《乘務(wù)心理學(xué)》課程教案

1、2022 - 2022教案課 程 名 稱：理學(xué)團(tuán)隊/教研組：師：教案序號：01課題名稱編號：DLFY-JL-JW-32效勞與旅客運(yùn)輸效勞授課班級17授課時間2022.03教學(xué)方法講授法教學(xué)目標(biāo) 了解效勞與旅客運(yùn)輸效勞的概念和特點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn) 把握鐵路旅客運(yùn)輸?shù)男谝庾R授課類型 理論課時間【導(dǎo)入】 【授】1鐵路旅客運(yùn)輸效勞2鐵路旅客運(yùn)輸效勞特點(diǎn) 樹立全心全意為旅客效勞的效勞意念了解旅客心理狀態(tài)，提高客運(yùn)效勞質(zhì)量【爭辯、練習(xí)】案例分析：售票員售票狀況【作業(yè)】心理學(xué)起源的相關(guān)資料【小結(jié)】意識?！菊n后反思】教案序號：01課題名稱編號：DLFY-JL-JW-32心理學(xué)概述授課班級17授課時間202203教學(xué)

2、方法講授法教學(xué)目標(biāo) 了解心理學(xué)的起源與進(jìn)展教學(xué)重點(diǎn) 了解心理學(xué)的爭辯對象和爭辯意義授課類型 理論課時間【復(fù)習(xí)】什么是效勞？【導(dǎo)入】心理學(xué)的起源【授】中世紀(jì)1114：中斷1519馮特將心理學(xué)定義為：爭辯意識并探究把握心靈的獨(dú)特規(guī)律。二、心理學(xué)的爭辯對象三、心理學(xué)的爭辯意義【爭辯、練習(xí)】收集心理學(xué)起源與進(jìn)展的相關(guān)資料【作業(yè)】【小結(jié)】把握心理學(xué)的進(jìn)展歷程及主要觀點(diǎn)【課后反思】教案序號：01編號：DLFY-JL-JW-32課題名稱授課班級 授課時間 202203教學(xué)方法 講授法高速鐵路旅客運(yùn)輸心理學(xué)概述教學(xué)目標(biāo) 了解旅客的分類和旅客心理的概念教學(xué)重點(diǎn) 明確學(xué)習(xí)高速鐵路旅客運(yùn)輸心理學(xué)的意義授課類型 理論

3、課時間【復(fù)習(xí)】心理學(xué)的起源【導(dǎo)入】觀看生活中的心理學(xué)【授】一、高速鐵路旅客的心理一旅客的分類：、按自然構(gòu)成分類；、按社會構(gòu)成分類；、按旅行目的分類；、按購置動機(jī)分類。、旅客旅行需要的表現(xiàn)。二、在高速鐵路運(yùn)輸中旅客心理的規(guī)律性表現(xiàn)1.旅客動機(jī)的產(chǎn)生 2.旅行交通工具的選擇 3.購票4.去車站5.進(jìn)入車站及上車 6.車上旅行7.到站下車及出站 8.連續(xù)乘車旅行三、高速鐵路旅客運(yùn)輸心理學(xué)的爭辯對象和任務(wù)爭辯對象：旅客高速鐵路旅客運(yùn)輸心理學(xué)的主要任務(wù)了解旅客心理需要把握旅客的心理需要四、學(xué)習(xí)高速鐵路旅客運(yùn)輸心理學(xué)的必要性和意義一提高客運(yùn)效勞工作的主動性一提高客運(yùn)效勞工作的主動性二提高客運(yùn)效勞工作的針對

