商業(yè)銀行信用卡風險管理-以招商銀行為例 工商管理專業(yè)

1、 引言隨著我國經濟的發(fā)展，居民的消費觀念也隨之改變，消費水平和購買力逐漸提升，而信用卡業(yè)務作為日常生活中便捷的交易方式也得到了大力發(fā)展。不過，信用卡在大步發(fā)展的過程中還存在著待解決的風險問題，所以為了商業(yè)銀行的信用卡業(yè)務未來發(fā)展能進一步完善就一定要嚴格把控風險。截止2020年12月底，我國信用卡發(fā)卡總量已經累計發(fā)卡7.76億張 數據來源：央行2020年支付體系運行總體情況，下同。由于受疫情影響，僅2020年的六個月中新增發(fā)卡量就達到0.98億張，信用卡授信總額達到19.40萬億元，累計發(fā)行卡數量突破一億，其中以四大行（中國銀行、工商銀行、農業(yè)銀行、建設銀行）和招商銀行為主，發(fā)卡應償信貸余額為1

2、2.85萬億元，授信額度平均為2.56萬元，66.23%的授信使用率。由于我國的信用卡市場發(fā)展時間較短、沒有完善相關法律體系與個人征信系統(tǒng)，這些因素就導致了信用卡業(yè)務中存在一些明顯的缺陷風險。在有關信用卡負面高頻詞匯中，“風險”一詞以962862條信息數高居榜首，且10條高頻詞匯中有9條與“信用卡風險”高度相關。目前信用卡逾期未償超過半年的信貸占到總應償信貸余額中的1.28%，其總額也達到了790億元， 數據來源：央行2020年支付體系運行總體情況，下同。一、招商銀行信用卡風險管理現狀（一）招商銀行信用卡簡介招商銀行在2002年發(fā)行了我國首張標準雙幣信用卡，進而為招商銀行奠定了在信用卡市場中的

3、主要地位，同樣在信用卡免息分期付款服務的開發(fā)方面也是處于龍頭地位。一直以來，招商信用卡對產品以及服務方面十分有創(chuàng)新，信用卡業(yè)務在發(fā)展的過程中創(chuàng)造出了超過一百種服務與產品類型，基于客戶為主體，對移動端能力與動力基礎進行升級發(fā)展，依托科技手段建立了掌上生活App平臺，對消費者的消費生活場景進行了關注，推動著信用卡行業(yè)的轉型發(fā)展。招商銀行堅持創(chuàng)新驅動和技術驅動，進一步促進信用卡業(yè)務的發(fā)展。具體包括：利用已有客戶為基礎，不斷提升以客戶為中心的數字化獲客能力，構建更廣的社交獲客矩陣，為更多客戶創(chuàng)造在存量市場中的價值；在經濟的低迷和風險管理壓力加大的情況下，招商銀行也采取了不同的措施來防范和控制風險，放款

4、前，繼續(xù)優(yōu)化計分模型等量化工具，不顧改善新戶型結構；在貸款方面，通過對逾期客戶的預警，遷移風險管理手段。由于一段時間的疫情影響，居民的消費水平有較大波動，招商銀行為了提高居民消費水平實施了多種舉措。持續(xù)開展信用卡升級的營銷活動，為客戶打造出“月月小錦鯉”和“周六必享”等品牌活動；為了強化本行信用卡在其他銀行中的產品競爭力，推出了主題為星座、紀念日的創(chuàng)意產品與服務“星座守護信用卡”“520雙人紀念日定制卡號”等；消費產品的整合發(fā)展也成為了招商銀行資產結構發(fā)展的重點，對于消費金融產業(yè)的數字化轉型提供了助力，奠定了基礎；提升交互渠道品質與能效，深化服務交互數據，優(yōu)化AI場景建設。（二）招商銀行信用卡

5、運營數據分析1.整體運營情況分析截至2020年12月31日，累計有10,122.84萬用戶使用掌上生活App，而其中信用卡用戶占到了66.71%，日活躍量峰值可達813.55萬戶，月活躍用戶數達4,284.32萬戶，相較于同行業(yè)的同類App始終處于領跑地位。招商銀行在信用卡智能服務體系方面，通過掌上生活App實現對第三渠道與新興渠道1+N生態(tài)服務的布局，實現對場景生態(tài)化打造，形成不同渠道融合的生態(tài)建設效果，持續(xù)打造面向客戶的智能服務產品，信用卡智能服務體系建設日趨完善。如圖1-1所示，信用卡流通卡量截止到6月末達9,638.73萬張，與2019年同比增長1.14%，信用卡數字化獲客占比達62.

