萬(wàn)科物業(yè)案場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與考核

1、案場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與核查序種類(lèi)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)核查備注號(hào)接公司一致制服著裝，空手套（冬季黑色皮手套），衣服平展無(wú)污跡，皮鞋光明無(wú)塵，無(wú)個(gè)人飾物外露，人員形象對(duì)講機(jī)一致置于身體右側(cè)腰帶部位，一以致用耳麥1、保持立正姿勢(shì)：精神飽滿(mǎn)，挺胸、收腹，上體正直，兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開(kāi)約60，兩腿挺直，兩肩平，兩臂自然下垂，手指并攏自然放在兩側(cè)褲線(xiàn)處，兩眼向前平視。每出現(xiàn)一次扣分2、客人進(jìn)入示范區(qū)時(shí)，由立正轉(zhuǎn)敬禮，并問(wèn)好：您好，歡迎參觀萬(wàn)科城/萬(wàn)科金域曲江；微笑熱情精神飽滿(mǎn)主出3、敬禮：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然挺直，中指微接帽檐右角前約2厘米處（戴入口20度），手段不得波折，右崗位標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)無(wú)檐帽

2、也許不戴軍帽時(shí)微接太陽(yáng)穴，與眉同高）手心向下，微向外張（約每出現(xiàn)一次扣分安全/萬(wàn)科金域曲江”與客戶(hù)款待規(guī)大臂略平，與兩肩略成一線(xiàn)，同時(shí)凝望受禮者。主動(dòng)問(wèn)好“您好，歡迎光臨萬(wàn)科城1形象4、與客人發(fā)言時(shí)保持1米左右距離，身體正直，兩手自然下垂，語(yǔ)言緩和平穩(wěn)；范崗5、為客人指引方向時(shí)手勢(shì)：手指并攏，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向輕輕前傾，眼睛凝望客人，面帶微笑。6、客人走開(kāi)時(shí)，敬禮并說(shuō)“請(qǐng)慢走”微笑熱情精神飽滿(mǎn)7、熟悉項(xiàng)目大要，能回答出客人的一般問(wèn)題。1、車(chē)輛駛?cè)胪＼?chē)場(chǎng)時(shí)，敬禮，直行手勢(shì)指引車(chē)輛停放地址；直行手勢(shì)：身體保持立正姿勢(shì)，左/右手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五

3、指并攏，并且目跟臂走。2、車(chē)場(chǎng)安全員跑步上前指揮車(chē)輛停放；3、左（右）轉(zhuǎn)彎：身體保持立正姿勢(shì)，左（右）手臂朝前面伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌4、掌心向前，五指并攏，隨即右（左）手向前伸出，手臂與身體成45度距腹部約30公分，目光隨右（左）手掌進(jìn)行左右搖動(dòng)。每出現(xiàn)一次扣分指引車(chē)輛服務(wù)5、左右打輪：身體保持立正姿勢(shì)，右手臂伸出前面伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度，向左（右）以直徑30厘米左右打圈。6、倒車(chē)：立于車(chē)左后側(cè)，雙臂抬起，小臂曲與身體垂直，雙手掌心朝后保持與面部同高，30度左右前后搖動(dòng)7、停車(chē)：身體保持立正姿勢(shì)，左手臂伸出前面伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約12

4、0度。8、口令：在車(chē)內(nèi)駕駛位能夠聽(tīng)清安全員喊出的交通口令9、車(chē)輛停穩(wěn)后，敬禮并上前主動(dòng)為主動(dòng)為客人開(kāi)車(chē)門(mén)，立于車(chē)門(mén)前半步遠(yuǎn)，車(chē)右門(mén)或左門(mén)分別用左手或歷手開(kāi)車(chē)門(mén)，同時(shí)另一只手要亭在門(mén)框上沿，同時(shí)說(shuō)：您好，歡迎參觀萬(wàn)科城/萬(wàn)科金域曲江，客人下車(chē)隨即輕聲關(guān)上車(chē)門(mén)。并迅速檢查車(chē)輛情況；指引客人目標(biāo)處或上電瓶車(chē)。10、如遇雨雪天氣主動(dòng)為客人撐傘。11、客人參觀完后回到停車(chē)場(chǎng)，主動(dòng)為客人開(kāi)車(chē)門(mén)并指引車(chē)輛駛出（禮儀如接車(chē)服務(wù)）售樓接公司一致制服著裝，空手套（冬季黑色皮手套），衣服平展無(wú)污跡，皮鞋光明無(wú)塵，無(wú)個(gè)人飾物外露，2每出現(xiàn)一次扣分部形人員形象對(duì)講機(jī)一致置于身體右側(cè)腰帶部位，一以致用耳麥象崗1、保持立正

