客戶(hù)回訪制度

1、本文格式為Word版，下載可任意編輯 客戶(hù)回訪制度 客戶(hù)回訪制度 隨著社會(huì)不斷地進(jìn)步，好多處境下我們都會(huì)接觸到制度，制度是指在特定社會(huì)范圍內(nèi)統(tǒng)一的、調(diào)理人與人之間社會(huì)關(guān)系的一系列習(xí)慣、道德、法律(包括憲法和各種概括法規(guī))、戒律、規(guī)章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會(huì)認(rèn)可的非正式約束、國(guó)家規(guī)定的正式約束和實(shí)施機(jī)制三個(gè)片面構(gòu)成。那么制度的格式，你掌管了嗎？下面是我收集整理的客戶(hù)回訪制度，接待大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所扶助。 客戶(hù)回訪制度1 為進(jìn)一步提高修理質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，向客戶(hù)帶給優(yōu)質(zhì)、合意的服務(wù)，特制定客戶(hù)回訪制度。 1、回訪工作安置專(zhuān)人負(fù)責(zé)，專(zhuān)職回訪員. 2、回訪對(duì)象：全體與修

2、理廠(服務(wù)站)發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶(hù)。 3、回訪時(shí)限的要求： (1)在修理廠(服務(wù)站)做過(guò)有償修理后10日內(nèi)。 (2)在修理廠(服務(wù)站)做過(guò)保用服務(wù)后10日內(nèi)。 (3)在修理廠(服務(wù)站)舉行登記后10日內(nèi)。 4、回訪的資料： (1)自我介紹(2)了解車(chē)況(3)解釋說(shuō)明(4)詢(xún)問(wèn)服務(wù)信息(5)道別客戶(hù)。 5、回訪員在電話(huà)回訪過(guò)程中假設(shè)遇到客戶(hù)在某一方面不合意，首先應(yīng)表示歉意，再問(wèn)清細(xì)節(jié)，了解客戶(hù)要求，包括事情經(jīng)過(guò)涉及的相關(guān)人員，并做好記錄，實(shí)時(shí)向修理廠分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，落實(shí)職責(zé)人，做好合理處理，并再次回訪客戶(hù)，告之處理結(jié)果，結(jié)果得到客戶(hù)合意。 6、回訪員要將回訪的狀況錄入

3、微機(jī)，實(shí)現(xiàn)回訪微機(jī)化管理。 24小時(shí)救援服務(wù)制度 為確保向用戶(hù)帶給“優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的修理服務(wù)，實(shí)時(shí)為客戶(hù)排憂(yōu)解難，特制定本制度： 1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)員、駕駛員、材料員及修理人員，并將值班表分發(fā)到有關(guān)部門(mén)和人員。 2、夜間值班夏：季自18點(diǎn)30分至早8點(diǎn)、冬季自17點(diǎn)至早8點(diǎn)期間發(fā)生的外出救援服務(wù)，均由夜間帶班領(lǐng)導(dǎo)組織救援，市內(nèi)救援服務(wù)務(wù)必在2小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)常 3、夜間值班室設(shè)在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴(yán)禁空崗、溜崗，有事務(wù)必找人替班。 4、白天外出救援服務(wù)，由各班組輪替外出救援。 5、夜間救援服務(wù)超過(guò)12點(diǎn)，救援服務(wù)人員每人賞賜20元。

4、 6、24小時(shí)救援服務(wù)熱線(xiàn) 客戶(hù)回訪制度2 第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶(hù)的信息交流，對(duì)用戶(hù)做到事事有落實(shí)、件件有結(jié)果，特制定本制度。 其次條對(duì)報(bào)修、投訴工單都要舉行百分之百回訪?？头縼?lái)電72小時(shí)內(nèi)追蹤工單落實(shí)結(jié)果，以確?？蛻?hù)問(wèn)題的實(shí)時(shí)處理，到達(dá)客戶(hù)的合意。 第三條回訪要解決問(wèn)題。在回訪時(shí)察覺(jué)了問(wèn)題，務(wù)必要實(shí)時(shí)賦予解決，并做好對(duì)客戶(hù)的解釋工作。 第四條做好客戶(hù)回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問(wèn)題，以利于不斷地改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務(wù)。 第五條定期對(duì)大客戶(hù)舉行回訪，制定大客戶(hù)回訪籌劃，要把大客戶(hù)回訪工作作為一項(xiàng)長(zhǎng)期、重點(diǎn)的工作狠抓不懈。 客戶(hù)回訪制度3 一、總那么

5、 1.目的 1)提高客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)的合意度。 2)全面了解客戶(hù)的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。 3)提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶(hù)服務(wù)理念。 2.適用范圍 本操縱程序適用于客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員對(duì)客戶(hù)舉行的例行回訪和針對(duì)大客戶(hù)的特定回訪。 二、調(diào)取客戶(hù)資料 1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)公司客戶(hù)資料庫(kù)和客戶(hù)回訪的相關(guān)規(guī)定對(duì)所保存的客戶(hù)信息舉行分析。 2.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)資料確定要訪問(wèn)的客戶(hù)名單。 3.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)資料確定每個(gè)客戶(hù)訪問(wèn)的概括目的。 三、客戶(hù)訪問(wèn)打定 1.制訂回訪籌劃 客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)資料制訂?客戶(hù)回訪籌劃?，包括客戶(hù)回訪的約莫時(shí)間、回訪資料、回訪目的等。客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)狀況結(jié)合客戶(hù)特點(diǎn)選

6、取適合的回訪方式。 2.預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn) (1)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員實(shí)時(shí)同客戶(hù)聯(lián)系，與客戶(hù)預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)。 (2)時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分斟酌客戶(hù)的時(shí)間安置，不擾亂客戶(hù)。 3.打定回訪資料 客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)?客戶(hù)回訪籌劃?打定客戶(hù)回訪的相關(guān)資料，包括客戶(hù)根本狀況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶(hù)消費(fèi)特點(diǎn)等。 四、實(shí)施回訪 1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。 2.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要熱心、全面了解客戶(hù)的需求和對(duì)服務(wù)的觀法，并專(zhuān)心填寫(xiě)?客戶(hù)回訪記錄表?。 3.回訪終止后，客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要實(shí)時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，假設(shè)由于客觀理由切實(shí)無(wú)法歸還，應(yīng)報(bào)客戶(hù)服務(wù)主管批準(zhǔn)。 五、整理回訪記錄 1

