服務(wù)員規(guī)章制度

1、第 頁服務(wù)員規(guī)章制度一、儀容儀表 上班一律按賓館的規(guī)定著裝，保持良好的個(gè)人儀表。制服無污跡，干凈整齊，工作時(shí)不得佩戴珠寶手飾，除結(jié)婚戒指外，不得留長指甲，除有色指甲油，上班按規(guī)定化淡妝，保持頭發(fā)整齊。佩帶賓館規(guī)定的發(fā)網(wǎng)。 二、工作制度 1、嚴(yán)格遵守賓館的考勤制度。(不遲到、不早退、不曠工) 2、必需按領(lǐng)導(dǎo)支配的班次進(jìn)行工作。如有特別狀況更換班次時(shí)，先向主管請(qǐng)示，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班。 3、用友善，熱忱和禮貌的語氣與客人講話，講敬言，“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語，同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，聽從領(lǐng)導(dǎo)。 4、工作時(shí)間內(nèi)不許大聲喧嘩，追逐打鬧，扎堆閑談，服務(wù)時(shí)間不得吃零食，吸煙，不

2、得私自會(huì)客，下班后不得在店內(nèi)游蕩，閑逛。 5、不準(zhǔn)偷吃、偷喝、偷用飯店物品或運(yùn)用飯店為客人供應(yīng)的一切服務(wù)設(shè)施。 6、肯定聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，先聽從后探討，不能將個(gè)人心情帶到工作中。 7、IC卡及鑰匙由中心統(tǒng)一保管，服務(wù)員的樓層卡必需隨身攜帶，不得亂放，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人。 8、發(fā)覺客人遺留物應(yīng)剛好追還給客人，如未能剛好追還應(yīng)上交客房中心，做好記錄并保存。 9、不得隨意為他人開啟客房，必需經(jīng)客房中心通知后，并驗(yàn)明客人身份方可給客人開門。 三、衛(wèi)生制度： 1、服務(wù)人員保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡理發(fā)、勤換衣服。 2、嚴(yán)格根據(jù)客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及程序清潔衛(wèi)生，住客床上的綿織品，每客更換一次，保持清潔無污跡。 3、客

3、房內(nèi)外常常保持清潔整齊、無塵、無蠅、無痰跡、墻壁、門窗、燈具、空調(diào)進(jìn)風(fēng)口濾網(wǎng)無灰。 4、客房茶具一客一消毒，消毒設(shè)備專用，茶具不得干脆落地，杯內(nèi)無水跡，無手印。 5、衛(wèi)生間清潔車配備，洗面盆，浴盆，座便器專用清潔工具，刷子抹布不能混淆運(yùn)用。 6、工作間物品擺放整齊，衛(wèi)生干凈。 7、從業(yè)人員一年進(jìn)行一次體檢，凡五病(肝炎、皮膚病、肺結(jié)核、腸炎、痢疾)患者需剛好調(diào)離。 四、登記制度 1、各樓層設(shè)置班日記本，用于登記當(dāng)日住房，空房及衛(wèi)生狀況，領(lǐng)導(dǎo)通知事項(xiàng)，來賓囑辦事項(xiàng)等。登記要具體、仔細(xì)、剛好，并做好交接班工作。 2、建立旅客住宿登記本，凡來住宿來賓的各方面狀況應(yīng)依據(jù)住宿登記單上反映的各項(xiàng)內(nèi)容逐條照

4、實(shí)登記，不得漏填并要保存好，以備后查。 3、建立客房設(shè)備損壞修理登記本，剛好將客房設(shè)備損壞狀況，報(bào)修狀況及修復(fù)狀況登記備查。 4、樓層每日發(fā)放物資消耗要照實(shí)反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。 5、建立樓層物資明細(xì)賬，剛好將增減物資狀況登記入賬，每月底清查一次。并把增減狀況、緣由、庫存現(xiàn)有數(shù)上報(bào)客房部。 五、客房平安防事故制度 1、嚴(yán)格遵守值班制度，留意視察樓面狀況，盡快熟識(shí)本樓住客特征，把好平安關(guān)。 2、提示客人將現(xiàn)金珍貴物品剛好到總臺(tái)寄存。搞衛(wèi)生時(shí)要搞一間鎖一間，不得放開房間。 3、對(duì)來訪來賓要核實(shí)被訪者單位、姓名、房號(hào)，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不再，不能讓來訪者單

