線上客服規(guī)章制度

1、線上客服規(guī)章制度線上客服規(guī)章制度8/8線上客服規(guī)章制度線上客服規(guī)章制度【篇一：網(wǎng)站客服工作制度】網(wǎng)站客服工作制度網(wǎng)絡(luò)客服工作職責(zé)負責(zé)潛藏網(wǎng)站相關(guān)的電話咨詢、來訪咨詢等款待和解答。負責(zé)各樣在線咨詢的款待、回答、回復(fù)。配合業(yè)務(wù)部門睜開活動，幫助供應(yīng)各樣資料。對各樣咨詢情況進行統(tǒng)計和解析。配合業(yè)務(wù)部門進行部分網(wǎng)站內(nèi)容編寫。幫助、接受各樣合作者辦理相關(guān)手續(xù)或事務(wù)。負責(zé)網(wǎng)站相關(guān)事務(wù)的市場、合作等文件、資料、合同的準備和管理。對所有潛藏的或巳經(jīng)合作的單位或個人進行關(guān)系保護和管理。參加組織和推行各樣宣傳推行。平時行為規(guī)范上班時間：白班8:30-17:30，晚班17:00-清早00:00，每周單休，做六休一，

2、休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間原則上以00:00點為準，如還有客戶在咨詢，款待客服工作自動延長。白班客服下班前半個小時要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。晚班下班后由企業(yè)恩賜交通補貼。上班時間不得做與工作沒關(guān)的事情，在不影響其他人的情況下能夠聽音樂，嚴禁帶耳機，省得影響同事之間的溝通，在有電話咨詢和售后的時候，把聲音調(diào)小一些或關(guān)閉，嚴禁看電視看電影和玩游戲，以及其他大量占用資源的娛樂行為，嚴禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。在工作中要學(xué)會記錄，悠閑的時候能夠記錄自己服務(wù)的客戶上的成交轉(zhuǎn)變率，看看沒成交的原因在哪里，學(xué)會計算，才會想要進步。沒顧客的時候，要

3、更進一步加深了專業(yè)知識，基本要求要做到迅速回答客戶的基礎(chǔ)問題，平時必然要積累客戶問答表，并且牢記，回答時間不得高出1分鐘.款待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響企業(yè)網(wǎng)站和網(wǎng)店品牌形象，若是因服務(wù)原因收到客戶投訴，視實質(zhì)情況予以記過。保持桌面齊整，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要干凈辦公室，輪流清理。7.記錄將做為工作的一部分工作能力的參照，在工作過程中，每碰到任何上不理解的問題當(dāng)日都應(yīng)記錄下來，待理解答案后也應(yīng)記錄下來，并且要書記工整。做好客戶信息備注和記錄，能有效主動的進行邀約和溝通引導(dǎo)。不一樣意從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?但激勵員工利用空余時間自學(xué)培訓(xùn),自己的能力。上

4、班此后，擬定今天的工作計劃，并寫成便簽貼在工作計劃白板上，下班此后填寫可否完成，完成進度，未完成明天連續(xù)跟進，隨時關(guān)注工作安排欄目的通知。相關(guān)工作及時安排執(zhí)行。做好相關(guān)文檔的管理，特別為各平臺登陸賬號和密碼，各自管理，如扔掉或因該賬號產(chǎn)生的結(jié)果由自己擔(dān)當(dāng)。網(wǎng)絡(luò)客服基本工作流程上班第一時間辦理自己所有平臺的賬戶留言咨詢信息。如遇到自己辦理不了的問題，請求上級協(xié)助。查察工作交接本，辦理前面未辦理完的所有工作事項。整理意向客戶信息以及成交信息，轉(zhuǎn)交并落實跟進情況，并做好記錄以便后期跟進。查察聊天工具中的客戶在線情況和聊天記錄，依照聊天記錄判斷該客戶可否需要跟進。針對老客戶，保持周期性的回訪，以及企業(yè)

5、活動信息的傳達，爭取老帶新的營銷。整理個人話術(shù)，以便提升工作效率。寫當(dāng)日工作總結(jié)以及安排工作交接。【篇二：客服管理制度】客服管理制度一、目的為規(guī)范企業(yè)銷售部客服人員工作標準化，特擬定本制度。二、職責(zé)銷售部：擬定并執(zhí)行本制度質(zhì)量部和督查部門人員：檢查制度執(zhí)行情況。三、范圍適用企業(yè)的銷售部客服人員。四、內(nèi)容（一）線下客服職責(zé)：接聽、轉(zhuǎn)接電話；款待來訪人員。詳細記錄來訪客人信息，特別是有潛藏需求的客人，包括姓名、單位、電話、花銷信息等。協(xié)助銷售人員做好上門客戶的款待和電話來訪工作；并以文字形式轉(zhuǎn)至銷售人員處。負責(zé)部門文秘、信息、機要和保密工作，做好部門檔案收集、整理工作。負責(zé)企業(yè)銷售合同及其他營銷文