4、性三提高客運(yùn)效勞工作的周到性四樹立鐵路客運(yùn)效勞人員正確的效勞觀五提高客運(yùn)治理工作水平【爭辯、練習(xí)】旅客購置高鐵二等座車票曾更高等級座的心理分析【作業(yè)】收集高速鐵路旅客運(yùn)輸過程中的旅客心理案例【小結(jié)】把握心理學(xué)、旅客運(yùn)輸心理學(xué)與高速鐵路旅客運(yùn)輸心理學(xué)的關(guān)系【課后反思】教案序號：01編號：DLFY-JL-JW-32課題名稱授課班級 授課時間 202203教學(xué)方法 講授法高速鐵路旅客運(yùn)輸心理學(xué)根底了解人的本質(zhì)及其行為特征教學(xué)目標(biāo)了解心理過程與共性心理的關(guān)系教學(xué)重點(diǎn) 能夠生疏效勞對象的心理活動規(guī)律及其共性心理特征授課類型 理論課時間【復(fù)習(xí)】 【導(dǎo)入】人的本質(zhì)及行為【授】一、人為學(xué)根底理論一人的本質(zhì)1、

5、關(guān)于“人是什么”的問題；2、馬克思主義關(guān)于人的本質(zhì)的理論。二、人的行為1、關(guān)于人類行為；2、行為種類；二、心理學(xué)根底理論一關(guān)于心理學(xué)二心理現(xiàn)象、心理過程、共性心理3、心理現(xiàn)象與行為三群體心理、群體的含義與分類、群體對個體的影響、群體的溝通和沖突四共性心理與群體心理五心里的實質(zhì)1、心理是腦的機(jī)能，腦是心理的器官2、心理是客觀現(xiàn)實的反映【爭辯、練習(xí)】效勞群體的溝通技巧【作業(yè)】【小結(jié)】具有通過旅客或旅客群體的行為特征分析其共性心理的力量【課后反思】教案序號：01編號：DLFY-JL-JW-32課題名稱授課班級 授課時間 202203教學(xué)方法 講授法教學(xué)目標(biāo) 了解各種治理學(xué)理論高速鐵路旅客運(yùn)輸心理學(xué)根

6、底教學(xué)重點(diǎn) 能夠結(jié)合群體特點(diǎn)供給共性效勞授課類型 理論課時間【復(fù)習(xí)】心理學(xué)根底理論【導(dǎo)入】治理學(xué)的根底理論【授】一、治理學(xué)根底理論一治理的實質(zhì)與治理學(xué)體系1、古典治理理論、行為科學(xué)理論、現(xiàn)代治理理論治理現(xiàn)代化的表現(xiàn)1、治理科學(xué)化思想、治理民主化思想、治理高效化思想、治理系統(tǒng)化思想二、消費(fèi)心理學(xué)一消費(fèi)心理學(xué)的爭辯對象二消費(fèi)心理學(xué)的爭辯內(nèi)容消費(fèi)者的心理活動分析三、治理心理學(xué)四、心理學(xué)、治理心理學(xué)及高速鐵路旅客運(yùn)輸心理學(xué)【爭辯、練習(xí)】【爭辯、練習(xí)】【作業(yè)】【小結(jié)】具有從心理學(xué)、治理學(xué)的角度動身爭辯旅客心理特征的力量【課后反思】教案序號：01課題名稱編號：DLFY-JL-JW-32心理過程的一般性生疏

7、授課班級17授課時間202203教學(xué)方法講授法教學(xué)目標(biāo) 了解人的心理過程教學(xué)重點(diǎn) 生疏人的心理活動發(fā)生、進(jìn)展的過程授課類型 理論課時間【復(fù)習(xí)】心理學(xué)、治理心理學(xué)、高速鐵路旅客運(yùn)輸心理學(xué)之間的關(guān)系【導(dǎo)入】生疏過程包括哪些？【授】一、生疏過程感覺、知覺、記憶、想象、思維、語言。一感覺 感覺的種類外部感覺內(nèi)部感覺感覺的意義感受性與練習(xí)二知覺 物體知覺社會知覺知覺的活動過程知覺的根本特征相對性整體性理解性和概括性4恒常性4恒常性4.影響知覺的心理因素學(xué)問閱歷留意定勢5.知覺與感覺的區(qū)分和聯(lián)系知覺和感覺的區(qū)分知覺和感覺的聯(lián)系【爭辯、練習(xí)】【作業(yè)】【小結(jié)】能夠利用感覺和知覺的特性提高客運(yùn)效勞質(zhì)量?！菊n后反

