商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目案場銷售業(yè)務(wù)管理制度

1、PAGE PAGE 57案場銷售業(yè)務(wù)管理制度案場銷售業(yè)業(yè)務(wù)管理理制度目 錄案場行為規(guī)規(guī)范管理理制度二、客戶接接待及業(yè)業(yè)績確認(rèn)認(rèn)制度三、競爭市市場調(diào)研研制度案場行為規(guī)規(guī)范管理理制度一、目的：為樹立公司司的形象象，提高高員工素素質(zhì)，確確保案場場工作的的順利開開展，同同時(shí)加強(qiáng)強(qiáng)營銷工工作的規(guī)規(guī)范化管管理，提提高營銷銷顧問的的整體素素質(zhì)，特特制定此此管理制制度。二、適用范范圍：本制度適用用于集團(tuán)團(tuán)所屬各各項(xiàng)目銷銷售案場場。三、職責(zé)：（一）集團(tuán)團(tuán)營銷中中心：負(fù)負(fù)責(zé)對各各項(xiàng)目銷銷售案場場的人員員行為規(guī)規(guī)范進(jìn)行行監(jiān)督檢檢查和考考評。（二）銷售售經(jīng)理、集集團(tuán)：負(fù)負(fù)責(zé)管理理案場銷銷售人員員的日常常行為規(guī)規(guī)范、確

2、確保案場場工作的的順利展展開；四、案場行行為規(guī)范范內(nèi)容：（一）案場場人員基基本要求求1、基本素素質(zhì)要求求： 1.11良好的的形象、誠誠懇的態(tài)態(tài)度、熱熱誠的服服務(wù)、機(jī)機(jī)敏的反反應(yīng)、堅(jiān)堅(jiān)定的信信心、流流暢的表表達(dá)、積積極地進(jìn)進(jìn)??； 1.22員工工工作應(yīng)積積極主動(dòng)動(dòng)，要勇勇于負(fù)責(zé)責(zé)，做好好自己的的本職工工作，同同時(shí)應(yīng)主主動(dòng)協(xié)助助其他同同事的工工作； 1.33員工應(yīng)應(yīng)追求團(tuán)團(tuán)隊(duì)精神神，部門門之間、同同事之間間提倡團(tuán)團(tuán)隊(duì)協(xié)作作，溝通通情況，相相互信任任，注重重整體利利益； 1.44員工應(yīng)應(yīng)主動(dòng)提提高專業(yè)業(yè)水平，關(guān)關(guān)注市場場動(dòng)態(tài)和和信息，不不得泄露露公司的的商業(yè)機(jī)機(jī)密；1.5 員員工工作作要追求求效率，工

3、工作日清清日結(jié)；1.6 較較強(qiáng)的專專業(yè)素質(zhì)質(zhì)；1.7 良良好的品品質(zhì)，突突出的社社交能力力、語言言表達(dá)能能力和敏敏銳的洞洞察能力力；1.8 充充滿自信信、有較較強(qiáng)的成成功欲望望，并且且吃苦耐耐勞、勤勤奮執(zhí)著著。2、基本操操作要求求 2.11 按公公司規(guī)定定時(shí)間正正?？记谇?，保持持公司整整體形象象； 2.22 虛心心誠懇，認(rèn)認(rèn)真負(fù)責(zé)責(zé)； 2.33 嚴(yán)守守公司業(yè)業(yè)務(wù)機(jī)密密，愛護(hù)護(hù)公司財(cái)財(cái)產(chǎn)； 2.44 主動(dòng)收收集競爭爭樓盤的的信息并并向主管管匯報(bào)； 2.55 對任任何上門門顧客均均應(yīng)視為為可能成成交的客客戶而予予以熱情情接待； 2.66 同事間間的協(xié)調(diào)調(diào)和睦與與相互幫幫助，能能營造一一個(gè)良好好的工

4、作作環(huán)境，并并能提高高效率； 2.77 凡公公司刊登登廣告日日，任何何業(yè)務(wù)人人員不得得請假。3、基本紀(jì)紀(jì)律要求求 3.11 所有有員工應(yīng)應(yīng)遵守國國家的各各項(xiàng)法律律、法規(guī)規(guī)； 3.22 所有有員工應(yīng)應(yīng)熱愛公公司，熱熱愛公司司的事業(yè)業(yè)，并珍珍惜公司司的財(cái)產(chǎn)產(chǎn)、聲譽(yù)譽(yù)和形象象； 3.33 員工工除正常常休假外外，必須須準(zhǔn)時(shí)上上下班（88:300-177:300），不不得遲到到、早退退；3.4 員員工要嚴(yán)嚴(yán)守公司司紀(jì)律，遵遵守公司司規(guī)章制制度，保保守公司司機(jī)密，維維護(hù)公司司利益； 3.55 尊重別別人，尊尊重別人人的勞動(dòng)動(dòng)成果，尊尊重別人人的選擇擇，尊重重別人的的隱私； 3.66 員工工要注重重自己的

5、的外在形形象，要要以整齊齊端莊的的儀表、溫溫文爾雅雅的舉止止贏得合合作伙伴伴的信任任；3.7 員員工在工工作時(shí)要要有分明明的上下下級關(guān)系系，按時(shí)時(shí)向主管管人員遞遞交各類類工作報(bào)報(bào)表； 3.88 員工工應(yīng)自覺覺維護(hù)公公司的形形象，保保持售樓樓現(xiàn)場的的整潔，嚴(yán)嚴(yán)禁喧嘩嘩、吃零零食、化化裝等破破壞形象象的行為為； 3.99 工作作時(shí)間內(nèi)內(nèi)不允許許打私人人電話，確確有需要要，應(yīng)長長話短說說； 3.110 不不許有冷冷淡客戶戶、對來來訪客戶戶視而不不見或出出言粗魯魯與顧客客爭吵時(shí)時(shí)間發(fā)生生； 3.112 員員工不能能進(jìn)行有有損公司司的私人人交易，不不能以公公司的名名義進(jìn)行行任何損損公利己己的私人人行為；

6、3.13 未經(jīng)公公司許可可，不得得私自代代已購客客戶轉(zhuǎn)讓讓樓盤； 3.114 不不得私自自接受他他人委托托代售樓樓盤；3.15 對于未未經(jīng)授權(quán)權(quán)之事，不不得擅自自答應(yīng)客客戶的要要求；3.16 未經(jīng)公公司的許許可，任任何人不不得修改改合同條條款。4、職業(yè)道道德要求求4.1 銷銷售員必必須以以客為尊尊，維維護(hù)公司司形象；4.2 必必須遵守守公司的的保密原原則，不不得直接接或間接接透露公公司策略略、銷售售情況和和其他業(yè)業(yè)務(wù)秘密密；不得得直接或或間接透透露公司司客戶資資料，如如客戶登登記的有有關(guān)信息息；不得得直接或或間接透透露公司司員工資資料；4.3 必必須遵守守公司各各項(xiàng)規(guī)章章制度及及部門管管理制度

7、度。5、專業(yè)知知識要求求5.1 對對公司要要有全面面的了解解。包括括發(fā)展商商的歷史史狀況、公公司理念念、獲過過的榮譽(yù)譽(yù)、房地地產(chǎn)開發(fā)發(fā)與質(zhì)量量管理、售售后服務(wù)務(wù)的內(nèi)容容及公司司的發(fā)展展方向等等。 5.2 掌掌握房地地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)業(yè)與常用用術(shù)語。對對當(dāng)?shù)氐牡姆康禺a(chǎn)產(chǎn)發(fā)展方方向有所所認(rèn)知，同同時(shí)還能能準(zhǔn)確把把握市場場動(dòng)態(tài)和和競爭對對手的樓樓盤優(yōu)劣劣勢及賣賣點(diǎn)等；另外還還必需掌掌握房地地產(chǎn)營銷銷知識、銀銀行按揭揭知識、物物業(yè)管理理知識、工工程建筑筑知識、房房地產(chǎn)法法律知識識及一些些專業(yè)術(shù)術(shù)語如綠綠化率、建建筑密度度、使用用面積等等。5.3 掌掌握顧客客的購買買心理和和特性。要要了解顧顧客在購購買過程程中存

