物業(yè)管理培訓(xùn)課程投訴處理策略課件

1、物業(yè)管理培訓(xùn)課程投訴處理策略1物業(yè)管理培訓(xùn)課程投訴處理策略1一、投訴內(nèi)容的前瞻二、投訴時(shí)常規(guī)處理程序三、投訴的常規(guī)應(yīng)對策略四、如何減少投訴策略五、投訴利用技巧六、他山之石投訴處理策略一、投訴內(nèi)容的前瞻投訴處理策略 投訴的情況是非常復(fù)雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是，通過我們預(yù)料的問題，確定合適的答復(fù)方式，可以更有效地處理顧客的投訴。投訴內(nèi)容的前瞻 投訴的情況是非常復(fù)雜的，業(yè)主的投訴也未必全部投訴的問題大致有以下幾大類：第一類、對設(shè)備設(shè)施方面的投訴第二類、對管理服務(wù)方面的投訴第三類、對收費(fèi)方面的投訴第四類、對突發(fā)事件方面的投訴投訴內(nèi)容的前瞻投訴的問題大致有以下幾大類：投訴內(nèi)容的前瞻

2、第一類、對設(shè)備設(shè)施方面的投訴一是用戶對設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)不合理或遺漏及質(zhì)量感到不滿。如電梯廳狹窄，樓梯太陡，沒有門廳，房屋漏水，墻體裂損，地板起鼓等。二是對設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修；供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因主要基于用戶所“購買”使用的物業(yè)與用戶期望有差距。用戶使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費(fèi)，總是希望物業(yè)能處于最佳使用狀態(tài)并感覺方便舒心，但物業(yè)在設(shè)計(jì)開發(fā)時(shí)，可能未考慮到或完全按照用戶的需要來設(shè)計(jì)，設(shè)備的選型和施工質(zhì)量也存在這樣那樣的問題，因而造成上述的種種不便和問題。投訴內(nèi)容的前瞻第一類、對設(shè)備設(shè)施方面的投訴投訴內(nèi)容的前瞻第二類、對管理服務(wù)方面的投訴用戶對物業(yè)質(zhì)量的感覺

3、來自七個(gè)方面：1安全:用戶的財(cái)產(chǎn)和人身安全是否能得到切實(shí)保障；2一致:物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，并具有可靠性；3態(tài)度:物業(yè)管理員禮儀禮貌端莊得體，講話熱情和藹等；4完整:物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目完善齊全，能滿足不同層次用戶的需要；5環(huán)境:辦公和居住環(huán)境安靜，人文氣氛文明和諧等；6方便:服務(wù)時(shí)間和服務(wù)地點(diǎn)方便，有便利的配套服務(wù)項(xiàng)目，如停車場、會(huì)所、自行車棚、郵局、托兒所等；7時(shí)間:服務(wù)時(shí)間和服務(wù)時(shí)效及時(shí)快捷等。 當(dāng)用戶對這些服務(wù)質(zhì)量基本要素的評估低于其期望值時(shí)，就會(huì)因不滿而投訴。用戶對服務(wù)質(zhì)量的期望值來源于用戶日常得到正常服務(wù)的感覺和來自物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾。投訴內(nèi)容的前瞻第二類、對管理服務(wù)方面的投訴投

4、訴內(nèi)容的前瞻 當(dāng)物業(yè)管理公司對某項(xiàng)服務(wù)“失?！睍r(shí)，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運(yùn)作出現(xiàn)小故障、信報(bào)未及時(shí)送達(dá)，維修人員未能盡快完成作業(yè)等，用戶容易以投訴來傾訴自己的不滿；當(dāng)物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾過高時(shí)，業(yè)主也易因期望值落差而投訴。第三類、收費(fèi)方面的投訴 主要是各種分?jǐn)傎M(fèi)和特約維修費(fèi)。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備搶修等分?jǐn)傎M(fèi)用及換燈、換鎖、換門等特約維修費(fèi)用。 物業(yè)管理的服務(wù)是某種意義上的商品。用戶總是希望以最少的價(jià)值購買到最多最好的服務(wù)，而管理公司則希望服務(wù)成本最小化，這一矛盾集中反映在繳納各類費(fèi)用這一敏感問題上。投訴內(nèi)容的前瞻 當(dāng)物業(yè)管理公司對某項(xiàng)服務(wù)“失?！睍r(shí)，如工作人員態(tài)度 特別是小區(qū)居民

