《前廳服務(wù)與管理》教案 四 總臺服務(wù)

1、 可修改 歡迎下載 精品 Word 可修改 歡迎下載 精品 Word 可修改 歡迎下載 精品 Word授課內(nèi)容：?前廳效勞與管理?第四章 總臺效勞 第一節(jié) 入住登記教學目的：知識；了解辦理入住登記的目的與程序，了解VIP客人、團隊等的入住程序和標準，掌握商務(wù)樓層接待程序，學會處理總臺接待中常見問題的處理。能力；通過學習掌握總臺效勞的程序標準及一些問題的處理方法，使學生的應(yīng)用實踐能力得到培養(yǎng)。重點難點：總臺接待中常見問題的處理。教學方法 講解與演練相結(jié)合。教學用具：多媒體教學設(shè)備教學過程教師活動學生活動教學意圖【引入】總臺效勞是前廳效勞的重要組成局部。其中，入住登記是前廳部對客效勞全過程中的一個

2、關(guān)鍵階段，其工作效果將直接影響到前廳功能的發(fā)揮。今天，我們就來學習入住登記的具體內(nèi)容。仔細聽，思考問題。從舊知識引出新課引起注意、激發(fā)求知欲?！景鍟康谝还?jié) 入住登記一、辦理入住登記的目的與程序【講解】辦理入住登記手續(xù)是客人與飯店間建立正式合法關(guān)系的最根本環(huán)節(jié)?！景鍟恳晦k理入住登記手續(xù)的目的遵守國家法律中有關(guān)入住管理的制度獲得客人的個人資料滿足客人對客房和房價的要求推銷飯店效勞設(shè)施，方便客人選擇為客人入住后的各種表格及文件的形成提供可靠二入住登記需要的表格1入住登記表【講解】入住登記表可分為以下幾種：國內(nèi)客人住宿登記表臨時性住宿登記表團體客人住宿登記表另外，視飯店前廳部工作是否計算機化，可將

3、其入住登記表細分為“未使用計算機的入住登記表和“計算機化的住宿登記表兩類。無論哪種設(shè)計，入住登記表都要包括以下9個方面：【板書】房號房租付款方式抵離店日期、時間永久地址帳單編號客人與接待員簽名有關(guān)飯店責任的聲明其他2房卡【講解】此卡也稱鑰匙卡、歡送卡或飯店護照。它起著證實住店客人身份的作用。【板書】3客房狀況卡條【講解】在未使用計算機的飯店前廳部，必須制作該卡條，并放入顯示架相應(yīng)的房號內(nèi)，用來顯示客房的出租狀況及住客的主要情況?！景鍟咳胱〉怯洺绦?識別客人有無預(yù)訂2形成入住登記記錄3排房、定價4確定付款方式5完成入住登記手續(xù)6制作相關(guān)表格資料【提問】散客入住的程序我們已經(jīng)有所了解，那么，V

4、IP客人和團隊客人入住又應(yīng)該在程序可標準方面有什么樣的區(qū)別呢？【板書】二、VIP客人和團隊客人入住程序和標準【講解】為直觀、方便起見，使用圖表方式加以介紹?！径嗝襟w】使用幻燈形式播放相關(guān)表格：VIP客人入住登記程序與標準未預(yù)訂客人入住登記程序與標準團隊客人入住登記程序與標準長住客人入住程序與標準思考、討論、答復(fù)仔細看，和老師所講內(nèi)容結(jié)合，爭取掌握。了解VIP客人和團隊客人入住程序和標準。更直觀的了解VIP客人和團隊客人入住程序和標準?！究偨Y(jié)過渡】在四星級以上的飯店都設(shè)有“商務(wù)行政樓層，有關(guān)行政樓層的接待程序也是我們需要學習與了解的內(nèi)容之一?！景鍟咳?、商務(wù)行政樓層接待程序【講解】行政樓層隸屬于

5、前廳部，它被譽為“店中之店，單獨設(shè)有總臺、會客室、咖啡廳、報刊資料室等，為入住該樓層的客人提供從預(yù)訂到抵店、入住、離店等全防衛(wèi)的效勞。商務(wù)樓層接待效勞程序如下：【板書】一客人入住效勞程序【講解】當客人來到總臺時，經(jīng)理或主管應(yīng)微笑站立起來迎接客人。將已準備好的登記表取出，請客人填寫。將已準備好的歡送信及私人信封呈交給客人。主動介紹樓層設(shè)施與效勞工程。在客人左前方一米處領(lǐng)客人進房。等等?！景鍟慷g送茶效勞【講解】在客人登記入住時，商務(wù)樓層接待員將為客人提供歡送茶。事先準備茶壺、茶杯等。稱呼客人姓名，并介紹自己。如客人是回頭客，應(yīng)歡送客人再次光臨?！景鍟咳绮托诔绦颉局v解】配合餐飲部職員在開餐

