存檔程序團隊抵店前的預備工作：團隊接待通知單由營銷部發(fā)出。認真閱讀營銷部發(fā)出的團隊接待通知單。前廳部把通知單分發(fā)收銀處、禮賓部、商務、總機并存檔。在團隊立即抵店前二

30、天，抽出團隊通知單與營銷部再次核對。團隊抵店的當天凌晨，給團隊編號、排房、制房匙，并裝入信封中與團隊確認書放在一起。核對分房表，通報客房中心撤酒水，和總機關長途電話（將團隊分房表派發(fā)至HOUSEKEEPING、CONCIERGE、Operator）；預備早餐券。填寫 Log Book團隊的接待當班人員認真閱讀團隊資料。與領班接洽，確認團號。找出該團接待通知單并與領隊/陪同確認房間數量及居留天數，并簽發(fā)餐券。點清房匙數量，并把團隊房間分配表交給領隊/陪同，并協助分配房間。復印六份ROOMING LIST，先給CONCIERGE 分發(fā)行李。將ROOMING LIST交還領隊/陪同。與領隊或陪同確認

31、叫醒時刻，出行李時刻、用餐情況、離店時刻，并請其簽字。將確認書與ROOMING LIST訂在一起，派發(fā)至HOUSE- KEEPING OPERATOR，餐飲部營業(yè)臺，F.O.C.及留存。為司陪人員辦理C/I手續(xù)，（填R/C卡，賣單床）。輸入電腦。注：團隊房卡上不填寫房價，在房價欄處標上該團團號。輸入電腦時，把房價與其它帳項分做兩張帳單。帳目（含房價）只能和地陪接洽，其它情況按團隊預定單操作。團隊續(xù)住查看電腦房況，是否（有客房提供）能夠同意。與市場部營銷部團隊接待人員聯絡，確認該團信用情況以便決定是否需追加押金。更換房卡，再次確認叫早, 用餐情況，出行李時刻等。把團隊續(xù)住信息及更改信息及時通知相

32、關部門 。（HSKP.，CONCIERGE、OPERATOR、F.O.C.）如無客房提供，把事實告知領隊/陪同，協助領隊找出解決方法。團隊退房與收銀聯系收回WELCOME-CARD。提醒大廳禮賓部收行李時刻。把退房之團隊資料交給前臺接待存檔如何登記驗證及咨詢付款方式登記驗證：有效證件為：居民身份證、警官證、軍官證、士兵證、港澳同胞回鄉(xiāng)證、港澳同胞通行證、來往大陸通行證、來往大陸旅行證及與中國有外交關系的各國護照、居留證。居民身份證：分為一代和二代身份證照片和本人相貌相符口音與籍貫相符出生日期與年齡相符一代身份證背面右上角第三條第二個綠色交叉點為平行發(fā)證章為縣市公安局。外國護照、居留證為與中國有

33、外交關系的外國居民所持的有效證件。要嚴格按照公安部門的有關規(guī)定，登記單上必須逐項填寫，不能遺漏，并認真履行驗證手續(xù)。外籍來賓要驗護照號碼、姓名、國籍、簽證有效期以及照片是否和持證者一致。來往大陸通行證、來往大陸旅行證為臺灣省居民來往大陸有效證件。臺灣同胞登記時，凡臺灣當局簽發(fā)的證件不能作為住宿登記憑證。港澳同胞登記時，港澳同胞回鄉(xiāng)證、港澳同胞通行證為香港、澳門地區(qū)居民有效證件。憑這兩種證件可辦理住宿登記。內賓登記時，身份證作為住宿登記憑證，其他證件不能作為住宿登記憑證。持有身份證的中賓，如需與異性同住一房的，應按公安部門規(guī)定，出示結婚證書，并在登記單上注明。所有登記單都應填寫完整，并有客人的簽

34、字和接待問訊員的簽字。咨詢付款方式：登記后應禮貌問訊客人將使用何種付款方式：“先生/小姐，請問您將使用現金依舊信用卡支付您的費用？”“您的房費是XXX元，可能入住X天，需支付XXX元押金，感謝！”“您的房費是XXX元，可能入住X天，需預授權XXX元，請輸入您信用卡密碼，感謝！”如何分配房間房間分配的政策：確保所有訂房都能得到合理的分配（Block）。程序：注意事項：以滿足客人要求為前提，房間按排盡量集中，從高層至低層依次安排，有利于客房部的對客服務及團體用房的集中分配。年輕住客與年老住客、女性住客與男性住客房間位置盡可能將分開遠距離，以免相互打攪。對一些專門客人（對酒店及來賓自身有安全隱患）的