5、獨(dú)在房內(nèi)等候。 4、假如客人要寄存行李，請(qǐng)其道總臺(tái)寄存。對(duì)寄存的行李要標(biāo)記明顯，交接清晰，防止調(diào)包錯(cuò)換。 5、凡發(fā)覺攜帶易燃易爆等危急物品的來賓，必需剛好報(bào)告客房部和保安部，讓公安部門實(shí)行平安措施。 6、服務(wù)員要勤查客房部，來賓不在房內(nèi)時(shí)和夜間休息后要主動(dòng)為來賓鎖門。 7、留意火災(zāi)苗頭，值班員加強(qiáng)巡查，一旦發(fā)生失火，要鎮(zhèn)靜、冷靜、不慌亂，剛好補(bǔ)救和報(bào)警(火警電話：119) 8、運(yùn)用電器時(shí)要留意防觸電、斷路，有危急苗頭要?jiǎng)偤脠?bào)告修理，防止出事故。 六、樓層物資保管制度 1、樓層公用物資由各樓長負(fù)責(zé)保管。每月定期全面清點(diǎn)一次，并將物資增減狀況照實(shí)反映在清查表上報(bào)客房部。 2、客人離開賓館時(shí)要?jiǎng)偤们?/p>

6、點(diǎn)客房內(nèi)用具。發(fā)覺削減后損壞時(shí)應(yīng)剛好追賠。如有特別狀況要?jiǎng)偤糜涗浵聛硪詡浜蟛椤?3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作須要應(yīng)報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。 4、送洗、回收被褥時(shí)，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接，并妥當(dāng)保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量精確無誤。 5、如發(fā)覺有將公物外流者以一罰十，嚴(yán)峻者開除處理。 6、發(fā)覺樓層物資削減，損壞應(yīng)剛好追查緣由，屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照原價(jià)賠償。 7、樓層物資移交時(shí)，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交狀況照實(shí)反映清晰，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。 8、全體人員要樹立主子翁思想，加強(qiáng)責(zé)任心，愛惜一切公物，共同做好樓層物資保管工作。 服務(wù)員規(guī)章制度11 1、接

7、受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。 2、以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。 3、幫助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。 4、合理指揮和支配人力，管理好本班人員的工作班次。 5、檢查本班人員出勤狀況，打算工作是否合格就緒，并對(duì)服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并剛好向主管反映。 6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào)。 7、協(xié)作餐廳主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)學(xué)問和服務(wù)技巧。 8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。 9、隨時(shí)留意客人動(dòng)向，督導(dǎo)員工主動(dòng)、熱忱、禮貌待客。 10、要求服務(wù)員熟識(shí)菜肴特點(diǎn)，擅長推銷菜肴與酒水。 11、完成餐廳主管臨時(shí)交

8、辦的事項(xiàng)。 12、負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù) 一、服務(wù)員崗位職責(zé) 1. 整理好儀容儀表，化淡妝，準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到，不遲到、早退，肯定聽從餐廳領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)和指揮，仔細(xì)、快速的完成工作任務(wù)。 2.上班前了解就餐人數(shù)剛好間，了解宴請(qǐng)來賓有無其他特別要求，做好針對(duì)特性化服務(wù)工作。 3.正式開餐前，根據(jù)領(lǐng)班支配仔細(xì)做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺(tái)，打算好各種用品，確保正常營業(yè)運(yùn)用。 4.按規(guī)定時(shí)間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。 5.客到剛好支配客人入坐，依據(jù)人數(shù)進(jìn)行加或撤位，主動(dòng)拉椅(接掛衣物放第一位)主動(dòng)介紹本店特色及經(jīng)營性質(zhì)。 6.服務(wù)開餐間，請(qǐng)字開頭謝不離口，隨時(shí)要運(yùn)用禮貌用語和微笑，剛