8、思】教案序號：01課題名稱編號：DLFY-JL-JW-32心理過程的一般性生疏授課班級17授課時間202203教學(xué)方法講授法教學(xué)目標(biāo) 生疏人們生疏某個事物所需要經(jīng)受的心理活動動規(guī)律的生疏授課類型 理論課時間【復(fù)習(xí)】感覺、知覺的根本特征【導(dǎo)入】人格形成的前提條件是什么？1.記憶的分類記憶可以從不同角度進(jìn)展分類依據(jù)記憶的內(nèi)容劃分為形象記憶、語言規(guī)律記憶、心情記憶和運(yùn)動記憶依據(jù)記憶的線索劃分為情景記憶和語義記憶依據(jù)記憶時意識參考的程度劃分為無意記憶和有意記憶依據(jù)記憶的時間長短劃分為瞬時記憶、短時記憶和長時記憶2.記憶表象形象性概括性3.記憶過程分析識記保持和遺忘二、想象1.想象的功能1想象具有預(yù)見作

9、用想象在人們的生活中具有補(bǔ)充的作用想象在人們的生活中具有補(bǔ)充的作用想象具有替代作用2.有意想象的種類再造想象制造想象夢想3.想象與制造【爭辯、練習(xí)】【作業(yè)】【小結(jié)】能夠利用記憶和想象的特性提高客運(yùn)效勞質(zhì)量?！菊n后反思】教案序號：01課題名稱編號：DLFY-JL-JW-32心理過程的一般性生疏授課班級17授課時間2022.04教學(xué)方法講授法教學(xué)目標(biāo) 生疏人們生疏某個事物所需要經(jīng)受的心理活動理活動規(guī)律的生疏授課類型 理論課時間【復(fù)習(xí)】記憶、想象的根本特征【導(dǎo)入】什么是思維？思維的特征間接性概括性思維的種類直觀動作思維、具體形象思維和語言規(guī)律思維閱歷思維和理論思維直覺思維和分析思維輻合思維和發(fā)散思維

10、常規(guī)思維和制造思維思維過程分析和綜合比較、概括和系統(tǒng)化抽象和具體化思維形式概念推斷推理二、留意留意的功能選擇功能維持功能整合功能調(diào)整功能監(jiān)視功能留意的種類無意留意有意留意留意的特征留意的范圍留意的緊急度留意的穩(wěn)定性留意的安排三、語言語言的特征語言的構(gòu)造語言的種類語言的表征與加工過程【爭辯、練習(xí)】【作業(yè)】【小結(jié)】能夠利用思維、留意和語言的特性提高客運(yùn)效勞質(zhì)量。【課后反思】教案序號：01課題名稱編號：DLFY-JL-JW-32心理過程的一般性生疏授課班級17授課時間2022.04教學(xué)方法講授法教學(xué)目標(biāo) 把握各種情感體驗對人們生疏事物的影響教學(xué)重點(diǎn) 能夠通過心情、情感提高客運(yùn)效勞質(zhì)量授課類型 理論課

11、時間【復(fù)習(xí)】人的生疏過程的根本特征【導(dǎo)入】人在生疏客觀事物時，總是表現(xiàn)出肯定的態(tài)度和體驗，這些體驗屬于什么？【授】一、情感過程心情和情感的含義心情與情感產(chǎn)生的根底心情與情感的區(qū)分與聯(lián)系心情與情感的兩極性心情的種類心境激情應(yīng)激情感的種類1)道德感理智感美感心情和情感的功能1)適應(yīng)功能動機(jī)功能組織功能信號功能二、意志過程一意志的含義二意志行為 意志行為是自覺的、有目的的行動2.意志行為過程確定打算階段執(zhí)行打算階段1.意志與生疏的關(guān)系2.意志和心情、情感的關(guān)系1.自覺性堅決性堅決性自制性【爭辯、練習(xí)】【作業(yè)】【小結(jié)】培育?！菊n后反思】教案序號：01課題名稱編號：DLFY-JL-JW-32共性心理的一