7、.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員在終止回訪的其次天應(yīng)根據(jù)回訪過(guò)程和結(jié)果，根據(jù)?客戶(hù)回訪記錄表?，填寫(xiě)?客戶(hù)回訪報(bào)告表?，主要對(duì)客戶(hù)的回訪過(guò)程和回訪結(jié)果舉行匯總和評(píng)價(jià)。 2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱 客戶(hù)服務(wù)主管對(duì)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員的?客戶(hù)回訪記錄?、?客戶(hù)回訪報(bào)告表?舉行審查，并提出指導(dǎo)觀法。 六、資料保存和使用 1.客戶(hù)服務(wù)部相關(guān)人員對(duì)?客戶(hù)回訪記錄表?舉行匯總，并經(jīng)過(guò)分類(lèi)后由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保存。 2.相關(guān)市場(chǎng)開(kāi)拓部參考客戶(hù)回訪的相關(guān)資料制訂?客戶(hù)開(kāi)發(fā)籌劃?和客戶(hù)銷(xiāo)售策略。 客戶(hù)回訪客戶(hù)回訪的技巧 一、面帶微笑服務(wù) 每一天重復(fù)做同樣的工作，產(chǎn)生心理疲乏，缺乏興奮點(diǎn)是再所難免的。精神上不亢奮，在工作上就會(huì)懶散，表情上就會(huì)顯得冷漠。在這

8、種狀況下，笑從何談起?公司不成能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，假設(shè)每個(gè)崗位上都是生手操作，必然造成工作質(zhì)量的下降。所以每一個(gè)員工都就應(yīng)明白惟有調(diào)整好心態(tài)，高欣喜興地去對(duì)待每一天工作。打個(gè)比喻“與一位從未謀面的客戶(hù)打電話(huà)，透過(guò)聲音能夠想象對(duì)方此時(shí)此刻的心緒。這是由于人都有透過(guò)聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。假設(shè)我們說(shuō)話(huà)時(shí)沒(méi)有微笑，聽(tīng)筒另一邊的客戶(hù)即使沒(méi)有望見(jiàn)，也同樣能夠感覺(jué)得到。因此，我們舉行回訪工作也務(wù)必要面帶微笑的去說(shuō)話(huà)。 二、話(huà)術(shù)模范服務(wù) 話(huà)術(shù)模范服務(wù)是服務(wù)人員在為服務(wù)對(duì)象帶給服務(wù)過(guò)程中所應(yīng)到達(dá)的要求和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，話(huà)術(shù)模范服務(wù)是表達(dá)一個(gè)公司的服務(wù)品質(zhì)。因此，公司特意擬定了一系列模范話(huà)術(shù)

9、，如：新契約回訪、離司業(yè)務(wù)員保單回訪、失效保單回訪、給付業(yè)務(wù)回訪等等，也是為突破性地提高服務(wù)質(zhì)量，裁減客戶(hù)投訴，縮短與其他公司服務(wù)水平的差距。 三、因人而異、對(duì)癥下藥 1、對(duì)沖動(dòng)型客戶(hù)莫“沖動(dòng) 在回訪過(guò)程中，往往會(huì)碰見(jiàn)這種性急而煩躁的客戶(hù)，一時(shí)性急而說(shuō)出氣話(huà)，所以我們只當(dāng)未聽(tīng)見(jiàn)，仍以溫柔友好的態(tài)度和他談。只要他能夠?qū)庫(kù)o下來(lái)，這類(lèi)客戶(hù)往往很決斷，抉擇自己的所需。作為回訪工作人員對(duì)這類(lèi)客戶(hù)就應(yīng)務(wù)必做到用溫柔的語(yǔ)氣交談。 2、對(duì)寡斷型客戶(hù)“決斷地下決心 這類(lèi)客戶(hù)表現(xiàn)優(yōu)柔寡斷、三心二意，往往是被人左右而又拿不定方法。天性是新單回訪中往往會(huì)展現(xiàn)此類(lèi)客戶(hù)，客戶(hù)添置了保險(xiǎn)后又反悔，畏縮業(yè)務(wù)員坑騙;畏縮添置保

10、險(xiǎn)以后假設(shè)公司營(yíng)經(jīng)不善，公司破產(chǎn)后該怎樣辦;畏縮添置保險(xiǎn)后得不到理賠怎樣辦等等，應(yīng)付這類(lèi)客戶(hù)須花好多時(shí)間，坐席務(wù)必用堅(jiān)強(qiáng)和自信的語(yǔ)氣消釋客戶(hù)憂(yōu)慮，細(xì)心地引導(dǎo)其添置此保險(xiǎn)是正確的。 3、對(duì)得志型客戶(hù)“欲望送一個(gè)高明臺(tái)階 對(duì)這類(lèi)客戶(hù)要采用夸贊性語(yǔ)言得志其自尊心理?？蛻?hù)的報(bào)怨，其實(shí)并不是什么了不得的問(wèn)題。只但是是他原先就有不滿(mǎn)心緒，正好借題發(fā)揮或小題大做。他來(lái)發(fā)泄目的主要是找機(jī)遇傾吐一番。對(duì)這樣的客戶(hù)，也不成對(duì)其失禮。不妨請(qǐng)他把話(huà)講完，同樣征求他對(duì)問(wèn)題應(yīng)如何解決所持有的觀法，得志他的講話(huà)欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措施，也能把問(wèn)題解決。 在客戶(hù)回訪中，有效地利用提問(wèn)技巧也是必然的

11、。透過(guò)提問(wèn)，我們能夠盡快找到客戶(hù)想要的答案，了解客戶(hù)的真正需求和想法。透過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路，同時(shí)透過(guò)提問(wèn)，也能夠讓?xiě)嵟目蛻?hù)逐步變得理智起來(lái)。譬如舉行一些針對(duì)性的問(wèn)題、選取性問(wèn)題、服務(wù)性問(wèn)題、開(kāi)放性問(wèn)題、封閉性問(wèn)題。俗話(huà)說(shuō)，人上一百，形形色色。服務(wù)工的努力，讓每一位客戶(hù)合意，這是多么困難。在服務(wù)工告成背后，是巨大的代價(jià)和艱辛。需要?jiǎng)?chuàng)新、需要學(xué)習(xí)、需要進(jìn)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得告成，也只有這樣才能把回訪客戶(hù)服務(wù)工作做的更好。 客戶(hù)回訪客戶(hù)回訪的要點(diǎn) 1、提防客戶(hù)細(xì)分工作 在客戶(hù)回訪之前，要對(duì)客戶(hù)舉行細(xì)分。客戶(hù)細(xì)分的方法好多，根據(jù)自己的概括狀況舉行劃分?？蛻?hù)

12、細(xì)分完成以后，對(duì)不同類(lèi)別的客戶(hù)制定不同的服務(wù)策略。例如有的公司把要回訪的客戶(hù)劃分為:高效客戶(hù)(市值較大)、高付出客戶(hù)(成交量對(duì)比大)、一般客戶(hù)、休眠客戶(hù)、流失客戶(hù)等;對(duì)客戶(hù)舉行細(xì)分也能夠按照客戶(hù)的來(lái)源分類(lèi)，例如定義客戶(hù)的來(lái)源包括:CALLIN、自主開(kāi)發(fā)、廣告宣傳、老客戶(hù)推舉等;也可將客戶(hù)按其屬性劃分類(lèi)型，如合作伙伴、供給商、直接客戶(hù)等;還能夠按客戶(hù)的地域舉行分類(lèi)，如國(guó)外、國(guó)內(nèi)，再按省份例如山東、北京、上海等，再往下能夠按地區(qū)或者城市分;也能夠按客戶(hù)的擁有者的關(guān)系舉行管理，如公司的客戶(hù)、某個(gè)業(yè)務(wù)員的客戶(hù)等等。 客戶(hù)回訪前，務(wù)必要對(duì)客戶(hù)做出細(xì)致的分類(lèi)，并針對(duì)分類(lèi)拿出不同的服務(wù)方法，鞏固客戶(hù)服務(wù)的效

