如何處理客戶異議

1、如何辦理客戶異議如何辦理客戶異議22/22如何辦理客戶異議1：采用積極的態(tài)度2：認同客戶的感覺第1講辦理反對建議的四步法（上）客戶真實的異議需要去發(fā)掘合作型的戰(zhàn)勝異議的風格辦理反對建議的步驟辦理反對建議的步驟異議的實質(zhì)在與客戶面談的過程中，經(jīng)常能夠聽到客戶對銷售人員所供應的產(chǎn)品或服務提出的異議。所謂異議，也就是客戶的不同樣建議，其實質(zhì)是客戶關(guān)于產(chǎn)品或服務的不滿。客戶表達異議的方式多種多樣，客戶可能直接說對產(chǎn)品沒興趣，也可能借口要開會或需要和其他人進行商討。這些異議有可能是真的，也有可能是假的。但即即是假的異議此后也經(jīng)常經(jīng)常隱蔽著真的反對建議。冰山原理人們平常有到的冰山可是冰山整體上露出海面的很

2、小的一部分，更大的部分都隱蔽在水下，人們是看不到的。客戶的異議經(jīng)常仿佛冰山，異議自己可是客戶所存心思表達中很小的一部分，真實的異議是客戶隱蔽起來的那更大的部分，需要銷售人員去進行更深入地發(fā)掘。圖11冰山原理2.辦理矛盾戰(zhàn)勝異議是講解客戶的誘惑，消解客戶的不滿。戰(zhàn)勝異議的實質(zhì)正是在管理矛盾。矛盾經(jīng)常是由異議造成的。異議的存在和積累經(jīng)常造成交易的失敗。如何辦理異議，是差異優(yōu)秀與平庸的銷售人員的一個十分明顯的標志。傳統(tǒng)的優(yōu)秀銷售人員善于采用說服的方式，進行“勸說式的銷售”，在遇到客戶堅定的異議時，可能選擇暫時擱置的辦理方法，但是，有時擱置其實不能夠解決問題；而平庸的銷售人員則經(jīng)常是堅持己看法以致交易

3、的失敗，要不然就走向另一個極端退步太多而最后以致公司利益的極大受損。3.戰(zhàn)勝異議的風格平常認為戰(zhàn)勝異議有兩種基本風格：競爭型與合作型?，F(xiàn)代的戰(zhàn)勝異議的理念包括兩方面的內(nèi)容：主張找到問題，找到客戶的真實異議所在；兩方共同協(xié)商找到解決問題的方法。這也是被稱之為合作型的戰(zhàn)勝異議的風格。與合作型相對的是競爭型的戰(zhàn)勝異議的風格。競爭型的銷售員堅持自己獲得最大的利益。而合作型的銷售人員則更側(cè)重考慮兩方共同的利益，著眼于兩方都能接受的、較為穩(wěn)當?shù)慕鉀Q分歧，共同獲得最大的利益，達到“雙贏”。合作型的銷售人員善于給自己的主張限制必然的范圍，只要兩方達成的協(xié)議進入自己的范圍就可以接受，其實不是必然要堅持使自己獲得

4、最大的利益。競爭型的銷售員則著眼于最大的利益，但其結(jié)果經(jīng)常以致客戶也堅持最大的利益，最后兩方由于利益的嚴重矛盾而以致談判的完好失敗。采用積極的態(tài)度檢查顯示，提出反對建議的客戶中有64%最后采買了對方的產(chǎn)品。因此，當客戶提出一些反對建議時，他們經(jīng)常是真實關(guān)心這個產(chǎn)品，有比較強烈的購買意向，但是客戶自己有一些要求不知道銷售方可否能恩賜滿足，這是異議產(chǎn)生的原因。而那些沒有提出異議的客戶，也許他們沒有明顯的需求，或?qū)︿N售方的產(chǎn)品根本就不關(guān)心。因此，銷售方要控制好自己的情緒，積極地對待客戶的異議。圖12以積極的態(tài)度對待客戶的異議【舉例】手機專賣店中，一名銷售員正在向一個顧客銷售手機。銷售：我看，這款手機

