如何做好飼料添加劑技術(shù)服務(wù)

1、如何做好飼料添加劑市場(chǎng)技術(shù)服務(wù)工作2014-2-8隨著全球飼料工業(yè)的興起，飼料添加劑產(chǎn)品更是百花齊放、百家爭(zhēng)鳴，在高利潤(rùn)的驅(qū)使下產(chǎn)品研發(fā)、 銷售、客情競(jìng)爭(zhēng)都異常激烈，市場(chǎng)技術(shù)服務(wù)工作在這些環(huán)節(jié)中的作用也更加突出，得到飼料添加劑企業(yè)的 普遍重視。同時(shí)也因?yàn)轱暳咸砑觿┊a(chǎn)品五花八門，品質(zhì)良莠不齊，很多功能作用摸棱兩可，企業(yè)對(duì)技術(shù)服 務(wù)重視程度不一，技術(shù)服務(wù)機(jī)制不健全，技術(shù)服務(wù)效果不好評(píng)判，技術(shù)服務(wù)人員品德技術(shù)素養(yǎng)更是名實(shí)難 副。這些都造成目前市場(chǎng)技術(shù)服務(wù)效果差、客戶信任程度低，創(chuàng)造客戶價(jià)值低甚至起反作用等勞民傷財(cái)?shù)?后果。本人根據(jù)自己2()年來(lái)在市場(chǎng)技術(shù)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，在市場(chǎng)技術(shù)服務(wù)的作用、內(nèi)容、方法、

2、效果、基本 素質(zhì)等幾個(gè)方面做如下總結(jié)分析，供業(yè)界同仁們參考。一、市場(chǎng)技術(shù)服務(wù)的主要作用1、 企業(yè)產(chǎn)品的形象大使，產(chǎn)品的深層次代言人。客戶接觸或使用企業(yè)產(chǎn)品其技術(shù)信息大多來(lái)源 于產(chǎn)品說(shuō)明材料和銷售人員的介紹，但這些往往都是外表的，更深層次的技術(shù)內(nèi)容還是需要技術(shù)服務(wù)人員 的講解，尤其涉及到具體配方調(diào)整、使用方法的具體調(diào)整，使用效果分析以及可能帶來(lái)負(fù)面問(wèn)題的防范等 等，這樣才能更加深客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知和信心，所以在客戶那里技術(shù)服務(wù)就直接代表了企業(yè)產(chǎn)品的最正確形 象，成為企業(yè)產(chǎn)品深層次的代言人。2、企業(yè)銷售的重要輔助手段，臨門一腳的關(guān)鍵作用。企業(yè)的市場(chǎng)技術(shù)服務(wù)，歸根到底還是為銷 售服務(wù)的，是銷售最重要的

3、輔助方法之一。本人在市場(chǎng)技術(shù)服務(wù)工作中遇到這樣的案例非常多，這是前期 銷售人員客情積累到最關(guān)鍵時(shí)刻最需要的臨門一腳，是產(chǎn)品功能與客戶顯在需求最正確結(jié)合的時(shí)刻，是客戶 尋求產(chǎn)品使用在技術(shù)上的平安感和信心的關(guān)鍵一步。3、 客戶對(duì)產(chǎn)品的信任與良好客情維護(hù)的重要方式。高水平的技術(shù)服務(wù)可以直接獲得客戶對(duì)企業(yè) 產(chǎn)品的信任，尤其在幫助客戶解決疑難技術(shù)問(wèn)題時(shí)會(huì)使客情關(guān)系更加穩(wěn)固，比方本人經(jīng)常遇到的客戶投訴 絕大多與公司產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)關(guān)而是其他原因造成的，這時(shí)候幫客戶分析并找到解決方案，客戶往往都是非常 感激的。4、分析反應(yīng)市場(chǎng)需求與公司研發(fā)產(chǎn)品相結(jié)合的橋梁。市場(chǎng)技術(shù)服務(wù)過(guò)程中能接觸到大量的客戶 資訊，對(duì)客戶服務(wù)越