13、率?？傃灾卦L就是為更好的客戶(hù)服務(wù)而服務(wù)的。 2、明確客戶(hù)需求 確定了客戶(hù)的類(lèi)別以后，明確客戶(hù)的需求才能更好地得志客戶(hù)。天性是最好在客戶(hù)需要找你之前，舉行客戶(hù)回訪，才更能表達(dá)客戶(hù)關(guān)切，讓客戶(hù)感動(dòng)。 好多單位都有定期回訪制度，這不僅僅能夠直接了解產(chǎn)品的應(yīng)用狀況，而且能夠了解和積累產(chǎn)品在應(yīng)用過(guò)程中的問(wèn)題。我們回訪的目的是了解客戶(hù)對(duì)我們的產(chǎn)品使用如何，對(duì)我們單位有什么想法，持續(xù)合作的可能性有多大。我們回訪的好處是要表達(dá)我們的服務(wù)，維護(hù)好老客戶(hù)，了解客戶(hù)想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務(wù)再多一些，還是覺(jué)得我們的產(chǎn)品就應(yīng)在改善一些。實(shí)際上我們需要客戶(hù)的合作，來(lái)提高我們自己的服務(wù)潛力，這樣才

14、會(huì)進(jìn)展得越來(lái)越好。 一般客戶(hù)在使用產(chǎn)品遇到問(wèn)題時(shí)、客戶(hù)添置的產(chǎn)品有故障或需要修理時(shí)、客戶(hù)想再次添置時(shí)是客戶(hù)回訪的最正確時(shí)機(jī)。假設(shè)能掌管這些，實(shí)時(shí)聯(lián)系到需要協(xié)助的客戶(hù)，帶給相應(yīng)的支持，將大大提升客戶(hù)的合意度。 3、確定適合的客戶(hù)回訪方式 客戶(hù)回訪有電話(huà)回訪、電子郵件回訪及當(dāng)面回訪等不同形式。從實(shí)際的操作效果看，電話(huà)回訪結(jié)合當(dāng)面回訪是最有效的方式。 按銷(xiāo)售周期看，回訪的方式主要有: 定期做回訪。這樣能夠讓客戶(hù)感覺(jué)到貴單位的誠(chéng)信與職責(zé)。定期回訪的時(shí)間要有合理性。如以產(chǎn)品銷(xiāo)售出一周、一個(gè)月、三個(gè)月、六個(gè)月為時(shí)間段舉行定期的電話(huà)回訪。帶給了售后服務(wù)之后的回訪，這樣能夠讓客戶(hù)感覺(jué)貴單位的專(zhuān)業(yè)化。天性是在回

15、訪時(shí)察覺(jué)了問(wèn)題，務(wù)必要實(shí)時(shí)賦予解決方案。最好在當(dāng)天或其次天到現(xiàn)場(chǎng)舉行問(wèn)題處理，將用戶(hù)的怨恨殲滅在最少的范圍內(nèi)。 節(jié)日回訪。就是說(shuō)在平日的一些節(jié)日回訪客戶(hù)，同時(shí)送上一些祈福的話(huà)語(yǔ)，以此加深與客戶(hù)的聯(lián)系。這樣不僅僅能夠起到親和的作用，還能夠讓客戶(hù)感覺(jué)到一些優(yōu)越感。 4、抓住客戶(hù)回訪的機(jī)遇 客戶(hù)回訪過(guò)程中要了解客戶(hù)在使用本產(chǎn)品中的不合意，找出問(wèn)題;了解客戶(hù)對(duì)本公司的系列推舉;有效處理回訪資料，從中改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務(wù);打定好對(duì)已回訪客戶(hù)的二次回訪。透過(guò)客戶(hù)回訪不僅僅解決問(wèn)題，而且改善公司形象和加深客戶(hù)關(guān)系。 產(chǎn)品同質(zhì)化程度很高的狀況下，客戶(hù)購(gòu)回產(chǎn)品后，從開(kāi)初添置前惦記質(zhì)量、價(jià)位，轉(zhuǎn)向?qū)Ξa(chǎn)品使

16、用中的服務(wù)的惦記。所以在產(chǎn)品銷(xiāo)售出后，定期的回訪特別重要。 5、利用客戶(hù)回訪促進(jìn)重復(fù)銷(xiāo)售或交錯(cuò)銷(xiāo)售 最好的客戶(hù)回訪是透過(guò)帶給超出客戶(hù)期望的服務(wù)來(lái)提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，從而創(chuàng)造新的銷(xiāo)售可能?？蛻?hù)關(guān)切是持之以恒的，銷(xiāo)售也是持之以恒的，透過(guò)客戶(hù)回訪等售后關(guān)切來(lái)增值產(chǎn)品和企業(yè)行為，借助老客戶(hù)的口碑來(lái)提升新的銷(xiāo)售增長(zhǎng)，這是客戶(hù)開(kāi)發(fā)本金最低也是最有效的方式之一。開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的本金大約是維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)本金的6倍，可見(jiàn)維護(hù)老客戶(hù)是如何重要了。 企業(yè)建立客戶(hù)回訪制度，很重要的方法就是建立和運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，例如利用客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)中的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)來(lái)完成回訪的管理。將全體客戶(hù)資料輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，

17、假設(shè)可能，還要盡量想手段收集未成交客戶(hù)的資料，并舉行歸類(lèi)。無(wú)論是成交客戶(hù)還是未成交，都需要回訪，這是提高業(yè)績(jī)的捷徑。制定回訪籌劃，何時(shí)對(duì)何類(lèi)客戶(hù)作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是“做何回訪。不斷地更新數(shù)據(jù)庫(kù)，并記錄細(xì)致的回訪資料，如此循環(huán)便使客戶(hù)回訪制度化。日積月累的客戶(hù)回訪將導(dǎo)致單位的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)得以提升。 6、正確對(duì)待客戶(hù)怨恨 客戶(hù)回訪過(guò)程中遇到客戶(hù)怨恨是正常的，正確對(duì)待客戶(hù)怨恨，不僅僅要停滯客戶(hù)的怨恨，更要了解怨恨的理由，把被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)。推舉單位在服務(wù)部門(mén)設(shè)立觀法搜集中心，收集更多的客戶(hù)怨恨，并對(duì)怨恨舉行分類(lèi)，例如怨恨來(lái)自產(chǎn)品質(zhì)量的不合意(由于功能欠缺、功能過(guò)于繁雜、包裝不美觀、使用不便