6、件資料的管理、歸類、整理、建檔和保留工作。負責(zé)經(jīng)理辦公室的干凈衛(wèi)生，辦理辦公室廢舊雜物，保證辦公室的齊整衛(wèi)生，如期進行打掃。做好部門會議紀要，并及時下發(fā)。負責(zé)發(fā)貨跟進，依照訂單跟進發(fā)貨及時率。負責(zé)協(xié)調(diào)緊急訂單發(fā)貨時，庫房、生產(chǎn)、質(zhì)量部門之間工作協(xié)調(diào)，保證及時發(fā)貨。負責(zé)售后客戶投訴款待和記錄工作，并負責(zé)第一時間將信息以客戶反響表轉(zhuǎn)至相關(guān)部門，跟進辦理結(jié)果直至客戶滿意。負責(zé)將發(fā)貨單及時登陸在系統(tǒng)中。負責(zé)跟進退貨辦理及時協(xié)調(diào)質(zhì)量部換貨或補貨，同時與客戶優(yōu)異地溝通，使客戶不滿意最小。負責(zé)如期做客戶滿意度檢查。負責(zé)如期做部門銷售統(tǒng)計解析報告。如期做客戶回訪。接受其他臨時工作。（二）線上客服1、及時回答客

7、戶問題，采用銷售推行語言，以促成訂單。2、搜尋潛藏客戶，進行產(chǎn)品推行，形成潛藏客戶群漏斗良性運行。3、依照與客戶溝通的內(nèi)容，整理匯總形成客戶需求表，如期反響給部門領(lǐng)導(dǎo)或產(chǎn)品研發(fā)部門；4、客戶下批量采買訂單后，第一時間將訂單打印，轉(zhuǎn)部門領(lǐng)導(dǎo)、生產(chǎn)部、技術(shù)部、研發(fā)部、5、在訂單評審后，及時編制發(fā)貨通知單，轉(zhuǎn)物控部。原則上，下午五時半后接單，次日發(fā)貨，五點半前接單，當(dāng)日發(fā)貨。6、如因庫房無庫存缺貨情況下，客服負責(zé)及時與客戶聯(lián)系溝通，完成客戶能夠接受的收貨時間，盡量使生產(chǎn)贏得生產(chǎn)時間，以保證交貨。7、負責(zé)售后客戶投訴款待和記錄工作，并負責(zé)第一時間將信息以客戶反響表轉(zhuǎn)至相關(guān)部門，跟進辦理結(jié)果直至客戶滿意

8、。8、負責(zé)將發(fā)貨單及時登陸在系統(tǒng)中。9、負責(zé)跟進退貨辦理及時協(xié)調(diào)質(zhì)量部換貨或補貨，同時與客戶優(yōu)異地溝通，使客戶不滿意最小。、負責(zé)如期做客戶滿意度檢查。、負責(zé)如期做市場銷售解析報告。、如期做客戶回訪。、參加營銷活動，協(xié)助市場銷售。、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時任務(wù)。（三）工作要求：、電話溝通，語音甜美，用詞禮貌，多用營銷用語，多用“我能幫您做點什么”、“您需要什么”等語句。2、心理素質(zhì)要求有包括心、承壓、忍耐，品德素質(zhì)要側(cè)重承諾，不失約于人，技術(shù)素質(zhì)要勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，善于協(xié)調(diào)，工作質(zhì)量要認真認真，以結(jié)果為導(dǎo)向。3、依照“五步一法”服務(wù)系統(tǒng)，認識客戶，認識客戶，幫助客戶，理解客戶，動人客戶。4、永遠依照“客戶

9、至上”的原則，辦理問題、與客戶溝通、解決問題。5、當(dāng)客戶投訴時，第一理解客戶，盡量做到讓客戶的抱怨降低，也許讓客戶的抱怨獲取機遇說出，做好記錄，辦理時高速有效。（四）工作流程：1、溝通打入電話打出電話認識需求、問題討情需求、企圖用簡煉、邏輯性強語句回答解答誘惑問出聯(lián)系方式建議產(chǎn)品發(fā)出產(chǎn)品介紹2、訂單評審下訂單特別要求與客戶再次確定打印訂單評審表（寫明產(chǎn)品編號、特別要求、交貨時間、數(shù)量等）部門領(lǐng)導(dǎo)簽字技術(shù)部簽字產(chǎn)品研發(fā)簽字物控部簽字總經(jīng)理簽審訂單打印簽字蓋章回傳客戶3、編制發(fā)貨單編制發(fā)貨單，內(nèi)容寫清產(chǎn)品編號、名稱、規(guī)格、數(shù)量、特別要求，發(fā)貨時間，緊急訂單加蓋“加急”。4、跟進發(fā)貨庫房有庫存，落實

