餐飲管理中的六常管理方法

1、前言:六經(jīng)管理法的由來。常規(guī)管理法是著名酒店管理與服務(wù)培訓(xùn)專家邵德春從日本“5S”法中總結(jié)創(chuàng)新的一種酒店管理模式，也有其淵源。眾所周知，日本是一個(gè)島國，在古代，日本居民以漁民為主。中國是一個(gè)農(nóng)業(yè)大國，居民以農(nóng)民為主。農(nóng)民和漁民有什么區(qū)別？就是因?yàn)檗r(nóng)民家一般都是大房子，什么東西都放在屋里。另外，中國人歷來勤儉節(jié)約，只要是自己的東西，不管有用沒用，都舍不得扔掉，以至于家里放的都是十年前甚至二十年前的東西，整間房子經(jīng)常亂七八糟。漁民不一樣，因?yàn)闈O民經(jīng)常在船上吃住。如果他們像農(nóng)民一樣把所有東西都放在家里，船只很快就會(huì)因?yàn)椴豢爸刎?fù)而沉沒。因此，為了讓他們自己的家，船，正常工作，漁民們不得不收拾他們的漁船

2、，扔掉超過一年沒有使用的東西。千百年來，以漁民為主的日本形成了獨(dú)特的日本文化簡單、有序、整潔。早在兩百多年前，就有日本學(xué)者將日本的家居文化總結(jié)為“5S”法(英文以S開頭):定時(shí)整理、定時(shí)整改、定時(shí)清掃、定時(shí)清掃、定時(shí)識(shí)字，并將這一方法廣泛應(yīng)用于工作和生活的方方面面。20世紀(jì)50年代，日本制造企業(yè)將“5S”方法作為工廠現(xiàn)場管理的基礎(chǔ)，從而形成了日本企業(yè)獨(dú)特的管理方法。其目的是將工具有序的放置在工作場所，提高工作的安全性和效率，降低產(chǎn)品的不合格率。日本制造業(yè)通過實(shí)施“5S”方法取得了良好的效果，使日本商品成為世界優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞。因此，大型跨國企業(yè)紛紛將“5S”方法推廣到其他地方，“5S”方法迅速

3、成為全世界制造企業(yè)流行的管理方法。近年來，日本的“5S”方法簡單、有效、易于操作，越來越被中國的工廠、醫(yī)院、酒店等組織所接受，并廣泛應(yīng)用于現(xiàn)場管理。但由于“5S”法主要針對(duì)工廠，所以工廠和酒店有一個(gè)最大的區(qū)別:工廠有員工區(qū)和生產(chǎn)區(qū)，而酒店除了員工區(qū)還有更重要的客人區(qū)，所以需要修改“5S”法，補(bǔ)充酒店管理的專業(yè)知識(shí)，制定一套中國人自己的“六常規(guī)管理法”，即定期分類、定期整理、定期打掃、定期打掃。1.酒店管理中的常見問題1.廚房工作環(huán)境臟亂差。在我們的印象中，廚房總是凌亂不整潔，地板又濕又滑。所以像摔盤子傷害員工的事情經(jīng)常發(fā)生，不僅要給員工治病，處理工傷，還要造成物質(zhì)損失。思考:廚房地板怎么清理？

4、如何保持廚房地面的清潔？2.貨物積壓或食物變質(zhì)。由于缺乏規(guī)劃，過度采購導(dǎo)致商品積壓、過期食品等問題。3.由于物品擺放隨意，工作效率低下。在日常工作中，大部分員工都是隨意擺放物品，以至于經(jīng)常找不到自己需要的東西，導(dǎo)致工作效率低下。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在管理混亂的酒店，80%的員工在8小時(shí)的工作時(shí)間里，每天要花1-1.5個(gè)小時(shí)尋找自己需要的東西，因?yàn)樗麄兊奈锲繁浑S意擺放，沒有秩序。案例:廚師在冰柜里找一個(gè)小綠瓜。他打開了冰箱所有的門和里面所有的塑料袋。最后，他在一個(gè)包里找到了它。結(jié)果花了幾分鐘。因此，由于物品的隨意擺放，廚師在尋找物品時(shí)既浪費(fèi)時(shí)間又耗費(fèi)大量精力。這種工作方式的直接結(jié)果就是客人的頻繁抱怨:服務(wù)太

