09汽檢專業(yè)工業(yè)企業(yè)管理考試復(fù)習(xí)資料

1、汽車售后服務(wù)概念 指汽車廠商為了讓用戶使用好自己的產(chǎn)品而提供的以產(chǎn)品質(zhì)量保修為核心的服務(wù)。. 服務(wù)的內(nèi)容 產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量保修修、技術(shù)術(shù)培訓(xùn)、技技術(shù)咨詢?cè)?、產(chǎn)品品養(yǎng)護(hù)、故故障維修修、備件件（配件件）供應(yīng)應(yīng)、產(chǎn)品品選裝、客客戶關(guān)系系管理、信信息反饋饋與加工工、服務(wù)務(wù)網(wǎng)絡(luò) 或網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)的建設(shè)設(shè)與管理理等。1、現(xiàn)代企企業(yè)管理理有哪些些特性？1.二重性性 1）企業(yè)業(yè)管理的的自然屬屬性。 自然屬屬性是指指企業(yè)管管理的形形式、方方式、手手段等存存在著共共性，即即管理必必須合理理地、科科學(xué)地組組織生產(chǎn)產(chǎn)力，必必須尊重重客觀規(guī)規(guī)律。2）企業(yè)管管理的社社會(huì)屬性性。 企業(yè)業(yè)管理必必須維護(hù)護(hù)現(xiàn)存的的生產(chǎn)關(guān)關(guān)系，為為企業(yè)生

2、生產(chǎn)資料料所有者者的意志志服務(wù)。2.動(dòng)態(tài)性性：企業(yè)管管理活動(dòng)動(dòng)需要在在變動(dòng)的的環(huán)境與與組織中中進(jìn)行，需需要消除除資源配配置過程程中各種種不確定定性。3.科學(xué)性性：現(xiàn)代企企業(yè)管理理不是依依靠經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)而是融融合了心心理學(xué)、社社會(huì)學(xué)、統(tǒng)統(tǒng)計(jì)學(xué)、人人類學(xué)和和人機(jī)工工程、系系統(tǒng)工程程等現(xiàn)代代技術(shù)成成果。4. 藝術(shù)術(shù)性：管理沒沒有一個(gè)個(gè)唯一的的完全有有章可循循的模式式，特別別是對(duì)那那些非程程序性的的、全新新的管理理對(duì)象5. 經(jīng)濟(jì)濟(jì)性：資源配配置的機(jī)機(jī)會(huì)成本本要最小小。管理方方式、方方法選擇擇上要考考慮成本本最低。1.企業(yè)生生產(chǎn)系統(tǒng)統(tǒng)的概念念：生產(chǎn)系系統(tǒng)指具具有設(shè)計(jì)計(jì)、加工工、交貨貨、銷售售、服務(wù)務(wù)等綜合合功

3、能的的實(shí)現(xiàn)預(yù)預(yù)定目標(biāo)標(biāo)的有關(guān)關(guān)生產(chǎn)單單位的集集合體。2. 生產(chǎn)產(chǎn)系統(tǒng)的的結(jié)構(gòu)：生產(chǎn)系系統(tǒng)結(jié)構(gòu)構(gòu)是系統(tǒng)統(tǒng)構(gòu)成要要素及其其相互間間組合關(guān)關(guān)系的體體現(xiàn)。它它是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)生產(chǎn)系系統(tǒng)各項(xiàng)項(xiàng)功能的的基礎(chǔ)。生產(chǎn)系統(tǒng)結(jié)結(jié)構(gòu)化要要素：是指構(gòu)構(gòu)成生產(chǎn)產(chǎn)系統(tǒng)物物質(zhì)形式式的所有有硬件及及它們之之間的相相互關(guān)聯(lián)聯(lián)。包括：生產(chǎn)產(chǎn)技術(shù)、生產(chǎn)設(shè)設(shè)施、生產(chǎn)能能力、生產(chǎn)系系統(tǒng)的集集成生產(chǎn)系統(tǒng)的的非結(jié)構(gòu)構(gòu)化要素素：非結(jié)構(gòu)構(gòu)化要素素是指以以結(jié)構(gòu)化化要素為為框架，起起支撐和和控制生生產(chǎn)系統(tǒng)統(tǒng)正常運(yùn)運(yùn)行的要要素。主要包括：1）人人員組織織。人員員素質(zhì)要要求、工工作設(shè)計(jì)計(jì)、人事事管理制制度；組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)、激勵(lì)勵(lì)政策等等。2）生生產(chǎn)計(jì)劃劃。如生