6、前10分鐘做好全部準備工作。根據(jù)計算機提供的住店客人名單確認用餐客人姓名。稱呼客人姓名并禮貌的招呼客人。引領(lǐng)客人至餐桌前。將口布翻開給客人。禮貌的詢問客人是用茶還是咖啡。等等?！景鍟克孽r花、水果效勞程序下午茶效勞程序雞尾酒效勞程序退房結(jié)帳程序商務(wù)中心效勞程序閱讀教材，書寫筆記進入新知識點，激發(fā)學生學習興趣?！咎釂枴吭谇懊嫠v的三種接待效勞過程當中，同學們覺得會出現(xiàn)或者發(fā)生什么樣的問題和狀況呢？如果遇到了這些情況，我們又應(yīng)該怎么處理呢？【板書】四、總臺接待中常見問題的處理一換房【講解】調(diào)換房間往往有兩種可能：一種是住客主動提出的，另一種是飯店的要求。換房往往會給客人或飯店帶來麻煩，故必須慎重處

7、理。需要注意的是，在搬運客人私人物品時，除非經(jīng)客人授權(quán)，應(yīng)堅持兩人以上在場。向?qū)W生介紹換房程序?！景鍟慷x店日期變更【講解】客人在住店過程中，因情況變化，可能會要求提前離店或推遲離店?？腿颂崆半x店時，應(yīng)通知客房預(yù)訂處修改預(yù)訂記錄，并將此信息通知客房部，盡快清掃整理客房?！景鍟咳腿瞬辉冈攲嵉怯洝局v解】有些客人由于怕麻煩或出于保密或為了顯示自己身份和地位，住店時不愿登記詳實或有些工程不愿填寫。此時，接待員應(yīng)妥善處理如下：耐心向客人解釋填寫住宿登記表的必要性。假設(shè)客人出于怕麻煩或填寫有困難，那么可代其填寫，只要求客人簽名確認。假設(shè)客人出于某種顧慮，怕被打攪，那么可告訴客人，飯店計算機系統(tǒng)有請勿

8、打攪功能，并保證客人不被打攪。假設(shè)客人為了顯示其身份地位，飯店也應(yīng)為其改進效勞，滿足客人要求?！景鍟克目腿说值耆缱r，發(fā)現(xiàn)房間已被占用【講解】這一現(xiàn)象被稱為“重房，是前廳部工作重大失誤。此時，應(yīng)向客人抱歉，成認屬于工作的疏忽。【板書】五客人離店時，帶走客房內(nèi)物品【講解】有些客人是為了留做紀念，或是貪圖小廉價，常會隨身帶走浴巾等小物品。此時，接待員應(yīng)巧妙的請客人提供線索查找，以尋找臺階，給客人面子。分析討論答復(fù)認真總結(jié)歸納，消化吸收知識；做好課堂筆記，穩(wěn)固知識。了解總臺接待中常見問題的處理。【小結(jié)】在學生討論的根底上，歸納小結(jié)辦理入住登記的目的與程序VIP客人和團隊客人入住程序和標準商務(wù)行政樓

9、層接待程序4總臺接待中常見問題的處理討論、歸納本節(jié)課所學的內(nèi)容。再次明確本節(jié)課程的重要知識要點。【作業(yè)】根據(jù)本節(jié)課所講授的知識點，讓學生自己設(shè)計案例分析題，并做出解答。授課內(nèi)容：?前廳效勞與管理?第四章 總臺效勞 第二節(jié) 問訊效勞教學目的：知識；了解問訊效勞所包含的內(nèi)容，以及每一項內(nèi)容的具體效勞程序。能力；通過學習掌握問訊效勞的程序方法，使學生的應(yīng)用實踐能力得到培養(yǎng)。重點難點：留言和問訊。教學方法 講解與演練相結(jié)合。教學用具：多媒體教學設(shè)備教學過程教師活動學生活動教學意圖【引入】前廳問訊處的效勞工程包括解答客人的各種詢問、提供留言、處理郵件以及收發(fā)保管客用鑰匙等等。仔細聽，思考問題。從舊知識引

10、出新課引起注意、激發(fā)求知欲?！景鍟康诙?jié) 問訊效勞問訊 一有關(guān)飯店內(nèi)部情況介紹【講解】有關(guān)飯店內(nèi)部情況的介紹通常涉及飯店各營業(yè)場所的效勞信息，尤其是正在進行的營業(yè)推廣、促銷活動的信息，比方餐廳、洗衣效勞等等?！景鍟慷嘘P(guān)飯店外部情況介紹【講解】外部情況那么通常涉及到飯店所在城市的旅游景點及其交通情況，飯店所在地的主要娛樂場所、商業(yè)中心、政府部門等等。【板書】三有關(guān)住客查詢【講解】有關(guān)住客查詢是來訪住客問訊的主要內(nèi)容之一，通常應(yīng)在不觸及客人隱私的范圍內(nèi)進行答復(fù)。【板書】二、留言【講解】前廳問訊處受理的留言主要有兩種：訪客留言和主客留言。訪客留言是指來訪客人對住店客人的留言。具有一定的時效性，

