【第一講述】福壽園總經(jīng)理王計(jì)生：殯葬是服務(wù)業(yè),服務(wù)上去了就不是暴利

1、【第一講述】福壽園總經(jīng)理王計(jì)生：殯葬是服務(wù)業(yè)，服務(wù)上去了就不是暴利中國(guó)社會(huì)報(bào)殯葬周刊主編包穎專(zhuān)訪上海福壽園國(guó)際集團(tuán)總經(jīng)理王計(jì)生。苗淼攝這是一場(chǎng)如期而至的深度對(duì)話，中國(guó)社會(huì)報(bào)社殯葬周刊主編包穎專(zhuān)訪上海福壽園國(guó)際集團(tuán)總經(jīng)理王計(jì)生，了解到王計(jì)生對(duì)殯葬業(yè)難題的獨(dú)到見(jiàn)解：殯葬是服務(wù)業(yè)，服務(wù)上去了就不是暴利。供需不平衡就會(huì)導(dǎo)致亂象中國(guó)社會(huì)報(bào)殯葬周刊：您怎么看待黑中介、亂收費(fèi)等殯葬亂象？王計(jì)生：隨著中國(guó)老齡化社會(huì)的到來(lái)和城市化進(jìn)程的加快，對(duì)殯葬服務(wù)的需求會(huì)更大，而目前提供的殯葬服務(wù)跟不上，供需不平衡，就會(huì)導(dǎo)致殯葬亂象的出現(xiàn)。并且，這個(gè)行業(yè)目前還不規(guī)范，法律法規(guī)滯后。加上目前中國(guó)的殯葬行業(yè)是分散的、小的，處于

2、較低層次的運(yùn)作水平。其他行業(yè)，比如餐飲行業(yè)有很大規(guī)模的連鎖企業(yè)，有統(tǒng)一的理念、統(tǒng)一的規(guī)范，而殯葬行業(yè)目前還沒(méi)有形成。任何事物都有一個(gè)從不規(guī)范到規(guī)范的過(guò)程，國(guó)外的殯葬行業(yè)也是如此。政府現(xiàn)在越來(lái)越重視殯葬亂象的監(jiān)管問(wèn)題，大的企業(yè)也可以引導(dǎo)行業(yè)規(guī)范建立，當(dāng)然這需要一個(gè)過(guò)程。上海福壽園。讓市場(chǎng)的歸市場(chǎng)，讓公益的歸公益中國(guó)社會(huì)報(bào)殯葬周刊：對(duì)于人們?cè)嵅〉臍浽岜├麊?wèn)題，您怎么看？王計(jì)生：中國(guó)每年死亡近千萬(wàn)人，這個(gè)量很大，城市化以后，今后可能一大半人都是需要?dú)浽岱?wù)的。但是現(xiàn)在服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有做好，我們的市場(chǎng)還是低層次的，服務(wù)也是低層次的。因?yàn)榉?wù)沒(méi)有到位，沒(méi)有把服務(wù)做到他心里去，你多收一塊錢(qián)老百姓都會(huì)說(shuō)你暴利，

3、問(wèn)題在這里。福壽園里的陳毅墓。王計(jì)生：人們有一個(gè)認(rèn)識(shí)誤區(qū)，認(rèn)為殯葬行業(yè)是暴利行業(yè)。我認(rèn)為，殯葬行業(yè)追求盈利不是丑陋的。“盈”是個(gè)正能量，社會(huì)、政府追求“盈”，要上升，財(cái)政收入要增長(zhǎng)。那么，為什么殯葬行業(yè)賺錢(qián)就是丑陋的呢？王計(jì)生：民政部門(mén)要引導(dǎo)公眾的認(rèn)識(shí)，要把殯葬行業(yè)的特性區(qū)分清楚。殯葬行業(yè)既有市場(chǎng)性，又有公益性，不能用公益性來(lái)否定市場(chǎng)性。在國(guó)外，殯葬行業(yè)也有公益性，所有的墓園都提供公益服務(wù)。就拿我們福壽園來(lái)說(shuō)，也有公益性的服務(wù)。這是企業(yè)必須承擔(dān)的公益責(zé)任，你不能用市場(chǎng)性去反對(duì)公益性。所以，這個(gè)行業(yè)既有公益性又有市場(chǎng)性，它們是共存的。作為政府，應(yīng)該站在更高的角度，促進(jìn)殯葬行業(yè)健康蓬勃發(fā)展，思考怎

