重大活動應(yīng)急預(yù)案

1、分公司重大服務(wù)活動應(yīng)急預(yù)案為加強重大服務(wù)活動的管理，充分體現(xiàn)新中高品質(zhì)服務(wù)， 特制定本應(yīng)急預(yù)案。分公司重大服務(wù)活動應(yīng)急預(yù)案一、目的通過建立本應(yīng)急預(yù)案，加強服務(wù)人員的應(yīng)急意識和反應(yīng) 能力，對重大服務(wù)活動突發(fā)事件做到平時訓(xùn)練有素、遇事反 應(yīng)處置科學(xué)、迅速，確保重大接待活動的順利進行，提高服 務(wù)品質(zhì)，樹立新中良好的服務(wù)形象。二、重大活動包括：大型會議（內(nèi)部會議或外部會議超過 20 人、重要會議或接待（總行總經(jīng)理以上人員參加、省市、 省行舉辦的重大活動等。三、計劃性大型活動突發(fā)事件應(yīng)急實施辦法（一）音響視頻故障1、活動前通知信息科技部技術(shù)人員對所需設(shè)備進行反 復(fù)調(diào)試，活動中安排其在設(shè)備機房值守。22-

2、3 個無線話筒、有線話筒（全部更換為新電池10 節(jié)電池、2-3個話筒支架、1 個應(yīng)急音響等放到服務(wù)前臺，以便能隨時更換。3、如活動期間出現(xiàn)話筒無聲故障或需要臨時要求增加 話筒時，應(yīng)先將備用話筒送上。4、如需增加桌面有線話筒，應(yīng)在不影響會議進程情況下，將新增加的通道靜音進行連線，通過調(diào)試正常后，提示 使用人員可以正常使用。5、如會議期間出現(xiàn)音響故障，在調(diào)試無效后，應(yīng)及時 更換備用應(yīng)急音響。6 如活動中出現(xiàn)視頻故障，因客觀原因視頻會議系統(tǒng)突發(fā)電力或系統(tǒng)故障時，第一時間通知信科人員，信科人員應(yīng) 將現(xiàn)場情況上報會務(wù)部主管、設(shè)備主管。7、設(shè)備主管確認后將故障情況立即通知電力、視頻會議系統(tǒng)維保單位組織維修

3、，服務(wù)人員做好現(xiàn)場安撫工作，直 至視頻故障處理完畢。（二）處理外來人員上訪問題應(yīng)急預(yù)防及處理措施1、活動前安排東門崗安保人員做好外來人員的引導(dǎo)，1 層前臺服務(wù)人員做好外來訪客登記工作；1 層大廳保安負責(zé)引導(dǎo)外按規(guī)定登記，并來人員管理 7 號電梯，禁止外來人員隨意進入，遇無關(guān)人員及時加以阻攔。2、活動中安排 1-2 防通道做好巡視工作，發(fā)現(xiàn)無關(guān)人員及時加以攔截。3、服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)無關(guān)人員要強行進入接待區(qū)域，應(yīng)立即通知就近保安進行處置，保安應(yīng)盡快將其帶出活動區(qū)域。 同時通知安保部負責(zé)人、中控室值班人員做好現(xiàn)場監(jiān)控錄像 工作及協(xié)助處理工作。（三）停電故障應(yīng)急處理及預(yù)防措施1、活動前安排工程部做好會議室

4、電力、照明的排查工 作，活動中安排工程人員在現(xiàn)場隱蔽值守。2、活動中出現(xiàn)突然停電，服務(wù)人員立即通知工程部，待工程部人員到達后，初步判斷停電情況，查看是僅有照明 系統(tǒng)停電、所需設(shè)備全部停電、僅有部分區(qū)域停電，還是所 有區(qū)域停電，做到快速查明原因，按照操作規(guī)定恢復(fù)電路。 根據(jù)工程人員給出的停電原因進行如下操作：若為本樓層供電系統(tǒng)故障，詢問工程部停電原因及恢復(fù)供電時間，如可在短時間內(nèi)恢復(fù)，設(shè)備檢查無誤后，恢 復(fù)接待活動的正常進行。15電，聯(lián)系信科人員做好供電恢復(fù)后的所需設(shè)備檢查工作，待 供電恢復(fù)、設(shè)備檢查無誤后，恢復(fù)接待活動的正常進行。，如可在短時間內(nèi)恢復(fù)，待供電恢復(fù)、設(shè)備檢查無誤后，恢復(fù)接待活動的

