酒水服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引

1、酒水服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引擬定目的為明確酒水的服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)員工展動工作，特?cái)M定本作業(yè)指引。適用范圍本制度適用于餐飲部。內(nèi)容3.1酒吧服務(wù)準(zhǔn)備工作程序與標(biāo)準(zhǔn)A、酒吧內(nèi)準(zhǔn)備必然量的酒單，并要求干凈、整齊、無破壞；B、酒單從中面打開成90度角，立放在每個吧桌上，并要求所有吧桌上放酒單的方向一致；A、干凈酒架，保證無塵，無水跡，保證酒架牢固穩(wěn)定；B、酒瓶和飲料瓶體干凈；商標(biāo)無破壞，瓶口干凈無污跡，品種齊全；C、所有商標(biāo)正面朝向客人；名貴酒放在突出地址；各種酒要分類擺放；擺酒的次序要保持一致；A、吧臺用擁有花瓶，口紙杯、煙缸、火柴、插帳單的專用杯；B、所適用具干凈無破壞，火柴裝滿，口紙杯中放

2、必然量的口低，花瓶插放鮮花；A、吧臺要干凈，無塵、無水跡；B、每把凳前擺放一個煙缸，煙缸邊緣放一盒火柴，店徽朝向客人；煙缸后依次擺放口紙杯，花瓶、帳單杯；A、準(zhǔn)備干凈擦杯布；B、準(zhǔn)備開水一桶；A、將玻璃杯消毒并在熱水中浸泡B、用干凈擦杯布擦拭玻璃杯內(nèi)外，使其光明、干凈、無水跡，無破壞；C、將干凈的玻璃杯倒放在干凈托盤上或插入干凈杯筐中；A、按規(guī)定程序領(lǐng)取新鮮水果和蔬菜，從庫房領(lǐng)取櫻桃和橄欖；B、將檸檬切成3毫米厚的半圓片或圓片，切部分檸檬皮；C、加工芹菜桿，切成12厘米長；D、所有裝飾物要干凈，新鮮；將準(zhǔn)備充分的裝飾物放于盤中或杯中，用保鮮紙封裝后放入冰箱；見“吧臺用具的擺放“的規(guī)定的程序與標(biāo)

3、準(zhǔn)A、檢查所有電器工作可否正常，檢查消防安全情況；B、冰柜內(nèi)無積水和污物，表面光潔；C、酒巴架無塵、無水跡；D、生啤酒機(jī)干凈，無積剩酒，工作正常，二氧化碳充足；A、每日開吧前，依照酒吧庫存量及預(yù)計(jì)當(dāng)日銷售情況填寫酒水提貨單，送交經(jīng)理簽字后到酒水庫提貨；B、提貨時要提貨單的項(xiàng)目逐一核對，核實(shí)后提貨人要簽字，并按規(guī)定將單發(fā)散有關(guān)部門，其中一份留酒水部存檔；C、各種酒水按“酒單和酒的擺放”規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)碼放酒水；3.2酒吧服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)按酒店規(guī)定的迎接客人標(biāo)準(zhǔn)（語言、舉止）熱情、周密、禮貌地款待客人，最重要的是目光，微笑及稱呼客人姓名；A、以手勢表示客人進(jìn)入酒吧，在客人左前面1.5米處為客人領(lǐng)路；

4、B、咨詢客人有幾位，依照客人的情況安排其座位并征求對安排座位的建議，或按客人所選擇的地址安排座位；C、按先女士、先主賓的禮賓次序，拉出椅子請客人入座，并將椅子推至其腿部；A、再檢查酒單，保證無污跡，無破壞，準(zhǔn)備好筆和訂單夾；B、服務(wù)員打開酒單第一頁，雙手遞給客人；先遞加給女士或主賓，最后給主人；C、基本的禮貌用語：WOULDYOULIKETOHAVESOMEDRINKS，SIR/MADAM.MAYITAKEYOURORDER，SIR/MADAM.DOYOUCAREFORSOMEDRINKS，SIR/MADAM？A、請客人點(diǎn)酒水或飲料；B、聽清客人點(diǎn)的酒水或飲料；多位客人點(diǎn)酒水和飲料時，要記清某