35、用房，盡量按排在樓層監(jiān)控器較近的房間，利于操縱。對一些腿腳不便的客人，盡量按排在與客用電梯較近的位置。團體客人用房，盡可能的集中安排，會務組或領隊用房安排與客用電梯較近的位置，便于客人聯絡。如何辦理換房工作、延住、逾期退房問題換房程序：問清換房緣故（吵鬧、客房設施損壞、客人自身緣故等）；假如由于設施設備緣故就立即通知工程部維修；如必須為客人換房，查看電腦是否能夠滿足客人要求；并請客人帶房卡到前臺辦理換房手續(xù)；通知禮賓部，并與客人確定房間類型、價格、號碼；修改電腦，并填新的房卡，制作新的房匙，請行李員關心客人換房；填房間變更通知單；（至：HOUSEKEEPING， F.O.C. ，OPERATO

36、R）通知客房中心，派人員檢查房間；讓BELLBOY收回舊房卡；填寫LOG BOOK。延遲退房檢查房況，是否能夠同意客人延遲要求。假如能夠同意，通知客人帶房卡到前臺辦理續(xù)住手續(xù)。與客人確認延遲退房時刻，并換新的房卡與房匙。確認客人是否需要再交押金，需補交請收銀員辦理。注：延遲退房有三種收費形式：NO CHARGE（免費）客人延遲退房時刻短，由經理簽字同意。HALF DAY CHARGE（半日租）在18：00之前FULL DAY CHARGE（全日租）超過18：00逾期退房在旺季期間，將分派專人去做這項工作。把“預期退房表”與客人入住資料單進行核對復查，并記下沒有退房時刻的房號。從早上9時刻始，致

37、電給所有末有退房時刻的房間，落實客人的具體退房時刻及日期。將所獲得的資料加以記錄，并反映給接待處主管，從而作進一步的決定。（如：延遲退房，續(xù)住等）對所有的續(xù)住要求，均要知會接待處主管，由他/她決定是否能夠同意，假如能夠同意，則按續(xù)住程序執(zhí)行。假如客人不在房間內，應留下“退房留言”（DEPARTURE NOTICE）。當客人要求續(xù)住而酒店已超訂額滿時，接待處應禮貌地向客人解釋并主動地為他們在其他酒店訂房。房內有客用行李，為在住房態(tài)時，預付款余額不足時，通知收銀員填寫退房留言（DEPARTURE NOTICE），通知住客續(xù)付預付款。房內無客用行李，預付款余額不足時，上報來賓關系主任或主管處理。如何

38、處理房間升級及降級問題因客人緣故，要求房間升級或降級的，接待員先查詢是否有相及級不客房按排。能夠按排的，向客人講明升級或降級后的房間價格，從換房之日起計算。填寫換房單，請客人確認。更改電腦資料，登記單。通知行李員為客人更換房間。因酒店緣故，需房間升級的，不需加收升級差額。預訂房不能滿足的，當天不加收升級差額，次日客人續(xù)住升級房需加收升級差額?？腿送对V，來賓關系主任調查確為酒店過失，給予客人補償性升級的，不加收升級差額至客人退房之日。如何確認來賓離店時刻填寫入住登記表時，詢問客人入住天數，以當天當晚開始計算離店日期。以國際酒店行業(yè)慣例，離店時刻為離店當天的中午12時。制做房卡終止時刻為離店日期的

39、中午12時。超過12時，在18時前離店的房間，以房價的50%加收費用。超過18時離店的，以房價的100%加收費用。住房高峰期如何快速辦理退房及入住登記原則：住房高峰期接待員要保持平復，動作迅速，禮貌熱情的接待來賓。入?。盒柰瑫r辦理多間房入住時，接待員要為第一位來賓辦理手續(xù)，請第二位來賓填寫登記表，同時招呼第三位來賓并微笑致歉。請有空閑時刻的收銀員，關心收取預付款、制做房卡、登記驗證工作，發(fā)揮協作能力。注意收取預付款，驗明真?zhèn)渭包c收清晰。退房：收回并確認房間鑰匙，歡迎卡。報客房部查房并在退房表上記錄房號及時刻。取出住客資料送到收銀處，告之收銀員來賓退房房號。注意報退房時刻，在3分鐘內客房仍未查好