5、雖然入住“商品房”，但認(rèn)識還停留在“福利房”階段，對繳納管理費(fèi)、支付維修費(fèi)，總是處于能拖則拖的不情愿狀態(tài)，即使很不情愿地交納了費(fèi)用，也動(dòng)輒因一點(diǎn)小事而投訴。第四類、對突發(fā)事件方面的投訴 因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車輛丟失等突然事故而造成偶然性投訴。 這類問題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性”，但因事件本身很重大，對用戶的日常工作和生活帶來較大麻煩而引致強(qiáng)烈的投訴。投訴內(nèi)容的前瞻 特別是小區(qū)居民雖然入住“商品房”，但認(rèn)識還停留在“福？如何減低投訴的發(fā)生？如何減低投訴的發(fā)生要素一、服務(wù)態(tài)度熱情 物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，管理公司的員工應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為用戶熱情服務(wù)，尤其應(yīng)做到文明禮貌、語

6、言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守節(jié)、衣冠整潔、舉止大方、動(dòng)作雅觀、稱呼得當(dāng)。要素二、服務(wù)設(shè)備完好 良好而完善的硬件設(shè)施是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備（如水泵、電梯）、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等等。對這些設(shè)備要加強(qiáng)管理、精心養(yǎng)護(hù)，使之始終處于完好狀態(tài)，降低設(shè)備故障率。高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的九大要素要素一、服務(wù)態(tài)度熱情高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的九大要素要素三、服務(wù)技能嫻熟 服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功。除了需具有良好的服務(wù)意識外，更重要的是員工應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，如工程人員應(yīng)具備過硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù)，財(cái)務(wù)人員應(yīng)具備豐富的財(cái)務(wù)管理知識

7、，保安人員應(yīng)具備過硬的治安消防本領(lǐng)等。要素四、服務(wù)項(xiàng)目齊全 除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費(fèi)所包含的必要服務(wù)項(xiàng)目外，物業(yè)管理公司還要努力拓展服務(wù)的深度和廣度，努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務(wù)和便民服務(wù)，使用戶享受到無微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù)。高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的九大要素要素三、服務(wù)技能嫻熟高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的九大要素要素五、服務(wù)方式靈活 物業(yè)管理除了規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地的為用戶著想，努力為用戶提供各種靈活的服務(wù)方式，切忌死板僵硬的管理，應(yīng)盡可能在辦事手續(xù)、作業(yè)時(shí)間、服務(wù)范圍等方面給用戶提供方便。要素六、服務(wù)程序規(guī)范 服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它看起來無關(guān)緊要，實(shí)際上也是衡量物

8、業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。 如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項(xiàng)接一項(xiàng)、一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲、雜亂無章。高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的九大要素要素五、服務(wù)方式靈活高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的九大要素要素七、服務(wù)收費(fèi)合理 物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為，用戶不交管理費(fèi)而享受服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的，但物業(yè)管理公司制定的綜合服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不高于政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理公司開展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也應(yīng)該以滿足用戶需要為目的，以“保底微利，以支定收”為原則，切不可張開大口向用戶亂收費(fèi)或收費(fèi)多，服務(wù)少等。要素八、服務(wù)制度健全 物業(yè)管理應(yīng)制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為用戶提供穩(wěn)定的

9、服務(wù)。這些制度應(yīng)清晰有序、易于操作，切忌隨意化、無章可循和以個(gè)人意志為主的管理。要素九、服務(wù)效率快速 服務(wù)效率是向用戶提供服務(wù)的時(shí)限。在“時(shí)間就是金錢，效率就是生命”的時(shí)間價(jià)值觀下，服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時(shí)間，而且為用戶帶來利益。 因而管理公司應(yīng)盡量提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡明工作程序，縮短辦事時(shí)間，提高服務(wù)效率。高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的九大要素要素七、服務(wù)收費(fèi)合理高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的九大要素投訴事件常規(guī)處理程序第一步客戶投訴處 詳細(xì)詢問客戶的意見和要求，做好記錄并詳細(xì)詢問投訴人事件情況，如有必要?jiǎng)t親臨現(xiàn)場了解情況。管理處主管部門親臨現(xiàn)場向投訴客戶了解情況，進(jìn)行處理。第二步可以及時(shí)解決的問題將處理結(jié)果及

