(售后服務(wù)方案)物料、設(shè)備采購(gòu)售后服務(wù)方案

1、物料、設(shè)備采購(gòu)售后服務(wù)方案2 HYPERLINK l _TOC_250011 質(zhì)保期承諾2 HYPERLINK l _TOC_250010 質(zhì)保期內(nèi)服務(wù)3 HYPERLINK l _TOC_250009 “三包”服務(wù)3 HYPERLINK l _TOC_250008 成立質(zhì)保服務(wù)點(diǎn)4 HYPERLINK l _TOC_250007 免費(fèi)保修服務(wù)4 HYPERLINK l _TOC_250006 質(zhì)保期滿后的相關(guān)承諾7 HYPERLINK l _TOC_250005 服務(wù)理念8 HYPERLINK l _TOC_250004 售后服務(wù)方式及人員9 HYPERLINK l _TOC_250003

2、服務(wù)方式9 HYPERLINK l _TOC_250002 服務(wù)人員10 HYPERLINK l _TOC_250001 售后服務(wù)等級(jí)響應(yīng)11 HYPERLINK l _TOC_250000 質(zhì)量投訴處理服務(wù)14（最新售后服務(wù)方案）案質(zhì)保期承諾我公司承諾所有貨物均按國(guó)家“三包”政策規(guī)定的質(zhì)保服務(wù) ，質(zhì)保期內(nèi)，對(duì)中心的服務(wù)通知，我公司在接報(bào)后1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，12小時(shí)內(nèi)到達(dá)場(chǎng)（優(yōu)于招標(biāo)文件要求的 24小時(shí)，48小時(shí)內(nèi)處理完畢。量保證期最低不低于 3我公司承諾所提供的物資的品牌、規(guī)格、型號(hào)以供應(yīng)商根據(jù)采購(gòu)人規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量必須一致。我公司承諾全面按合同條款規(guī)定的品牌、型號(hào)、數(shù)量向采購(gòu)人提供合格的貨物及

3、產(chǎn)品合格證、相應(yīng)的圖紙和相應(yīng)的證書（如果需要）料。我公司承諾所提供的貨物應(yīng)是全新的、完整的和質(zhì)量?jī)?yōu)良的；我公司承諾所提供的每批次貨物的質(zhì)量保證期不低于廠家的標(biāo)準(zhǔn)。7更換，保修和售后服務(wù)完全符合國(guó)家或行業(yè)管理部門政策規(guī)定的保修及售后服務(wù)要求。質(zhì)保期內(nèi)服務(wù)“三包”服務(wù)在使用我公司提供的產(chǎn)品過(guò)程中，對(duì)于客戶不能解決的關(guān)鍵問(wèn)題，我方免費(fèi)提供支持與服務(wù)。我方保證在此項(xiàng)目中提供的貨物是全新的、未使用過(guò)的、做過(guò)防污保護(hù)的、采用標(biāo)準(zhǔn)合格材料和適當(dāng)工藝最新生產(chǎn)的，并在各個(gè)方面完全符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及合同規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求。在質(zhì)量保修期內(nèi)，如因產(chǎn)品設(shè)計(jì)和產(chǎn)品制造中存在的技術(shù)和質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生故障，而使產(chǎn)品不能正常工

4、作，我方將對(duì)所供產(chǎn)品實(shí)行“三包”服務(wù)。即“包退、包換、包修”。包修：指質(zhì)保期內(nèi)及保修期后，產(chǎn)品有任何損壞，我方將提供維修服務(wù)。包換：在質(zhì)保期內(nèi)，凡出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題（非人為因素或不可抗力供免費(fèi)更換。包退：在產(chǎn)品交貨時(shí)，若不能滿足合同要求的，產(chǎn)品包退，并及時(shí)提交滿足用戶要求的產(chǎn)品。成立質(zhì)保服務(wù)點(diǎn)若中標(biāo)，進(jìn)入質(zhì)保期后，我公司將設(shè)立質(zhì)量保修服務(wù)站，服務(wù)站由本項(xiàng)目經(jīng)理及技術(shù)負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)，公司派駐一名專業(yè)技術(shù)人員為日常領(lǐng)導(dǎo)，保修維護(hù)小組配置技術(shù)人員 2站配置足夠的維修機(jī)械設(shè)備和備用材料設(shè)備。公司擁有一支資深以及經(jīng)驗(yàn)豐富的維修技術(shù)師組成的高水平的技術(shù)支持與售后維修服務(wù)隊(duì)伍，隨時(shí)向用戶保障客戶的售后服務(wù)體驗(yàn)。公司開