9、好為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點(diǎn)菜方式，征詢客人酒水并報(bào)名稱及價(jià)格。 7.當(dāng)餐服務(wù)時(shí)，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時(shí)要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。 8.餐中隨時(shí)留意客人及餐廳的一切狀況，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù)，以便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿足。 9.操作時(shí)肯定要運(yùn)用托盤，避開茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)立刻向客人致歉。 10.如工作中出現(xiàn)疑問剛好處理，自己解決不了剛好匯報(bào)上級(jí)。 11.如客人干脆用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過三分之一，煙缸內(nèi)有2個(gè)及2個(gè)以上煙頭就應(yīng)當(dāng)馬上更換。餐中服務(wù)必需上

10、三道香巾，香巾必需干凈整齊。 12.客人就餐時(shí)要?jiǎng)偤脼榭腿苏寰?、茶，剛好清理臺(tái)面，確保臺(tái)面衛(wèi)生整齊。 13.客人的菜品長時(shí)間不上要主動(dòng)為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加。菜品或主食，要主動(dòng)推銷，主動(dòng)介紹，剛好為客人結(jié)帳，但不要催客人買單，自己結(jié)帳時(shí)要自己先審單，避開單據(jù)出錯(cuò)。 14.餐后要和餐中享受一樣完善的服務(wù)，剛好添加最終一道禮貌菜及香巾。 15.餐位不用的湯碗或其他物品空盤要?jiǎng)偤贸返?，以保臺(tái)面的整齊，宴會(huì)廳要主動(dòng)為客人送果盤。 16.客人買單時(shí)要當(dāng)面數(shù)清錢數(shù)并告知客人，如掛帳確認(rèn)后方可讓其簽字，并表示感謝，如客人有走的動(dòng)向，主動(dòng)剛好為客人拉椅，詢問是否須要打包。 17.送客意識(shí)加強(qiáng)

11、落實(shí)，客人離店后快速返回工作崗位通知廚房部是否看臺(tái)后方可收臺(tái)，收臺(tái)時(shí)要輕拿輕放。 18.收臺(tái)時(shí)應(yīng)按收臺(tái)程序進(jìn)行收臺(tái)，要?jiǎng)偤谜碜约簠^(qū)域衛(wèi)生或擺臺(tái)以便剛好迎客。 19.下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)窗，電源是否切斷，確保平安，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)方可下班。 20.出現(xiàn)爆滿翻臺(tái)時(shí)不得出現(xiàn)空崗無人盯臺(tái)現(xiàn)象，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。無論閑忙時(shí)要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量正常心態(tài)，接待好下一批客人。 21.員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計(jì)較個(gè)人得失，相互幫助，遵守本店一切規(guī)章制度。 22.主動(dòng)參與培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素養(yǎng)實(shí)力形成學(xué)、幫、趕、超的良好風(fēng)氣，熟識(shí)其他部門的狀況，以便應(yīng)答客人。 二、餐廳服務(wù)員領(lǐng)班崗位

12、職責(zé) 1、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。 2、以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。 3、幫助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。 4、合理指揮和支配人力，管理好本班人員的工作班次。 5、檢查本班人員出勤狀況，打算工作是否合格就緒，并對(duì)服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并剛好向主管反映。 6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào)。 7、協(xié)作餐廳主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)學(xué)問和服務(wù)技巧。 8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。 9、隨時(shí)留意客人動(dòng)向，督導(dǎo)員工主動(dòng)、熱忱、禮貌待客。 10、要求服務(wù)員熟識(shí)菜肴特點(diǎn)，擅長推銷菜肴與酒水。 11、完成餐

