第章信息系統(tǒng)的應(yīng)用與發(fā)展

1、第9章 信息系統(tǒng)的應(yīng)用與發(fā)展【本章導(dǎo)讀】本章將介紹信息系統(tǒng)的應(yīng)用與發(fā)展，幫助讀者從信息系統(tǒng)應(yīng)用、構(gòu)建和交付的角度理解信息系統(tǒng)的發(fā)展。首 先介紹了現(xiàn)代集成化信息系統(tǒng)，包括制造資源計劃系統(tǒng)和企業(yè)資源計劃系統(tǒng)和組織間集成的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)和客 戶關(guān)系管理系統(tǒng)；其次，介紹了智能化信息系統(tǒng)應(yīng)用，包括包括決策支持系統(tǒng)、專家系統(tǒng)、聯(lián)機分析處理和商務(wù) 智能；隨后，介紹了信息系統(tǒng)開發(fā)模式的發(fā)展，如軟件復(fù)用與軟件構(gòu)件技術(shù)、CORBA技術(shù)以及面向服務(wù)架構(gòu)； 最后，介紹了信息系統(tǒng)交付模式的變革，有軟件許可證模式、ASP模式和SaaS模式?！颈菊乱c】MRP II、ERP、SCM 與 CRM 系統(tǒng)DSS、ES與BI系統(tǒng)軟

2、件復(fù)用與軟件構(gòu)件技術(shù)、CORBA、SOA基礎(chǔ)軟件許可證模式、ASP模式與SaaS模式計算機在管理應(yīng)用中的發(fā)展與計算機技術(shù)、通信技術(shù)、軟件技術(shù)和管理科學的發(fā)展密切相關(guān)。自1946年第 一臺電子計算機問世以來，現(xiàn)代信息系統(tǒng)經(jīng)歷了由單機到網(wǎng)絡(luò)、由低級到高級、由電子數(shù)據(jù)處理到信息管理控制 再到?jīng)Q策支持、由事務(wù)處理到智能分析的發(fā)展過程。伴隨著信息系統(tǒng)的深層次應(yīng)用，近年來其開發(fā)和交付模式也 發(fā)生了根本變化。本章將介紹信息系統(tǒng)的深層次應(yīng)用類型，交付模式的變化，以及由于軟件工程技術(shù)發(fā)展而帶來 的組件式開發(fā)方法。幫助讀者從信息系統(tǒng)應(yīng)用、構(gòu)建和交付的角度理解信息系統(tǒng)的發(fā)展。9.1現(xiàn)代集成化信息系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)是把概念

3、、技術(shù)和組織的實際相聯(lián)系的橋梁，它直接為組織的高層管理人員、中層管理人員和基層 業(yè)務(wù)人員提供相應(yīng)層次信息支持?，F(xiàn)代應(yīng)用系統(tǒng)的發(fā)展趨勢，一方面體現(xiàn)為集成的范圍越來越廣，緊密性越來越 高，出現(xiàn)了組織內(nèi)部一體化集成的制造資源計劃(Manufacturing Resources Planning，MRPII )系統(tǒng)和企業(yè)資源 計劃(Enterprise Resources Planning，ERP)系統(tǒng)和組織間集成的供應(yīng)鏈管理(Supply Chain Management ，SCM) 系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)系統(tǒng)；另一方面則體現(xiàn)為

4、信息系統(tǒng)的智能化程 度不斷提升，決策支持與商務(wù)智能應(yīng)用不斷深化、決策支持系統(tǒng)、專家系統(tǒng)和商務(wù)智能技術(shù)是典型的決策支持工 具。9.1.1制造資源計劃(MRPII )系統(tǒng)面向生產(chǎn)運營的制造資源計劃(MRPI)系統(tǒng)起步于物料庫存管理，其管理思想和處理邏輯經(jīng)歷了持續(xù)的 發(fā)展，直到20世紀60年代計算機應(yīng)用于庫存管理，制造業(yè)生產(chǎn)管理產(chǎn)生了質(zhì)的變革，這一思想才得到實現(xiàn)。隨 著在持續(xù)的發(fā)展中不斷提升集成的深度和廣度，系統(tǒng)經(jīng)歷了 MRP、閉環(huán)MRP和MRPI三個層次，才形成現(xiàn)在 的制造資源計劃。1 .物料需求計劃(Material Requirements Planning， MRP)早期生產(chǎn)管理中，存在著生

5、成所需的原材料不能及時供應(yīng)、庫存占用資金高、影響生產(chǎn)問題。如企業(yè)可能擁 有卓越的銷售人員推銷產(chǎn)品，但是生產(chǎn)線上的工人卻沒有辦法如期交貨，車間管理人員則抱怨說采購部門沒有及 時供應(yīng)他們所需要的原料；實際上，采購部門的效率過高，倉庫里囤積的某些材料3年都用不完，倉庫庫位飽和， 資金周轉(zhuǎn)很慢；許多公司要用613個星期的時間，才能計算出所需要得物料量，所以訂貨周期只能為613 個星期；訂貨單和采購單上的日期和缺料單上的日期都不相同，沒有一個是肯定的；財務(wù)部門不信賴倉庫部門的 數(shù)據(jù)，不以它來計算制造成本。20世紀30年代初期，開始運用庫存控制訂貨點理論管理庫存，庫存控制訂貨點理論是一種庫存補充方法， 目

6、的是保證倉庫中的某一物料始終都有一定的存量，以便需要時隨時使用。其基本方法是當庫存量達到或低于預(yù) 先確定的數(shù)量，即再訂貨點時，就要立即進行訂貨來補充。庫存控制訂貨點法適用于物料消耗相對穩(wěn)定、物料的 供應(yīng)比較穩(wěn)定、物料的需求獨立的情況。在實際生產(chǎn)中，隨著市場環(huán)境的變化，需求常常是不穩(wěn)定的，同時，訂 貨點法不是按照企業(yè)的生產(chǎn)計劃來確定物料的訂貨數(shù)量和交貨期，也不考慮各種物料之間的相互關(guān)系，顯然，這 種方法的應(yīng)用受到一定的限制。20世紀60年代中期，IBM公司的約瑟夫奧利佛博士提出了把對物料的需求分為獨立需求和相關(guān)需求的概 念。若某種需求與對其它產(chǎn)品或零部件的需求無關(guān)，則稱之為獨立需求；對某些項目的

7、需求若取決于對另一些項 目的需求，則這種需求稱為相關(guān)需求，它是根據(jù)物料之間的結(jié)構(gòu)組成關(guān)系由獨立需求的物料所產(chǎn)生的需求，如半 成品、零部件、原材料等的需求，MRP處理的正是這類相關(guān)需求。如圖9-1所示，MRP的基本思想就是從最終 產(chǎn)品的生產(chǎn)計劃(MPS)反推出相關(guān)物料的需求量和需求時間，并根據(jù)物料的需求時間和生產(chǎn)與訂貨周期，確定 其開始加工或訂貨的時間。圖9-1 MRP的基本構(gòu)成及邏輯流程圖主生產(chǎn)計劃(Master Production Shedule，MPS)，是根據(jù)營銷計劃、物料清單(Bill of Materials， BOM)和 工藝規(guī)程決定成品出廠時間和各種零部件的制造進度。它決定了產(chǎn)