40、的房間，通知收銀員給予退房處理，關于VIP，酒店?？停瑓f議客，重要的商務客人給予免查房處理。如由此產生的費用，由來賓關系主任或主管確認，做酒店報損處理。涉及金額較大的費用，報前廳部經理。酒店房間類型及收費標準 門市價 前臺價 協議價 試業(yè)期價格單人房 Deluxe room （55間） 368元 160（4折） 120(3折) 99（2.5折）標準房 Standard Room （30間） 398元 148（4折） 110(3折) 90（2.5折）商務單人房 Executive room （10間） 428元 170（4折） 128(3折) 108（2.5折）商務套房 Executive Su

41、ite（5間） 688元 278（4折） 208(3折) 180（2.5折）如何對房卡進行操縱與檢查房卡的核對：每個班次交接都要對房卡進行核對，核對項目：所有空房的鑰匙都在前臺；所有電腦住人房都有鑰匙；鑰匙槽顯示的房態(tài)與電腦房態(tài)一致。配制鑰匙流程夜班人員要依照空房表核對鑰匙，統計遺失數目，待第二天上報前廳主管。前廳主管每天早上依照夜班人員報告的鑰匙遺失情況，負責與客房服務中心核實有無發(fā)覺客人遺留在客房的鑰匙，并去結帳處核實有無客人結帳后留下的鑰匙。在確認遺失后，填寫配制調換鑰匙登記，注明需配制的房號及數量，經來賓關系主任和前廳部經理簽字后方才配制。配制空房的新卡前，必須請房務中心核查房間狀態(tài)，

42、幸免前臺未輸單或輸錯單，造成Double check-in。配制新卡時，要注意把之前的制卡記錄給予注銷，以便讓遺失的房卡失效?？腿朔靠ㄟz失的配制：當有客人報告鑰匙丟失時，可先請客人回憶去過哪些地點，關心客人及時查找。當確定找不到時，應告訴客人為了安全起見，可請客人換房間。如客人不愿換房，應立即配制新卡時，要注意把之前的制卡記錄給予注銷，以便讓遺失的房卡失效。向客人講明賠款為30元/張，能夠從做從消費打入帳單，待離店時一起結算。如客人同意賠款，前臺收銀開出記帳通知單，上注明贈款事由和金額，請客人簽字確認后再輸入電腦。如何處理客人信件（掛號信）、包裹、留言程序處理住店客人信件流程 收到信件，立即核

43、對電腦，看姓名和房號是否吻合，若無房號的，從電腦中找出后，在客人信封上注明房號。 收到信件，立即核對電腦，看姓名和房號是否吻合，若無房號的，從電腦中找出后，在客人信封上注明房號。 如有DHL快郵等急件，可先打電話通知客人，如有要求，可請行李員立立即急件送上樓，并請客人在郵件通知單上簽收。 若是掛號信、包裹、匯款單，必須填寫郵件通知單，客人領取時要簽收。 將信件放入指定地點，由行李員負責送進客房。 如有DHL快郵等急件，可先打電話通知客人，如有要求，可請行李員立立即急件送上樓，并請客人在郵件通知單上簽收。 若是掛號信、包裹、匯款單，必須填寫郵件通知單，客人領取時要簽收。 將信件放入指定地點，由行

44、李員負責送進客房。處理將抵店客人信件流程 在信封上注明客人抵店的日期，同時打上收到的日期和時刻。 在信封上注明客人抵店的日期，同時打上收到的日期和時刻。按英文字母排列，將信件放在指定的信格里。按英文字母排列，將信件放在指定的信格里。客人抵店的前一天晚上，取出信件交給接待問訊組?？腿说值甑那耙惶焱砩?，取出信件交給接待問訊組。在客人預定單上注明有信件的信息。在客人預定單上注明有信件的信息。 客人抵店辦理入住登記時，接待問訊組負責將信件交給客人。 客人抵店辦理入住登記時，接待問訊組負責將信件交給客人。處理已離客人信件流程 依照電腦資料確認客人已離店，在信封上注明客人離店日期和收到信件的日期，查閱郵件

45、轉寄單。 依照電腦資料確認客人已離店，在信封上注明客人離店日期和收到信件的日期，查閱郵件轉寄單。 如有登記，則按要求轉寄指定的地址。 如無登記記錄，則在信封上注明保留5天，按英文字母排列，將信件放在指定的信格內。 如有登記，則按要求轉寄指定的地址。 如無登記記錄，則在信封上注明保留5天，按英文字母排列，將信件放在指定的信格內。 夜班人員要每天檢查一次并與電腦核對信格中所有信封，發(fā)覺有已超過5天保留期的信件，取出蓋上退件圖章，待次日作退回原處處理，并在郵件退回記錄上做好記錄。 夜班人員要每天檢查一次并與電腦核對信格中所有信封，發(fā)覺有已超過5天保留期的信件，取出蓋上退件圖章，待次日作退回原處處理，

