青島物業(yè)公司員工辦法

1、69/69青島平安物業(yè)有限公司職員手冊(cè)目錄前言總經(jīng)理致詞第一章 公司簡介第二章 用工條例第三章 職員守則第四章 獎(jiǎng)罰治理?xiàng)l例第五章 崗位責(zé)任制度前言職員手冊(cè)旨在為您在青島平安物業(yè)有限公司工作期間內(nèi)提供有效的指導(dǎo)，關(guān)心您盡快的了解本公司以及有關(guān)政策，包括人力資源治理政策、操作規(guī)程、崗位制度等，以及您在職期間享有的福利和應(yīng)盡的職責(zé)。隨著公司的進(jìn)展及外部環(huán)境的變化，我們也在不斷的積存經(jīng)驗(yàn)和調(diào)整相關(guān)政策與策略，因此公司將對(duì)出現(xiàn)的新的情況制定新的政策及規(guī)章制度，更新或修正甚至撤消某些目前的規(guī)定。調(diào)整之后，應(yīng)以新的規(guī)定為執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。平安物業(yè)希望通過職員手冊(cè)使每位職員認(rèn)識(shí)、了解物業(yè)公司的各項(xiàng)政策及規(guī)章制度；通

2、過互相了解及合作的精神，共同推動(dòng)平安物業(yè)的進(jìn)展。職員如有不明白或想做更進(jìn)一步的了解，可向綜合治理部查詢。職員是我們的寶貴財(cái)寶。我們必須在平安物業(yè)的總體精神、總政策及規(guī)章制度統(tǒng)一規(guī)范下，團(tuán)結(jié)合作、積極進(jìn)取，努力達(dá)到盡善盡美。我們的職員治理指導(dǎo)思想是：1、職業(yè)不分貴賤，職員不管從事何種工作，對(duì)平安物業(yè)而言都同等重要；2、人格平等，每一位職員在平安物業(yè)都將受到同等的尊重；3、物業(yè)公司將依照盈利情況向職員支付合理的工資，提供良好的工作條件；4、平安物業(yè)將努力為職員提供良好的進(jìn)展機(jī)會(huì)，并通過培訓(xùn)，提高職員的專業(yè)知識(shí)水平和業(yè)務(wù)技能，為職員不斷進(jìn)展制造條件和機(jī)會(huì)；5、人性化治理與制度化監(jiān)督考核相結(jié)合，要求每

3、一位職員在工作中嚴(yán)以律己，完善自己的同時(shí)提高平安物業(yè)公眾形象；6、向住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們工作的差不多原則，因此我們必須牢記：住戶中意是我們的服務(wù)宗旨。我們應(yīng)當(dāng)以文明禮貌、熱情高效的工作姿態(tài)，向住戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。7. 為了實(shí)現(xiàn)“治理無盲點(diǎn)，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言”的治理目標(biāo)，不斷完善治理體系，提高職員素養(yǎng)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格認(rèn)真對(duì)待業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本手冊(cè)：本職員手冊(cè)的解釋權(quán)和修改權(quán)歸平安物業(yè)公司所有?？偨?jīng)理致詞各位同事：歡迎大伙兒加入青島平安物業(yè)有限公司工作。物業(yè)治理是作為一個(gè)新興行業(yè)，與其他服務(wù)性行業(yè)一樣，為各用戶提供優(yōu)質(zhì)、溫馨的全面服務(wù)，是我們的工作內(nèi)容；得到每一

4、位業(yè)主的中意、理解和支持，是我們的工作目標(biāo)。因此關(guān)于各用戶或訪客，應(yīng)不論其職位與身份，都要以服務(wù)至上為宗旨，給他們留下深刻的印象。請(qǐng)牢記，平安物業(yè)的品牌樹立和業(yè)主的中意，是靠我們?nèi)w職員的共同努力與我們的愛崗、敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神，來共同鑄就的。本人希望在各位真誠的合作和支持下，使平安物業(yè)在兩年內(nèi)能夠成長為平度市乃至青島市物業(yè)治理行業(yè)的品牌形象。優(yōu)秀的職員是公司進(jìn)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)和核心動(dòng)力，也是公司最寶貴的財(cái)寶，本人真心的希望各位職員能夠借助平安物業(yè)所提供的寬敞的進(jìn)展平臺(tái)，將自己磨練成物業(yè)治理行業(yè)中的全能手和精英人才。相信在公司全體職員的團(tuán)結(jié)一致和共同努力下，平安物業(yè)將走出一條具有自己特色的進(jìn)

5、展壯大之路，平安物業(yè)的改日，將是我們共同的改日；平安物業(yè)的以后，將更加輝煌！青島平安物業(yè)有限公司 總經(jīng)理： 2010年第一章 公司簡介一、公司簡介青島平安物業(yè)有限責(zé)任公司是2010年才剛剛成立的專門從事中高檔物業(yè)項(xiàng)目治理和服務(wù)的國家三級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，注冊(cè)資本210萬元。公司成立伊始，將全面運(yùn)用現(xiàn)代企業(yè)治理的知識(shí)和方法，走高起點(diǎn)、快進(jìn)展、多創(chuàng)新、優(yōu)服務(wù)的進(jìn)展之路，依托于福臨圣水山莊，將其打造成公司對(duì)外的宣傳窗口，逐步樹立起公司良好的品牌形象。公司在今后的進(jìn)展中，將不斷豐富和延伸“精益求精，高效創(chuàng)新”的企業(yè)文化，不斷推行并拓展“以人為本，服務(wù)優(yōu)先”的企業(yè)服務(wù)宗旨。勇于擔(dān)起應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任，在社會(huì)

6、上，在公眾心目中樹立起平安物業(yè)良好的企業(yè)形象，以共建和諧社會(huì)為己任，以營造溫馨家園為目標(biāo)，努力實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益的共同協(xié)調(diào)進(jìn)展。對(duì)日后的規(guī)模擴(kuò)展，公司將始終貫徹實(shí)施“接管一個(gè)項(xiàng)目，打造一個(gè)品牌”的品牌戰(zhàn)略方針，不斷強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì)，正確處理品質(zhì)進(jìn)展與規(guī)模進(jìn)展的矛盾，塑造優(yōu)良過硬的服務(wù)品牌，努力實(shí)現(xiàn)品質(zhì)與規(guī)模共同進(jìn)展目標(biāo)。公司打算于2011年初具規(guī)模之時(shí)，全面引進(jìn)ISO質(zhì)量體系認(rèn)證和環(huán)境體系認(rèn)證，以此保證平安物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的程序化和標(biāo)準(zhǔn)化。二、公司及項(xiàng)目處組織結(jié)構(gòu)青島平安物業(yè)有限公司組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理 財(cái)務(wù)部綜合治理辦公室工程設(shè)備治理部綜合經(jīng)營部 項(xiàng)目部項(xiàng)目部項(xiàng)目部物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖

7、物業(yè)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理秩序維護(hù)部客服文員門崗綠化員收費(fèi)員監(jiān)控車庫巡邏客戶服務(wù)部環(huán)境保潔維修組維修工客戶投訴咨詢處理流程圖相關(guān)責(zé)任人相關(guān)責(zé)任人問題解決回訪首問責(zé)任人重大事件，不能解決非本職工作咨詢投訴本職工作當(dāng)場(chǎng)解決反饋饋客戶完成任務(wù)上級(jí)主管協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題秩序維護(hù)部第二章 用工條例秩序維護(hù)部第一節(jié) 應(yīng)聘、晉升與辭退一、入職手續(xù)1. 應(yīng)聘人員通過面試后接到錄用通知時(shí)，需到綜合治理辦公室辦理入職手續(xù)，辦手續(xù)時(shí)需填寫各類個(gè)人資料供存檔、需上交本人身份證復(fù)印件、最高學(xué)歷證書復(fù)印件及其他培訓(xùn)資料證書復(fù)印件（如有），個(gè)人資料應(yīng)正確無誤，如提供虛假資料，可招致辭退的嚴(yán)峻后果。需攜帶好有關(guān)證件原件，親自到綜合治

8、理辦公室辦理后正式入職。2.職員在申請(qǐng)職位時(shí)所提供的資料必須詳實(shí)正確，如有隱瞞、虛報(bào)，將被隨時(shí)做無條件解雇處理。3.職員若有個(gè)人相關(guān)資料發(fā)生變動(dòng)，須于變更后一個(gè)星期內(nèi)通知綜合治理部，并提供有關(guān)證明。二、職員類不1.試用期職員職員的試用期為13個(gè)月：基層操作職員為1-2個(gè)月；中、高層治理人員為2-3個(gè)月。部門主管或綜合治理部認(rèn)為有必要時(shí)，可依照實(shí)際情況延長試用期。試用期滿后，依照職員試用期內(nèi)工作表現(xiàn)：A、準(zhǔn)予與公司簽訂工作合同或勞動(dòng)協(xié)議，并享受公司提供的勞動(dòng)待遇；B、試用期內(nèi)違反本手冊(cè)規(guī)則或不能勝任其工作者，將被延長試用期或辭退，辭退時(shí)公司只給予結(jié)算用工期間的試用期工資，不作其他任何補(bǔ)償。2.勞

