客戶關(guān)系管理基本概念

1、客戶關(guān)系管理基本概念一、客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容客戶關(guān)系管理是以客戶為中心,搜集、研究和使用各種客戶信息，以便建立積極的客戶關(guān)系,更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度,增加客戶對企業(yè)的價值的一門藝術(shù)和科學.客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容包括:1。以客戶為中心以與客戶進行聯(lián)盟，建立更深層次的客戶關(guān)系。客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一企業(yè)生存和發(fā)展最重要的資源之一.因為企業(yè)利潤的真正源泉是客戶，而不是各項產(chǎn)品或服務(wù)本身?？蛻舻牟顒e化管理不同的客戶會產(chǎn)生不同的價值。對不同價值的客戶要提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)，實現(xiàn)差別化和個性化管理.4。對客戶信息資源的整合與共享CRM功能上。5。對業(yè)務(wù)流程再造,降低企業(yè)成本提

2、高企業(yè)與客戶溝通、交流和交易的速度和效果，節(jié)約時間與成本.二、客戶關(guān)系管理的原則1。全面實施的原則企業(yè)必須將客戶關(guān)系管理視作一個貫穿企業(yè)的流程，所有部門都可以接觸并2.滿足客戶需求的原則客戶的很多需求和愿望都可以通過與企業(yè)進行的交易或其他聯(lián)系反映出來 . 客戶關(guān)系管理必須隨時關(guān)注如何了解客戶的需求,進而滿足客戶的需求,即在企業(yè)內(nèi)部建立一種以客戶為中心的文化.3。應(yīng)用先進技術(shù)的原則確保數(shù)據(jù)準確及時的原則部門，部分數(shù)據(jù)甚至需要人工錄入,因此，必須通過適當?shù)闹贫缺Ｕ?，確保數(shù)據(jù)的準確和及時。5。確保溝通渠道暢通的原則對這些渠道進行整合管理，以確保企業(yè)向客戶發(fā)出的信息前后一致。三、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的

3、流程確定客戶策略指導與客戶的互動反饋數(shù)據(jù)提出建議客戶信息管理基于技術(shù)的營銷提供信息傳播知識形成客戶決策確定客戶策略指導與客戶的互動反饋數(shù)據(jù)提出建議客戶信息管理基于技術(shù)的營銷提供信息傳播知識形成客戶決策圖11客戶關(guān)系管理流程了銀行如何利用客戶關(guān)系來獲得競爭優(yōu)勢。首先,客戶策略應(yīng)該確定銀行需要什么樣的客戶，這是銀行分類策略的基礎(chǔ),而分類策略為基于技術(shù)的營銷計劃提供了方向。其次，客戶策略還應(yīng)該指示如何確認銀行所需要的客戶 .這有助于確定制訂客戶決策，包括如果客戶價值低于目標價值應(yīng)該如何決策.戶策略就是指對這一客戶組合進行有效管理,以便從客戶群那里獲得最大價值?？蛻艚M合管理的工作主要包括以下幾方面內(nèi)容

4、：值的建議；銀行從實現(xiàn)客戶價值中可以得到多少股東價值;在提供產(chǎn)品和服務(wù)方面銀行的客戶策略；2。形成客戶決策產(chǎn)品，客戶在什么時候購買，客戶準備付多少費用,銀行能否通過出售這些產(chǎn)品盈利，客戶違約的可能有多大等.所有這些問題，銀行在形成客戶決策前都需要基本了解。價值，并更好地管理客戶關(guān)系以增加客戶對銀行的價值.在能夠更準確地預測哪最佳客戶身上，并避開那些不能盈利的客戶.樣，貸款定價也更能符合客戶的風險概況。互動之中，才是使客戶關(guān)系管理投資獲得回報的關(guān)鍵所在。與客戶的互動得到有效管理,即：人員互動和技術(shù)互動。人員互動涉及：文化、能力、溝通。(1)文化：確保銀行形成以客戶為中心的文化氛圍，并通過有效的客

5、戶關(guān)系管理為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù).與客戶建立良好關(guān)系所需要的能力和素質(zhì)?？蛻糁g能夠順利溝通。技術(shù)互動涉及:內(nèi)容、渠道、聯(lián)絡(luò).內(nèi)容：內(nèi)容管理指通過某一種手段向客戶、員工以及中介機構(gòu)提供恰中心的工作人員所查到的數(shù)額完全一致.位客戶選擇通過柜面轉(zhuǎn)賬或者電子銀行轉(zhuǎn)賬，其結(jié)果都應(yīng)該是一致的。聯(lián)絡(luò)：聯(lián)絡(luò)管理是指儲存和發(fā)送客戶同銀行間聯(lián)絡(luò)的綜合信息，以便銀行的代表（即使原來從未與該客戶打過交道）基于技術(shù)的營銷務(wù)，從而提高銀行的利潤率.利用多種整合的通信和分銷渠道，客戶關(guān)系管理為的過程當中,客戶關(guān)系管理也可提供更詳細的信息?？蛻絷P(guān)系管理技術(shù)為客戶經(jīng)理提供了他們?yōu)闈M足客戶需求以及建立長期客活動.(5）管理客