10、時(shí)回復(fù)客戶，并征求客戶意見。將處理結(jié)果送至管理處存檔第三步一時(shí)難以解決的問題第四步管理處做好每月投訴統(tǒng)計(jì)工作及投訴分析報(bào)告向客戶做好解釋工作，并給予客戶解決問題的大致期限及時(shí)上報(bào)投訴事件常規(guī)處理程序第一步客戶投訴處 詳細(xì)詢問客戶的意見管理物業(yè)管理處應(yīng)設(shè)立專線投訴電話，電話在三次鈴響之內(nèi)接聽，接聽時(shí)必須做到禮貌用語規(guī)范，應(yīng)認(rèn)真、耐心接聽并認(rèn)真做好必要的記錄。對客戶的投訴，接聽人員應(yīng)表示感謝和歉意，并加以適當(dāng)?shù)陌参?，并詢問投訴人所屬公司或房號、姓名及其聯(lián)系的方法以便于回復(fù)。投訴處理人員應(yīng)該在三分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，對于一時(shí)難以處理的問題，應(yīng)向客戶做好解釋工作并及時(shí)上報(bào)。投訴事件常規(guī)處理程序物業(yè)管理處應(yīng)設(shè)

11、立專線投訴電話，電話在三次鈴響之內(nèi)接聽，接聽時(shí)原則一 接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問題；原則二 出現(xiàn)投訴，一定要及時(shí)向上反映信息；原則三 面對重大的投訴問題，第一負(fù)責(zé)人要負(fù)責(zé)親自處理；原則四 在處理投訴的過程中，應(yīng)正確把握好與新聞媒體的關(guān)系；原則五 在滿足客戶的要求時(shí)，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則辦理，若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營原則，則應(yīng)尋求法律援助；原則六 將投訴事件及時(shí)編成案例，列入崗位培訓(xùn)教材?？蛻敉对V有效處理的六大原則原則一客戶投訴有效處理的六大原則 處理投訴時(shí)，應(yīng)本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、用戶手冊為依據(jù)，實(shí)事求

12、是地設(shè)法解決問題，消除用戶的不滿。處理用戶投訴，一般采取以下幾種方法：策略一 耐心聽取或記錄投訴，不當(dāng)面解釋或反駁用戶意見 用戶前來投訴，是對管理公司某些方面的服務(wù)或管理有了不滿或意見，心里有怨氣。此時(shí)若一味解釋或反駁用戶的投訴，用戶會(huì)認(rèn)為管理公司不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以管理公司要耐心聽用戶“訴苦”并進(jìn)行記錄，使用戶感覺到管理公司虛心誠意的態(tài)度，隨著訴說的結(jié)束其怨氣也會(huì)逐漸消除。投訴的常規(guī)應(yīng)對策略 處理投訴時(shí)，應(yīng)本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依策略二 對用戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓用戶心理得以平衡 用戶投訴的問題無論大小輕重，都要認(rèn)真對待和重視，要采取“移情換

13、位”思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在用戶立場，感受用戶所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與用戶的心理距離，并表示要立即改正己過，一般會(huì)讓用戶感到滿意的。策略三 對用戶的投訴要求提出處理意見，滿足用戶的部分合理要求 很少有用戶向管理公司投訴是為表示“徹底決裂”的，大多用戶用投訴來向管理公司“談判”，使管理公司重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業(yè)管理公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上向用戶提出處理意見，同時(shí)，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題，滿足用戶部分合理要求。投訴的常規(guī)應(yīng)對策略策略二投訴的常規(guī)應(yīng)對策略策略四 感謝用戶的意見和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù) 投訴是用戶與物業(yè)管理公