46、并在郵件退回記錄上做好記錄。處理無法查到收件人信件流程 依照電腦資料無法查到的信件，在信封上蓋上 依照電腦資料無法查到的信件，在信封上蓋上“NO TRACE”印章，同時打上收到日期，時刻。按英文字母排列，將信件存放在信格內保留5天退回。按英文字母排列，將信件存放在信格內保留5天退回。所有退回的信件，應做好郵件退回記錄，備查。所有退回的信件，應做好郵件退回記錄，備查。留言操作程序住客留言聽清客人的留言要求，并重復留言內容，確認留言截止時刻。將留言記錄在留言單上。將第一聯裝入留言袋，并在留言袋上面寫上客人房號，姓名請BELLBOY把第一聯送至房間，第二聯交給前臺，第三聯自留。把留言單放在留言架中，

47、并在電腦中做提示。留言時刻已過，取消留言，并把留言單取出存檔。訪客留言同住客留言，不同之處為重點記錄留言時刻，留言人姓名，地址，電話號碼如何處理參觀客房問題當來賓要求參觀酒店客房時，接待員將酒店同等級中較好的空凈客按排參觀。制做房間鑰匙，在電腦上將該房房態(tài)設為參觀房。通知主管或來賓關系主任陪同來賓參觀，并將制好的房間鑰匙交給主管或來賓關系主任，不可交給客人自行上房。來賓參觀完畢后，禮貌詢問來賓意見。收回房間鑰匙并注銷有效時刻，放回鑰匙槽中，通知客房部檢查整理房間設備，客房部通知已查后恢復客房VC狀態(tài)。前廳安全保密守則部門安全組織設置按照酒店群眾性治安、消防組織的設置要求，在各部門和管區(qū)建立相應

48、的安全組織及兼職的治安員和基干義務消防隊員，形成安全防護網絡，堅持“安全第一，預防為主”的工作方針，落實“誰主管，誰負責”的安全責任制，確保一方平安。職員的安全治理職員必須自覺遵守職員手冊中明確的安全治理制度，自覺同意酒店和部門組織的“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災難事故）宣傳教育及保安業(yè)務培訓和演練。職員應掌握各自使用的各類設備和用具的性能，在做好日常維護保養(yǎng)工作的同時，嚴格按照使用講明正確操作，以保障自身和設備的安全。職員應熟悉崗位環(huán)境、安全出入口的方位和責任區(qū)內消防、治安設備的安裝的位置及使用方法。職員應熟悉保安治理中制定的“火災應急預案”和“處理各類刑案和治安事件的工作流程”，遇

49、有突發(fā)事件，應保持冷靜并按應急預案和工作流程妥善處理。住宿登記安全治理中外來賓一律登記住宿，登記率必須達到百分之百。散客登記必須做到“三清三核對”?！叭濉笔牵鹤舟E清，登記項目清，證件查驗清；“三核對”是：核對來賓本人與證件照片是否相符，核對登記年齡與證件的年齡是否相符，核對證件印章和使用年限是否有效。住宿登記時，應負責協助公安部門做好通緝、協查核對工作。住宿登記時，必須提醒客人應將貴重物品放置酒店貴重物品保險箱。住店來賓的信息，不能擅自泄露給無關人員，訪客查詢必須通過核實并得到住客本人的同意，方可將住客房號等信息答之。酒店敏感部門（如總機、保安監(jiān)控室）和重要部門（如總經理辦公室、財務室）的信

50、息不能向店外無關人員透露，更不可將店外人員帶至酒店敏感部門。行李房安全治理行李房內嚴禁吸煙，不得存放私人物品和住店客人的行李。寄存和領取必須嚴格執(zhí)行行李房服務工作規(guī)范。行李房內有人要放開，人離門鎖。門鑰匙由禮賓主管掌管，交接班應做好交接工作。如何回答來賓咨詢必須熱情、禮貌為來賓提供所需信息，關于不清晰的信息需了解詳細后給予來賓回復，絕對不同意對來賓的咨詢不理睬及“不明白，不清晰”等類似不負責任的回答，更不同意向來賓提供錯誤信息。關于酒店敏感部門或重要部門的信息，需向來賓詢問具體事項，可代為聯系，經相關部門治理人員同意后，按排接見。查詢住客房號流程：查詢客人房號流程查詢客人房號流程（1）在電腦中