4、生產(chǎn)計(jì)劃劃的編制制、實(shí)施施和控制制的方法法和手段段等。3）庫存控控制。庫庫存系統(tǒng)統(tǒng)類型、庫庫存控制制方式等等。4）質(zhì)量管管理要素素。質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)的的制定、質(zhì)質(zhì)量控制制、建立立質(zhì)量保保證體系系等3.現(xiàn)代企企業(yè)管理理體系所謂管理體體系，就就是企業(yè)業(yè)系統(tǒng)的的具體劃劃分模式式，以及及子系統(tǒng)統(tǒng)與母系系統(tǒng)，子子系統(tǒng)與與子系統(tǒng)統(tǒng)之間的的關(guān)系。 汽車服務(wù)企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營活動(dòng)動(dòng)應(yīng)具備備以下幾幾種思想想觀念：（1）市場(chǎng)場(chǎng)觀念汽車服務(wù)企企業(yè)必須須樹立“以市場(chǎng)場(chǎng)為導(dǎo)向向、為市市場(chǎng)提供供服務(wù)、向向市場(chǎng)要要效益”的觀點(diǎn)點(diǎn)，以創(chuàng)創(chuàng)造性經(jīng)經(jīng)營去創(chuàng)創(chuàng)造顧客客需求，適適應(yīng)市場(chǎng)場(chǎng)變化。（2）競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)觀念競(jìng)爭(zhēng)能迫使使企業(yè)在在內(nèi)部建建立起競(jìng)

5、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制制，充分分發(fā)揮全全員的積積極性和和創(chuàng)造性性，促進(jìn)進(jìn)技術(shù)進(jìn)進(jìn)步和效效率提高高。 （3）創(chuàng)新新觀念包括創(chuàng)造新新的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)，也包括創(chuàng)造造新的經(jīng)經(jīng)營方式式。（4）效益益觀念要以社會(huì)和和消費(fèi)者者利益為為前提，為為企業(yè)創(chuàng)創(chuàng)造更多多的利潤潤。3汽車服服務(wù)企業(yè)業(yè)經(jīng)營管管理的內(nèi)內(nèi)容（1）市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查與與預(yù)測(cè)，對(duì)對(duì)市場(chǎng)需需求和供供給的現(xiàn)現(xiàn)狀和變變化、技技術(shù)的進(jìn)進(jìn)步、資資源的變變化、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)發(fā)展、經(jīng)經(jīng)營方式式和經(jīng)營營戰(zhàn)略的的變化等等等，作作出科學(xué)學(xué)的預(yù)測(cè)測(cè)，以掌掌握未來來市場(chǎng)。（2）決策策 對(duì)企業(yè)業(yè)經(jīng)營管管理過程程中涉及及企業(yè)發(fā)發(fā)展方向向，發(fā)展展目標(biāo)，經(jīng)經(jīng)營策略略等重大大問題進(jìn)進(jìn)行正確確地決策策。（3

6、）建立立起行之之有效的的企業(yè)經(jīng)經(jīng)營體系系，為企企業(yè)的一一切經(jīng)營營活動(dòng)能能全面準(zhǔn)準(zhǔn)確地實(shí)實(shí)施和開開展，提提供可靠靠的保證證。三、企業(yè)經(jīng)經(jīng)營決策策程序 1確定定目標(biāo)確定目標(biāo)要要達(dá)到以以下要求求：（1）分析析企業(yè)內(nèi)內(nèi)外條件件，提出出恰當(dāng)目目標(biāo)，做做到有的的放矢；（2）目標(biāo)標(biāo)應(yīng)具體體，應(yīng)盡盡量用計(jì)計(jì)量值或或計(jì)數(shù)值值表達(dá)；（3）目標(biāo)標(biāo)應(yīng)系統(tǒng)統(tǒng)性強(qiáng)，能能體現(xiàn)出出目標(biāo)體體系的層層次；（4）目標(biāo)標(biāo)要符合合規(guī)范，切切實(shí)可行行。2收集資資料3擬定備備選方案案運(yùn)用多種不不同的方方法擬定定多種備備選方案案。做到到方案應(yīng)應(yīng)盡可能能詳盡、互互斥、全全面。4評(píng)價(jià)選選擇最優(yōu)優(yōu)方案技術(shù)上、經(jīng)經(jīng)濟(jì)上、可可行性 三個(gè)方方面綜合合比