8、成品和零部件在各個時間段內(nèi)的生產(chǎn)量，包含 產(chǎn)出時間、數(shù)量或裝配時間和數(shù)量等。MPS是MRP的主要輸入，它是MRP運行的驅(qū)動力量。物料清單(Bill of Materials，BOM)，是產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的技術(shù)性描述文件，反映產(chǎn)品的層次結(jié)構(gòu)，即所有零部件 的結(jié)構(gòu)關(guān)系和數(shù)量組成。根據(jù)BOM可以確定該產(chǎn)品所有零部件的需要數(shù)量、需要時間以及相互關(guān)系BOM是 一種樹形結(jié)構(gòu)，稱為產(chǎn)品結(jié)構(gòu)樹。表現(xiàn)形式如圖9-2所示。圖9-2物料清單(BOM)示例庫存記錄，它保存了每一種物料的有關(guān)數(shù)據(jù)，MRP系統(tǒng)關(guān)于訂什么、訂多少、何時發(fā)出訂貨等重要信息， 都存貯在庫存記錄中。產(chǎn)品結(jié)構(gòu)文件是相對穩(wěn)定的，而庫存記錄卻處于不斷變動之中。

9、根據(jù)物料需求計劃計算結(jié) 果所需的物料數(shù)量，首先應(yīng)考慮庫存量，不足部分再進行采購。未在MPS中反映的其他需求包括替換件需求， 從外部企業(yè)或車間來的外部訂單，為進行質(zhì)量控制需要的產(chǎn)品量等。MRP的生成過程是把MPS、BOM和庫存記錄等信息輸入轉(zhuǎn)換為最終產(chǎn)品對各層物料的需求以及訂貨安排 的過程，逐層分步地求出各種零部件或者原材料的需求數(shù)量和需求時間。表9-1為MRP運算結(jié)果基本示例。表9-1 MRP運算示例已分配量=5單位，安全庫存=0，生產(chǎn)周期=2周，固定訂貨數(shù)量=200期數(shù)012345678毛需求量809065709010095120預(yù)定入庫量10預(yù)計現(xiàn)有庫存量170855-60-130-220

10、-320-415-535預(yù)計待分配庫存170855140701808018565凈需求量602015計劃訂貨入庫量200200200計劃訂貨量200200200MRP僅是一種物料需求計算器，它根據(jù)對產(chǎn)品的需求、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和物料庫存數(shù)據(jù)來計算各種物料的需求， 將產(chǎn)品生產(chǎn)計劃變成零部件投入生產(chǎn)計劃和外購件、原材料的需求計劃，從而解決了物料轉(zhuǎn)化過程中的幾個關(guān)鍵 問題：何時需要，需要什么，需要多少。它不僅在數(shù)量上解決了缺料問題，更關(guān)鍵的是從時間上來解決缺料問題。 但它是開環(huán)的，沒有信息反饋。閉環(huán)物料需求計劃開環(huán)的MRP能根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)計算出相關(guān)物料需求的準確時間與數(shù)量，但沒有考慮到生產(chǎn)企業(yè)現(xiàn)有的生產(chǎn)能 力

11、和采購能力的有關(guān)約束條件。因此，計算出來的物料需求的數(shù)量和日期有可能因設(shè)備和工時的不足而無法滿足， 或因原料的不足而無法滿足。同時，它也缺乏根據(jù)計劃實施情況的反饋信息對計劃進行調(diào)整的功能。MRP系統(tǒng)在1970年代發(fā)展為閉環(huán)MRP系統(tǒng)，它是一種計劃與控制系統(tǒng)。如圖9-3所示，閉環(huán)MRP在MRP 的基礎(chǔ)上，將生產(chǎn)能力需求計劃、車間作業(yè)計劃和采購作業(yè)計劃納AMRP，形成一個封閉的系統(tǒng)。圖9-3閉環(huán)MRP邏輯流程圖閉環(huán)MRP理論認為主生產(chǎn)計劃（MPS）與物料需求計劃（MRP）應(yīng)該是切實可行的，因此應(yīng)該考慮能力的 約束，或者對能力提出需求計劃，在滿足能力需求的前提下，才能保證物料需求計劃的執(zhí)行和實現(xiàn)。在

12、這種思想 要求下，企業(yè)必須對投入與產(chǎn)出進行控制，也就是對企業(yè)的能力進行校檢、執(zhí)行和控制，因此要制定能力需求計 戈（ Capacity Requirement Planning， CRP）。CRP是一種將MRP輸出的對物料的分時段需求計劃轉(zhuǎn)變成對企業(yè)各個工作中心的分時段需求計劃的管理工 具，是一種協(xié)調(diào)能力需求與可用能力之間平衡管理的處理過程，一種協(xié)調(diào)MRP的計劃內(nèi)容和確保MRP在現(xiàn)有 生產(chǎn)環(huán)境中可行、有效的計劃管理方法，具體內(nèi)容包括工作中心加工能力、員工工作時間、設(shè)備加工效率、員工 出勤率和勞動生產(chǎn)率等。閉環(huán)物料需求計劃有以下優(yōu)點：主生產(chǎn)計劃來源于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)劃和市場需求（合同、訂單）；主生

13、產(chǎn) 計劃與物料需求計劃的運行伴隨著能力與負荷的運行，從而保證計劃是可執(zhí)行的；采購與生產(chǎn)加工的作業(yè)計劃與 執(zhí)行是物流的加工變化過程，同時又是控制能力的投入與產(chǎn)出過程；能力的執(zhí)行情況最終反饋到計劃制定層，整 個過程是能力的不斷執(zhí)行與調(diào)整的過程。制造資源計劃（MRPII）閉環(huán)MRP系統(tǒng)的出現(xiàn)，使生產(chǎn)計劃方面的各種子系統(tǒng)得到了統(tǒng)一。但在企業(yè)的管理中，物流只是一方面， 企業(yè)的經(jīng)營狀況和效益最終要靠資金流來表現(xiàn)。人們希望MRP在管理物料的同時，同步處理財務(wù)信息。這樣庫 存記錄可以反應(yīng)資金占用情況，物料清單可以用作成本核算，采購及供應(yīng)商的情況可以用作建立應(yīng)付賬，成品銷 售的情況可以建立應(yīng)收賬等，財務(wù)系統(tǒng)可以

14、從生產(chǎn)系統(tǒng)獲得同步的資金流信息，控制和指導(dǎo)經(jīng)營生產(chǎn)活動。1977年9月，美國著名生產(chǎn)管理專家奧列弗懷特提出了一個新概念:制造資源計劃（Manufacturing Resources Planning），其簡稱也是MRP，但已經(jīng)是廣義的MRP，為了區(qū)別物料需求計劃（MRP）而記為MRPII。MRPII 是一個圍繞企業(yè)的基本經(jīng)營目標，以生產(chǎn)計劃為主線，對企業(yè)制造的各種資源進行統(tǒng)一的計劃和控制，使企業(yè)的 物流、信息流、資金流流動暢通的動態(tài)反饋系統(tǒng)。如圖9-4所示，MRPI把物流與資金流結(jié)合起來，形成了生產(chǎn)、 銷售、財務(wù)、采購工程等緊密結(jié)合的完整的經(jīng)營生產(chǎn)信息系統(tǒng)。圖9-4 MRPII結(jié)構(gòu)原理圖標準形