11、為確保存言單傳遞速度，有些飯店規(guī)定問訊員每隔一小時與客房聯(lián)系。住客留言住客留言是住店客人給來訪客人的留言。為了確保存言內(nèi)容的準確性，尤其在受理 留言時，應(yīng)注意掌握留言要點，做好記錄，并向?qū)Ψ街貜?fù)一遍，以得到對方確認。郵件的受理講解前廳問訊處所提供的郵件效勞包括兩類：一類是分檢和派送收進的郵包，另一類是代售郵票及為住客發(fā)郵件。在工作當中，問訊員必須耐心、認真，其效勞程序是：在收進的客人郵件、信函上打上時間，并分類。按郵件、信函上收件人姓名查找房號，然后按照其房號注明?？腿说玫叫畔⒑笄皝砣∴]件，問訊員應(yīng)在其相應(yīng)的登記表中簽字，同時，問訊員在表上簽名?？腿巳∽哙]件后，問訊員應(yīng)立即撤掉原先放入鑰匙格內(nèi)

12、的“留言單。假設(shè)在住客中找不到收件人，問訊員應(yīng)查閱名單和預(yù)訂記錄，查看客人是否抵店。等等。思考、討論、答復(fù)仔細看，和老師所講內(nèi)容結(jié)合，爭取掌握。更直觀的了解留言的程序和標準，便于掌握?！究偨Y(jié)過渡】學習了前面三個方面的問訊效勞，下面，我們一起來學習問訊效勞的最后一個問題客用鑰匙的管理?！景鍟克?、客用鑰匙的管理【講解】在使用傳統(tǒng)客房鑰匙的飯店，住客的客房鑰匙統(tǒng)一歸前廳部問訊處發(fā)放和管理。不僅平安性高，同時也有利于總臺的客房銷售。其效勞程序為：住客憑有效房卡取客用鑰匙。對于VIP客人、?？?、長住客，可直接將鑰匙交給他們。假設(shè)兩位客人同住在一個房間，也應(yīng)只發(fā)放一把鑰匙。等等。隨著科學技術(shù)的開展，傳統(tǒng)

13、鎖已逐漸被各種新型鎖取代?！景鍟啃滦涂头胯€匙系統(tǒng)的類型磁卡鎖和IC卡鎖系統(tǒng)的構(gòu)成磁卡和IC卡鑰匙的制作與使用事項【多媒體】播放磁卡新型鎖的圖片和使用短片。閱讀教材，書寫筆記仔細看，和老師所講內(nèi)容結(jié)合，爭取掌握。進入新知識點，激發(fā)學生學習興趣。 更直觀的了解新型客用鑰匙的使用和操作，便于學生更好的掌握?！拘〗Y(jié)】在學生討論的根底上，歸納小結(jié)問訊留言郵件的處理客用鑰匙的管理討論、歸納本節(jié)課所學的內(nèi)容。再次明確本節(jié)課程的重要知識要點?！咀鳂I(yè)】問訊效勞的主要內(nèi)容及其效勞程序是什么。授課內(nèi)容：?前廳效勞與管理?第四章 總臺效勞 第三節(jié) 貴重物品保管教學目的：知識；了解貴重物品保管程序，保險箱遺失處理以及

14、客人貴重物品喪失的處理。 能力；通過學習掌握貴重物品保管的程序和處理，使學生的應(yīng)用實踐能力得到培養(yǎng)。重點難點：貴重物品保管程序。教學方法 講解與演練相結(jié)合。教學用具：多媒體教學設(shè)備教學過程教師活動學生活動教學意圖【引入】飯店不僅為住客提供舒適的客房、美味的菜肴，熱情禮貌的優(yōu)質(zhì)效勞，而且還應(yīng)對住客的財產(chǎn)平安負責。為此，飯店為住客設(shè)置存放保管貴重物品的場所和設(shè)施。下面，我們就來具體學習貴重物品保管的相關(guān)內(nèi)容。仔細聽，思考問題。從舊知識引出新課引起注意、激發(fā)求知欲?！景鍟康谌?jié) 貴重物品保管貴重物品保管程序【講解】弄清客人存放的要求。填寫表單，并向客人介紹其本卷須知。依據(jù)客人要求，選擇2規(guī)格的保險