5、位客人點(diǎn)的什么飲料；在訂單上記錄工整、清楚；向客人重復(fù)一遍以確認(rèn)；C、對客人點(diǎn)用的烈性酒和特別飲料，要咨詢其如何飲用；D、向客人道謝；A、向客道“對不起”，從客人右側(cè)供應(yīng)酒水或飲料服務(wù)；B、將杯墊放置在吧桌上，酒店標(biāo)志朝向客人，再把飲料杯放在杯墊上；C、為客人倒入飲料，瓶口不可以波及杯口邊緣；服務(wù)時要報出飲料或酒水的名稱；D、所有的飲料必定用托盤服務(wù)，酒水服務(wù)要使用規(guī)范的裝飾物；E、服務(wù)中手只可拿玻璃杯的下半部或杯柄；F、客人訂完酒水或飲料，三分鐘必定送到客人眼前；G、當(dāng)客人杯中飲料剩下1/3時，可以禮貌地上前為客人增加飲料或咨詢客人可否再訂一杯；客人再次訂飲料時，必定更換新杯；H、空瓶及時撤

6、下臺面：客人杯中飲料用完，在征得客人贊成后，撤下空杯；、為客人服務(wù)時，客人向服務(wù)員道謝，應(yīng)向客人表示特別快樂為您服務(wù)“MYPLEASURE，SIR/MADAM”A、使用干凈、無水跡、無破壞的HI-BALL杯；B、杯中放三塊冰和半片新鮮的檸檬片；果汁不加冰塊和檸檬，礦泉水只加檸檬不加冰；C、瓶裝和罐裝飲料可有在客人眼前打開，要保證但是期；A、中式茶壺、茶杯和茶盤要干凈，無茶垢、無破壞；B、沏一壺茶水要放兩茶勺茶葉，保證客人點(diǎn)茶的品種和質(zhì)量，用開水沏茶；C、為客人倒茶時，倒入茶杯4/5處即可，并隨時為客人添茶或向壺中加開不；A、茶壺、茶杯和茶碟、茶勺要干凈，無茶垢，無破損，按標(biāo)準(zhǔn)備好奶罐和糖盅；B

7、、每壺茶放一袋干凈、無破壞的英國茶，用開水沏茶，開水倒入壺中4/5處；C、用托盤站立在客人右側(cè)服務(wù)；先將一套茶杯、茶碟、茶勺放在馴，茶勺與茶杯柄成45度角，茶杯柄與客人平行；將茶水倒入茶杯至4/5處，不可以將茶水遺漏，再將裝有奶罐和糖盅的甜食盤放在臺上，請客人自己增加；A、使用干凈、消毒、無污跡、無破壞的長杯；B、將四袋英國茶放入水扎中用開水沏茶；沏好的茶放入冰箱內(nèi)冰鎮(zhèn)，使其溫度達(dá)到2-6；C、用一個整圓檸檬片，在邊緣切開一個口，再準(zhǔn)備一個半圓檸檬片，在奶罐中倒入2/3的糖水，準(zhǔn)備一支吸管，一個攪棒；D、在長杯中放入3塊冰，倒入涼茶至4/5處，放入半圓檸檬片岳再將整圓檸檬片卡在杯口，將吸管插入

8、杯中；E、使用托盤站立在客人右側(cè)服務(wù)；將冰茶放在墊有花紙的面包盤上，其右側(cè)放置有糖水的奶罐；攪棒放在冰茶與奶罐之間，放在臺上，請客人享受；A、按管事部沖刷咖啡具和咖啡機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行干凈工作；B、將咖啡壺存放在干凈地邊柜里，咖啡杯、碟放在保溫爐內(nèi)，碼放整齊，杯口向下；接通咖啡機(jī)電源，打開開關(guān)，向漏斗內(nèi)加足咖啡豆（工作結(jié)束時要關(guān)閉電源并取出盛咖啡豆的漏斗）；C、用托盤站立在客人右側(cè)服務(wù)，服務(wù)時用右手從客人右側(cè)按順時針方向進(jìn)行，要求女士優(yōu)先，先賓后主，先將盛有3/4咖啡的咖啡杯、咖啡碟放在臺面杯墊上，杯柄與客人平行并在右手側(cè)，咖啡勺與杯柄成45度角，咖啡保證新鮮、滾熱；D、為客人供應(yīng)糖奶服務(wù)時，咨詢客

9、人奶糖的用量，并給客人加入糖奶，服務(wù)達(dá)成將奶糖放在臺面請客人取用；或供應(yīng)奶罐和糖盅，請客人自己依照需要取用；A、使用干凈、消毒、無水跡，無破壞的長杯；B、在杯中放入1/2滿的冰塊，倒入咖啡至4/5處；C、將冰咖啡放置在墊有花紙的面包盤中間，放一根攪棒于右側(cè)，把一只吸管插入杯中；D、將糖盅和奶罐放入面包盤中，從客人右側(cè)放置在臺上，再將冰咖啡放在客人眼前請客人享受；A、啤酒杯要洗凈、保證無破壞，放入冰柜里冷凍上霜；B、啤酒瓶要干凈，商標(biāo)完滿；放在冰柜中冷藏，飲用溫度在8-10，啤酒在酒吧內(nèi)打開后趕忙為客人服務(wù)，確保但是期，不變質(zhì)；C、按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將杯墊放在臺上，酒店標(biāo)理想客人，再將啤酒杯放在杯墊上