18、當(dāng)?shù)鹊?、來(lái)自服務(wù)人員的不合意(不守時(shí)、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)潛力不夠等等)等便當(dāng)。透過(guò)解決客戶(hù)怨恨，不僅僅能夠總結(jié)服務(wù)過(guò)程，提升服務(wù)潛力，還能夠了解并解決產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)題，提高產(chǎn)品質(zhì)量、擴(kuò)大產(chǎn)品使用范圍，更好地得志客戶(hù)需求。 客戶(hù)回訪是客戶(hù)服務(wù)的重要一環(huán)，重視客戶(hù)回訪，充分利用各種回訪技巧，得志客戶(hù)的同時(shí)創(chuàng)造價(jià)值。 1、回訪主體資料確定?；卦L工在與顧客溝通中，他是公司的“發(fā)言人，他所講的資料代表公司。因此，回訪的資料，務(wù)必要事先確定統(tǒng)一的用語(yǔ)，天性是技術(shù)性對(duì)比強(qiáng)的產(chǎn)品，技術(shù)術(shù)語(yǔ)的解釋特別重要。 2、回訪的方法。能夠采用電話(huà)、書(shū)信、電子郵件、等現(xiàn)代通信方式回訪。對(duì)于重要顧客能夠上門(mén)回訪。天性是對(duì)產(chǎn)品提

19、出觀法或推舉的顧客，務(wù)必要上門(mén)回訪。 3、回訪行為要求。回訪工作人員的語(yǔ)言行為、行體行為都務(wù)必要表達(dá)企業(yè)文化。都務(wù)必要忠誠(chéng)、可信，并且對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)顧客負(fù)責(zé)。 4、回訪制度的法律依據(jù)。在回訪中，要處理顧客的投訴、不滿(mǎn)、不解等，因此，回訪制度要有法律基矗參考的法律文件有：?三包法?、?消費(fèi)者權(quán)力養(yǎng)護(hù)?、?產(chǎn)品質(zhì)量法?以及國(guó)家有關(guān)的?產(chǎn)品制造檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)?等。 5、回訪信息記錄?；卦L工作人員務(wù)必要日清日結(jié)，對(duì)所回訪的對(duì)象身份信息、社會(huì)地位信息都要有書(shū)面記錄，對(duì)于回訪對(duì)象所提出的問(wèn)題、推舉都要有原始記錄。 客戶(hù)回訪制度4 第一章總那么 第一條為了提高本公司的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)良好的形象，促進(jìn)與客戶(hù)間的信

20、息溝通交流，特制定本制度。 其次章適用范圍 其次條本公司下屬部門(mén)(銷(xiāo)售計(jì)調(diào)部)。 第三章回訪形式、資料及顧客回訪率 第三條回訪可采用上門(mén)回訪、電話(huà)回訪、信函回訪、發(fā)放客戶(hù)觀法調(diào)查表等形式，顧客回訪率80%。 第四條就本公司各部門(mén)所開(kāi)展的工程舉行回訪。 第四章職責(zé)分工 第五條公司設(shè)兩級(jí)職責(zé)部門(mén)，負(fù)責(zé)管理公司日常的客戶(hù)回訪。一級(jí)職責(zé)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量管理辦公室 (1)促使二級(jí)職責(zé)部門(mén)舉行日常客戶(hù)回訪。 (2)受理客戶(hù)的接洽、投訴、推舉等問(wèn)題。 (3)對(duì)客戶(hù)直接向公司反映的問(wèn)題舉行記錄、分理，傳遞給有關(guān)二級(jí)職責(zé)部門(mén)。 (4)對(duì)客戶(hù)反映對(duì)比集中的重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，實(shí)時(shí)向二級(jí)職責(zé)部門(mén)通報(bào)，并實(shí)時(shí)將有關(guān)辦理狀況匯

21、總、上報(bào)總經(jīng)理。 (5)統(tǒng)計(jì)、匯總、分析信息資料等，為總經(jīng)理帶給決策依據(jù)。 二級(jí)職責(zé)部門(mén)(公司下屬各部門(mén) (1)負(fù)責(zé)日常的客戶(hù)回訪活動(dòng)，負(fù)責(zé)接收客戶(hù)傳遞的觀法。 (2)負(fù)責(zé)對(duì)回訪觀法舉行分類(lèi)、記錄，上報(bào)一級(jí)職責(zé)部門(mén)。 (3)負(fù)責(zé)處理一級(jí)職責(zé)部門(mén)傳遞的信息，直接答復(fù)客戶(hù)，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將答復(fù)觀法反應(yīng)一級(jí)職責(zé)部門(mén)。 第五章投訴管理 第六條公司設(shè)客戶(hù)投訴電話(huà)，根據(jù)公司首問(wèn)職責(zé)制度要求，實(shí)時(shí)解決客戶(hù)所投訴的問(wèn)題。 第七條追蹤落實(shí)客戶(hù)投訴處理結(jié)果。在72小時(shí)內(nèi)追蹤落實(shí)結(jié)果，以確保投訴的實(shí)時(shí)處理，到達(dá)客戶(hù)的合意。 第六章獎(jiǎng)懲 第八條客戶(hù)回訪制度將納入公司員工考核資料，對(duì)客戶(hù)合意度高(超過(guò)90%)的員工公司

22、將按有關(guān)規(guī)定發(fā)放工作質(zhì)量獎(jiǎng)金;對(duì)客戶(hù)合意度低(未到達(dá)70%)的員工賦予批評(píng)教導(dǎo)，并酌情扣發(fā)工作質(zhì)量獎(jiǎng)金，對(duì)客戶(hù)合意度達(dá)不到50%的員工，公司將不發(fā)放工作質(zhì)量獎(jiǎng)金并酌情將其調(diào)離原崗位，直至解聘。 第七章附那么 第九條本制度由服務(wù)質(zhì)量管理辦公室解釋、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后公布執(zhí)行。 客戶(hù)回訪制度5 完整的的售后服務(wù)及完工回訪制度，包括施工中及竣工后現(xiàn)場(chǎng)照片拍攝存檔，工程質(zhì)量跟蹤服務(wù)，售前售后服務(wù)、電話(huà)回訪及服務(wù)合意度調(diào)查等。 客戶(hù)回訪分類(lèi)： 施工現(xiàn)場(chǎng)回訪并拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片 電話(huà)回訪 信息回訪 在施工程回訪時(shí)間點(diǎn)：(電話(huà)回訪) 前期回訪：一般為工程開(kāi)工后10日左右 中期回訪：客戶(hù)交納工程中期款后3日內(nèi) 竣

23、工回訪：整體工程竣工、客戶(hù)交納全部工程款且辦理完相關(guān)保修手續(xù)后10日內(nèi) 質(zhì)保期回訪頻率：(電話(huà)回訪) 一年內(nèi)客戶(hù)每季度電話(huà)回訪一次 兩年內(nèi)客戶(hù)每半年電話(huà)回訪一次 兩年以上客戶(hù)每一年電話(huà)回訪一次 回訪資料主要包括： 施工期間及竣工驗(yàn)收后對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)拍照存檔施工期間向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)對(duì)設(shè)計(jì)師、巡檢、工程經(jīng)理的各階段工作是否是客戶(hù)合意相關(guān)人員是否按照公司要求帶給模范的服務(wù)。詢(xún)問(wèn)對(duì)工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、施工材料、施工效率、施工安好、施工禮貌、后期保潔是否合意。 客戶(hù)回訪制度： 回訪人員負(fù)責(zé)留心填寫(xiě)回訪單(電話(huà)回訪須填寫(xiě)電話(huà)回訪單)，于當(dāng)周周日下午5 點(diǎn)前打印上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。 對(duì)在回訪中察覺(jué)以及客戶(hù)提出的問(wèn)題，要細(xì)致