12、般性生疏授課班級17授課時間2022.04教學(xué)方法講授法教學(xué)目標(biāo) 了解人的共性意識傾向的表現(xiàn)形式教學(xué)重點(diǎn) 能夠結(jié)合旅客的外在行為表現(xiàn)分析其心理動機(jī)及效勞需求授課類型 理論課時間【復(fù)習(xí)】心理過程的一般性生疏【導(dǎo)入】你的共性是什么樣的？【授】一、共性意識傾向1.需要的含義需要是對現(xiàn)實要求的反映需要是個人的一種主觀狀態(tài)需要的運(yùn)動過程需要的分類1)從需要的性質(zhì)分從對需要的迫切程度劃分從需要的范圍劃分需要層次理論需要層次理論的根本內(nèi)容馬斯洛的觀點(diǎn)需要層次理論的意義人的欲望欲望的種類欲望的特性二人的動機(jī)動機(jī)的含義動機(jī)的含義動機(jī)的分類生理性動機(jī)社會性動機(jī)3.動機(jī)的影響因素嗜好和興趣價值觀抱負(fù)水平三人的興趣1

13、.興趣的概念2.興趣的品質(zhì)興趣的傾向性興趣的寬闊性興趣的穩(wěn)定性興趣的效能性3.興趣的分類【爭辯、練習(xí)】【作業(yè)】【小結(jié)】通過本節(jié)課學(xué)習(xí)能夠依據(jù)旅客的行為表現(xiàn)分析其共性意識傾向或其心理特征【課后反思】教案序號：01課題名稱編號：DLFY-JL-JW-32共性心理的一般性生疏授課班級17授課時間2022.04教學(xué)方法講授法教學(xué)目標(biāo) 了解人的共性心理特征的具體表現(xiàn)教學(xué)重點(diǎn) 能夠通過旅客的氣質(zhì)特征分析其氣質(zhì)類型進(jìn)而供給相應(yīng)效勞授課類型 理論課時間【復(fù)習(xí)】共性意識傾向包括哪些？【導(dǎo)入】你的期望是什么？【授】一、共性意識傾向1.期望的含義期望心理的產(chǎn)生期望的心理特征1)表現(xiàn)出肯定的期望概率表現(xiàn)出肯定的行為動

14、力期望心理隨客觀環(huán)境及目標(biāo)的變化而變化期望理論1.挫折的含義挫折的產(chǎn)生產(chǎn)生挫折的一般緣由產(chǎn)生挫折的組織緣由對挫折的容忍力挫折行為心情上的反響防衛(wèi)的方式3環(huán)境的不良適應(yīng)3環(huán)境的不良適應(yīng)4.避開挫折的措施三人性治理心理學(xué)的人性觀人性的假設(shè)經(jīng)紀(jì)人社會人自我實現(xiàn)人簡單人【爭辯、練習(xí)】【作業(yè)】【小結(jié)】通過本節(jié)課學(xué)習(xí)能夠依據(jù)旅客的行為表現(xiàn)分析其共性意識傾向或其心理特征【課后反思】教案序號：01課題名稱編號：DLFY-JL-JW-32共性心理的一般性生疏授課班級17授課時間2022.04教學(xué)方法講授法教學(xué)目標(biāo) 了解人的共性意識傾向的具體表現(xiàn)教學(xué)重點(diǎn) 能夠通過旅客的氣質(zhì)特征分析其氣質(zhì)類型進(jìn)而供給相應(yīng)效勞授課類

15、型 理論課時間【復(fù)習(xí)】共性意識傾向包括哪些？【導(dǎo)入】你的期望是什么？【授】一、共性意識傾向1.期望的含義期望心理的產(chǎn)生期望的心理特征1)表現(xiàn)出肯定的期望概率表現(xiàn)出肯定的行為動力期望心理隨客觀環(huán)境及目標(biāo)的變化而變化期望理論1.挫折的含義挫折的產(chǎn)生產(chǎn)生挫折的一般緣由產(chǎn)生挫折的組織緣由對挫折的容忍力挫折行為心情上的反響防衛(wèi)的方式3環(huán)境的不良適應(yīng)3環(huán)境的不良適應(yīng)4.避開挫折的措施三人性治理心理學(xué)的人性觀人性的假設(shè)經(jīng)紀(jì)人社會人自我實現(xiàn)人簡單人【爭辯、練習(xí)】你的興趣都有什么？你覺得自己現(xiàn)在有欲望嗎？你現(xiàn)在需要什么【作業(yè)】人的動機(jī)有哪些？【小結(jié)】通過本節(jié)課學(xué)習(xí)能夠依據(jù)旅客的行為表現(xiàn)分析其共性意識傾向或其心理