4、么通過(guò)市場(chǎng)性把公益性帶起來(lái)，通過(guò)公益性來(lái)促進(jìn)市場(chǎng)性的發(fā)展，這是辯證的。最終，讓市場(chǎng)的歸市場(chǎng)，讓公益的歸公益。服務(wù)上去了才不是暴利中國(guó)社會(huì)報(bào)殯葬周刊：怎么做，才不是暴利呢？王計(jì)生：這個(gè)行業(yè)，就是講究服務(wù)。說(shuō)起暴利問(wèn)題，原因是服務(wù)沒(méi)有提高，價(jià)值與價(jià)格背離。在上海青浦，福壽園是物價(jià)信得過(guò)單位，上海物價(jià)局對(duì)我們的管理是市場(chǎng)化的，價(jià)格由福壽園定，物價(jià)局就通過(guò)查看兩個(gè)數(shù)字來(lái)管理，一是投訴量，二是服務(wù)量。這兩個(gè)數(shù)字波動(dòng)太大，說(shuō)明你的價(jià)格和價(jià)值背離。王計(jì)生：這么一來(lái)，我們也會(huì)仔細(xì)定價(jià)，定價(jià)高了，一是賣(mài)不掉，二是客戶會(huì)投訴。企業(yè)會(huì)追求利潤(rùn)，那我們就仔細(xì)地研究所有的服務(wù)環(huán)節(jié)，把每個(gè)環(huán)節(jié)研究透了，服務(wù)上去了，你這個(gè)

5、價(jià)格就頂住了，客戶還會(huì)滿意。福壽園的優(yōu)質(zhì)環(huán)境和服務(wù)就是這么打造出來(lái)的。最近，我們跟日本北海道一個(gè)很大的殯儀服務(wù)公司簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，每年從集團(tuán)選派優(yōu)秀的員工到日本去學(xué)習(xí)。日本的殯葬服務(wù)是世界一流水準(zhǔn)的，員工學(xué)成回來(lái)，就把先進(jìn)的服務(wù)理念和技能帶回來(lái)，我們的服務(wù)水平就會(huì)再提高。王計(jì)生：把價(jià)格問(wèn)題交給市場(chǎng)，按照市場(chǎng)的行情，按照投入的成本定價(jià)。這個(gè)行業(yè)是精神消費(fèi)，我們就一門(mén)心思做好服務(wù)，你賺了錢(qián)，人家也高興，還感謝你。福壽園每年收到的感謝信很多，因?yàn)樗挠H人得到了人生最后一次尊重，一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，他對(duì)這份尊重表示感謝。福壽園內(nèi)免費(fèi)提供給掃墓群眾用來(lái)洗手的木桶。墓地不是地產(chǎn)而是服務(wù)行業(yè)中國(guó)社會(huì)報(bào)殯葬周刊

6、：人們習(xí)慣于把墓地價(jià)格和房產(chǎn)價(jià)格拿來(lái)對(duì)比，認(rèn)為墓地價(jià)格很高，您怎么看？王計(jì)生：在國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的分類(lèi)里，殯葬業(yè)劃在居民服務(wù)類(lèi)。服務(wù)和地產(chǎn)是兩個(gè)完全不同的類(lèi)別。我們?nèi)ツ晟狭烁２妓古判邪瘢２妓古判邪褚舶盐覀兎旁诰用穹?wù)類(lèi)里。我們的定位也是服務(wù)，更重要的是紀(jì)念和傳承。人們買(mǎi)墓地的目的不僅是先人的骨灰有個(gè)地方安放，還要能來(lái)看他，跟他對(duì)對(duì)話，把他的精神傳承下去。這是殯葬服務(wù)很重要的一塊吧。我常說(shuō)，客戶到我這里來(lái)就買(mǎi)四個(gè)字：安慰，放心。你把先人安放到這里來(lái)，這里環(huán)境那么好，就得到了安慰；管理很好，就放心了。你買(mǎi)的不是一塊墓碑、一塊土地，還要享受幾十年的服務(wù)，包括衛(wèi)生、環(huán)境、安全、祭祀等等。這個(gè)環(huán)境，我們也是

