醫(yī)生接診技巧與話術(shù)分享文件

1、醫(yī)生接診技巧與話術(shù)分享文件醫(yī)生接診技巧與話術(shù)分享文件4/4醫(yī)生接診技巧與話術(shù)分享文件醫(yī)生坐診技巧及話術(shù)分享前言：中醫(yī)的望聞問切可謂是：三分醫(yī)、七分術(shù)門診醫(yī)生是患者認識醫(yī)院、認識醫(yī)院和成立患者治療信心、信念的重要窗口，更是掌握醫(yī)院經(jīng)濟增加入口的重要命脈。所以，坐診醫(yī)生的優(yōu)異形象、行醫(yī)風(fēng)范、悉心服務(wù)、耐心解答、認真負責(zé)的診療態(tài)度都在患者考量可否在我們醫(yī)院治療好病的重要參照。坐診部分一、坐診要領(lǐng)1、敬愛患者、相同候人。2、善用平時易懂保護性語言。3、善用適當肢體語言，如誠摯的微笑、相信的眼神、合適的一個攙扶。4、善于傾聽且表現(xiàn)專注、耐心、有興趣。二、坐診三要素1、坐診的目的1把合適我們醫(yī)院收治的患者

2、收住院。2讓患者知悉自己的病情。3為患者創(chuàng)立好病的機遇條件。2、溝通的原則1換位思慮原則：誠摯的態(tài)度是坐診醫(yī)生與患者溝通得以連續(xù)和深入的保證。2適當和距離原則：肢體語言是門診醫(yī)生與患者溝通的一種形式。（如：真誠的微笑、相信的眼神、合適的一個攙扶等，這些看似小小的一個動作，能拉近醫(yī)患之間的距離、增加與病人的感情等。身有疾病的人情緒大多會比較憂愁、煩躁甚至是惡劣的。若是在我們醫(yī)院就診獲得的服務(wù)是用“溫暖、貼心”來概括的話，那患者就診的過程必然是輕松歡喜的）。3控制與默然原則：醫(yī)生坐診的態(tài)度和舉止在患者眼里可能會有特定的含義（如：醫(yī)生的笑臉、患者可能會理解為友好或病情不重，也可能因為醫(yī)生緊鎖的眉頭而

3、聯(lián)想到我的病情可否是很嚴重呀！所以，醫(yī)生要把控好自己的感情，不要顯露給患者錯誤的信號。如若遇到特別刁鉆的病人時，也要注意控制自己，用冷辦理防范一些不用要的矛盾，默然也是一種控制。以平易的態(tài)度保持片刻的默然，能夠給患者一個調(diào)整思路的時間，但默然時間不要過長，省得墜入僵局而無法連續(xù)溝通）.4留有余地和區(qū)分對象原則：涉及患者病情（特別是危重病人）時講話必然要有分寸和余地（話不能夠說得太滿、我保證為你治好之類的話，要留有余地。一旦治療收效不理想時患者和家屬也好有個心理準備，不易造成醫(yī)療瓜葛等結(jié)果。也不應(yīng)為了引起患者重視、把病情講得于過重而增加患者的心理負擔，對下一步的治療不利）。3、坐診的意義和價值1

4、實現(xiàn)自我價值（經(jīng)過醫(yī)生的講解，能夠幫助患者認識自己病情的發(fā)展情況、對自己和家庭可能帶來的傷心以及正確的好病方法和治療路徑，讓患者治病的途中少走彎路等）。2實現(xiàn)社會價值（幫助更多患者恢復(fù)健康、家庭美滿、社會友好）。3實現(xiàn)經(jīng)濟價值（為自己和單位創(chuàng)立經(jīng)濟價值，做一個醫(yī)院、病人、自己三方得利的好醫(yī)生）?；颊叩墓残蕴攸c、種類解析一、共性特點生理健康、心理纖弱、憂愁煩躁、除去疾病、花銷廉價、成因多種等。二、種類解析1、性格種類解析：激動型要一鼓作氣、一舉拿下。理智型客觀介紹、優(yōu)勢比較、且不能過甚其實。敏感型須謹言慎行、小心引導(dǎo)。遲疑不定型幫患者拿想法就OK。2、病理認識解析：一無所知型：要點要放在知識灌輸

