經(jīng)銷商內(nèi)部管理 

1、.1 經(jīng)銷商內(nèi)部管理任務(wù)1 人力資源管理任務(wù)2 培訓(xùn)管理任務(wù)3 專用工具、設(shè)備、資料的管理任務(wù)4 信息與網(wǎng)絡(luò)管理.2任務(wù)一 人力資源管理各大汽車生產(chǎn)企業(yè)為了保證售后服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一售后服務(wù)形象，在與經(jīng)銷商簽訂意向性銷售和服務(wù)協(xié)議后，都會為經(jīng)銷商提供維修質(zhì)量、維修技術(shù)、維修工具、設(shè)備配備等方方面面的支持，同時還要對經(jīng)銷商進行統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)管理，包括統(tǒng)一采購、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一考核等。為了樹立統(tǒng)一的品牌形象，使得加強經(jīng)銷商的內(nèi)部管理顯得越來越重要。 上一頁下一頁返回.3任務(wù)一 人力資源管理 一、人力資源管理概述（一）人力資源管理含義與對比（二）人力資源管理的作用及主要內(nèi)容二、汽車售后服務(wù)企業(yè)崗位職責（一）站

2、長崗位職責（二）車間主管崗位職責（三）業(yè)務(wù)接待崗位職責（四）總檢驗員和質(zhì)量檢驗員崗位職責（五）采購人員崗位職責（六）維修人員崗位職責 .4任務(wù)一 人力資源管理三、員工滿意度與績效考核（一）員工滿意度1員工滿意的重要性（1）提高員工對公司的忠誠度，做好公司的宣傳員。（2）提高員工工作自覺性，增強員工責任感。（3）提高勞動效率和工作質(zhì)量，降低返工率。（4）提高顧客滿意度，增加顧客對企業(yè)的信心。.5任務(wù)一 人力資源管理 2員工滿意度分析 馬斯洛將人的需求分為五個層次，如圖5-1所示。 （1）生理需要?；镜纳钯Y料，例如食物、衣服和住所。 （2）安全需要。在滿足了基本的物質(zhì)需求之后，將把注意力集中到

3、如何使自己安全，遠離危險。 （3）社會需要(歸屬和愛的需要)。通過自己的工作對社會做出貢獻，與同事合作等。根據(jù)馬斯洛的理論，這是全人類的自然需求。（4）尊重需要。隨著需求的層次不斷上升，自己的聲望、地位、尊嚴和名聲需要被別人認可，這些是別人給予的無形的需要。 （5）自我實現(xiàn)的需要。人們需要展示自己的能力，工作是自我修養(yǎng)或?qū)崿F(xiàn)理想的第一步。.6圖5-1 馬斯洛無層次理論.7任務(wù)一 人力資源管理 3提高員工工作滿意度的方法（1）交流 （2）激勵（3）個人發(fā)展.8任務(wù)一 人力資源管理（二）績效考核1績效考核的目的 （1）通過績效考核實施目標管理，保證公司整體目標的實現(xiàn)。 （2）公正合理地評價員工的工

4、作業(yè)績，考核結(jié)果與績效工資掛鉤以激勵員工。 2績效考核的作用 工作績效考核的主要作用是引導(dǎo)員工的行為趨向于組織的經(jīng)營目標，調(diào)整員工不規(guī)范的行為，以確保既定目標的實現(xiàn)。 （1）讓員工清楚服務(wù)站對他的期望和對他的真實評價。 （2）為員工工資和獎金發(fā)放提供依據(jù)。 （3）為員工職務(wù)升遷提供依據(jù)。 （4）為服務(wù)站領(lǐng)導(dǎo)者與員工溝通提供一個機會，服務(wù)站領(lǐng)導(dǎo)者可及時獲得員工的工作信息，為服務(wù)站工作改進提供依據(jù)。上一頁下一頁返回.9任務(wù)一 人力資源管理 3績效考核指標 （1）基本指標工作績效考核指標很多，基本指標主要應(yīng)考慮以下幾個方面： 1)工作態(tài)度，包括工作責任感、主動性、工作熱情。 2)工作質(zhì)量。 3)出勤