5、慢。因?yàn)閺狞c(diǎn)餐到上菜的環(huán)節(jié)非常多，廚師只需要幾分鐘就能找到做菜需要的一項(xiàng)，然后其他環(huán)節(jié)就比較慢了?？腿四懿槐г箚?？二，酒店管理的三大誤區(qū)1.酒店管理“口是心非”員工和管理者最大的錯(cuò)誤之一就是“口是心非”:寫的和放的不一樣，說的和做的不一樣。比如服務(wù)臺(tái)，外面看起來很氣派，但是一進(jìn)去就是一團(tuán)亂。門上寫著“熟柜”，里面卻有生熟兩種。成品柜里有半成品和一次性飯盒。思考:如何避免這種情況，如何監(jiān)管？2.只重視酒店設(shè)備的裝修和購買，不重視維護(hù)。很多時(shí)候，我們強(qiáng)調(diào)要買好的設(shè)備，卻不注意使用過程中的保養(yǎng)。員工設(shè)備清潔維護(hù)能力差。由于疏于管理，本應(yīng)使用10年、15年的酒店設(shè)備，短短三五年就報(bào)廢了。比如冷柜的散熱

6、器被臟物堵塞，導(dǎo)致散熱無常，制冷效果不佳。經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這種情況，廚師會(huì)向動(dòng)力工程部反映，如果工程師不負(fù)責(zé)，沒有進(jìn)行現(xiàn)場檢查，或者沒有進(jìn)行仔細(xì)檢查，在試圖達(dá)到很差的制冷效果后就會(huì)報(bào)廢，這是一種嚴(yán)重的浪費(fèi)。思考:針對(duì)這種情況，動(dòng)力工程系應(yīng)該怎么做？作為用戶部門要做什么，3.對(duì)服務(wù)人員的要求有什么標(biāo)準(zhǔn)或方法嗎？在日常管理中，管理者對(duì)服務(wù)人員只有要求和標(biāo)準(zhǔn)，沒有具體的方法。比如，要說明服務(wù)人員必須把貴賓室里所有需要的物品按順序擺放好，但打開抽屜時(shí)發(fā)現(xiàn)里面的東西亂七八糟，甚至還有服務(wù)人員的私人物品，如手機(jī)、證件、鑰匙、錢包等。如果不明確每個(gè)員工使用的物品，沒有要求的擺放，工作時(shí)間所有員工都開手機(jī)，我們就無

7、法保證酒店的服務(wù)水平。案例一:一個(gè)客人需要服務(wù)員提供紙巾，但是找不到服務(wù)員。他環(huán)顧四周，但他正在食品室發(fā)短信。案例二:菜品到達(dá)客人餐桌后，服務(wù)員會(huì)將其轉(zhuǎn)移到主賓的位置，然后介紹菜品名稱。然而服務(wù)員還沒來得及介紹，口袋里的手機(jī)就開始響了，鈴聲還在唱。這樣的情況只能讓客人覺得這家酒店的服務(wù)沒有檔次。思考:1.服務(wù)員的個(gè)人手機(jī)應(yīng)該放在哪里？2.酒店達(dá)標(biāo)的方法和步驟有哪些？3.什么是“六天酒店管理”(一)“酒店管理六大流程”是衡量酒店管理質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)?！傲站频旯芾怼笔呛饬烤频旯芾碣|(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一。就像國家旅游局的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)一樣，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是用量化的數(shù)字來解釋的。比如所有物品都有最高庫存和最低庫存，冰柜溫度5