6、48%。圖1-1 2014年-2019年招商銀行信用卡流通卡量增長情況如圖1-2所示，信用卡貸款余額為6,522.32億元，與上年相比降低2.80%，疫情對于信用卡業(yè)務與規(guī)模造成了較大的影響，而目前信用卡業(yè)務也處于恢復增長階段中，其循環(huán)余額占比達到23.52%。圖1-2 2014年-2020年6月末招商銀行信用卡貸款余額增長情況如圖1-3所示，招商銀行在2020年上半年信用卡業(yè)務收入達409.72億元，利息達283.76億元，同比增長4.53%，非利息收入125.96億元，同比下降13.10%。圖1-3 2014年-2020年6月末招商銀行信用卡利息與非利息收入增長情況如圖1-4所示，信用卡貸

7、款不良率1.85%，與一季度相比降低了0.04%，與上年相比上升了0.50%。逾期貸款率為3.50%，與上年末相比上升了0.77%。圖1-4 2014年-2020年6月末招商銀行信用卡不良余額情況2.逾期賬戶數分析根據2020年上半年對招商銀行信用卡逾期賬戶的分布情況了解，關注類賬戶占90天以內的絕大多數，對于這部分人群的催收難度較小，因此90天內催收力度低，為了降低不良滾動情況的出現，應當加強催收力度。招商銀行在催收工作中主要采取客戶體驗管理模擬的方式，通過調研分析，并沒有針對90天內的催收力度進行研究分析，主要的問題來自于三點，一是催收人員身兼數職；二是電話催收為主，后期跟進較弱，客戶失聯(lián)

8、情況嚴重；三是支行催收賬齡一般在30-60天，支行對于這類客戶群體積極性較低，大部分催收重心放在了目標任務客群（90天以上）的催收工作中。表1-1 2020年上半年招商銀行逾期賬戶情況截至日期招商銀行全國性股份制銀行區(qū)域性商業(yè)銀行透支戶數逾期戶數占比占比占比2020-06-30182,9586,0473.31%2.57%3.10%數據來源：招商銀行2020年財務報表圖1-5 2016-2020年招商銀行信用卡透支和逾期戶數數據來源：筆者根據招行發(fā)布的財務報表自繪如表1-1和圖1-5所示，招商銀行在2020年上半年逾期戶數呈降低狀，與同業(yè)相比超出3%，平均低于4%，與風向管理水平基本一致。202

9、0年底的逾期數量出現明顯降低，也可以反應反應出風險控制能力出現了一定的增強。不良貸款率圖1-6 2019-2020年信用卡不良貸款率變化趨勢數據來源：招商銀行2020年財務報表如圖1-6可見，根據實際的時效分析，客戶的風險表現通常在持卡后24個月內處于上升期，然后逐漸趨于穩(wěn)定。表1-7 2020年第二季度至第四季度信用卡投訴量季度信用卡投訴量（件）占投訴總量百分比第二季度450185.7第三季度559886.1第四季度468885.9數據來源：東方財富網信用卡業(yè)務的投訴量是招商銀行的總投訴內容的主體，而招商銀行則是我國股份制銀行總投訴量的第一，并且不良貸款率在三年內持續(xù)上升也成為了招商銀行投訴

10、量增加的重要原因之一。由表1-7可以得出，信用卡投訴是招商銀行投訴的主要內容，招商銀行第二季度投訴總量為4501件，占總投訴量的85.7%，第三季度投訴總量為5598件，占總投訴量的86.1%，第三季度總投訴量為4688件，占其投訴總量的85.9%。基于通報中的數據來看，招商銀行在第四季度收到的投訴率位列我國股份制銀行中的第一，占總量的的17.1%。信用卡業(yè)務的投訴是所有投訴內容中的主體，達到了85.9%。二、招商銀行信用卡風險管理存在的問題（一）個人征信制度不完善，相關法律不完善據買益金（2013）的研究發(fā)現，我國個人征信制度不完善，是導致我國商業(yè)銀行信用卡風險管理水平較低的重要因素。信用卡