6、戶信息完成的，而如今這些信息一般存儲在計算機內(nèi),由計算機來進行分析，但其效果是基本一致的.每一個客戶都有一些需要存儲、交流、分析、運用以及傳達的信可能的.所有銀行都搜集客戶信息 ,客戶關(guān)系管理可以幫助銀行充分利用這些信息，因為其對信息進行的分析為決策、營銷以及客戶交易提供了信息基礎(chǔ)。四、我行對公客戶實施“以客戶為中心戰(zhàn)略的總體策略1?？蛻舨呗哉\”到“滿意+忠誠”的提升轉(zhuǎn)變,依托客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，從推出客戶分類服務(wù)方客戶細分為多維和精準客戶細分;變單一客戶營銷為主為單個客戶、行業(yè)和產(chǎn)業(yè)鏈條式經(jīng)營相結(jié)合；變單純客戶貢獻分析為主為綜合客戶評價，提高目標客戶（群）的綜合回報。首先，從銀行與客戶關(guān)系的生

7、命周期進行細分,建立精細化的客戶關(guān)系提升體系。以銀行與客戶關(guān)系的生命周期為中軸,綜合考慮客戶潛力、客戶風險、客價體系.在當前通過客戶貢獻對客戶進行細分的基礎(chǔ)上，發(fā)揮客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提高業(yè)務(wù)效率，形成標準化服務(wù)模式和要求，產(chǎn)品、效率、營銷方面實現(xiàn)更高標準，另一方面予以資源配置和激勵傾斜.GDP 貢獻度、各行業(yè)客戶集中度等，梳理并確定重點行業(yè)，從橫向（行業(yè)緯度、縱向（產(chǎn)業(yè)鏈緯度)和跨境（國際化緯度）建立總行牽頭營銷、分行間聯(lián)動營銷的綜合經(jīng)營模式，充分利用全行資源，從產(chǎn)業(yè)鏈上關(guān)鍵環(huán)節(jié)出發(fā)，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈客戶“串聯(lián)”，推上下游結(jié)算方式和行業(yè)風險等，確定產(chǎn)業(yè)鏈上各環(huán)節(jié)的目標客戶和金融需求 ,通上重點客戶的重

8、新梳理和營銷渠道的整合（包括海外客戶的聯(lián)動和協(xié)同2.產(chǎn)品策略圍繞客戶分層分類經(jīng)營需求,匹配針對性的組合產(chǎn)品和服務(wù)方案。在繼續(xù)鞏固對公貸款和對公負債業(yè)務(wù)優(yōu)勢和盈利支柱地位的同時,大幅度提升我行中間業(yè)理財五大業(yè)務(wù)為主，以股權(quán)基金E、托管、離岸、綠色信貸等特色產(chǎn)品為重3。區(qū)域策略我行公司銀行區(qū)域定位是：在現(xiàn)在以長江三角洲城市群域為基礎(chǔ) ,以環(huán)渤海經(jīng)營策略構(gòu)建存量客戶視圖形成分層分類經(jīng)營策略力爭做省域龍頭企業(yè)、中型客戶的主辦銀行,在全面推進存、貸、匯、結(jié)算等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的同時，重點加強現(xiàn)金管理、貿(mào)易融資、投行、公司理財、項目融資五大基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的交叉銷售;并根據(jù)客戶個性化需求輔以我行特色業(yè)務(wù)，進一步強化客戶與

9、我行的關(guān)系。完善和夯實我行的客戶結(jié)構(gòu)。加強對公客戶關(guān)系的統(tǒng)一規(guī)劃與管理，健全和完善客戶關(guān)系管理制度客戶群(尤其是中型客戶群）的針對性策略及實施方案，提供針對性組合產(chǎn)品和服務(wù)方案,如針對企業(yè)不同發(fā)展階段的資金管理模式的差異，推出不同的資金管資源配置和產(chǎn)品服務(wù)等方面實行差別化營銷策略。五、客戶關(guān)系生命周期管理（一個階段）向另一種狀態(tài)(一個階段）運動的總體特征.根據(jù)客戶關(guān)系生命周期有針對性地開展營銷工作,能夠較好地把握客戶特征，掌握營銷尺度與策略，取得事半功倍的效果.我行對于客戶關(guān)系生命周期劃分：獲取、提升、維護、挽留、退出五個階段,每個階段體現(xiàn)不同的特征:1.獲取階段沒有.2。提升階段并基于良好的購后感覺擴大使用銀行產(chǎn)品或服務(wù)的范圍,滿意度、忠誠度不斷提高.處于提升階段的客戶已經(jīng)開始為商業(yè)銀行做貢獻，銀行從客戶交易獲得的收入已經(jīng)大于投入,開始盈利。在此階段銀行的主要任務(wù)是讓客戶對我行產(chǎn)品