13、廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。 12、負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù) 三、點(diǎn)菜員的素養(yǎng)實(shí)力要求; 1、點(diǎn)菜員要求有劇烈的責(zé)任心和顧客意識(shí)，要熱忱有耐性，時(shí)刻為顧客著想，同時(shí)，具有較強(qiáng)的成本意識(shí)，再保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。 2、業(yè)務(wù)素養(yǎng)要求 (1)點(diǎn)菜員必需熟識(shí)酒店的基本狀況，包括酒店的組織結(jié)構(gòu)、發(fā)展史;經(jīng)營特色，服務(wù)質(zhì)量;企業(yè)精神;酒店要求;領(lǐng)導(dǎo)狀況等。 (2)點(diǎn)菜員必需熟識(shí)駕馭酒店不同季節(jié)供應(yīng)的菜品名稱、價(jià)格;清晰每款菜品的主輔用料;熟記方法，成菜特色、口味風(fēng)格、裝盤點(diǎn)飾，主料產(chǎn)地等。 (3)點(diǎn)菜員必需熟識(shí)駕馭酒店供應(yīng)的各種煙酒飲料等消費(fèi)品的名稱、規(guī)格、價(jià)格、產(chǎn)地、產(chǎn)品特點(diǎn)等。 (4)

14、點(diǎn)菜員必需了解美學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、營銷學(xué)、公關(guān)禮儀學(xué)的基本學(xué)問和原理。 (5)點(diǎn)菜員必需了解相關(guān)的烹調(diào)學(xué)問，駕馭菜肴的搭配原理;以便制定讓客人滿足的菜單。 (6)點(diǎn)菜員應(yīng)隨季節(jié)更替;每月至少駕馭兩套以上的零餐組合菜單。 (7)點(diǎn)菜員應(yīng)了解本店穩(wěn)定客源的口味特點(diǎn)。 3、實(shí)力要求 (1)社交實(shí)力：點(diǎn)菜員應(yīng)具備良好的語言表達(dá)實(shí)力和社交實(shí)力拉進(jìn)與顧客的距離，讓顧客在點(diǎn)菜時(shí)便對(duì)酒店留下良好的印象。 (2)應(yīng)變實(shí)力：面對(duì)身份各異的顧客，點(diǎn)菜員應(yīng)充分利用視察分析，推斷實(shí)力，察言觀色;實(shí)行不同的推銷方式和技巧，力爭(zhēng)駕馭點(diǎn)菜的主動(dòng)權(quán)，合理搭配菜單，讓顧客滿足。 (3)推銷實(shí)力：點(diǎn)菜員應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)用精練的語言，

15、讓顧客對(duì)酒店供應(yīng)的菜品了解認(rèn)同接受。 4、巡臺(tái)實(shí)力 (1)點(diǎn)菜員點(diǎn)完菜后，要對(duì)自己所點(diǎn)菜的房間進(jìn)行巡察，也可依據(jù)主管支配的詳細(xì)位置進(jìn)行巡察。 (2)假如點(diǎn)菜過程中，客人點(diǎn)了高檔菜，那么點(diǎn)菜員要記清房間號(hào)，在上高檔菜時(shí)點(diǎn)菜員要親自為客人送上，并對(duì)其養(yǎng)分價(jià)值等做具體介紹。 (3)點(diǎn)菜員巡臺(tái)，要輕輕將房間的門推開，進(jìn)入房間時(shí)要用眼睛巡察客人，并向客人微笑點(diǎn)頭示意，假如遇見熟客，必需上前打招呼問候，最好稱呼其姓氏及職務(wù)。 (4)點(diǎn)菜員進(jìn)入房間后，要?jiǎng)偤玫膶?duì)服務(wù)員的臺(tái)面、服務(wù)細(xì)微環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查，并剛好做出指導(dǎo)與教授，監(jiān)督服務(wù)員進(jìn)行改正。 (5)進(jìn)入房間后要幫助服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)，剛好找出與客人的溝通切入點(diǎn)，并