7、有很多投入才打造出來(lái)的。福壽園里的清蓮園。立法保障墓地可持續(xù)經(jīng)營(yíng)中國(guó)社會(huì)報(bào)殯葬周刊：中國(guó)每年大約有97萬(wàn)0人離世，而墓地的土地資源是有限的，怎么解決其中的矛盾？王計(jì)生：現(xiàn)在，我們提倡節(jié)地生態(tài)安葬。如果用靜止的觀念看，一個(gè)人死了，就占了塊土地。如果用循環(huán)的觀念來(lái)看呢？就比如我們福壽園這塊地，如果有立法保障，是可以循環(huán)利用的。國(guó)外有經(jīng)營(yíng)了30年0的墓地，市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)，隨著時(shí)間的推移，就出現(xiàn)了大量的無(wú)主墳。據(jù)了解，他們一開(kāi)始做墓地的時(shí)候也沒(méi)有法律對(duì)此進(jìn)行明確規(guī)定。在大量的無(wú)主墳出現(xiàn)后，怎么辦呢？他們重新立法。通過(guò)一定的法律形式，向社會(huì)公告這個(gè)墓地中的無(wú)主墳，如果有人來(lái)認(rèn)領(lǐng)，就繼續(xù)付錢(qián)。如果沒(méi)有人認(rèn)領(lǐng)呢

8、，他們也很尊重逝者，找一幫工人每天清理幾個(gè)無(wú)主墳，全部是人工去挖、清理。但是把無(wú)主墳的檔案都完好保存著，年齡、名字、性別等等，把骸骨重新安放在一個(gè)小的盒子里，然后再集中深埋到墓地的某個(gè)地方。這個(gè)地方空出來(lái)了，就可以繼續(xù)安葬。要實(shí)現(xiàn)這些，就需要立法保障。福壽園里一角。始終堅(jiān)持一個(gè)簡(jiǎn)單的角度對(duì)人的尊重中國(guó)社會(huì)報(bào)殯葬周刊：福壽園已經(jīng)上市，其發(fā)展水平也走在了行業(yè)的前列，您有什么經(jīng)驗(yàn)分享給這個(gè)行業(yè)？王計(jì)生：殯葬行業(yè)有特殊性。福壽園公司成立后，投資了墓地，公司的責(zé)任就卸不掉了。你經(jīng)營(yíng)的時(shí)間越長(zhǎng)越不能歇業(yè)，公司要對(duì)安葬在這里的人負(fù)責(zé)。所以我們想明白了，這個(gè)企業(yè)一定要當(dāng)做百年企業(yè)去看待，那么你就要想辦法解決它持續(xù)發(fā)展的問(wèn)題。如果你做私人公司、非上市公司，做到百年就很難。上市之后，資產(chǎn)市場(chǎng)化，股東轉(zhuǎn)移股權(quán)比較方便，福壽園也變成了公眾的企業(yè)，它必須透明，按照上市公司的規(guī)則去運(yùn)作。那么，這個(gè)企業(yè)就越做越規(guī)范，就可以長(zhǎng)久發(fā)展。王計(jì)生：一般企業(yè)要承擔(dān)兩個(gè)責(zé)任，一個(gè)是企業(yè)責(zé)任，一個(gè)是社會(huì)責(zé)任，企業(yè)要盈利，要積極參與公益慈善事業(yè)。我們還加了個(gè)責(zé)任，叫行業(yè)責(zé)任。福壽園是殯葬行業(yè)中的一員，這個(gè)行業(yè)現(xiàn)在還比較落后，還不規(guī)范，我們有義務(wù)去承擔(dān)這個(gè)責(zé)任，推動(dòng)這個(gè)行業(yè)，改變這個(gè)行業(yè)，引領(lǐng)這個(gè)行業(yè)，幫助行業(yè)建立規(guī)范。王計(jì)生：我每年都去參加國(guó)外殯葬行業(yè)的年會(huì)、展會(huì)。他們的產(chǎn)品，不僅包含新的科