14、司矛盾的最大屏障。用戶能向管理公司投訴，表明用戶對管理公司還持信任態(tài)度，物業(yè)管理公司要有“聞過則喜”的度量，對用戶的信任表示感謝，并把用戶的投訴加以整理分類，以作為改進(jìn)管理和服務(wù)工作。并可以從另外一個(gè)角度檢討、反思管理公司的各項(xiàng)工作，完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。策略五 督促相關(guān)部門立即處理投訴內(nèi)容 對投訴處理的實(shí)際效果，直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理單位的聲譽(yù)及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門限時(shí)進(jìn)行處理，達(dá)到預(yù)計(jì)結(jié)果，并使用戶滿意；要確保不再發(fā)生同樣問題，堅(jiān)決杜絕“二次投訴”的發(fā)生。投訴的常規(guī)應(yīng)對策略策略四投訴的常規(guī)應(yīng)對策略策略六 把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反

15、饋給用戶 盡快處理投訴，并給用戶以實(shí)質(zhì)性答復(fù)，這是物業(yè)管理投訴工作中的重要一環(huán)。用戶口頭投訴可以電話回復(fù)，一般應(yīng)不超過一個(gè)工作日；用戶來函投訴則應(yīng)回函答復(fù)，一般不應(yīng)超過三個(gè)工作日?；貜?fù)用戶可以向用戶表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時(shí)及時(shí)的函復(fù)可顯示物業(yè)管理公司的工作時(shí)效。投訴的常規(guī)應(yīng)對策略策略六投訴的常規(guī)應(yīng)對策略“一對一”處理機(jī)制現(xiàn)象： 接到住戶的直接投訴時(shí)，往往是這樣的情況：投訴者氣憤地說：“投訴多少次了，你們就是沒有結(jié)果”。可當(dāng)被詢問到底是什么時(shí)候，對誰投訴的時(shí)候，我們的業(yè)主卻什么也說不出來。其結(jié)果必然導(dǎo)致住戶與管理處乃至發(fā)展商關(guān)系緊張，投訴升級。任何瑕疵的存在，都是必然的。但是如果

16、在沒有人投訴時(shí)（或者有人提出建議后）就主動(dòng)修改，那會(huì)得到贊賞；如果在有人投訴后才來改正，那就是應(yīng)該的、必須的；如果在多次投訴后才改正，那非但得不到任何獎(jiǎng)賞，而且還要做得更好才能讓投訴者饒?。蝗绻啻瓮对V后仍然不能改變，那么接下來的將是極端的舉動(dòng)或者無賴的行為。實(shí)施： 建立“誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”的處理機(jī)制。1要有明確的、量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行制度有效解決投訴問題的法寶“一對一”處理機(jī)制有效解決投訴問題的法寶一、完善制度 不斷建立和完善各項(xiàng)管理和服務(wù)制度，并嚴(yán)格按工作規(guī)程和規(guī)范開展工作，這是減少投訴的關(guān)鍵。 完善的管理制度和嚴(yán)格的工作流程為服務(wù)和管理提供了量化標(biāo)準(zhǔn)，既有利于管

17、理公司提高管理水平；完善各項(xiàng)服務(wù)，也利于用戶以客觀的標(biāo)準(zhǔn)來評價(jià)監(jiān)督管理公司的工作。二、強(qiáng)化溝通 加強(qiáng)與業(yè)主或用戶的聯(lián)系與溝通，經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過各種渠道傳達(dá)給用戶，使業(yè)主或用戶理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。物業(yè)管理屬于感情密集型服務(wù)行業(yè)，用戶在物業(yè)中停留時(shí)間較長，與物業(yè)管理公司合作時(shí)間也較長，因此與業(yè)主的感情交流尤為重要。 物業(yè)管理公司應(yīng)積極通過聯(lián)誼等形式，開展社區(qū)文化建設(shè)，促進(jìn)與業(yè)主的交流，可以消除與業(yè)主之間的感情隔閡，使業(yè)主對物業(yè)管理公司產(chǎn)生一定的信任度。減少投訴策略一、完善制度減少投訴策略三、加強(qiáng)培訓(xùn) 利用各種形式，加強(qiáng)對物業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識、服務(wù)技