8、在在的求實(shí)實(shí)、求新新、求美美、求名名、求利利的心理理以及偏偏好、自自尊、仿仿效、隱隱秘、疑疑慮、安安全等心心理。5.4 了了解市場場營銷的的相關(guān)內(nèi)內(nèi)容。應(yīng)應(yīng)該學(xué)習(xí)習(xí)房地產(chǎn)產(chǎn)的產(chǎn)品品策略、營營銷價(jià)格格策略、營營銷渠道道策略、促促銷組合合策略等等知識，了了解房地地產(chǎn)的市市場營銷銷常識。6、心理素素質(zhì)要求求6.1 有有較強(qiáng)的的應(yīng)變能能力，為為人真誠誠自信，樂樂觀大方方，有堅(jiān)堅(jiān)韌不拔拔的毅力力，能承承受各種種困難，責(zé)責(zé)任感強(qiáng)強(qiáng)，自制制力強(qiáng)。7、服務(wù)規(guī)規(guī)范要求求7.1 接聽電電話時(shí)按按接聽聽電話標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)執(zhí)行； 7.2 接待客客戶時(shí)按按接待待禮儀標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)執(zhí)行；7.3 顧客回回訪要求求：確定定回訪對對象，主

9、主要是對對有購買買欲望的的客戶和和已經(jīng)購購房的客客戶進(jìn)行行回訪； 有目目的的進(jìn)進(jìn)行回訪訪，在回回訪之前前，要先先于客戶戶聯(lián)系約約好時(shí)間間； 7.44 不得得泄露公公司商業(yè)業(yè)情報(bào)，以以公司名名義私自自擴(kuò)展業(yè)業(yè)務(wù)，進(jìn)進(jìn)行私下下交易； 7.55 不得得在同行行業(yè)中兼兼職。 （二）案場場行為規(guī)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1、儀容儀儀表標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 1.11 身身體整潔潔：保持持身體清清潔無異異味； 1.22 容光光煥發(fā)：勞逸結(jié)結(jié)合，保保持精神神飽滿； 1.33 適適量化裝裝：女性性售樓員員適量化化淡妝； 1.44 頭頭發(fā)整潔潔：經(jīng)常常洗頭，沒沒有頭皮皮屑； 1.55 口口腔清潔潔：保持持牙齒潔潔白，口口氣清新新； 1.66

10、雙雙手整潔潔：勤剪剪指甲，經(jīng)經(jīng)常洗手手，保持持雙手衛(wèi)衛(wèi)生；1.7 制服整整齊：制制服常換換洗，穿穿著要整整齊，皮皮鞋要檫檫亮。2.個(gè)人衛(wèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)2.1 應(yīng)勤洗洗澡、勤勤換衣保保持良好好的個(gè)人人衛(wèi)生習(xí)習(xí)慣。2.2 保持面面部清潔潔，男員員工應(yīng)及及時(shí)剃須須，使用用的化妝妝品香味味不宜過過濃；女女員工應(yīng)應(yīng)化淡妝妝，使用用的化妝妝品、香香水以淡淡雅為宜宜。2.3 男員工工保持發(fā)發(fā)型莊重重；女員員工發(fā)型型梳理整整齊，嚴(yán)嚴(yán)禁男女女員工彩彩色染發(fā)發(fā)。2.4保持持雙手清清潔，不不留長指指甲，不不涂有色色指甲油油。2.5 上班前前不得吃吃有異味味的食物物，保持持口腔清清潔。 男員工發(fā)發(fā)式： 頭發(fā)發(fā)要前不不過眉

11、，旁旁不過耳耳，后不不蓋衣領(lǐng)領(lǐng)； 頭發(fā)發(fā)要整齊齊、清潔潔、沒有有頭屑； 不可可染發(fā)（黑黑色除外外）。 女員工發(fā)發(fā)式： 劉海海不蓋眉眉； 自然然、大方方； 頭發(fā)發(fā)過肩要要扎起； 頭發(fā)發(fā)裝飾不不可太夸夸張和耀耀眼； 襪子：要大方，與與服裝、鞋鞋協(xié)調(diào)。 制服： 合身身、燙平平、清潔潔； 紐扣扣齊全并并扣好： 員工工證應(yīng)佩佩戴在上上衣的左左上角；（如適適用） 衣袖袖、褲管管不能卷卷起；佩戴項(xiàng)鏈鏈或其他他飾物不不能露出出制服外外。 領(lǐng)帶應(yīng)應(yīng)熨燙平平整，注注意顏色色搭配，長長度以蓋蓋及皮帶帶扣為宜宜，若使使用領(lǐng)帶帶夾，應(yīng)注意適適當(dāng)位置置。3、姿勢儀儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)3.1 站立是是人的最最基本的的姿勢。站站立的要

12、要領(lǐng)：挺挺胸收腹腹、頸部部挺直、雙雙肩保持持水平、放放松、雙雙臂自然然下垂或或在體前前交叉、眼眼睛平視視、環(huán)顧顧四周、嘴嘴巴微閉閉、面帶帶笑容。女女士站立立時(shí)，雙雙腳呈“V”字型，膝膝和腳后后跟要靠靠緊?；蚧虬阎匦男姆旁谝灰荒_上，另另一腳斜斜立而略略彎曲。男男士站立立，雙腳腳分開與與肩膀同同寬，站站累時(shí)，腳腳可以向向后撤半半步。3.2 正確的的坐姿：上半身身挺直，雙雙肩要放放松，下下巴向內(nèi)內(nèi)收，脖脖子挺直直，胸部部挺起，雙雙膝并攏攏，腳后后跟靠緊緊，雙手手自然放放在雙膝膝上或放放在扶手手上。當(dāng)當(dāng)兩腳交交疊而坐坐時(shí)，懸懸空的腳腳尖應(yīng)向向下。3.3 行走的的姿勢：下巴與與地面平平行，步步幅不要要太

13、大。行行走邁步步時(shí)，應(yīng)應(yīng)腳尖向向著正前前方，腳腳跟先落落地，走走的正確確姿勢：挺直上上身，收收腹挺胸胸，兩臂臂自然擺擺動(dòng)，前前后擺的的幅度約約45度度左右，腳腳掌緊跟跟落地。女女性走路路時(shí)最好好的步位位是：兩兩只腳所所踩的是是一條直直線；男男士走的的是兩條條平行線線。走路路要輕而而穩(wěn)，上上體正直直，抬起起頭，眼眼平視，面面帶微笑笑。注意事項(xiàng)： 咳咳嗽或吐吐痰時(shí)，請請走開或或轉(zhuǎn)過頭頭用干凈凈的紙巾巾或手帕帕掩住口口部； 打打哈欠或或噴嚏時(shí)時(shí)，應(yīng)走走開或轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)過頭來來掩住口口部； 整整理頭發(fā)發(fā)、衣服服時(shí)，請請到洗手手間或客客人看不不到的地地方。 當(dāng)當(dāng)眾挖鼻鼻孔、撓撓癢或修修理指甲甲會損害害自己的的形

14、象； 手不應(yīng)應(yīng)放在口口袋里，坐坐時(shí)應(yīng)平平放，不不要把玩玩物件； 當(dāng)當(dāng)眾不要要耳語或或指指點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)； 不不要在公公共區(qū)域域奔跑； 抖抖動(dòng)腿部部、倚靠靠著都是是不良習(xí)習(xí)慣； 與與別人談?wù)勗挄r(shí)，雙雙眼應(yīng)正正視對方方的眼睛睛； 不不要在公公共區(qū)域域搭肩或或挽手； 不不要大聲聲講話、談?wù)勑妥纷分穑?在在公共場場所，不不要在客客戶面前前談?wù)撆c與工作無無關(guān)的事事；與人交交談時(shí)，不不要不時(shí)時(shí)看表及及打斷對對方的講講話。4、言談舉舉止標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 4.11 主主動(dòng)同客客人、上上級和同同事打招招呼； 4.22 多使使用禮貌貌用語； 4.33 如如知道客客人的名名稱和職職位，盡盡量稱呼呼其職位位； 4.44 講講客人能能

15、聽懂的的語言； 4.55 進(jìn)入入客房或或別人的的辦公室室時(shí)，要要敲門； 4.66 同同事之間間要相互互尊重； 4.77 使使用電梯梯時(shí)要先先出后入入，主動(dòng)動(dòng)為別人人開門； 4.88 保持微微笑： 4.99 面面帶微笑笑接待顧顧客： 4.110 保保持開朗朗愉快的的心情。5、接聽電電話標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)5.1熱線線接聽的的時(shí)間順順序由銷銷售經(jīng)理理排定，每每位營銷銷顧問須須嚴(yán)格按按照各項(xiàng)項(xiàng)安排作作息和執(zhí)執(zhí)行。每每位營銷銷顧問須須按照已已經(jīng)排定定的熱線線接聽順順序表輪輪流接聽聽熱線電電話。5.2 每每次熱線線接聽的的開頭語語必須為為“您好 ， 之之后面帶帶微笑地地?zé)崆榻饨獯鹂蛻魬粼儐柌⒉⒘私饪涂蛻粜枨笄蟆?.3