5、率。 4)技術(shù)技能。 5)團隊合作精神。 （2）服務(wù)指標維修企業(yè)績效考核主要服務(wù)指標如下： 1)入廠維修臺數(shù)。 2)銷售額(工時費+零件)。 3)服務(wù)保持率(從服務(wù)站買車的顧客有多少回本站維修和保養(yǎng))。 4)零件的總銷售額、內(nèi)銷銷售額和外銷銷售額。 5)零件在庫總額或零件在庫月數(shù)。 6)保險車輛續(xù)保率。 7)毛利率。上一頁下一頁返回.10任務(wù)一 人力資源管理三、員工薪酬管理 (一)薪酬設(shè)計1.薪酬的主要構(gòu)成形式（1）工資（2）獎金（3）津貼（4）福利上一頁下一頁返回.11任務(wù)一 人力資源管理 2薪酬管理的原則（1）公平性（2）競爭性（3）激勵性上一頁下一頁返回.12任務(wù)一 人力資源管理 2薪酬

6、設(shè)計的原則（1）一致性原則（2）競爭性原則（3）公平性原則 （4）可操作性原則（5）合法性原則上一頁下一頁返回.13上一頁下一頁返回薪酬體系設(shè)計步驟問題描述設(shè)計依據(jù)一、級別評定按公司內(nèi)各崗位所要求的知識技能、需要的解決問題的能力和承擔的職務(wù)責任，將各崗位劃分級別國際上通行的職務(wù)分析方法二、各級別的薪酬總量各級別員工的總薪酬應(yīng)與市場標準具有可比性參考省內(nèi)地區(qū)類似公司的薪酬水平三、各級別的薪酬構(gòu)成各級別員工總薪酬中固定工資與業(yè)績獎金的比例結(jié)合省內(nèi)地區(qū)公司的運作方法及公司的實際情況四、變動收入部分隨績效考核和獎金的變動范圍確定變動收入隨業(yè)績變動的上下限確定公司薪酬設(shè)計的目的、原則和支付能力薪酬體系的

7、設(shè)計步驟如表5-2所列。.14上一頁下一頁返回級別部門職位級別部門職位1行政管理部總經(jīng)理4財務(wù)部會計2行政管理部總經(jīng)理助理4財務(wù)部出納2行政管理部行政經(jīng)理4財務(wù)部收銀員2銷售部銷售部經(jīng)理4銷售部銷售顧問內(nèi)勤2售后服務(wù)部服務(wù)部經(jīng)理4銷售部大客戶專員2市場部市場部經(jīng)理4銷售部銷售員2財務(wù)部財務(wù)部經(jīng)理4銷售部信貸員2零件部零件部經(jīng)理4售后服務(wù)部服務(wù)顧問3售后服務(wù)部車間主任4售后服務(wù)部維修中級工3銷售部展廳主管4市場部客服代表3市場部客服主管4零件部倉庫管理員3售后服務(wù)部前臺主管4零件部計劃采購員3售后服務(wù)部機修鈑噴技師5售后服務(wù)部維修學(xué)徒工4行政管理部行政文員5行政管理部后勤工作人員4行政管理部網(wǎng)管

8、6行政管理部臨時季節(jié)工表5-3級別評定.15任務(wù)一 人力資源管理 (三)薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計汽車4S店對外采取適度領(lǐng)先策略，保持在人才和勞動力市場中具有一定的競爭性；對內(nèi)采取按責任與貢獻取酬策略，其中售后服務(wù)部、銷售部采用不同的薪酬方式，而其他職能部門仍采用月薪=基本工資+獎金的工資結(jié)構(gòu)，如圖5-4所示。下一頁返回.16任務(wù)一 人力資源管理上一頁下一頁返回圖5-2 級別評定的原則與設(shè)計要素.17任務(wù)一 人力資源管理上一頁下一頁返回圖5-3 制定業(yè)績指標的工作流程.18任務(wù)一 人力資源管理上一頁下一頁返回圖5-4 薪酬結(jié)構(gòu).19任務(wù)一 人力資源管理1基本工資 基本工資為員工合同工資，根據(jù)每位員工的任職崗