5、滿足了您全部的需求，它真的很合適您。顧客：但是它太貴了。銷售：什么？太貴了？你怎么不早說呢？我們有低價的呀！這一款就低價的多，只但是沒有上網(wǎng)功能。顧客：若是沒有上網(wǎng)功能我為什么要換一部新的手機呢？銷售：那你就買那款帶上網(wǎng)功能的吧！顧客：但是那款又實在太貴了呀！銷售：一分錢一分貨??！顧客：貴的我買不起呀！銷售：（特別氣憤）那終歸買不買？這位銷售人員沒能有效地控制自己的情緒。說明他沒有積極的對待客戶提出的異議。實質(zhì)上客戶對這款手機的價格提出異議，恰好說明客戶很關(guān)注這款手機，異議之中很可能隱蔽著購買的可能性，若是銷售人員以不耐煩的僵直態(tài)度來消極的對待異議，就會失去一次很可能成功的銷售機會。為了贏得銷

6、售機會，辦理異議時第一應采用積極的態(tài)度。認同客戶的感覺認同不等同于同意。同意是同意對方的看法，而認但是認同對方的感覺，認識對方的想法，但其實不是同意對方的看法。銷售人員要做的不是同意而是認同。認同的作用是淡化矛盾，提出雙方需要共同面對的問題，以利于進一步解決異議。一個有效的認同方法是重復客戶的反對建議，并將語氣淡化?！九e例】醫(yī)生認同病人一位醫(yī)生正給患者看牙?；颊撸何艺娴奶貏e害怕拔牙，太痛了，能不能夠不拔呀？醫(yī)生：我認識你的感覺，拔牙時確應會有一點兒痛，但若是不拔掉這顆病牙的話，它會連續(xù)發(fā)炎，也許還會傷害到其他的好牙。別害怕，我們必然會盡最大可能地盡量減少您的悲傷?；颊撸汉冒?，那就拔吧。【自檢】

7、請你閱讀以下對話，分辨正確的認同與錯誤的認同。保險銷售員在向某公司介紹公司年度的保險計劃。情況1：客戶：我們研究了你們的建議書，這套員工保險計劃開銷太大了。銷售：對，我完好同意您的看法！開銷實在是太大了。但是我們的服務確實是一流的?？蛻簦憾彝菩衅饋砗軓碗s，附加條件太多了。銷售：對，我完好同意您的看法！確實有點兒復雜。情況2：客戶：我們研究了你們的建議書，這套員工保險計劃開銷太大了。銷售：我理解您的意思，您認為這份保險計劃的開銷不是一筆小數(shù)目。客戶：而且推行起來很復雜，附加條件太多了。銷售：我認識您的感覺，您認為推行起來較復雜而且附加條款很多。錯誤的認同：_正確的認同：_見參照答案11【本講小

8、結(jié)】在與客戶面談的過程中，經(jīng)常需要面對客戶提出的異議，只有穩(wěn)當?shù)剞k理好客戶的異議，交易才能成功?？蛻舯磉_異議的方式多種多樣，但表面上的反對建議則經(jīng)常可是整座冰山很渺小的一角，真實的反對原因卻絕大部分地都隱蔽在表面的原因之下，需要銷售人員去耐心地深入發(fā)掘。合作型的銷售人員善于站在兩方共同利益的立場上客觀地審查兩方面對的問題，經(jīng)過協(xié)商和兩方的妥協(xié)使問題最后獲得兩方都能接受的解決，達成交易。實質(zhì)上客戶提出反對建議經(jīng)常正巧代表著客戶對產(chǎn)品或服務的十分關(guān)切，銷售人員要采用積極的態(tài)度，重視客戶的異議，認同客戶的感受，這是成功地解決異議的開始?！拘牡妙I(lǐng)悟】_第2講辦理反對建議的四步法（下）使反對詳細化的重要