16、向客人詢問酒店的菜品、服務(wù)、環(huán)境的建議。 (6)點(diǎn)菜員退出房間時(shí)(有熟客的要進(jìn)行打招呼)，要后退著出房間，并微笑著凝視著客人，并向凝視自己的客人點(diǎn)頭示意，退出房間后輕輕將房門關(guān)閉，做好巡臺(tái)記錄。 四、點(diǎn)菜員的工作流程 1、開餐前排餐會(huì)。各店全部點(diǎn)菜員在每餐開市前由前廳經(jīng)理為各部門主管和點(diǎn)菜員召開排餐會(huì)。 (1)、廚師長評(píng)審單開具人在會(huì)前依據(jù)廚房原料的儲(chǔ)備及當(dāng)天的原料的采供狀況，結(jié)合酒店各季節(jié)的菜譜，推新菜品等綜合狀況，開具好廚師長評(píng)審單，在開餐前10分鐘內(nèi)交于前廳經(jīng)理。 (2)餐廳經(jīng)理在會(huì)前了解當(dāng)餐的海鮮供應(yīng)狀況(包括品種、質(zhì)量、價(jià)格、數(shù)量等)，并細(xì)致閱讀廚師長評(píng)審單。 (3)餐廳經(jīng)理召集全部

17、點(diǎn)菜員和各部門主管，及廚師長評(píng)審單開具人主持召開排餐會(huì)，在每日上午以及下午規(guī)定的時(shí)間召開，時(shí)間不得超過15分鐘。 (4)、餐廳經(jīng)理根據(jù)廚師長評(píng)審單為點(diǎn)菜員支配工作，并對(duì)廚師長評(píng)審單進(jìn)行講解，同時(shí)請(qǐng)廚師長評(píng)審單開具人為參與會(huì)議人員講解新菜品的具體制作過程和其它廚房留意事項(xiàng)。 2、了解廚房儲(chǔ)備狀況 開完點(diǎn)菜排餐會(huì)后，點(diǎn)菜員剛好到廚房現(xiàn)場(chǎng)了解原料儲(chǔ)備供應(yīng)狀況，再次確定廚師長評(píng)審單的菜肴(依據(jù)酒店?duì)顩r制定)。 3、做好點(diǎn)菜前打算工作 (1)、點(diǎn)菜員在點(diǎn)菜前必需備好點(diǎn)菜必需用品，如點(diǎn)菜菜譜，夾好四聯(lián)碳素復(fù)寫紙的菜單，圓珠筆，酒水價(jià)目表，廚師長評(píng)審單等。 (2)、點(diǎn)菜員代表的是酒店形象，每次點(diǎn)菜前必需先檢

18、查自己的個(gè)人形象，制服是否整齊，工牌佩帶是否端正，發(fā)型化妝是否得體。 (3)、調(diào)整好心態(tài)，點(diǎn)菜員在點(diǎn)菜前記得必需調(diào)整好心態(tài)。以飽滿的熱忱，抖擻的精神去面對(duì)顧客，避開點(diǎn)菜時(shí)帶有心情，精神恍惚或心情驚慌。 服務(wù)員規(guī)章制度12 1、剛好了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂狀況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)支配好餐桌。 2、接受客人的臨時(shí)訂座。 3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。 4、儀容整齊，不擅離崗位。 5、依據(jù)不同對(duì)象的客人，合理支配他們喜愛的餐位。 6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)看法，并剛好向餐廳主管反映。 7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。 8、保證地

19、段衛(wèi)生，做好一切打算。 9、在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人說明清晰。并熱忱替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。 服務(wù)員崗位職責(zé)： 1、根據(jù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的打算工作。 2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、光明、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。 3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，幫助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。 4、儀容整齊，不擅自離崗。 5、勤巡臺(tái)，按程序供應(yīng)各種服務(wù)，剛好收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。 6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。 7、熟識(shí)餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。 8、做好餐后收尾工作。 跑菜員崗位職責(zé)： 1、做好營

20、業(yè)前干凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時(shí)運(yùn)用便利。 2、打算好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)協(xié)作廚師出菜前的工作。 3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，依據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、精確、快速地將各種菜肴送至前臺(tái)。 4、了解結(jié)帳方式，妥當(dāng)保管好訂單，以便復(fù)核。 5、幫助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前打算、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。 6、幫助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。 7、幫助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。 服務(wù)員規(guī)章制度13 1.工作時(shí)間：上午9：0014：00左右，下午16：0022：00左右，輪番值班 2.休假：每月有二天假。 3.辭職：員工辭職需提前半個(gè)月，提交辭職申請(qǐng)給大堂經(jīng)理