15、箱，并填寫箱號等【板書】二、保險箱鑰匙遺失的處理【講解】假設(shè)客人遺失了保險箱分鑰匙，飯店一般有文明規(guī)定要求客人做出經(jīng)濟賠償。假設(shè)客人將保險箱鑰匙遺失，又要取所寸物品，必須在征得客人賠償?shù)耐夂?，在客人、當班收銀員及飯店保安人員在場情況下，由飯店工程部破壞鉆開，并做好記錄?！景鍟咳⒖腿速F重物品喪失的處理【講解】客人貴重物品的保管是一項極具嚴肅性的工作，需要總臺人員有極強的責任心，在提供此項效勞時，必須注意以下事項：定期檢查每個保險箱是否處于良好的工作狀態(tài)。堅持請客人親自前來存取，不可委托他人代辦。必須認真、嚴格、準確核對客人的簽名。不得檢查或好奇的欣賞客人存入或取出的物品。當班人員要平安的保

16、管好總鑰匙，并做好交接記錄?？腿送讼浜蟮挠涗浛ū仨毎匆?guī)定平安的存放萬無一失。思考、討論、答復(fù)【小結(jié)】在學生討論的根底上，歸納小結(jié)貴重物品保管程序保險箱鑰匙遺失的處理客人貴重物品喪失的處理討論、歸納本節(jié)課所學的內(nèi)容。再次明確本節(jié)課程的重要知識要點?！咀鳂I(yè)】根據(jù)貴重物品保管程序試填寫“貴重物品存放單。授課內(nèi)容：?前廳效勞與管理?第四章 總臺效勞 第四節(jié) 總臺收銀教學目的：知識；了解總臺帳務(wù)處理的程序、外幣兌換業(yè)務(wù)、夜審及營業(yè)報表編制、結(jié)帳效勞和特殊情況處理。 能力；通過學習掌握總臺帳務(wù)處理，使學生的應(yīng)用實踐能力得到培養(yǎng)。重點難點：總臺帳務(wù)處理。教學方法 講解與演練相結(jié)合。教學用具：多媒體教學設(shè)備教

17、學過程教師活動學生活動教學意圖【引入】位于前廳的收銀處每天負責處理客人帳務(wù)，負責核算和整理各業(yè)務(wù)部門收銀員轉(zhuǎn)來的客人消費帳單，提供外幣兌換效勞，為客人辦理收銀事宜，編制各種會計報表，以便及時反映飯店的營業(yè)活動情況。仔細聽，思考問題。從舊知識引出新課引起注意、激發(fā)求知欲?！景鍟康谒墓?jié) 總臺收銀總臺帳務(wù)處理【講解】總臺帳務(wù)處理是總臺收銀處的一項日常業(yè)務(wù)工作。為防止出現(xiàn)工作過失，防止發(fā)生逃帳、漏帳情況，總臺收銀處必須有一套完整的制度?？偱_帳務(wù)處理的方法和要求是：【板書】一帳戶清楚【講解】前廳接待處給每位登記入住的客人設(shè)立一個帳戶，供收銀處登錄該客人在住店期間的房租及其他各項花費。多媒體用幻燈形式播

18、放客人分戶帳單模式?！景鍟慷D(zhuǎn)帳迅速三記帳準確二、外幣兌換業(yè)務(wù)講解飯店為方便客人，受中國銀行委托。目前，中國銀行除收兌換外匯現(xiàn)鈔外，還辦理旅行支票、信用卡等收兌業(yè)務(wù)?？偱_收銀員應(yīng)掌握外幣兌換的業(yè)務(wù)知識，接受這方面的培訓。板書外幣現(xiàn)鈔目前，國內(nèi)飯店外幣兌換處承兌的外幣種類有24種，效勞程序如下：弄清客人兌換要求。清點查收客人需兌換的外幣金額。使用貨幣識別真?zhèn)巍Ｌ钪扑畣?。請客人在水單上簽名。檢查復(fù)核，確保其正確。確保無誤后，將兌換的款額付給客人。旅行支票信用卡板書夜審及營業(yè)報表編制夜間審核講解夜間工作就是核查上個夜班所收到的帳單，將房租登錄在客人帳戶上，并做好匯總和核查工作。夜審員的具體工作步驟和核查工作是重點學習內(nèi)容。板書編制客房營業(yè)日報表統(tǒng)計出當日出租的客房數(shù)，在店客人人數(shù)及客房營業(yè)收入。統(tǒng)計其他資料檢查核對當天的客房營業(yè)收入計算出當日的客房出租率和實際平均房價提問客人離店前的最后一項效勞是什么？認真看，與所學習的內(nèi)容相結(jié)合。 討論，答復(fù)。通過學生答復(fù)，進入結(jié)帳效勞的學習。板書四、結(jié)帳效勞