9、意義開放式的提問和封閉式的提問咨詢細節(jié)時需要認識的內(nèi)容恩賜補償?shù)膬煞N方法使反對詳細化使反對詳細化的重要意義在認同了客戶的想法和感覺今后，銷售人員要盡最大努力地使客戶的反對建議詳細化，即客戶反對的細節(jié)是什么，有哪些要素以致了客戶的反對。使客戶建議詳細化的意義在于有助于完好找出以致客戶異議的真實原因。由于客戶所表示的異議經(jīng)常不是真實的意思表示，因此銷售人員在聽取客戶的異議后，不要急于講解客戶的異議，而是要盡量聽到客戶更為詳細、詳細的反對意見。利用提問技巧客戶經(jīng)常不會對銷售人員仔細地講解為什么會提出異議，因此必然要聽到客戶詳細的反對意見，銷售人員必定經(jīng)過自己的提問來獲得。人們提問平常有兩種方式：開放

10、式的提問，即咨詢性的，咨詢細節(jié)的問題；封閉式的提問，是考據(jù)性的，要求回答是與否的問題。優(yōu)秀的銷售人員在向客戶咨詢反對建議的細節(jié)時，經(jīng)常開始采用的是開放式的提問，激勵客戶主動地盡量細說、多說，說出更多的想法和建議，最后采用封閉式的提問方法，來確認客戶的真實建議。只有聽到客戶真實的建議，才能有針對性地去講解和戰(zhàn)勝?！咀詸z】請你閱讀以下銷售場景，并回答相關(guān)問題。銷售：李先生，我知道你們對前一次訂購的地板特別滿意。此次你們公司又承接了這么大的工程，我想您必然還需要訂更多的貨吧？客戶：我們不再需要訂購地板了。銷售：為什么不需要了？但是這批地板是優(yōu)秀松木經(jīng)過最新技術(shù)壓制，受潮不易變形，在市場上特別熱賣的呀

11、！客戶：我知道你們的產(chǎn)質(zhì)量量不錯，但是我們不需要了。銷售：你是說此次不打算買了？客戶：不買了。銷售：真的不買？客戶：真的不買。銷售：你必然是切實不移、的確實確、當真不買嗎？客戶：我不買不買就是不買！銷售：哦，我的問題全都問完了。感謝你這么爽直。（1）解析這個場景，若是遇到同樣的情況，應該采用以下那種辦理方式？這個客戶沒有需求，不用再耽誤時間了。（）改變提問方式，運用開放式的問題激勵客戶說出細節(jié)。（）（2）若是你是這位銷售員，你應該如何提問，以獲得客戶不再訂購地板的原因。請你依照客戶的回答，補充正確的提問。銷售：李先生，我知道你們對前一次訂購的地板特別滿意。此次你們公司又承接了這么大的工程，我想

12、您必然還需要訂更多的貨吧？客戶：我們不再需要訂購地板了。銷售：_客戶：由于我們不再需要了。銷售：_客戶：由于我們采用了新的資料。銷售：_客戶：我們要用石料進行地面裝飾。銷售：_客戶：（表現(xiàn)出興趣）哦，是嗎？那我們能夠好好談談。銷售：_客戶：聽起來不錯。見參照答案21咨詢細節(jié)時需要認識的內(nèi)容在咨詢細節(jié)時，銷售人員要努力地認識以下三點：客戶的真實需求是什么客戶的真實需求是指客戶表面異議之下的實質(zhì)性的建議?？蛻粜枨蟮钠惹谐潭瓤蛻舻恼鎸嵭枨笾锌赡馨ㄓ腥舾煞矫?，銷售人員要認識客戶真實需求的優(yōu)先次序，哪些是客戶最迫切需要解決的，哪些是能夠次要解決的。認識了相關(guān)的優(yōu)先次序，銷售人員就可以確定解決的重點。以

13、致客戶異議的問題可能是什么善于解析的銷售人員能有的放矢地提問，更簡單認識客戶的真實意思。開放式和封閉式的問題應該交替地使用，經(jīng)過咨詢確認客戶反對建議的細節(jié)來認識客戶真實的需求是什么，迫切程度如何以及他們可能存在的問題?！咀詸z】下面有一些反對建議，請找到正確的方法使反對建議詳細化：1交貨時間太遲了，影響我們整個項目的進度。我能認識一下項目的進度計劃嗎？按您的訂貨量，這個交貨時間很合理。2一次性訂貨100箱，量太大了。您認為多少箱更合適呢？您為什么感覺量太大了？3你們的售后服務不大好。您放心，我們會改進的有哪些您不滿意的地方嗎？4有一些技術(shù)問題我還要和同事商討一下。那我就等您的信息了。我能認識一下