11、業(yè)務作為銀行的零售業(yè)務中重要的組成部分，強調的是銀行講究信用，同時持卡人也必須講究信用，所以個人征信制度在維護信用卡業(yè)務方面發(fā)揮著重要的作用?；谡猩蹄y行的相關數據來看，招商銀行信用卡業(yè)務截至2020年年末，不良信用卡額度為124.24億元，不良率為1.66%，與上一年相比提高了0.31%。首先，由于我國長期處于計劃經濟的體制，我國居民的信用意識不強，以及我國現有的失信懲戒制度主要是以傳統(tǒng)的法律懲戒為主，還存在部分弊端，個人失信無法影響、約束到人們的日常生活。其次，我國第一部征信業(yè)行業(yè)法律法規(guī)征信業(yè)管理條例是在2013年3月15日才開始正式出臺實施，此前我國關于征信的法律法規(guī)是一直長期處于空缺

12、狀態(tài)，但實施的效果也不是十分有效，這給不法分子提供了很多漏洞。由于區(qū)域的限制和信用卡數據庫的不完善，給招商銀行在采集客戶的信用信息過程中加大了難度，同時如果提供的法律證明的不足情況下也會影響到個人信用評估的真實性與可靠性。（二）銀行內部風險管理不到位銀行的內部因素也會給信用卡業(yè)務帶來風險，例如，銀行員工的業(yè)務水平不高、法制觀念不強和銀行后續(xù)沒有對持卡人跟進風險監(jiān)管。由于銀行信用卡業(yè)務辦理點的員工本身業(yè)務素質不夠高，員工連基礎的信用卡業(yè)務辦理流程都不熟悉，更不用提如何能識別出偽造的信用卡。目前我國商業(yè)銀行的內部控制環(huán)境較為薄弱，個別商業(yè)銀行網點盲目追求經濟效益，而忽視風險管理。根據2020年7月

13、28日中國銀行保險監(jiān)督管理委員會上海監(jiān)督局對招商銀行信用卡中心由于該中心對某信用卡申請人資信水平調查嚴重不審慎做出了100萬元的處罰。招商銀行在爭奪信用卡客戶時，由于員工的法制意識很淺，對申請者個人條件的審查是十分寬松的，甚至在為客戶發(fā)卡之前，是完全忽視客戶是否有達到發(fā)卡的申請標準。，銀行的人員在為客戶辦理信用卡業(yè)務時沒有根據銀行監(jiān)管，信用卡業(yè)務的風險也會隨著信用卡額度的提升與發(fā)卡數量的增加相應提高。此外，發(fā)卡銀行對持卡人的后續(xù)監(jiān)管也不到位，一些持卡人利用信用卡套現用于非消費領域，將其投入到炒股、炒房的現象頻頻發(fā)生。以及因為消費金融、小額貸卡等大量的涌入，又缺乏頂層統(tǒng)一監(jiān)管使得銀行很難獲取客戶

14、的網貸信息，從而多頭授信、共債風險的現象不斷出現，這也是在積累發(fā)卡銀行的金融風險且上升的風險難以衡量。（三）信用卡業(yè)務相關主體缺乏風險意識從目前招商銀行的信用卡業(yè)務相關主體來看，對風險的管控意識缺乏。信用卡業(yè)務的持卡人和特約商戶是業(yè)務主體，而目前我國對于這類人群的責任與權利規(guī)定不明確，對于這類人群的風險防范不夠重視，這在信用卡使用過程中埋下了種種隱患從而增加了信用卡風險。就招商銀行的持卡人而言，目前多數持卡人缺乏風險意識和信用意識，自身使用信用卡的不良習慣較多，在使用信用卡過程中沒有嚴格遵守信用卡的規(guī)章制度。例如，招商銀行的部分客戶安全防范意識較低，違規(guī)使用信用卡，將信用卡轉借給親屬的朋友，朋

15、友在外購物或是享受服務使用信用卡時模仿持卡人簽名順利完成消費，信用卡使用一段時間后便給持卡人客戶積累了不少的欠款。與此同時，我國信用卡業(yè)務的相關主體特約商戶也同樣是缺乏風險意識。在對商業(yè)銀行信用卡現狀的研究中，閆爽（2016）的調查發(fā)現，隨著銀行卡產業(yè)的發(fā)展，我國特殊商戶的數量迅速增長。在這個過程中，也存在著低端業(yè)務帶來的風險逐漸擴大的問題。特約商戶受理銀行卡能提高交易速度，但是由于特約商戶的風險意識不夠再加上招商銀行沒有對特約商戶的日常交易活動持續(xù)跟進、對可疑交易沒有及時上報，導致部分特約商戶進行超額交易、為持卡人提供違法的套現行為。目前，信用卡業(yè)務涉及發(fā)卡線路、持卡人、特殊合同單位等諸多方