16、 接接聽熱線線電話的的言談標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：聲聲音柔和和，吐字字清晰（避避免口音音），語語言準(zhǔn)確確，禁用用口頭語語。有客客戶打進(jìn)進(jìn)熱線電電話時(shí)，周周圍其他他營銷顧顧問須保保持安靜靜以避免免使對方方感覺雜雜亂。5.4 熱熱線鈴聲聲連續(xù)響響三次之之內(nèi)必須須進(jìn)行接接聽，若若負(fù)責(zé)接接聽熱線線的營銷銷顧問有有其他事事務(wù)處理理需要離離開，必必須事先先安排其其他營銷銷顧問代代理接聽聽崗位。5.5 熱熱線電話話接通后后均作為為一次有有效熱線線，接聽聽時(shí)間不不宜過長長，一般般以3分分鐘為限限。如對對方詢問問事宜較較多須回回復(fù)：“對不起起，由于于這部是是熱線電電話，咨咨詢量較較大，若若通話太太久，可可能影響響其他客客戶。方

17、方便的話話能否留留下您的的聯(lián)系電電話，我我立即用用其他電電話給您您回復(fù)”，并盡盡量詳細(xì)細(xì)留下客客戶的聯(lián)聯(lián)絡(luò)方式式。5.6 營營銷顧問問接聽熱熱線要盡盡量約請請客戶至至售樓現(xiàn)現(xiàn)場，須須講“希望您您能到售售樓現(xiàn)場場來參觀觀，我再再給您做做詳細(xì)介介紹。我我叫，您來來之前，可可以先打打電話給給我，我我會為您您準(zhǔn)備詳詳細(xì)的資資料，再再給您作作詳細(xì)的的介紹。”并必須于客戶掛斷電話之后才能掛斷手中的電話。5.7 營營銷顧問問接聽熱熱線時(shí)要要先委婉婉詢問對對方是否否是新客客戶，若若對方是是新客戶戶，必須須按正常常流程熱熱情做好好咨詢服服務(wù)，并并盡可能能詳細(xì)地地留下對對方的信信息，仔仔細(xì)填寫寫來電登登記。若若對

18、方是是老客戶戶，應(yīng)詢詢問原營營銷顧問問姓名并并做好電電話轉(zhuǎn)接接工作。嚴(yán)禁手拿電話大聲呼叫他人，也不可回答簡單、粗暴而造成不良影響，甚至導(dǎo)致客戶流失。5.8 如如果客戶戶打熱線線尋找的的營銷顧顧問不在在，接聽聽人須詳詳細(xì)記錄錄客戶的的姓名、聯(lián)聯(lián)系方式式及通話話內(nèi)容，并并將通話話情況在在1小時(shí)時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告當(dāng)事事營銷顧顧問。若若客戶遺遺忘了營營銷顧問問姓名的的，接聽聽員可以以先自行行接聽，記記錄對方方姓名、電電話和通通話內(nèi)容容，在通通話結(jié)束束后立即即通過信信息系統(tǒng)統(tǒng)查詢該該客戶的的營銷顧顧問，并并將通話話情況在在1小時(shí)時(shí)之內(nèi)告告之當(dāng)事事營銷顧顧問。5.9 若若熱線來來電查詢詢明顯為為同行市市調(diào)的，接

19、接聽人也也必須熱熱情接聽聽，但需需詢問對對方公司司名稱并并盡量縮縮短通話話時(shí)間（不不要超過過分鐘鐘）。嚴(yán)嚴(yán)禁對任任何來電電有不禮禮貌言談?wù)劇?.10營營銷顧問問接聽熱熱線完畢畢后須將將客戶信信息準(zhǔn)確確詳盡地地記錄在在來電電登記表表上，并作為營銷顧問之間發(fā)生客戶撞單現(xiàn)象時(shí)進(jìn)行確認(rèn)的依據(jù),另外還須詳細(xì)詢問客戶得知樓盤信息的媒體途徑，為企劃部提供準(zhǔn)確的信息反饋?？蛻糍Y料須在每天17:00點(diǎn)之前登記好。5.11 若營銷銷顧問在在接聽熱熱線電話話的時(shí)間間段內(nèi)有有客戶來來訪，則則該營銷銷顧問必必須先接接待來訪訪老客戶戶，但可可以與同同組或他他組營銷銷顧問對對換熱線線接聽時(shí)時(shí)間，熱熱線接聽聽空位由由后續(xù)營營

20、銷顧問問立即補(bǔ)補(bǔ)上。5.12 在熱線線接聽時(shí)時(shí)間與前前臺輪接接時(shí)間有有沖突時(shí)時(shí)，營銷銷顧問須須先負(fù)責(zé)責(zé)前臺輪輪接，但但可以與與同組或或他組營營銷顧問問對換熱熱線接聽聽時(shí)間，熱熱線接聽聽空位由由后續(xù)營營銷顧問問立即補(bǔ)補(bǔ)上。5.13 熱線電電話只能能接聽嚴(yán)嚴(yán)禁打出出,嚴(yán)禁禁營銷顧顧問利用用熱線電電話聯(lián)系系客戶或或與他人人聊天。6.接待禮禮儀標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)在接待客戶戶前6.1儀容容儀表整整潔，精精神飽滿滿。6.2環(huán)境境衛(wèi)生6.2.11 上班班時(shí)必須須保持場場地清潔潔。6.2.22 售樓樓處內(nèi)部部如接待待臺面、桌桌椅、沙沙盤上不不能有集集塵，資資料夾保保持整潔潔、完備備，如有有破損應(yīng)應(yīng)及時(shí)更更換。6.2.33

21、 售樓樓處門前前必須保保持清潔潔、應(yīng)隨隨時(shí)打掃掃。6.3設(shè)施施設(shè)備6.3.11 備齊各各自使用用的辦公公用具6.3.22 用品品應(yīng)擺放放整齊，名名片、資資料夾、宣宣傳品放放在指定定位置。6.3.33 洽談桌桌應(yīng)擺放放整齊。6.3.44 照明、空空調(diào)應(yīng)按按要求開開放。6.3.55 售樓樓處背景景音樂應(yīng)應(yīng)按要求求播放。6.3.66 現(xiàn)場場主管負(fù)負(fù)責(zé)純凈凈水紙杯杯的準(zhǔn)備備和管理理。 6.44心理準(zhǔn)準(zhǔn)備6.4.11 調(diào)整整心態(tài)，控控制情緒緒，以良良好的精精神面貌貌投入工工作。接待過程中中：6.5站姿姿6.5.11 軀干：自然挺挺胸，略略收緊腰腰腹。6.5.22 頭部：端正、嘴嘴微閉，神神情不可可呆板，

22、保保持微笑笑。6.5.33 雙臂臂：體前前交叉或或放在身身體兩側(cè)側(cè)。6.5.44 雙腿腿：直立立，男員員工雙腳腳間距與與肩同寬寬，女員員工雙腳腳呈“V”字型。6.6、服服務(wù)儀態(tài)態(tài)6.6.11 自然然，不做做作，保保持微笑笑。6.7、語語言6.7.11 在接接待客戶戶過程中中，應(yīng)使使用普通通話或客客戶能聽聽懂的語語言。6.7.22 語音音要清晰晰，語調(diào)調(diào)平穩(wěn)；要做到到“說得清清，聽得得明”。6.7.33 應(yīng)注注意使用用禮貌用用語。6.7.44 應(yīng)盡盡可能避避免和客客戶開玩玩笑，如如客戶性性格開朗朗主動(dòng)開開玩笑，銷銷售人員員應(yīng)對時(shí)時(shí)要注意意分寸。6.7.55 在交交談過程程中，如如想咳嗽嗽或打噴噴

23、嚏，應(yīng)應(yīng)先說“對不起起”然后轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身用手手遮住。6.8、鞠鞠躬和握握手6.8.11 鞠躬躬：點(diǎn)頭頭、上身身前傾115度；并與敬敬語同時(shí)時(shí)使用，如如“歡迎光光臨”、“請慢走走”等。6.8.22 握手：注意握握手順序序；注意意握手時(shí)時(shí)間，一一般以33-6秒秒為宜；力度適適合。6.9、引引領(lǐng)客戶戶6.9.11 走在客客戶前方方右側(cè)6.9.22 拐彎時(shí)時(shí)應(yīng)放慢慢腳步，同同時(shí)說“請這邊邊走”6.9.33 遇門門檻或階階梯要提提醒客戶戶注意。6.10拉拉門6.10.1手握握門把，讓讓客戶先先行。近近距離遇遇見客戶戶應(yīng)致禮禮并問候候。6.11、坐坐姿6.11.1男員員工坐下下，應(yīng)自自然挺直直軀干，雙雙腳自然然