8、到-5，電器開關(guān)時(shí)。(二)“六天酒店管理”是一套方法和步驟。酒店管理的標(biāo)準(zhǔn)是明確的。怎么才能做到呢？這需要一套方法和步驟來滿足這些標(biāo)準(zhǔn)。“六程管理法”就是告訴你怎么做，第一步怎么做，第二步怎么做，具體而實(shí)用。(三)“酒店六大流程管理”改變了傳統(tǒng)的酒店管理理念。1.追求卓越?！熬频旯芾砹罅鞒獭庇镁唧w的量化數(shù)字來說明。2.進(jìn)行科學(xué)決策和管理。我們通常喜歡說“我覺得”、“我覺得”、“大概”、“可能”這樣的短語，因?yàn)槲覀兛梢哉f這些話而不用承擔(dān)責(zé)任。如果下屬問:“經(jīng)理，這樣可以嗎？”經(jīng)理說:“也許吧”。下屬做到了。如果做完之后情況不好，下屬說是按照經(jīng)理的指示做的，經(jīng)理說，我說有可能。如果說的不準(zhǔn)確，就

9、是模棱兩可，難以捉摸，出了事就可以推卸責(zé)任。酒店管理是一門學(xué)問，就是嚴(yán)格遵循一套程序、流程、規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)。誰按照規(guī)定的程序、方法、步驟去做，結(jié)果都一樣。所以，“科學(xué)”是一點(diǎn)也不能變的，更不能武斷?！傲站频旯芾怼笔且徽卓茖W(xué)的程序、步驟和方法。它強(qiáng)調(diào)用數(shù)字和陳述來解釋問題。比如客房的溫度最合適。確切的數(shù)字要寫出來，但不能說大概的數(shù)字。廁所的清潔度要做到無異味、無污垢、無水漬，更不能說“隨心所欲”。3.強(qiáng)調(diào)全員參與。酒店管理是一個(gè)全員參與的過程。具體方法是全體員工自己動(dòng)手，一點(diǎn)一點(diǎn)按照“酒店管理六常規(guī)”去執(zhí)行，這樣才能達(dá)到效果。4.永遠(yuǎn)以客戶為導(dǎo)向酒店管理的理念是“滿足客人的需求”。什么是滿足客人

10、的需求？客人有什么要求，或者沒有要求，酒店就要滿足，讓客人滿意，讓客人開心。酒店管理層起碼要做到這一點(diǎn)，服務(wù)員要有最基本的服務(wù)意識(shí)。出埃及記:客人不喜歡吃辣，就對(duì)服務(wù)員說:我不能吃辣，菜里不要放辣椒。服務(wù)員說:“先生，這菜不放辣椒，還叫菜嗎？”四。什么是“酒店六法管理”的“六法”“六定期”就是定期分類、定期整理、定期清掃、定期維護(hù)、定期例行、定期教育。1.定期分類:就是把酒店管理的所有物品分為兩類:一類是不再使用的，一類是要使用的。2.定期分類:即清理不用的物品，把要用的物品減少到最小安全劑量，然后有序擺放，貼上任何人一眼就能看懂的標(biāo)簽。3.定期清潔:指整理后清潔物品和設(shè)施。4.定期維護(hù):指定

11、期維護(hù)以前的“三定期”成果。保持“三不變”最好的方法就是不分類就做分類；沒有整理；清潔不清潔?！坝貌桓蓛舻那逑础笔鞘裁匆馑?？例如，當(dāng)我們的指甲長出來的時(shí)候，我們需要修剪它們。剪完之后，我們需要把它們清理干凈。我們?yōu)槭裁匆逑此鼈?？因?yàn)榈厣嫌嗅斪?。你為什么指著地上的指甲？因?yàn)榧粝聛淼闹讣椎舻厣狭?。為什么你的指甲?huì)掉在地上？因?yàn)橹讣足Q漏水了。于是有人發(fā)明了帶側(cè)封的指甲刀。剪指甲的時(shí)候，剪下來的指甲都掉進(jìn)指甲刀的封口里了。把指甲刀打開，把指甲倒進(jìn)垃圾桶就行了，不用清理。在酒店管理中，有很多地方需要減少重復(fù)性的工作，就是要做到“打掃不打掃”。5.常規(guī)就是規(guī)范員工的一切行為。6.經(jīng)常性教育就是通過批評(píng)教