15、式的MRPI包括業(yè)務(wù)和財務(wù)領(lǐng)域功能模塊，如銷售與生產(chǎn)計劃，需求管理，主生產(chǎn)計劃，物料需求 計劃，物料清單子系統(tǒng)，庫存管理子系統(tǒng)，計劃入庫子系統(tǒng)，車間作業(yè)管理，能力需求計劃、采購、配送資源計 劃、財務(wù)計劃接口、績效評價等MRPII與閉環(huán)MRP的本質(zhì)區(qū)別體現(xiàn)在：前者包括了財務(wù)管理和模擬能力，財 務(wù)子系統(tǒng)和生產(chǎn)作業(yè)管理子系統(tǒng)的結(jié)合，使MRPII在成本控制上更加廣泛有效。實現(xiàn)了采購作業(yè)成本控制、生 產(chǎn)作業(yè)成本控制、營銷作業(yè)成本控制以及技術(shù)開發(fā)成本（費用）控制與財務(wù)管理全方位結(jié)合。可以加強財務(wù)計劃 能力，及時協(xié)調(diào)企業(yè)生產(chǎn)活動中的物流和資金流。MRPII具有廣泛的適用性。它不僅適用于多品種中小批量生產(chǎn)，而

16、且適用于大量大批生產(chǎn)；不僅適用于制 造企業(yè)，而且適用于某些非制造企業(yè)。進入90年代，MRPII也從離散型制造業(yè)向流程式制造業(yè)擴展，不僅應(yīng)用 于汽車、電子等行業(yè)，也能用于化工、食品等行業(yè)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，MRPI系統(tǒng)的功能也在不斷地增強 與完善，向企業(yè)資源計劃（ERP）發(fā)展。9.1.2企業(yè)資源計劃（ERP）系統(tǒng)企業(yè)競爭范圍的擴大，要求企業(yè)在各方面加強管理，并要求企業(yè)有更高的信息化集成，要求對企業(yè)的整體資 源進行集成管理，而不僅僅對制造資源進行集成管理。企業(yè)規(guī)模不斷擴大，多集團、多工廠要求協(xié)同作戰(zhàn)，統(tǒng)一 部署，這也超過MRPI的管理范圍。經(jīng)濟全球化趨勢的發(fā)展要求企業(yè)之間加強信息交流和信息共享，

17、企業(yè)之間 既是競爭對手，又是合作伙伴，信息管理要求擴大到整個供應(yīng)鏈的管理，這些更是MRPI所不能解決的。ERP （Enterprise Resources Planning，企業(yè)資源計劃）是在MRPII基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，以供應(yīng)鏈思想為基礎(chǔ)， 融現(xiàn)代管理思想為一身，以現(xiàn)代化的計算機及網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)為運行平臺，集企業(yè)的各項管理功能為一身，并能對 供應(yīng)鏈上所有資源進行有效控制的計算機管理系統(tǒng)。ERP的管理范圍包括了企業(yè)的各個方面，包括財務(wù)、制造、 物流與人力四個大的職能區(qū)域，如圖9-5所示。圖9-5 ERP系統(tǒng)功能可以從管理思想、軟件產(chǎn)品、管理系統(tǒng)三個層次理解ERP:管理思想上，ERP包含一整套先進的

18、現(xiàn)代管理 思想，是一套企業(yè)管理系統(tǒng)體系標準，其實質(zhì)是在MRPI基礎(chǔ)上進一步發(fā)展而成的面向供應(yīng)鏈的管理思想；軟 件產(chǎn)品方面，ERP是整合了所有企業(yè)資源全部價值鏈和供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)的計劃體系和控制體系，綜合應(yīng)用了客戶機、 關(guān)系數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、圖形用戶界面、第四代語言（4GL）、網(wǎng)絡(luò)通信等信息產(chǎn)業(yè)成果，并以ERP管 理思想為靈魂的軟件產(chǎn)品；管理系統(tǒng)層次，ERP是全部企業(yè)資源集成的計算機管理信息系統(tǒng)，整合了企業(yè)管理理 念、業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、人力物力、計算機硬件和軟件。在企業(yè)中一般的管理主要包括四方面的內(nèi)容：生產(chǎn)控制、市場營銷、財務(wù)管理和人力資源。這四大系統(tǒng)本身 就是集成體，它們互相之間有相應(yīng)的接

19、口，能夠很好的整合在一起來對企業(yè)進行管理。（1）財務(wù)管理模塊。一般的ERP軟件的財務(wù)管理模塊分為會計核算與財務(wù)管理兩大塊。會計核算主要是記錄、核算、反映和分析資金在企業(yè)經(jīng)濟活動中的變動過程及其結(jié)果。1）總賬模塊。主要功能是支持和統(tǒng)帥其他各模塊，起到編制目錄、登錄賬簿、期末結(jié)賬、編制報表等作用。 同時，為企業(yè)財務(wù)控制、財務(wù)預(yù)算的編制與管理提供信息。2）應(yīng)收賬款模塊。指企業(yè)應(yīng)收的由于商品賒欠而產(chǎn)生的正常客戶欠款。主要功能是進行應(yīng)收款的核算和客 戶往來賬的管理。它根據(jù)銷售發(fā)票來處理客戶付款，可靈活地處理預(yù)付款、退款、逾期結(jié)算，并催促付款。3）應(yīng)付賬款模塊。主要功能是處理從發(fā)票審核、批準、支付到檢查、

20、對賬的業(yè)務(wù)，并可起到減少處理時間、 改進現(xiàn)金支付控制、提高商業(yè)信用等目的。4）現(xiàn)金管理模塊。主要對現(xiàn)金流入流出的控制以及零用現(xiàn)金及銀行存款的核算。包括對硬幣、紙幣、支票、 匯票和銀行存款的管理。5）固定資產(chǎn)核算模塊。主要功能是控制和最佳地使用企業(yè)的資產(chǎn)，對折舊、保險、資產(chǎn)等級評估等數(shù)據(jù)進 行管理。這一模塊是和應(yīng)付帳、成本、總帳模塊集成的。6）多幣制模塊。是為了適應(yīng)企業(yè)的國際化經(jīng)營，對外幣結(jié)算業(yè)務(wù)的要求增多而產(chǎn)生的。多幣制將企業(yè)整個 財務(wù)系統(tǒng)的各項功能以各種幣制來表示和結(jié)算，且客戶訂單、庫存管理及采購管理等也能使用多幣制進行交易管 理。7）工資核算模塊。自動進行企業(yè)員工工資結(jié)算、分配、核算以及各

21、項相關(guān)經(jīng)費的計算。8）成本模塊。將依據(jù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、工作中心、工序、采購等信息進行產(chǎn)品的各種成本的計算，以便進行成本 分析和規(guī)劃。財務(wù)管理的功能主要是基于會計核算的數(shù)據(jù)，加以再分析，從而進行相應(yīng)的預(yù)測、管理和控制活動，側(cè)重于 財務(wù)計劃、控制分析和預(yù)測。財務(wù)計劃。根據(jù)前期財務(wù)分析做出下期的財務(wù)計劃預(yù)算等。財務(wù)分析。提供查詢功能和通過用戶定義的差異數(shù)據(jù)圖形顯示進行財務(wù)績效評估，帳戶分析等。財務(wù)決策。財務(wù)管理核心部分，中心內(nèi)容是做出有關(guān)資金的決策，包括資金籌集、投放及管理。生產(chǎn)控制管理模塊。這部分是ERP系統(tǒng)的核心所在，它將企業(yè)的整個生產(chǎn)過程有機地結(jié)合在一起。主生產(chǎn)計劃。主要功能是根據(jù)銷售訂單與經(jīng)營預(yù)測