10、，將啤酒沿杯壁慢慢倒入杯中，剩余的啤酒在另一杯墊上，商標(biāo)朝向客人，請客人享受；D、當(dāng)客人標(biāo)中啤酒用至啤酒杯體積的1/2時，要為客人增加啤酒，空瓶及時撤下；A、如期請廠商沖刷生啤酒機(jī)，開吧前檢查機(jī)器工作是否正常；B、生啤酒存放在冰庫內(nèi)，溫度為2-6；在保質(zhì)期內(nèi)使用；搬動時應(yīng)輕放輕??；C、打生啤酒時將杯子傾斜，使啤酒沿著杯壁流放，啤酒應(yīng)占酒杯的9/10，啤酒沫占1/10；D、生啤酒準(zhǔn)備好，應(yīng)馬上用托盤送到客人臺上，生啤酒杯柄向右，請客人享受；A、若客人飲酒加冰時，使用厚底烈酒杯ROCK-GLASS）；若客人喝混雜烈酒時，用HI-BALL杯，同時使用調(diào)酒杯和攪棒；保證酒杯、托盤、杯墊、攪棒干凈、無水

11、跡，無破壞；B、喝混雜烈性酒時，在HI-BALL杯中加三塊冰；若喝加冰烈性酒時，在ROCK-GLASS中加三塊冰；C、依照客人選擇的烈酒，使用正確的裝飾物；若客人有特別要求，可按要求服務(wù)；混雜烈酒服務(wù)時，將攪棒提前放入HI-BALL杯中；D、烈酒由調(diào)酒員在吧臺用量酒器將酒倒入杯中；附加飲料，由服務(wù)員在客人眼前倒入杯中，附加飲料要依照客人的要求增加，用攪棒為客人將混雜飲料攪勻，爾后將攪棒放入調(diào)酒杯中；E、其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)同飲料服務(wù)；A、供應(yīng)香煙服務(wù)：依照客人要求，在訂單上寫清客人臺號，所需香煙種類及數(shù)量；憑訂單從收款員處取煙；按客人要求，將香煙一側(cè)打開一個口，彈出2-3支，把煙放在一個墊有花紙的面包

12、盤上，并放一盒新火柴，酒店標(biāo)志面向客人；用托盤把放在香煙和火柴的盤子輕放在客人臺上，禮貌地請客人享受XX牌號香煙；B、點(diǎn)煙服務(wù)：服務(wù)員隨身帶打火機(jī)或火柴；使用火柴時應(yīng)提前抽出一根火柴，使用打火機(jī)時，要保證質(zhì)量，火焰高度一般為1.5厘米；視客人取出一支煙時，應(yīng)主動點(diǎn)煙，待客人吸燃后，方可熄滅打火機(jī)；使用火柴時，火柴劃燃時要找向自己，待火焰牢固后，再為客人點(diǎn)燃并注意距離；C、換煙缸：準(zhǔn)備干凈、無水跡、無破壞的煙缸，擺放在臺的固定地址；當(dāng)煙缸內(nèi)有兩個煙蒂時應(yīng)馬上更換；在托盤上放兩個干凈煙缸，先用一個蓋在臟的煙缸上，把兩個煙缸一同撤下，再把另一個干凈煙缸輕放臺上，若需要更換的煙缸中有客人正在吸香煙，應(yīng)

13、禮貌地問客人可否可以撤換，“MAYICHANGEYOURASHRTAYNOW？”A、酒吧停止?fàn)I業(yè)前30分鐘時，進(jìn)行此項(xiàng)服務(wù)；B、禮貌地咨詢所有的客人可否在停止?fàn)I業(yè)前再喝最后一杯飲料，“EXCUSEME，SIR，THISISLASTCALLFORSERVICE，WOULDYOUCAREFORANOTHERDRINK？”C、在服務(wù)完最后一杯飲料后，為所有客人結(jié)帳，此時要禮貌地見告客人酒吧停止?fàn)I業(yè)的時間，若客人在LASTORDER后進(jìn)入酒吧，可視營業(yè)情況延長結(jié)帳時間，要見告客人酒吧停止?fàn)I業(yè)的時間；A、酒吧在營業(yè)中，若某種酒水售完，應(yīng)馬上到其他酒吧轉(zhuǎn)流；B、由出酒水的酒吧填寫轉(zhuǎn)流單，寫清酒水名稱、數(shù)量