12、育，使全體員工養(yǎng)成“六經(jīng)常”的習(xí)慣。實(shí)施“六法”的好處:1.節(jié)省員工時(shí)間成本，提高工作效率。通常由于物品隨意擺放，員工需要花費(fèi)大量時(shí)間尋找自己需要的東西，工作效率較低。實(shí)施“六常規(guī)”管理。由于物品分類存放，有標(biāo)記，有庫存，員工可以在有序的貨架上快速找到需要的物品，大大節(jié)省了時(shí)間成本，提高了工作效率。2、減少庫存，減少商品積壓。在日常工作中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況。有時(shí)候?yàn)榱苏覗|西，要搜查大半個(gè)倉庫。有些東西明明在賬本里，就是找不到。不用的時(shí)候又拿出來，這樣物品重復(fù)購買，還有沒有物品？最低庫存限額，無限量購買，因此，造成商品閑置，資金積壓，這是不利于財(cái)務(wù)管理。建議:倉庫從分類整理入手，不用的物品，

13、該處理的物品處理，該出售的物品出售，物品分門別類存放，做到每一件物品都有家、有名、有庫存。3.提高管理水平。如果客人進(jìn)入一家酒店，看到一切都井井有條，有條不紊，就會(huì)有不一樣的感覺，會(huì)覺得酒店管理很到位，從而建立起信心。第二部分是酒店六大日常管理的具體內(nèi)容。第一常數(shù)分類經(jīng)常分類，就是把所有的東西分成兩類，一類是不再用的，一類是需要的。那么怎么分呢？1.確定有用和無用的標(biāo)準(zhǔn)。在“六法則”的實(shí)施中，首先確定文章是否有用的標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)文章進(jìn)行分類的關(guān)鍵。示例:真的需要真的不要。1.普通機(jī)械、設(shè)備和電氣裝置2.工作臺(tái)和料架；3.正常使用的工具；4.有使用價(jià)值的消耗品；5.原材料、半成品、成品和樣品；6.辦公

14、用品和文具；7.正在使用的清潔工具和用品；8.各種有用的海報(bào)、廣告牌和材料；9.有用的文件、表格和記錄、書籍、報(bào)紙和雜志以及其他必要的個(gè)人物品。在地板上:1、廢紙、雜物、油污、灰塵、煙頭；2.不能或不再使用的機(jī)器、設(shè)備和工具；3.不再使用的辦公用品；4.破碎的相框、塑料盒、紙箱、垃圾桶；5.呆滯物料或過期產(chǎn)品。在工作臺(tái)或文件架上:1.過期的文件、表格和記錄、書籍、報(bào)紙和雜志；2.材料受損的多余物品、工具和樣品；3.個(gè)人物品，碎玻璃，破椅子。墻上寫著:1.蜘蛛網(wǎng)和污漬；2.過期和破舊的海報(bào)和廣告牌3.過時(shí)的掛歷，損壞的鐘表，無用的吊燈。2.向后分類確定一個(gè)項(xiàng)目是否有用的另一種方法是反向分類。比如

15、辦公資料的分類，有很多資料我們不知道有沒有用。怎么分呢？你可以在所有的辦公用品上貼一個(gè)紅色的標(biāo)簽，然后每用一次就撕下一個(gè)紅色的標(biāo)簽。三個(gè)月后發(fā)現(xiàn)有的紅色標(biāo)簽已經(jīng)被撕掉，有的沒有被撕掉，說明三個(gè)月沒有使用。如果三本書一年后還沒撕掉，說明這三本書一年沒用過。這叫逆向演繹。難以區(qū)分的項(xiàng)目可以這樣分類。3.一套工具或文具我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)，上班族的辦公桌上擺放著大量的文具，辦公桌看起來凌亂不堪。這些物品應(yīng)該如何分類？你可以整理出一套你需要的工具或文具，比如鉛筆、簽字筆、橡皮等。，并把多余的放好或退回倉庫。通過這種分類，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多東西其實(shí)已經(jīng)不用了，一套工具或者文具就夠了。除了辦公用品和文具，清潔工具和服