5、通熱線服務(wù)電話，以便向用戶提供最及時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)保障。公司的售后服務(wù)體制建立在以下三個(gè)層面：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：由專職人員承擔(dān)，熱線服務(wù)，限時(shí)反應(yīng)。公司本部：由專職的技術(shù)支持與售后服務(wù)隊(duì)伍負(fù)責(zé)，會(huì)同現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)師通過(guò)電話、網(wǎng)上交流等方式解決客戶的疑難問(wèn)題。產(chǎn)品廠商的售后服務(wù)支持。除提供正常的保修服務(wù)外，還設(shè)立定期客戶回訪制度，委派專人負(fù)責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)為客戶解決問(wèn)題，以保障客戶利益不受損失?？膳c客戶簽訂限時(shí)反應(yīng)協(xié)議，為客戶提供快速技術(shù)支持保障。根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需要，提供人員技術(shù)培訓(xùn)，為客戶儲(chǔ)備人才。免費(fèi)保修服務(wù)（一）針對(duì)本項(xiàng)目所提供的貨物，我公司在免費(fèi)保修期內(nèi)還作出以下承諾：現(xiàn)場(chǎng)維修時(shí)，應(yīng)有明顯標(biāo)志佩帶工作

6、證，以便認(rèn)別。匯總貨物各方面易出現(xiàn)故障的問(wèn)題所在，并針對(duì)貨物易出現(xiàn)的故障，采取必要的措施防止。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。公司的意見，我公司認(rèn)真對(duì)待，立即派人了解，調(diào)查并分析原因，凡屬其它原因造成的質(zhì)量問(wèn)題，我公司可向用戶解釋，并積極參加配合修復(fù)。到的問(wèn)題，及時(shí)為采購(gòu)方提出解決問(wèn)題的建議。接到工作人員或用戶報(bào)告故障12處理，48對(duì)于涉及安全的質(zhì)量問(wèn)題，做到立即報(bào)告，及時(shí)采取防范措施。時(shí)間響應(yīng)1，124848臨時(shí)使用。維修人員根據(jù)維修情況，主動(dòng)反饋給采購(gòu)方管理人員，并簽字確認(rèn)。（二）報(bào)修處理流程收到（客戶）工作人員的報(bào)修收到（客戶）工作人員的報(bào)修根據(jù)報(bào)修留下的聯(lián)系電話及時(shí)聯(lián)系，問(wèn)明故障情況，預(yù)約具體處理時(shí)

7、間。佩戴工作證上崗根據(jù)故障情況準(zhǔn)備維修器件、工具，按預(yù)約時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理是否處理好是否寫維修記錄單說(shuō)明原因并預(yù)約好下次處理時(shí)間簽名確認(rèn)填寫維修記錄單維修記錄單歸檔具按預(yù)約時(shí)間重新到現(xiàn)場(chǎng)處理質(zhì)保期滿后的相關(guān)承諾如果我公司中標(biāo)，我公司將在保修合同期滿后繼續(xù)提供維修業(yè)務(wù)，同時(shí)配備相應(yīng)的保修人員、技術(shù)人員，對(duì)貨物質(zhì)量維修、維護(hù)等問(wèn)題及時(shí)解決處理， 盡可能滿足業(yè)主的需求。我們承諾終生為客戶提供技術(shù)支持和維護(hù)服務(wù)，內(nèi)容主要包括：料成本費(fèi)用，不收取人工費(fèi)用。2完全產(chǎn)品質(zhì)量保證。3求，立即提供所需更換的全部模塊或板件。相對(duì)價(jià)格將不高于本合同報(bào)價(jià);112現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理品、備件按實(shí)際購(gòu)買價(jià)格提供)門維護(hù)服務(wù)。格提

8、供售后服務(wù)。服務(wù)理念“高效快速、機(jī)動(dòng)靈活，誠(chéng)實(shí)守信，卓越服務(wù)”是我公司對(duì)客戶恪守的承諾和經(jīng)營(yíng)宗旨，針對(duì)本項(xiàng)目物料的供應(yīng)計(jì)劃，我公司成立了“物料供應(yīng)實(shí)施領(lǐng)148車、專線。按時(shí)嚴(yán)格按照采購(gòu)方要求的時(shí)間上門服務(wù)； 按質(zhì)保證提供質(zhì)量合格的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品；按量按照招標(biāo)方所需產(chǎn)品的數(shù)量、規(guī)格認(rèn)真執(zhí)行配送工作。專人公司安排專門配送的工作人員實(shí)施配送，由項(xiàng)目經(jīng)理具體負(fù)責(zé)； 專車公司針對(duì)本項(xiàng)目的實(shí)施，設(shè)置專車配送，完全能夠確保按時(shí)送達(dá)到各目的地；專線我公司規(guī)劃的專線配送路線進(jìn)行配送。本土化服務(wù)：配送工作的開展和實(shí)施。嚴(yán)格執(zhí)行公司的“五心”標(biāo)誠(chéng)心誠(chéng)心誠(chéng)意貼心站在對(duì)方角度考慮問(wèn)題，以心換心細(xì)心細(xì)致周到，不漏掉一個(gè)問(wèn)題，不

