第〇章客戶關(guān)系管理實課程導(dǎo)引課件

1、客戶關(guān)系管理課程導(dǎo)引Coustomer Relationships Management成都東軟學(xué)院 客戶關(guān)系管理課程導(dǎo)引Coustomer RelationCompany Logowps/moban前言WHO 誰是客戶？WHAT 客戶關(guān)系管理是什么？WHY 為什么要學(xué)？HOW 怎樣學(xué)？OBJECT 課程目標(biāo)是什么？Company Logowps/moban前言WHO who客戶（customer） 顧客 ？ 消費者 ？ 購買者 ？ 使用者 ？who客戶（customer）whatwhatwhatCompany Logowps/moban客戶關(guān)系管理原理Principle應(yīng)用Applicati

2、on技術(shù)支持Technology客戶價值、客戶識別與開發(fā)、客戶溝通、客戶服務(wù)、客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理 CRM在各行業(yè)中的應(yīng)用 CRM軟件產(chǎn)品的解決方案數(shù)據(jù)庫原理核心思想：將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。whatCompany Logowps/moban客戶關(guān)系管相關(guān)課程體系Company Logowps/moban客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)商務(wù)禮儀商務(wù)談判溝通與演講市場營銷管理經(jīng)濟學(xué)企業(yè)管理數(shù)據(jù)庫原理溝通技巧管理和營銷信息技術(shù)相關(guān)課程體系Company Logowps/moban客戶關(guān)why假如你是一個

3、電子商務(wù)員 較強的客戶服務(wù)意識和溝通協(xié)調(diào)能力假如你是一個網(wǎng)絡(luò)推廣員 負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)的網(wǎng)上推廣和銷售假如你是一個網(wǎng)絡(luò)營銷員 溝通能力強，思維活躍Company LogoCRM假如你是一個在線客服 具備強烈的客戶服務(wù)意識，良好的溝通與表達(dá)能力假如你是一個網(wǎng)絡(luò)廣告銷售代表、行政秘書why假如你是一個電子商務(wù)員Company LogoCRMwhy假如你自己開公司 你所有的競爭對手都已上網(wǎng)。也許您的客戶只需點擊一下鼠標(biāo)就會叛離到對手那邊去 你的客戶幾乎可以同時在Internet 上得到多達(dá)5份的競標(biāo) 你的競爭對手正24小時全天候地向全球提供其服務(wù) 你如何競爭？why假如你自己開公司Company Logo

4、wps/moban為什么要學(xué)CRMCompany Logowps/moban為什么要學(xué)CRMCompany Logowps/moban為什么要學(xué)CRMCompany Logowps/moban為什么要學(xué)CRMCompany Logowps/moban為什么要學(xué)CRM1、用人市場對“客戶關(guān)系管理人才”需求2、職業(yè)規(guī)劃和職業(yè)發(fā)展要求我們掌握CRM知識Company Logowps/moban為什么要學(xué)CRMCompany Logowps/moban課程目標(biāo)思維意識目標(biāo)123客戶服務(wù)意識職業(yè)競爭意識客戶價值意識Company Logowps/moban課程目標(biāo)123客戶Company Logowps

5、/moban課程目標(biāo)客戶價值客戶開發(fā)客戶溝通客戶管理客戶服務(wù)知識目標(biāo)Company Logowps/moban課程目標(biāo)客戶價值客Company Logowps/moban課程目標(biāo) 能力目標(biāo) 為從事CRM相關(guān)崗位打下基礎(chǔ)123開發(fā)和溝通技巧客戶資源管理能力處理客戶關(guān)系的技巧Company Logowps/moban課程目標(biāo) 能力目Company Logowps/moban課程內(nèi)容框架1、認(rèn)識客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理概述 識別客戶關(guān)系管理中的客戶2、識別與開發(fā)客戶資源 客戶的商業(yè)價值 開發(fā)客戶資源 建立和利用客戶檔案3、建立與管理客戶信息 評估和控制客戶信用 提高客戶服務(wù)質(zhì)量4、提升滿意度和忠誠

6、 測評與提高客戶滿意度 渠道客戶的客戶關(guān)系管理5、客戶關(guān)系管理應(yīng)用 核心客戶的管理 客戶關(guān)系管理與營銷 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與建設(shè)6、客戶關(guān)系的破裂與恢復(fù) 客戶的流失與挽回Company Logowps/moban課程內(nèi)容框架1、認(rèn)Company Logowps/moban怎樣學(xué)興趣主動、自主學(xué)習(xí)思考交流理論講解即學(xué)即練案例引導(dǎo)項目考核Company Logowps/moban怎樣學(xué)理論講解即學(xué)Company Logowps/moban怎樣學(xué) 教材蔡瑞林，客戶關(guān)系管理實務(wù)，北京交通大學(xué)出版社，2019.6 參考書王永貴，客戶關(guān)系管理，清華大學(xué)出版社，2019.5Company Logowps

7、/moban怎樣學(xué) 教材Company Logowps/moban考核方式1、平時成績（50%） 出勤 （10%） 課堂表現(xiàn)（10%） 作業(yè) （30%）2、期末考試（50%） 遲到者，一次扣1分 不遵守課堂紀(jì)律者，一次扣1分 無故曠課者，一次扣3分 平時成績3分無故曠課3次的，取消期末考試資格 Company Logowps/moban考核方式1、平時成一個合格的大學(xué)生一個有價值的人學(xué)校創(chuàng)造學(xué)生價值、學(xué)生創(chuàng)造社會價值一個有修養(yǎng)的人 文化修養(yǎng)不斷提高待人接物誠信、尊重獨立思考批判性思考專業(yè)修養(yǎng)IT、推銷、關(guān)系個人管理Company Logowps/moban一個合格的大學(xué)生一個有價值的人Company Logowps做人：尊重、信用、和諧做事：認(rèn)真、溝通、負(fù)責(zé)成功：熱愛、執(zhí)著、享受、特色Company Logowps/moban做人：尊重、信用、和諧Company Logowps/mobCompany Logowps/moban改變學(xué)習(xí)習(xí)慣！改變行為習(xí)慣！改變思維習(xí)慣！相信你，能做到！Company Logowps/moban改變學(xué)習(xí)習(xí)慣！相信Thank You !Thank Yo