9、動(dòng)協(xié)議制職員勞動(dòng)協(xié)議制職員即臨時(shí)工，指安全治理員、保潔員、綠化員、客服員等基層操作人員。公司將視具體情況與職員簽訂勞動(dòng)用工協(xié)議，期限一般為一年，每月享受物業(yè)公司的工資待遇及差不多福利。3.固定期限合同制職員合同制職員即公司中層以上人員、要緊工程技術(shù)人員、財(cái)務(wù)治理員等。合同制職員的合同期一般為一年、三年或五年，每月按崗位發(fā)給工資并享受公司相應(yīng)的勞動(dòng)福利。三、工作時(shí)刻因部門和工作性質(zhì)不同，各崗位的具體工作時(shí)刻由各部門經(jīng)理或主任依據(jù)國家有關(guān)政策做具體安排。1、依照公司情況如有實(shí)際需要，公司可適當(dāng)安排職員加班工作，職員應(yīng)予配合。2、若因工需求，職員不能在法定日當(dāng)天放假，部門經(jīng)理會(huì)安排于法定假日之前或后

10、補(bǔ)假，或按規(guī)定發(fā)放加班工資。四、工作考評(píng)公司綜合治理部每月、季、年都將依照各部門當(dāng)期工作的完成情況和職職員作情況作出總評(píng)，具體職員的工作考核由各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，并上報(bào)公司綜合治理部。五、升職與降職公司綜合治理部將依照各部門經(jīng)理提出的建議，對(duì)職員進(jìn)行升職、降職的考評(píng)，并結(jié)合日常工作考核成績做出鑒定，提出意見報(bào)總經(jīng)理審批。六、工資調(diào)整物業(yè)公司綜合治理部將依照職員日常工作表現(xiàn)及業(yè)績情況對(duì)職員進(jìn)行年度工資調(diào)整，并報(bào)總經(jīng)理審批。七、調(diào)職依照職員實(shí)際工作情況，物業(yè)公司有權(quán)依照需要對(duì)職員的工作崗位進(jìn)行調(diào)整。八、辭職職員在合同期內(nèi)，因?qū)ｉT情況需要辭職時(shí)，須提早1個(gè)月遞交辭職申請(qǐng)書，經(jīng)直接上級(jí)簽字同意，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)

11、理（項(xiàng)目基層職員申請(qǐng)辭職的）或總經(jīng)理（治理層職員申請(qǐng)辭職的）批準(zhǔn)后，方能辦理辭職及工作交接手續(xù)。若未按上述規(guī)定辦理完辭職及工作交接手續(xù)而擅自離職，物業(yè)公司不出具解除合同證明書，不辦理任何有關(guān)手續(xù)，并以曠工論處。職員因擅自離職給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，公司將依法追究其賠償與違約責(zé)任。試用期內(nèi)的職員須提早七天遞交辭職申請(qǐng)書。九、解聘1.職員有下列情形之一的，公司能夠隨時(shí)解除合同，無任何補(bǔ)償。(1)在試用期內(nèi)被證明不符合錄用條件的。(2)嚴(yán)峻違反勞動(dòng)紀(jì)律或公司規(guī)章制度、違反國家法律或治安條例的其他行為的。(3)嚴(yán)峻失職、營私舞弊，對(duì)物業(yè)公司利益造成重大損失的。(4)連續(xù)三次考核成績均不及格的。(5)一次

12、考核期內(nèi)，連續(xù)違反公司規(guī)定兩次以上，經(jīng)公司教育無效的。(6)拒不聽從上級(jí)指揮，辱罵或頂撞上級(jí)的。(7) 謾罵或突擊毆打租戶、訪客，工作態(tài)度惡劣，或直接造成客戶投訴三次，并經(jīng)查實(shí)卻系該職員責(zé)任的。(8)公司職員治理?xiàng)l例中規(guī)定的其他情形的。2.職員有下列情形之一的，物業(yè)公司能夠解除勞動(dòng)合同，但須提早七天以書面形式通知職員本人。(1)職員患病或者非因工負(fù)傷，醫(yī)療期滿后，不能從事原工作的。(2)職員不能勝任本職工作的。(3)合同簽訂時(shí)所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化，致使原勞動(dòng)合同無法履行，經(jīng)雙方協(xié)商不能就變更勞動(dòng)合同達(dá)成協(xié)議的。(4)因公司業(yè)務(wù)調(diào)整或治理方針有變化而產(chǎn)生人員調(diào)動(dòng)或裁減的。(5)公司治理?xiàng)l

13、例中規(guī)定的其他情形的。第二節(jié) 假期治理制度一、法定休假日全年法定節(jié)日休假為11天：元旦1天、春節(jié)3天、勞動(dòng)節(jié)1天、清明節(jié)1天、端午節(jié)1天、八月十五1天、國慶節(jié) 3 天。二、病假1、職員因病休假，必須出示憑醫(yī)院病假單證明，若當(dāng)天無法交病假單，須在上班當(dāng)天補(bǔ)交（須附病歷證明）。但必須在病假當(dāng)天電話告知部門主管或經(jīng)理。職員一般情況下不得用上班時(shí)刻去看病。若確屬需要到醫(yī)院就醫(yī)，需先經(jīng)部門主管或經(jīng)理同意。就醫(yī)時(shí)刻若不超過3小時(shí)，不按病假處理。多于3小時(shí)部分按病假處理。每月不按病假處理的就醫(yī)次數(shù)只限一次。申請(qǐng)批準(zhǔn)權(quán)限與請(qǐng)事假相同。 2、凡連續(xù)病假超過10或傳染病患者，在病愈返回工作時(shí)，必須持有醫(yī)院開出的醫(yī)

14、療證明及健康證明，經(jīng)公司鑒定后，方能上崗工作。三、婚假1、婚假為15天。2、為公司服務(wù)滿一年且符合結(jié)婚年齡的職員，可獲帶薪婚假。婚假期間公司發(fā)放差不多工資及崗位工資。3、婚假須提早15天向有關(guān)部門經(jīng)理申請(qǐng)，并向公司綜合治理部呈有關(guān)證明文件。四、產(chǎn)假1、女性職員產(chǎn)假為100天，男性職員護(hù)理假為7天。2、產(chǎn)假工資由當(dāng)?shù)貏趧?dòng)及社會(huì)保障部門發(fā)放。3、男性職員護(hù)理假假期公司發(fā)放差不多工資及崗位工資。五、慰唁假1、職員直系親屬（直系親屬指職員的配偶、子女、父母、祖父母及配偶的父母）過世，可由上級(jí)批準(zhǔn)，按有關(guān)規(guī)定給予5天假期。慰唁假公司發(fā)放差不多工資及崗位工資。六、事假1、個(gè)人事假期間不計(jì)發(fā)工資。職員因事確

15、需本人處理，必須至少提早一天向部門主管（項(xiàng)目基層職員申請(qǐng)事假的）或經(jīng)理（治理層職員申請(qǐng)事假的）提出申請(qǐng)，并填寫休假申請(qǐng)表，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。因急事需當(dāng)天休事假者，必須在本人應(yīng)到崗的時(shí)刻前用電話通知部門主管或經(jīng)理，經(jīng)同意后方可休假，事后補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。2、個(gè)人事假由職員本人持充分理由提出申請(qǐng)，經(jīng)直接上級(jí)簽字同意報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理或總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。3、個(gè)人事假將作為績效考核的其中一項(xiàng)指標(biāo)，事假次數(shù)和天數(shù)也將阻礙職員績效考核成績及績效獎(jiǎng)勵(lì)。七、假期申請(qǐng)程序1、職員申請(qǐng)各類假期均須按規(guī)定辦理休假手續(xù)。2、職員休假填寫 “假期申請(qǐng)表”，請(qǐng)事假按第六條辦理，婚假、慰唁假、產(chǎn)假、產(chǎn)期護(hù)理假由綜合治理辦公室審核、備案