9、放過(guò)一個(gè)細(xì)節(jié)。耐心始終保持服務(wù)耐心，最苛刻的客戶是我們最好的教練舒心客戶放心，更開心，這就是我們的工作客戶 1%的不滿意等于 100%的不滿意，在整個(gè)服務(wù)鏈上我們確保服務(wù)的精致性，不漏掉一個(gè)問(wèn)題，不放過(guò)一個(gè)細(xì)節(jié)。售后服務(wù)方式及人員服務(wù)方式724對(duì)一般問(wèn)題的服務(wù)時(shí)間為星期一到對(duì)一般問(wèn)題的服務(wù)時(shí)間為星期一到1緊急問(wèn)題（時(shí)刻在線的電子化支持（互聯(lián)網(wǎng)/電子郵件/傳真）724地 址 ：電 話 ：服務(wù)人員1、售后服務(wù)部經(jīng)理(2)負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)人員的管理、考核，并組織對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)。(3)負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)人員的全面安排。(4)負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)信息的收集。(5)負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)管部、技術(shù)部、開發(fā)部和供應(yīng)部的接口。2、售后服

10、務(wù)人員負(fù)責(zé)貨物的安裝啟動(dòng)和維修。售后服務(wù)人員管理職責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量要求同步。(3)種機(jī)會(huì)等方式廣泛征求顧客對(duì)本公司商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的意見和要求，同時(shí)做好記錄。對(duì)顧客反映的意見應(yīng)及時(shí)反饋到有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，提出改進(jìn)措施，并組織實(shí)施。作，做到態(tài)度熱情虛心，處理及時(shí)公正。不管顧客提出的意見正確與否，都應(yīng)虛心聽取，溝通和加強(qiáng)與顧客之間的聯(lián)系， 并做好相關(guān)記錄。號(hào)，按產(chǎn)品分別歸檔管理。戶提出的問(wèn)題，同時(shí)將處理意見上報(bào)質(zhì)量管理部門。售后服務(wù)等級(jí)響應(yīng)一、故障等級(jí)響應(yīng)序號(hào)故障類型響應(yīng)時(shí)間備注1一級(jí)故障1 小時(shí)48 小時(shí)內(nèi)恢復(fù)不了，提供備用2二級(jí)故障1 小時(shí)48 小時(shí)內(nèi)恢復(fù)不了，提供備用3三級(jí)故障1 小時(shí)24 小時(shí)內(nèi)恢

11、復(fù)4四級(jí)故障1 小時(shí)24 小時(shí)內(nèi)恢復(fù)二、響應(yīng)流程用戶故障報(bào)修用戶故障報(bào)修1 小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)12 小時(shí)內(nèi)技術(shù)人員上門檢修或提供服務(wù)一般故障，24 小時(shí)內(nèi)完成維修或提供服務(wù)復(fù)雜故障，48 小時(shí)內(nèi)未完成維修48 小時(shí)內(nèi)提供不低于故障設(shè)備規(guī)格型號(hào)的備用設(shè)備原故障設(shè)備帶回維修至恢復(fù)正常設(shè)備正常運(yùn)行用戶確認(rèn)交送用戶現(xiàn)場(chǎng)并安裝調(diào)試三、分級(jí)別故障響應(yīng)處理我方所有的售后服務(wù)情況設(shè)立級(jí)別，出現(xiàn)故障時(shí)，相關(guān)人員判定該故障處于何種級(jí)別，同時(shí)需和貨物原廠商協(xié)商故障問(wèn)題是屬于哪方面的問(wèn)題，按照不同故障級(jí)別進(jìn)行處理。一級(jí)故障：貨物已經(jīng)無(wú)法使用，無(wú)法接通電源，如燈、電線電纜等產(chǎn)品受到嚴(yán)重影 換。保證貨物能正常使用，此時(shí)，我們