4、好越深入，得到市場(chǎng)客戶的資訊越多，其中很多有價(jià)值的信息如客戶各種意見(jiàn)建議、 需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品特點(diǎn)等都是企業(yè)研究開發(fā)調(diào)整新老產(chǎn)品最為重要的信息來(lái)源，建立在市場(chǎng)需求上的研 發(fā)才更有效。5、創(chuàng)造客戶價(jià)值最大化。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)歸根結(jié)底產(chǎn)生于企業(yè)所能為顧客創(chuàng)造的價(jià)值(邁克爾-波特)。全方位的技術(shù)服務(wù)，給客戶提供的不僅僅是產(chǎn)品服務(wù)，而是產(chǎn)品本身及其之外的各種附加服務(wù)，如合理使 用產(chǎn)品、優(yōu)化客戶配方、客戶綜合培訓(xùn)、提供各種市場(chǎng)信息等等，盡可能的使客戶得到更多的幫助而給客 戶創(chuàng)造最大的價(jià)值。6、維護(hù)宣傳企業(yè)形象和產(chǎn)品效益最大化。良好的技術(shù)服務(wù)不僅可以使企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)更好的呈現(xiàn) 在客戶面前，有力地維護(hù)宣傳公司的形象

5、，而且因?yàn)楦郊觾r(jià)值的發(fā)揮使企業(yè)產(chǎn)品賣出更好的價(jià)錢，有效避 免或降低價(jià)格戰(zhàn)的風(fēng)險(xiǎn)。依經(jīng)驗(yàn)估算，良好的技術(shù)服務(wù)可以提升產(chǎn)品價(jià)格2-5%。二、市場(chǎng)技術(shù)服務(wù)的內(nèi)容方法市場(chǎng)是包羅萬(wàn)象，變化萬(wàn)千的，市場(chǎng)技術(shù)服務(wù)的內(nèi)容也是非常廣泛，變化難定，在此僅總結(jié)一 些常見(jiàn)的重要的技術(shù)服務(wù)內(nèi)容和方法。1、分析市場(chǎng)與客戶需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況。企業(yè)產(chǎn)品要適應(yīng)市場(chǎng)，引導(dǎo)市場(chǎng)，首先必須要了解分 析掌握市場(chǎng)，就本行業(yè)而言，必須知道的有當(dāng)?shù)仞B(yǎng)殖特點(diǎn)、飼料原料特點(diǎn)、飼料配方特點(diǎn)、客戶需求 的具體特點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手特點(diǎn)等等，這些特點(diǎn)中有7080%與技術(shù)相關(guān)，只有對(duì)市場(chǎng)各方面有了深入、 具體的掌握分析才能更好的推廣產(chǎn)品，知己知彼百戰(zhàn)不殆。尤其

6、針對(duì)新市場(chǎng)、新客戶，比之銷售人員 來(lái)做這些工作，技術(shù)服務(wù)人員會(huì)做的更容易，更深入，更有效。在變幻開展的市場(chǎng)中，也無(wú)處不需要 技術(shù)服務(wù)來(lái)做調(diào)查分析工作才能使企業(yè)隨時(shí)掌握市場(chǎng)信息并做出相應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確的決策。做好這項(xiàng)工作 需要經(jīng)常與養(yǎng)殖場(chǎng)技術(shù)人員、飼料廠配方師、原料采購(gòu)經(jīng)理、市場(chǎng)一線銷售人員多學(xué)習(xí)交流，多到現(xiàn) 場(chǎng)實(shí)地考察、多做動(dòng)態(tài)總結(jié)分析并隨時(shí)給公司、客戶、銷售人員提出意見(jiàn)建議等等。2、應(yīng)用FABE、顧問(wèn)式銷售技巧輔助銷售工作。FABE （Feature特征Advantage功效Benefit 利益Example實(shí)證）銷售技巧是一套非常完整實(shí)用的實(shí)戰(zhàn)銷售技巧理論系統(tǒng)，市場(chǎng)技術(shù)服務(wù)工作可以 完全納入這套

7、銷售系統(tǒng)中，在實(shí)戰(zhàn)中技術(shù)觀點(diǎn)方法融入到產(chǎn)品的特征、功效、利益、實(shí)證中，鑒定客 戶技術(shù)需求，結(jié)合客戶需求提供產(chǎn)品技術(shù)方面功效，再處理好客戶的反對(duì)意見(jiàn)，按著這個(gè)流程經(jīng)常能 取得事半功倍的效果，比擬容易達(dá)成客戶合作。而顧問(wèn)式銷售技巧也可以以技術(shù)服務(wù)的形式做客戶技 術(shù)顧問(wèn)，在實(shí)際工作當(dāng)中尤其針對(duì)有客情關(guān)系基礎(chǔ)的客戶也有很好的成效。3、給客戶分析調(diào)整制作飼料配方。給客戶制作調(diào)整飼料配方是開發(fā)新產(chǎn)品維護(hù)老客戶最有效的 方法。根據(jù)本人最近5年999次拜訪客戶的統(tǒng)計(jì)，共成功開發(fā)新客戶或新產(chǎn)品271個(gè)，其中與飼料配 方直接相關(guān)的客戶有173個(gè)，占成功客戶的63.8%,總計(jì)為客戶調(diào)整制作各類飼料配方547個(gè)，制作