7、較5實(shí)施方方案貫徹實(shí)施有有以下幾幾方面工工作：（1）要把把最優(yōu)方方案明確確地告知知全體職職工，動(dòng)動(dòng)員工為為實(shí)現(xiàn)目目標(biāo)多作作貢獻(xiàn)。（2）制訂訂具體的的實(shí)施方方案，明明確各級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和和部門應(yīng)應(yīng)完成的的任務(wù)、進(jìn)進(jìn)度和負(fù)負(fù)責(zé)人，并并由各執(zhí)執(zhí)行人或或部門再再據(jù)此層層層作出出更具體體的執(zhí)行行方案，使使總目標(biāo)標(biāo)層層保保證，落落實(shí)到基基層單位位、小組組以及個(gè)個(gè)人。（3）各部部門各執(zhí)執(zhí)行人按按照預(yù)定定計(jì)劃認(rèn)認(rèn)真貫徹徹執(zhí)行。6追蹤檢檢查目的在于及及時(shí)檢查查其執(zhí)行行情況，研研究沒有有達(dá)到預(yù)預(yù)定效果果的原因因，及時(shí)時(shí)進(jìn)行方方案的調(diào)調(diào)整和修修改。例：某汽車車服務(wù)企企業(yè)，準(zhǔn)準(zhǔn)備開展展一項(xiàng)活活動(dòng)，在在為期一一個(gè)月里里，進(jìn)行

8、行一新的的車輛檢檢測(cè)項(xiàng)目目，預(yù)計(jì)計(jì)需投資資設(shè)備及及其他固固定費(fèi)用用4萬元元，每輛輛車檢測(cè)測(cè)變動(dòng)成成本為44元，檢檢測(cè)收費(fèi)費(fèi)為100元，試試確定應(yīng)應(yīng)該服務(wù)務(wù)多少車車輛才能能收回成成本？根據(jù)S=CC 因?yàn)镾=PQ00 C=CC1+CC2Q00 所以 PPQ0=C1+C2QQ0 即 110Q00=4000000+4QQ0 Q0=66667通過計(jì)算算得知，在在一個(gè)月月內(nèi)必須須檢測(cè)660000輛車，才才能收回回成本。例題：某汽汽車服務(wù)務(wù)企業(yè)修修理車間間的改造造方案有有兩個(gè)：一是現(xiàn)現(xiàn)有車間間進(jìn)行改改造擴(kuò)建建，一是是建設(shè)新新的車間間。改建建車間需需投資2200萬萬元，新新建車間間需投資資3800萬元，兩兩種

9、方案案的使用用期限都都是100年。根根據(jù)資料料預(yù)測(cè)，在在此期間間內(nèi)，能能滿負(fù)荷荷生產(chǎn)的的可能性性是0.7，不不能滿負(fù)負(fù)荷生產(chǎn)產(chǎn)的可能能性為00.3，兩兩個(gè)方案案的年度度損益如如表所示示:自然狀態(tài)概率改建車間損損益值新建車間損損益值滿負(fù)荷0.756萬元130萬元元不滿負(fù)荷0.340萬元-30萬元元請(qǐng)分析該企企業(yè)的最最佳改造造方案決策點(diǎn)決策點(diǎn)0.7新建改造0.30.70.35640130-30312改造車間 ： 損益期望望值 =（損益益值概率）使用年年限-投投資 =（00.756+0.3340）10-2000 =3312新建車間： 損益期望值值= （損益益值概率）使用年年限-投投資 =00.713

10、00+（-30）0.310-380 =4440通過兩種方方案的損損益期望望值比較較，說明明新建車車間能帶帶來更大大的收益益，故決決策投資資新建修修理車間間。（）經(jīng)營營計(jì)劃的的編制程程序第一階段：準(zhǔn)備階階段1）企業(yè)外外部情況況調(diào)查與與分析政冶情況況 指社會(huì)會(huì)的風(fēng)氣氣與習(xí)俗俗；經(jīng)濟(jì)情情況技術(shù)情情況競(jìng)爭(zhēng)情情況 資源供供應(yīng)情況況2）企業(yè)內(nèi)內(nèi)部情況況的調(diào)查查分析產(chǎn)品情況況資源情情況，企企業(yè)所擁擁有的廠廠房、設(shè)設(shè)備和資資金等；人員情情況管理情情況，指指企業(yè)所所指定的的各種規(guī)規(guī)章制度度，采取取的各種種管理方方法和手手段；第二階段：確立目目標(biāo)1）貢獻(xiàn)目目標(biāo)，指指企業(yè)為為社會(huì)發(fā)發(fā)展所做做出的貢貢獻(xiàn)大小??；2）市