5、姿勢(shì)，客人走近約3米內(nèi)時(shí)，敬禮（標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作）并問(wèn)好：“您好，歡迎參觀萬(wàn)科城/萬(wàn)科金域曲江”每出現(xiàn)一次扣分客戶(hù)款待2、如遇老人行動(dòng)不便主動(dòng)挽扶到銷(xiāo)售大廳里面；3、如遇客人問(wèn)及項(xiàng)目情況馬上回答，無(wú)法回答的指引營(yíng)銷(xiāo)人員處，不能夠說(shuō)我不知道，不歸我管等；接公司一致制服著裝，空手套（冬季黑色皮手套），衣服平展無(wú)污跡，皮鞋光明無(wú)塵，無(wú)個(gè)人飾物外露，每出現(xiàn)一次扣分示范人員形象對(duì)講機(jī)一致置于身體右側(cè)腰帶部位，一以致用耳麥區(qū)內(nèi)形象1、保持立正姿勢(shì)，客人走近約3米內(nèi)時(shí)，敬禮（標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作）并問(wèn)好：“您好，歡迎參觀萬(wàn)科城/萬(wàn)科金崗域曲江”每出現(xiàn)一次扣分客戶(hù)款待2、溫馨提示客戶(hù)小心臺(tái)階小心地滑；主動(dòng)攙扶老人；對(duì)一些閑雜人員

6、禮貌咨詢(xún)3、如有客護(hù)攜重物，在征采客戶(hù)贊成后主動(dòng)幫客戶(hù)提物品。人員形象著工裝，衣服干凈整齊，穿黑色皮鞋，正直佩帶工牌，佩帶一致發(fā)網(wǎng)，化淡妝，微笑，精神飽滿(mǎn)，熱情每出現(xiàn)一次扣分大方1、吧臺(tái)臺(tái)面干凈無(wú)塵無(wú)污漬；地面干凈，抹布?jí)|布干凈無(wú)污漬；各種電器用具等干凈光明，各種電器設(shè)施圓滿(mǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)每出現(xiàn)一次扣分吧臺(tái)區(qū)衛(wèi)生銷(xiāo)售32、各種飲品、水果等擺放整齊；無(wú)閑雜物品擺放臺(tái)面；大廳3、及時(shí)倒垃圾不得有異味；銷(xiāo)助1、客人走近吧臺(tái)時(shí)，主動(dòng)微笑問(wèn)侯；服務(wù)每出現(xiàn)一次扣分2、咨詢(xún)客人：您好，我們這里有果汁、檸檬水、茶水和白開(kāi)水，請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)什么吧臺(tái)款待服務(wù)3、雙手遞給顧客：請(qǐng)慢用；4、水溫60度左右；1、待客人走近銷(xiāo)售大廳沙

7、盤(pán)區(qū)或洽談區(qū)時(shí)，主動(dòng)上前問(wèn)候：您好，我們這里有果汁、檸檬水、茶水和白開(kāi)水，請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)什么2、待客人杯中的水到三分之一時(shí)，主動(dòng)上，微笑咨詢(xún)：您好，給您再加點(diǎn)水好嗎3、在VIP或洽談區(qū)送水時(shí)供應(yīng)蹲式服務(wù)；銷(xiāo)售大廳銷(xiāo)助每出現(xiàn)一次扣分4、待客人走后及時(shí)清理桌上杯物；服務(wù)5、洽談桌上煙灰缸內(nèi)有三個(gè)煙頭時(shí)及時(shí)更換；6、主動(dòng)整理銷(xiāo)售大廳內(nèi)樓書(shū)，保持樓書(shū)整齊擺放，若出缺少現(xiàn)象，自行補(bǔ)充（經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)贊成）；7、主動(dòng)巡視大廳內(nèi)客人其他需要并及時(shí)恩賜滿(mǎn)足（如打火機(jī)、老花鏡等）；每出現(xiàn)一次扣分人員形象容貌正直，熱情開(kāi)朗，口齒清楚，親和力強(qiáng)銷(xiāo)售大廳一致工作制服并佩帶工作牌、衣飾干凈整齊；儀容儀表隆重。口氣清爽，動(dòng)作利索、走