18、能以及預(yù)見能力，這是減少投訴的保證。 物業(yè)管理服務(wù)的過程往往是“生產(chǎn)”與“消費(fèi)”同步完成的。因此，每位員工的服務(wù)都有一定的不可補(bǔ)救性，用戶對某位員工惡劣態(tài)度所產(chǎn)生的壞影響，會(huì)延及整個(gè)管理公司。所以，減少投訴應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不僅培養(yǎng)員工使用規(guī)范用語、進(jìn)行規(guī)范操作的能力，還要培訓(xùn)員工的靈活服務(wù)技巧和應(yīng)變能力，更要加強(qiáng)員工的服務(wù)意識和職業(yè)道德教育，并配以獎(jiǎng)懲機(jī)制，督促、激勵(lì)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。四、及時(shí)控制 加大巡查力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，把事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)，這是減少投訴的根本。 加強(qiáng)日常管理，“防范于未然”，通過巡視檢查等手段，盡量減少事故發(fā)生，加強(qiáng)管理中的各個(gè)環(huán)節(jié)，杜絕管理中的漏洞，使管理趨于“

19、零缺點(diǎn)”或“無缺陷”的盡善盡美狀態(tài)。 減少投訴策略三、加強(qiáng)培訓(xùn)減少投訴策略五、提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 適應(yīng)社會(huì)不斷的發(fā)展，尋找新的服務(wù)方式和方法，這是減少投訴的前提，如果物業(yè)管理公司不進(jìn)行創(chuàng)新 ，保持舊的服務(wù)優(yōu)勢和質(zhì)量，還是會(huì)招致用戶的不滿。物業(yè)管理公司應(yīng)注重研究用戶的潛在的需要，具超前、創(chuàng)新思維，提供更完善的管理和更便利的服務(wù)，才能獲得用戶長久的滿意和支持，減少投訴的發(fā)生。 減少投訴策略五、提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)減少投訴策略 遇到任何問題時(shí)，你一般的處理方式是以下哪一種？做法1：否定問題的存在 否定問題的存在，試著說服自己，困難并不存在。做法2：期待問題自動(dòng)消失 期待問題自動(dòng)消失，即使不是馬上，至少也會(huì)

20、”及時(shí)“消失。 做法：意識到不久便須面對一個(gè)問題，先在沙盤上演練答案先在沙盤上演練，以避免任何困擾，或任何可能攻擊你的言語。該方法的缺點(diǎn)總是在客人動(dòng)怒以后才有反應(yīng)，而不是在怒氣出現(xiàn)之前便采取行動(dòng)做法：當(dāng)你一開始意識到問題，立即主動(dòng)去溝通 由你主動(dòng)開展對話，可以借此決定對話形式，在某種程度上化解敵意，且將負(fù)面因素轉(zhuǎn)化有利因素。 你可以給自己很多理由去讓前三種理由成立但是，處理顧客問題的方法只有第四種 小思考 遇到任何問題時(shí)，你一般的處理方式是以下哪一種？小思考S-發(fā)言者（一般是業(yè)主）；L-聆聽者（服務(wù)人員）、聆聽80：20（S:L）的對話比例L并沒有打擾S將已離主題太遠(yuǎn)的業(yè)主帶回主題討論筆錄、檢

21、查你在了解的事弄清楚有關(guān)問題作簡單的結(jié)論聆聽不愿意接受的事情、表現(xiàn)你在聆聽保持兩個(gè)人眼睛的接觸身體語言（扭動(dòng)、不自然、急躁）說話的音調(diào)學(xué)會(huì)聆聽業(yè)主意見自我校正S-發(fā)言者（一般是業(yè)主）；L-聆聽者（服務(wù)人員）學(xué)會(huì)聆聽業(yè)主4、建立關(guān)系容許發(fā)言者發(fā)泄不滿情緒表現(xiàn)出已明白發(fā)言者的出發(fā)點(diǎn)使用發(fā)言者的名字集中在將來有建設(shè)性的建議之上5、分析你所聆聽的避免反駁/防衛(wèi)/解釋承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉避免馬上下判斷尋找解決方法，而不是阻礙解決學(xué)會(huì)聆聽業(yè)主意見自我校正4、建立關(guān)系學(xué)會(huì)聆聽業(yè)主意見自我校正1、投訴價(jià)值 當(dāng)客戶的投訴得到滿意的解決時(shí)，他們一般會(huì)繼續(xù)做你的忠誠顧客，并會(huì)向朋友和同事們講述自己的投訴是怎樣被解決的。