11、場(chǎng)目目標(biāo)，指指企業(yè)通通過競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)所占有有的市場(chǎng)場(chǎng)份額；3）發(fā)展目目標(biāo)，企企業(yè)在計(jì)計(jì)劃期內(nèi)內(nèi)各項(xiàng)經(jīng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)標(biāo)的發(fā)展展速度；4）利益目目標(biāo)，企企業(yè)在計(jì)計(jì)劃期內(nèi)內(nèi)應(yīng)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的利潤潤目標(biāo)。第三階段：擬訂各各種可行行的計(jì)劃劃方案第四階段：作出評(píng)評(píng)價(jià)從中中選擇最最佳的計(jì)計(jì)劃方案案。汽車售后服服務(wù)企業(yè)業(yè)信息系系統(tǒng)的具具體構(gòu)成成：1）庫存管管理子系系統(tǒng)：對(duì)汽車零配配件庫存存的控制制、庫存存臺(tái)賬的的管理、訂訂貨計(jì)劃劃的制定定和倉庫庫自身管管理等。2）生產(chǎn)管管理子系系統(tǒng)。包括物資需需求計(jì)劃劃的制定定、生產(chǎn)產(chǎn)計(jì)劃的的安排、生生產(chǎn)調(diào)度度和日常常生產(chǎn)數(shù)數(shù)據(jù)的管管理分析析等，滿滿足維修修生產(chǎn)需需要。 3）人事管管理子系系統(tǒng)。

12、包括人員的的檔案管管理、人人員考勤勤情況管管理、人人員各種種保險(xiǎn)基基金的管管理和人人員培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃的的制定等等。4）財(cái)務(wù)管管理子系系統(tǒng)。包括財(cái)務(wù)賬賬目管理理、生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營成成本管理理、財(cái)務(wù)務(wù)狀況分分析和財(cái)財(cái)務(wù)計(jì)劃劃的制定定等。5）銷售管管理子系系統(tǒng)。包括銷售計(jì)計(jì)劃的制制定、銷銷售狀況況分析、顧顧客信息息的管理理和銷售售合同的的管理等等。6）決策支支持子系系統(tǒng)。包括企業(yè)經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)略略的制定定、企業(yè)業(yè)資源的的分配等等。一、汽車保保修索賠賠概念：汽車制造廠廠為汽車車產(chǎn)品(包括整整車和配配件)提供的的有條件件的保修修素賠政政策，為為具有質(zhì)質(zhì)量缺陷陷的產(chǎn)品品提供服服務(wù)，以以方便消消費(fèi)者和和樹立企企業(yè)品牌牌形象

13、的的汽車服服務(wù)環(huán)節(jié)節(jié)就叫汽汽車保修修索賠二、保修索索賠的前前提條件件l)必須須是在規(guī)規(guī)定的保保修索賠賠期內(nèi)。2)用戶戶必須遵遵守保保修保養(yǎng)養(yǎng)手冊(cè)的的規(guī)定,正確駕駕駛、保保養(yǎng)、存存放車輛輛。3)所有有保修服服務(wù)工作作必須由由汽車制制造廠設(shè)設(shè)在各地地的特約約銷售服服務(wù)站實(shí)實(shí)施。 4)必須是是由特約約銷售服服務(wù)站售售出并安安裝或原原車裝在在車輛上上的配件件,方可申申請(qǐng)保修修。三、保修索索賠范圍圍1)在在保修索索賠期內(nèi)內(nèi),車輛正正常使用用情況下下整車或或配件發(fā)發(fā)生質(zhì)量量故障,修復(fù)故故障所花花費(fèi)的材材料費(fèi)、工工時(shí)費(fèi)屬屬于保修修索賠范范圍。2)在在保修索索賠期內(nèi)內(nèi),車輛發(fā)發(fā)生故障障無法行行駛,需要特特約銷