24、放開110-115厘米米。6.11.2女員員工坐下下，應(yīng)雙雙腿合攏攏，挺直直軀干并并微側(cè)。6.12、讓讓道6.12.1正面面遇見客客戶要主主動(dòng)讓行行，不得得搶道，并并主動(dòng)致致意。6.13、視視線、神神情6.13.1 與客戶戶視線相相對時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)致致意。6.13.2 避免斜斜視、東東張西望望等不禮禮貌等神神情。應(yīng)應(yīng)與客戶戶平視，保保持尊重重、親切切。6.13.3 高個(gè)子子銷售人人員接待待客戶時(shí)時(shí)，應(yīng)注注意保持持一定的的距離，避避免產(chǎn)生生居高臨臨下的印印象。6.14、稱稱呼6.14.1 銷售人人員應(yīng)盡盡力記住住客戶姓姓名，當(dāng)當(dāng)客戶再再次來到到時(shí)，能能稱呼其其姓氏，會會讓客戶戶有受到到重視的的感覺

25、。6.14.2 注意稱稱謂標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，男士士稱先生生，女士士稱小姐姐、大姐姐、阿姨姨等。6.15、迎迎送客戶戶6.15.1 客戶到到訪時(shí)，應(yīng)應(yīng)迅速出出迎，主主動(dòng)問候候。6.15.2 客戶到到達(dá)后，迅迅速放下下手中的的工作，了了解客戶戶的愿望望，提供供滿意的的服務(wù)。6.15.3 客戶離離開時(shí)，應(yīng)應(yīng)送出大大門。并并保持目目送客戶戶一段距距離，不不可立即即回轉(zhuǎn)。6.16、遞遞接名片片6.16.1 時(shí)機(jī)：當(dāng)客戶戶入座或或寒暄完完畢后。6.16.2 遞名片片時(shí)應(yīng)做做自我介介紹。6.16.3 遞接名名片應(yīng)用用雙手。6.16.4 接過名名片后要要清楚的的讀出對對方姓名名，不可可讀錯(cuò)；如遇見見不認(rèn)識識的字可可向?qū)?/p>

26、方方請教。6.17、補(bǔ)補(bǔ)位意識識6.17.1 任何員員工除努努力完成成本職工工作之外外，要有有強(qiáng)烈的的整體服服務(wù)意識識。當(dāng)一一名銷售售人員出出現(xiàn)疏漏漏或未意意識到客客戶的需需求時(shí)，另另一名銷銷售人員員應(yīng)立即即補(bǔ)位，彌彌補(bǔ)不足足，形成成良好的的整體服服務(wù)。6.17.2 在補(bǔ)位位過程中中要注意意方法和和技巧。（三）案場場作息要要求1、售樓處處工作考考勤時(shí)間間為：早早上8：30至至晚上117:330。 2、員工午午餐時(shí)間間為中午午11:30至122:300，各組組營銷顧顧問之間間相互協(xié)協(xié)調(diào)分成成兩批輪輪流用餐餐及休息息，第一一批時(shí)間間為（ ），第二二批時(shí)間間為( )，中午午用餐及及休息時(shí)時(shí)間段內(nèi)內(nèi)必

27、須保保證前臺臺及熱線線沒有空空位。3、銷售案案場共設(shè)設(shè)2個(gè)營營銷小組組，周一一至周五五（有活活動(dòng)或開開盤除外外）安排排組內(nèi)員員工輪休休，周末末全體上上班。客戶接待及及業(yè)績確確認(rèn)制度度一、目的：為了規(guī)范各各銷售案案場銷售售人員的的業(yè)務(wù)接接待順序序及明確確銷售人人員業(yè)績績的界定定特制定定此制度度；二、適用范范圍：本制度適用用于集團(tuán)團(tuán)所屬各各項(xiàng)目銷銷售案場場。三、職責(zé)：（一）集團(tuán)團(tuán)營銷中中心：1、制定案案場業(yè)務(wù)務(wù)接待原原則及銷銷售業(yè)績績確認(rèn)原原則，檢檢查、監(jiān)監(jiān)督各項(xiàng)項(xiàng)目案場場實(shí)際執(zhí)執(zhí)行情況況。（二）銷售售部經(jīng)理理：1、負(fù)責(zé)銷銷售案場場銷售人人員客戶戶接待順順序的安安排，保保證現(xiàn)場場客戶接接待流程程有

28、序合合理進(jìn)行行；2、負(fù)責(zé)對對案場銷銷售人員員完成業(yè)業(yè)績的界界定和統(tǒng)統(tǒng)計(jì)。四、制度內(nèi)內(nèi)容：（一）、客客戶接待待細(xì)則：1、各組營營銷顧問問須根據(jù)據(jù)客戶戶接待排排輪表排排定的接接待順序序進(jìn)行接接待，第第一接待待須在指指定區(qū)域域站立等等待來訪訪客戶。2、營銷顧顧問接待待客戶后后，同組組第二位位組員按按接待次次序表立立即補(bǔ)上上該空位位，已接接待完畢畢的營銷銷顧問自自行排到到組內(nèi)的的隊(duì)尾，依依次類推推輪流接接待客戶戶-。若若其中有有人有事事要離開開，則必必須先安安排同組組組員代代替其接接待位，若若組內(nèi)無無人則由由第二接接待組的的組員按按照接待待順序表表輪序代代替其接接待位，若未做安排擅自離崗，造成前臺接待

29、位出現(xiàn)空位，則按案場管理考核制度處理，并登記備案，若累計(jì)2次以上則作辭退處理。3、來訪客客戶至售售樓處門門外時(shí)，第第一接待待營銷顧顧問應(yīng)到到門口迎迎接，面面帶微笑笑說“您好，歡歡迎光臨臨”并委婉婉詢問客客戶是否否第一次次來看房房，是否否已經(jīng)與與其他營營銷顧問問聯(lián)系過過，以避避免發(fā)生生撞單現(xiàn)現(xiàn)象。4、營銷顧顧問在接接待客戶戶時(shí)須面面帶微笑笑，大方方得體、態(tài)態(tài)度和藹藹、不卑卑不亢，吐吐字清晰晰、措詞詞文雅，聲聲音平和和、語速速適中，并并按照規(guī)規(guī)定的接接待流程程完成接接待。5、營銷顧顧問帶領(lǐng)領(lǐng)客戶參參觀樣板板間時(shí)應(yīng)應(yīng)先為客客戶開門門，閃身身至門側(cè)側(cè)并示意意讓客戶戶先行，然然后詳細(xì)細(xì)為客戶戶介紹戶戶型

30、情況況及賣點(diǎn)點(diǎn)。樣板板間內(nèi)禁禁止吸煙煙、進(jìn)食食、照相相及攝影影，接待待人在阻阻止客戶戶的違規(guī)規(guī)活動(dòng)時(shí)時(shí)須口氣氣委婉，不不得態(tài)度度生硬粗粗暴。在在接待過過程中，遇遇到其他他同事的的客戶時(shí)時(shí)，也要要面帶微微笑向其其問候“您好”。6、與客戶戶至洽談?wù)剠^(qū)，須須請客戶戶落座后后方可入入座，并并及時(shí)讓讓物業(yè)服服務(wù)人員員為客戶戶上水。在在洽談過過程中應(yīng)應(yīng)保持標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)坐姿姿。與客客戶交換換名片時(shí)時(shí)應(yīng)雙手手遞上或或雙手接接納，并并表示感感謝。7、根據(jù)客客戶需求求推薦戶戶型并計(jì)計(jì)算價(jià)格格。在與與客戶洽洽談過程程中盡量量避免其其他事務(wù)務(wù)或電話話的打擾擾，若有有緊急事事務(wù)或電電話時(shí)，應(yīng)應(yīng)向客戶戶表示“對不起起，請您您稍

31、等一一下，我我馬上回回來”。在接接待客戶戶時(shí)須備備齊銷售售工具，如如：樓書書、銷講講、計(jì)算算器、名名片等，不不得在洽洽談過程程中反復(fù)復(fù)離開拿拿取銷售售工具。8、銷售現(xiàn)現(xiàn)場所有有營銷顧顧問之間間的任何何內(nèi)部談?wù)勗捊^對對禁止在在有客戶戶在場的的情況下下進(jìn)行，以以避免影影響客戶戶或造成成不必要要的麻煩煩和疑問問。在洽洽談區(qū)，各各營銷顧顧問談客客戶時(shí)須須注意控控制對話話聲音高高度，以以免影響響周邊其其他客戶戶。9、嚴(yán)禁營營銷顧問問未經(jīng)上上級主管管同意私私自帶領(lǐng)領(lǐng)客戶前前往工地地現(xiàn)場，如如有發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，則按按照案場場管理考考核制度度處理，并并登記備備案，若若累計(jì)22次以上上則作辭辭退處理理。10、接待待客戶