14、是那些技術(shù)問題嗎？見參照答案22拒絕模糊信息在對客戶進行咨詢時，銷售人員經(jīng)常獲得客戶模糊的信息。模糊的信息掩蓋了客戶真實的需求，給銷售人員及其公司評估業(yè)績造成負面影響。銷售人員應學會善于對付客戶的模糊信息，通過有技巧的提問來有效地獲得明確的信息。在遇到客戶模糊信息時，銷售人員能夠先認同客戶的想法，爾后再進一步地咨詢客戶明確的信息；或一針見血地咨詢客戶的真實想法。在聽到客戶模糊信息后就迫切地結(jié)束面談則是失敗的做法，客戶的模糊信息經(jīng)常意味著交易的終結(jié)?！咀詸z】請你判斷在辦理模糊信息方面，以下那一種方式是正確的，并說明原因。方式一：銷售：我們的標書怎么樣？客戶：還能夠夠。銷售：太好了，何時我們能獲得

15、答復？客戶：我們會趕忙決定的。方式二：銷售：我們的標書怎么樣？客戶：還能夠夠。銷售：我可否能夠這樣理解，您已經(jīng)仔細考慮過我們的標書，并有可能采用它？客戶：還不能夠這么說，還有一些事情我們正在考慮。銷售：有哪些方面還沒有最后確定？客戶：我們擔憂供應商的信譽和準時完工的能力。銷售：關(guān)于我們公司，在這兩個方面您也有這樣的擔憂嗎？客戶：我們擔憂你們不能夠準時完工。正確的辦理方式：_原因：_見參照答案23恩賜補償辦理反對建議的前三個步驟都是基于同一個目的找出客戶反對建議的真實原因。在知道客戶異議的真實原因此后，恩賜客戶補償是解決問題，達成交易的一種有效的路子。補償方法1：用產(chǎn)品的其他利益對客戶進行補償一

16、個產(chǎn)品由多方面的要素構(gòu)成，這些要素就構(gòu)成了多方面的利益。比方關(guān)于汽車這件商品來說，價格和售后服務都是構(gòu)成要素。若是銷售商在價格上不肯退步，那么能夠在售后服務上恩賜購買者更多的優(yōu)惠，以此來有效地抵消購買者在價格要素上的疑義?！九e例】補償方法2：將異議變成賣點客戶提出異議的地方，銷售人員經(jīng)常能夠巧妙地將其轉(zhuǎn)變成產(chǎn)品的賣點，向客戶顯示自己認為是異議的要素經(jīng)過轉(zhuǎn)變是能夠從其他要素獲得補償?shù)摹１确?，客戶若是認為某件商品的價格太高，那么這時就應針對客戶的這一異議向客戶重申：以致價格高的原因是由于經(jīng)過正規(guī)的進貨渠道進貨。所進的產(chǎn)品都是出名廠家生產(chǎn)的質(zhì)量最優(yōu)的名牌真貨，該產(chǎn)品以其優(yōu)秀的性能保證能長期地為客戶供

17、應最優(yōu)秀的服務而不出任何質(zhì)量問題。這不但使客戶完好免除了質(zhì)量問題的困擾，相應地節(jié)約了很多維修開銷，而且還能夠間接地為客戶帶來更大的經(jīng)濟效益。諸這樣類的答復使客戶在好多情況下是會樂于接受的。【自檢】選出在以下場景中的合適的補償方法。1銷售防盜裝置：客戶：這個防盜裝置，一旦觸動就很難關(guān)上。銷售：正是由于這樣，響馬觸動時，也很難關(guān)上。這已經(jīng)是第三代的改進產(chǎn)品了。2銷售家具：客戶：這套家具設(shè)計很時興，價格也合理，痛惜不是實木的。銷售：正如您所說的，我們的產(chǎn)品是以時興見長的，因此也采用了時興的復合資料。依如實木家具的制造特點，很難做到這樣時興的做工。3銷售文具客戶：這支筆確實不錯，但太貴了。銷售：正是由