16、面。與此同時，國內商家的風險控制手段還相對落后，如果發(fā)生風險，一方必然會受到損失，但無論哪一方出現損失，都將直接影響到其他主體的經濟利益。信用卡業(yè)務的相關主體合作，如果一方存在風險，就會導致社會信用關系受到破壞，甚至出現信用鏈不完善的情況。如果由于信用卡業(yè)務導致了信用危機情況的誕生，那么這種信用支付手段將大大降低持卡人對信用卡的使用頻率，反之增加居民對現金貨幣的使用，在出現這種情況時會導致資金利用率與交易效率的降低，從而影響的經濟的正常良好發(fā)展。因此銀行在信用卡管理工作中就應當針對風險因素進行發(fā)展控制，進而提升客戶的授信信息與交易信心，從資金經濟發(fā)展的角度提升社會經濟消費能力與人們的日常生活質

17、量，因此，信用卡風險管理工作有著非常重要的意義。三、招商銀行信用卡風險管理問題的對策（一）推進征信體系的完善，加強風控信用體系是金融服務的基礎，信用體系隨著社會的不斷發(fā)展也會成為人們所依賴的重要信息渠道，而信用體系同時也是信用卡風險控制的重要系統(tǒng)機制，對于部分個人信用不良的行為進行系統(tǒng)搜集之后，這類人群在社會生活中就會受到影響，進而使人們更加重視個人信用。對于信用卡的風險管理重點就是準確的掌握個人信用信息體系，解決社會中存在的信用體系問題，促進社會信用公平與經濟公平，進而完善信用卡征信體系制度。目前社會中的征信制度體系主要呈現出的特點有三個：對失信記錄的保存與記憶；對社會信用的懲惡揚善效果；對

18、失信風險的預測警示。薛喜梅（2016）基于信用卡風險管理工作展開研究，針對現階段存在的風險問題提出了相應措施，首先是依托大數據技術實現信用評估，對數據的優(yōu)缺點進行高效反饋，降低信息數據的采集成本，通過金融信息數據幫助企業(yè)完成風險管理。通過字母聯(lián)盟可以進一步強化數據庫的集中與共享效果，銀行與消費金融公司分別建立一定范圍內的黑名單，這些名單數據共享后，不給逃避者留下任何藏身的空間。銀行與新興金融機構在平臺環(huán)境中實現融合發(fā)展，進而對個人征信體系進行了完善，在個人進行借款時不良信用體系機會作為依托，對不良行為進行懲戒，也可以嘗試學習歐美等發(fā)達國家對于信用的限制方式，限制不良信用人的金融以及生活（交通、

19、消費等）。這樣不僅可以實現對金融風險的管控，同時可以形成對客戶的信用數據挖掘，通過個人信用調查的方式將貸前、貸后、授信三個主要環(huán)節(jié)提供數據依托，進而優(yōu)化系統(tǒng)，形成高時效、高監(jiān)管、高便捷的完整數據征信報告。而征信體系的建設也不僅僅是針對銀行、信用卡業(yè)務以及消費金融領域，在社會中作為一個整體，甚至到國稅，到民生的效用，在客戶的個人信用方面，應當嚴格、積極的去執(zhí)行調查，因為面對信用卡逾期這樣的惡劣情況不僅是會受到法律的譴責，更重要的是會在方方面面基于信用的社會上寸步難行。（二）優(yōu)化人事制度和聯(lián)動機制首先，隨著制度的發(fā)展，社會發(fā)展和經濟環(huán)境的變化，制度需要不斷優(yōu)化和改變。這樣的改變不能由任何智能系統(tǒng)獨