8、 調(diào)整飼料配方開發(fā)產(chǎn)品的成功率達(dá)31.6%,即大約每制作調(diào)整3個(gè)飼料配方就能成功開發(fā)I個(gè)新產(chǎn)品。 這方面的客戶也多以中小客戶為主，國(guó)外市場(chǎng)客戶對(duì)飼料配方方面的需求要明顯多于國(guó)內(nèi)。4、產(chǎn)品綜合方案的制訂與實(shí)施。給客戶提供特配方案也是成功開發(fā)客戶的重要方法，尤其在酶 制劑領(lǐng)域，越來(lái)越多的客戶希望得到更針對(duì)于自己飼料特點(diǎn)的產(chǎn)品，這種方案的制訂實(shí)施成功率更高, 但廠家考慮到生產(chǎn)包裝等方面原因一般只能給中大型客戶制訂。根據(jù)本人最近5年61個(gè)特配方案的 統(tǒng)計(jì)，成功開發(fā)的產(chǎn)品有28個(gè)，成功率為45.9%。酶制劑特配方案的具體方法是分析客戶飼料抗?fàn)I養(yǎng) 因子含量與需要解決的問(wèn)題、針對(duì)抗?fàn)I養(yǎng)因子含量和畜禽種類生產(chǎn)

9、階段設(shè)計(jì)合理酶譜酶活添加量、確 定產(chǎn)品本錢與銷售價(jià)格等。5、組織實(shí)施各類技術(shù)研討會(huì)與技術(shù)培訓(xùn)。主要分為三類，一是產(chǎn)品技術(shù)推廣研討會(huì)，針對(duì)客戶 技術(shù)、采購(gòu)人員，以宣傳推廣、前沿技術(shù)為主；二是企業(yè)銷售人員、經(jīng)銷商銷售人員，以飼料飼養(yǎng)專 業(yè)技術(shù)、產(chǎn)品專業(yè)技術(shù)、產(chǎn)品技術(shù)銷售為主；三是應(yīng)客戶需求給予提供的飼養(yǎng)管理、疫病防治、技術(shù) 服務(wù)等多方面綜合的培訓(xùn)。6、處理技術(shù)投訴。客戶在生產(chǎn)過(guò)程中難免出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題，比方常見(jiàn)的腿病、料糞、腹瀉、 飼料利用率低、生長(zhǎng)緩慢、破蛋率高等等，但凡客戶懷疑與企業(yè)產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)題提出的投訴都需要技 術(shù)服務(wù)人員積極妥善處理，處理時(shí)不能只做外科醫(yī)生僅僅是排除產(chǎn)品問(wèn)題，客戶需要的

10、是最終解決困 難，所以要給客戶做全面的分析并提出相應(yīng)的解決方案。投訴處理的好，更容易得到客戶的信任。7、跟蹤服務(wù)做客戶的技術(shù)顧問(wèn)。市場(chǎng)技術(shù)服務(wù)不要因?yàn)殡x開市場(chǎng)而完結(jié)，需要對(duì)客戶繼續(xù)服務(wù)跟 蹤，一方面要知道客戶的需求有沒(méi)有解決，哪些還需要進(jìn)一步幫助，可以進(jìn)一步增加客情關(guān)系；另一 方面可以知道服務(wù)的效果，積累經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)自己技術(shù)服務(wù)能力。盡量得到重點(diǎn)客戶的反應(yīng)意見(jiàn)，可以 直接打 詢問(wèn)、給客戶郵件詢問(wèn)，客戶繼續(xù)需要幫助時(shí)詢問(wèn)、銷售人員幫助詢問(wèn)等等。8、組織指導(dǎo)客戶試驗(yàn)。在產(chǎn)品推廣過(guò)程中很多客戶需要通過(guò)試驗(yàn)來(lái)確認(rèn)產(chǎn)品效果，這也需要技術(shù) 服務(wù)人員制訂合理的畜禽試驗(yàn)方案直接參與組織或供客戶參考，盡量減少試驗(yàn)