32、完完畢后，應(yīng)應(yīng)及時(shí)清清理談判判桌上的的物品。引引導(dǎo)客戶戶盡量詳詳細(xì)地填填寫來來訪客戶戶登記表，隨隨后將送送客戶送送至門外外，并目目送客戶戶離開。11、在前前臺接待待位的營營銷顧問問代表著著公司的的整體形形象，必必須時(shí)刻刻注意坐坐姿及站站姿，不不得在前前臺相互互大聲閑閑談、聊聊天、化化妝、吃吃零食、剪剪手指甲甲等，不得得在前臺臺翻閱書書報(bào)雜志志，不得得玩手機(jī)機(jī)游戲或或接聽與與工作無無關(guān)的私私人電話話，否則則按案場場管理考考核制度度處理，并并登記備備案，若若累計(jì)33次以上上則作辭辭退處理理。12、凡進(jìn)進(jìn)入售樓樓處的客客人均算算作來訪訪客戶，前前臺負(fù)責(zé)責(zé)接待的的營銷顧顧問必須須熱情接接待。在在接待客

33、客戶過程程中營銷銷顧問須須相互監(jiān)監(jiān)督，不不得插隊(duì)隊(duì)，不得得爭搶客客戶，不不得見到到質(zhì)量較較差的客客戶借故故回避。若若有以上上現(xiàn)象發(fā)發(fā)生并經(jīng)經(jīng)核實(shí)，則當(dāng)事人按案場管理考核制度處理，并登記備案，若累計(jì)2次以上則作辭退處理。13、營銷銷顧問在在陪同客客戶簽約約、接待待老客戶戶或公司司客戶來來訪時(shí)，輪輪空的接接待權(quán)按按接待次次序表由由同組營營銷顧問問代替，該該營銷顧顧問接待待完老客客戶后再再后補(bǔ)接接待權(quán)。公公司客戶戶除指定定接待外外，按照照接待次次序由當(dāng)當(dāng)前接待待負(fù)責(zé)接接待，接接待完畢畢后再補(bǔ)補(bǔ)一次接接待權(quán)，若若客戶下下定，業(yè)業(yè)績由公公司統(tǒng)一一分配安安排。14、若來來訪客戶戶為同行行市調(diào)，在在進(jìn)入售售

34、樓處后后能立即即表明自自已身份份并呈上上名片的的算作一一次無效效接待，接接待人同同樣要熱熱情接待待，并在在接待完完畢后將將客戶名名片交值值班主管管確認(rèn)，候候補(bǔ)一次次接待權(quán)權(quán)。若營營銷顧問問在接待待過程中中察覺對對方為市市調(diào)的，但但對方未未能表明明身份并并呈上名名片的，則則算作一一次有效效接待，不不再另補(bǔ)補(bǔ)接待權(quán)權(quán)。若同同行投訴訴接待人人服務(wù)質(zhì)質(zhì)量差，經(jīng)經(jīng)核查屬屬實(shí)的則則按案場場管理考考核制度度處理，并并登記備備案，若若累計(jì)33次以上上則作辭辭退處理理。15、若客客戶指定定的營銷銷顧問不不在現(xiàn)場場或正在在接待其其他客戶戶，由第第一接待待先負(fù)責(zé)責(zé)接待，由由末位接接待通知知當(dāng)事人人同組組組員繼續(xù)續(xù)協(xié)

35、助代代為接待待，如同同組組員員均有事事在身不不能夠接接待的，則則由第一一接待營營銷顧問問負(fù)責(zé)接接待完畢畢。若在在接待過過程中遇遇見原營營銷顧問問須把客客戶交由由原營銷銷顧問繼繼續(xù)接待待，該營營銷顧問問仍回到到第一接接待位。以以上兩種種情況下下同組營營銷顧問問或第一一接待營營銷顧問問不得借借故拒絕絕接待客客戶，否否則按案案場管理理考核制制度處理理，并登登記備案案，若累累計(jì)3次次以上則則作辭退退處理。16、若來來訪客戶戶表示來來訪過但但忘記原原營銷顧顧問姓名名的，負(fù)負(fù)責(zé)接待待的營銷銷顧問須須熱情接接待并留留下姓名名和聯(lián)系系方式，在在接待完完畢后立立即將該該客戶信信息查證證是誰的的客戶。若若來訪表表

36、內(nèi)沒有有登記，則則接待人人算做一一次有效效接待，若若已經(jīng)登登記，則則具體問問題具體體分析。17、老客客戶或已已成交客客戶介紹紹親戚、熟熟人、朋朋友來訪訪，若報(bào)報(bào)明原營營銷顧問問姓名的的則由原原營銷顧顧問負(fù)責(zé)責(zé)接待；若客戶戶說明是是通過介介紹來但但遺忘原原營銷顧顧問姓名名的，則則需詢問問介紹人人的姓名名等信息息，并先先正常接接待。接接待完畢畢后當(dāng)日日內(nèi)將接接待客戶戶信息及及介紹人人信息查查詢未登登記的，則則算作一一次有效效接待，該該客戶跟跟進(jìn)及成成交由接接待營銷銷顧問負(fù)負(fù)責(zé)；若若已經(jīng)被被登記則則客戶成交交按照三三分之一一和三分分之二分分配，主主談人三三分之二二。18、營銷銷顧問在在接待完完其他同

37、同事的客客戶后，須須及時(shí)將將客戶接接待情況況詳細(xì)向向原營銷銷顧問說說明，若若為了私私利或個(gè)個(gè)人原因因未及時(shí)時(shí)通知當(dāng)當(dāng)事人，則則按案場場管理考考核制度度處理，并并登記備備案，若若累計(jì)33次以上上則作辭辭退處理理。19、每位位營銷顧顧問必須須將每一一個(gè)來訪訪客戶的的資料信信息盡可可能詳細(xì)細(xì)準(zhǔn)確地地登記好好。每位位營銷顧顧問在接接待完或或者回訪訪完客戶戶之后，須須及時(shí)將將客戶接接待及回回訪情況況記錄在在客戶跟跟蹤記錄錄表上。20、若營營銷顧問問被客戶戶投訴服服務(wù)質(zhì)量量差，經(jīng)經(jīng)公司查查證情況況屬實(shí)的的，或者者被上級級主管發(fā)發(fā)現(xiàn)接待待客戶態(tài)態(tài)度冷淡淡不熱情情的，則則被投訴訴人作辭退處理理。21、若客客戶

38、指定定營銷顧顧問不在在，而其其它營銷銷顧問拒拒絕接待待客戶或或在接待待過程中中對客戶戶不熱情情、敷衍衍了事，蓄蓄意破壞壞，造成成客戶投投訴，經(jīng)經(jīng)公司查查證情況況屬實(shí)的的，則被被投訴人人作辭退處理理。22、凡是是來訪客客戶，不不管客戶戶是否留留電或逗逗留時(shí)間間長短，必必須登記記在客客戶來訪訪登記表表上，如如不填寫寫，造成成公司客客戶流失失的，經(jīng)經(jīng)發(fā)現(xiàn)核核查屬實(shí)實(shí)，按案案場管理理考核制制度處理理，并登登記備案案，若累累計(jì)3次次以上則則作辭退退處理。23、每位位營銷顧顧問每日日17:000之前將將客戶資資料詳細(xì)細(xì)填寫并并記錄，銷銷售主管管和值班班經(jīng)理進(jìn)行行檢查，若若未在當(dāng)當(dāng)日將客客戶資料料填寫，則則

39、按案場場考核管管理制度度進(jìn)行登登記處罰罰。24、每天天下班之之前銷售售顧問須須將前臺臺桌面收收拾整齊齊，嚴(yán)禁禁在前臺臺放置各各類與銷銷售無關(guān)關(guān)的物品品，否則則按案場場考核管管理制度度進(jìn)行登登記處罰罰。（二）、客客戶業(yè)績績確認(rèn)細(xì)細(xì)則1、營銷顧顧問每次次接待新新客戶后后應(yīng)按客客戶回訪訪規(guī)定及及時(shí)認(rèn)真真的跟進(jìn)進(jìn)客戶直直至成交交，公司司實(shí)行業(yè)業(yè)績首認(rèn)認(rèn)制，既既營銷顧顧問的業(yè)業(yè)績確認(rèn)認(rèn)原則上上以第一一次接待待客戶并并并登記記信息的的營銷顧顧問為準(zhǔn)準(zhǔn)，一份份認(rèn)購書書只能確確認(rèn)一名名營銷顧顧問的成成交業(yè)績績。2、若營銷銷顧問只只顧接待待新客戶戶而不及及時(shí)跟進(jìn)進(jìn)老客戶戶（三天天回訪，結(jié)結(jié)合案場場分單制制度），

