企業(yè)電話銷售技巧課件

1、71/71電話銷售的技巧 在電話銷售已經(jīng)非常普及的北美，幾乎每周都有超過十億的銷售電話產(chǎn)生，而每年電話銷售的銷售額超過三千億美元。有效的運用電話進(jìn)行銷售已經(jīng)成了數(shù)百萬人的職業(yè)本領(lǐng)。 在信息進(jìn)步的今天，人們通過電話、傳真、語音信箱、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)與客戶保持聯(lián)系，在適當(dāng)?shù)臅r候給客戶適當(dāng)?shù)男畔⒐┧麄冏鲑徺I的決策。 我們的呼叫中心銷售代表能很容易的與異地的客戶進(jìn)行交易，從公司賬號到郵件地址，客戶可以判斷出座席銷售代表和其代表的公司。太多的業(yè)務(wù)已經(jīng)不需要像以前一樣，非得銷售人員面對面進(jìn)行。 在國內(nèi)電話銷售對我們來說還是一個相對新異的領(lǐng)域。 一些企業(yè)在成功運作了自己的客服中心，售后服務(wù)中心之后，寄希望通過

2、電話營銷, 電話銷售將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為價值中心。 具備專業(yè)銷售技巧的電話營銷/銷售人員將逐步成為企業(yè)迫切需要的人才。 盡管大多數(shù)的企業(yè)遲早可能都會考慮通過呼叫中心進(jìn)行營銷與銷售活動，但真正能迅速成功的不多。這其中的因素很多，但缺乏合適的銷售代表及其經(jīng)理也是一個不可忽視的因素。在接下來的數(shù)篇文章里，我們將就電話銷售代表應(yīng)具備的相關(guān)技巧作一些介紹: 成功電話銷售的概念 開篇的技巧 提問的技巧 結(jié)單的技巧 有效的時間管理 如何與客戶約定 面對拒絕 其它相關(guān)技巧 通過對相關(guān)內(nèi)容的掌握，我們希望可以提升電話銷售代表的技能，從而提升企業(yè)的利潤與競爭力。 不是一個好的客戶服務(wù)代表就一定能從事銷售，有

3、些技能需要培養(yǎng)，有些技能需要改進(jìn)，也有些人可能根本就不適合這個崗位。在人員選拔的過程中，企業(yè)考察的可以有以下幾個方面： 這個人選在電話溝通中能通過聲音讓人感受到足夠的信心嗎？ 該人的語法使用正確嗎？ 她的表達(dá)能很容易被理解嗎？ 該人是一個優(yōu)秀的傾聽者嗎？ 這個人會表現(xiàn)出專業(yè)與向上的精神嗎？ 該人能很好的管理時間嗎？ 該人能很好的管理信息嗎？ 該人能深刻理解產(chǎn)品與服務(wù)、特性與功用嗎？ 這個人自己相信她要賣的產(chǎn)品嗎？ 這個人能正確處理客戶拒絕同時保持高昂士氣嗎？ 如果你已經(jīng)成為一個電話銷售代表，下列方面是你首先應(yīng)該掌握的 克服對于“冷呼出”（cold calling）的恐懼心理 增強對電話能夠進(jìn)行

4、銷售的信心 形成良好的客戶資料記錄整理分析習(xí)慣 通過電話使用不斷改進(jìn)客戶管理技巧 有效辨識潛在客戶 在電話取得客戶的信任與承諾 系統(tǒng)的追蹤客戶信息 成功的電話銷售需要在銷售的過程中完成幾件事情： 整體印象。當(dāng)客戶與你第一次接觸，你的聲音很大程度上決定了客戶對你留下的第一印象如何。作為電話銷售代表，我們會用熱情而積極的聲音與客戶接觸。同時運用各種方式與技給客戶一個優(yōu)秀的體驗。 解析需求。如果客戶沒有購買需求，沒有問題需要解決，那就不會有銷售機會。電話代表首先要做的事情就是了解客戶的真正需求。 推薦產(chǎn)品。在了解了客戶需要的是什么之后，就要幫客戶介紹一種或數(shù)種符合或接近客戶需求的產(chǎn)品，將客戶的需求落