11、誤差，協(xié)助客戶分析試 驗(yàn)結(jié)果，無(wú)論試驗(yàn)成功失敗都能找到原因利于進(jìn)一步的工作。9、其它形式的技術(shù)服務(wù)，如現(xiàn)場(chǎng)綜合服務(wù)、 服務(wù)、郵件服務(wù)等。沒(méi)有沒(méi)有需求的客戶，客戶 的需求就是企業(yè)的機(jī)會(huì)，所以在市場(chǎng)服務(wù)中盡量挖掘并滿足客戶的各種需求，這也需要?jiǎng)?chuàng)新技術(shù)服務(wù) 模式。如在去年本人給湖北某大型客戶做了為期一周的養(yǎng)豬市場(chǎng)調(diào)查、提出調(diào)查建議報(bào)告、給予技術(shù) 銷包培訓(xùn)等“一條龍”特殊綜合服務(wù)：給上海某飼料廠的農(nóng)村養(yǎng)殖戶舉辦養(yǎng)豬技術(shù)培訓(xùn)促銷飼料的服 務(wù)都取得了很好的效果。也經(jīng)常有無(wú)法到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，銷色人員需要幫助推進(jìn)產(chǎn)品或客戶對(duì)產(chǎn)品的 技術(shù)疑問(wèn)、飼養(yǎng)問(wèn)題等，這時(shí)候就需要及時(shí)的 服務(wù)，要先與銷售人員溝通好，充分了解

12、客戶情況 問(wèn)題后再與客戶有針對(duì)性的交流，有飼料配方調(diào)整制作、產(chǎn)品方案提供、國(guó)外客戶技術(shù)問(wèn)題處理時(shí)那么 多采用郵件形式服務(wù)。10、善于計(jì)算經(jīng)濟(jì)帳。客戶選擇使用產(chǎn)品，都離不開經(jīng)濟(jì)效益，市場(chǎng)技術(shù)服務(wù)要善于利用各種 飼養(yǎng)參數(shù)、原料參數(shù)幫助客戶計(jì)算經(jīng)濟(jì)效益，可以更有效說(shuō)服客戶，給客戶提供更有效益的產(chǎn)品和信息。11、善于分析總結(jié)建議每一次的客戶拜訪。歸納為三分析、三總結(jié)、三建議。拜訪前分析客戶 各種信息，總結(jié)出客戶初步需求，給銷售人員提出合適的產(chǎn)品推廣或其它服務(wù)建議；拜訪中分析客戶 提供的各種信息，現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)出客戶真實(shí)需求或意愿，給客戶提出產(chǎn)品使用、配方調(diào)整或其他建議：拜 訪后分析本次拜訪得到的新信息，給銷

13、伐人員提出進(jìn)一步的建議或后續(xù)工作內(nèi)容。12、編輯各類產(chǎn)品宣傳、技術(shù)資料，隨時(shí)掌握市場(chǎng)行情、新產(chǎn)品信息、政策法規(guī)等等。市場(chǎng)技 術(shù)服務(wù)能隨時(shí)接觸到市場(chǎng)各類產(chǎn)品、各類信息、各類需求等，及時(shí)把握市場(chǎng)脈搏，結(jié)合這些豐富的資 訊也更容易編輯各類技術(shù)、產(chǎn)品資料，給企業(yè)研發(fā)產(chǎn)品、決策銷售、給客戶提供廣泛深入及時(shí)的服務(wù)。三、市場(chǎng)技術(shù)服務(wù)的效果評(píng)定很多人都認(rèn)為市場(chǎng)技術(shù)服務(wù)工作效果很難評(píng)定，確實(shí)不象銷位那樣可以完全數(shù)字化，客戶的需 求多種多樣，有多有少，技術(shù)服務(wù)在滿足客戶需求的過(guò)程中有時(shí)不好界定客戶滿意率有多高。根據(jù)本 人多年的經(jīng)驗(yàn)，市場(chǎng)技術(shù)服務(wù)可以從直接效果和間接效果兩個(gè)方面來(lái)評(píng)定。1、直接效果的評(píng)定。主要是指拜

