售后服務(wù)管理制度及工作流程

1、售后效勞工作流程及治理制度一、售后效勞治理目的為標(biāo)準(zhǔn)售后效勞工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿足度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率， 制定售后效勞治理制度和工作流程二、售后效勞內(nèi)容 1 依據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶修理或更換相應(yīng)零配件 2 對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報(bào)價(jià)包括零配件，人員出差等費(fèi)用快速，堅(jiān)決排解故障，讓用戶滿足 3 對(duì)合同中要求進(jìn)展安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)展安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)展培訓(xùn) 4 定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客

2、戶進(jìn)展走訪，了解產(chǎn)品的使用狀況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見 5 宣傳我公司的產(chǎn)品及配件三、售后效勞的標(biāo)準(zhǔn)及要求 1 售后效勞人員必需樹立用戶滿足是檢驗(yàn)效勞工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶效勞，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角 2 在效勞中樂觀，熱忱，急躁的解答用戶提出的各種問題，傳授修理保養(yǎng)常識(shí)，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)急躁解釋，并準(zhǔn)時(shí)報(bào)告售后效勞總部幫助解決 3 效勞人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)效勞，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系 4 接到效勞信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)效勞的， 在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾 5 決不允許效勞人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理

3、要求 6 效勞人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要推斷準(zhǔn)確，準(zhǔn)時(shí)修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的狀況 7 效勞人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真認(rèn)真填寫“售后效勞報(bào)告單”，必需讓用戶填寫售后效勞滿足度調(diào)查表 8 對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后效勞總部協(xié)調(diào)選購部由外協(xié)廠家解決 9 重大質(zhì)量問題，反響公司有關(guān)部門予以解決 10 建立售后效勞來電來函的登記，做好售后效勞派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表四、治理考核方法 1 投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反響效勞人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)π诓粷M足的即為投訴 2 因以下緣由造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過一次，并實(shí)行有效措施挽回影響2.1 和用戶發(fā)生口角，頂撞

4、用戶2.2 對(duì)用戶索要財(cái)物，并提出無理要求的2.3 因個(gè)人緣由未準(zhǔn)時(shí)為用戶效勞的2.4 因個(gè)人緣由造成同一問題重復(fù)修理的 3 實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷，提交報(bào)銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報(bào)銷，一旦覺察弄虛作假的行為，視情節(jié)賜予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任 4 每次效勞完畢，將來電總部擅自離開的，罰款50元/次 5 因個(gè)人緣由未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)的，罰款50元/次 6 用戶效勞報(bào)告書未詳盡記載如故障緣由，解決方法、更換零件名稱、用戶意見等，罰款20元/次 7 售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)必需開機(jī)，如覺察無故關(guān)機(jī)或拒接 ，扣除出

5、差 費(fèi)補(bǔ)貼或罰款10元/次 8 售后人員不聽從效勞總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次五、業(yè)務(wù)程序1、差旅費(fèi)報(bào)銷審批流程要求將日期、起訖地點(diǎn)、類別、金額、姓名、職級(jí)、出差事由照實(shí)填寫售后效勞人員填寫“差旅費(fèi)報(bào)銷單”要求將日期、起訖地點(diǎn)、類別、金額、姓名、職級(jí)、出差事由照實(shí)填寫售后效勞人員填寫“差旅費(fèi)報(bào)銷單”要求原始憑證與“要求原始憑證與“差旅費(fèi)報(bào)銷單”中描述全都將出差票據(jù)按“差旅費(fèi)報(bào)銷單”填寫挨次貼于“原始憑證粘貼單”上依據(jù) “差旅報(bào)銷制度”核定費(fèi)用補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)、出差天數(shù)、原始憑證是否齊全、真實(shí)，核查無誤后在“依據(jù) “差旅報(bào)銷制度”核定費(fèi)用補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)、出差天數(shù)、原始憑證是否齊全、真實(shí)，核查無誤后在“審核

