有效的溝通學員資料1

1、速 8 酒店（中國）部門經(jīng)理管理認證培訓2009有效的溝通21 世紀是一個信息發(fā)達的時代，溝通無處不在。作為一名酒店的管理人員，不僅要有應(yīng)對問題和挫折的能力，還要與客人、同事（上司、下屬）建立良好的人際關(guān)系。因此，提升溝通藝術(shù)并對人際關(guān)系進行良好的運作，就成為出色完成工作的重要保證。酒店工作中，欠缺良好的溝通造成的不良后果很多，而且有時還會直接導致客人的投訴。溝通的定義 ：溝通是指信息被成功地傳遞給另外一個人，是雙方分享訊息的過程。溝通是信息傳遞者與收訊者交換咨訊的雙向過程 - 發(fā)放者及接收者一種技巧，可以經(jīng)過實踐練習加以改善一樣的言詞及姿態(tài)對不同的人代表不同的意思運用雙向溝通程序的優(yōu)點減少員

2、工因溝通產(chǎn)生問題而受挫折的情況。增加準確的溝通。增加收訊者對自己理解能力的信心。提高員工據(jù)訊息而采取行動的主動性。減少由于員工對工作指令的理解缺乏信心而有可能產(chǎn)生的士氣問題。在工作中我們要：1. 對內(nèi)與同事溝通（上行、下行和平行）2.對外與客人溝通（包括政府職能部門、社會團體）溝通的目的： 1.被他人理解；2.理解他人；3.被接受；4.促成行動；溝通的形式: 1 語言溝通-面對面的對話，電話等非語言的溝通 - A.文字、圖片、圖像B.表情、眼神、手勢、身體接觸溝通的因素：1. 聽覺（對方的聲調(diào)、語氣）包括聲音的變化，質(zhì)量、頻率、音量及聽得見的停頓。視覺（我們看見對方的身體語言）包括目光接觸、姿

3、態(tài)、手勢和面部表情。言詞（對方所說的話的內(nèi)容、使用的字眼）說話者說出來的話。聽覺視覺言詞38%55%7% 100%據(jù)調(diào)查，管理人員的溝通時間比例如下：45%的時間 - 聆聽30%的時間 - 談話速 8 酒店（中國）管理培訓 保密資料 版權(quán)所有 2009 Super 8 Hotels (China) Management Training Program 2009- 1 -速 8 酒店（中國）部門經(jīng)理管理認證培訓 200916% 的時間 - 閱讀9%的時間 -書寫聽與聆聽： 聽是被動的，積極的聆聽者僅擁有好的聽力是不夠的，他（她）在溝通過程中，還要主動參與，積極找出訊息所包含的真正含義，并進行理

4、解分析。主動聆聽是一種能力。通過了解講話者說話內(nèi)容及他的感受，藉此明白講話者真正想表達的意思。聆聽的技巧：重述問問題、弄清楚減少或控制干擾總結(jié)信息回應(yīng)講話者，不要打斷講話者做一個積極的聆聽者：不要帶有評估態(tài)度一個積極的聆聽者不會把他自己的個人見解帶入他收到的訊息中。不會斷然下結(jié)論。要有理解他人的態(tài)度要充分體諒他人的處境，既要從自己的角度也要從員工的角度看問題。提供回應(yīng)，通過以下方式向?qū)Ψ奖硎咀约好靼讓Ψ降囊馑迹河每s簡的形式，總結(jié)對方提供的訊息，陳述對方的話。運用身體語言表示你在聆聽輕松的姿勢，保持眼神接觸，微笑和點頭都能表示你對談話有興趣。有效溝通的障礙1地位的差異不公正的對比以我為準受情緒好

5、壞的影響過去的經(jīng)驗信息的可信度組織氛圍信息過濾如何促進有效的溝通有計劃的溝通2態(tài)度誠懇目光接觸提高說話的技巧，5積極的聆聽自身修養(yǎng)速 8 酒店（中國）管理培訓 保密資料 版權(quán)所有 2009 Super 8 Hotels (China) Management Training Program 2009- 2 -速 8 酒店（中國）部門經(jīng)理管理認證培訓2009酒店內(nèi)部溝通任何一個機構(gòu)在日常運作過程中，必須通過溝通來達到行政協(xié)調(diào)的效果。對各種計劃的實施需要通過運用機構(gòu)內(nèi)溝通體系，使員工步調(diào)一致，向共同目標努力。酒店內(nèi)的溝通分為：下行溝通上行溝通平行溝通部門之間的溝通-平行溝通：不同部門間的信息傳遞，

6、以達到各部門的相互合作和協(xié)調(diào)。在日常工作中，為了達到機構(gòu)的目標及面對顧客的各種需求，我們應(yīng)擔當起下和平行的溝通?！爸虚g人 ”的角色，協(xié)調(diào)上何時進行溝通：部門的人員和營運功能上發(fā)生變化時部門之間出現(xiàn)矛盾和沖突時重大活動，例如： VIP 和大型會議 / 團隊時候新的服務(wù)項目、價格、程序或推廣活動如何溝通：1公文或電子信函工作協(xié)調(diào)會部門之間的“交叉培訓”舉辦娛樂、體育等聯(lián)誼活動在酒店內(nèi)部進行交流培訓不失為一種好的溝通方法。員工到不同崗位培訓，會了解其他崗位員工的工作，可以了解其難處，互相理解。例如前臺的員工到客房培訓，她就會了解客房服務(wù)員的工作特點，在分房或催房時，理解并幫助客房服務(wù)員共同為客人服務(wù)。中國人特別重視平日里的關(guān)系，開展娛樂活動，可以增進員工之間的友好關(guān)系，有助于工