22、數(shù)據(jù)，以及企業(yè)的能力計劃，來排定一個企業(yè)在某一 時間周期內(nèi)的產(chǎn)品生產(chǎn)計劃。物料需求計劃。是根據(jù)產(chǎn)品生產(chǎn)計劃大綱、物料清單、物料庫存情況等計算原材料的采購計劃、自制件 和半成品的生產(chǎn)計劃。能力需求計劃。主要功能是對主生產(chǎn)計劃進行粗能力平衡，以確保主生產(chǎn)計劃的合理性和可執(zhí)行性，并 確保生產(chǎn)能力的合理應(yīng)用。車間控制。這是隨時間變化的動態(tài)作業(yè)計劃，是將作業(yè)分配到具體各個車間，再進行作業(yè)排序、管理和 監(jiān)控。主要功能是根據(jù)主生產(chǎn)計劃、能力平衡計劃、物料需求計劃來下達對車間和工序的具體作業(yè)計劃，它主要 通過下達生產(chǎn)訂單的形式來實現(xiàn)。制造標準。在編制計劃中需要許多生產(chǎn)基本信息，這些信息就是制造標準，包括零件、

23、工序和工作中心， 都是唯一的代碼在計算機中識別。物流管理模塊。分銷管理。根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品目錄與報價，與客戶建立供銷合同，然后企業(yè)根據(jù)已建立的客戶檔案資料， 對客戶的信用狀況等進行審核，審核通過后，將供銷合同轉(zhuǎn)化為銷售訂單。計劃、采購、生產(chǎn)部門按銷售訂單進 行計劃排產(chǎn)、原材料采購、組織生產(chǎn)，生產(chǎn)完工后報交入庫，銷售部門開具發(fā)票和出庫單、送貨單等進行送貨處 理。最后進行客戶的跟蹤服務(wù)，及時處理和記錄客戶的反饋意見，包括客戶提出的退貨處理。庫存控制。根據(jù)采購部門的入庫單清點數(shù)量后收貨入庫，并按照倉庫物料管理的原則進行物料的存放與 保管，然后按照生產(chǎn)部門的生產(chǎn)作業(yè)指令或部門、車間的領(lǐng)料單進行材料的發(fā)放，

24、按照銷售部門的送貨計劃準備 成品的出庫，憑貨物出庫單辦理出庫手續(xù)。在此期間，做好周期性的盤點工作，并根據(jù)盤點情況及時進行庫存調(diào) 整。采購管理。由物料需求計劃運行結(jié)果或其他庫存控制方法(如安全庫存)產(chǎn)生采購計劃，經(jīng)維護、審核、 批準后，再根據(jù)供應(yīng)商的價格、交貨期、質(zhì)量狀況等生成針對每個供應(yīng)商的采購訂單。供應(yīng)商送貨時需進行收貨 處理，檢驗合格的生成入庫單予以入庫，檢驗不合格的則進行退貨處理。SAP公司的R/3系統(tǒng)由一系列模塊組成，主要的模塊包括：銷售和分銷 SD ( sales and distribution)；物料管理 MM ( materials management)；生產(chǎn)計劃 PP (p

25、roduction planning)；質(zhì)量管理 QM ( quality management)；工廠維護 PM (plant maintenance)；項目系統(tǒng) PS(project system)；工業(yè)方案 IS (industry solutions)；辦公室和通信 OC (office and communication)；人力資源 HR(human resources)；固定資產(chǎn)管理 AM (fixed assets management)；控制 CO(controlling)；財務(wù)會計FI( finance)。近年來，SAP公司對R/3的功能及技術(shù)進行了進一步的擴展，推出了 My

26、SAP ERP系列解決方案。MySAP 通過SAP NetWeaver技術(shù)平臺，將R/3的傳統(tǒng)功能與靈活的開放技術(shù)平臺相結(jié)合，從而可以實現(xiàn)SAP與非SAP 系統(tǒng)的集成。ERP思想為企業(yè)管理賦予了全新的定義，同時，隨著企業(yè)管理水平的不斷提高，也在不斷促進者ERP理論 的發(fā)展與完善。ERP的發(fā)展從深度上擴展對內(nèi)部供應(yīng)鏈的支持，從廣度上則面向外部供應(yīng)鏈。未來的ERP產(chǎn)品 將具有下述特點：支持系統(tǒng)適應(yīng)性，支持電子商務(wù)和虛擬企業(yè)概念，支持客戶關(guān)系管理，支持信息分析處理和商 務(wù)智能等。9.1.3供應(yīng)鏈管理(SCM)系統(tǒng)隨著經(jīng)濟全球化進程的加快，IT技術(shù)的飛速發(fā)展，Internet/Intranet技術(shù)和電

27、子商務(wù)的廣泛應(yīng)用，企業(yè)所處的 商業(yè)環(huán)境發(fā)生了巨大的變化。顧客需求瞬息萬變，技術(shù)創(chuàng)新不斷加速，產(chǎn)品生命周期越來越短，市場競爭激烈。 對于一個企業(yè)來說，單單配置自己企業(yè)的資源已經(jīng)滿足不了日益競爭激烈的環(huán)境。一個成功的產(chǎn)品的推出，需要 從原料到成品、再到銷售與服務(wù)的一連串企業(yè)的配合，有供需關(guān)系的上下游企業(yè)之間的聯(lián)系越來越緊密。在這種 情況下，企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)間關(guān)于運作和價值增值的相應(yīng)的供應(yīng)鏈管理理論和方法得到了很大的發(fā)展。供應(yīng)鏈管理理論的產(chǎn)生背景供應(yīng)鏈由波特(Michael Porter)的價值鏈理論發(fā)展而來。波特在1980年指出，任何一個組織均可以看作是 一系列相關(guān)聯(lián)的基本活動構(gòu)成，這些活動對應(yīng)于從

28、供應(yīng)商到消費者的物流的流動，依次是：內(nèi)部后勤(inbound logistics)，與接收、存儲和分配相關(guān)聯(lián)的各種活動；生產(chǎn)作業(yè)(operations)，與將投入轉(zhuǎn)化為最終產(chǎn)品形式相關(guān)的 各種活動；外部后勤(outbound logistics)，與集中、存儲和將產(chǎn)品發(fā)送給買方有關(guān)的各種活動；市場營銷和銷售 (marketing and sales)，與傳遞信息、引導(dǎo)和鞏固購買有關(guān)的各種活動；服務(wù)(service)，與提供服務(wù)以增加或保持 產(chǎn)品價值有關(guān)的各種活動。同時有為這些基本活動提供支持的輔助活動：企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施(firm infrastructure)，包括 總體管理、計劃、財務(wù)、會計、法

29、律、信息系統(tǒng)等價值活動；人力資源管理(human resource management)，包括 組織各級員工的招聘、培訓(xùn)、開發(fā)和激勵等價值活動；技術(shù)開發(fā)(technology development)，包括基礎(chǔ)研究、產(chǎn)品 設(shè)計、媒介研究、工藝與裝備設(shè)計等價值活動；采購procurement)，指購買用于企業(yè)價值鏈各種投入的活動，包 括原材料采購，以及諸如機器、設(shè)備、建筑設(shè)施等直接用于生產(chǎn)過程的投入品采購等價值活動。物料在企業(yè)流動 的過程就是被企業(yè)的各個部門不斷增加價值的過程，如圖9-6所示。圖9-6波特的企業(yè)價值鏈每一個企業(yè)都是這樣的一個價值鏈，但是一個企業(yè)的產(chǎn)品又稱為另一個企業(yè)的原料，這樣

