管理溝通的原理與技巧

1、管理溝通的原理與技巧第1頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期二 你認為自己是一個善于與人溝通的人嗎? 你的提議和方案能獲得上司認可嗎？ 你能準確向你周圍的人傳達你的意思嗎？ 第2頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期二 成功的職業(yè)人士的三個法寶：溝通的技巧管理的技巧團隊合作的技巧第3頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期二 溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為人們成功的必要條件！職業(yè)經(jīng)理人幾乎每時每刻都要面臨溝通的問題，與客戶、上司、同事、下屬等，口頭或書面交流幾乎占據(jù)了他們的大部分工作時間。更重要的是，商業(yè)社會的運轉離不開有針對性的和高效率的溝通。

2、企業(yè)對經(jīng)濟環(huán)境和競爭對手的了解、戰(zhàn)略決策的制定執(zhí)行、顧客滿意度的提高都直接取決于溝通的質量。因此溝通技巧的高低往往決定了一名經(jīng)理人職業(yè)生涯最終能達到的境界。第4頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期二第一講 管理溝通的原理第5頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期二一、什么是溝通 “老練的經(jīng)理堅信，成功主要取決于有效地溝通?！惫芾淼暮诵木褪菧贤ǎ簭睦碚撆c實踐來看：實質和核心是溝通從管理的對象來看：工作指令、規(guī)章制度從管理的主體來看：是活生生的人從管理的過程來看：是資源整合的過程從管理的功能來看：組織、指揮、領導、控制管理的過程其實質就是溝通的過程第6頁，共71頁

3、，2022年，5月20日，7點47分，星期二溝通的目的1.收集信息，確立正確決策的前提和基礎。2.統(tǒng)一思想、行動一致。3.建立組織成員之間良好的人際關系。4.在外部樹立企業(yè)形象。第7頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期二溝通的層次溝通1、科學性（組織架構、組織目標、組織風格、組織文化）2、有效性（效率、效果）3、理性的（追求）人際溝通組織溝通本能的經(jīng)驗型的個性為基礎的是人類與生俱來的本能，和衣食住行一樣是基本需求第8頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期二溝通的功能信息的傳遞；感情的溝通。溝通是理解力！第9頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期

4、二溝通的定義 所謂有效的溝通，是指在恰當?shù)臅r候及適宜的場合用得體的方式表達思想和感情，并能被別人正確理解和執(zhí)行。 第10頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期二一個人必須知道說什么。一個人必須知道什么時候說。一個人必須知道對誰說。一個人必須知道怎么說。第11頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期二二、溝通的種類及應用1.正式溝通與非正式溝通2.下行溝通、上行溝通、平行溝通、斜向溝通3.口頭、書面及電子溝通4.單向溝通與雙向溝通5.言語溝通與非言語溝通第12頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期二1.正式溝通與非正式溝通(1)正式溝通：按照組織設計

5、中事先規(guī)定好的結構系統(tǒng)和信息流動的路徑、方向和媒體等進行的信息溝通。(2)非正式溝通：指正式組織途徑以外的溝通方式。主要通過員工私下的接觸與交談，以小道消息傳播方式來進行。 可以在一定程度上反映員工的真正動機和心態(tài)。不受組織監(jiān)督，員工可自由選擇溝通渠道。第13頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期二1.正式溝通與非正式溝通（1）正式溝通優(yōu)點：正規(guī)、嚴肅、約束力強，使組織關系工作保持權威性。參與溝通者有較強責任心和義務感，易保持信息的準確性和保密性。缺點：各層次層層傳遞，比較刻板，缺乏靈活性，信息傳播范圍受限制，傳播速度比較慢。（2）非正式溝通- 優(yōu)點：形式多樣，直接明了，靈活方