20、立完成。它必須要有人為的干預，而人才的參與起了主導性作用。其次，信用卡業(yè)務是銀行零售業(yè)務的一部分。對于市場營銷和客戶維護，人作為主體的參與是必不可少的。對于銀行內部許多重要的核心環(huán)節(jié)來說，人發(fā)揮的作用是一些系統(tǒng)所無法替代的。因此，隨著智能化的不斷發(fā)展，人工在智能社會中也承擔了更加重要的作用。在理性經濟的角度來看，個人的考評績效、公司的晉升福利以及企業(yè)文化等都是企業(yè)之于員工的利益內容，也是員工獲利的主體，而人在獲利中，薪水并非唯一的內容?，F階段許多信用卡中心所采取的工資高、福利低的政策對員工來說是不可持續(xù)的。在一段時間內，員工的流動率非常高。這就會導致大量的新員工從業(yè)替換，從而造成大量的培訓教育

21、工作，導致風險與成本的提升?？偠灾?，應當通過科學合理的手段與制度，形成勞務派遣與外包結合的方式，避免由于勞動力成本盲目降低而導致的風險問題，通過透明制度對沒有完成工作的正式員工采取一定的懲罰措施如降級、績效扣除等，這樣才能通過體制實現對人才的培養(yǎng)，進一步為信用卡風險管理工作奠定基礎。商業(yè)銀行在未來的營銷發(fā)展過程中應當基于大數據體系，從多維度開展數據特征分析，針對貸前、貸后的連鎖反應實現對系統(tǒng)的優(yōu)化提升，進而升級組織系統(tǒng)，形成聯(lián)動效果。應當將信用卡業(yè)務部門與銀行中的個人貸款、抵押貸款、企業(yè)貸款等產品部門形成聯(lián)動，從機制的手段增強風險防范效果，實現數據共享。首先是在貸款前建立數據共享平臺，對違約

22、情況進行預警分析。其次是形成貸款信息互動，通過催收與貸款政策調整實現信用風險管理，在出現各種交易欺詐等行為風險時應當進行防范識別，采取黑名單管理模式，將各種案件、事件等風險內容與風險類型、信息等數據進行采集，然后通過渠道分析，明確不同案件的損失金額、處理情況、欺詐行為等，在根本上降低信貸風險，目前常見的欺詐行為有五個偽卡、偽冒申請、互聯(lián)網欺詐、賬戶盜用、失竊卡等。對客戶的貸后也應當強化管理，通過高風險政策額度收緊、退出、壓縮等手段，實現反欺詐效果，目前招商銀行在風險防范中仍然存在問題，應當加強風險警覺性，尤其是內部人員參與的情況。另外，內控管理加強也是風險管理中的重點，應當通過對重點崗位的監(jiān)控

23、與排查，提升風險管理效果，比如說在經理對客戶進行定期拜訪后，如果發(fā)現客戶的財務狀況出現了惡化風險，應當采取對客戶個人貸款風險的降低，形成對信用信息的報告，通過貸款聯(lián)動機制手段，對貸款資產進行保全。如果貸款已經出現不良情況，那么應當對內部客戶進行協(xié)調部署，最大化提高回收效益。加大科技創(chuàng)新力度技術創(chuàng)新對于信用卡風險管理來說是一把雙刃劍?？萍紕?chuàng)新，信用卡風險管理，一方面，減少人工干預，使用“維度”而不是“人民防控”，提高效率和保證精度，另一方面，銀行面對往來客戶時光靠員工是不能完全防范風險的，如生物識別技術背景下的信用卡大眾零售業(yè)務，銀行員工是無法用肉眼快速辨別一個接一個的客戶身份，而智能監(jiān)控視頻搜索系統(tǒng)卻具有相應的技術，它可以通過每個客戶獨一無二的相貌特征直接鎖定其對應的視頻畫面，對他們進行重點識別。既然是一把雙刃劍，就肯定會埋下信用卡風險的隱患，甚至直接帶來相應的風險。網上支付手段日新月異，盜竊、詐騙案件層出不窮。潘慶賢（2011）認為新興產業(yè)的快速發(fā)展對信用卡風險提出了更高的要求，隨著電信詐騙的高發(fā)率，詐騙風險的形式也越來越職業(yè)化。由于銀行并不是網絡科技公司，因此在對科技風險的防范過程中仍然存在各種問題，一旦出現各種新的資金安全風險，舊有的資金科技系統(tǒng)就會出現漏洞，這也是黑客對銀行系統(tǒng)破壞風險的主要原因，黑客等不法分子通過技術手段實現對信用卡信