30、不同的價值鏈就通 過供需關(guān)系聯(lián)系起來，構(gòu)成一個網(wǎng)絡(luò)或更高層次的價值鏈。整個鏈條中，每個企業(yè)既是鏈中某個對象的顧客，也 是另一個對象的供應(yīng)者，如圖9-7所示。圖9-7供應(yīng)鏈的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)示意圖供應(yīng)鏈管理在編號為GB/T18354-2001的物流術(shù)語國家標準中，供應(yīng)鏈(Supply Chain，SC)的定義是：“生產(chǎn)及流通 過程中，涉及將產(chǎn)品更新?lián)Q代或服務(wù)提供給最終客戶的上游或下游企業(yè)，所形成的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。”有些專家認為，供應(yīng)鏈是圍繞核心企業(yè)，通過對信息流、物流、資金流的控制，從采購原材料開始，制成中 間產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費者手中，將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商、直至最終用戶鏈成一個 整

31、體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式。根據(jù)這些定義，供應(yīng)鏈是一個范圍廣泛的企業(yè)結(jié)構(gòu)模式，它包含所有加盟的節(jié)點企業(yè)，從原材料的開始，經(jīng) 過鏈中不同企業(yè)的制造加工、組裝、分銷等過程直到最終用戶。供應(yīng)鏈不僅是一條連接供應(yīng)商到用戶的物料鏈、 資金鏈、信息鏈，而且是一條增值鏈，物流在供應(yīng)鏈上因加工、包裝、運輸?shù)冗^程而增加其價值，給相關(guān)的企業(yè) 帶來收益。供應(yīng)鏈的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)模型示意圖如圖9-8所示，一般有一個核心企業(yè)，節(jié)點企業(yè)在需求信息的驅(qū)動下， 通過供應(yīng)鏈的職能分工與合作，以資金流、物流和服務(wù)流為媒介實現(xiàn)整個供應(yīng)鏈的不斷增值。圖9-8供應(yīng)鏈的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)模型示意圖在GB/T18354-2001標準中，對供應(yīng)鏈管理(Supply

32、 Chain Management，SCM)的定義是：“利用計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)全面規(guī)劃供應(yīng)鏈中的商流、物流、信息流、資金流等，并進行計劃、組織、協(xié)調(diào)與控制等。”這里定義，供應(yīng)鏈管理(SCM)就是指對整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)進行計劃、協(xié)調(diào)、操作、控制和優(yōu)化的各種活動和過 程，其目標是要將顧客所需的正確的產(chǎn)品(right product)能夠在正確的時間(right time)、按照正確的數(shù)量(right quantity)正確的質(zhì)量(right quality正確的狀態(tài)(right status)送到正確的地點(right place) 即6R，并使總成本 最小。供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)(Supply Chain Ma

33、nagement System，SCMS)是指采用系統(tǒng)工程的理論、技術(shù)和方法，借 助于計算機技術(shù)、信息技術(shù)等建立的用于支持供應(yīng)鏈管理的信息系統(tǒng)。集成化SCM是指供應(yīng)鏈上的節(jié)點企業(yè)以先進的集成管理思想為指導(dǎo)，通過信息技術(shù)把所有供應(yīng)鏈成員的計 劃、采購、生產(chǎn)、銷售、財務(wù)等業(yè)務(wù)整合，將企業(yè)內(nèi)部的供應(yīng)鏈與企業(yè)外部的供應(yīng)鏈有機地集成起來進行管理， 達到全局動態(tài)最優(yōu)目標，以適應(yīng)在新的競爭環(huán)境下市場對生產(chǎn)和管理過程提出的高質(zhì)量、高柔性和低成本的要求。 在早期所研究的供應(yīng)鏈管理中，通常將視點集中在一個企業(yè)內(nèi)部的供應(yīng)鏈管理，而現(xiàn)在的研究則主要集中在跨組 織/公司的計劃與執(zhí)行。圖9-9為供應(yīng)鏈管理的總體框圖?？梢?/p>

34、看出，供應(yīng)鏈管理共分為三個層次，最上層為戰(zhàn)略層、中間為運作層、 下方為支持層。圖9-9供應(yīng)鏈管理的總體框圖戰(zhàn)略層是供應(yīng)鏈管理的核心，它是對供應(yīng)鏈管理的總體規(guī)劃及總體控制。在這個層次的管理上，需要結(jié)合企 業(yè)的總體目標而制定出供應(yīng)鏈管理的目標，以及供應(yīng)鏈管理的主要內(nèi)容。運作層是供應(yīng)鏈管理的重要組成部分，許多具體的操作都要在這個層次的管理中進行。這個層次的管理不僅 包括企業(yè)內(nèi)部的供應(yīng)系統(tǒng)管理，還包括與其它企業(yè)(本企業(yè)上一級的供應(yīng)商、下一級的客戶，甚至同類企業(yè))的 協(xié)調(diào)、合作管理。這是一個復(fù)雜的過程，是一個需要不斷優(yōu)化的過程，也是優(yōu)化生產(chǎn)過程、降低生產(chǎn)成本的關(guān)鍵。支持層是供應(yīng)鏈管理的基礎(chǔ)。合理的組織結(jié)

35、構(gòu)和制度保證了管理方法的順利進行；只有具有相應(yīng)知識、技能 的管理人員，才能使得管理方法正確執(zhí)行；信息技術(shù)保證信息快速、準確地傳遞，保證產(chǎn)品的質(zhì)量，加強合作者 之間的溝通。9.1.4客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)隨著20世紀90年代以來信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，傳統(tǒng)的商業(yè)模式發(fā)生了根本變化。在很多行業(yè)，所提供的產(chǎn) 品和服務(wù)日益商品化，產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向越來越強，獨特的競爭優(yōu)勢越來越難以獲得，市場競爭愈加激烈。與此 同時，客戶要求更高的及時周到的服務(wù)，對質(zhì)量、個性化和價值的要求更加挑剔。面臨新的競爭環(huán)境，依賴于客 戶生存的企業(yè)必須學會如何對待具有不同背景的客戶，并通過現(xiàn)代計算機和通信技術(shù)提高服務(wù)能力，提高顧客

36、滿 意度和忠誠度，建立和維持客戶關(guān)系成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的最重要的基礎(chǔ)。為了提高客戶滿意度，企業(yè)必須完整掌握客戶信息，準確把握客戶要求，快速響應(yīng)個性化需求，提供便捷的 購買渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常的客戶關(guān)懷等。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理中，客戶信息分散在銷售、服務(wù)、市場、 制造和庫存等不同部門，難以在統(tǒng)一信息的基礎(chǔ)上面對客戶。這種客戶信息的分散型和片段性給企業(yè)的經(jīng)營活動 造成了極大的困擾，浪費了很多資源，失去了很多機會，在市場競爭中處于不利的地位。因此，加強客戶關(guān)系管 理的研究具有重要的理論和實踐意義?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)自20世紀90年代初，客戶關(guān)系管理在國外的發(fā)展已有近二十年的歷史。最初的客戶

37、關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)是獨立的解決方案，如銷售隊伍自動化(SFA)和客戶服務(wù)與支持(CSS)，這 些基于部門的解決方案增強了特定的商務(wù)過程，但卻不能為公司提供與顧客間的完整信息。CRM軟件制造商在 開始把獨立的應(yīng)用組合到具有綜合功能的CRM解決方案中，CRM逐漸成為查看和管理整個公司與客戶關(guān)系的 工具?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，并對工作流程進行重組， 以賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力和最大化客戶的收益率。它的核心思想是建立以客戶為中心的經(jīng)營管理理念， 其目標定位在提升企業(yè)的市場競爭能力、建