21、或店方經(jīng)理。經(jīng)理辭職需提前一個(gè)月提交辭職申請(qǐng)書于總經(jīng)理處。 4.遲到.早退：上班時(shí)間5分鐘之外為違規(guī)，每月4次以上視為曠工，處理。 5.曠工：無故不上班，不聽從指揮，不聽從支配，視為曠工，曠一天扣三天工資。 6、重大過失懲罰;罰款550元，無薪工作25天，辭退依據(jù)總經(jīng)理指令。 7.請(qǐng)假：嚴(yán)禁電話請(qǐng)假，托人帶信請(qǐng)假。 8、假權(quán)：領(lǐng)班有半天事假權(quán)，大堂經(jīng)理有一天事假權(quán)。一天以上，報(bào)店方經(jīng)理審批，簽字同意。 9、員工均有相互監(jiān)督，舉報(bào)歪風(fēng)邪氣之責(zé)。真實(shí)舉報(bào)屬實(shí)的店方賜予嘉獎(jiǎng)并替其保密。 訂餐制度 一、電話訂餐 1.接電話人員：收銀員、領(lǐng)班和大堂經(jīng)理(值班經(jīng)理)。 2.接電話運(yùn)用規(guī)范用語：“您好，大悅

22、老火鍋”。 3.記錄內(nèi)容：依據(jù)就餐人數(shù)、精確就餐時(shí)間、顧客姓名、單位、聯(lián)系電話、預(yù)訂桌數(shù)及區(qū)域。記錄好以后，要求重訴一遍，并且告知訂餐人，假如超時(shí)(15-30分鐘)，本店有權(quán)另作支配。 4.通知有關(guān)部門和人員，提前做打算。 二、來客訂餐 1.有客人聯(lián)系訂餐時(shí)，應(yīng)問清顧客姓名，聯(lián)系方式、用餐人數(shù)，以及預(yù)訂桌號(hào)，全部作好記錄。 2.通知有關(guān)部門和人員，提前做好打算。 電話管理制度 1、吧臺(tái)電話專用于訂餐，便利客人運(yùn)用;聯(lián)系供貨商等，吧臺(tái)人員、員工，不準(zhǔn)隨意運(yùn)用此電話，如有特別事情，經(jīng)大堂經(jīng)理同意后，可運(yùn)用辦公室電話。 2、吧臺(tái)電話在上班時(shí)間只能由吧臺(tái)人員、領(lǐng)班、和大堂經(jīng)理接聽。 3、員工在上班期間

23、，未經(jīng)許可一律不得接聽電話，哪有電話找員工，均不能在辦公室叫接，通知其下班之后再打進(jìn)來，特別狀況例外。 如何接聽電話 1.電話響起三聲之內(nèi),拿起話筒:您好,大悅老火鍋,我可以為你做什么? 2.留意事項(xiàng):通話是肯定要聲音溫柔適中,肯定要運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的一般話,話筒必需離唇邊5CM用清楚柔軟親切的禮貌用語問候客人,聲調(diào)自然。 3.傾聽留意事項(xiàng):細(xì)致傾聽客人通話內(nèi)容,精確駕馭客人談話內(nèi)容,要記清并重述客人提問再確認(rèn),并做好記錄。 4.假如當(dāng)時(shí)回答有困難，要向客人致歉，并記錄客人聯(lián)系電話，姓名，在肯定的時(shí)間內(nèi)答復(fù)。 5.向客人致謝，結(jié)束談話時(shí)，必需對(duì)方掛斷電話自己才掛斷，必需輕拿輕放。 會(huì)議制度 1.每月由