16、，并呈報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。3、請(qǐng)假1天，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)；2天由綜合治理辦公室批準(zhǔn)；3天或以上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。4、因緊急或?qū)ｉT情況確來不及到公司請(qǐng)假者，應(yīng)電話通知部門經(jīng)理，經(jīng)同意方可休假，兩天內(nèi)回公司補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。5、超假應(yīng)在假后上班當(dāng)天補(bǔ)辦續(xù)假手續(xù)，否則作曠工處理。續(xù)假由上級(jí)審核批準(zhǔn)后，一律按個(gè)人事假處理。第三節(jié) 考勤治理制度講明：1、每位職員必須認(rèn)真執(zhí)行上下班工作時(shí)刻制度。遲到、早退、擅離崗位、曠工均屬違反制度行為。2、考勤制度由各部門組織實(shí)施。3、綜合治理辦公室及各項(xiàng)目客服部直接監(jiān)督各部門考勤制度的實(shí)施。4、各種假期的申請(qǐng)和享用，均按本手冊(cè)第二章第二節(jié)有關(guān)規(guī)定辦理申請(qǐng)手續(xù)。一、 上班與下班職員每天

17、工作由所在部門安排，職員必須按所在部門規(guī)定的排班時(shí)刻按時(shí)上下班。上下班時(shí)必須由本人到簽到處簽到和簽退。代人考勤者，每次扣罰簽字人和被簽字人各50元，并扣除當(dāng)期相應(yīng)績效考核分?jǐn)?shù)。二、 遲到與早退遲到或早退（不超過15分鐘者）：每次罰款10元，一個(gè)月超過三次者，按曠工一天處理。凡超過規(guī)定上班時(shí)刻一小時(shí)尚未到崗，而又無足夠理由辦理補(bǔ)假手續(xù)者，即被視為曠工。遲到和早退均扣除相應(yīng)績效考核分?jǐn)?shù)。三、 加 班凡因工作需要，于公司規(guī)定時(shí)刻之外上班的，部門經(jīng)理必須提早向直接上級(jí)提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后，由本部門作好加班記錄交綜合治理辦公室備案，并由部門經(jīng)理安排補(bǔ)休，或按規(guī)定發(fā)放加班工資。經(jīng)理級(jí)不治理人員的超時(shí)工作不予

18、補(bǔ)休，以辦妥本職工作為原則。但應(yīng)做好加班記錄，在當(dāng)期考核中予以適當(dāng)加分考慮。四、 曠 工無故曠工一次（1天內(nèi)）罰款100元，并扣除當(dāng)期相應(yīng)績效考核分?jǐn)?shù)。一個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工2天或以上，或兩個(gè)月內(nèi)累計(jì)3天，即作除名。發(fā)生下列情況之一者，作曠工處理：未請(qǐng)假或請(qǐng)假未被批準(zhǔn)而缺勤者；超過規(guī)定上班時(shí)刻一小時(shí)未到崗，又無足夠理由辦理補(bǔ)假手續(xù)者；超假不辦理續(xù)假手續(xù)或續(xù)假未被批準(zhǔn)而缺勤者。五、請(qǐng) 假職員請(qǐng)假一律填寫請(qǐng)假單，經(jīng)批準(zhǔn)后才可放假。各部門應(yīng)于每月考勤截止日后2天之內(nèi)把當(dāng)月考勤表連同批準(zhǔn)后的請(qǐng)假單一并送綜合治理辦公室審核。六、擅離崗位職員當(dāng)班時(shí)刻內(nèi)，未經(jīng)直接上級(jí)批準(zhǔn)而擅離職守，在30分鐘內(nèi)返回崗位的罰款50

19、元，超過30分鐘以上作曠工處理，并扣除當(dāng)期相應(yīng)績效考核分?jǐn)?shù)。第三章 職員守則一、職員守則 1、擁護(hù)中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，愛崗敬業(yè)，積極維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。 2、服從治理，履行職責(zé)，講求工作效率，努力鉆研本部門業(yè)務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平、法制水準(zhǔn)和工作能力，努力完成本職工作。 3、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)正常工作秩序和生活秩序，不遲到、早退、曠工。忠于職守、遵紀(jì)守法，不利用工作之便謀私利，不組織參加“小團(tuán)體”，自覺抵制不正之風(fēng)。4、注重職業(yè)道德，樹立企業(yè)和個(gè)人的良好形象，講文明、講禮貌；團(tuán)結(jié)協(xié)作、困難奮斗、勤儉節(jié)約、愛護(hù)公物、顧全大局。5、增強(qiáng)保密觀念，保管好各種業(yè)務(wù)資料，不外泄公司內(nèi)部情況和信息。

20、6、遵守安全規(guī)定和各項(xiàng)操作規(guī)程，嚴(yán)防各類事故的發(fā)生。 二、職員行為規(guī)范 （一）職業(yè)道德1、敬業(yè)愛崗：熱愛本職崗位，勤奮敬業(yè)，積極肯干，樂于為本職工作奉獻(xiàn)。 2、遵守紀(jì)律：遵守國家政策、法規(guī)、法律、遵守公司規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。 3、老實(shí)守信：言行一致，不弄虛作假，不以次充好，重合同守信用。 4、認(rèn)真學(xué)習(xí)：認(rèn)真學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)水平，努力提高服務(wù)質(zhì)量。 5、公私分明：愛護(hù)公物，不謀私利，自覺維護(hù)公司的利益和聲譽(yù)。 6、勤儉節(jié)約：具有良好的節(jié)約意識(shí)，勤儉辦公，節(jié)約能源。 7、團(tuán)結(jié)合作：嚴(yán)于律已，寬以待人，正確處理好個(gè)人與集體、同事的工作關(guān)系；具有良好的協(xié)作精神，易于他人相處，不搞“小

21、團(tuán)體”，不參加“小團(tuán)體”。 8、嚴(yán)守秘密：未經(jīng)批準(zhǔn)，不向外傳播或提供公司的內(nèi)部資料。 （二）服務(wù)意識(shí)1、文明禮貌：做到語言規(guī)范，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊。 2、主動(dòng)熱情：以真誠的笑容，主動(dòng)熱情地為用戶服務(wù)，主動(dòng)了解用戶需求，努力為用戶排憂解難。 3、耐心周到：職員在對(duì)用戶的服務(wù)中要耐心周到，問多不煩，事多不厭，虛心聽取意見，耐心解答問題，服務(wù)體貼入微，有求必應(yīng)，面面俱到，盡善盡美。 4、禁止高聲喧嘩、污言穢語、言語粗俗、罵人和進(jìn)行騷擾客人的活動(dòng)，不經(jīng)同意擅自進(jìn)入租戶或業(yè)主單元內(nèi)。（三）儀容儀表要求 1、職員必須時(shí)刻保持衣冠、頭發(fā)的整潔。不能涂抹氣味濃重的護(hù)發(fā)用品及香水，按規(guī)定要求著裝，將工

22、號(hào)牌端正地佩戴在左胸前。 2. 注意個(gè)人衛(wèi)生，做到無汗味異味。上崗前及上崗時(shí)不得飲酒、不得吃蔥蒜、韭菜等帶異味的食品以保持口腔衛(wèi)生。3、工作場(chǎng)所不得穿短褲、背心、拖鞋。 4、男職員須經(jīng)常理發(fā)，發(fā)長不蓋耳、遮領(lǐng)，不準(zhǔn)留大鬢角、燙發(fā)，不準(zhǔn)蓄小胡須，且應(yīng)做到每日剃胡須。保持指甲清潔，不留長指甲，扣好衣扣褲扣，緊束領(lǐng)帶（大箭頭垂列皮帶扣處為準(zhǔn)），衣著束裝。 5、女職員應(yīng)裝扮適度，上下班換崗時(shí)不穿奇裝異服，端莊大方?？傻瓓y上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹。不得佩戴太多、太大、太醒目的飾物。6、職員不得在大庭廣眾下化妝，挖鼻孔，搔癢，對(duì)人打噴嚏，打哈欠和伸懶腰等阻礙個(gè)人和公司形象的行為。 （四）行為舉止要求 1、職員上

23、班時(shí)必須精神飽滿，舉止大方得體，嚴(yán)禁無禮待客。2、站姿：自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或雙手交叉、緊握，自然垂放于軀體前。 3、坐姿：上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳。 4、行走時(shí)，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動(dòng)，男走平行步，女走一字步，不左顧右盼，不得與他人拉手，摟腰撓背。 5、在各種場(chǎng)合，見到同事或用戶都要面帶微笑，主動(dòng)問好。 6、進(jìn)入他人辦公室或住宅前，應(yīng)先用手輕敲3下，得到同意后再進(jìn)入。進(jìn)入后，不得隨意翻動(dòng)室內(nèi)物品。 （五）接聽電話要求 1、所有來電，在鈴聲響3聲之內(nèi)接聽。 2、拿起電話后，先致簡單問候，自報(bào)公司部門，語言親切柔和