38、立長期優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系、不斷挖掘新的銷售機會，幫助企業(yè)規(guī)避經(jīng)營 風險、獲得穩(wěn)定利潤。CRM的產(chǎn)生是市場需求和管理理念更新的需要，具體來說，它的興起與以下三個方面的因素有著密切的關(guān) 系。（1）企業(yè)對CRM的需求。在很多企業(yè)，銷售、營銷和服務(wù)部門的信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的 需要，迫切需要將面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建一個以客戶為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對面向客戶的活動 的全面管理。（2）計算機技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上述需求的實現(xiàn)成為可能。辦公自動化水平、員工 技術(shù)水平、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于CRM的實現(xiàn)。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技 術(shù)大大提高了收

39、集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量。（3）管理理念的更新已經(jīng)為客戶關(guān)系管理做好了準備。以客戶為中心、視客戶為資源、通過客戶關(guān)懷提高 客戶滿意度和忠誠度的理念為企業(yè)所接受，使得CRM的實施更容易進行。CRM系統(tǒng)的功能架構(gòu)客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)是利用信息科學技術(shù)，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動自動化，使企業(yè)能更 高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶的滿意度、忠誠度為目的的一種管理系統(tǒng)。圖9-10是CRM系 統(tǒng)的功能架構(gòu)示意圖，CRM系統(tǒng)的功能可以歸納為四個部分，即接觸中心、業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)、系 統(tǒng)管理和集成平臺。圖9-10 CRM系統(tǒng)功能架構(gòu)示意圖接觸中心主要完成與客戶溝通和

40、合作的功能，這些功能包括呼叫中心、電話交流、網(wǎng)上交流、電子郵件、傳 真信件、與客戶直接接觸以及相應(yīng)的與客戶直接關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)。業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)主要是對銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的自動化和信息化。圖9.10中業(yè)務(wù)操作系統(tǒng) 區(qū)域中的虛線部分表示企業(yè)的后臺系統(tǒng)，虛線外面則是CRM的前臺系統(tǒng)，顯示了 CRM系統(tǒng)與企業(yè)其他系統(tǒng)的 有機集成。數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)主要是對接觸中心和業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)兩部分功能所積累下來的信息進行深入地加工、挖掘、分析， 產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供支持。系統(tǒng)管理和集成平臺用于確保CRM系統(tǒng)正常運行所必需的技術(shù)、設(shè)備、軟件、工具等方面的管理和維護。實現(xiàn)CRM的相關(guān)技術(shù)實現(xiàn)CRM

41、所需的相關(guān)技術(shù)如圖9-11所示，可以大致分為四種可以重疊的種類：計算機軟件、計算機硬件、 流程和專業(yè)服務(wù)、電信產(chǎn)品和服務(wù)。這四類技術(shù)通常與CRM具有不同的關(guān)系，維護一個現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)可能需要其中的某一類或幾類技術(shù)， 新建一個CRM系統(tǒng)將更多地依賴于所有四類產(chǎn)品和服務(wù)。圖9-11 CRM所需的相關(guān)技術(shù)9.2智能化信息系統(tǒng)20世紀50年代，當計算機開始應(yīng)用于企業(yè)數(shù)據(jù)處理時，其功能十分有限，效率也很低，人機交互和用戶界 面都不令人滿意，計算機只是作為取代大量人力計算的工具。隨著時代進步和技術(shù)演進，一方面，計算機技術(shù)和 通信技術(shù)的發(fā)展使得數(shù)據(jù)的獲取、存儲和傳播更為迅捷，成本也大大降低；另一方面，為了

42、使決策更為科學，在 商業(yè)運作中獲得競爭力，管理者對信息和知識的需求大大增加，已經(jīng)不滿足于簡單的查詢和報表機制。同時，管 理科學和人工智能迅速發(fā)展，如運籌學、數(shù)理統(tǒng)計、模式識別等都有了巨大的進步。這些條件促進了信息系統(tǒng)的 發(fā)展和演化，即應(yīng)用于支持決策和提取知識的信息系統(tǒng)和方法，具體包括決策支持系統(tǒng)、專家系統(tǒng)、聯(lián)機分析處 理和商務(wù)智能。這些系統(tǒng)和方法在商業(yè)組織中的成功應(yīng)用，幫助管理者提高了決策的效率和有效性，提高了企業(yè) 效益，降低了成本。9.2.1決策支持系統(tǒng)隨著計算機技術(shù)和管理科學的發(fā)展，計算機的應(yīng)用從數(shù)據(jù)的存儲、查詢等事務(wù)處理功能延伸到對于決策的支 持。決策支持系統(tǒng)是在管理信息系統(tǒng)基礎(chǔ)上發(fā)展起

43、來的，以管理科學、運籌學、控制論和行為科學為基礎(chǔ)，以計 算機技術(shù)、模擬技術(shù)和信息技術(shù)為手段，面對半結(jié)構(gòu)化的決策問題，支持決策活動的具有智能作用的人一機計算 機系統(tǒng)。決策過程決策是組織或個人為了實現(xiàn)某種目標而對未來一定時期內(nèi)有關(guān)活動的方向、內(nèi)容及方式的選擇或調(diào)整過程。 在解決問題時，問題的解決者將做出很多選擇。對于決策問題一般用“結(jié)構(gòu)”這個概念來描述，把問題分為結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化，這是對問題結(jié)構(gòu) 化程度的三種不同描述。結(jié)構(gòu)化程度是指對某一個過程的環(huán)境和規(guī)律，能否用固定的程序、規(guī)則和方法來說明或 解決。那些重復(fù)出現(xiàn)的，日常管理的“例行問題”，有固定的程序、規(guī)則和方法，稱為結(jié)構(gòu)化問題；那些偶

44、然發(fā) 生的、新穎的、性質(zhì)和結(jié)構(gòu)不明的具有重大影響的“例外問題”，依賴于決策者經(jīng)驗、知識、價值觀(風險觀)、 決斷能力，稱為非結(jié)構(gòu)化問題；介于這兩者之間的問題，則稱為半結(jié)構(gòu)化問題。如表9-2所示，每一類決策問題 需要不同的支持工具，又可以分為三個層次，即戰(zhàn)略規(guī)劃、運籌管理和作業(yè)調(diào)度。所謂決策過程，是指人們?yōu)閷崿F(xiàn)一定目標而制定行動方案，并準備實施的活動過程，這個過程也是一個提出 問題、分析問題和解決問題的過程。管理學家Simon描述了管理者在解決問題時所要經(jīng)歷的四個階段：情報行為，搜索周圍環(huán)境，試圖找出解決問題需要的條件；設(shè)計行為，創(chuàng)造、開發(fā)并分析可能的行為方式；選擇行為，從所有可行的行為方式中選

45、擇其中的某一種；評價行為，對過去的選擇進行評估。表9-2決策問題的性質(zhì)分類決策支持系統(tǒng)為了能夠支持管理者對半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化問題的決策，決策支持系統(tǒng)(Decision Supporting System，DSS) 在傳統(tǒng)的管理信息系統(tǒng)(MIS)的基礎(chǔ)上開始形成和發(fā)展。Scott Morton最先提出了決策支持系統(tǒng)的概念，當時他稱之為“管理決策系統(tǒng)”他把這樣的系統(tǒng)定義為“基 于計算機的交互式系統(tǒng)，用以幫助決策者使用數(shù)據(jù)和模型去解決結(jié)構(gòu)化較差的問題?！焙髞?，Keen和Scott Morton 在此基礎(chǔ)上給出了一個較為經(jīng)典的定義,“DSS把個人的智能資源和計算機的能力結(jié)合在一起以改善決策的質(zhì)量， 它