24、記錄，并與當(dāng)日告知相關(guān)職責(zé)部門(mén)領(lǐng) 導(dǎo)實(shí)時(shí)處理，并對(duì)處理結(jié)果舉行跟蹤回訪。 回訪時(shí)需持續(xù)禮貌，并使用公司的客戶(hù)回訪模范用語(yǔ) 每個(gè)在施工程至少回訪3次(施工階段2次，竣工后1次)，回訪率到達(dá)全部再是 工程的90% 對(duì)于未能按時(shí)完工的工程應(yīng)記錄器概括完工時(shí)間，以便再次回訪 未經(jīng)行政人員批準(zhǔn)，公司員工不得查閱回訪記錄 電話(huà)回訪模范用語(yǔ)： 問(wèn)：您好，我是XXX裝飾公司的客服人員，很欣喜能為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您此刻是否便當(dāng)理解一下我們的電話(huà)回訪?可能要耽延您5到10分鐘的時(shí)間。 答：否 問(wèn)：那好的，不好意思擾亂您了，請(qǐng)問(wèn)您約莫什么時(shí)候便當(dāng)理解回訪? 問(wèn)：好的，那我稍后再給您打電話(huà)，感謝您選取XXX裝飾公司，期望

25、您對(duì)我們的服務(wù)感到合意，祝您一切順?biāo)臁?問(wèn)：您好，我是XXX裝飾公司的客服人員，很欣喜能為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您此刻是否便當(dāng)理解一下我們的電話(huà)回訪?可能要耽延您5到10分鐘的時(shí)間。 答：好的 問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們公司的設(shè)計(jì)是否合意? 問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)施工質(zhì)量是否合意? 問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度是否合意? 問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您的裝修工程是否按期完工?您對(duì)工程進(jìn)度是否合意? 問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們公司的設(shè)計(jì)師、工程巡檢員、施工人員及工程經(jīng)理在工程各階段的服務(wù)態(tài)度是否合意? 問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)公司相關(guān)人員是否按要求定期對(duì)工地舉行巡查? 問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)施工人員是否按要求張貼禮貌施工標(biāo)識(shí)? 問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)的禮貌施工標(biāo)準(zhǔn)及安好措施是否合意?

26、 問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)公司制定的管理規(guī)定及施工中的各項(xiàng)規(guī)章制度是否合意? 問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您在施工過(guò)程中，是否察覺(jué)公司人員有違反公司規(guī)定的行為? 問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)假設(shè)的家人摯友需要裝修，您是否會(huì)向他們推舉XXX裝飾公司? 客服人員：請(qǐng)您對(duì)我們的整體服務(wù)打分 5分特別合意，有機(jī)遇務(wù)必會(huì)推舉給親朋 4分對(duì)比合意，會(huì)斟酌向親朋推舉 3分感覺(jué)一般，有些服務(wù)還是不到位，但問(wèn)題能夠?qū)崟r(shí)解決 2分不合意，服務(wù)不好，好多質(zhì)量問(wèn)題解決不實(shí)時(shí) 1分特別不合意，質(zhì)量問(wèn)題多，且得不到解決 0分感覺(jué)極差，不斟酌再次合作 問(wèn)：結(jié)果，您認(rèn)為我們公司的服務(wù)在哪些方面還需要改善?能否請(qǐng)您給出一些觀法或推舉。 客服人員：好的，我們的電話(huà)回訪資料就是這些

27、，特別歉仄占用了您的名貴時(shí)間(您所反映的問(wèn)題我會(huì)在第一時(shí)間向相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào))。感謝您選取尚堯裝飾公司，期望您對(duì)我們的服務(wù)感到合意，祝您一切順?biāo)?，生活高興。 客戶(hù)回訪制度6 客服部電話(huà)回訪制度 這個(gè)月針對(duì)電話(huà)回訪員，強(qiáng)訓(xùn)一個(gè)月的電話(huà)回訪禮儀及相關(guān)資料，效果很明顯，得到很大的改觀，在此也完善了醫(yī)院的電話(huà)回訪制度。如下： 客服部電話(huà)回訪制度 按照集團(tuán)對(duì)回訪工作的要求，醫(yī)院對(duì)電話(huà)回訪工作作了明確分工。客服部回訪工作以表達(dá)醫(yī)院人文關(guān)切，收集患者觀法推舉，進(jìn)一步提高服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為主要任務(wù)。明確了服務(wù)宗旨，切合醫(yī)院的實(shí)際狀況客服部現(xiàn)制定了與客戶(hù)回訪相關(guān)的制度： 一、回訪的目的及工作管理 回

28、訪的目的： 1、加強(qiáng)與客戶(hù)的感情; 2、透過(guò)客戶(hù)了解對(duì)醫(yī)院各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量的合意度; 3、針對(duì)客戶(hù)的疾病舉行健康學(xué)識(shí)宣教; 4、表達(dá)醫(yī)院對(duì)客戶(hù)的人文關(guān)切，從而維護(hù)和提升醫(yī)院品牌創(chuàng)辦; 5、培育忠誠(chéng)客戶(hù)。 回訪的工作管理： 1、專(zhuān)職回訪員：配置回訪員一人，做到專(zhuān)人專(zhuān)職，在客服部的管理下舉行資料收集、回訪及分析報(bào)告。 2、由客服部制定相應(yīng)類(lèi)別的回訪制度、流程、資料及要求。 3、現(xiàn)以書(shū)面形式統(tǒng)計(jì)回訪的相關(guān)信息，以后利用新研發(fā)的客服系統(tǒng)資源將客戶(hù)的資料舉行登記、有效存檔并在此根基上舉行回訪服務(wù)，構(gòu)成自動(dòng)化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析。 4、對(duì)回訪后的資料、數(shù)據(jù)分析和客戶(hù)的觀法、每月、每季度構(gòu)成總結(jié)報(bào)告實(shí)時(shí)上報(bào)到院級(jí)領(lǐng)

29、導(dǎo)，以便采取相應(yīng)措施，有利于服務(wù)方面的改善。 二、回訪流程： 禮貌問(wèn)候自我介紹酬酢了解疾病康復(fù)狀況健康宣教合意度調(diào)查相關(guān)信息介紹感謝登記回訪信息 三、回訪形式：回訪能夠采取電話(huà)、信息平臺(tái)、信函等形式。 四、回訪的時(shí)間： 每一天上午10點(diǎn)至12點(diǎn)，下午3點(diǎn)至5點(diǎn)，各兩小時(shí)，節(jié)假日不舉行回訪。 五、回訪類(lèi)別及要求： 1、住院客戶(hù)：出院一周后舉行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。 2、專(zhuān)科門(mén)診初診(非流失)客戶(hù)：第一次來(lái)院就診一周后舉行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。 3.根基科室初診客戶(hù)：第一次來(lái)院就診10天后舉行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