8、路快、輕，操作每出現(xiàn)一次扣分衣飾及BI標(biāo)準(zhǔn)保潔快、穩(wěn)，精神飽滿(mǎn)，向來(lái)面帶微笑。服務(wù)1、表記牌干凈無(wú)污漬；每出現(xiàn)一次扣分售樓大廳入口2、地墊干凈無(wú)污漬；1、地面無(wú)污漬無(wú)水漬，有光彩，磚縫無(wú)污漬；2、室內(nèi)空氣清爽，有香味；3、洗手盆等臺(tái)面無(wú)積塵、污漬、積水；衛(wèi)生間干凈情5、墻面瓷片、門(mén)、窗無(wú)塵埃、污漬；每出現(xiàn)一次扣分況6、不銹鋼光明無(wú)印漬6、馬桶干凈無(wú)污漬，7、紙簍內(nèi)手紙不高出三分之二，無(wú)異味、紙簍無(wú)污漬；紙簍上套垃圾袋下翻2CM8、天花板、燈具等目視無(wú)明顯塵埃，玻璃、鏡面無(wú)塵埃，無(wú)污漬，鏡面保持干凈。1、煙灰缸內(nèi)干凈，無(wú)煙蒂、煙灰；每出現(xiàn)一次扣分客戶(hù)洽談區(qū)2、桌椅、花瓶、桌布擺放整齊，表面干凈，

9、無(wú)塵埃；4、客戶(hù)走開(kāi)馬上清理水杯、煙灰缸，并擺放物品、桌椅回閑置狀態(tài)；每出現(xiàn)一次扣分物品擺放1、售樓處物品資料擺放整齊，無(wú)閑置物品堆放；2、飾品、花卉無(wú)塵光明；1、地面有光彩，無(wú)垃圾雜物/泥沙/污跡/積水/足跡；每出現(xiàn)一次扣分地面干凈情況2、地毯及地墊無(wú)明顯塵埃/污漬，不變色，不潤(rùn)濕；每出現(xiàn)一次扣分沙盤(pán)區(qū)樓號(hào)、飾品擺放規(guī)整，無(wú)塵埃/污跡，扶手干凈無(wú)塵，玻璃表面無(wú)手印1、售樓部地面光明，無(wú)污跡，各種設(shè)施無(wú)塵埃、無(wú)異味，空氣清爽每出現(xiàn)一次扣分設(shè)施2、通氣百葉、風(fēng)機(jī)濾網(wǎng)如期沖刷，無(wú)明顯塵埃3、室內(nèi)墻面無(wú)明顯塵埃，無(wú)蛛網(wǎng)1、盆花準(zhǔn)時(shí)澆水，葉面無(wú)塵埃；每出現(xiàn)一次扣分綠化及飾品2、盆花無(wú)枯黃葉子；底盆無(wú)積

10、水3、裝修物部署、擺放、懸掛整齊，無(wú)傾斜現(xiàn)象；1、躲讓客戶(hù)：向不影響客戶(hù)通行的一側(cè)退一步，將工具直立收好，自然站立；2、問(wèn)好：主動(dòng)微笑、主動(dòng)問(wèn)“您好”；3、指引方向：手指自然并攏，手臂微曲，低于肩部，身體向所指示方向輕輕前傾，手掌向上以肘關(guān)節(jié)每出現(xiàn)一次扣分服務(wù)禮儀為軸，指向目標(biāo)，微笑眼睛凝望對(duì)方；4、客人進(jìn)入服務(wù)地域：客人出現(xiàn)在視線(xiàn)的3M之內(nèi)就必定加以關(guān)注并微笑表示；5、客人咨詢(xún)，馬上停止工作，側(cè)身面對(duì)客人微笑：“清早/中午/下午/夜晚好”著工裝，衣服干凈整齊，穿黑色皮鞋，正直佩帶工牌，佩帶一致發(fā)，化淡妝，微笑，精神飽滿(mǎn)，熱每出現(xiàn)一次扣分人員形象情大方鞋套擺放及是每出現(xiàn)一次扣分鞋套擺放整齊，鞋