18、于它比較貴，因此不是好多人都能輕易地擁有，更能顯出擁有者的身份。這才方才降過一次價，以前比這價更貴呢。4銷售辦公用品客戶：這臺打印機誠然打印的照片很清楚，但速度太慢了。銷售：另一臺打印機的速度倒是快一些，但打出的照片就沒那么清楚了。這臺打印機的設(shè)計專長是能打印出清楚的照片，其實不是追求打印速度。相信您不會可是由于要速度快而放棄了更為重要的出圖的質(zhì)量吧。見參照答案24補償時的考慮在恩賜客戶補償時，經(jīng)常意味著銷售方要做出退步。因此，在恩賜補償時，要有退步的心理準備，依照自己的權(quán)限設(shè)定能夠做出退步的范圍。在退步時，必然要考慮兩點：退步的價值和自己所要求的回報都是什么。之因此考慮這兩點，是由于退步其實

19、不是意味著一味的退后，而是在讓步的同時也要盡量地爭取自己的利益。自己所要求的回報關(guān)于客戶來說也許是很簡單就做到的，但關(guān)于自己來說也許是價值巨大的東西。圖21辦理客戶異議的四個步驟【本講小結(jié)】在認同了客戶的異議后，銷售人員要傾盡全力使客戶的反對建議詳細化。只有使客戶的異議詳細化，才能完好明確客戶異議的真實意思，從而有的放矢地解決問題。交織使用開放式和封閉式的提問方式能夠有效地認識客戶異議的實質(zhì)。提問所要達到的目標是認識客戶的真實需求、迫切程度以及以致客戶異議的問題。辦理客戶異議的方法是對客戶恩賜補償，能夠用產(chǎn)品的其他利益來進行補償，也能夠?qū)⒖蛻舻漠愖h變成賣點，從而使客戶最后愿意接受。補償?shù)耐瑫r也

20、要考慮自己做出退步的價值何在以及自己能夠獲得什么回報?！拘牡妙I(lǐng)悟】_第3講不同樣種類的異議關(guān)于需求方反對建議的辦理關(guān)于貨源的反對建議的辦理辦理客戶異議的幾種小技巧異議是指客戶的反對建議。在平常的工作中，存在著不同樣的異議，不同樣的異議應適用不同樣的辦理方法。辦理客戶異議的四個步驟是一種通用方法，在遇到不同樣的反對建議時，能夠使用一些更簡單、有效的方法進行辦理。需求方的反對建議出現(xiàn)反對建議的兩種原因銷售人員在與客戶面談時，經(jīng)常會獲得客戶這樣的回答：我們不需要這個產(chǎn)品。這類建議是需求方的反對建議?？蛻糁虼颂岢鲞@類建議，可能有兩種原因：原因一客戶的意思表示是真實的，即客戶現(xiàn)在真的不需要這一產(chǎn)品。原

21、因二實質(zhì)上客戶需要這一產(chǎn)品，但是存在著一些忌憚或有其他方面的考慮，從而提出反對建議。2.辦理方法1：及時告別若是客戶的反對建議屬于第一種情況，那么銷售人員應及時停止向客戶的銷售，有禮貌地告別，向客戶道謝。銷售人員切忌在這類情況下千萬不能死纏著客戶不放。由于若是在這時非要和客戶達成某項交易，可能性很小，客戶必然不會買自己沒有需求的產(chǎn)品。而且這類死纏著客戶不放的做法不但白白浪費自己的時間，也簡單引起客戶的厭煩，使今后可能的合作也影響得變成了不能能。優(yōu)秀的銷售人員在這類情況下，會果斷地向客戶及時的告別。在告別以前，會向客戶詢問可否知道有其他的客戶需要這樣的產(chǎn)品，從而經(jīng)過這個客戶引出其他一個新客戶。其