5、實到實際的產(chǎn)品或服務(wù)上。當(dāng)然，這會是一個與客戶不斷確認(rèn)，最終形成一種具體產(chǎn)品描述的過程。 了解顧慮。通常客戶都有多種產(chǎn)品或服務(wù)可選擇，而這些產(chǎn)品或服務(wù)往往各有優(yōu)缺點，以至于客戶在作決定時要權(quán)衡利弊。了解客戶的顧慮是什么，有的放矢的幫客戶分析解決問題，會大大提高我們贏單的幾率。 簽單之后。簽單只是我們針對一個客戶進(jìn)行銷售的開始。簽單之后我們要跟蹤產(chǎn)品到貨或服務(wù)實施情況，并定期回訪客戶，維系客戶關(guān)系。在企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的總體戰(zhàn)略后, 簽單之后更是代表了一個新過程的開始. 一次成功的電話銷售每一個環(huán)節(jié)都緊扣客戶的體驗、需求與利益，并將公司的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶的需求緊密連結(jié)合起來。以客戶為中心的電話

6、銷售告訴我們：我們的銷售流程要圍繞客戶的決策流程進(jìn)行，所以，我們有必要先簡單分析下客戶的決策流程。電話銷售的對象即可以是個人，也可以是組織，但無論是個人采購還是組織采購，在購買決策上面具有很大的相似性，例如，一個剛剛畢業(yè)的大學(xué)生計劃要購買一套房子，他的心理活動和一個企業(yè)第一次與管理咨詢公司合作時的心理活動具有很大的相同性。所以，我們這里就籠統(tǒng)地談客戶決策流程，而不管是個人采購還是組織采購。假如你有購買房子、汽車等大件商品的經(jīng)驗，仔細(xì)回想下，你當(dāng)時是如何下定決心購買的？你購買的整個過程是什么？如果我猜得不錯，你的整個購買過程同右圖是一至的：你經(jīng)歷了從對現(xiàn)狀滿意到不滿意，然后又從不滿意認(rèn)識到要改變

7、現(xiàn)狀，之后你開始行動，找些產(chǎn)品看看，做些比較，用你自己的評估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析，最后選擇一個你認(rèn)為合乎你要求的產(chǎn)品，并購買，共六個明顯階段。 電話銷售流程概述無論是Inbound Call，還是Outbound Call，其流程具有很大的相似性。從上面的這個案例分析來看，你得出的電話銷售流程是什么？我想你與我的答案是一至的。電話銷售流程共分為六個階段，如右圖所示：你準(zhǔn)備打電話或者準(zhǔn)備接聽客戶來電，然后陳述你的開場白或者問候，之后探詢客戶的需求，在需求的基礎(chǔ)上推薦合適的產(chǎn)品，與客戶達(dá)成合作協(xié)議，或者約定下一步要做的工作，結(jié)束電話，跟進(jìn)客戶，確?？蛻魸M意，或者跟蹤銷售。右面所示的這個流程有兩層含義：1.

8、 表明一個完整的銷售過程，在這個銷售過程中，銷售人員可需要與一個客戶有若干次的接觸或通話，它可能是一個持續(xù)的、長時間的過程，這一點尤其適用于那些復(fù)雜系統(tǒng)的銷售（在下面的銷售流程分析和采購流程分析就是針對的這個長期過程）；2. 它同樣也可以說明在一個電話中的銷售流程，這一點特別適合那些客戶主動打電話進(jìn)來的。因為一般來講，客戶主動打電話進(jìn)來，他的需求基本上來講都是明確的，再加上如果你銷售的產(chǎn)品并不復(fù)雜，那么很有可能在一個電話中你就可以獲得這個訂單。即使說不能通過一個電話結(jié)束銷售，但這個流程同樣適用于一個電話的流程。需要說明的是，在這里我們探討的客戶決策流程和電話銷售流程是指普遍意義上的一個流程，也