16、務(wù)員的用品也可以用這種方法分類。行動(dòng):根據(jù)上面介紹的分類方法，對(duì)你帖子里的文章進(jìn)行分類，看看哪些文章可以清除，哪些應(yīng)該保留？第二次常規(guī)修整定期整理就是把不再使用的東西清理掉，把還在使用的物品減少到最小安全劑量，然后整理好，再貼上任何人一眼就能看懂的標(biāo)簽。目的:保證任何人都可以在最短的時(shí)間內(nèi)放入和取出任何東西，提高工作效率。a、根據(jù)使用頻率分層存放。(1)物品按使用時(shí)間長短分開存放。序列號(hào)使用時(shí)間保存位置1)一年不用的物品扔掉或者暫時(shí)存放在倉庫里。2)要用7-12個(gè)月的物品保持一定距離。3)要用1-6個(gè)月的物品放在中間部分。4)每天到每個(gè)月都要用到的物品放在使用的地方。5)每小時(shí)要用的物品隨身攜

17、帶。(2)物品應(yīng)分高、中、低劑量存放。我們不僅可以根據(jù)使用時(shí)間的長短來擺放物品，還可以根據(jù)使用量來擺放。一般來說，放在倉庫貨架中間部分的物品是最方便保管員取用的，所以貨架中間部分要存放使用最多的物品；相應(yīng)的，在不方便取用的地方，存放用量較少的物品；半年才用一次的物品放在最不方便取用的架子頂上。這樣，飼養(yǎng)員半年爬一次架子也沒多大關(guān)系。根據(jù)使用量，可以大大減輕保管員的工作量。(3)材料或工具應(yīng)按操作順序放置。在作業(yè)過程中，如果按照作業(yè)順序擺放物料或工具，完全可以減少員工的勞動(dòng)，達(dá)到減員增效的目的。比如炒什錦，比如雞塊、青菜、大蒜或者其他配菜。一般廚房把肉放在左邊的冷凍室，青菜放在右邊的架子上，調(diào)料

18、放在后面的架子上。這樣配菜就要左右來回跑，浪費(fèi)時(shí)間和精力。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，估計(jì)每天能賣出30份炒什錦，然后在準(zhǔn)備材料的時(shí)候，邊桌上放30份雞肉，30份青菜，30份食材。需要配菜時(shí)，只需就近就地取材，這樣可以減少員工的勞動(dòng)，達(dá)到既減員又增效的目的。思考:結(jié)合該崗位的工作流程，你認(rèn)為哪些方面可以將物料或工具按操作順序擺放，可以減少哪些人工？第二，標(biāo)志戰(zhàn)爭物品整理好后，應(yīng)該貼上標(biāo)簽。這些物品應(yīng)該如何貼標(biāo)簽？而且可以保證服務(wù)員在最短的時(shí)間內(nèi)找到自己想要的東西。就像寄一封有地址的信。(a)標(biāo)志的位置1.總倉庫和部門的布局在酒店總倉庫的門上，貼上平面圖，比如材料倉庫，食品倉庫，餐具倉庫，雪庫的平面圖。2.如果你

19、在找食物，去食物倉庫。去食品倉庫，門口還貼著平面分布圖，有酒架、飲料架、零食、調(diào)料架等。3.如果你正在尋找飲料，去酒架。酒架旁邊的儲(chǔ)物桌上要貼上貨架物品，上面注明:一樓，各種白酒；第二層，各種黃酒；三樓有各種紅酒。(2)標(biāo)簽的種類和標(biāo)準(zhǔn)1.食品品牌:最高和最低庫存，左進(jìn)右出。如浙江醋，牌子上寫的容量:最高庫存10瓶，最低庫存3瓶，左進(jìn)右出。最高庫存:指一天半的庫存；最小庫存是指半天的庫存。最低庫存為3瓶，也就是說當(dāng)貨架上只剩下3瓶時(shí)，庫管員要從總倉提貨。最多庫存一天半，最多不超過10瓶。庫存量過大，不僅占用大量資金，還會(huì)造成不同程度的積壓和過期食品。“左進(jìn)右出”就是左邊進(jìn)貨，右邊發(fā)貨，可以保證