11、套及時(shí)填充，鞋套筐但是滿(mǎn)否充分樣板1、樣板間門(mén)口站位，站姿：雙腳并攏，兩眼平視前面，兩手交織置于腹前，面帶微笑；間銷(xiāo)52、客戶(hù)到訪(fǎng)時(shí)，在客戶(hù)距離門(mén)1米左右時(shí)，30度鞠躬，面帶微笑，“您好，歡迎參觀樣板間”；助服每出現(xiàn)一次扣分對(duì)接客戶(hù)禮儀3、雙手遞給客人鞋套，微笑表示客人坐下：“您好，請(qǐng)穿鞋套”務(wù)4、主動(dòng)為老人少兒婦穿鞋套4、客戶(hù)參觀完樣板房走開(kāi)時(shí)，要說(shuō)道別：請(qǐng)慢走，歡迎下次參觀！1、認(rèn)識(shí)樣板間的戶(hù)型的特色、面積、配送的裝修情況，及園區(qū)、物業(yè)服務(wù)特色內(nèi)容。具備簡(jiǎn)單介紹樣每出現(xiàn)一次扣分樣板間說(shuō)辭板間的能力。對(duì)不知道的問(wèn)題要注意回避，指引客戶(hù)至銷(xiāo)售大廳咨詢(xún)。2、講解時(shí)，聲音輕柔，音量適中，吐字清楚2

12、、及時(shí)收集客戶(hù)建議及建議并記錄上報(bào)3、禮貌制止拍照等行為1、樣板間內(nèi)干凈整齊、光輝光明、室內(nèi)內(nèi)溫度適中；2、地面無(wú)污跡、水跡、積灰、印跡；樣板間室環(huán)境3、玻璃門(mén)窗、桌面、鏡面無(wú)明顯塵埃、手??；4、物品擺放整齊，床上用品整齊；5、門(mén)窗、燈具、空調(diào)、百頁(yè)窗等目視無(wú)塵無(wú)污1、盆花準(zhǔn)時(shí)澆水，葉面無(wú)塵埃；花卉及物品擺每出現(xiàn)一次扣分2、盆花無(wú)枯黃葉子；放3、裝修物部署、擺放、懸掛整齊；保證公共設(shè)施無(wú)人為破壞發(fā)生，不測(cè)突發(fā)事件及時(shí)發(fā)現(xiàn)、上報(bào)并按程序辦理；每出現(xiàn)一次扣分平常巡視每出現(xiàn)一次扣分人員形象容貌正直，熱情開(kāi)朗，口齒清楚，親和力強(qiáng)；示范6區(qū)保潔員衣飾及BI標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)BI規(guī)范，一致工作制服并佩帶工作牌、微笑

13、服務(wù)，衣飾干凈整齊；儀容儀表隆重雅觀；口氣清爽等；以飽滿(mǎn)的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)；1、道路無(wú)明顯泥沙，無(wú)亂停車(chē)、無(wú)雜物堆放在道路上的現(xiàn)象；每出現(xiàn)一次扣分每出現(xiàn)一次扣分硬覆蓋2、地面干凈無(wú)明顯塵埃，地面露本色，垃圾、污漬及時(shí)清理，停留時(shí)間最長(zhǎng)不高出30分鐘；1、水景無(wú)積塵、青苔、煙頭、紙片、臟物淤積等；每出現(xiàn)一次扣分水景2、水景準(zhǔn)時(shí)開(kāi)關(guān)；1、垃圾清運(yùn)及時(shí)，垃圾箱不溢出，垃圾箱表面干凈，無(wú)污漬；每出現(xiàn)一次扣分公共設(shè)施2、休閑椅、表記等公共設(shè)施設(shè)施表面干凈，無(wú)積塵；3、雨篷如期干凈，無(wú)明顯污漬；每出現(xiàn)一次扣分人員形象容貌正直，熱情開(kāi)朗，口齒清楚，親和力強(qiáng)；依據(jù)BI規(guī)范，一致工作制服并佩帶工作牌、微笑服務(wù)，

14、衣飾干凈整齊；儀容儀表隆重雅觀；無(wú)領(lǐng)會(huì)、每出現(xiàn)一次扣分衣飾及BI標(biāo)準(zhǔn)口氣清爽等；以飽滿(mǎn)的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)；空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)優(yōu)異，水電等各種設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常，每出現(xiàn)一次扣分設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)示范1、電源、水泵如期巡視，出現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修，追蹤廠(chǎng)家修復(fù)；區(qū)維每出現(xiàn)一次扣分7水景2、水景準(zhǔn)時(shí)開(kāi)關(guān)正常工作；修人3、水景噴泉壓力適中，隨時(shí)調(diào)治高度；員1、垃圾箱及配件圓滿(mǎn)；2、休閑椅圓滿(mǎn)，堅(jiān)固不晃動(dòng)；3、表記圓滿(mǎn)，破壞及時(shí)修復(fù)，不影響形象；每出現(xiàn)一次扣分公共設(shè)施4、燈具圓滿(mǎn)，修復(fù)及時(shí)；5、配電箱上鎖，并配置表記；6、綠化、保潔給水井圓滿(mǎn)，無(wú)滴漏現(xiàn)象；每出現(xiàn)一次扣分人員形象容貌正直，著工裝，頭發(fā)但是耳，帶胸牌，帶空手套、著黑色皮鞋