6、便，速度快，可了解“內(nèi)幕新聞”。發(fā)揮作用的基礎是組織中良好的人際關系。- 缺點：難于控制，信息隨意性強，不確切，容易失真，可能導致小利益群體，影響組織凝聚力和穩(wěn)定性。第14頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期二1.正式溝通與非正式溝通的應用正式溝通規(guī)范化、人性化非正式溝通正?；?、組織化第15頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期二2.下行溝通、上行溝通、 平行溝通、斜向溝通（1）下行溝通：主管對員工自上而下的溝通。信息由高層次向低層次流動，如指示、命令等，無須鼓勵即可行。（2）上行溝通：員工向主管報告或建議的溝通，即自下而上的溝通。適于民主、參與式的組織環(huán)境。

7、（3）平行及斜向溝通：平行溝通是組織結構中的同一層及工作人員或部門間的信息溝通。斜向溝通，指信息在處于不同層次的沒有隸屬關系的人員或單位間的溝通。二者往往具有業(yè)務協(xié)調(diào)的作用。第16頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期二3.口頭、書面及電子溝通（1）口頭溝通：以口語為媒體的信息傳遞，如面對面的交談、電話交談、討論會等。優(yōu)點是迅速靈活、反饋及時；缺點是口說無憑，溝通內(nèi)容容易走樣。（2）書面溝通：以文字為媒體的信息傳遞，如文件、信件、合同等。優(yōu)點是規(guī)范、嚴肅、有據(jù)可查，便于保存，信息傳遞準確性高，傳播范圍廣泛；缺點是反饋速度慢。（3）電子溝通：以電子符號形式通過電子媒體而進行的溝通

8、，如錄音錄像、可視電話、計算機網(wǎng)絡等，表達速度快，傳遞范圍廣，反饋速度快，信息處理方便，規(guī)范性一般。隨著現(xiàn)代信息及技術的發(fā)展，電子媒體在信息溝通中將扮演越來越重要的角色。第17頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期二4.單向溝通與雙向溝通（1）單向溝通：指信息發(fā)送者以命令方式面向接受公眾，一方只發(fā)送信息，另一方只接受信息，雙方無論在語言上還是情感上都不需要信息反饋，如發(fā)指示、下命令、作報告等都屬于單向的信息溝通。（2）雙向溝通：指信息發(fā)送者以協(xié)調(diào)和討論的姿態(tài)面對接受公眾，信息發(fā)出后還需及時聽取反饋意見，必要時發(fā)送者和接受者還要進行多次商議溝通，直到雙方共同明確和基本滿意為止。如

9、與職工談心、召開座談會、聽取情況匯報等第18頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期二溝通前的準備單向雙向傳播的速度內(nèi)容的正確性傳播狀況反饋傳送者心理壓力接受者行為表現(xiàn)充分而且有計劃快劣安靜低小較少信心無準備，需要隨機應變慢優(yōu)吵雜高大較有信心單向溝通與雙向溝通對照表第19頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期二5.言語溝通與非言語溝通（1）言語溝通：指運用語言文字來傳達信息的活動。（2）非言語溝通:以非口頭和書面語言的形式，所進行的信息傳遞。如紅綠燈、警察的手勢等。體態(tài)語言、身體特征、觸摸行為、音調(diào)語言、空間語言、裝飾物品、環(huán)境因素。第20頁，共71頁，2022年

10、，5月20日，7點47分，星期二三、溝通的過程1.溝通的模型2.溝通的要素3.溝通的步驟第21頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期二思想編碼發(fā)送者信息的傳遞接收譯碼理解接受者噪 聲反 饋信息溝通過程第22頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期二2.溝通的要素（1）信源（發(fā)送者）（2）信宿（接受者）（3）信息（所傳遞的內(nèi)容）（4）信道（傳遞信息的渠道）第23頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期二3.溝通的步驟（1）形成思想（2）編碼（3）通過某種渠道傳遞信息（4）接受（5）反饋第24頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期二四、溝