5、正常進行。如短時間內(nèi)無法恢復(fù)，通過總務(wù)部向會議室主辦部門溝通是否可以更換接待區(qū)域。若可以更換，安排信科及工 程人員對接待區(qū)域進行檢查，最短時間內(nèi)進行更換，確保接 待活動的正常進行。若實際情況不允許，再次與工程人員確 定短時間內(nèi)是否可以恢復(fù)。停電期間，服務(wù)人員應(yīng)積極安撫當(dāng)事人情緒，如實告知停電狀況，如當(dāng)事人需離開會場，則規(guī)范疏導(dǎo)其有序離開，避免會場混亂。（四）停水故障應(yīng)急處理及預(yù)防措施1、活動前服務(wù)人員提前打好水放到茶水間，另外把備 用暖壺全部打滿水，放到庫房。2、活動中，如突然停水，立即通知工程部人員，待工程部人員到達后，查看直飲水、中水、給水是否全部停水或 者部分停水，隨即工程部第一時間將停

6、水原因及時間通知總 1 7 VIP 層前臺，10 層前臺、18 層等，各崗位做好解釋工作。3、服務(wù)人員根據(jù)停水時間及與會人數(shù)對庫房的瓶裝水進行統(tǒng)計（提前儲備0 箱瓶裝水所需要的礦泉水?dāng)?shù)量，提供礦泉水服務(wù)直至?xí)h結(jié)束。（五）電梯故障應(yīng)急處理及預(yù)防措施1、活動前，安排服務(wù)人員進行司梯服務(wù)，安排電梯公司人員打?qū)Ｌ莶⒆龅诫[蔽式服務(wù)。在上下班高峰期，應(yīng)委婉 告知領(lǐng)導(dǎo)已調(diào)至哪部電梯可直達餐廳樓層。2、活動中，如打?qū)Ｌ輹r，電梯發(fā)生異常情況，服務(wù)人 員立即通知電梯維保單位及新中電梯專管員進行維修。3、若電梯內(nèi)有被困人員，服務(wù)人員在了解電梯轎廂所停位置、被困人數(shù)、是否有病人或其他危險因素等情況后， 由各部門互相

7、配合，立即啟動電梯應(yīng)急預(yù)案，服務(wù)人員 應(yīng)安撫被困人員，協(xié)助電梯專管員解救被困人員，及時向上級和有關(guān)部門反映情況，同時引導(dǎo)與會人員乘坐其他電梯。（六）空調(diào)故障1、供熱故障（1 工程人員應(yīng)立即啟動備用水泵，確保相應(yīng)區(qū)域供暖。（2)、相應(yīng)區(qū)域風(fēng)機盤管跳閘，現(xiàn)場工程人員應(yīng)立即檢 查并合閘。2(1)8、冷水機組：巡查發(fā)現(xiàn)運行中的空調(diào)機組故障，應(yīng)馬上停止該機，并開啟備用空調(diào)機組及冰蓄冷；啟用備用空 調(diào)機組及冰蓄冷時，注意開啟或關(guān)閉相應(yīng)系統(tǒng)切換閥門。、循環(huán)水泵：巡查發(fā)現(xiàn)運行中的水泵異常，應(yīng)先停該泵對應(yīng)的主機，后停異常水泵，開啟備用水泵，并啟動主 機繼續(xù)制冷。、冷卻水塔：巡查發(fā)現(xiàn)運行中的冷卻水塔故障，應(yīng)立 即