9、位、資歷、能力等確定?；竟べY=崗位工資+職務(wù)(技能)工資+工齡工資+福利津貼+全勤獎 2獎金 獎金即月獎金，是為體現(xiàn)公司整體效益與員工個人利益相結(jié)合的原則，更好的調(diào)動員工的工作積極性而設(shè)立 上一頁下一頁返回.20任務(wù)一 人力資源管理案例：某服務(wù)站工資發(fā)放從2001年開始實行按工時計酬，激勵作用很大。統(tǒng)計工時有統(tǒng)一的工時定額標準，員工都愿意搶活干。但運行一段時間后發(fā)現(xiàn)員工愿意干保養(yǎng)、大修之類的活，而對疑難故障或檢查異響之類的故障卻不愿干。為什么呢?疑難故障或檢查異響要費很長時間診斷查找，找到故障后可能只緊緊螺釘或換個零件，工時很低，所以大家誰也不愿意干，即使逼著干也是簡單應(yīng)付。疑難故障排除能力

10、是檢驗服務(wù)站技術(shù)水平高低最重要的指標，都不愿意干勢必影響服務(wù)站聲譽。于是，服務(wù)站規(guī)定疑難故障或檢查異響工時標準，按實際工作量計算，疑難故障排除根據(jù)具體情況獎勵一定數(shù)量的工時。這樣極大地調(diào)動了員工學(xué)習技術(shù)的熱情。案例分析：建立合理而公正的薪資制度，可以調(diào)動員工的工作積極性。理的薪酬制度不僅對員工的發(fā)展至關(guān)重要，對企業(yè)管理效率的提升具有不可估量的促進作用，本案例通過薪酬管理很好的調(diào)動員工工作積極性，及時完善薪酬管理制度中的缺陷，是人力資源管理提升的一個重要方面。上一頁下一頁返回.21任務(wù)一 人力資源管理四、領(lǐng)導(dǎo)能力和團隊建設(shè)（一）管理者素質(zhì)要求管理者素質(zhì)是指優(yōu)秀的服務(wù)站管理者應(yīng)當具備的各種條件和素

11、養(yǎng)，包括思想、知識、能力、身體和心理素質(zhì)。 1思想素質(zhì) 2知識素質(zhì) 3能力素質(zhì) 4身體和心理素質(zhì)上一頁下一頁返回.22任務(wù)一 人力資源管理 （二）團隊建設(shè) 孫子兵法開宗明義，認為“道”是贏得戰(zhàn)爭的第一種因素。孫子所說的“道”，就是讓部屬與領(lǐng)導(dǎo)的價值觀一致，這樣部屬就會與領(lǐng)導(dǎo)者生死與共，不管什么困難和危險，都會表現(xiàn)出崇高的獻身精神。1團隊的基本要素2高績效團隊建設(shè)的五大要素上一頁下一頁返回.23任務(wù)二 培訓(xùn)管理培訓(xùn)工作是汽車服務(wù)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要保證，是實施管理的重要補充，如圖5-5員工培訓(xùn)流程。服務(wù)企業(yè)對員工進行培訓(xùn)是一種投資行為，而不能認為是一種成本支出，員工培訓(xùn)提高了員工素質(zhì)，增強了服務(wù)企