14、、日期；由兩個酒吧的當(dāng)班人員和領(lǐng)班簽字認(rèn)定，并將單據(jù)存檔備查；A、準(zhǔn)備好帳單和筆，核對帳單，保證臺號，帳單金額無誤；B、客人提出結(jié)帳時，方可為其結(jié)帳；將帳單放在帳單夾中，在客人眼前打開后雙手遞給客人或放在臺上“HEREISYOURBILL，SIR.”禮貌地告訴客人帳單上的金額；C、若客人付現(xiàn)款，應(yīng)把帳單第一聯(lián)及找回的零錢放在帳單夾中，到客人眼前打開交給客人，若客人簽單，請客人寫正楷簽字并核對鑰匙牌的房間號碼；若客人使用信用卡，當(dāng)客人簽字后，核對筆跡，并請收款員檢查信用卡；D、結(jié)帳手續(xù)達(dá)成，向客人道謝；A、客人欲起身時，主動為客人拉出座椅，協(xié)助客人取攜帶的物品，特別關(guān)注老人和女士；要檢查周圍可否

15、有客人遺留的物品；B、服務(wù)員向每位客人主動道別，微笑著凝望對方，歡迎客人再次光臨；道別時可以說，“WEHOPETOSEEYOUAGAINDURINGYOURVISIT.”“THANKYOUMR./MS.XXX(NAMEOFGUEST)ITHASBEENAPLEASURETOSERVEYOU.PLEASECOMEAGAIN.”A、沖刷用過的攪棒、櫻桃簽；沖刷消毒并擦干所用過的玻璃杯，并把玻璃杯擺放好，啤酒杯放入冰箱；沖刷量酒器和搖酒器；B、沖刷水池，交節(jié)余的冰塊倒掉，保證冰池干凈，無積水，無污跡；C、沖刷托盤和煙缸，保證干凈，無水跡，無破壞；D、清理吧桌，吧椅，保證干凈，無塵、無污跡、無污漬；E

16、、擦拭酒吧內(nèi)的機(jī)器設(shè)備和冰箱，將洗杯機(jī)內(nèi)水放出并把機(jī)內(nèi)的洗杯筐擦拭干凈；F、清理酒吧地面，保證地面干凈、干凈、無污漬；A、將所有節(jié)余的裝飾物保鮮后，放入冰箱內(nèi)保存，確保衛(wèi)生、新鮮；B、清點(diǎn)酒水，將其整齊地碼放在酒柜中并鎖好；A、從收款員處獲適合天營業(yè)額，依照要求填寫每日營業(yè)報告；報告應(yīng)統(tǒng)計(jì)正確并記錄酒吧當(dāng)日發(fā)生的情況；B、依照當(dāng)日銷售情況和轉(zhuǎn)天預(yù)約情況填寫提貨單；將填好的提貨單封底，爾后和空瓶一同送至服務(wù)酒吧；A、檢查酒吧安全消防情況；B、關(guān)掉除冰箱以外的所有機(jī)器設(shè)備和照明電源；C、鎖好大門，將鑰匙交至服務(wù)酒吧一致保存并登記簽字，寫清酒吧名稱、交鑰匙時間和交鑰匙人姓名，服務(wù)酒吧當(dāng)班人員要簽字確

17、認(rèn)；A、溫度保持在2-6；B、確保衛(wèi)生、無雜物；保持干燥、無積水；C、有必然的庫存量，保證客人需要；各種酒水要碼放合理，便于服務(wù)；D、如期沖刷冰庫，如期檢查，保證工作正常；A、營業(yè)時，將量酒器在干凈的清水中；每次使用達(dá)成要沖刷；每日營業(yè)停止時，將其洗凈擦干保存；B、銷售各種烈酒及甜酒必定使用量酒器；C、使用量酒器時，手要拿穩(wěn)，不履行酒水灑出來，且保證份量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；A、搖酒器要干凈，無節(jié)余酒水，若長時間不用時，要使其干燥、無異味；B、制作雞尾酒時，放入三塊冰；搖前要檢查蓋可否緊；搖酒要用力，不可以搖的時間過長，大體援十二下即可；C、帶汽的飲料不履行用搖酒器；D、用完搖酒器應(yīng)馬上洗凈；停止?fàn)I業(yè)時應(yīng)