22、實，關(guān)于客戶的真實需求，在拜會工作的準備階段就應該特別清楚。若是客戶沒有相關(guān)的需求，原來就沒有必要去拜會。辦理方法2：以正確的看法幫助客戶搜尋買賣機會客戶在好多情況下需要銷售員的產(chǎn)品，但是可能有其他的忌憚或沒存心識到需要這樣的產(chǎn)品。有時客戶關(guān)于自己的需求其實不明確，需要銷售員的提示。但是銷售員的建議必定吻合客戶的實質(zhì)情況。這就要求銷售員盡量熟悉客戶的情況和自己產(chǎn)品的特點?！咀詸z】請你閱讀以下情況，并回答相關(guān)的問題。背景：李明是一家保健品公司的銷售代表，負責向零售商店銷售老年人所需的保健品。此次拜會的潛藏客戶是一家以年輕客戶為主的零售店。采買：我們這兒的主要客戶是年輕人，商品也較時興，老年用品我

23、們不需要。李明：我觀察過您的商店，購物者確實以年輕人為主。但年輕人也經(jīng)常會買一些禮品給他們的長輩。我們的保健品恰好屬于禮品類，很合適這類開銷。我想你不希望你的客戶為了買一些給長輩的禮品去周邊的百貨商場吧，他們在那處也許順便會買一些給自己的時興商品。結(jié)果客戶聽取了李明的建議，增加了保健禮品這一品類。解析這個成功的銷售案例，你認為李明采用的是什么樣的辦理方法呢？這類辦理方法在什么情況下適用？_見參照答案31相關(guān)貨源的反對建議辦理方法客戶經(jīng)常都有自己固定的合作伙伴。在與客戶面談時，客戶經(jīng)常以這個原因來拒絕銷售員的銷售。在遇到這類反對建議時，銷售員應采用以下的辦理方法：圖31相關(guān)貨源的反對建議的辦理方

24、法成立積極的態(tài)度成立積極的態(tài)度就是不要被客戶的這類建議所打擊。應該從客戶的反對建議中傾盡全力地去搜尋積極的要素。第一應意識到客戶對自己的產(chǎn)品有需求。意識到這一點，銷售員的銷售就成功了一半。其次能夠設(shè)想，客戶即使有固定的合作伙伴，他們也不用然就有好的關(guān)系，他們的合作也不用然特別默契，現(xiàn)有的供應商不用然都能滿足他的全部要求。這些都是促成銷售成功的積極的要素。【自檢】選出在以下兩種情況的正確的辦理方法。場景一：向客戶介紹財務軟件客戶：我們公司的規(guī)模不大，賬目也簡單，人工作賬就可以了，不需要財務軟件。銷售1：在我們的客戶中，70%的客戶都與您公司的規(guī)模相似，他們使用今后，反響很好。（）銷售2：對不起，

25、歡迎您的公司發(fā)展今后，跟我聯(lián)系。（）場景二：出租復印設(shè)備客戶：我們的復印量其實不大，無論是買還是租，我們都沒興趣。銷售1：租金不算貴，我保證您能承受的。（）銷售2：我知道你們的復印量其實不大，但我也認識到由于沒有復印機，好多文件的副本是打印出來的，若是將這部分算進去的話，您公司的復印量就不算小了。（）見參照答案32檢查研究，創(chuàng)立機會在成立了積極的態(tài)度此后，要檢查研究，創(chuàng)立與客戶合作的機會。檢查研究要認識三方面的情況：客戶對現(xiàn)有銷售商的滿意程度在現(xiàn)實生活中，合作伙伴之間很難做各各處能讓對方百分之百的滿意。經(jīng)過檢查經(jīng)常能夠了解客戶對現(xiàn)有供應商的哪些地方滿意，哪些地方不滿意，從而找到自己的打破口。客