22、但是，那些投訴未得到處理的客戶呢？他們是竭盡全力地抱怨，還是無聲無息但心懷怨恨，或是向朋友們講述自己遭受的惡劣服務(wù)？投訴對于以服務(wù)為中心業(yè)務(wù)的公司非常重要。業(yè)主的投訴過程暴露出我們對客戶服務(wù)中的弱點(diǎn)和亟待改進(jìn)的方面，并為公司提供了表明自己高度重視客戶的機(jī)會(huì)。投訴利用技巧1、投訴價(jià)值投訴利用技巧2、鼓勵(lì)投訴操作手冊投訴利用技巧如何最大限度的利用投訴？鼓勵(lì)的具體辦法負(fù)責(zé)人功效評析鼓勵(lì)客戶投訴貼出標(biāo)語，在與客戶聯(lián)絡(luò)方式中都提供地址和電話設(shè)立一部免費(fèi)撥打的電話號碼或免費(fèi)郵寄的地址，為顧客提供指定的負(fù)責(zé)人，使顧客易于投訴確保指定的電話由經(jīng)驗(yàn)豐富的顧客接待專家負(fù)責(zé)授予該負(fù)責(zé)人解決投訴的權(quán)利，必要時(shí)提供適當(dāng)

23、的獎(jiǎng)勵(lì)2、鼓勵(lì)投訴操作手冊投訴利用技巧如何最大限度的利用投訴？鼓勵(lì)投訴利用技巧如何最大限度的利用投訴？鼓勵(lì)的具體辦法負(fù)責(zé)人功效評析保證不能立刻處理的投訴會(huì)順利地匯報(bào)上去并得到解決感謝業(yè)主指出問題并使公司能夠解決它使顧客相信公司不久會(huì)采取措施設(shè)立記錄和分析投訴的程序接上表投訴利用技巧如何最大限度的利用投訴？鼓勵(lì)的具體辦法負(fù)責(zé)人功效3、方便業(yè)主投訴 以下是一些可以鼓勵(lì)業(yè)主勇于投訴，并同時(shí)表示關(guān)注態(tài)度的方式：建立投訴專線在一切聯(lián)絡(luò)資料中都注明投訴電話號碼和聯(lián)絡(luò)地址，并且最好是免費(fèi)的聯(lián)系方式保證所有與業(yè)主直接接觸的服務(wù)人員熟悉投訴的程序如有必要，制作一本“如何投訴”的指南，為業(yè)主提供投訴時(shí)可供選擇的方

24、式在小區(qū)內(nèi)，明確標(biāo)志顧客服務(wù)區(qū)在可能的情況下，“處理”后馬上預(yù)測是否會(huì)有新投訴情況建立多種形式的溝通渠道，如：客戶聯(lián)絡(luò)會(huì)、網(wǎng)絡(luò)投訴、投訴信箱等投訴利用技巧3、方便業(yè)主投訴投訴利用技巧4、投訴的答復(fù) 業(yè)主希望自己的投訴能夠得到迅速積極的答復(fù)。是打電話還是寫信取決于問題的性質(zhì)和時(shí)間，但是你不僅應(yīng)該解決問題，還應(yīng)利用時(shí)機(jī)讓業(yè)主確信你將致力于提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。 以下是某服務(wù)公司給一位業(yè)主的四封信，但該業(yè)主到此時(shí)還未從該公司得到滿意的答復(fù)。信1、問題需要解決感謝你告知，您對我們的某項(xiàng)服務(wù)不滿意。雖然我們旨在從一開始就提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，但是我們知道還是會(huì)出現(xiàn)問題，我們很高興您能為我們指出問題。 我們會(huì)