18、將其擦干保存；3.3宴會酒吧服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)A、宴會預(yù)約單發(fā)至酒水部后，要確認(rèn)酒吧已經(jīng)收到；B、若預(yù)約單上有不清楚之餐，要及時與宴會部核實(shí)；若收到取消宴會的通知單，應(yīng)與原預(yù)約單訂在一同備查；A、人員安排；依照宴會預(yù)約的人數(shù)和形式，合理安排人員準(zhǔn)時服務(wù)；B、填寫酒水報告單：依照宴會預(yù)約單對酒水的需求，填寫酒水報告單；正確、工整地填寫后，交有關(guān)部門并有一份存檔備查；C、飲料杯、酒杯的準(zhǔn)備：依照預(yù)約單的要求，準(zhǔn)備充足的杯子，總數(shù)量按宴會人數(shù)的三倍為準(zhǔn)；一部分杯擺在吧臺上，一部分裝在杯筐中，放置在吧臺下備用；杯子要保證干凈，無水跡，無破壞；D、酒水平備：依照預(yù)約的需求準(zhǔn)備酒水，所需的冷凍飲料放入冰車式冰

19、盒，放置整齊、有序，便于取用；應(yīng)在宴會開始前3小時將酒水冷卻；所有商標(biāo)干凈、齊全；依照客人需要隨時準(zhǔn)備為客人調(diào)換品種，增加數(shù)量；E、準(zhǔn)備品種用具：冰桶、水扎、冰夾、調(diào)酒棒、垃圾袋及各種調(diào)酒裝飾物；A、按宴會預(yù)約單的臺圖設(shè)置酒吧，各種酒杯、飲料杯碼放整齊、有序、雅觀，便于服務(wù)，數(shù)量達(dá)到參加宴會人數(shù)的1.5倍；B、將酒水?dāng)[放至酒吧，顯現(xiàn)酒也要放在吧臺（要求同前）；C、將果汁及大包裝飲料倒入水扎；D、酒吧要在宴會開始前30分鐘準(zhǔn)備好；E、大、中型宴會，可提前10分鐘將飲料倒入杯中；A、服務(wù)員到吧臺取飲料時，調(diào)酒員迅速、正確地供應(yīng)飲料；若客人站在吧臺前飲酒時，調(diào)酒員要主動地為客人供應(yīng)服務(wù)；B、及時更換

20、客人用過的酒杯和飲料杯；保持吧臺的干凈、整齊，用過的杯要及時撤走；垃圾袋不可以放在明顯處；C、若杯不夠要提前補(bǔ)充；D、若是現(xiàn)付酒吧，調(diào)酒員在接到訂單后迅速正確供應(yīng)酒水；若是客人自帶酒水，且發(fā)現(xiàn)酒不夠時，應(yīng)提前通知主人和宴會廳經(jīng)理；A、在宴會結(jié)束前十分鐘，比較酒水報告單進(jìn)行結(jié)算；報告單要正確、清楚；B、酒吧當(dāng)班領(lǐng)班與宴會廳經(jīng)理分別簽字認(rèn)可，交收款員開帳單，結(jié)帳；C、宴會結(jié)束后，將宴會預(yù)約單與酒水報告單裝訂在一起，存檔備查；A、客人走開后方可做清理工作；B、將所有垃圾和空瓶運(yùn)到垃圾房或其他指定地址；C、吧臺上干凈杯送還管事部，用過的杯送洗碗間洗滌；A、節(jié)余的酒水回收酒吧并擺放整齊；B、若客人自帶酒

21、水，當(dāng)客人面清點(diǎn)后交還；3.4大堂酒吧服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)“酒吧服務(wù)準(zhǔn)備工作的程序與標(biāo)準(zhǔn)”；A、干凈整理工作：撤走蛋糕車上的絨罩；清理蛋糕車內(nèi)外，保證干凈、光明、無異物；接通電源；B、擺放墊盤：擦亮墊盤并把花紙墊在盤上，把墊盤分層擺放好；C、擺放用具和餐具：將必然數(shù)量干凈的甜食叉放在疊好的口布內(nèi)，放在蛋糕車內(nèi)；蛋糕鏟放在四內(nèi)的一個干凈盤上；放置必然數(shù)量干凈消毒的甜食盤于車內(nèi)；D、擺放價目牌：價目牌要干凈、清楚，擺放在車上；E、擺放蛋糕：將蛋糕放在車內(nèi)的墊盤上，各種蛋糕分類擺放，要求雅觀；關(guān)緊蛋糕車門，確保衛(wèi)生和溫度；“酒吧服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)”；“Excuseme,sir/madam,justamoment,please.”并趕忙協(xié)助客人安排座位，也