26、戶可否有新的需求有時客戶盡管對現(xiàn)有供應商不太滿意，但是有其他的一些情況決定了他們之間的合作還不得不用須進行，因此客戶也就不會產(chǎn)生新的需求。競爭對手的服務能力如何競爭對手有沒有能力針對客戶的不滿之處來想法提高服務水平。要認識到自己與競爭對手比較起來，優(yōu)勢終歸在什么地方。綜合以上信息，找到打破口。與客戶打交道，剛開始比較困難，但是一旦找到打破口，合作就很簡單睜開了。找打破口時，不要把目光只限制于自己的業(yè)務范圍，而要專注于客戶的需求范圍。在好多情況下，經(jīng)常與客戶業(yè)務聯(lián)系的成立其實不是從自己的主營產(chǎn)品打破的。銷售員可能在沒有益潤的情況下不斷地為客戶供應一些服務，逐漸地湊近自己的主營業(yè)務?！咀詸z】請你閱

27、讀以下案例，并回答相關(guān)的問題。背景：王堅是一位辦公用品的銷售員，希望能將產(chǎn)品賣給一家規(guī)模很大的客戶，但這家客戶早已有固定的辦公用品供應商。經(jīng)過檢查研究，王堅獲得了以下信息：客戶對供應商的滿意度高客戶相關(guān)的新需求要租用一些綠色植物來裝飾辦公室其他的辦公用品供應商沒有出租植物的業(yè)務自己的公司沒有出租植物的業(yè)務結(jié)果：王堅建議自己的公司和花卉公司簽訂了一份代理協(xié)議，從出租植物開始，成了這家大客戶的供應商。打開這個打破口后，王堅經(jīng)過了幾個回合的艱辛較量，最后終于擠掉了這家大客戶的原有的供應商，取而代之地成為了這家客戶的辦公用品供應商。解析這個成功的案例，你能獲得什么有益的啟示？_見參照答案33以禮相待，

28、契而不舍商業(yè)合作最側(cè)重的是獲得利益。合作得以保持和加強，合作伙伴之間的感情要素也是很重要的。在努力與客戶成立合作聯(lián)系時，既要契而不舍，也要以禮相待。需要注意的是，進行業(yè)務突破時，選擇機會也很重要。一些重要的節(jié)日和一些特其他時刻，比方客戶相關(guān)負責人的壽辰，結(jié)婚紀念日，都能夠成為很好的機會。其實，簡簡單單的一個電話，一句熱情、友好的問候有時就能產(chǎn)生一個巨大的合作機會。【自檢】請你閱讀以下案例，并回答相關(guān)的問題。背景：中秋節(jié)，宏達快遞公司的銷售員逐個地分別登門拜會那些老客戶和新的潛藏客戶，并送去了一盒月餅及一張問候卡。結(jié)果：好多客戶都快樂地選擇了宏達。請找出以上案例成功的詳細原因：1一盒月餅和一張問

29、候卡2長遠以禮相待，贏得了好感。3可供應的優(yōu)秀服務_見參照答案34辦理客戶異議的兩種小技巧33是指、，即感覺（現(xiàn)在的）、感覺（過去的）、察覺。第一個感覺表示理解客戶現(xiàn)在的感覺，第二個感覺表示過去你也有同樣的感覺，但是今后你察覺，因此認同。認同客戶的感覺其實不等同于同意客戶的看法，而是表示理解了客戶的感覺。認但是排除客戶的異議，成立合作關(guān)系的基礎(chǔ)。比大小在與客戶面談時，對客戶的異議有可能兩方其實不能夠達成一致的建議。這時，銷售人員應跳出這個糾纏不清的話題，引導客戶看到產(chǎn)品其他方向優(yōu)秀的，讓客戶看到產(chǎn)品最大的優(yōu)點能給客戶帶來的很多實實在在的好處，從而使客戶不滿意的要素也相應地變小?！咀詸z】請你閱讀

30、以下對話，并回答相關(guān)問題。客戶：這飲料太難喝了，這么大藥味。銷售：哦，我認識您的感覺，我第一次喝時也感覺它的味兒怪怪的，這時你可否是也同時會感覺胃里很愉快。對嗎？今后我察覺有好多的客戶、顧客都逐漸的越來越特別喜歡這個口味了，而且當他們第二、第三次喝時，已經(jīng)特別習慣這類口味了，他們都感覺它是一種獨到的飲料。你不防也能夠再試一試。客戶：那我就再試一試吧！在對話中，銷售用了什么技巧終于說服了客戶購買飲料？并請詳細說明銷售如何運用技巧。見參照答案35_相關(guān)貨源的反對建議辦理方法客戶經(jīng)常都有自己固定的合作伙伴。在與客戶面談時，客戶經(jīng)常以這個原因來拒絕銷售員的銷售。在遇到這類反對建議時，銷售員應采用以下的