24、。 3、認(rèn)真傾聽對(duì)方講話，需要時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)刻、地點(diǎn)、姓名，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 4、通話完畢后，向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對(duì)方放下電話后，再輕放下電話。 5、上班時(shí)刻，不得使用公司電話打（傳）私人電話。 (六)處理投訴 1、職員必須意識(shí)到公司的工作是以用戶為中心，必須高度重視用戶的投訴。 2、細(xì)心、耐心地傾聽用戶投訴、讓用戶暢所欲言。 3、認(rèn)真地用書面形式記錄下投訴內(nèi)容，迅速、妥善地解決用戶投訴的問題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門解決。 4、受理投訴不得涂改，撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。 5、投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，可作為職員獎(jiǎng)勵(lì)或處罰的依據(jù)。 6、對(duì)用戶投訴應(yīng)表示感謝，對(duì)事件表示歉意，處理完投訴后，

25、應(yīng)主動(dòng)回復(fù)用戶，了解用戶中意程度。 (七)服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮 1、公司實(shí)行層級(jí)治理和崗位責(zé)任制，各級(jí)職員都向其直屬上級(jí)負(fù)責(zé)，總經(jīng)理對(duì)總公司負(fù)責(zé)。 2、各級(jí)治理人員應(yīng)切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時(shí)按質(zhì)完成任務(wù)，倘若遇到疑難或異議，應(yīng)在首先完成所交辦的事項(xiàng)后，再向上級(jí)表達(dá)自己的方法。不得無故拖延、拒絕或終止工作，不得頂撞上級(jí)。(八)認(rèn)真工作，禮貌待客 1、注重禮儀：是對(duì)用戶和同事最差不多的態(tài)度。要面帶笑容，使用敬語，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，接電話時(shí)先講“您好，平安物業(yè)*服務(wù)處”。做到用戶第一，熱情有禮。 2、講究效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)，急用戶所急，為用戶排憂解難，

26、籍以贏得用戶的中意及公司聲譽(yù)。 3、工作責(zé)任：不管是常規(guī)的服務(wù)依舊正常的治理工作，都應(yīng)盡責(zé)，一切務(wù)求得到圓滿的效果，給用戶以效率快和服務(wù)佳的良好印象。 4、搞好協(xié)作：各部門之間，職員之間應(yīng)互相配合、真誠協(xié)作，不得互相推卸。 5、老實(shí)守信：老實(shí)守信是治理人員必須具有的品德。有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得謊報(bào)虛情，不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人。(九)規(guī)章制度，堅(jiān)決執(zhí)行 1、按時(shí)上、下班、不遲到、不早退、不無故缺勤。上班時(shí)不無故離開工作崗位，有事離崗必須征得上級(jí)同意后，方可離崗。 2、職員穿著必須保持整齊、清潔，制服職員上班時(shí)必須按規(guī)定穿著工作制服。 4、任何職員不得利用職權(quán)或工作之便，給自己的親友以

27、專門優(yōu)惠、照顧。 (十)愛護(hù)公物，注重衛(wèi)生 1、公司所發(fā)給職員的制服、職員證等物品均應(yīng)妥善使用及保管，若有遺失或損壞，應(yīng)即通知部門經(jīng)理并項(xiàng)目經(jīng)理或綜合治理辦公室，申請(qǐng)辦理賠償補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。離職時(shí)物品均須交回，如未能交回者將按規(guī)定從工資中扣除。 2、愛護(hù)小區(qū)及辦公區(qū)域內(nèi)的一切公共設(shè)施及工作用品，不得白費(fèi)公共物品，不得隨意毀壞、涂抹，不得將公共設(shè)施及物品據(jù)為己有。3、要開源節(jié)流，節(jié)約用水、用電和易耗品，不準(zhǔn)亂拿公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。 4、講文明衛(wèi)生。對(duì)人和氣、講話文明、不講粗口，不隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，以保持清潔優(yōu)美的環(huán)境。在公共場(chǎng)所見有紙屑、雜物，要隨手撿起或立即知會(huì)有關(guān)部

28、門。 會(huì)議紀(jì)律為了加強(qiáng)會(huì)議治理，使會(huì)議制度化，規(guī)范化，科學(xué)化，提高效率，促進(jìn)各部工作的協(xié)調(diào)，特制定此紀(jì)律。三、會(huì)議紀(jì)律一、 參加會(huì)議人員必須提早10分鐘進(jìn)入會(huì)場(chǎng)，不得遲到、早退，不得中途退出會(huì)議。二、與會(huì)人員須帶好筆記本，做好記錄，積極發(fā)言，踴躍提出各種合理化的意見和建議，同時(shí)注意保持會(huì)場(chǎng)衛(wèi)生，維持會(huì)場(chǎng)秩序。三、參會(huì)人員原則上不予請(qǐng)假，因?qū)ｉT情況不能參加會(huì)議的，須向部門主管或總經(jīng)理請(qǐng)假。四、參會(huì)人員在會(huì)場(chǎng)內(nèi)應(yīng)關(guān)閉手機(jī)等通訊工具，集中精力開好會(huì)。五、不得在會(huì)場(chǎng)內(nèi)交頭接耳、閑談、小聲議論等。六、會(huì)議期間可不能客，不處理與會(huì)議無關(guān)事務(wù)，不得帶無關(guān)人員進(jìn)入會(huì)場(chǎng)。七、注意做好會(huì)議保密工作，沒有要求傳達(dá)的

29、有關(guān)問題，不得自行傳達(dá)、擴(kuò)散第四章 獎(jiǎng)罰治理?xiàng)l例第一節(jié) 獎(jiǎng)勵(lì)一、獎(jiǎng)勵(lì)種類：通報(bào)表揚(yáng)（嘉獎(jiǎng)）；物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)（小功）；發(fā)放獎(jiǎng)金、晉升工資或晉級(jí)（大功）。二、獎(jiǎng)勵(lì)條件：（一）職員有下列情形之一者，予以嘉獎(jiǎng)： 1、積極維護(hù)公司榮譽(yù)，在客戶中樹立良好公司形象和口碑。 2、認(rèn)真勤奮，承辦、執(zhí)行、或督導(dǎo)工作得力者。 3、工作勤奮，超額完成工作任務(wù)者，當(dāng)月考核90分以上或被評(píng)為先進(jìn)者。（二）職員有下列情形之一者，予以記小功。 1、對(duì)工作流程或治理制度積極提出合理化建議，被采納者。 2、積極研究改善工作方法提高工作效率或減低成本確有成效者。 3、檢舉揭發(fā)違反規(guī)定或損害公司利益事件者。 4、對(duì)可能發(fā)生的意外事故能防患

30、于未然，確保公司及財(cái)物安全者。 5、策劃、承辦、執(zhí)行重要事務(wù)成績顯著者。 6、其它應(yīng)給于記小功事跡者。（三）職員有下列情形之一者，予以記大功。1、在工作或技術(shù)上大膽創(chuàng)新，并取得顯著經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。2、同壞人壞事作斗爭，對(duì)維護(hù)正常的工作秩序有顯著功績者。3、對(duì)公司進(jìn)展有重大貢獻(xiàn)，應(yīng)記大功之事跡者。4、在各類報(bào)刊或?qū)W術(shù)研討會(huì)上發(fā)表有關(guān)物業(yè)治理論文者。（四）職員有下列情形者年終可參加優(yōu)秀工作者評(píng)獎(jiǎng)。 1、一年中累計(jì)三次記大功但無記大過記錄者。 2、在當(dāng)年工作中給公司帶來重大效益者。3、在當(dāng)年工作中，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真完成本職工作，工作成績優(yōu)秀者。4、其他可參選優(yōu)秀工作評(píng)獎(jiǎng)?wù)?。三、?jiǎng)勵(lì)程序：1、

31、凡符合上述獎(jiǎng)勵(lì)條件者，由所在部門負(fù)責(zé)人將職員事跡以書面形式上報(bào)綜合治理辦公室，由綜合治理辦公室核實(shí)無誤后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。2、每半年將對(duì)職員進(jìn)行一次半年考核，依照考核成績?cè)u(píng)定職員職級(jí)。如一年內(nèi)兩次被評(píng)為先進(jìn)者，授予優(yōu)秀職員稱號(hào)，并給予獎(jiǎng)勵(lì)。3、對(duì)嚴(yán)格遵守考勤制度的職員，在提薪晉升等各方面將優(yōu)先考慮。4、大功或大過以上者在規(guī)定的張貼處張貼告示。第二節(jié) 過失違紀(jì)一、三級(jí)違紀(jì)有下列行為者屬三級(jí)違紀(jì)。因過失誤導(dǎo)致工作發(fā)生錯(cuò)誤但情節(jié)輕微者。防礙工作秩序或違反、破壞安全、環(huán)境衛(wèi)生制度，情節(jié)較輕者。初次不聽領(lǐng)導(dǎo)合理指揮者。不按公司規(guī)定著裝；儀容儀表不整，當(dāng)值班哼歌、吹口哨、無精打采者。不填寫或不認(rèn)真填寫