24、店方經(jīng)理召開一次全體員工大會(huì)，對(duì)餐廳營業(yè)狀況，本月的其他事情進(jìn)行支配和布置.表揚(yáng)先進(jìn)，激勵(lì)后進(jìn)。 2.每周由店方經(jīng)理定期召開領(lǐng)班以上行政工作例會(huì)。就當(dāng)周以來出現(xiàn)的問題提出整改措施，并做出支配、布置探討營運(yùn)技能等相關(guān)內(nèi)容。 3.每日由大堂經(jīng)理或領(lǐng)班以上召開兩次班前會(huì)，前廳人員參與，上午11：00，下午5：00 注： A、班前會(huì)肯定要肅穆開會(huì)時(shí)間 B、領(lǐng)班及主管負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表 C、聽從主管及領(lǐng)班的支配，必需實(shí)行先聽從后上訴。 D、班前會(huì)的內(nèi)容：列隊(duì)點(diǎn)名總結(jié)昨天的工作，布置今日的工作重點(diǎn)，今日定餐狀況，今日估清，個(gè)人衛(wèi)生狀況儀容儀表，心情心情的調(diào)整。 衛(wèi)生管理制度 餐廳每周一次大掃出，由相關(guān)

25、管理人員對(duì)酒店的環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生進(jìn)行檢查，并作記錄。 一、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 1.做到勤洗手、剪指甲、不留長指甲和涂有色指甲油;勤洗澡，勤換工作服、刷牙。 2.工作時(shí)間不配戴飾品(如：耳環(huán)、戒指、項(xiàng)鏈、手足鏈)工作牌必需佩帶在左胸上方，要端正，光明。 3.工作時(shí)間必需穿工作服做到整齊干凈無皺紋、破損或開口的地方要補(bǔ)好。 二、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 1.餐廳店堂要每日打掃，公共區(qū)域;確保一切公共設(shè)施的清潔，整齊光亮。 2.玻璃門窗：要保持清潔、白亮。要求無污跡、水跡、水印、手印、指痕。 3.窗臺(tái);不定期的由管理員支配值班服務(wù)員檫洗，保持干凈。 4.地面;無雜物、光亮、無水跡、無油跡。 5.備餐柜：餐柜物品擺放

26、整齊，無私人用品，干凈無油漬。 6.桌椅：無灰塵無油漬 7.燈具：光亮清潔，無油漬灰塵;裝飾物及植物要定期檫洗;植物要定期施肥、打藥、殺蟲、清除敗葉和雜物。 8.檫洗，無灰塵無油跡、擺放端正相宜。 三、餐用具衛(wèi)生 1.洗凈后光滑光明，沒污點(diǎn)油跡。 2.能夠按規(guī)格整齊擺放于消毒柜中消毒，每周定期對(duì)全部餐具進(jìn)行統(tǒng)一的消毒一次。 四、工作衛(wèi)生 1.上班時(shí)間在工作場(chǎng)所內(nèi)不得抽煙喝酒，不得隨地吐痰嚴(yán)禁面對(duì)食品、顧客打噴涕咳嗽，嚴(yán)禁亂丟廢紙亂放茶水杯。 2.嚴(yán)禁運(yùn)用掉落地面的餐具和食物。 3.手指不行干脆接觸食物，不得碰觸杯口，碗口、筷子前端及湯匙盛湯部位。 大堂管理制度 1、各工作崗位，統(tǒng)一聽從主管經(jīng)理

27、管理調(diào)動(dòng)。 2、著裝整齊，文明禮貌，服務(wù)熱忱，不說臟話，粗話。 3、遵守食品衛(wèi)生法勤洗澡、剪指甲、勤苦換衣不戴手飾工作，不隨地吐痰，亂扔果皮紙屑，每日小掃除，每周兩次大掃除。 4、不串崗串們，交頭接子耳，閑聊吹牛，員工就餐嚴(yán)禁喝酒(業(yè)務(wù)除外)，工作時(shí)不大聲叫喊跑動(dòng)看書看報(bào)。 5、不準(zhǔn)在經(jīng)營場(chǎng)地打牌，賭博，抽煙和赤膊。 6、顧客未走完，值班員工不得離開或有意冷淡、怠慢、犯難顧客。 7、拾金不昧，發(fā)覺顧客遺忘的物品要馬上報(bào)告，并交給上級(jí)。 8、順手關(guān)水關(guān)電，杜絕長流水，長亮燈，長明火，吃員工餐做到不奢侈。 9、不拉幫結(jié)派，搞小團(tuán)體，小幫派，不說閑談，小話，氣話，不挑撥是非。 10、嚴(yán)守商業(yè)隱私，敢