30、 六、回訪資料： 1、以關(guān)切問(wèn)候?yàn)槟康?，了解客?hù)術(shù)后康復(fù)狀況。 2、主動(dòng)為客戶(hù)帶給健康常識(shí)宣教，指導(dǎo)客戶(hù)留神飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。 3、帶給義務(wù)接洽，協(xié)助客戶(hù)與各科專(zhuān)家聯(lián)系等。 4、針對(duì)不同客戶(hù)對(duì)疾病的心緒回響賦予良好的心理支持。 5、客戶(hù)對(duì)醫(yī)院各環(huán)服務(wù)的合意程度。 6、客戶(hù)及家屬對(duì)醫(yī)院的觀法、推舉和需求。 七、回訪員工作職責(zé)要求： 1、按時(shí)對(duì)各類(lèi)客戶(hù)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)舉行電話(huà)回訪，負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果專(zhuān)心舉行整理、記錄，并建立相應(yīng)的回訪筆記，必要時(shí)隨時(shí)和臨床醫(yī)院舉行溝通再反應(yīng)。 2、回訪時(shí)務(wù)必按照電話(huà)回訪禮儀與客戶(hù)舉行溝通，不得對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題解答不耐煩、冷語(yǔ)相對(duì)。 3、為客戶(hù)帶給優(yōu)質(zhì)的回訪服

31、務(wù)同時(shí)樹(shù)立了回訪營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，將醫(yī)院服務(wù)品牌創(chuàng)辦、特有的資源舉行正面宣傳和推廣。 4、每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后狀況，列出每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，合意度如何、病人觀法推舉和需求等。 八、回訪工作考核管理： 回訪工作納入每月考核：獎(jiǎng)懲清晰 概括實(shí)施： A、每月對(duì)回訪錄音舉行抽查，不貼合電話(huà)回訪模范禮儀、標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)方運(yùn)用不到位的與職責(zé)人月績(jī)效考核掛鉤。 B、對(duì)客戶(hù)回訪率由客服經(jīng)理每月舉行抽查，低于回訪率標(biāo)準(zhǔn)的(以5%為一個(gè)檔次)，低于一個(gè)檔次，扣除職責(zé)人月績(jī)效考核分值1分。 九、回訪病人留神事項(xiàng)： 1、回訪病人時(shí)語(yǔ)言親切，態(tài)度懇切，有細(xì)心和愛(ài)心。 2、協(xié)助病人時(shí)不應(yīng)隨意承諾，有尋求協(xié)助的病

32、人，能做到的，應(yīng)盡力去協(xié)助，如做不到的服務(wù)，要向病人解釋領(lǐng)會(huì)，得到病人的理解，做到誠(chéng)信服務(wù)。 3.回訪后了解到患者特殊的狀況如(對(duì)疾病的壓力過(guò)大，術(shù)后的不適需要醫(yī)生來(lái)回訪解決的問(wèn)題)務(wù)必要實(shí)時(shí)向主治醫(yī)院反應(yīng)溝通，讓醫(yī)生做到對(duì)患者目前的了解或再進(jìn)一步溝通。 十、各種客戶(hù)回訪語(yǔ)言模范。 1、禮儀要求：禮貌用語(yǔ);語(yǔ)言要親切;語(yǔ)氣溫和;適合的語(yǔ)調(diào);端正的容貌;持續(xù)良好的心緒和微笑。 2、出院患者電話(huà)回訪語(yǔ)言要求： 回訪起始語(yǔ)：“您好! 請(qǐng)問(wèn)是XXX小姐或先生嗎?對(duì)方答是，那么說(shuō)：您好!我是感謝您對(duì)我們醫(yī)院的信任，祝您早日康復(fù)!再見(jiàn)! 3、門(mén)診患者電話(huà)回訪語(yǔ)言要求： 回訪起始語(yǔ)：您好： 請(qǐng)問(wèn)是XXX小姐

33、或先生嗎?對(duì)方答是，那么說(shuō)：您好!擾亂了，我是終止語(yǔ)：特別感謝您的合作，感謝您能給我們提出這些名貴的觀法，祝您身體健康!再見(jiàn)! (1)對(duì)醫(yī)院服務(wù)合意的客戶(hù)我們這樣回復(fù)：特別感謝您對(duì)醫(yī)院服務(wù)的認(rèn)同，同時(shí)在以后的就診中您有什么觀法和推舉，能夠隨時(shí)和我們客服溝通。 (2)對(duì)醫(yī)院不合意的客戶(hù)我們回復(fù)：很歉仄我們有些環(huán)節(jié)的服務(wù)令您不合意，我們會(huì)專(zhuān)心對(duì)待您所提的觀法! 客戶(hù)回訪制度7 1、回訪工作規(guī)定 1.1責(zé)任人:客服部主管。 1.2客服部主管制定回訪籌劃,逐一安置回訪。 1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)舉行回訪,回訪率達(dá)50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門(mén)主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。 1

34、.4修理工程處理完畢后一個(gè)月內(nèi)舉行回訪,回訪率達(dá)30%,概括由責(zé)任區(qū)物業(yè)助理負(fù)責(zé)。 1.5組織文體活動(dòng)終止后一個(gè)月內(nèi)舉行回訪,回訪率達(dá)10%,概括由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負(fù)責(zé)。 1.6重大節(jié)日訪問(wèn)由公司經(jīng)理組織舉行,入伙回訪、突發(fā)事情處理完畢后回訪。 1.7上門(mén)回訪務(wù)必有客戶(hù)的簽名,電話(huà)回訪不作此項(xiàng)要求,但在回訪記錄表中寫(xiě)明“電話(huà)回訪。 1.8客服部主管對(duì)物業(yè)助理的回訪工作舉行檢查并簽署觀法。 1.9對(duì)回訪中,客戶(hù)又重新提出的觀法、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋領(lǐng)會(huì)或暫時(shí)無(wú)法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù);對(duì)需要舉行其次次回訪的務(wù)必舉行其次次、第三次甚至更屢屢的回訪,在其次次以后的不屬于第三類(lèi)

35、投訴的回訪可采用電話(huà)作回訪形式。 1.10當(dāng)需對(duì)同一問(wèn)題舉行回訪工作時(shí),公司可以用公開(kāi)信的形式給住戶(hù)答復(fù),公開(kāi)信應(yīng)存入回訪檔案。 1.11對(duì)客戶(hù)反映的問(wèn)題做到“件件有著落,事事有回音,回訪處理率達(dá)100%。 1.12對(duì)同一問(wèn)題屢屢投訴(指投訴人向不同部門(mén)投訴),應(yīng)作一次記錄。 1.13對(duì)投訴人沒(méi)留下姓名或上級(jí)部門(mén)只要求復(fù)函的投訴,可不舉行回訪,但應(yīng)將復(fù)函處境附在投訴表后。 2、回訪處理工作流程 2.1公司客服部負(fù)責(zé)客戶(hù)回訪工作。 2.2客服部按照“投訴記錄的內(nèi)容,按客戶(hù)投訴的程度舉行適當(dāng)回訪,回訪時(shí)間按客戶(hù)投訴內(nèi)容概括確定。 2.3回訪期間察覺(jué)客戶(hù)不合意之處,務(wù)必實(shí)時(shí)解決,一時(shí)無(wú)法解決的應(yīng)向客