32、交接班記錄兩次以內(nèi)者。不使用禮貌用語。經(jīng)查實(shí)在一個(gè)月內(nèi)兩次（含）以上未按規(guī)定配戴工卡、穿工作服者。不遵守考勤規(guī)定，一個(gè)月內(nèi)遲到早退累計(jì)兩次以內(nèi)，且每次遲到、早退不超過10分鐘者。一個(gè)月內(nèi)兩次未完成工作任務(wù)，但未造成重大阻礙者。對(duì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的批示或有限期的命令，無正當(dāng)理由未如期完成或處理不當(dāng)者。在當(dāng)值崗位使用公司電話辦理私事超過3分鐘或在工作場(chǎng)所防礙他人工作者。在工作時(shí)刻內(nèi)擅離工作崗位或接待私人來訪時(shí)刻不超過15分鐘者。當(dāng)班時(shí)刻吃東西、收聽廣播、看小講、扎堆談天、吃零食者。無故不參加公司的業(yè)務(wù)培訓(xùn)者。二、二級(jí)違紀(jì)有下列行為者屬二級(jí)違紀(jì)：因玩忽職守造成公司損失但不大者。與同事相互謾罵吵架或惡意攻擊，

33、情節(jié)尚輕者者。檢查值班人員未按規(guī)定執(zhí)行勤務(wù)者。捏造事實(shí)騙取休假者。季度內(nèi)累計(jì)三次未完成工作任務(wù)，但未造成重大阻礙者。托付他人或代他人簽到或簽退者。當(dāng)班時(shí)刻睡覺、打鬧、飲酒者未經(jīng)同意私自調(diào)班或擅離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退（1個(gè)月超過3次）因服務(wù)態(tài)度差受到用戶投訴時(shí)，與用戶爭辯、吵鬧，對(duì)業(yè)主的投訴處理不當(dāng)或不及時(shí)，引致業(yè)主向上級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)投訴者。弄虛作假，涂改單據(jù)、證明、記錄、假報(bào)學(xué)歷者。不服從領(lǐng)導(dǎo)的正確命令并在公共場(chǎng)合頂撞領(lǐng)導(dǎo)者。 超越職權(quán)范圍或違章操作尚未釀釀成事故者。工作時(shí)刻消極怠工者。三、一級(jí)違紀(jì)有下列行為者屬一級(jí)違紀(jì)：不服從正常的工作調(diào)動(dòng)及安排，不聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指揮監(jiān)督、與其發(fā)生沖突者。在公

34、司內(nèi)酗酒滋事造成惡劣阻礙者。工作時(shí)刻喝酒、賭博、打架。工作范圍內(nèi)聚眾賭博、變相賭博等。有意毀壞公物，金額較大者。服務(wù)態(tài)度極差，與用戶吵架，或累計(jì)被用戶投訴3次以上者。聚眾鬧事妨害、擾亂正常工作秩序者。違反勞動(dòng)合同或公司治理規(guī)定，情節(jié)嚴(yán)峻者。對(duì)同仁施以暴力或有重大侮辱威脅行為者。嚴(yán)峻違反各種安全制度，導(dǎo)致重大人身或設(shè)備事故者。一個(gè)月內(nèi)遲到、早退累計(jì)超過六次（含）以上者。連續(xù)曠工2天或兩個(gè)月累計(jì)3天，全年累計(jì)7天的。盜竊同仁或公司、客戶財(cái)物者。所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)保管的公司財(cái)物短少、損壞、私用或擅送他人使用，造成損失較大者。利用公司名義招搖撞騙，使公司蒙受損失者。在公司內(nèi)部有傷風(fēng)敗俗之行為者。利用職權(quán)受賄

35、或以不正當(dāng)手段謀取私利者。在工作時(shí)刻睡覺或擅離職守，導(dǎo)致公司蒙受損失者。攜帶危險(xiǎn)或違禁物品進(jìn)入工作場(chǎng)所著。有意撕毀公文者、遺失重要公文（物品）者或有意泄漏商業(yè)秘密者。虛報(bào)工作成績或偽造工作記錄者。未完成工作任務(wù)，造成重大阻礙或損失者。年度內(nèi)累計(jì)三次二級(jí)違紀(jì)行為者。經(jīng)公檢法部門給予拘留、勞教、叛刑處理者。在公司任職期間私自在外兼職。其它應(yīng)給予辭退的行為。第三節(jié) 行政處分一、對(duì)職員違紀(jì)行為的處理分為：警告、嚴(yán)峻警告、記過、降薪降級(jí)、停職停薪、勸退或違紀(jì)辭退（解除勞動(dòng)合同）六種。警告：僅限于首次觸犯三級(jí)違紀(jì)的行為，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)違紀(jì)通知書并報(bào)綜合治理辦公室審核備案。嚴(yán)峻警告：職員第二次觸犯三級(jí)違紀(jì)或首

36、次觸犯二級(jí)違紀(jì)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)書面警告書，報(bào)綜合治理辦公室審核備案并扣以（30100元）的處罰。記過：職員第二次觸犯二級(jí)違紀(jì)將給予記過處分，除扣以（100300元）的處罰并將工資下調(diào)一級(jí)。降薪降級(jí)或撤職。職員在同類職務(wù)各類考核評(píng)估中不合格或位于10%末位范圍內(nèi)，及職員連續(xù)有二級(jí)違紀(jì)行為，或明顯違反公司有關(guān)規(guī)定的，能夠給予降級(jí)、降薪、撤職處分。停職停薪。職員違紀(jì)造成公司形象或經(jīng)濟(jì)損失的，視情節(jié)給予停職停薪處分。未位淘汰。采納5%的未位淘汰制，職員在同級(jí)各類考核評(píng)估中連續(xù)三次位于5%末位淘汰范圍內(nèi)的給予辭退。勸退和違紀(jì)辭退（解除勞動(dòng)合同）：職員凡觸犯警告（違紀(jì)）一年內(nèi)累計(jì)被簽發(fā)4個(gè)三級(jí)違紀(jì)或2個(gè)二級(jí)

37、違紀(jì)的，將被視為觸犯一級(jí)違紀(jì)，公司將依照用工協(xié)議約定對(duì)其作勸退或違紀(jì)辭退處理，清算當(dāng)月工資后，不給予任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。職員違反一級(jí)違紀(jì)任意一項(xiàng)，對(duì)其做勸退或違紀(jì)辭退處理，清算當(dāng)月工資后，不給予任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。二、處理的時(shí)限界定：1、職員對(duì)處理決定有異議，可于“違紀(jì)處理決定”下達(dá)當(dāng)天起計(jì)，兩天內(nèi)向公司綜合治理辦公室提出書面申訴。如在上述規(guī)定時(shí)刻內(nèi)不提出書面申訴，視為同意，違紀(jì)處理決定生效。2、公司在收到書面申訴當(dāng)天起計(jì)，七天內(nèi)作出是否變更違紀(jì)處理的決定。三、處罰程序1、職員有違紀(jì)行為，由所在部門填寫職員違紀(jì)警告通知書，道明違紀(jì)事實(shí)，提出處理意見，有違紀(jì)人簽名后，送綜合治理辦公室。2、公司有關(guān)質(zhì)檢或監(jiān)督

38、檢查人員在例行檢查時(shí)發(fā)覺的違規(guī)違紀(jì)，可當(dāng)場(chǎng)下達(dá)違紀(jì)警告通知書，同時(shí)通知違紀(jì)職員所在部門，并報(bào)綜合治理辦公室備案。3、一般職員的違紀(jì)處罰，由綜合治理辦公室經(jīng)理審批。4、部門經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理可對(duì)因違紀(jì)而拒絕簽字、情緒興奮者，采取即時(shí)停薪停職，再報(bào)綜合治理辦公室處理。經(jīng)理級(jí)以上職員（含主任級(jí)）的違紀(jì)處罰，由綜合治理辦公室提出處理意見，報(bào)總經(jīng)理審批。四、處罰的取消 職員從接到處罰決定后三個(gè)月內(nèi)，如能認(rèn)真改過，積極工作，連續(xù)兩次考評(píng)為“優(yōu)”，或因工作成績突出，受到公司的通報(bào)表揚(yáng)，經(jīng)所在部門經(jīng)理提出，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可取消警告處分。 第四節(jié) 公事處理程序職員在工作中因公司事務(wù)或工作緣故產(chǎn)生的困難或爭議，應(yīng)遵