16、特征【課后反思】教案序號：01課題名稱編號：DLFY-JL-JW-32共性心理的一般性生疏授課班級17授課時間2022.05教學(xué)方法講授法教學(xué)目標(biāo) 了解人的共性心理特征的具體表現(xiàn)教學(xué)重點(diǎn) 能夠通過旅客的氣質(zhì)特征分析其氣質(zhì)類型進(jìn)而供給相應(yīng)的效勞授課類型 理論課時間【復(fù)習(xí)】共性意識傾向包括哪些？【導(dǎo)入】你的氣質(zhì)屬于什么類型？【授】1.共性的特點(diǎn)獨(dú)特性綜合性穩(wěn)定性影響共性形成的因素打算因素，即環(huán)境因素。環(huán)境對共性的影響1)兒童時期學(xué)生時期走向社會時期1.關(guān)于氣質(zhì)的速度和穩(wěn)定性，以及心理活動的指向性等方面的特征。2.氣質(zhì)的類型和特征3.氣質(zhì)對治理實踐活動的意義氣質(zhì)類型無好壞之分氣質(zhì)不能打算一個人的社會

17、價值和成就的凹凸氣質(zhì)影響人的活動效率氣質(zhì)影響人的情感和行為1.關(guān)于性格性格的特征對現(xiàn)實態(tài)度的性格特征性格的意志特征性格的心情特征性格的理智特征性格的類型性格的本質(zhì)影響性格的因素生理性因素環(huán)境因素性格進(jìn)展的過程1.關(guān)于力量力量的種類一般力量和特別力量仿照力量和制造力量認(rèn)知力量、實踐活動力量和社會交往力量力量與興趣的關(guān)系興趣以需要為根底劃分為直接興趣和間接興趣興趣與生疏和情感相聯(lián)系3)興趣具有社會制約性力量與學(xué)問、技能區(qū)分聯(lián)系性格與力量的關(guān)系性格的形成需要肯定的力量為根底性格的形成需要肯定的力量為根底力量進(jìn)展水平受性格特征的影響優(yōu)良性格特點(diǎn)往往能夠補(bǔ)償某些方面力量的弱點(diǎn)6.力量的個體差異力量的質(zhì)的

18、差異力量的量的差異【爭辯、練習(xí)】不同類型的人格對應(yīng)的人物有哪些？【作業(yè)】性格和氣質(zhì)有何區(qū)分？學(xué)習(xí)氣質(zhì)的相關(guān)學(xué)問對你有什么指導(dǎo)意義？【小結(jié)】通過本節(jié)課學(xué)習(xí)氣質(zhì)的相關(guān)學(xué)問對將來工作有指導(dǎo)意義?！菊n后反思】教案序號：01課題名稱編號：DLFY-JL-JW-32年輕旅客群體的心理特征授課班級17授課時間2022.05教學(xué)方法講授法教學(xué)目標(biāo) 了解對旅客群體進(jìn)展分類的方法及年輕旅客心理特征的樂觀和消極特點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn) 能夠依據(jù)年輕旅客的行為表現(xiàn)分析其心理活動及心理特征授課類型 理論課時間【復(fù)習(xí)】人的共性和氣質(zhì)類型有哪些？【導(dǎo)入】多大的人算年輕人？【授】強(qiáng)調(diào)的是相對來說年齡處于較小狀態(tài)的成人。1.朝氣蓬勃勇往直