46、是基于計算機的支持系統(tǒng)，用以幫助管理決策者處理半結(jié)構(gòu)化問題?！边@里概括為：DSS是以管理科學、運籌 學、控制論和行為科學為基礎(chǔ)，以計算機技術(shù)、模擬技術(shù)和信息技術(shù)為手段，面對半結(jié)構(gòu)化的決策問題，支持決 策活動的具有智能作用的人一機計算機系統(tǒng)。決策支持系統(tǒng)的目標是要在人的分析和判斷能力的基礎(chǔ)上借助計算機和科學方法支持決策者對半結(jié)構(gòu)化和 非結(jié)構(gòu)化問題進行有效地決策，以獲得盡可能令人滿意的客觀的解決方案。DSS具有以下一些特征：面向決策者：決策支持系統(tǒng)的輸入和輸出、起源和歸宿都是決策者；主要幫助管理人員完成半結(jié)構(gòu)化的決策問題；強調(diào)支持的概念：輔助和支持管理人員，而非取而代之；模型和用戶共同驅(qū)動；強調(diào)交

47、互式的處理方式，通過大量、反復(fù)、經(jīng)常性的人機對話方式將計算機系統(tǒng)無法處理的因素(如 人的偏好、主觀判斷等)輸入計算機，并依次來規(guī)定和影響決策的進程，讓決策者在根據(jù)自己的實際經(jīng)驗和洞察 力的基礎(chǔ)上，主動利用各種支持功能，在人機交互的過程中反復(fù)學習和探索，最后選擇一個合適的方案。為了能夠輔助決策者更加有效地做出決策，決策支持系統(tǒng)一般具有如下功能：管理并隨時提供與決策問題有關(guān)的組織內(nèi)部信息；搜集、管理并提供與決策問題相關(guān)的組織外部信息；及時搜集提供有關(guān)各項活動的反饋信息；能以一定的方式存儲和管理與決策問題相關(guān)的各種數(shù)學模型；能夠存儲并提供常用的數(shù)學方法及算法；上述數(shù)據(jù)、模型和算法能夠容易的添加和修改

48、；能夠靈活的運用模型與方法對數(shù)據(jù)進行處理，得出所需的綜合信息與預(yù)測信息；（8）具有方便的人機對話和圖像輸出功能，能夠滿足隨機的數(shù)據(jù)查詢要求，回答如果則”之類的問 題；（9）提供良好的數(shù)據(jù)通信功能，以保證及時收集所需數(shù)據(jù)并將加工結(jié)果傳送給使用者。決策支持系統(tǒng)的模式與結(jié)構(gòu)一個完整的決策支持系統(tǒng)的模式被表示為DSS本身以及它與真實系統(tǒng)、管理者和外部環(huán)境的關(guān)系，如圖9-12 所示。其中，管理者處于核心位置，他運用自己的知識，把其和DSS的響應(yīng)輸出結(jié)合起來對他所管理的“真實 系統(tǒng)”進行決策。對“真實系統(tǒng)”而言，提出的問題和操作的數(shù)據(jù)是輸出信息流，而管理者的決策則是輸入信息 流。圖的下部表示了與DSS有關(guān)

49、的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，它包括來自真實系統(tǒng)并經(jīng)過處理的內(nèi)部信息、環(huán)境信息、與人的 行為有關(guān)的信息等。圖的右邊是最基本的DSS，由模型庫系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和人機對話系統(tǒng)等組成。圖9-12決策支持系統(tǒng)的基本模式管理者在決策過程中處于中心地位，因此在基本模式中同樣地占據(jù)著核心位置。由于DSS使用者面臨的決 策的規(guī)則與步驟不完全確定，決策過程難以明晰表達，管理者的素質(zhì)、解決問題的風格、所采用的方法都有較大 差異，使得DSS的模式在專用與通用、自動化程度的高低這兩對矛盾中進行折衷。一般情況下，應(yīng)傾向于采用 在求解過程、用戶環(huán)境、適應(yīng)性等方面具有較高柔性的更多地強調(diào)管理者主觀能動性的通用模式。圖9-12中右下方的決策支

50、持系統(tǒng)由對話系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、模型庫系統(tǒng)以及方法庫系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)等構(gòu) 件組成。其中對話系統(tǒng)與數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、模型庫系統(tǒng)構(gòu)成了最基本的二庫系統(tǒng)，依次加入方法庫系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng) 則構(gòu)成三庫系統(tǒng)和四庫系統(tǒng)。對話系統(tǒng)是DSS中介于用戶和計算機之間，在操作者、模型庫、數(shù)據(jù)庫和方法庫之間起著傳送（包括轉(zhuǎn)換） 命令和數(shù)據(jù)重要作用的接口，其核心是人機界面。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是存儲、管理、提供與維護用于決策支持數(shù)據(jù)的 DSS基本部件，是支撐模型庫系統(tǒng)及方法庫系統(tǒng)的基礎(chǔ)，它由數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)析取模塊、數(shù)據(jù)字典、數(shù)據(jù)庫管理系 統(tǒng)及數(shù)據(jù)查詢模塊等部件組成。模型庫系統(tǒng)是構(gòu)建和管理模型的計算機軟件系統(tǒng)，由模型庫和模型庫管理系統(tǒng)兩 部分

51、組成。方法庫系統(tǒng)是存儲、管理、調(diào)用及維護DSS各部件要用到的通用算法、標準函數(shù)等方法的部件，由 方法庫與方法庫管理系統(tǒng)組成。知識庫系統(tǒng)是有關(guān)規(guī)則、因果關(guān)系及經(jīng)驗等知識的獲取、解釋、表示、推理及管 理與維護的系統(tǒng)。使用DSS時，管理者作為用戶通過人機對話系統(tǒng)提出信息查詢的請求或決策支持的請求；人機對話系統(tǒng)對 接受到的請求作檢驗，形成命令，為信息查詢的請求進行數(shù)據(jù)庫操作，提取信息，所得信息傳送給用戶；對決策 支持的請求將識別問題與構(gòu)建模型，從方法庫中選擇算法，從數(shù)據(jù)庫讀取數(shù)據(jù)，運行模型庫中的模型，運行結(jié)果 通過人機對話系統(tǒng)傳送給用戶或暫存數(shù)據(jù)庫待用。對話系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、模型庫系統(tǒng)、方法庫系統(tǒng)以及

52、知識庫系統(tǒng)之間的連接方式組成了DSS的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。 當前存在的結(jié)構(gòu)包括三角式結(jié)構(gòu)、串聯(lián)結(jié)構(gòu)、熔合式結(jié)構(gòu)以及以數(shù)據(jù)庫為中心的結(jié)構(gòu)等。如圖9-13所示，三角式結(jié)構(gòu)中用戶通過對話管理部分以各種對話形式直接與數(shù)據(jù)管理和模型管理對話，查 詢或者操作數(shù)據(jù)庫，或運行模型庫獲得結(jié)果。三個管理部分之間都有直接聯(lián)系，而且兩兩之間有互相通信的接口。 串聯(lián)式結(jié)構(gòu)中，對話系統(tǒng)不直接與數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)聯(lián)系，而是通過模型庫系統(tǒng)轉(zhuǎn)達操作請求，因此模型庫系統(tǒng)必須設(shè) 有用戶操作數(shù)據(jù)庫的轉(zhuǎn)接功能。串聯(lián)式結(jié)構(gòu)由于省去了對話子系統(tǒng)與數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)之間的接口而使系統(tǒng)結(jié)構(gòu)較簡 單。圖9-13三角式結(jié)構(gòu)融合式結(jié)構(gòu)中，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)與模型庫系統(tǒng)合二為一，數(shù)