39、照本方法執(zhí)行。一、直屬主管職員在工作事務(wù)上出現(xiàn)困難或發(fā)生爭吵時(shí)，應(yīng)首先向直屬上級(jí)主管報(bào)告。直屬主管應(yīng)全力和全權(quán)負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)的所有職員申報(bào)和糾紛的解決；若職員申報(bào)的問題屬權(quán)限之外的，應(yīng)向上級(jí)部門經(jīng)理請(qǐng)示。二、部門經(jīng)理職員直屬主管權(quán)力之外或解決不了的問題，可用書面形式將調(diào)查材料向部門經(jīng)理/項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告，指出問題的性質(zhì)、相關(guān)人員、及解決的建議和方法，并將副本送綜合治理部備案。部門經(jīng)理收到報(bào)告后，應(yīng)在第一時(shí)刻內(nèi)調(diào)查清晰，全力解決。三、總經(jīng)理涉及公司重大利益、部門經(jīng)理無權(quán)處置的重大事件，應(yīng)由綜合治理辦公室或相關(guān)經(jīng)理將事件調(diào)查報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理批示。第五章 崗位責(zé)任制度一、項(xiàng)目處經(jīng)理工作職責(zé)1、貫徹執(zhí)行國家

40、、地點(diǎn)政府行業(yè)的有關(guān)政策、法規(guī)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、在總公司領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)接管項(xiàng)目的公共事務(wù)及日常治理工作，完成公司確定的責(zé)任目標(biāo)，制定小區(qū)年度、季度、月度工作打算、治理方案，每周定期召開一次治理處工作協(xié)調(diào)會(huì)，對(duì)治理處工作進(jìn)行講評(píng)總結(jié)。3、全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目處內(nèi)部人員調(diào)配，強(qiáng)化內(nèi)部治理。對(duì)外經(jīng)營及有償服務(wù)。4、負(fù)責(zé)小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)及公司企業(yè)文化的宣傳貫徹。5、負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目處所屬職職員作質(zhì)量的監(jiān)督檢查及考核、評(píng)定。6、如實(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)項(xiàng)目治理情況，為提高項(xiàng)目處工作質(zhì)量出謀劃策并提出切實(shí)可行的問題解決方案，及時(shí)安排項(xiàng)目內(nèi)的維修服務(wù)工作，并對(duì)工作結(jié)果及反饋情況加以監(jiān)督和優(yōu)化。必要時(shí)以書面形式報(bào)公司

41、綜合辦公室。7、負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)、派出所、居委會(huì)、業(yè)主及其他相關(guān)部門聯(lián)系與溝通。8、負(fù)責(zé)向綜合治理辦公室提報(bào)治理處治理人員的增補(bǔ)、調(diào)動(dòng)、辭退申請(qǐng)。9、按規(guī)定對(duì)所需物料進(jìn)行申購，每月核算治理處的收支情況報(bào)公司綜合治理辦公室。10、每周按時(shí)參加公司例會(huì)，并將公司會(huì)議精神及時(shí)傳達(dá)到項(xiàng)目處每個(gè)部門職員。11、負(fù)責(zé)治理處所屬職員的培訓(xùn)打算制定及培訓(xùn)工作的實(shí)施。12、完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。二、客戶服務(wù)主任工作職責(zé)1. 收取及批閱項(xiàng)目的巡樓報(bào)告及每天的有關(guān)投訴記錄并對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行歸納； 2. 具體負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目處其他部門的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查和協(xié)調(diào)； 3. 負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)人員的工作做出安排并進(jìn)行指導(dǎo)；

42、 4. 遇有緊急事故，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告并協(xié)助處理善后工作； 5. 協(xié)助項(xiàng)目處經(jīng)理制定本部門規(guī)章制度及職員守則； 6. 協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理完善和執(zhí)行當(dāng)期考勤考核工作； 7. 同意及處理客戶投訴，并予記錄，重要情況及時(shí)向上級(jí)報(bào)告； 8. 制訂一般之文書通告表格等工作； 9. 配合項(xiàng)目收費(fèi)員收繳相關(guān)治理費(fèi)； 10. 檢查項(xiàng)目各部門治理日志； 11. 協(xié)助處理突發(fā)事件； 12. 定期整理和完善項(xiàng)目客戶資料； 13. 執(zhí)行上級(jí)所指派的工作； 14. 熟悉項(xiàng)目處各項(xiàng)治理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶情況； 15. 負(fù)責(zé)辦理客戶的入住以及裝修辦理和審查； 16. 負(fù)責(zé)裝修檔案，客戶檔案、治理處文書檔案的治理； 17.

43、 負(fù)責(zé)項(xiàng)目的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的治理工作； 18. 準(zhǔn)時(shí)安排客戶服務(wù)人員向客戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單； 19. 負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案； 20. 負(fù)責(zé)制定和實(shí)施節(jié)假日項(xiàng)目處的花卉、燈、旗等的擺放和懸掛。 21. 協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理做好人員招聘及崗位培訓(xùn)工作。三、客戶服務(wù)文職員作職責(zé)1、負(fù)責(zé)業(yè)主接待工作，為業(yè)主辦理入伙、入住、裝修等手續(xù)。做到反應(yīng)敏捷、處事穩(wěn)健。3、負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主的接待來電、來訪投訴及接待工作，做好記錄并隨時(shí)將接待情況報(bào)告客服主任。2、負(fù)責(zé)報(bào)修、填寫派工單及回訪的月度統(tǒng)計(jì)工作。3、負(fù)責(zé)項(xiàng)目處物品申購、入庫保管及領(lǐng)用發(fā)放登記工作。4、負(fù)責(zé)接待大廳及周邊的

44、衛(wèi)生清潔。5、負(fù)責(zé)項(xiàng)目對(duì)外宣傳工作及宣傳內(nèi)容布置與更換。6、負(fù)責(zé)項(xiàng)目治理處的文件資料、檔案等收集工作。7、準(zhǔn)確無誤地做好項(xiàng)目處職員考勤記錄、職員簽到和統(tǒng)計(jì)上報(bào)工作。8、做好項(xiàng)目處文件打印工作。9、協(xié)助客戶服務(wù)主任及收費(fèi)員做好各項(xiàng)費(fèi)用收取工作，及時(shí)完成項(xiàng)目處經(jīng)理及客服主任安排的其他臨時(shí)工作。四、檔案治理員的工作職責(zé)1、資料收集資料的收集堅(jiān)持內(nèi)容豐富的原則，依照實(shí)體資料和信息資料的內(nèi)容，在實(shí)際工作中從需要和服務(wù)的角度動(dòng)身，擴(kuò)大信息的收集來源，從時(shí)刻上來講是指從規(guī)劃設(shè)計(jì)到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料，從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的全部，大到房屋本體公共設(shè)施，小到花草苗木都應(yīng)有詳細(xì)的資料。同時(shí)，還要了解業(yè)

45、主家庭的各項(xiàng)資料，建立完整的業(yè)主檔案，包括業(yè)主家庭成員、社會(huì)關(guān)系、社會(huì)背景、各項(xiàng)維修檔案以及在園區(qū)內(nèi)發(fā)生的各項(xiàng)情況的記錄和存檔工作。2、資料分類整理(1)分辨真?zhèn)巍?2)分類排序。(3)組編檔號(hào)。(4)裝訂精美。3、檔案資料治理(1)采納原始檔案和電腦檔案雙軌治理制。(2)采納多種形式的文檔儲(chǔ)存方法，便于原始檔案的治理(如:采納錄像、刻盤、膠卷、照片、圖景等方法)。(3)建議盡可能的采納電腦儲(chǔ)存，便于查找調(diào)用，以便更好地愛護(hù)原始檔案的資料免受翻動(dòng)的磨損和損壞。(4)建立健全的檔案外借治理規(guī)定，檔案治理必須專人負(fù)責(zé)，應(yīng)做到保管、保密，工作細(xì)致；如有破損，應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。(5)檔案治理室必須達(dá)到防火、

46、防潮、防變質(zhì)的“三防”標(biāo)準(zhǔn)。五、收費(fèi)職員作職責(zé)1、嚴(yán)格遵守國家的各項(xiàng)財(cái)務(wù)法規(guī)、規(guī)定，做好項(xiàng)目處各類報(bào)表的編制及上報(bào)工作；2、依照項(xiàng)目的利潤目標(biāo)和各部門的打算，編制財(cái)務(wù)收支打算，并向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告；3、全面、嚴(yán)格操縱資金使用；4、嚴(yán)格操縱日常開支，有效做好成本操縱，定期檢查、分析項(xiàng)目處成本、收入和利潤的執(zhí)行情況，挖掘增收節(jié)支潛力，使各項(xiàng)投資效益最大化；5、及時(shí)掌握項(xiàng)目處各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，為項(xiàng)目經(jīng)理的各項(xiàng)決策提供真實(shí)有效的財(cái)務(wù)依據(jù)；6、按照各項(xiàng)規(guī)定記賬、復(fù)帳、報(bào)賬做到手續(xù)完備，數(shù)字準(zhǔn)確，賬目清晰，按期報(bào)賬；7、定期進(jìn)行賬務(wù)清查，保證帳簿記錄與實(shí)物、款項(xiàng)相符；8、認(rèn)真執(zhí)行現(xiàn)金治理制度；9、實(shí)行會(huì)計(jì)監(jiān)督。對(duì)