11、通的障礙1.信息傳送的問題2.語言的問題3.溝通參與者行為和心理上的問題4.溝通漏斗第25頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期二1.信息傳送的問題（1）噪音（2）傳達工具不靈（3）組織龐大層次多（4）地位的障礙第26頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期二組織內(nèi)信息的傳遞及流失原始信息流失信息總經(jīng)理100%副總經(jīng)理66%34%部門經(jīng)理56%44%分廠廠長40%60%班組長30%70%員工20%80%第27頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期二2.語言的問題（1）專門術語管理人員和技術人員；上級和下級之間（2）字義含糊具體語言和抽象語言第28頁

12、，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期二3.溝通參與者行為和心理的問題（1）知覺差異（2）語言代表事實（3）語言表達能力（4）刻板印象（5）歪曲事實:報喜不報憂（6）情緒的起伏（7）過早下結論（8）以推測當事實第29頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期二3.溝通參與者行為和心理上的問題（4）刻板印象: 影響溝通的真實性，導致無法實行有效溝通（5）歪曲事實:報喜不報憂（6）情緒的起伏（7）過早下結論（8）以推測當事實：第30頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期二3.溝通參與者行為和心理上的問題（9）傾聽能力欠佳：不能聽出說話者的真實意思，人們的溝

13、通效果也會因此大打折扣。傾聽能力欠佳的五種人只喜歡講而不耐煩聽的人；只注意聽而忽視說話者感覺的人；過分積極而讓人膽怯的人；過分被動而懶得聽的人；時常把別人意思領會錯的人第31頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期二4.溝通漏斗信息流失的現(xiàn)象稱為溝通漏斗。其產(chǎn)生原因是 文字符號難以完全表達人類豐富的感情與思想，就算表達的很好，接受者也不見得能完全理解和記住。別人記住的20%別人理解的40%別人聽到的60%你表達出來的80%你想表達的100% 別人執(zhí)行的0%第32頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期二五、溝通的原則1.信息傳送方面2.語言方面3.行為和心理方面第3

14、3頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期二評價標準：非常不同意非常不符合(1分) 不同意/不符合(2分)比較不同意比較不符合 (3分) 比較同意比較符合(4分)同意/符合 (5分) 非常同意非常符合(6分)測試題： (1)我經(jīng)常與他人交流以獲取關于自己優(yōu)缺點的信息，以促使自我提高。(2)當別人給我提反面意見時，我不會感到生氣或沮喪。(3)我非常樂意向他人開放自我，與他人共享我的感受。(4)我很清楚自己在收集信息和作決定時的個人風格。(5)在與他人建立人際關系時，我很清楚自己的人際需要。(6)在處理不明確或不確定的問題時，我有較好的直覺。(7)我有一套指導和約束自己行為的個人準則

15、和原則。(8)無論遇到好事還是壞事，我總能很好地對這些事負責。自我溝通技能診斷第34頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期二測試題： (9)在沒有弄清楚原因之前，我極少會感到生氣、沮喪或是焦慮。 (10)我清楚自己與他人交往時最可能出現(xiàn)的沖突和摩擦的原因。 (11)我至少有一個以上能夠與我共享信息、分享情感的親密朋友。 (12)只有當我自己認為做某件事是有價值的，我才會要求別人這樣去做。 (13)我在較全面地分析做某件事可能給自己和他人帶來的結果后再做決定。 (14)我堅持一周有一個只屬于自己的時間和空間去思考問題。 (15)我定期或不定期地與知心朋友隨意就一些問題交流看法。

16、(16)在每次溝通時，我總是聽主要的看法和事實。 (17)我總是把注意力集中在主題上并領悟講話者所表達的思想。 (18)在聽的同時，我努力深入地思考講話者所說內(nèi)容的邏輯和理性。 (19)即使我認為所聽到的內(nèi)容有錯誤，仍能克制自己繼續(xù)聽下去。 (20)當我在評論、回答或不同意他人觀點之前，總是盡量做到用心思考。 自我溝通技能診斷第35頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期二 自我評價：100或更高 你位于最高的四分之一群體中，你具有優(yōu)秀的溝通技能； 9299 你位于次高的四分之一群體中，具有良好的自我溝通技能；8591 你的自我溝通技能較好，但有較多地方需要提高；84或更少 你需