15、，工裝干凈整齊1、司機(jī)需擁有靈巧車(chē)駕駛證上崗；每出現(xiàn)一次扣分司機(jī)上崗要求2、按要求穿著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平展，保持個(gè)人衛(wèi)生干凈；3、對(duì)講機(jī)佩帶1、立正姿勢(shì)站在電瓶車(chē)1米處2、客戶(hù)走近時(shí)敬禮問(wèn)侯：您好，歡迎參觀萬(wàn)科城，并指引客戶(hù)上車(chē)每出現(xiàn)一次扣分電瓶車(chē)輛駕駛3、客戶(hù)上車(chē)后司機(jī)上車(chē)，開(kāi)動(dòng)前提示客戶(hù)請(qǐng)坐穩(wěn)扶好；車(chē)司4、到達(dá)目的地后，先于客戶(hù)下車(chē)，并禮貌請(qǐng)客戶(hù)下車(chē)：銷(xiāo)售大廳到了，請(qǐng)攜帶好您的隨身物品機(jī)1、儀表盤(pán)、方向盤(pán)及座椅等無(wú)塵埃、污漬；2、地面無(wú)明顯雜物，擋風(fēng)玻璃保持光明；每出現(xiàn)一次扣分車(chē)輛干凈4、車(chē)燈、車(chē)上表記無(wú)破壞，目視無(wú)塵埃；5、車(chē)箱外面目視無(wú)塵埃、無(wú)淤泥印記；6、

16、車(chē)胎無(wú)淤泥印記；認(rèn)識(shí)樣板間的戶(hù)型的特色、面積、配送的裝修情況，及園區(qū)、物業(yè)服務(wù)特色內(nèi)容。具備簡(jiǎn)單介紹樣板間每出現(xiàn)一次扣分一致說(shuō)辭的能力。對(duì)不知道的問(wèn)題要注意回避，指引客戶(hù)至銷(xiāo)售大廳咨詢(xún)；1、綠化苗木無(wú)寬泛性病害，病蟲(chóng)危害率不高出8%，單株受害率不高出8%示范每出現(xiàn)一次扣分病蟲(chóng)害控制2、病蟲(chóng)枝及時(shí)修剪，并穩(wěn)當(dāng)辦理、9區(qū)綠3、消殺員掌握消殺知識(shí)，藥物采用、配比吻合要求化喬木養(yǎng)護(hù)1、生長(zhǎng)旺盛，枝葉強(qiáng)壯，水分充分，無(wú)枯死；每出現(xiàn)一次扣分2、保持植物生長(zhǎng)特色的樹(shù)形，無(wú)明顯徒長(zhǎng)枝和過(guò)密的內(nèi)膛枝；3、整形吻合植物的生長(zhǎng)規(guī)律，收效與周?chē)h(huán)境相協(xié)調(diào)，人流量較大地域干道旁喬木下緣線(xiàn)不低于4、主要路口的樹(shù)兜砍兜辦理，泥土松懈；5、枝干無(wú)機(jī)械傷害、亂拉亂掛現(xiàn)象；無(wú)違犯生長(zhǎng)的卷葉、黃葉、異常落葉現(xiàn)象；6、新枝樹(shù)木，特別是古樹(shù)，采用遮陰等養(yǎng)護(hù)措施1、生長(zhǎng)旺盛，枝葉強(qiáng)壯，無(wú)死樹(shù)；2、每1000平方木范圍內(nèi)枯死灌木不高出2平方米，單塊枯死面積不高出平方米；2M；造型植物及灌每出現(xiàn)一次扣分3、無(wú)枯枝枯葉，無(wú)缺苗死苗和黃土裸露現(xiàn)象；木養(yǎng)護(hù)綠籬、地被、花叢4、造型植物保持平展，枝條超長(zhǎng)10CM即剪修；51、枯敗的地被植物，每1000平方米范圍內(nèi)不高出2平方米，單塊枯敗面積不高出平方米；2、綠籬