14、售售服務(wù)站站外出搶搶修,特約銷銷售服務(wù)務(wù)站在搶搶修中的的交通、住住宿等費(fèi)費(fèi)用屬于于保修索索賠范圍圍。3)汽汽車制造造廠為每每一輛車車提供兩兩次在汽汽車特約約銷售服服務(wù)站進(jìn)進(jìn)行免費(fèi)費(fèi)保養(yǎng),兩次免免費(fèi)保養(yǎng)養(yǎng)的費(fèi)用用屬于保保修索賠賠范圍。三、汽車服服務(wù)企業(yè)業(yè)的質(zhì)量量衡量（55個(gè)評(píng)價(jià)價(jià)要素）1.可感知知性也稱有形證證據(jù)或有有形展示示。1）物質(zhì)環(huán)環(huán)境：背背景因素素（企業(yè)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)）、設(shè)設(shè)計(jì)因素素（建筑筑風(fēng)格、服服務(wù)設(shè)施施、服務(wù)務(wù)設(shè)備、裝裝飾布置置）和社社會(huì)因素素（服務(wù)務(wù)人員、顧顧客 ）2）信息溝溝通：市市場(chǎng)溝通通資料、促促銷產(chǎn)品品3）價(jià)格：為顧客客提供產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量和服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的信息。2.可靠性性：企業(yè)業(yè)準(zhǔn)

15、確無無誤的完完成所承承諾的服服務(wù)。在準(zhǔn)確的時(shí)時(shí)間、準(zhǔn)準(zhǔn)確的地地點(diǎn)用正正確的方方式為顧顧客提供供完善的的服務(wù)。體現(xiàn)環(huán)節(jié)：顧客調(diào)調(diào)查、服服務(wù)設(shè)計(jì)計(jì)、服務(wù)務(wù)體系、服服務(wù)操作作、市場(chǎng)場(chǎng)溝通以以及員工工選擇與與培訓(xùn)。3.反映性性：隨時(shí)時(shí)準(zhǔn)備為為顧客提提供快捷捷有效地地服務(wù)。減少顧客等等候時(shí)間間4.保證性性：服務(wù)務(wù)人員的的知識(shí)、技技能、態(tài)態(tài)度和企企業(yè)支持持方面能能使顧客客產(chǎn)生信信任和安安全感。5.移情性性：設(shè)身身處地的的為顧客客著想，關(guān)關(guān)心顧客客，為顧顧客提供供個(gè)性化化服務(wù)的的能力。根據(jù)顧客的的實(shí)際需需求提供供服務(wù)1）易于接接觸或可可及性：服務(wù)人員的的數(shù)量和和技術(shù)水水平，辦辦公時(shí)間間及其安安排；辦辦公室和

16、和柜臺(tái)的的布置；服務(wù)的的工具、設(shè)設(shè)備和文文件等1. 與客客戶溝通通的步驟驟步驟之一：事先的的準(zhǔn)備1） 對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品（服服務(wù)）作作深入的的了解，能能回答客客戶可能能提出的的任何有有關(guān)產(chǎn)品品（服務(wù)務(wù)）問題題。2）調(diào)整自自己的情情緒與顧客見面面前一定定要暗示示自己：我一定定會(huì)讓他他感到滿滿意，我我有這個(gè)個(gè)能力。3）與顧客客建立信信賴感引起共鳴同情客戶，認(rèn)認(rèn)同客戶戶的感受受，讓客客戶多說說，800%的時(shí)時(shí)間應(yīng)由由顧客講講話。步驟之二：了解顧顧客的問問題、需需求以同情的心心態(tài)讓客客戶說個(gè)個(gè)夠，客客戶傾訴訴得越多多，我們們就知道道得越多多，客戶戶得到的的同情和和安慰越越多，對(duì)對(duì)我們的的信任就就越大。步驟三：闡闡述觀點(diǎn)點(diǎn)了解顧客客的問題題、需求求后，有有針對(duì)性性的陳述述我們的的產(chǎn)品服服務(wù)特點(diǎn)點(diǎn)，陳述述時(shí)注意意客戶的的表情，他他感興趣趣的要說說清楚，不不感興趣趣的，要要一筆帶帶過。步驟四：解解除反對(duì)對(duì)意見1）把客戶戶的反對(duì)對(duì)意見消消滅在萌萌芽狀態(tài)態(tài)。未等顧客提提出反對(duì)對(duì)意見之之前就加加以“解除”一般顧客的的反對(duì)意意見不會(huì)會(huì)超過66個(gè)，所所以預(yù)先先列出：時(shí)間、錢、有有效、決決策人不了解、不不需要2）求同存存異。列列舉客戶戶認(rèn)可點(diǎn)點(diǎn)，降低低客戶決決策難度度，鼓舞舞雙方的的談判信信心。3）排除反反對(duì)意見見。價(jià)格高：用用除法回回答（平平均每天天