8、停止該機，并開啟備用冷卻塔。如故障排出時間較長，應(yīng)使用電風(fēng)扇應(yīng)急。（七）火災(zāi)預(yù)案應(yīng)急處理及預(yù)防措施11品，是否完好無損，能正常使用，另外再配備備用消防設(shè)施 用品。2、活動中，若出現(xiàn)火災(zāi)，服務(wù)人員應(yīng)第一時間通知中控消防值班人員并上報，待消防人員到達后立即到現(xiàn)場查看 火情，如果火勢不大，可以控制，消防人員則立即用滅火器 進行滅火。同時服務(wù)人員安撫參會人員，疏散參會人員有序 離開至安全場地。3、等待接待區(qū)域火勢熄滅后，打開門窗進行通風(fēng)，安排 1 名保潔人員做好現(xiàn)場保潔工作，通知消防值班人員確定此區(qū)域是否能夠繼續(xù)使用，如此區(qū)域可以繼續(xù)使用，則與負 責(zé)人溝通是否繼續(xù)使用或者更換其他區(qū)域。4、如果火勢很大

9、不能控制，按照火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案流程疏散參會人員到安全場地，穩(wěn)定參會人員情緒，由安保人 員協(xié)助做好現(xiàn)場秩序維護工作，并通知消防專員隨時巡視會 場，防止火災(zāi)二次發(fā)生。5服務(wù)部人員積極配合，按照消防值班人員的要求，做好與會 人員的疏散及安撫工作，并與消防值班人員保持聯(lián)絡(luò)暢通， 隨時向上級報告火災(zāi)情況。（八）接待配備物品、線路、場所的準(zhǔn)備應(yīng)急處理及預(yù)防措施1 毛巾托、一次性濕巾、一次性紙帕、茶葉、紙杯、紙抽等， 做好盤點，以備不時之需。物品位置備注182829物品位置備注5050一次性濕巾 50塊一次性紙帕 50塊5紙杯 100 個 224-6應(yīng)急處理及預(yù)防措施庫房庫房庫房庫房庫房 庫房、活動前，除既定參

10、會路線外，預(yù)備若干條備選路線，另加準(zhǔn)備接待區(qū)域所有會議室、會客室等。、按照擺臺標(biāo)準(zhǔn)布置，提前檢查現(xiàn)場，聯(lián)系保潔清理好衛(wèi)生，并在規(guī)定時間段安排保安人員負責(zé)開門、禮儀，保障好現(xiàn)場秩序。（九）停車預(yù)案應(yīng)急處理及預(yù)防措施1、活動前，安排安保人員提前一天停車場清場，并做 好解釋工作。2、按照要求的數(shù)量預(yù)留車位，設(shè)立警戒線，禁止他人占用。3、如預(yù)備的車位不夠，由保安帶班長協(xié)調(diào)，把車輛引 VIP 車位?？?。四、臨時通知重大活動應(yīng)急實施辦法1、臨時接到重大參觀、會議通知的，接到通知后立即 報告新中領(lǐng)導(dǎo)和總務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)。222A+級會議擺臺標(biāo)準(zhǔn)布置會場，并做拉線檢驗，檢查設(shè)施設(shè)備、燈光能否正常使用，保證服務(wù) 接待力量充足。3、所有準(zhǔn)備工作完畢后，服務(wù)人員再次自查，確?；?5立式微笑服務(wù)。4、通知安排信息科技部技術(shù)人員在設(shè)備機房做好服務(wù) 調(diào)試準(zhǔn)備。5、通知安排工程部人員做好現(xiàn)場照明、電力等排查工作。6、通知安排安保部人員做好現(xiàn)場秩序維護工作。7、保潔部合理安排人員做路線、備用路線、使用房間及備用房間的細致清潔工作，各重要區(qū)域指派專人定時進行 巡視檢查，做好隱蔽式服務(wù)。8、如發(fā)生突發(fā)污染事件，例如：庭院有人扔煙頭、大廳撒了水等。需立即處理時，應(yīng)先觀察情況，拿合適的小工 具進行小規(guī)模立即處理，處理后立即做好隱蔽式服務(wù)。保潔負責(zé)人檢查各項清潔工作及花卉