51、按查詢者提供的客人姓名,進行查找。（2）一時查找不到客人房號時，決不能輕易回絕客人，可按以下方法接著查找：A、按姓在前，名在后的順序輸入，再查一遍，以防輸入時的差錯。B、問查詢者除了提供的名字外，是否還有其他名字（英文姓名，香港或臺灣的拼法）；C、問清是否團隊客人，團號是什么，或是否與其他人一起來往；D、問清客人是從何處來，何日何時抵店，何日離店；E、問清是何接待單位，何公司的客人；F、如電腦中有相似的名字，可查出房號，然后核對登記單；G、問對方是否有客人的名片；H、如是女性客人，在查不到的情況下，可問一下其夫君的姓名，然后依照夫姓查找。I、還可向同事詢問是否熟悉被查詢客人的信息，以免客人剛入

52、住但尚未辦理電腦輸入。未查到房號向查詢者表示歉意并講明已通過多種方法查找。未查到房號向查詢者表示歉意并講明已通過多種方法查找。如查詢者要求，可請其留下電話號碼，一旦查到后立即通知他。如查詢者要求，可請其留言，一旦找到客人或客人以后來訪時轉交。查到房號打電話與客人聯系客人不在房間（1）原則上不把房號告訴查詢者。客人不在房間（1）原則上不把房號告訴查詢者。（2）問清查詢者是否需要留言?？腿嗽诜块g講明有人找，征得客人同意后，將電話轉給客人。緊急事件處理程序(包括投訴處理程序)投訴處理程序聆 聽聆 聽應懷著同情心傾聽客人的訴講，必要時可禮貌地詢問客人，但切忌打斷客人的講話。（2）保持平靜。假如必須或可

53、能的話，將客人請到靜處個不談，以免阻礙其他客人。切勿作出敵意或辯解的反應，保持平靜決不與客人爭辯，記住：“客人永久是對的?！北硎纠斫夂完P切表示理解和關切（1）顯示決斷力。認識并承認客人的感受，向客人顯示具有為客解難的能力。能夠講：“我能夠理解您此刻的心情?！被蛘咧v：“我往常遇到過這種情況，我覺得。”（注意：你并沒有講酒店有過錯，只是表示理解客人遇到的困難和提出的投訴。）（2）充分意識客人的自尊心。試圖維護甚至增強客人的自尊心，以表示對客人的關切。能夠講：“我對您遇到的苦惱表示遺憾?！痹谡務撝卸啻我钥腿说拿址Q呼，以示親切。決不要輕視客人提出的投訴，關于客人來講這是一件嚴肅的事，否則他可不能鄭重

54、其事提出來。做好記錄做好記錄 用書面形式將問題的要點記錄下來，如此，當其他人參與處理這件事時就節(jié)約了時刻。同時，客人也會因看到他的投訴得到重視而趨于平靜，并會意識到自己講得太急太快，工作人員就無法記下，因此他們也相應地減慢語速。更重要的是，作記錄顯示了酒店工作人員對投訴客人所述的問題相當重視，使客人確信酒店會為他們排優(yōu)解難。通過這一步，工作人員就能掌握處理整個事態(tài)的節(jié)奏。告訴客人處理問題的方法告訴客人處理問題的方法（1）告訴客人可能實施的解決方法，如有可能提供幾種方法讓客人選擇。（2）不要對無法辦到的事作出承諾。確定酒店處理投訴的大致時刻確定酒店處理投訴的大致時刻 告訴客人多久能夠采取糾正措施

55、。應確定具體、明確的時刻，但不要低估解決問題所需的時刻。對處理問題的過程作追蹤檢查對處理問題的過程作追蹤檢查 一旦客人選擇了解決方法便即刻開始工作，同時關注處理的進展情況，如有意外的耽擱應向客人通報。為客人解決問題（1）集中精力處理難題。（2）不管發(fā)生什么事決不能指責批判客人。（3）牢牢抓住問題的癥結。為客人解決問題（1）集中精力處理難題。（2）不管發(fā)生什么事決不能指責批判客人。（3）牢牢抓住問題的癥結。復查處理結果復查處理結果對事件的處理結果和客人的反應作隨訪，即使所投訴的問題已有他人解決了，仍應和客人聯系，證詢客人對酒店處理投訴的努力是否表示中意。詳細地匯報整個事件，采取的行動以及處理投訴