19、前主動樂觀、勇于創(chuàng)類似成人的需要大量涌現(xiàn)，激起對生活的奇特向往心情猛烈、情感豐富 孤獨(dú)感與猛烈交往需要的沖突獨(dú)立性與依靠性的沖突求知欲強(qiáng)而識別力低的沖突心情與理智的沖突夢想與現(xiàn)實的沖突1.正面心理特征聰明開朗、擅長思考，制造力強(qiáng)憐憫心強(qiáng)，樂施好善辦事認(rèn)真，有進(jìn)取心2.負(fù)面心理特征2.負(fù)面心理特征1)依靠性大任性專橫自我中心性格孤僻1熱忱好動、獨(dú)立性強(qiáng)維權(quán)意識強(qiáng)、態(tài)度固執(zhí)效勞要求高、肯提意見自尊心強(qiáng)，心情易偏激敬重權(quán)威、能聽從管教【爭辯、練習(xí)】作為年輕旅客你乘坐火車時有何要求？【作業(yè)】年輕旅客群體有哪些心理特征？【小結(jié)】及行為表現(xiàn)，以便在工作中供給共性化的效勞。【課后反思】教案序號：01編號：D

20、LFY-JL-JW-32課題名稱 授課時間2022.05教學(xué)方法 講授法本地及非本地旅客群體的心理特征教學(xué)目標(biāo) 了解本地及非本地旅客群體的組成及其出行規(guī)律教學(xué)重點(diǎn) 能夠把握與本地及非本地旅客旅客群體溝通的技巧授課類型 理論課時間【復(fù)習(xí)】年輕旅客的心理特征有哪些？【導(dǎo)入】你對于大連市來說是本地旅客還是非本地旅客？【授】一、本地旅客是頂峰客流的主體例。頂峰客流的主體和特點(diǎn)頂峰的最大客流量就稱為頂峰流量。頂峰客流旅客的心理特征工具，因此頂峰客流旅客具有明顯的通勤旅客群體的心理特征。趕點(diǎn)心理將就心理一非本地旅客的分類二旅客的文化修養(yǎng)三一般的非本地旅客【爭辯、練習(xí)】作為本地或者非本地旅客你的心理是什么？

21、【作業(yè)】【作業(yè)】頂峰客流主體有哪些？其客流特點(diǎn)是什么【小結(jié)】舉止對旅客進(jìn)展分類。【課后反思】教案序號：01課題名稱編號：DLFY-JL-JW-32常見的旅客心理現(xiàn)象授課班級17授課時間2022.05教學(xué)方法講授法教學(xué)目標(biāo) 了解高速鐵路運(yùn)輸中旅客的公平心理及從眾心理，妒忌心理表現(xiàn)及其心理特征教學(xué)重點(diǎn) 認(rèn)真學(xué)習(xí)、把握不同旅客的不同的心里特征的外在表現(xiàn)授課類型 理論課時間【復(fù)習(xí)】本地及非本地旅客的心理特征【導(dǎo)入】你對自己的相貌、體形滿足嗎？【授】一、人格心理的心理特點(diǎn)，人格屬于人類的高級心理活動范疇。準(zhǔn)確來說，人格具有 3 重含義：人的道德品質(zhì)做人的權(quán)利與尊嚴(yán)人的行為模式。素相互作用的結(jié)果。學(xué)家認(rèn)為

22、，這五項特質(zhì)能夠根本確定一個人的性格。人格心理是最普遍、最常見和最為根底的人類心理活動。們對效勞的根本要求是全都的，即：自己的人格必需得到敬重。二、公平心理最普遍和最常見的心理特征之一，也是人類追求的終極抱負(fù)之一。老年乘客等，他們往往對公平效勞的要求比較敏感，也最簡潔產(chǎn)生誤會。三、從眾心理從眾心理是人類的一個思維定式，思維上的從眾定式使得個人有一種歸屬感和安全感，能夠消退孤獨(dú)和恐驚等心理。大局部個體普遍全部的心理現(xiàn)象。四、妒忌心理3由攀比到無望的壓力感；中期表現(xiàn)為由慚愧到屈辱的心理挫敗感；后期則表現(xiàn)由不服、不滿到怨恨憎恨的發(fā)泄行為。響。美國心理治療專家提出的打快活胸的方法：，你來到大海邊，大海