36、戶(hù)解釋理由,并確定下次回訪時(shí)間并安置人員整改。 2.4將回訪內(nèi)容記錄在?回訪記錄表?上,交部門(mén)主管審閱。部門(mén)主管將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在?客戶(hù)回訪記錄?上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為提升工作的依據(jù)。 3、附表 3.1 ?回訪記錄表? 3.2 ?客戶(hù)回訪記錄? 客戶(hù)回訪制度8 一、總那么 1.目的 1)提高客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)的合意度。 2)全面了解客戶(hù)的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。 3)提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶(hù)服務(wù)理念。 2.適用范圍 本操縱程序適用于客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員對(duì)客戶(hù)舉行的例行回訪和針對(duì)大客戶(hù)的特定回訪。 二、調(diào)取客戶(hù)資料 1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)公司客戶(hù)資料庫(kù)和客戶(hù)回訪的相關(guān)規(guī)定對(duì)所保存的客戶(hù)信息舉行分析。 2

37、.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)資料確定要訪問(wèn)的客戶(hù)名單。 3.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)資料確定每個(gè)客戶(hù)訪問(wèn)的概括目的。 三、客戶(hù)訪問(wèn)打定 1.制訂回訪籌劃 客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)資料制訂?客戶(hù)回訪籌劃?，包括客戶(hù)回訪的約莫時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等。客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)處境結(jié)合客戶(hù)特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。 2.預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn) (1)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員實(shí)時(shí)同客戶(hù)聯(lián)系，與客戶(hù)預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn) (2)時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶(hù)的時(shí)間安置，不擾亂客戶(hù)。 3.打定回訪資料 客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)?客戶(hù)回訪籌劃?打定客戶(hù)回訪的相關(guān)資料，包括客戶(hù)根本處境(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶(hù)消費(fèi)特點(diǎn)等。

38、四、實(shí)施回訪 1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。 2.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要熱心、全面了解客戶(hù)的需求和對(duì)服務(wù)的觀法，并專(zhuān)心填寫(xiě)?客戶(hù)回訪記錄表?。 3.回訪終止后，客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要實(shí)時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，假設(shè)由于客觀理由切實(shí)無(wú)法歸還，應(yīng)報(bào)客戶(hù)服務(wù)主管批準(zhǔn)。 五、整理回訪記錄 1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員在終止回訪的其次天應(yīng)根據(jù)回訪過(guò)程和結(jié)果，根據(jù)?客戶(hù)回訪記錄表?，填寫(xiě)?客戶(hù)回訪報(bào)告表?，主要對(duì)客戶(hù)的回訪過(guò)程和回訪結(jié)果舉行匯總和評(píng)價(jià)。 2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱 客戶(hù)服務(wù)主管對(duì)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員的?客戶(hù)回訪記錄?、?客戶(hù)回訪報(bào)告表?舉行審查，并提出指導(dǎo)觀法。 六、資料保存和使用 1.客戶(hù)服務(wù)部相關(guān)人員對(duì)?客戶(hù)回訪記錄表?

39、舉行匯總，并經(jīng)過(guò)分類(lèi)后由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保存。 2.相關(guān)市場(chǎng)開(kāi)拓部參考客戶(hù)回訪的相關(guān)資料制訂?客戶(hù)開(kāi)發(fā)籌劃?和客戶(hù)銷(xiāo)售策略。 七、回訪費(fèi)用報(bào)銷(xiāo) 1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員將在客戶(hù)回訪過(guò)程中形成的報(bào)銷(xiāo)憑證和單據(jù)舉行匯總，經(jīng)部門(mén)客戶(hù)服務(wù)主管審核并簽字后，到財(cái)務(wù)部報(bào)銷(xiāo)。 2.回訪費(fèi)用的報(bào)銷(xiāo)額度應(yīng)操縱在公司限定的范圍內(nèi)，超額片面自行負(fù)擔(dān) 客戶(hù)回訪制度9 1目的 為了實(shí)時(shí)、真實(shí)掌管銷(xiāo)售的處境，全面了解客戶(hù)的服務(wù)需求，實(shí)時(shí)察覺(jué)銷(xiāo)售中存在的各種問(wèn)題，使上海龍陽(yáng)品牌得到更多客戶(hù)的認(rèn)可、提升客戶(hù)合意度，特制定本管理規(guī)定。 2適用范圍 本規(guī)定適用于客戶(hù)回訪人員對(duì)客戶(hù)舉行的例行回訪和針對(duì)更加客戶(hù)的特定回訪。 3職責(zé) 3.1客服人員根

40、據(jù)詢(xún)盤(pán)統(tǒng)計(jì)表生成客戶(hù)資料資料制訂?客戶(hù)回訪名單?，包括詢(xún)盤(pán)細(xì)致信息、回訪方式、回訪時(shí)間、回訪問(wèn)題與內(nèi)容等。 3.2客服人員根據(jù)公司處境結(jié)合客戶(hù)特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。全面了解客戶(hù)的需求和對(duì)服務(wù)的觀法，并專(zhuān)心填寫(xiě)?客戶(hù)回訪記錄表?，回訪終止后匯總形成?客戶(hù)回訪報(bào)告?。 3.3主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱?客戶(hù)回訪記錄表?、?客戶(hù)回訪報(bào)告?，對(duì)回訪記錄和結(jié)果舉行審查，并提出指導(dǎo)觀法。 3.4客服人員負(fù)責(zé)對(duì)?客戶(hù)回訪籌劃?、?客戶(hù)回訪記錄表?、?客戶(hù)回訪報(bào)告?舉行匯總存檔，按照客戶(hù)分類(lèi)后建立客戶(hù)檔案，以備參考。 4流程 4.1調(diào)取客戶(hù)資料 (1)客服人員根據(jù)公司客戶(hù)詢(xún)盤(pán)建立資料庫(kù)和客戶(hù)回訪的相關(guān)規(guī)定，對(duì)所保存的

41、客戶(hù)信息舉行分析。 (2)客服人員或客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)資料確定?客戶(hù)檔案?。 4.2客戶(hù)訪問(wèn)打定(1)制訂回訪免單 客服人員或客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)?客戶(hù)檔案?制訂?客戶(hù)回訪名單?，包括詢(xún)盤(pán)細(xì)致信息、回訪方式、回訪時(shí)間、回訪問(wèn)題與內(nèi)容等。回訪的目的要明確。一般地，回訪有四大目的： 1)客戶(hù)對(duì)公司整體處境的了解，通過(guò)回訪確定客戶(hù)對(duì)公司整體形象、業(yè)務(wù)人員各類(lèi)觀法和建議; 2)回訪的其次目的是為了建立客戶(hù)檔案，延遲對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，鞏固公司在客戶(hù)思維中的記憶與提高公司在客戶(hù)思維中的認(rèn)知度、美譽(yù)度; 3)回訪的第三個(gè)目的是找出公司銷(xiāo)售過(guò)程中存在的缺乏之處，提高詢(xún)盤(pán)成交才能。 4)回訪的第四個(gè)目的是確定詢(xún)盤(pán)有效