5、，熱情周密和成立相信上。一孔之見型：一瓶不到半瓶搖，要點要放在糾正錯誤見解、以技術(shù)聲威療效顯著來說服患者。全球通行：多擁有吹毛求癡、追求完美無缺和希望值高的特點。醫(yī)生要重視講治療收效與患者達成共識。特別要防范瓜葛，工作要做細，講話要深入。初、復(fù)診患者接診要點一、初診患者的重視點1、耐心、專注、認真的溝通。2、判斷患者的經(jīng)濟支付能力，對療效和價格要慢慢鋪墊。3、初診患者必然要讓其親自目睹治療須知并認真的講解給自己聽。二、復(fù)診患者的接診要點收效顯著的可要求轉(zhuǎn)介紹（看看你都快好了，也讓你以前認識的病友都來我們醫(yī)院治治吧！別讓它們再在外面花冤枉錢、受罪賺暈了）。收效不顯著但有改進幫助患者堅定連續(xù)治療的

6、信心（每一個人對藥物治療的敏感度不一樣樣，有改進說明是對癥了）。沒有收效或皮膚過敏不合適基本放棄治療或建議試一試再用一療程或加抗過敏藥物治療（或要求轉(zhuǎn)介紹：我們的藥療效的確不錯，或許合適您其他的病友）。要點是收效不顯著人員（此類就診患者占我們流失客戶人數(shù)的70%以上）的開發(fā)（可普及人體生理知識：人體肌肉的細胞每28天更替一次，筋、骨的細胞每100天更替一次，想看到收效、可能需要比別人長一點的時間）！特別注意事項：多說必然的話不說模棱兩可的話,多說積極激勵患者好病的話、不說消極打擊的話.接診時要有醫(yī)威,不能與患者玩笑,應(yīng)給求醫(yī)者信心及相信,切不能底氣不足措詞含糊！收診話術(shù)話術(shù)就是利用語言技巧，見

7、啥人說啥話。（因為，患者的種類不一、對自己的病情和健康及其他方面的影響認識、大多是無知的、心思疑慮又不愿意相信我們醫(yī)生的，所以，我們醫(yī)生有責(zé)任和義務(wù)利用有效的話術(shù)幫助患者講解清楚，堅定在我院治療的信念）。一、初診骨壞死患者的接診話術(shù)（當導(dǎo)醫(yī)/醫(yī)助帶病人一瘸一拐進入診室）醫(yī)：（面帶微笑）來-慢點兒-坐（并配合攙扶動作）！你叫啥名字啊（登記個人信息姓名、性別、年齡、家庭地址等）.？是哪里不愉快呀（問病情、病發(fā)史、治療史等）？患：(心想：嗯，這個醫(yī)生人還挺好類)醫(yī)生，俺這病是股骨頭壞死好多年了、治了好多地兒現(xiàn)在是越治越重（傷心）？這還有的治不（追求治療的信心）？醫(yī)：（注意給患者成立治療的信心）我們醫(yī)

8、院是采用獲得國家發(fā)明專利的純中藥治療你這個病(神情專注并充滿自信)，從建院以來已經(jīng)治好上萬例患者了（極富自信略帶驕傲），你-（鄭重其事的眼神盯住患者）能不能夠在我們醫(yī)院治好病、要看你自己了（略微逗留：給病人思慮的機遇）?；迹海M臉疑慮）你們是醫(yī)生，好病得靠你們呢（怎么會靠我自己呢,我又不是醫(yī)生）？醫(yī)：要點要看你想完好好病-還-是（略微逗留，引起患者注意）來看看就算了（牽引患者的思想跟著醫(yī)生走、并給病人以選擇權(quán)。一般患者會選擇前者）?；?那必然想完好好啦（人都是趨利避害的動物，患者此時的思想已經(jīng)跟著醫(yī)生走了）！醫(yī)：嗯-！想完好好-(目的：加強患者想要的)？患：那自然（此時患者好病的意愿已被加強）！醫(yī)：想完好好的話（略皺眉頭、表示擔憂）要花時間和錢哪（為接下來漫長的治療恢復(fù)限時和醫(yī)藥費做鋪墊）!患：只要能完好好了我的病，不讓我再受病魔殘害、多長時間、花多少錢我都愿意（現(xiàn)在，患者想好病的意愿被提高到極點）。醫(yī)：你還要遵醫(yī)囑(眼睛盯住患者。目的;培養(yǎng)優(yōu)異的依從性，為下一步的治療做鋪墊，也為促成治療再加一條保險）?；迹耗鞘?，