40、致致使老客客戶在其其他營銷銷顧問處處成交，經(jīng)經(jīng)查證屬屬實(shí)的，則則該客戶戶成交業(yè)業(yè)績與原原營銷顧顧問無關(guān)關(guān)。3、若營銷銷顧問之之間對客客戶歸屬屬的確認(rèn)認(rèn)發(fā)生異異議而不不能協(xié)商商解決時(shí)時(shí)，須向向營銷主主管提交交書面情情況說明明，并由由營銷部部經(jīng)理核核實(shí)后再再行確認(rèn)認(rèn)。當(dāng)事事雙方不不得在售售樓處內(nèi)內(nèi)爭吵、謾謾罵，并并在事后后相互報(bào)報(bào)復(fù)，損損壞公司司形象，甚甚至致使使客戶流流失。若若有此現(xiàn)現(xiàn)象發(fā)生生，扣發(fā)發(fā)當(dāng)事人人當(dāng)月工工資并作作辭退處理理。4、營銷顧顧問在知知曉發(fā)生生撞單后后，為了了個(gè)人私私利而不不擇手段段爭搶客客戶、詆詆毀其他他營銷顧顧問，并并教唆指指使客戶戶更改購購買人姓姓名或采采用其他他方式購

41、購房的均均視為搶搶單，經(jīng)經(jīng)查實(shí)有有此行為為的營銷銷顧問扣扣發(fā)當(dāng)月月工資并并作辭退退處理。該該套業(yè)績績與傭金金歸還原原營銷顧顧問所有有。5、若來訪訪客戶為為尚未成成交老客客戶的代代理人，在在接待過過程中也也未提及及原營銷銷顧問姓姓名，接接待人在在不知情情的情況況下接待待并認(rèn)真真跟進(jìn)直直至成交交的，若若被原營營銷顧問問在成交交后488小時(shí)內(nèi)內(nèi)發(fā)現(xiàn)，則則該客戶戶屬于共共有，業(yè)業(yè)績屬原原營銷顧顧問，原原營銷顧顧問應(yīng)及及時(shí)通知知主管及及營銷部部經(jīng)理登登記備案案，并負(fù)負(fù)責(zé)完成成整個(gè)銷銷售流程程。若接接待營銷銷顧問跟跟進(jìn)至成成交時(shí)間間超過三三天，原原營銷顧顧問發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，屬原原營銷顧顧問跟進(jìn)進(jìn)不利，則則該客戶戶

42、成交業(yè)業(yè)績和傭傭金與原原營銷顧顧問無關(guān)關(guān)。6、老客戶戶介紹親親戚朋友友來訪，說說明是由由老客戶戶介紹過過來但之之前并未未留下姓姓名和聯(lián)聯(lián)系方式式，并且且不知道道原營銷銷顧問姓姓名的，則則接待營營銷顧問問正常接接待，成成交后業(yè)業(yè)績和傭傭金歸該該營銷顧顧問所有有。若提提供了老老客戶姓姓名和聯(lián)聯(lián)系方式式的，則則接待人人須在查查明是誰誰的客戶戶后，將將情況告告之原業(yè)業(yè)務(wù)員。若若為了私私利故意意隱瞞，經(jīng)經(jīng)發(fā)現(xiàn)核核實(shí)后視視為搶單單，該營營銷顧問問扣發(fā)當(dāng)當(dāng)月工資資并作辭辭退處理理。該套套業(yè)績與與傭金歸歸還原營營銷顧問問所有。7、若客戶戶在接待待過程中中由于各各種原因因?qū)υ瓲I營銷顧問問的接待待服務(wù)表表示不滿滿

43、意，并并且要求求選擇其其他營銷銷顧問繼繼續(xù)跟進(jìn)進(jìn)服務(wù)的的，則當(dāng)當(dāng)事雙方方營銷顧顧問應(yīng)及及時(shí)將書書面情況況報(bào)告并并交給營營銷主管管，由營營銷部經(jīng)經(jīng)理查明明事實(shí)原原因后酌酌情再行行確認(rèn)。8、若個(gè)別別客戶由由于多疑疑、了解解房源及及折扣等等情況而而故意與與多名營營銷顧問問進(jìn)行聯(lián)聯(lián)系，并并且營銷銷顧問之之間相互互并不知知情的，該該客戶成成交后業(yè)業(yè)績原則則上屬第第一位接接待營銷銷顧問或或?yàn)榭蛻魬羲付ǘǖ臓I銷銷顧問（根根據(jù)具體體事實(shí)情情況而定定），傭傭金由營營銷經(jīng)理理酌情按按比例進(jìn)進(jìn)行分配配。9、若營銷銷顧問為為了個(gè)人人私利而而和中介介串通，將將客戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為中介介客戶，賺賺取中介介傭金的的，一經(jīng)經(jīng)發(fā)現(xiàn)核核

44、實(shí)扣發(fā)發(fā)當(dāng)月工工資并作作辭退處處理。其其他知情情營銷顧顧問若能能及時(shí)向向主管和和經(jīng)理舉舉報(bào)，則則該套成成交業(yè)績績和傭金金歸該營營銷顧問問所有，若若知情不不報(bào)，經(jīng)經(jīng)發(fā)現(xiàn)查查實(shí)則扣扣除該營營銷顧問問當(dāng)月工工資及最最大套傭傭金，并并作書面面警告。10、若營營銷顧問問私自口口頭承諾諾給客戶戶折扣、贈(zèng)贈(zèng)送物品品等優(yōu)惠惠政策，致致使公司司蒙受損損失并經(jīng)經(jīng)核查屬屬實(shí)的，則則損失由由該營銷銷顧問補(bǔ)補(bǔ)償，并并扣發(fā)當(dāng)當(dāng)月工資資作辭退退處理。11、若營營銷顧問問未經(jīng)公公司同意意，隱瞞瞞事實(shí)情情況私自自為客戶戶辦理炒炒房、換換房、更更名等手手續(xù)的，一一經(jīng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)查實(shí)，則則扣除違違規(guī)營銷銷顧問當(dāng)當(dāng)月工資資并作辭辭退處理理

45、。12、購房房團(tuán)或公公司客戶戶成交，由由營銷經(jīng)經(jīng)理統(tǒng)一一進(jìn)行分分配安排排。營銷銷顧問之之間不得得爭搶客客戶、或或不擇手手段破壞壞其他營營銷顧問問成交，若若有此類類情況發(fā)發(fā)生，經(jīng)經(jīng)查實(shí)則則扣除違違規(guī)營銷銷顧當(dāng)月月工資并并作辭退退處理。13、營銷銷顧問為為取得較較高的傭傭金提成成比例而而私下互互相作假假舞弊的的，一經(jīng)經(jīng)發(fā)現(xiàn)核核實(shí)，扣扣罰該套套傭金，扣扣發(fā)當(dāng)事事雙方當(dāng)當(dāng)月工資資并作辭辭退處理理。14、營銷銷顧問須須在獲得得新客戶戶信息的的當(dāng)日將將詳細(xì)客客戶信息息輸入電電腦營銷銷系統(tǒng)，若若由于未未及時(shí)輸輸入電腦腦而產(chǎn)生生的撞單單現(xiàn)象，原原則上該該套成交交業(yè)績與與該營銷銷顧問無無關(guān)，傭傭金由營營銷經(jīng)理理

46、酌情進(jìn)進(jìn)行分配配。競爭市場督督導(dǎo)制度度一、目的：為項(xiàng)目前期期定位、銷銷售策略略制定、競競爭優(yōu)劣劣勢分析析的準(zhǔn)確確性、可可行性，及及時(shí)跟蹤蹤競爭對對手的市市場動(dòng)態(tài)態(tài)，給銷銷售計(jì)劃劃調(diào)整提提供依據(jù)據(jù)，特制制定此制制度。二、適用時(shí)時(shí)間：銷售前期介介入直至至銷售完完成的整整個(gè)過程程。三、職責(zé)：（一）地區(qū)區(qū)銷售部部：清楚了解當(dāng)當(dāng)?shù)胤康氐禺a(chǎn)市場場信息，對對競爭項(xiàng)項(xiàng)目保持持動(dòng)態(tài)跟跟蹤，掌掌握第一一手的市市場變化化數(shù)據(jù)。（二）營銷銷中心：對制度執(zhí)行行情況進(jìn)進(jìn)行監(jiān)督督檢查。四、制度內(nèi)內(nèi)容：1市場資資料信息息的閱讀讀1.1專案案經(jīng)理1.1.11日讀：當(dāng)?shù)胤糠慨a(chǎn)類信信息集中中的主要要報(bào)刊、雜雜志；1.1.22月讀：