53、據(jù)庫系統(tǒng)與模型庫系統(tǒng)互不獨立，既可以說是模型庫 系統(tǒng)建立在數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，也可以說是數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)被嵌入模型庫系統(tǒng)之中，模型庫中的模型運行時直接調(diào) 用數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)。其缺點是更換數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)時，模型庫系統(tǒng)需作較大的改動，系統(tǒng)的移植性較差。為了克服這 一不足，人們于融合式結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上在數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)與模型庫系統(tǒng)之間增設(shè)了統(tǒng)一的模型管理標準接口，提出了一 種以數(shù)據(jù)庫為中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。這種結(jié)構(gòu)間接調(diào)用數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，避免了模型對數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)的依賴，使模型庫 系統(tǒng)與數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)相對獨立。由于DSS特殊的構(gòu)件和結(jié)構(gòu)，其系統(tǒng)分析方法與MIS方法不同，目前典型方法是 ROMC，即表述(Representation)

54、操作(Operation)、記憶輔助(Memory Aids)和控制機制(Control Mechanisms)。表述是采 用表格、圖表、數(shù)據(jù)、文本或模型等概念化的形式來描述各個活動的規(guī)范和內(nèi)容，而不必描述決策過程整體；操 作是將概念化的描述轉(zhuǎn)換為相應(yīng)決策活動中的具體操作，這些操作無須確定先后順序；記憶輔助對決策者采用的 決策方法與決策數(shù)據(jù)的記憶手段加以辨識可確定DSS應(yīng)該具有的各種記憶輔助功能；控制機制是關(guān)于如何引導(dǎo) 決策者使用表述、操作、記憶輔助，以便根據(jù)他們個人的風格、技能和知識綜合進行決策的機制。決策支持系統(tǒng)的發(fā)展20世紀80年代后期，人工神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò)及機器學習等技術(shù)的研究與應(yīng)用為知識的

55、學習與獲取開辟了新的途徑。 專家系統(tǒng)與DSS相結(jié)合，充分利用專家系統(tǒng)定性分析與DSS定量分析的優(yōu)點，形成了智能決策支持系統(tǒng)IDSS， 如圖9-14所示。它以知識庫為核心，引入了啟發(fā)式等人工智能求解方法，使傳統(tǒng)DSS原來由人承擔的定性分析 工作部分或者大部分轉(zhuǎn)由機器完成。近年來，DSS與計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)結(jié)合構(gòu)成了新型的能供異地決策者共同參與進行決策的群體決策支持系統(tǒng) GDSS，如圖9-15所示，它利用便捷的網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)在多位決策者之間溝通信息，提供良好的協(xié)商與綜合決策環(huán) 境，以支持需要集體作出決定的重要決策。在GDSS基礎(chǔ)上，為了支持范圍更廣的群體，包括個人與組織共同參 與大規(guī)模復(fù)雜決策，又將分布

56、式的數(shù)據(jù)庫、模型庫與知識庫等決策資源有機地集成，構(gòu)建分布式?jīng)Q策支持系統(tǒng) DDSS。圖9-14四庫IDSS的基本結(jié)構(gòu)圖9-15群體決策支持模型9.2.2專家系統(tǒng)人工智能概述人工智能(Artificial Intelligence，AI)是在計算機科學、控制論、信息論、神經(jīng)生理學、心理學、哲學、語 言學等多種學科相互滲透的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一門新興邊緣學科。它研究怎樣讓計算機或智能機器(包括硬件和 軟件)模仿、延伸和擴展人腦從事推理、規(guī)劃、計算、思考、學習等思維活動，解決迄今為止需要人類專家才能 處理好的復(fù)雜問題。專家系統(tǒng)(Expert System，ES)也稱為基于知識的系統(tǒng)，是人工智能的一個最為

57、重要的應(yīng)用 領(lǐng)域。從計算機科學體系來看，人工智能是其前沿方向中的一個重要分支，是研究智能的科學，可將人工智能學科 體系分為三個層次：1)人工智能理論基礎(chǔ)，與人工智能有關(guān)的數(shù)學理論、思維科學理論和計算機工程技術(shù)，都 是人工智能的理論基礎(chǔ)；2)人工智能原理，人工智能的作用原理是以知識的表達、知識的處理、知識的獲取與 學習為基礎(chǔ)的，利用知識求解問題的基本技術(shù)為主要研究內(nèi)容；3)人工智能工程系統(tǒng)，根據(jù)人工智能原理而建 立的工程系統(tǒng)，如專家系統(tǒng)、圖像識別系統(tǒng)、智能機器人系統(tǒng)等都屬于人工智能工程技術(shù)的范圍，實質(zhì)是人工智 能的應(yīng)用。這三個層次是相互聯(lián)系的，人工智能原理是在人工智能理論的基礎(chǔ)上建立的，而人工智

58、能技術(shù)是人工 智能原理的工程應(yīng)用。由于人類智能通常表現(xiàn)為感知力、觀察力、記憶力、思維能力、語言表達能力、正確行動能力等，人工智能 的主要研究內(nèi)容和目的也主要集中在相關(guān)的三個方面：（1）機器思維與思維機器。機器思維包括啟發(fā)式程序、專家系統(tǒng)、知識工程、機器學習、機器證明、機器博弈等。思維機器包括智能計 算機、學習機、推理機、博弈機、邏輯機、自動機、神經(jīng)細胞模型、人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、腦模型等。（2）機器感知與感知機器。機器感知包括文字、圖像、物體、聲音等模式識別與自然語言理解；計算機視覺、聽覺、觸覺等。感知機器 包括文字、圖像、聲音、語言的識別機、感知機等；觸覺感知器，平衡感知器，各種智能傳感器等。（3）

59、機器行為與行為機器。機器行為包括自適應(yīng)、自鎮(zhèn)定、自尋優(yōu)等智能控制、管理和決策行為，機器人在不確定的、動態(tài)的環(huán)境中的 “漫游”行為。行為機器包括智能控制器、智能效應(yīng)器、智能機械手、智能機器人等。廣義的人工智能，不僅包括專家系統(tǒng)，還包括人工神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò)、模式識別、智能機器人等。因此，專家系統(tǒng) 可以看作是人工智能研究領(lǐng)域內(nèi)的一部分，它包含了人工智能所涉及的諸多重要因素，如知識的表示、獲取、推 理、存儲、解釋，自然語言的處理等。專家系統(tǒng)的概念與特征專家系統(tǒng)也稱為基于知識的系統(tǒng)（Knowledge-based Systems），或基于規(guī)則的系統(tǒng)（Rule-based Systems），產(chǎn) 生于20世紀60

60、年代中期，至今已經(jīng)在醫(yī)療診斷、化學工程、語音識別、圖像處理、金融決策、信號解釋、資源 勘探等領(lǐng)域大量應(yīng)用，產(chǎn)生了巨大的經(jīng)濟效益和社會效益。由于專家系統(tǒng)嚴格的內(nèi)涵和外延尚未形成，人們對專家系統(tǒng)的定義存在不一致的看法。一個比較通用的定 義是：專家系統(tǒng)是利用計算機技術(shù)、人工智能及其它理論，將某個特定領(lǐng)域內(nèi)專家的知識或者推理過程在計算機 上實現(xiàn)，并且用來解決過去需要專家才能解決的現(xiàn)實問題的計算機系統(tǒng)。一般來說，如何應(yīng)用人工智能日益成熟的各種技術(shù)，將專家的知識和經(jīng)驗以適當?shù)男问酱嫒胗嬎銠C，利用類 似專家的思維規(guī)則，對事例的原始數(shù)據(jù)進行邏輯或可能性的推理、演繹，并做出判斷和決策，這就是專家系統(tǒng)的 任務(wù)。為