14、訪服務(wù)客戶時(shí)直接取得的成果：如下表五星效果評(píng)定（星越多效 果越好）：簡(jiǎn)單介紹產(chǎn)品或拜訪不關(guān)鍵的人，對(duì)牛彈琴 鑒定客戶需求、針對(duì)需求推薦產(chǎn)品、解決客戶一般疑問(wèn) 深入的配方原料和產(chǎn)品技術(shù)交流、客戶對(duì)產(chǎn)品和提供的技術(shù)感興趣、解決客戶產(chǎn)品疑問(wèn) 深入的多層次技術(shù)交流、參與診斷調(diào)整制作配方、提供客戶認(rèn)可的產(chǎn)品方案、解決客戶產(chǎn)品配方原料飼養(yǎng)重大疑問(wèn)，得到客戶對(duì)產(chǎn)品的承諾 現(xiàn)場(chǎng)或短時(shí)間內(nèi)直接達(dá)成合作（或訂貨）、直接處理好客戶投訴、應(yīng)客戶邀請(qǐng)做技術(shù)培訓(xùn)講座、成功組織指導(dǎo)客戶試驗(yàn)等2、間接效果評(píng)定。市場(chǎng)技術(shù)服務(wù)效果有延時(shí)性的特點(diǎn)，既服務(wù)雖未達(dá)成直接成果，但在很大程度 上改變了客戶觀念和對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同感，從而越來(lái)越接

15、近合作。間接效果的評(píng)定主要還是需要時(shí)間來(lái)驗(yàn) 證、需要客戶和銷售人員來(lái)反應(yīng)，來(lái)感覺(jué)的。四、市場(chǎng)技術(shù)服務(wù)必備的基本素質(zhì)1、道德素質(zhì)。企業(yè)追求利潤(rùn)最大化和市場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員好于面了追求成績(jī)往往很容易偏離道 德約束，過(guò)分夸大的忽悠和沒(méi)有依據(jù)的瞎講都是不可取的，知之為知之，不知為不知，是知也， 如何做到實(shí)事求是，維護(hù)企業(yè)、客戶、個(gè)人利益是非常值得行業(yè)重視與探討的問(wèn)題。2、專業(yè)技術(shù)素質(zhì)。千變?nèi)f化的市場(chǎng)技術(shù)服務(wù)要做出成效，在技術(shù)方面必須具備極為豐富的實(shí) 踐經(jīng)驗(yàn)和較高的理論水平才能從根本上打動(dòng)客戶。實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)包括飼料廠實(shí)際配方經(jīng)驗(yàn)、畜禽飼養(yǎng)管理 實(shí)踐、疫病診斷防治實(shí)踐、飼料廠與畜禽飼養(yǎng)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)技巧積累等等

16、。而理論水平首先來(lái)源 于實(shí)踐中的學(xué)習(xí)，其次才是書本知識(shí)、技術(shù)資料的掌握。3、銷售素質(zhì)。市場(chǎng)技術(shù)服務(wù)也是把技術(shù)觀點(diǎn)銷售給客戶，所以也必須具備銷售素質(zhì)，沒(méi)有做 過(guò)銷售工作的技術(shù)服務(wù)人員很難體會(huì)到銷售意識(shí)在市場(chǎng)技術(shù)服務(wù)中的重要意義，也很難把產(chǎn)品技術(shù)效 益最大化。本人常用的FABE銷售技巧完整程序是訪前分析開場(chǎng)白鑒定客戶需求產(chǎn)品FABE陳述. 處理反對(duì)意見(jiàn)-獲得承諾-訪后總結(jié)分析等，把每個(gè)環(huán)節(jié)都靈活的溶入技術(shù)因素，經(jīng)常使技術(shù)服務(wù)有 條有理，便于檢討分析控制節(jié)奏，獲得更好的服務(wù)效果。4、綜合學(xué)習(xí)素質(zhì)。做市場(chǎng)技術(shù)服務(wù)工作，要善于在市場(chǎng)中時(shí)時(shí)刻刻學(xué)習(xí)總結(jié)，謙遜受教，集 百家之長(zhǎng)豐富自己服務(wù)客戶。服務(wù)技術(shù)來(lái)源于市場(chǎng)，服務(wù)于市場(chǎng)，要有走道哪學(xué)到哪用到哪，活到老 學(xué)到老用到老的精神，不斷更新新知識(shí)，隨時(shí)掌握新技術(shù)，永遠(yuǎn)立于市場(chǎng)最前沿。5、樂(lè)意江湖，廣結(jié)善緣。愛(ài)好是最好的老師，江湖是最綜合的學(xué)校，