25、對顧客的憂慮積極作出答復(fù)，并且非常重視使用一些特殊的處理程序，我們誠心希望您繼續(xù)使用我們的服務(wù)，期待著能再次接待您。再次感謝與我們聯(lián)絡(luò)。投訴利用技巧4、投訴的答復(fù)投訴利用技巧信2、公司無法與顧客取得聯(lián)系您最近與我公司聯(lián)系有關(guān)的問題，我希望可以就此和您單獨(dú)電話討論，但是未能與您取得聯(lián)系。煩請您打電話給（可為您接聽的人員姓名、電話號碼），并通知他們我們何時(shí)可與您聯(lián)絡(luò)，我將給您致電。得知您遇到了問題，我甚感遺憾，我希望盡快為您解決困難。雖然我們旨在提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，但是我們知道還是會(huì)出現(xiàn)問題，我們很高興您能為我們指出問題。我們會(huì)對顧客的憂慮積極作出答復(fù)，并且非常重視使用中的特殊程序。再次感謝您與我

26、們聯(lián)絡(luò)我希望很快可以與您對話。信3、問題重復(fù)您最近就的問題與我公司聯(lián)絡(luò)，我了解您還未得到滿意的答復(fù)。對于這一遲延我甚感遺憾，現(xiàn)在我直接負(fù)責(zé)解決這一問題。請您選擇：我想單獨(dú)直接和您電話對話，但未能聯(lián)絡(luò)上。煩請您打給（可為您接聽的人的人員姓名、電話號碼），并通知他們我們何時(shí)可與您聯(lián)絡(luò)，我將給您回電。投訴利用技巧信2、公司無法與顧客取得聯(lián)系投訴利用技巧或者：我想單獨(dú)直接和您電話交談，我會(huì)在今后幾天與您聯(lián)系。我希望我們能盡快解決問題。雖然我們旨在提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，但是我們知道還是會(huì)出現(xiàn)問題，很高興您能為我們指出問題。我們會(huì)對顧客的憂慮積極作出答復(fù)，并且非常重視使用中的特殊程序。再次感謝與我們聯(lián)絡(luò)我希

27、望很快可以與您對話。投訴利用技巧或者：投訴利用技巧信4、問題需要專家答復(fù)您最近就問題與我公司聯(lián)絡(luò)，我了解您還未得到滿意的答復(fù)。對于這一遲延我甚感遺憾，現(xiàn)在我直接負(fù)責(zé)解決這一問題。您的要求正由部門的專家進(jìn)行調(diào)查，我已讓該人天內(nèi)向我匯報(bào)。屆時(shí)，我會(huì)與您電話聯(lián)絡(luò)，如有必要，專家會(huì)和您直接聯(lián)絡(luò)。我希望盡快解決問題。雖然我們旨在提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，但是我們知道還是會(huì)出現(xiàn)問題。我們很高興您能為我們指出問題。我們會(huì)對顧客的憂慮積極作出答復(fù)，并且非常重視使用中的特殊程序。再次感謝與我們聯(lián)絡(luò)我希望很快可以與您對話。投訴利用技巧信4、問題需要專家答復(fù)投訴利用技巧5、從投訴中學(xué)習(xí) 有效的投訴解決程序固然重要，但還是

28、應(yīng)該把業(yè)主投訴當(dāng)作一種能使你改進(jìn)服務(wù)和服務(wù)流程的研究形式。要充分利用顧客投訴，公司應(yīng)建立記錄、分析投訴并采取行動(dòng)的程序。 1）確保所有投訴都有記錄。 2）確認(rèn)投訴嚴(yán)重性，評估是否有必要采取補(bǔ)救行動(dòng)。 3）觀察不同類型投訴的頻率，據(jù)此排列采取行動(dòng)的先后順序。 4）采取補(bǔ)救措施行動(dòng)后，監(jiān)督產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程的效果。投訴利用技巧5、從投訴中學(xué)習(xí)投訴利用技巧1、處理投訴的十大要點(diǎn)1）建立7*24小時(shí)的溝通渠道，及時(shí)接 受，即時(shí)處理；2）盡快到達(dá)現(xiàn)場，掌握基本情況；3）采取有效的安全措施、補(bǔ)救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定客戶；4）全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果；處理不了的及時(shí)向上級報(bào)告；5）初步制定一個(gè)或幾個(gè)補(bǔ)