31、辦理方法：圖31相關(guān)貨源的反對建議的辦理方法成立積極的態(tài)度成立積極的態(tài)度就是不要被客戶的這類建議所打擊。應該從客戶的反對建議中傾盡全力地去搜尋積極的要素。第一應意識到客戶對自己的產(chǎn)品有需求。意識到這一點，銷售員的銷售就成功了一半。其次能夠設(shè)想，客戶即使有固定的合作伙伴，他們也不用然就有好的關(guān)系，他們的合作也不用然特別默契，現(xiàn)有的供應商不用然都能滿足他的全部要求。這些都是促成銷售成功的積極的要素?！咀詸z】選出在以下兩種情況的正確的辦理方法。場景一：向客戶介紹財務軟件客戶：我們公司的規(guī)模不大，賬目也簡單，人工作賬就可以了，不需要財務軟件。銷售1：在我們的客戶中，70%的客戶都與您公司的規(guī)模相似，他

32、們使用今后，反響很好。（）銷售2：對不起，歡迎您的公司發(fā)展今后，跟我聯(lián)系。（）場景二：出租復印設(shè)備客戶：我們的復印量其實不大，無論是買還是租，我們都沒興趣。銷售1：租金不算貴，我保證您能承受的。（）銷售2：我知道你們的復印量其實不大，但我也認識到由于沒有復印機，好多文件的副本是打印出來的，若是將這部分算進去的話，您公司的復印量就不算小了。（）見參照答案32檢查研究，創(chuàng)立機會在成立了積極的態(tài)度此后，要檢查研究，創(chuàng)立與客戶合作的機會。檢查研究要認識三方面的情況：客戶對現(xiàn)有銷售商的滿意程度在現(xiàn)實生活中，合作伙伴之間很難做各各處能讓對方百分之百的滿意。經(jīng)過檢查經(jīng)常能夠了解客戶對現(xiàn)有供應商的哪些地方滿意

33、，哪些地方不滿意，從而找到自己的打破口?？蛻艨煞裼行碌男枨笥袝r客戶盡管對現(xiàn)有供應商不太滿意，但是有其他的一些情況決定了他們之間的合作還不得不用須進行，因此客戶也就不會產(chǎn)生新的需求。競爭對手的服務能力如何競爭對手有沒有能力針對客戶的不滿之處來想法提高服務水平。要認識到自己與競爭對手比較起來，優(yōu)勢終歸在什么地方。綜合以上信息，找到打破口。與客戶打交道，剛開始比較困難，但是一旦找到打破口，合作就很簡單睜開了。找打破口時，不要把目光只限制于自己的業(yè)務范圍，而要專注于客戶的需求范圍。在好多情況下，經(jīng)常與客戶業(yè)務聯(lián)系的成立其實不是從自己的主營產(chǎn)品打破的。銷售員可能在沒有益潤的情況下不斷地為客戶供應一些服務，逐漸地湊近自己的主營業(yè)務?！咀詸z】請你閱讀以下案例，并回答相關(guān)的問題。背景：王堅是一位辦公用品的銷售員，希望能將產(chǎn)品賣給一家規(guī)模很大的客戶，但這家客戶早已有固定的辦公用品供應商。經(jīng)過檢查研究，王堅獲得了以下信息：客戶對供應商的滿意度高客戶相關(guān)的新需求要租用一些綠色植物來裝飾辦公室其他的辦公用品供應商沒有出租植物的業(yè)務自己的公司沒有出租植物的業(yè)務結(jié)果：王堅建議自己的公司和花卉公司簽訂了一份代理協(xié)議，從出租植物開始，成了這家大客戶的供應商。打開這個打破口后，王堅經(jīng)過了幾個回合的艱辛較量，最后終于擠掉了這家大客戶的原有的供應商，取而代之地成為了這家客戶的辦公用品