17、要嚴格地訓練自己以提升溝通技能； 選擇得分最低的幾項，作為你學習提高的重點 自我溝通技能診斷第36頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期二溝通，從哪里開始？ 作為溝通的學習者的5個思考題：1、我最需要哪些溝通技巧？2、我最缺乏哪些溝通技巧？3、我怎樣才能夠得到溝通練習？4、我能夠從哪里得到幫助？5、我應該制定什么樣的時間表？第37頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期二第二講 管理溝通的技巧第38頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期二演講技巧演講的目的演講的準備演講的內(nèi)容演講的結構實用演講技巧第39頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47

18、分，星期二演講的目的 說明服務項目、介紹產(chǎn)品 樹立企業(yè)（個人）形象、制訂行動計劃 例行的贊美同事、組織和外部人員 使人接受概念、觀點、了解產(chǎn)品 代表小組、公司和部門演講 表明態(tài)度、說明工作方法 建議解決問題的方法，提出新興的概念 第40頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期二準備的步驟確定演講目標籌劃演講準備演講素材預講或實習做好實際演講的準備工作第41頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期二演講的時間安排1、開場白：說明目標或演講的原因（約占10%）2、引入主題或議題 （約占15%）3、闡述主題或議題 （約占40%）4、引申組合議題（約占25%）5、總結或結尾

19、（約占10%）第42頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期二演講的內(nèi)容1。針對性： 作者提出的問題是聽眾關心的問題 要懂得聽眾有不同的對象和層次2?？芍v性 以“講”為主，以“演”為輔3。鼓動性 講稿內(nèi)容豐富深刻、見解精辟 語言表達形象生動、 有感染力。第43頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期二演講的結構1、開頭要抓住聽眾、引人入勝2、主體要環(huán)環(huán)相扣，層層深入3、結尾要簡潔有力，余音繞梁第44頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期二1、引人入勝的開場白以提問開頭以故事開頭以最近發(fā)生的事情開頭以熟悉的人或事開頭以名人名言、諺語警句開頭以笑話開頭別

20、以道歉開頭第45頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期二2、結構緊湊的主體層次：講稿內(nèi)容的表現(xiàn)次序，體現(xiàn)演講者的思路節(jié)奏：演講內(nèi)容在結構安排上表現(xiàn)出的張弛起伏 節(jié)奏通過演講內(nèi)容的變換來實現(xiàn)。銜接：演講內(nèi)容層次連接起來，渾然一體。三種結構方式：總分式、并列式、遞進式第46頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期二3、回味無窮的結尾 結尾是演講內(nèi)容的自然收斂。言簡意賅、余音繞梁的結尾能夠讓聽眾精神振奮，并促使聽眾不斷地思考和回味?？偨Y式結尾鼓舞式結尾贊美式結尾幽默式結尾名詩名句結尾第47頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期二演講注意事項1.激情點燃氛

21、圍堅信自己的話題表達一定要熱切2.要與聽眾融為一體關注聽眾需求真誠贊賞聽眾建立親近關系注意尊重聽眾第48頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期二演講的技巧1.語言技巧基本要求：準確凝練、上口入耳、形象生動常用技巧：聲音 氣息均勻、聲音洪亮、感情充沛、使用普通話 重音 “我沒說他偷了我的書” 7種意思 吐字 字正腔圓語氣語調(diào) 停頓節(jié)奏 輕快型 用于歡迎詞、宴會等隨和的場合用 穩(wěn)重型 會議開幕、工作報告等正式場合 高揚型 誓師會、動員會 復合型 內(nèi)容復雜、費時較長的演講 第49頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期二語氣與感情愛的感情：氣虛聲柔柔和感憎的感情：氣促聲