29、救方案，結(jié)算費(fèi)用，做到心中有數(shù)；6）分析原因、判斷責(zé)任。思考方案；7）向客戶做耐心細(xì)致的解釋工作，說明情況；8）管理公司有過錯(cuò)或有責(zé)任的，應(yīng)向客戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽取客 戶的意見，協(xié)商處理方法，盡快處理。9）是業(yè)主或鄰居的責(zé)任，說明情況，做好協(xié)調(diào)工作；10）是各方都有責(zé)任的工程、治安等問題，要保留現(xiàn)場，及時(shí)通知各方到場解 決問題；他山之石1、處理投訴的十大要點(diǎn)他山之石2、現(xiàn)代城策略投訴危機(jī)公關(guān)的8種 謀略 現(xiàn)代城自開發(fā)以來，斗爭與反斗爭，投訴與投訴處理從來都沒有中斷過。但正是因?yàn)榕耸侏?dú)特的投訴危機(jī)公關(guān)處理手法，讓現(xiàn)代城安然度過一次又一次危機(jī)，由投訴帶來的負(fù)面效應(yīng)被極大削減。 我們將從

30、現(xiàn)代城的“氨氣事件”，剖析潘石屹的投訴處理謀略。過程1、投訴受理謀略1：完善的投訴處理流程謀略2：快速的處理速度 客戶服務(wù)部人員接到來自現(xiàn)代城2號樓某房間住戶的電話，稱他的房間內(nèi)有一股異味，十分難聞。盡管該住戶語氣平靜，客戶服務(wù)部人員還是在放下電話后立刻在“電話記錄單”中填寫上“2號樓房間異味，請查明原因并盡快排除”。他山之石2、現(xiàn)代城策略投訴危機(jī)公關(guān)的8種他山之石 根據(jù)現(xiàn)代城客戶服務(wù)部的工作程序，這張電話記錄單立即被填寫成“現(xiàn)代城內(nèi)部工作協(xié)調(diào)單”轉(zhuǎn)到負(fù)責(zé)2號樓保修的維修班手中。次日中午，該“協(xié)調(diào)單”返回，上面寫著“1008住宅所有排風(fēng)管道、煙道、下水密封正常，異味原因待查?！庇捎谙轮芰褪谴?/p>

31、節(jié)，客戶服務(wù)部要求所有客戶申報(bào)的小修項(xiàng)目應(yīng)在春節(jié)前完成，因此，這份帶著“未完成”標(biāo)記的協(xié)調(diào)單轉(zhuǎn)到了客戶服務(wù)部經(jīng)理。過程2、投訴問題會(huì)診謀略3：特殊問題的特殊處理方式 由于現(xiàn)代城所用裝修材料均為自然環(huán)保型，即使施工當(dāng)天進(jìn)入房間，也不會(huì)感到有味道。以往客戶投訴房間有異味，不外乎各種管道密封出了問題。他山之石 根據(jù)現(xiàn)代城客戶服務(wù)部的工作程序，這張電話記錄單立 為了慎重起見，客服部經(jīng)理用電話分別約請了開發(fā)商工程部負(fù)責(zé)水及暖通的工程師、施工單位水暖工程師、負(fù)責(zé)該樓層施工的裝修公司的經(jīng)理下周一同前往1008房間對“異味”進(jìn)行會(huì)診。但此次會(huì)診仍然無法確定異味來源，不但再次證實(shí)管道密閉正常，而且排除了使用不當(dāng)裝修材料的嫌疑。春節(jié)前兩天，該客戶再次打來電話，稱房間內(nèi)異味有加重趨勢，言語中流露出對開發(fā)商解決問題不力的不滿。隨后，客戶服務(wù)部將此事上報(bào)公司，并抄送了工程部。最后，檢測結(jié)果表明氨氣來源是房間四周無所不在的混凝土。他山之石 為了慎重起見，客服部經(jīng)理用電話分別約過程3、投訴問題處理謀略4：高層出動(dòng)，表明解決問題的誠意謀略5：高效的解決方案制訂 潘石屹拿到檢測報(bào)告后立即給正在通縣開會(huì)的現(xiàn)代城施工方打了電話，要求對方作出書面解釋。對方在回函中承認(rèn)，能夠發(fā)揮氨氣的物質(zhì)是來自混凝土中添加的含