56、的結果。（3）填寫來賓投訴處理報告。緊急事件的處理流程緊急事件處 理 流 程客人帶走酒店物品 發(fā)覺客人帶走酒店財物時，應報告來賓關系主任依照不同情況作出處理?？腿素斘锸Ц` 當客人報告財物被竊后，應請酒店保衛(wèi)部到現場處理解決，并配合搞好失竊的調查。住客損壞酒店財物發(fā)覺客人損壞了酒店設備和財物時，應有禮貌地向客人了解損壞的緣故，并向客人解釋酒店的賠償制度，如客人承認并情愿賠償，應請財務部核定賠償金額，并出具收款憑證，客人交付賠償金時，應向客人致謝。如客人對賠償有不同看法時，可向上級匯報，請示解決方法。醉客鬧事 不要與喝醉酒的客人爭論，必須慎重地、有禮貌地將他引出公共場所，或請一位酒店職員一起陪同醉

57、客進入他的客房或者附近的辦公室。假如醉客的行為相當粗暴無禮，要報告保衛(wèi)部，請其關心解決，但要做好醉客鬧事的記錄。打架毆斗 如有打架的情況發(fā)生時，應即刻通知保衛(wèi)部，如有可能，上前勸阻并平息毆斗，但要注意自我愛護。醫(yī)療急救 獲息客人受傷或急病，應立即代表酒店總經理進行探望和慰問，并在征得客人同意后，安排車輛或叫搶救車送往酒店指定的醫(yī)院，并在治療期間，生活上要多加關懷和照顧。若是在本酒店發(fā)生的受傷事故，要填寫客人事故報告。客人死亡 如有客人死亡事件發(fā)生，絕對不要驚動其他客人，應即告知總經理室和保衛(wèi)部，同時必須愛護好現場，禁止任何人出入，直至公安部門通知勘查結束時為止。客人的尸體必須從職員進出通道運出

58、。死亡事件必須作好記錄并存檔。停 電 停電發(fā)生時，應立即通知工程部，查清緣故，假如涉及范圍只在酒店內部，請工程部迅速搶修；假如是酒店周邊區(qū)域都有停電現象，應配合工程部，立即與地區(qū)供電部門聯系，問清停電的原故及何時能恢復正常，并及時向客人做好解釋和善后工作?；?警 火警發(fā)生時，首先要沉著冷靜，并按保安治理中規(guī)定的火警預案處理程序，積極配合保衛(wèi)、工程、客房等部門做好危險區(qū)域的客人撤離、疏散和維持秩序等工作。如何與相關部門合作及注意事項前廳部與客房部：（1）前廳部應及時將當天抵離的VIP客人報表送交客房部，以利客房部有足夠時刻做好客房布置和迎客預備，并通知來賓關系主任查房，須改動的，應按要求重新進行

59、布置。如當天抵店的VIP客人沒有到達，應立即告知客房部撤清布置。（2）團隊客人抵店前，前廳部總服務臺接待問訊，應將團隊通知單送交客房部服務中心，并寫清團號、編號、抵離時刻、住房房號、對服務的專門要求以及領隊、陪同姓名及住房房號。（3）散客和團隊客人抵店時，前廳部總服務臺接待問訊應立即電話通知客房部服務中心，做迎客預備。（4）禮賓處在迎送散客和團隊客人行李時，如客人不在房內，應通知客房部服務中心（如是行政樓層客人應通知行政樓層服務臺）由樓層服務員（或行政樓接待員）陪同進房。（5）客人換房時，前廳部及時通知客房服務中心，并將房間/房價變更單送交服務中心，同時由行李員帶上新房間的鑰匙，替客人換房開門

60、，并送行李至房間。（6）來賓關系主任應配合客房部做好行政樓層客人的迎送工作。（7）電話總機在叫醒服務中，如三次叫醒無效時，應立即通知客房部服務中心，請樓層服務員迅速前往客人住房叫醒。（8）總服務臺住宿登記時，如客人所需報紙，問清種類應及時告禮賓處，每天由禮賓處將住客所需報紙統一送交客房服務中心，服務中心應及時把住店客人所需報紙送報進房。（9）客房服務中心應準確掌握客房狀態(tài)，并在電腦中及時核對修改，每天9：00、17：00和23：00分不打印一份房態(tài)表送交前臺預訂中心。（10）當日離店的客人，假如在12點鐘后還未離店，客房服務中心應迅速通知總服務臺，總臺接待問訊在與客人確定離店時刻后，應電話通知