22、硬擠壓感悲的感情：氣沉聲緩遲滯感喜的感情：氣滿聲高跳躍感懼的感情：氣提聲凝緊縮感急的感情：氣短聲促緊迫感怒的感情：氣粗聲重震動感疑的感情：氣細聲粘躊躇感第50頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期二2、非語言技巧表情眼神身體姿態(tài)第51頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期二傾聽技巧傾聽的類型傾聽的原則第52頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期二聆聽的類型1. 聽而不聞: 根本沒有真正在聽.2. 假裝聆聽: 用適當?shù)氖呛袜疟硎竞孟笤诼?3. 選擇聆聽:只聽到談話的某一部分.第53頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期二聆聽的類型4

23、. 注意聆聽: 將注意力集中在談話上. 5. 帶著理解去聆聽: 用耳、眼睛和心靈去聽，聽取話中的感受、含義和行為。這并不意味著你同意別人的觀點，而意味著你完全理解和重視此人的感受，意思和信仰.第54頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期二有效傾聽的十個原則第一，注意聽說話者的主題第二，集中注意力傾聽說話者的信息第三，不要讓情感影響聽力第四，不要隨意認為所聽到的信息是熟悉的，或不熟悉的，甚至瑣碎的；第55頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期二第五，不要只注意聽到事實第六，在未完全了解對方之前避免在心中思索答案第七，盡量忽視周圍環(huán)境中讓人不舒服的東西第八，盡量對說

24、話者的話題表現(xiàn)出興趣第九，注意說話者的非言語信息第十，不要害怕聽到困難而復雜的信息。第56頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期二管理者最重要的活動技巧地指出員工的錯誤并加以糾正建立最佳工作績效的標準和可接受的態(tài)度行為標準提供可以讓人全心奉獻的環(huán)境妥善處理員工的抱怨界定員工的義務和責任把握稱贊與批評的尺度良好的溝通技巧是成為優(yōu)秀管理者的必備條件。第57頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期二優(yōu)秀管理者的兩個原則：建立目標溝通的政策了解自己的溝通目標是什么？“我要影響誰？我要對方做什么？如何做?什么時候在什么地方做？”分析員工的動機、態(tài)度、價值觀、知識水平和行為方

25、式。決定溝通策略：是面對面溝通還是運用團體溝通的壓力。定期進行溝通檢查第58頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期二如何與上級溝通 除非上司想聽,否則不要講. 若是意見相同,要熱烈反應. 意見略有差異,要先表贊同. 持有相反意見,勿當場頂撞. 想要有些補充,要用引伸式. 如有他人在場,宜仔細顧慮. 心中存有上司,比較好溝通.第59頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期二向領導請示匯報的程序1仔細聆聽領導的命令2與領導探討目標的可行性3擬定詳細的工作計劃4在工作進行之中隨時向領導匯報5在工作完成后及時總結匯報第60頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，

26、星期二請示與匯報的基本態(tài)度1尊重而不吹捧2請示而不依賴3主動而不越權第61頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期二說服領導的技巧1、選擇恰當?shù)奶嶙h時機2、事實及數(shù)據(jù)極具說服力3、設想領導質疑，事先準備答案4、說話簡明扼要，重點突出 5、面帶微笑，充滿自信6、尊敬領導，勿傷領導自尊第62頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期二如何與下級溝通多說小話,少說大話. 不急著說,先聽聽看. 不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見. 部屬有錯,私下規(guī)勸態(tài)度和藹,與其親切.若有過失,過后熄滅.第63頁，共71頁，2022年，5月20日，7點47分，星期二如何與下級溝通下達命令的技巧 命令是主管對部下特定行動的要求或禁止。命令的目的是要讓部下照你的意圖完成特定的行為或工作；它也是一種溝通,只是命令帶有組織階層上的職權關系；它隱含著強制性，會讓部下有被壓抑的感覺。若主管經(jīng)常都用直接命令的方式要求員工做好這個，完成那個，也許部門看起來非常有效率，但是工