20、保質(zhì)期。2.有保質(zhì)期的食品品牌但在有保質(zhì)期的食品品牌上，要注明產(chǎn)品名稱、開封時(shí)間、保質(zhì)期等信息。3.存儲(chǔ)食品品牌用餐結(jié)束時(shí)，如有酒店剩余或其他要求酒店押金的，應(yīng)寫下押金食品的品牌名稱，包括產(chǎn)品名稱、開業(yè)時(shí)間、押金公司、負(fù)責(zé)人等。4.商品的品牌比如在廚房里，調(diào)料的名稱貼在調(diào)料的瓶子外面，或者垃圾桶、水桶貼在器皿上。(三)每個(gè)分區(qū)必須有一名負(fù)責(zé)人。(4)個(gè)人物品的統(tǒng)一管理如果員工的水杯統(tǒng)一樣式，統(tǒng)一標(biāo)簽，統(tǒng)一定位，統(tǒng)一擺放，就體現(xiàn)了酒店的管理水平。第三次定期清潔整理后經(jīng)常做清潔，保證所有地方一塵不染。一.清潔清潔的一般程序是清潔、檢查和維護(hù)。(A)清潔類型:日常清潔和計(jì)劃清潔日常清潔:日常清潔稱為

21、日常清潔。比如客房服務(wù)員每天換床單，吸地毯，擦桌子，清潔消毒衛(wèi)生設(shè)備。計(jì)劃清潔:不需要每天清潔，一周或一個(gè)月清潔一次即可，比如玻璃窗、空調(diào)等。這些每周或每月的清潔工作稱為計(jì)劃清潔。(2)檢查指保潔員自檢，檢查清潔后是否干凈，檢查物品是否擺放整齊、到位；設(shè)施是否正常運(yùn)行。(3)維護(hù)設(shè)施設(shè)備有問題，就去修。比如客房服務(wù)員打掃房間時(shí)，機(jī)器沒有聲音，或者臺(tái)燈不亮，需要報(bào)修。第二，明確保潔責(zé)任。對(duì)負(fù)責(zé)人來說，制度是上墻的。每個(gè)崗位的保潔能力要求分配到個(gè)人，制度會(huì)貼在相應(yīng)的墻上。三。清潔檢查為了持續(xù)保持效果，管理人員必須不時(shí)檢查和監(jiān)督潔凈區(qū)?？梢灾贫ê凸家恍z查表格。第四次定期維護(hù)定期維護(hù)是指對(duì)前期“三

22、定期”(定期分類、定期整理、定期清理)成果的維護(hù)。保持“三不變”最好的方法就是做到分類不分類，分類不分類，清洗不清洗。什么叫分類不分類？就是防止不必要的東西產(chǎn)生。如果我們能防止不必要的東西的產(chǎn)生，我們可以不分類。例如:部門采購項(xiàng)目。中餐部有很多材料和器皿。假設(shè)有一個(gè)大型酒會(huì)需要2000個(gè)紅酒杯，用完之后沒有人跟進(jìn)管理、登記、回收、保管。另一個(gè)大型酒會(huì)需要2000個(gè)紅酒杯，但要找到還不夠。因此，制定一個(gè)計(jì)劃，購買500多。這樣酒店里的新老物品就會(huì)越來越多，需要經(jīng)常分類保管。所以現(xiàn)在我們規(guī)定各部門不僅要有部門經(jīng)理的簽名，還要有倉庫負(fù)責(zé)人的簽名。主要原因一是倉庫負(fù)責(zé)人知道采購的物品在倉庫里是否有庫存，是否需要采購，二是可以控制采購物品的最大庫存。這也是為了防止很多不必要的東西的產(chǎn)生，實(shí)現(xiàn)分類不分類。不想要的排序:物品因?yàn)樘珌y而需要排序，可以通過避免雜亂來避免排序。比如客房部的布草，因?yàn)橄礈熘行恼郫B的時(shí)候是按類別