47、不真實(shí)、不合法的原始憑證，不予受理，對(duì)不準(zhǔn)確、不完整的原始憑證，予以退回，要求更正、補(bǔ)充；10、接待交費(fèi)業(yè)主時(shí)，應(yīng)用禮貌用語，認(rèn)真向業(yè)主講明水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)的本期抄表數(shù)、上期抄表數(shù)、應(yīng)攤計(jì)費(fèi)數(shù)和各費(fèi)用的單價(jià)、經(jīng)正確計(jì)算出的本期應(yīng)交各種費(fèi)用的總價(jià)，以便及時(shí)足額收取各種費(fèi)用；11、建立健全各種帳目，嚴(yán)格記錄審核；12、按時(shí)完成項(xiàng)目經(jīng)理及公司總部交辦的其他工作。六、公共秩序維護(hù)部工作任務(wù) 向業(yè)戶/用戶提供標(biāo)準(zhǔn)的公共秩序維護(hù)及安全防范服務(wù),防范轄區(qū)內(nèi)出現(xiàn)行竊、搶奪、有意破壞財(cái)務(wù)及損害行為，協(xié)肋公安清防部門對(duì)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的案件、過清事件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)看護(hù)，配合機(jī)關(guān)部門工作對(duì)消防設(shè)備、設(shè)施、日常、保養(yǎng)、繼全各項(xiàng)

48、安全、消防安全制度做好久防工作；對(duì)進(jìn)入小區(qū)的人員進(jìn)行匯、物品進(jìn)行放行匯，對(duì)裝修的監(jiān)管、交通秩序及行車場(chǎng)治理，要求文明執(zhí)勤，禮貌待人威嚴(yán)與服務(wù)并舉。其要緊職責(zé)有：1、做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護(hù)小區(qū)內(nèi)的公共秩序。 2、嚴(yán)格進(jìn)出入治理，做好來訪登記、電視監(jiān)控、小區(qū)巡查、進(jìn)出大宗物資檢查等秩序防范工作。 3、嚴(yán)格消防治理，落實(shí)消防責(zé)任制，及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患。 4、積極配合公安機(jī)關(guān)打擊小區(qū)內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動(dòng)。 5、負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)各用戶進(jìn)行治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。6、做好小區(qū)內(nèi)車輛停放和交通疏導(dǎo)工作。崗位職責(zé) （一）公共秩序維護(hù)部主任崗位職責(zé) 1、對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，組織領(lǐng)導(dǎo)

49、公共秩序維護(hù)工作，對(duì)小區(qū)的公共秩序維護(hù)和消防工作負(fù)全面責(zé)任。 2、熟悉和掌握小區(qū)內(nèi)業(yè)主的地理位置，重點(diǎn)要害部位和設(shè)施布局的差不多情況。 3、貫徹落實(shí)公共秩序維護(hù)和消防工作責(zé)任制度，做好對(duì)公共秩序維護(hù)員的領(lǐng)導(dǎo)治理和培訓(xùn)工作，調(diào)解小區(qū)內(nèi)各種糾紛。 4、組織實(shí)施公共秩序維護(hù)責(zé)任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對(duì)所存在的問題及隱患按規(guī)定的期限及時(shí)加以解決整改。 5、主持部門例會(huì)，傳達(dá)貫徹項(xiàng)目經(jīng)理及有關(guān)主管部門的指示精神。 6、抓好部門內(nèi)人員的治理和培訓(xùn)，監(jiān)督檢查警容風(fēng)紀(jì)和工作落實(shí)情況。 7、監(jiān)督和檢查小區(qū)的四防工作情況和交通治理情況，協(xié)調(diào)處理與主管公安機(jī)關(guān)和派出所的關(guān)系。 8、做好小區(qū)內(nèi)業(yè)主的四

50、防安全和法制宣傳教育工作提高業(yè)主的安全意識(shí)和法制觀念。 9、帶頭遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，以身作則，不得濫用職權(quán)。10、對(duì)公共秩序維護(hù)員的聘用、解聘提出建議。11、監(jiān)督本部門職員執(zhí)行上級(jí)各項(xiàng)工作指令及公司規(guī)章制度。12、檢查本部門各崗工作情況，及時(shí)糾正工作偏差。13、做好安防器材的交接和保管工作。（二）監(jiān)控室崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)監(jiān)控室電視屏幕及消防監(jiān)測(cè)設(shè)備的監(jiān)視工作 2、負(fù)責(zé)監(jiān)控室內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作。 3、發(fā)覺異常情況和可疑人員及時(shí)報(bào)告，并通知相應(yīng)人員到現(xiàn)場(chǎng)查看。 4、負(fù)責(zé)監(jiān)控錄像影像的保存和治理工作 。 5、發(fā)覺火警立即報(bào)告并按報(bào)警程序報(bào)警。 （三）公共秩序維護(hù)職員作職責(zé)1、服從治理，自覺遵守公司

51、及治理處的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、熟悉本崗位的職責(zé)和工作程序，負(fù)責(zé)小區(qū)的公共秩序維護(hù)工作，熟悉所轄區(qū)域的周邊環(huán)境及住戶、車輛等有關(guān)情況，維護(hù)責(zé)任區(qū)的正常秩序，對(duì)小區(qū)進(jìn)行巡邏檢查，定時(shí)、定點(diǎn)進(jìn)行巡查，并做好巡查記錄。3、積極參加各種培訓(xùn)，提高職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能、對(duì)違法亂紀(jì)的行為進(jìn)行制止，在確保自身安全的前提下，勇于向違紀(jì)現(xiàn)象和不良行為做斗爭。4、對(duì)攜帶匕首、三棱刀等治理工具和自制為藥、槍及其他可疑人員，鬼鬼祟祟的人員進(jìn)行檢查、嚴(yán)查、監(jiān)視，掌握事態(tài)進(jìn)展，不輕易采取行動(dòng)，以免打草驚蛇，并報(bào)當(dāng)?shù)毓膊块T處理。5、發(fā)生各類案件或重大事故現(xiàn)向,有扭送犯罪分子到公安機(jī)關(guān)或監(jiān)視嚴(yán)查的權(quán)力,但沒有拘留、關(guān)押

52、、罰款、審訊、審查、偵查和處理的權(quán)力。有搶救傷員和愛護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的權(quán)力，但沒有勘察現(xiàn)場(chǎng)的權(quán)力。6、對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)的車輛進(jìn)行治理，維護(hù)小區(qū)交通秩序，保證消防通道的通暢。7、負(fù)責(zé)小區(qū)的消防工作，熟悉消防器材的安放位置，掌握使用方法。如發(fā)覺消防器材異常應(yīng)及時(shí)處理或報(bào)告，以保持其正常使用功能。8、對(duì)所有的警械應(yīng)妥善保管，掌握方法、正確使用，不得損壞公共財(cái)物。9、認(rèn)真做好防火、防盜、防破壞，防意外災(zāi)難事故的工作，發(fā)覺異常情況及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，如遇緊急事件，靈活處理及時(shí)采取正確措施。10、反治安治理行為的人或?qū)`反小區(qū)各項(xiàng)治理規(guī)定的行為，有權(quán)進(jìn)行勸阻、制止、批判、教育。11、值班時(shí)認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好交接班記錄。12、完

53、成項(xiàng)目處經(jīng)理和公共秩序維護(hù)部主任交辦的其他任務(wù)。（四）車輛治理員崗位職責(zé) 1、熟悉所轄項(xiàng)目差不多情況及車輛的差不多情況。堅(jiān)持聽清晰、問清晰、記清晰，及時(shí)向有關(guān)人員傳達(dá)清晰。1、負(fù)責(zé)指揮引導(dǎo)進(jìn)出車輛，安排進(jìn)入的車輛停放在指定位置。2、負(fù)責(zé)巡查車輛及停車場(chǎng)設(shè)施情況，做好車況記錄，對(duì)有損傷的車輛請(qǐng)司機(jī)簽名確認(rèn)。 3、負(fù)責(zé)檢查停車場(chǎng)消防器材的完好情況，保持消防通道的暢通。 4、負(fù)責(zé)停車場(chǎng)的安全治理，維持停車場(chǎng)秩序。 5、負(fù)責(zé)進(jìn)入停車場(chǎng)車輛停放費(fèi)用催收工作。 6、做好當(dāng)值期間的各項(xiàng)情況記錄工作。7、負(fù)責(zé)停車場(chǎng)（庫）內(nèi)及值班室的衛(wèi)生清潔工作。（五）維修工崗位職責(zé)：1、服從公司和治理處的領(lǐng)導(dǎo)，搞好維修工作，