6、”欄簽字要求嚴(yán)格按“差旅報(bào)銷制度”出差補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，未經(jīng)請(qǐng)示同意的開銷一律不予報(bào)銷，如的士費(fèi)、餐費(fèi)、人工費(fèi)、材料費(fèi)等審核簽字呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)交財(cái)務(wù)報(bào)賬審核簽字呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)交財(cái)務(wù)報(bào)賬2、售后效勞請(qǐng)款流程依據(jù)出差時(shí)間長短、地點(diǎn)遠(yuǎn)近按實(shí)際需要借款填寫“借據(jù)依據(jù)出差時(shí)間長短、地點(diǎn)遠(yuǎn)近按實(shí)際需要借款填寫“借據(jù)”內(nèi)容包括時(shí)間、部門、借款人、借款金額大/小寫、借款用途說明出差需求國內(nèi)/國外 財(cái)務(wù)按主管借款領(lǐng)導(dǎo)簽字批示發(fā)放借款財(cái)務(wù)按主管借款領(lǐng)導(dǎo)簽字批示發(fā)放借款審核簽字、呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)，交財(cái)務(wù)領(lǐng)款或通知財(cái)務(wù)匯款直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門解答函電解答3、用戶效勞信息處理流程直接解答直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門解答函電解答直接解答轉(zhuǎn)

7、有關(guān)部門解答函電解答派人現(xiàn)場(chǎng)處理營銷中心用戶效勞室派人現(xiàn)場(chǎng)處理營銷中心用戶效勞室總經(jīng)理開出用戶效勞報(bào)告書分析、爭(zhēng)辯修理方案總經(jīng)理開出用戶效勞報(bào)告書分析、爭(zhēng)辯修理方案用戶用戶營銷總監(jiān)營銷總監(jiān)開出修理工作聯(lián)絡(luò)單分析故障緣由編制修理打算通知開出修理工作聯(lián)絡(luò)單分析故障緣由編制修理打算通知組織實(shí)施驗(yàn)收、保存、發(fā)運(yùn)產(chǎn)品返廠處理補(bǔ)供備件及資料總工程師補(bǔ)供備件及資料總工程師品管中心建立用戶效勞檔案品管中心建立用戶效勞檔案制定特地處理方案組織專題會(huì)議營銷中心制定特地處理方案組織專題會(huì)議營銷中心技術(shù)中心技術(shù)中心4、用戶效勞售后配件生產(chǎn)打算、發(fā)貨流程售后配件生產(chǎn)需求售后配件生產(chǎn)需求下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單至營銷中心打算室，注

8、明售后配件名稱、規(guī)格型號(hào)、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶、原打算單號(hào)等下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單至營銷中心打算室，注明售后配件名稱、規(guī)格型號(hào)、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶、原打算單號(hào)等信息售后配件生產(chǎn)打算下達(dá)狀況、生產(chǎn)加工、裝配進(jìn)度，選購進(jìn)度、入庫進(jìn)度售后配件生產(chǎn)打算下達(dá)狀況、生產(chǎn)加工、裝配進(jìn)度，選購進(jìn)度、入庫進(jìn)度跟催確認(rèn)售后配件生產(chǎn)入庫完成，下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單，確認(rèn)售后配件生產(chǎn)入庫完成，下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡(luò)方式、物品名稱、數(shù)量、材質(zhì)、型號(hào)規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時(shí)間要求至營銷中心合同治理室、成品庫、發(fā)貨人員。成品庫備貨，開具調(diào)撥單，通知包裝、檢驗(yàn)成品庫備貨，開具調(diào)撥單，通知包裝、檢驗(yàn)發(fā)貨人員開具售后銷貨單，聯(lián)絡(luò)發(fā)貨商確定發(fā)貨方式發(fā)貨人員開具售后銷貨單，聯(lián)絡(luò)發(fā)貨商確定發(fā)貨方式與用戶落實(shí)貨物接收狀況與用戶落實(shí)貨物接收狀況5、用戶效勞資料歸檔流程收到用戶、銷售員、代理商來函或收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件分析、處理來函分析、處理來函或郵件處理意見處理意見回復(fù)或郵件每月初每月初將上月處理來函、郵件、回復(fù)意見，按月份、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔年底年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊(cè)，保