12、與用戶方需要始終保持聯(lián)系。換。保證貨物能正常使用，此時(shí)，我們與用戶方需要始終保持聯(lián)系。（24止）二級(jí)故障：貨物性能已經(jīng)嚴(yán)重下降，對(duì)用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作造成了重大的影響。我們會(huì)與用戶一起盡力在工作時(shí)間內(nèi)解決故障。此時(shí)，我們也需與客三級(jí)故障：貨物的操作性能受損，功能已經(jīng)削弱，但大部分業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作， 還包括一些配置方面的信息或接口方面的支援。四級(jí)故障：對(duì)貨物的使用需要技術(shù)咨詢或常規(guī)的技術(shù)維護(hù)，很顯然對(duì)用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無(wú)影響，或根本沒有影響。此時(shí)，我們會(huì)與用戶保持聯(lián)系。所有貨物保修服務(wù)方式均為上門保修，即由我公司派人員到用戶貨物使用現(xiàn)場(chǎng)維修。由此產(chǎn)生的一切費(fèi)用均由我公司承擔(dān)。四、服務(wù)流程五、服務(wù)收

13、費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目名稱單價(jià)（元/次）1電話技術(shù)支持服務(wù)（質(zhì)保期內(nèi)、外）免費(fèi)2一般故障排除（質(zhì)保期內(nèi)）免費(fèi)3維修更換配件（質(zhì)保期內(nèi)）免費(fèi)4維修零件費(fèi)（質(zhì)保期外）按我公司實(shí)時(shí)報(bào)價(jià)5技術(shù)報(bào)務(wù)支持（質(zhì)保期內(nèi)）免費(fèi)6上門技術(shù)服務(wù)支持（質(zhì)保期內(nèi)）免費(fèi)質(zhì)量投訴處理服務(wù)為及時(shí)、有效、準(zhǔn)確地回復(fù)客戶，保證市場(chǎng)順利、穩(wěn)定地發(fā)展，提高公司和產(chǎn)品的信譽(yù)，特此定本制度。一、投訴處理的原則1、保護(hù)客戶的合法權(quán)益。2、積極解決客戶的疑難及售后問(wèn)題。3、努力提高完善產(chǎn)品質(zhì)量管理。4、采取統(tǒng)一的處理程序和解決方式。二、建立投訴處理小組1、投訴處理小組由售后部人員組成2、負(fù)責(zé)接受投訴，獲取被投訴產(chǎn)品及投訴人的盡可能詳細(xì)的資料；及時(shí)通

14、知品質(zhì)部相關(guān)人員或公關(guān)經(jīng)理；向顧客回復(fù)一般投訴的處理結(jié)果；向顧客解釋嚴(yán)重投訴的處理結(jié)果。3、負(fù)責(zé)組織被投訴問(wèn)題的調(diào)查并向投訴處理小組提供調(diào)查及問(wèn)題的危害分析結(jié)果；向顧客解釋嚴(yán)重投訴的處理結(jié)果。提高對(duì)被投訴問(wèn)題的技術(shù)分析；協(xié)助對(duì)被投訴問(wèn)題的調(diào)查。4、負(fù)責(zé)提供對(duì)被投訴產(chǎn)品的原始生產(chǎn)記錄；協(xié)助對(duì)被投訴問(wèn)題的調(diào)查。三、處理投訴程序（一）聽取投訴并記錄投訴內(nèi)容1、聆聽顧客所提出的投訴；2、將投訴的質(zhì)量問(wèn)題詳細(xì)記錄到客戶投訴登記反饋表中：記錄備案編號(hào)、日期；投訴人詳情（姓名、一切可能的聯(lián)系方法、職業(yè)、社會(huì)背景等）； 被投訴產(chǎn)品詳情（產(chǎn)品名稱、包裝形式、投訴量、生產(chǎn)批號(hào)、購(gòu)買地點(diǎn)等）； 投訴原因詳情（購(gòu)買、

15、儲(chǔ)存、消費(fèi)經(jīng)過(guò)等）；（二）調(diào)查被投訴問(wèn)題產(chǎn)生的原因1、調(diào)查人員現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)初步調(diào)查被投訴問(wèn)題產(chǎn)生的原因；2、對(duì)于是否屬于質(zhì)量問(wèn)題，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見表，以內(nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責(zé)任區(qū)域的主管匯報(bào)，并提供處理意見，供上級(jí)主管決策3、屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題照片，無(wú)論屬于何人責(zé)任，都必須填寫內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題的鑒定結(jié)果；屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題，則填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請(qǐng)，并要求客戶協(xié)助將質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品運(yùn)輸回公司總部，同時(shí)向客戶承諾無(wú)條件更換新產(chǎn)品的服務(wù)承諾， 由此發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)相關(guān)。4、如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員應(yīng)該向客戶解釋，并向公司申請(qǐng)暫時(shí)退回公司，由公司質(zhì)量部門進(jìn)行界定是否屬于質(zhì)量問(wèn)題。（三）就被投訴問(wèn)題拿出具體解決方案和改進(jìn)方法；1、明顯的品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任承擔(dān)規(guī)定：公司給予無(wú)條件免費(fèi)產(chǎn)品更換；2、不屬于質(zhì)量問(wèn)題