54、確保業(yè)主中意。2、負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主的報(bào)修維修工作，做好維修統(tǒng)計(jì)。3、編制各種設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)打算并組織實(shí)施4、負(fù)責(zé)小區(qū)范圍的公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)。5、負(fù)責(zé)小區(qū)的有償維修服務(wù)工作。6、協(xié)助客戶服務(wù)部做好維修回訪工作。7、及時(shí)、準(zhǔn)確抄錄水、電、燃?xì)獾扔?jì)量表表數(shù)，協(xié)助收費(fèi)員做好收費(fèi)預(yù)備工作。8、負(fù)責(zé)向小區(qū)業(yè)主委員會(huì)出具小區(qū)設(shè)備、設(shè)施大、中工程施工維修報(bào)告，并給予相關(guān)的解釋；9、負(fù)責(zé)組織實(shí)施小區(qū)重要部位雨季的防汛工作，對(duì)消防設(shè)備、設(shè)施及系統(tǒng)可靠性進(jìn)行測(cè)試監(jiān)管；10、編制小區(qū)運(yùn)行報(bào)表，掌握所屬系統(tǒng)能耗狀況，發(fā)覺異常，分析緣故，及時(shí)杜絕白費(fèi)現(xiàn)象；11、熟悉掌握小區(qū)各類房屋的分布狀況、房屋內(nèi)外結(jié)構(gòu)、附屬設(shè)

55、施，各水、電、氣、消防系統(tǒng)的管線走向、分布狀況以及管線主操縱位置，以及設(shè)備的性能和使用狀況；12、經(jīng)常巡視小區(qū)，掌握相關(guān)設(shè)施的運(yùn)行和完好狀況，如發(fā)覺有損壞、隱患或其他不正常的情況，應(yīng)及時(shí)組織人員搶修，以確保公共設(shè)施完好、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，遇專門天氣需加強(qiáng)巡檢次數(shù)，并負(fù)責(zé)各種搶險(xiǎn)工作；13、經(jīng)常巡視小區(qū)，保證上下水、排污管道暢通。每季度疏通污水井、污水管道一次，化糞池每年清理一次。保持小區(qū)污水不外溢；14、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（六）、保潔部主管崗位責(zé)任1、嚴(yán)格遵守并定時(shí)組織學(xué)習(xí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度、會(huì)議精神和公司下發(fā)的文件；2、負(fù)責(zé)保潔工作的現(xiàn)場(chǎng)治理，及時(shí)了解保潔員的思想和工作動(dòng)態(tài)，解決疑難問題。有

56、針對(duì)性編制相應(yīng)改進(jìn)方案，并組織學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。3、監(jiān)督檢查各保潔崗位的值班情況，發(fā)覺衛(wèi)生死角，及時(shí)清掃處理；4、熟悉項(xiàng)目內(nèi)的樓棟數(shù)量，樓座排列，道路分布及面積，綠地分布及面積，小品、座椅、燈桿等的數(shù)量及分布。5、愛護(hù)保潔工具，監(jiān)督操縱工具的使用情況，提倡節(jié)約，對(duì)易耗品定量供應(yīng)；6、合理配置住宅區(qū)內(nèi)保潔器具及清掃工具的數(shù)量，合理配置保潔人員，確保項(xiàng)目內(nèi)不留衛(wèi)生死角。7、及時(shí)發(fā)覺并消除責(zé)任區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)安全隱患，遇有重大事故及時(shí)上報(bào)；8、發(fā)生緊急事件，負(fù)責(zé)啟動(dòng)向應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，并及時(shí)上報(bào)公司，使事故損失降至最低；9、每月定期組織衛(wèi)生大檢查和大掃除，對(duì)存在問題較多和表現(xiàn)突出者，分不給予適當(dāng)通報(bào)批判和表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)

57、；10、按時(shí)組織完成公司交辦的其他任務(wù)。（七）保潔職員作職責(zé)1、服從治理，自覺遵守公司及治理處的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、積極參加各種培訓(xùn)，提高職業(yè)道德、專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)。3、負(fù)責(zé)小區(qū)環(huán)境、樓道衛(wèi)生的清掃、保潔工作。4、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施的清潔。5、樓內(nèi)公共區(qū)域內(nèi)墻和地面保持潔凈，無亂畫、亂貼標(biāo)語廣告等，保證責(zé)任區(qū)內(nèi)環(huán)境整潔，無垃圾雜物；6、維護(hù)責(zé)任區(qū)衛(wèi)生秩序，對(duì)業(yè)主不衛(wèi)生、不文明的行為進(jìn)行勸阻。7、責(zé)任區(qū)內(nèi)如發(fā)覺大型雜物、燈不亮、各種指示牌脫落等問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管，并做好書面記錄。8、有裝修的樓層應(yīng)勤拖洗，保證每天拖洗地面兩次，對(duì)裝修不關(guān)門者應(yīng)加以勸講，無效后及時(shí)上報(bào)主管；9、完成經(jīng)理交辦的

58、其他任務(wù)。第六章 巡查制度一、項(xiàng)目處日巡查工作制度1、項(xiàng)目經(jīng)理、部門主管每日上崗前檢查職員儀容儀表。2、按每日工作打算，經(jīng)理、主管對(duì)各區(qū)域進(jìn)行巡查。了解各區(qū)域第一時(shí)刻內(nèi)，每一項(xiàng)工作進(jìn)展情況，掌握當(dāng)日所轄區(qū)域發(fā)生的問題，及時(shí)解決、記錄、匯報(bào)。3、經(jīng)理、主管例行檢查內(nèi)容包括所轄區(qū)域職職員作完成情況，環(huán)境衛(wèi)生及工作標(biāo)準(zhǔn)。各服務(wù)項(xiàng)目完成情況，服務(wù)設(shè)施故障維修情況，低值易耗品，材料消耗及補(bǔ)充情況。4、主管例行檢查方式為走動(dòng)式巡檢，保持較高的頻率，并按工作檢查單規(guī)定項(xiàng)目逐一進(jìn)行。5、治理員、主管應(yīng)將當(dāng)日下午某時(shí)作為一天工作檢查總結(jié)時(shí)刻（一般為當(dāng)日職員下崗前12小時(shí)為宜），將經(jīng)理提出的當(dāng)日注意事項(xiàng)跟進(jìn)完成。

59、6、當(dāng)日發(fā)生重大事故及緊急事件，主管均需填寫在檢查記錄內(nèi)，以便跟進(jìn)落實(shí)。7、所有檢查清單，各部門主管均需詳細(xì)的填寫和記錄。二、公司抽查制度1、公司綜合治理辦公室每周不定期的對(duì)各項(xiàng)目處各項(xiàng)工作進(jìn)行檢查。對(duì)項(xiàng)目處下轄各工作區(qū)域均需進(jìn)行抽查巡視，了解并糾正不合格工作情況。2、每周檢查項(xiàng)目處工作簿及主管工作檢查清單，協(xié)調(diào)跟進(jìn)疑難工作問題。3、公司督查員在閱讀每日項(xiàng)目處檢查清單時(shí)，如發(fā)覺服務(wù)質(zhì)量問題應(yīng)予以趕忙糾正，并督促項(xiàng)目處在一定時(shí)刻內(nèi)立即整改完成。4、公司每周檢查項(xiàng)目處下轄各工作區(qū)域，檢查內(nèi)容包括：職員正常在崗情況；各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)完成情況等。對(duì)檢查發(fā)覺較突出的問題，于部門例會(huì)提出，督促完成并檢查跟進(jìn)情

60、況。5、項(xiàng)目處提出的工作問題，公司督查員均需詳細(xì)記錄，上報(bào)綜合治理辦公室經(jīng)理，并應(yīng)將具體落實(shí)的情況及時(shí)傳達(dá)給項(xiàng)目處。6、公司督查員依照項(xiàng)目處培訓(xùn)打算、內(nèi)容、記錄，檢查培訓(xùn)效果。7、需公司各職能部門配合項(xiàng)目處完成的工作，如不能按時(shí)完成或工作不達(dá)標(biāo)，相關(guān)職能部門承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任或連帶責(zé)任。8、由公司督查員追蹤的工作沒落實(shí)或?qū)?xiàng)目處督查不力，公司督查員承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任或連帶責(zé)任。第七章 首問責(zé)任制一、 適用范圍適用于本公司各項(xiàng)目處的客戶接待及日常運(yùn)作工作。二、職責(zé)1、項(xiàng)目處經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督本制度的實(shí)施情況。2、客戶服務(wù)主任負(fù)責(zé)落實(shí)本制度的實(shí)施及檢查。3、項(xiàng)目處所有職員依據(jù)本責(zé)任制開展服務(wù)工作。三、治理制度1、首