28、于和不正之風(fēng)作斗爭(zhēng)，工作期間嚴(yán)禁打私人電話，確有急事，須經(jīng)大堂經(jīng)理同意，接打電話不得超過三分鐘。 11、以上各條希望全體員工自覺遵守，如違規(guī)分別賜予罰款5-50無，無薪2-3天，辭退等處理，觸犯刑律的移交司法機(jī)關(guān)處理。 服務(wù)員規(guī)章制度14 一：基本制度 1、服務(wù)員應(yīng)根據(jù)公司規(guī)定的作息時(shí)間以及休息排班支配自己的時(shí)間，不行遲到早退，根據(jù)規(guī)定進(jìn)行打卡簽到。并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)換好工裝，工牌剛好到崗。 2、到崗后根據(jù)店長的安排剛好清理臺(tái)面、餐廳地面、以及擺放店內(nèi)外所需展示品，并開啟所需照明與其他用電器。收銀員到崗后要盡快把一天的打算工作進(jìn)行處理，包括零錢等常備品。 3、根據(jù)店長的指示打算早會(huì)，早會(huì)中不行隨意

29、喧嘩、竊竊私語，如有不清晰要?jiǎng)偤冒l(fā)問。 4、早會(huì)結(jié)束后確保飯時(shí)前餐具、調(diào)料、現(xiàn)調(diào)飲料、以及啤酒等消費(fèi)品配備足夠。 5、飯時(shí)確保自己的心情，基本禮儀與外觀條件符合營業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，絕不行以帶有不好心情參與工作。 6、閑時(shí)勤巡臺(tái)，保持店內(nèi)臺(tái)面、地面整齊，忙時(shí)留意以迎客為主，迎客后交替撤臺(tái)同時(shí)向客人說明由于忙時(shí)工作力度大而導(dǎo)致撤臺(tái)速度降低。 7、客人須要餐具等器皿時(shí)，要導(dǎo)引客人自取。 8、留意保存好包工組的單號(hào)，不行丟失、臟污。上餐時(shí)留意要與客人的待餐牌一樣。如有上錯(cuò)餐，必需向客人說明，請(qǐng)客人諒解。并在肯定時(shí)間內(nèi)將錯(cuò)餐銷售出去，否則錯(cuò)餐將由店長與事故人員共同買單。 9、剛好查看打包盒、筷子、調(diào)料等日常所需物

30、品的數(shù)量狀況，如有缺失剛好向店長說明，并做好補(bǔ)充打算。 10、要協(xié)作店長的支配做好店內(nèi)照明以及用電器的節(jié)能限制。 11、下班前要負(fù)責(zé)把自己區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生搞好，區(qū)域內(nèi)的門窗、用電器、以及水電煤氣開關(guān)要根據(jù)規(guī)定關(guān)閉好。 二：導(dǎo)流與銷售制度 1、服務(wù)員應(yīng)依據(jù)客流狀況做基本的導(dǎo)流工作，如一樓客滿時(shí)要向客人說明，并帶領(lǐng)客人到二樓就餐。如遇到就餐團(tuán)體須要大桌且大桌有單人或少數(shù)人員就餐時(shí)，要做好讓客人拼桌的打算。并向客人說明緣由請(qǐng)客人諒解。 2、店外如有觀望、新奇的客人，要?jiǎng)偤靡龑?dǎo)客人進(jìn)店品嘗與消費(fèi)。 3、店內(nèi)銷售導(dǎo)流要根據(jù)技術(shù)流程操作，引導(dǎo)客人依次到達(dá)菜品區(qū)并做好肉菜素菜與拼菜的組合、然后到達(dá)酒水區(qū)推銷酒水、最終到達(dá)收銀區(qū)與收銀員協(xié)作銷售主食餃子類的推銷并做好買單工作。 4、如忙時(shí)，要導(dǎo)引客人到指定區(qū)域，由區(qū)域內(nèi)的人員接手銷售然后按