47、當(dāng)?shù)氐牡氖袌鲅醒芯繄?bào)告告；2項(xiàng)目定定期考察察研討制制度2.1.競競爭項(xiàng)目目：2.1.11.要求專專案經(jīng)理理每月中中上旬安安排銷售售人員對對競爭項(xiàng)項(xiàng)目進(jìn)行行動(dòng)態(tài)跟跟蹤2.1.22市調(diào)完完成必需需填寫樓樓盤市調(diào)調(diào)表2.2市場場熱點(diǎn)項(xiàng)項(xiàng)目：2.2.11.每月安安排一次次市場熱熱點(diǎn)項(xiàng)目目考察，項(xiàng)項(xiàng)目數(shù)量量控制在在3-55個(gè)；2.2.22.項(xiàng)目考考察后專專案經(jīng)理理安排銷銷售人員員與市場場人員共共同進(jìn)行行研討講講評，并并于每月月28日前前向部門門提交研研討總結(jié)結(jié)3專題調(diào)調(diào)研工作作：凡在下列工工作程序序之前，必必須由專專案經(jīng)理理牽頭組組織銷售售人員進(jìn)進(jìn)行專題題考察，目目的為掌掌握近期期市場信信息變化化：3.

48、1涉及及產(chǎn)品定定價(jià)3.2涉及及項(xiàng)目開開盤、加加推3.3涉及及后續(xù)項(xiàng)項(xiàng)目定位位五、支持性性文件：樓盤盤市調(diào)表表房源銷控、換換房、退退房、更更名制度度一、目的：為了規(guī)范和和明確集集團(tuán)各銷銷售項(xiàng)目目的銷控控制度、換換房制度度、退房房制度、更更名制度度，提升升項(xiàng)目的的綜合操操作水平平，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)項(xiàng)目操操作規(guī)范范化，特特此營銷銷中心定定本制度度。二、適用范范圍：本制度適用用于集團(tuán)團(tuán)所轄各各城市研研發(fā)項(xiàng)目目，包括括住宅，小小區(qū)內(nèi)商商鋪，車車位等物物業(yè)；三、職責(zé)：（一）銷售售部： 1、負(fù)責(zé)建建議房源源的銷控控方案及及要求換換房、退退房、更更名情況況的一審審。2、負(fù)責(zé)編編制銷控控、換房房、退房房、更名名等相關(guān)關(guān)流

49、轉(zhuǎn)表表單的填填寫，并并報(bào)相關(guān)關(guān)部門審審批。（二）營銷銷中心：1、負(fù)責(zé)對對地區(qū)銷銷售部上上報(bào)的上上述流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)表單做做審批，并并報(bào)集團(tuán)團(tuán)總經(jīng)理理審閱后后執(zhí)行；涉及款款項(xiàng)支出出的報(bào)董董事長審審批后執(zhí)執(zhí)行。2、負(fù)責(zé)檢檢查、監(jiān)監(jiān)控集團(tuán)團(tuán)各項(xiàng)目目上述四四項(xiàng)制度度的執(zhí)行行情況。四、定義：換房：是指指在樓宇宇認(rèn)購過過程客戶戶提出對對樓宇更更換的銷銷售變更更行為；加名：是指指在樓宇宇認(rèn)購過過程客戶戶提出增增加業(yè)主主姓名的的變更行行為；減名：是指指在樓宇宇認(rèn)購過過程客戶戶提出減減少業(yè)主主姓名的的變更行行為；換名：是指指在樓宇宇認(rèn)購過過程客戶戶提出更更換業(yè)主主姓名的的變更行行為。五、工作流流程房源銷控程程序：1、適用

50、：所有新新推樓盤盤或分期期開盤的的項(xiàng)目樓樓盤的銷銷控；2、工作程程序：控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷根據(jù)開盤套數(shù)比例，確定實(shí)際銷控的房源。開盤前2周申請保留房源的相關(guān)部門提交保留房源申請單，報(bào)控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷根據(jù)開盤套數(shù)比例，確定實(shí)際銷控的房源。開盤前2周申請保留房源的相關(guān)部門提交保留房源申請單，報(bào)控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷下發(fā)執(zhí)行，控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷備案下發(fā)執(zhí)行，控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷備案控股集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)審批控股集團(tuán)常務(wù)副總裁開盤前一周，審核并確認(rèn)3、工作職職責(zé)：3.1地區(qū)區(qū)銷售部部：3.1.11開盤前前2周完完成房源源銷控建建議，編編寫地地區(qū)銷售售部請示示報(bào)告（見見附件一一）；3.1.22原則上上總經(jīng)

51、理理審核確確定后，地地區(qū)銷售售部不再再接受新新的保留留房源。3.2集團(tuán)團(tuán)營銷中中心：集團(tuán)營銷中中心根據(jù)據(jù)地區(qū)銷銷售部提提報(bào)的工工作請示示報(bào)告，根根據(jù)開盤盤套數(shù)比比例，確確定實(shí)際際銷控的的房源。 房源換房程程序：樓宇換房涉涉及的文文件主要要是房房屋定購購單、商商品房買買賣合同同及附附加協(xié)議議，客戶戶簽預(yù)售售合同前前發(fā)生換換房，房房屋定購購單作作為追究究客戶違違約責(zé)任任的依據(jù)據(jù)；客戶戶簽預(yù)售售合同后后發(fā)生換換房（原原則上不不同意客客戶換房房），商商品房買買賣合同同及附附加協(xié)議議作為追追究客戶戶違約責(zé)責(zé)任的依依據(jù)。1、適用：簽合同同前換房房和簽合合同后換換房。2、工作程程序：3、工作職職責(zé)：2.1地

52、區(qū)區(qū)銷售部部：2.1.11確認(rèn)客客戶填寫寫的(見附件件二)的的完整性性(并需需由客戶戶本人簽簽字)；2.1.22案場經(jīng)經(jīng)理、地地區(qū)營銷銷副總監(jiān)監(jiān)審核后后給出批批復(fù)意見見；2.1.33對涉及及退款的的，在換換房申請請單審批批完畢后后，上報(bào)報(bào)(見附附件三)，提報(bào)報(bào)公司相相關(guān)部門門流轉(zhuǎn)。2.2集團(tuán)團(tuán)營銷中中心：2.2.11對地區(qū)區(qū)銷售部部上報(bào)的的換房申申請單進(jìn)進(jìn)行審批批并做備備案；2.2.22對未涉涉及退款款的直接接下發(fā)執(zhí)執(zhí)行；對對涉及退退款的，審審批，并并按財(cái)務(wù)務(wù)付款制制度執(zhí)行行。房源退定及及退房程程序：1、適用：簽合同同前退定定和簽合合同后退退房。2、工作程程序：3、工作職職責(zé)：3.1地區(qū)區(qū)銷售

53、部部：3.1.11確認(rèn)客客戶填寫寫的(見附件件四)的的完整性性(并需需由客戶戶本人簽簽字)； 3.1.22案場經(jīng)經(jīng)理，地地區(qū)營銷銷副總監(jiān)監(jiān)審核后后給出批批復(fù)建意意見；3.1.33對涉及及退款的的，在退房申申請單審批完完畢后，上上報(bào)，提提報(bào)公司司相關(guān)部部門流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。3.2集團(tuán)團(tuán)營銷中中心：3.2.11對地區(qū)區(qū)銷售部部上報(bào)的的退房房申請單單進(jìn)行行審批.3.2.22對地區(qū)區(qū)銷售部部上報(bào)的的退付付房款申申請單進(jìn)行審審批并做做備案.，提報(bào)報(bào)集團(tuán)相相關(guān)部門門審批。房源加名、減減名、更更名程序序：樓宇的加名名/減名名/換名名涉及的的文件主主要為預(yù)預(yù)售合同同及附加加協(xié)議，客客戶簽預(yù)預(yù)售合同同前發(fā)生生加名/減名/