12、業(yè)的競爭力。培訓(xùn)分為站內(nèi)員工培訓(xùn)和汽車生產(chǎn)商培訓(xùn)。上一頁下一頁返回.24上一頁下一頁返回圖5-5 員工培訓(xùn)流程.25任務(wù)二 培訓(xùn)管理一、員工培訓(xùn)（一）員工培訓(xùn)的內(nèi)容（二）員工培訓(xùn)的類型1.上崗前培訓(xùn)2.思想素質(zhì)教育3.潛能培訓(xùn)4.技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)上一頁下一頁返回.26任務(wù)二 培訓(xùn)管理（三）考試 考試是檢驗培訓(xùn)效果的一種有效方式，考試可分為筆試和實踐操作。對考試優(yōu)秀者，進行一定的物質(zhì)和精神獎勵，以調(diào)動全體人員的學(xué)習熱情。 1.筆試維修人員考核基礎(chǔ)理論、維修常識、故障排除方法等。業(yè)務(wù)接待考核汽車構(gòu)造、維修基本常識、服務(wù)規(guī)范等。 2.實踐操作維修人員考核儀器、工具的使用及故障排除等，考試時可在車上設(shè)

13、計幾個故障，考核維修人員排除故障的能力及排除故障的思路是否正確。業(yè)務(wù)接待考核接待規(guī)范、突發(fā)事件的處理能力等，考試時可由一人扮成挑剔顧客，提出一些挑剔問題，考核業(yè)務(wù)接待語言、行為技巧等。上一頁返回.27任務(wù)二 培訓(xùn)管理二、汽車生產(chǎn)企業(yè)培訓(xùn) 汽車生產(chǎn)企業(yè)培訓(xùn)是指汽車生產(chǎn)商對服務(wù)站員工進行的培訓(xùn)。 （一）培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)主要分為崗位培訓(xùn)、新技術(shù)培訓(xùn)和服務(wù)活動培訓(xùn)等。（二）培訓(xùn)考核 汽車生產(chǎn)商把培訓(xùn)作為對服務(wù)站考核的一項重要內(nèi)容，希望通過培訓(xùn)提高服務(wù)站人員素質(zhì)，更好地為顧客服務(wù)，提高顧客滿意度。汽車生產(chǎn)商的培訓(xùn)考試一般也分為筆試和實踐操作兩種形式。 1.筆試考核培訓(xùn)人員對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。 2.實踐操

14、作考核培訓(xùn)人員的實際操作能力。 3.轉(zhuǎn)訓(xùn) 參加汽車生產(chǎn)商培訓(xùn)的人員應(yīng)在服務(wù)站內(nèi)進行轉(zhuǎn)訓(xùn)，即以培訓(xùn)的內(nèi)容對服務(wù)站其他人員進行培訓(xùn)，以達到共同提高的目的。.28任務(wù)三 專用工具、設(shè)備、資料的管理 通常所說的汽車專用工具及設(shè)備是指根據(jù)某一汽車的結(jié)構(gòu)特點而專門用來維修該汽車的設(shè)備或工具。其主要由汽車生產(chǎn)企業(yè)指定的廠商負責生產(chǎn)和供貨，并隨著車型的發(fā)展而有所新增或改變。這類設(shè)備與工具是其他車型的設(shè)備與工具所不能取代的。 專用工具及設(shè)備的主要用途有以下3點： 1.用于特殊零部件或者總成的拆裝。 2.用于總成或車輛性能的檢測、調(diào)整。 3.方便工人的操作，保證維修的質(zhì)量和效率。.29任務(wù)三 專用工具、設(shè)備、資料

15、的管理 一、專用工具及設(shè)備管理 （一）專用工具及設(shè)備管理規(guī)定 1.各個經(jīng)銷商應(yīng)該在與汽車生產(chǎn)企業(yè)簽訂意向性協(xié)議后的規(guī)定時間內(nèi)訂購汽車保養(yǎng)及維修所必需的專用工具、檢測儀器及設(shè)備，各品牌汽車生產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)銷商維修設(shè)備及工具配備標準見表5-4(此表僅供參考)。.30任務(wù)三 專用工具、設(shè)備、資料的管理 2.各經(jīng)銷商在開展過渡服務(wù)開業(yè)前必須已經(jīng)訂購規(guī)定的專用工具和設(shè)備，否則不予受理過渡及開業(yè)事宜。 3.所有經(jīng)銷商需要的專用工具清單及其資料，應(yīng)主動與汽車生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)部聯(lián)系，經(jīng)銷商如果以各種理由不訂專用工具和設(shè)備，將按經(jīng)銷商自動取消協(xié)議處理。 4.經(jīng)銷商如有條件開展其他產(chǎn)品(如自動變速器等)的服務(wù)工作，