42、性，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)決策供給數(shù)據(jù)支撐。 (2)回訪時(shí)間 回訪時(shí)間要充分考慮客戶(hù)的時(shí)間安置，以不擾亂客戶(hù)為根本準(zhǔn)那么。 (3)打定回訪資料 1)客服人員根據(jù)?詢(xún)盤(pán)統(tǒng)計(jì)表?打定客戶(hù)回訪的相關(guān)資料，包括客戶(hù)根本處境(姓名、聯(lián)系方式、詢(xún)盤(pán)內(nèi)容等)、客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)記錄等。 2)確定回訪主體內(nèi)容?；卦L工作人員在與客戶(hù)溝通中，客服是公司的“發(fā)言人，他所講的內(nèi)容代表公司。因此，回訪的內(nèi)容，務(wù)必要留神維護(hù)公司形象。嚴(yán)禁與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 4.3實(shí)施回訪(1)回訪的方法 優(yōu)先采用電話(huà)通訊方式回訪?；卦L方式優(yōu)先級(jí)從大到小分別是電話(huà)、在線(xiàn)溝通工具(、MSN、Skype等)、郵件(2)回訪行為要求 在回訪中，要專(zhuān)心處理客戶(hù)的投

43、訴、不滿(mǎn)、不解等，應(yīng)忠誠(chéng)、可信，并且對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)。 (3)回訪信息記錄 回訪人員要熱心、全面了解客戶(hù)的需求和對(duì)服務(wù)的觀法，并專(zhuān)心填寫(xiě)?客戶(hù)回訪記錄表?。回訪工作人員務(wù)必要日清日結(jié)，對(duì)所回訪的客戶(hù)根本信息、要求以及服務(wù)評(píng)價(jià)都要有書(shū)面記錄，對(duì)于回訪客戶(hù)所提出的問(wèn)題、建議都要有原始記錄。 4.4 整理回訪記錄和處理 (1)客服人員或客戶(hù)服務(wù)人員編制回訪報(bào)告 1)按時(shí)根據(jù)?客戶(hù)回訪記錄表?記錄的回訪過(guò)程和結(jié)果，對(duì)客戶(hù)的回訪過(guò)程和回訪結(jié)果舉行匯總和評(píng)價(jià)形成?客戶(hù)回訪報(bào)告?。 2)回訪終止后，回訪人員應(yīng)將一周回訪的相關(guān)資料提交部門(mén)主管審核。 (2)部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)審閱 主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬人員提交的?客戶(hù)

44、回訪記錄表?、?客戶(hù)回訪報(bào)告?舉行審查，并提出指導(dǎo)觀法。實(shí)時(shí)對(duì)回訪結(jié)果供給處理觀法，并按時(shí)上交?客戶(hù)回訪記錄表?、?客戶(hù)回訪報(bào)告?公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。如察覺(jué)問(wèn)題，實(shí)時(shí)與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通。 4.5資料保存和使用 (1)客服人員對(duì)?客戶(hù)回訪籌劃?、?客戶(hù)回訪記錄表?、?客戶(hù)回訪報(bào)告?舉行匯總，按照客戶(hù)分類(lèi)后建立客戶(hù)檔案，以備參考。 (2)銷(xiāo)售部門(mén)根據(jù)?客戶(hù)回訪記錄表?、?客戶(hù)回訪報(bào)告?提升銷(xiāo)售方式，提高成單效率。 (2)相關(guān)市場(chǎng)部參考客戶(hù)回訪的相關(guān)資料制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。 客戶(hù)回訪制度客戶(hù)回訪管理制度 第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶(hù)的信息交流，對(duì)用戶(hù)做到事事有落實(shí)、件件有結(jié)果，特制定本制度。

45、其次條對(duì)報(bào)修、投訴工單都要舉行百分之百回訪?？头縼?lái)電72小時(shí)內(nèi)追蹤工單落實(shí)結(jié)果，以確保客戶(hù)問(wèn)題的實(shí)時(shí)處理，達(dá)成客戶(hù)的合意。 第三條回訪要解決問(wèn)題。在回訪時(shí)察覺(jué)了問(wèn)題，確定要實(shí)時(shí)賦予解決，并做好對(duì)客戶(hù)的解釋工作。 第四條做好客戶(hù)回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問(wèn)題，以利于不斷地提升工作、提升產(chǎn)品、提升服務(wù)。 第五條定期對(duì)大客戶(hù)舉行回訪，制定大客戶(hù)回訪籌劃，要把大客戶(hù)回訪工作作為一項(xiàng)長(zhǎng)期、重點(diǎn)的工作狠抓不懈。 第六條客戶(hù)服務(wù)回訪制度作為公示工程，各分公司務(wù)必專(zhuān)心做好自查、督導(dǎo)工作。 客戶(hù)回訪制度客戶(hù)回訪管理制度 客戶(hù)回訪是企業(yè)或者產(chǎn)品和服務(wù)舉行的合意調(diào)查、客戶(hù)消費(fèi)行為調(diào)查，也是常用的客

46、戶(hù)維護(hù)的對(duì)比常用和普遍的用法。往往與客戶(hù)舉行互動(dòng)溝通，完善客戶(hù)信息為進(jìn)一步的交錯(cuò)銷(xiāo)售，向上銷(xiāo)售鋪墊的打定，專(zhuān)心的計(jì)劃就顯得尤為重要。 回訪制度 一、目的 傳達(dá)工程信息，切實(shí)把握客戶(hù)需求，推銷(xiāo)與之匹配的戶(hù)型，對(duì)客戶(hù)反映的問(wèn)題舉行跟蹤處理，表達(dá)服務(wù)與銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)度。同時(shí)表達(dá)公司對(duì)客戶(hù)的重視與關(guān)注。進(jìn)一步提升品牌和知名度。 二、形式 電話(huà)回訪 1、工作人員每日翻看客戶(hù)名錄簿，梳理回訪客戶(hù)。根據(jù)公司處境結(jié)合客戶(hù)特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。全面了解客戶(hù)的需求和對(duì)服務(wù)的觀法，并專(zhuān)心填寫(xiě)?客戶(hù)名錄簿?。 2、客服人員負(fù)責(zé)對(duì)?客戶(hù)管理卡?、?客戶(hù)定期回訪跟單表?、舉行存檔，按照客戶(hù)分類(lèi)后建立客戶(hù)檔案，以備參考。 3、制定回訪排期表，以電子版的形式在周日統(tǒng)計(jì)發(fā)給銷(xiāo)售經(jīng)理核定。