54、換名，房房屋定購購單作為為追究客客戶違約約責(zé)任的的依據(jù)；客戶簽簽預(yù)售合合同后發(fā)發(fā)生加名名/減名名/換名名，預(yù)售售合同及及附加協(xié)協(xié)議作為為追究客客戶違約約責(zé)任的的依據(jù)。預(yù)預(yù)售合同同在完成成網(wǎng)上打打印后，原原則上不不同意更更名。1、適用：簽合同同前加名名、減名名、更名名和簽合合同后加加名、減減名、更更名。2、工作程程序：3、工作職職責(zé)：3.1地區(qū)區(qū)銷售部部：3.1.11確認(rèn)客客戶填寫寫的(見附附件五)的完整整性(并并需由客客戶本人人簽字)。3.1.22案場經(jīng)經(jīng)理，地地區(qū)營銷銷副總監(jiān)監(jiān)審核后后給出批批復(fù)建意意見。3.2集團(tuán)團(tuán)營銷中中心：3.2.11對地區(qū)區(qū)銷售部部上報(bào)的的更名名（增名名、減名名）申請

55、請單進(jìn)進(jìn)行審批批；3.2.22提報(bào)集集團(tuán)相關(guān)關(guān)部門審審批并做做備案。六、支持性性文件：換房申請請單、退退付房款款申請、退退房申請請單、更更名（增增名、減減名）申申請單銷售定價(jià)管管理制度度一、目的：為了規(guī)范和和明確集集團(tuán)各銷銷售項(xiàng)目目的定價(jià)價(jià)流程、定定價(jià)依據(jù)據(jù)，提升升項(xiàng)目的的綜合操操作水平平，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)項(xiàng)目利利潤最大大化，特特此集團(tuán)團(tuán)營銷中中心定本本制度；二、適用范范圍：本制度適用用于集團(tuán)團(tuán)所轄各各城市研研發(fā)項(xiàng)目目，包括括住宅，小小區(qū)內(nèi)商商鋪，車車位等物物業(yè)；三、職責(zé)：（一）地區(qū)區(qū)銷售部部： 1、負(fù)責(zé)項(xiàng)項(xiàng)目銷售售價(jià)格的的具體擬擬定，執(zhí)執(zhí)行，保保證項(xiàng)目目的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)價(jià)格在在公司考考核指標(biāo)標(biāo)之上；2、負(fù)責(zé)編

56、編制工工作流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)單，報(bào)報(bào)相關(guān)部部門審批批。（二）集團(tuán)團(tuán)營銷中中心：1、對于價(jià)價(jià)格方案案進(jìn)行初初審，組組織定價(jià)價(jià)專題會會議，結(jié)結(jié)合市場場的情況況重新做做調(diào)整后后，報(bào)集集團(tuán)總經(jīng)經(jīng)理審批批執(zhí)行；2、負(fù)責(zé)檢檢查、監(jiān)監(jiān)控集團(tuán)團(tuán)各項(xiàng)目目銷售價(jià)價(jià)格的執(zhí)執(zhí)行情況況。四、工作流流程新推樓盤定定價(jià)程序序：1、適用：所有新新推樓盤盤或分期期開盤的的項(xiàng)目樓樓盤定價(jià)價(jià)；2、工作程程序：控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷召開定價(jià)專題會議確定價(jià)格體系地區(qū)財(cái)務(wù)部會簽定價(jià)報(bào)告控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷召開定價(jià)專題會議確定價(jià)格體系地區(qū)財(cái)務(wù)部會簽定價(jià)報(bào)告地區(qū)銷售部開盤前1個(gè)月制定定價(jià)建議書控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷、集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)審核集團(tuán)

57、財(cái)務(wù)總監(jiān)核算地區(qū)銷售部調(diào)整制作價(jià)目表控股集團(tuán)常務(wù)副總裁集團(tuán)財(cái)務(wù)總監(jiān)核算地區(qū)銷售部調(diào)整制作價(jià)目表控股集團(tuán)常務(wù)副總裁審核并確認(rèn)控股集團(tuán)常務(wù)副總裁確認(rèn)下發(fā)執(zhí)行、控股集團(tuán)常務(wù)副總裁確認(rèn)下發(fā)執(zhí)行、控股集團(tuán)財(cái)務(wù)部存檔董事長確認(rèn) 3、工作職職責(zé)：3.1地區(qū)區(qū)銷售部部：3.1.11開盤前前一個(gè)月月完成定定價(jià)建議議，編寫寫定價(jià)價(jià)建議書書；3.1.22編制工工作請示示報(bào)告，報(bào)報(bào)相關(guān)部部門審批批；3.1.33初審交交易中心心報(bào)批預(yù)預(yù)測面積積的完整整性及準(zhǔn)準(zhǔn)確性；3.1.44根據(jù)公公司批復(fù)復(fù)進(jìn)行價(jià)價(jià)格修正正、制定定價(jià)格表表；3.2集團(tuán)團(tuán)營銷中中心：3.2.11組織召召開定價(jià)價(jià)專題會會議，確確定樓盤盤整體均均價(jià)，推推案

58、范圍圍及順序序；3.2.22分析市市場競爭爭環(huán)境，比比較競爭爭對手價(jià)價(jià)格，根根據(jù)項(xiàng)目目優(yōu)劣勢勢提出定定價(jià)建議議及推案案建議。3.3集團(tuán)團(tuán)財(cái)務(wù)部部：3.3.11明確樓樓盤成本本，根據(jù)據(jù)公司利利潤要求求提出項(xiàng)項(xiàng)目理想想價(jià)位3.3.22根據(jù)定定價(jià)系數(shù)數(shù)，核對對價(jià)目表表是否有有誤，核核對折扣扣對均價(jià)價(jià)實(shí)現(xiàn)的的影響；3.3.33審批定定價(jià)報(bào)告告及價(jià)目目表，完完成會簽簽； （二）在售售樓盤調(diào)調(diào)價(jià)程序序：適用：項(xiàng)目目樓盤已已經(jīng)在售售，在銷銷售過程程中對在在售樓盤盤做出價(jià)價(jià)格調(diào)整整。工作程序：控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷、集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)審核確認(rèn)地區(qū)財(cái)務(wù)部進(jìn)行價(jià)格核算并確認(rèn)控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷、集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)審核確認(rèn)地區(qū)財(cái)

59、務(wù)部進(jìn)行價(jià)格核算并確認(rèn)地區(qū)銷售部提出調(diào)價(jià)方案上報(bào)下發(fā)執(zhí)行、下發(fā)執(zhí)行、控股集團(tuán)財(cái)務(wù)部存檔控股集團(tuán)常務(wù)副總裁確認(rèn)集團(tuán)財(cái)務(wù)總監(jiān)審核董事長確認(rèn)控股集團(tuán)常務(wù)副總裁確認(rèn)集團(tuán)財(cái)務(wù)總監(jiān)審核董事長確認(rèn)3、工作職職責(zé)：3.1地區(qū)區(qū)銷售部部：3.1.11根據(jù)樓樓盤現(xiàn)狀狀，提出出調(diào)價(jià)方方案；3.1.22編制工工作請示示報(bào)告，報(bào)報(bào)相關(guān)部部門審批批；3.1.33根據(jù)批批復(fù)后的的調(diào)價(jià)報(bào)報(bào)告制定定價(jià)格表表；3.2集團(tuán)團(tuán)營銷中中心：3.2.11會簽調(diào)調(diào)價(jià)報(bào)告告，對調(diào)調(diào)價(jià)方案案進(jìn)行建建議；3.2.22核對價(jià)價(jià)格表并并存檔；3.3集團(tuán)團(tuán)財(cái)務(wù)部部： 3.3.11會簽價(jià)價(jià)格調(diào)整整方案；3.3.22核對價(jià)價(jià)格并存存檔；五、參考文文件：定

60、定價(jià)建議議書定價(jià)建議書書 一、宏觀市市場研究究：描述市場總總體走勢勢；土地供應(yīng)預(yù)售面積供供應(yīng)與成成交情況況近期宏觀調(diào)調(diào)控及銀銀貸政策策對市場場影響等等二、競爭對對手研究究：競爭者品牌牌及經(jīng)營營情況、產(chǎn)產(chǎn)品情況況、價(jià)格格走勢、近近期價(jià)格格區(qū)域市場客客戶狀況況、現(xiàn)階階段預(yù)約約情況、價(jià)價(jià)格反映映等三、項(xiàng)目自自身產(chǎn)品品評估：地段因素、配配套因素素、產(chǎn)品品差異等等本案均價(jià)建建議四、制定整整體定價(jià)價(jià)策略：推案順序、計(jì)計(jì)劃開盤策略五、制表自身產(chǎn)品分分析：樓樓棟、樓樓層、朝朝向、戶戶型、面面積、景景觀等系數(shù)說明相關(guān)優(yōu)惠折折扣方案案銷售折扣審審批制度度一、目的：為規(guī)范銷售售折扣審審批制度度管理特特制定規(guī)規(guī)此制度