23、是取之不盡的，無論你用盆、用缸，甚至是巨盆來裝，都無法把海里的水裝完。盡的。【爭辯、練習(xí)】從眾犯罪是否應(yīng)得到法律的制裁？【作業(yè)】什么是人格？簡要說明人格的形成過程?！拘〗Y(jié)】樹立良好的效勞意識，能夠換位思考為不同的旅客供給共性化的效勞?！菊n后反思】教案序號：01課題名稱編號：DLFY-JL-JW-32常見心情與旅客的心情表現(xiàn)授課班級17授課時間2022.05教學(xué)方法講授法教學(xué)目標(biāo) 了解常見的人類心情的表現(xiàn)形式教學(xué)重點(diǎn) 能夠把握與不同心情表現(xiàn)的旅客溝通的技巧授課類型 理論課時間【復(fù)習(xí)】什么是人格？【導(dǎo)入】你的心情是什么樣的？【授】一、心情與心情把握一心情的定義主觀感受、生理反響、認(rèn)知互動。二心情的

24、構(gòu)成人的心情活動一般包含以下 5 個根本元素。1.認(rèn)知評估2.身體反響 3.感受4.表達(dá) 5.行動的傾向三心情的先天性和后天性四心情的把握五心情的調(diào)整1.表情調(diào)整2.人際調(diào)整 3.環(huán)境調(diào)整4.認(rèn)知調(diào)整整二、常見的人類心情表現(xiàn)形式一人類常見心情1.七情2.六欲3.七情與六欲的差異二人類心情的根本形式歡快2.生氣3.恐驚4.哀痛心理波動與心理調(diào)整1.心理波動心理調(diào)整心理調(diào)整的十大原則心理調(diào)整的四法示意調(diào)整放松調(diào)整呼吸調(diào)整呼吸調(diào)整想象調(diào)整三、常見的旅客心情表現(xiàn)一疲乏心情二焦慮心情三恐驚心情四疑心心情疑心心情無對錯之分疑心心情的消退方法權(quán)威信息公示天下實際效果五、自笑、自嘲、自言自語心情【爭辯、練習(xí)】

25、面對就業(yè)狀況你現(xiàn)在的心情是什么樣的？【作業(yè)】什么是心情？心情是如何產(chǎn)生的？心情包含哪些根本元素？【小結(jié)】效勞。【課后反思】教案序號：01課題名稱編號：DLFY-JL-JW-32旅客的決策與共性效勞授課班級17授課時間2022.06教學(xué)方法講授法了解旅客旅行決策要考慮的因素教學(xué)目標(biāo)了解旅客對旅行效勞的期盼及其影響因素能夠把握與不同旅客個體溝通的技巧授課類型 理論課時間【復(fù)習(xí)】心情包含哪些因素？【導(dǎo)入】影響你的出行方式的條件有哪些？【授】一、旅客的決策旅客產(chǎn)生旅行需求后，就要進(jìn)展旅行方式的選擇，這一步即旅客的決策。一旅客決策的過程二旅客決策的影響因素1.供給屬性2.需求屬性1.旅客運(yùn)輸效勞旅客期望

26、旅客期望與旅客滿足的對應(yīng)關(guān)系影響旅客效勞期望的因素三、旅客旅行的個體心理與需求旅客旅行各階段心理需要的表現(xiàn)旅客旅行心理需要的規(guī)律性表現(xiàn)滿足旅客旅行共性心理需要的心理效勞措施1.依據(jù)旅客氣質(zhì)劃分依據(jù)旅客職業(yè)劃分依據(jù)旅行目的劃分依據(jù)旅行行程和旅行性質(zhì)劃分依據(jù)旅客自身條件劃分依據(jù)旅行中的旅行狀況劃分四、旅客旅行的群體心理與效勞1.心理的認(rèn)知性行為的聯(lián)系性利益的依存性1，松散大群體2.嚴(yán)密小群體1.加強(qiáng)對嚴(yán)密小群體的治理1.要有明確的思想根底要有正確的分析和推斷力量要細(xì)心、有急躁，有耐力要有快速、堅決的應(yīng)變力量要具備肯定的科學(xué)學(xué)問二效勞方式的改進(jìn)1.把握旅客旅行的主要心理把握旅客旅行的具體心理必需留意從站、車的實際動身既要留意重點(diǎn)，又要考慮一般【爭辯、練