10、發(fā)貨時間庫房無庫存，落實生產(chǎn)結(jié)束入庫時間及發(fā)貨時間5、跟進收貨發(fā)貨后，依照物流周期，跟進客戶可否簽收，線下銷售讓客戶回傳簽收單，線上客戶跟進客戶收貨后，讓客戶在網(wǎng)上簽收貨。6、客戶滿意度檢查每半年對客戶進行滿意度檢查，檢查度為70%，包括客戶投訴辦理后的滿意度。與客戶溝通，讓客戶快樂地填寫客戶滿意度檢查表。7、客戶投訴客戶投訴有好多種：電話、傳真、退貨、郵件等，接到投訴暫?？蛻舯г?，或降低抱怨，耐心聽客戶陳說及時清楚地記錄下內(nèi)容（客戶名稱、電話、不滿意內(nèi)容、產(chǎn)品生產(chǎn)時間或生產(chǎn)批次號等）初判斷問題的所在給客戶初步講解，回復(fù)恩賜檢查后的結(jié)果時間填寫客戶投訴反響表，寫明檢查回復(fù)時間和客戶期望辦理時間

11、部門領(lǐng)導(dǎo)簽字給質(zhì)量部獲取質(zhì)量部檢查的原因后與客戶聯(lián)系，告之問題原因，和質(zhì)量部關(guān)于問題的辦理建議道歉，其次說明辦理完成計劃時間跟進辦理結(jié)果咨詢客戶對辦理結(jié)果的滿意度，道歉記錄在客戶投訴反響表上8、訂單更正流程客戶提出更正訂單告訴客戶更正訂單的可能結(jié)果和可能產(chǎn)生花銷讓客戶用文字描述更正要求填定訂單更正評審表按訂單評審流程進行讓客戶下達更正訂單填寫訂單更正通知單各部門將原訂單回收，下發(fā)新訂單9、統(tǒng)計解析報告統(tǒng)計部門銷售報表，并依照數(shù)據(jù)進行解析，每周、每個月。、崗位應(yīng)知必備a.產(chǎn)品知識b.銷售技巧c.溝通技巧d.訂單評審流程、發(fā)貨流程、客戶投訴流程、客戶滿意度檢查流程e.統(tǒng)計數(shù)據(jù)技術(shù)（五）附件表單：訂

12、單、訂單評審表、發(fā)貨通知單、客戶投訴記錄表、客戶滿意度檢查表、物流發(fā)貨單、訂單更正通知書、周報表、月報表、工作計劃【篇三：(最新)在線客服工作規(guī)范】在線客服工作規(guī)范一、二、三、四、五、六、七、崗位的重要性2工作目標2服務(wù)理念2工作職責(zé)2工作時間2工作技術(shù)要求2工作規(guī)范2一、崗位的重要性在線客服是為客戶供應(yīng)的除電話端與網(wǎng)站郵箱外的另一種客戶投訴渠道，適應(yīng)了互聯(lián)網(wǎng)時代客戶服務(wù)需求，拓寬了客戶服務(wù)渠道，拓寬了與客戶溝通的方式，能夠更好的保證企業(yè)溝通溝通渠道的暢達，提升客戶滿意度。二、工作目標經(jīng)過在線客服為客戶供應(yīng)更多、更優(yōu)異、更便利的快件售前、盤問、售后等服務(wù)，減少客戶申訴，提升客戶滿意度，讓客戶感

13、覺到我們的誠摯，理解我們的工作，盡最大程度辦理好客戶反響的問題。三、服務(wù)理念一如親至，專心成就你我四、工作職責(zé)1、負責(zé)款待進入在線（企業(yè)qq）渠道內(nèi)的客戶投訴2、負責(zé)解答客戶疑難問題3、負責(zé)反響客戶投訴內(nèi)容與辦理結(jié)果4、負責(zé)在線客服崗位的服務(wù)滿意度和質(zhì)量五、工作時間每周一至周五（清早8：30至17：00）；周六、日（清早8：30至16：00）六、工作技術(shù)要求1、打字每分鐘達到60字以上2、已轉(zhuǎn)正員工3、上月或季度業(yè)務(wù)知識考試合格七、工作規(guī)范1、上班前應(yīng)準時打開電腦登錄在線客服系統(tǒng)，保持在線狀態(tài)。2、對話開始和結(jié)束時應(yīng)合理運用開頭語與結(jié)束語。3、系統(tǒng)接進客戶后要第一時間回復(fù)客戶，解答客戶疑難問題及投訴。4、客戶問題不能夠第一時間辦理回復(fù)的應(yīng)給與客戶提示，不能夠長時間充耳不聞。5、在與客戶