16、則必須在原有的專用工具、設(shè)備基礎(chǔ)上增訂相應(yīng)車型所需要增添的專用工具、設(shè)備，否則將不授權(quán)經(jīng)銷商開展此類產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。.31任務(wù)三 專用工具、設(shè)備、資料的管理（二）專用工具及設(shè)備訂購的規(guī)定（三）專用工具及設(shè)備的到貨清點（四）補訂專用工具二、資料管理（一）資料的發(fā)放管理規(guī)定 1.資料的發(fā)放 2.資料的管理.32 任務(wù)四 信息與網(wǎng)絡(luò)管理一、信息管理 信息源主要包括： 1.直接用戶、經(jīng)銷商、公司內(nèi)部有關(guān)單位。 2.政府機關(guān)的經(jīng)營決策部門。 3.有關(guān)交通、汽車、能源的科研部門。 4.當?shù)亟煌ü芾聿块T等。 下面主要針對企業(yè)對經(jīng)銷商信息管理要求人手，研究一下微觀環(huán)境內(nèi)主機廠和經(jīng)銷商之間的信息管理。.33

17、任務(wù)四 信息與網(wǎng)絡(luò)管理（一）信息分類及傳遞方式 1信息分類 經(jīng)銷商與主機廠溝通的信息分為：文件、函電；經(jīng)銷商基礎(chǔ)信息；人員信息；售后服務(wù)月報；服務(wù)營銷信息；車輛信息反饋；技術(shù)服務(wù)手冊(HST)；電子信息系統(tǒng)(ELSA)；其他信息等。 2傳遞方式 經(jīng)銷商可通過ERP系統(tǒng)進行信息反饋，對于特殊情況無法連通ERP系統(tǒng)或特殊原因暫時無法通過Internet網(wǎng)絡(luò)來反饋的信息，則通過傳真、郵件等其他方式反饋信息。.34任務(wù)四 信息與網(wǎng)絡(luò)管理（二）信息管理 1文件、函電的管理 2基礎(chǔ)信息管理 3人員信息管理 4售后服務(wù)月報管理 5服務(wù)營銷信息管理 6車輛信息反饋管理.35任務(wù)四 信息與網(wǎng)絡(luò)管理 經(jīng)銷商代碼

18、年 月 日 第 號 經(jīng)銷商名稱 聯(lián)系人 聯(lián)系人電話 聯(lián)系人傳真 對方聯(lián)系人或部門 主題反饋的信息內(nèi)容經(jīng)銷商印章： 領(lǐng)導(dǎo)簽字：表5-6車輛信息反饋單.36 用戶單位 聯(lián)系人 地 址 電 話 車 型 VIN代碼 發(fā)動機號 領(lǐng)證日期 里程數(shù) 變速器號故障現(xiàn)象：檢查分析結(jié)果：(必要時提供有關(guān)數(shù)據(jù)、圖示及照片)：鑒定人： 站長： 日期： 服務(wù)科處理意見： 處理人： 科長： 日期： 表5-7重大、典型問題反饋報告經(jīng)銷商代碼： 編號：注：一式兩份，一份經(jīng)銷商存檔，一份送售后服務(wù)科。.37任務(wù)四 信息與網(wǎng)絡(luò)管理 7技術(shù)服務(wù)手冊(HST)管理 8電子信息系統(tǒng)(ELSA) 9其他信息管理.38任務(wù)四 信息與網(wǎng)絡(luò)管理 （三）信息存檔及處理 1信息的存檔 2信息處理（四）對經(jīng)銷商信息管理考核.39任務(wù)四 信息與網(wǎng)絡(luò)管理二、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理（一）綜合管理系統(tǒng)（二）網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的特1.先進的客戶關(guān)系管理2.全面流暢的業(yè)務(wù)管理3.強大的統(tǒng)計查詢分析功能4.靈活的