航空服務(wù)禮儀課件

1、身手敏捷，意念控制，預(yù)知未來，智商超群。維珍航空顯然相信，它的員工都個(gè)個(gè)身懷超能力，潛伏在地球上拯救飛行的旅客。一部宣傳片硬是拍出了復(fù)仇者聯(lián)盟的高端大氣。天馬行空的創(chuàng)意被新浪航空評(píng)為最科幻宣傳片。維珍9/26/20221身手敏捷，意念控制，預(yù)知未來，智商超群。維珍航空顯然相信，它航空服務(wù)禮儀9/26/20222航空服務(wù)禮儀9/24/20222什么是航空服務(wù)禮儀？談到航空服務(wù)，更多的人想到的是一種溫馨暖情的直接服務(wù)，其實(shí)，航空服務(wù)是一種文化氣息十分濃厚的活動(dòng)，要求從事者有較高的文化素養(yǎng)。現(xiàn)在許多專業(yè)人士提出知性服務(wù)的觀點(diǎn)，即航空服務(wù)人員應(yīng)提供給消費(fèi)者最貼心周到的服務(wù)，讓他們消費(fèi)得舒適且舒心，直接

2、的就需要航空服務(wù)人員具有相當(dāng)?shù)穆殬I(yè)知識(shí)。9/26/20223什么是航空服務(wù)禮儀？談到航空服務(wù)，更多的人想到的是一種溫馨暖航空禮儀的主要內(nèi)容01儀容規(guī)范02儀態(tài)規(guī)范03語言規(guī)范04其他禮儀9/26/20224航空禮儀的主要內(nèi)容01儀容規(guī)范02儀態(tài)規(guī)范03語言規(guī)范04其儀容規(guī)范之（一）著本崗位規(guī)定制服，制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式、私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。制服外不得顯露個(gè)人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起。統(tǒng)一穿黑色皮鞋或布鞋，其它顏色鞋子均不得在工作期間穿著（特殊崗位除外）。工作時(shí)間須按規(guī)定佩帶工作牌，一般佩帶在左胸顯眼處

3、，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔端正。著 裝 規(guī) 范9/26/20225儀著本崗位規(guī)定制服，制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。著 儀容規(guī)范之（二）發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭屑，且梳理整齊；禁止?fàn)C染夸張的發(fā)型及顏色。男士不留長(zhǎng)頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜；女士長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾；短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。男士忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；女士工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣

4、；保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。體味：勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。女士可噴灑適量香水但忌使用味道過于濃烈的香型。個(gè) 人 儀 容9/26/20226儀發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭屑，且梳理整齊；禁止?fàn)C染夸張的發(fā)型及儀態(tài)規(guī)范之（一）站姿在基本站姿的基礎(chǔ)上雙手握于腹前，右手在上男子握住左手的手背部位女子握住左手手指部位9/26/20227儀態(tài)規(guī)范之9/24/20227儀態(tài)規(guī)范之（二）坐姿 男士坐姿：后背輕靠椅背、雙腿分開略向前伸、不超肩寬、兩腳 平行，兩手分別放在雙膝上。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。 女士坐姿：入座時(shí)動(dòng)作要輕緩，坐滿椅子的三分之二，身體保持 立腰、挺胸，雙膝

5、自然并攏，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端 坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下；也 可兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 女士著裙裝時(shí)要先輕攏裙擺，而后入坐。9/26/20228儀態(tài)規(guī)范之9/24/20228語言規(guī)范之（一）語言禮儀A 讓您久等了 無論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短均應(yīng)向客人表示歉意B麻煩您，請(qǐng)您 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)C抱歉，打擾一下打斷談話情況時(shí)使用注意語氣和緩，音量要輕D謝謝或非常感謝對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝E再見或歡迎下次再來客人告辭或離開時(shí)使用F非常抱歉向?qū)Ψ降狼笗r(shí)使用不要說：不好意思9/26/20229語言規(guī)范之（一）語言

6、禮儀A 讓您久等了B麻煩您，請(qǐng)您C抱歉，語言規(guī)范之（二）文明語言A 迎接語 歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您非常高興B征詢語我們能夠?yàn)槟鍪裁磫?？您覺得滿意嗎？C推脫語十分抱歉，沒能幫到您很抱歉沒能幫您辦理 9/26/202210語言規(guī)范之（二）文明語言A 迎接語B征詢語C推脫語9/24/02引路禮儀其他常用禮儀握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一；握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先；握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜；握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。01握手禮儀應(yīng)走在客人左前方的2、3步處；引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央；要與客人的

7、步伐保持一致；引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。9/26/20221102引路禮儀其他常用禮儀握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之04讓路禮儀背后遇到客人其他常用禮儀靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；身體向左邊轉(zhuǎn)；右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向；30度鞠躬，并問候客人。03讓路禮儀迎面遇到客人停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍后退半步；左手放在腹前，右手指引客人前進(jìn)的方向；30度鞠躬，并問候客人。9/26/20221204讓路禮儀背后遇到客人其他常用禮儀靠右邊行，右腳向右前電梯禮儀電梯內(nèi)沒有人的情況 1、在客人、上司之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕， 此時(shí)請(qǐng)客人、上司進(jìn)入電梯。 2、到達(dá)目標(biāo)

8、樓層時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人、上 司先下。電梯內(nèi)有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。在電梯內(nèi) 1、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 2、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 3、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。其他常用禮儀9/26/202213電梯禮儀電梯內(nèi)沒有人的情況其他常用禮儀9/24/202213開關(guān)門禮儀向外開門時(shí) A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁， 對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。 B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。 C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候”等語言。向內(nèi)開門時(shí) A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。 B、側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。 C、輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐，安靜退出。出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。其他常用禮儀9/26/202214開關(guān)門禮儀向外開門時(shí)其他常用禮儀9/24/202214廈門航空暖男天團(tuán)9/26/202215廈門航空暖男天