9、是一個專業(yè)電話銷售人員所必須掌握的基礎(chǔ)知識。所以，我們在下一節(jié)重點談了客戶采購流程中的重點和銷售流程中的重點，以供你參考。里面所談到的有些內(nèi)容可能已經(jīng)超越出了電話銷售人員要做的工作，但作為基礎(chǔ)知識，還是希望你能理解并掌握。如果你很熟悉這一部分，可以直接跳過，看下一章。由于你所銷售的產(chǎn)品、你所處的行業(yè)不同，由于你的客戶不同，這個流程可能會有些變化，當(dāng)然，你的感受也會有所不同。呼叫中心座席代表技巧篇 之一壓力緩解方法與技巧田淑紅 袁道唯 2002/03/25如果在座席代表中做一個調(diào)查，問他們什么是工作中最關(guān)心的問題，美國的一項結(jié)果表明前三個答案是:1.如何緩解壓力 2.如何選擇正確的語言 3.學(xué)會

10、處理復(fù)雜事務(wù)。 壓力對于一個高效運轉(zhuǎn)的呼叫中心是一個必然的現(xiàn)象，緩解壓力就必須是一個值得花精力去做的任務(wù)。除了企業(yè)要采取一系列的方式來幫助員工減壓外，做為一個座席代表，我們自己應(yīng)該怎樣面對呢？電話代表的壓力一半來源于客戶，一半來源于企業(yè)內(nèi)部。我們這里重點談?wù)勅绾尉徑庥捎诓粷M/發(fā)怒客戶而引起的壓力。首先，無論客戶有什么過錯，座席代表都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會用的語句來回敬客戶。應(yīng)當(dāng)盡量讓對方把話說完. 英文中有兩個詞，react和response,中文的意思都是反應(yīng)，但其實意義可以很不一樣，遇到客戶發(fā)怒時，一個座席代表應(yīng)該采用后者而非前者。React是那些下意識時，直接的反射行為

11、，而response則是一種理性的主動的反應(yīng)。這種反應(yīng)表現(xiàn)在讓客戶發(fā)出他的不滿，你保持著微笑（盡管客戶看不見），盡可能放緩呼吸，保持語調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語句，讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度?？蛻舻膽B(tài)度。當(dāng)然有些客戶會無休無止地說下去，適當(dāng)?shù)乜刂埔彩且环N藝術(shù). 有時可乘對方換氣時說一些積極的話來接過話題。比如說你對我們公司這么關(guān)注，真很讓我們感動或您的時間一定很寶貴，我想在傾聽客戶時，應(yīng)該非常主動認(rèn)真，作一些筆記，并不斷有所表示以讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用好，好 對，對，對等詞語，以免讓正在氣頭上的來電者接過去說好什么或不對等。正確的表達(dá)可以是知道了，我理解，我了解等。

12、即使是對方出言不遜，也不要對其不良行為做任何評判，更不要提出讓對方道歉或認(rèn)錯。這樣做無助于你控制對話過程從而解決問題。你可能會被氣得呼吸變粗，說話變快變高聲，這時你應(yīng)先將話機置靜音態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開始主動的對話。下面幾點是應(yīng)當(dāng)注意的：1.保持聲音的優(yōu)美與吐詞的清晰，對方正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，讓人聽不清晰的表達(dá)更加劇對立情緒。2.盡可能將對話朝積極、建設(shè)性上引導(dǎo)，比如，借著問客戶的回電號碼，可以由區(qū)號談到客戶的所在地，接著可引出某些輕松的話題稍聊一下便可以大大緩解對方的憤怒心態(tài)。3.在保持足夠的冷靜又不失熱情下，仔細(xì)運用公司業(yè)務(wù)流程規(guī)范來

13、盡最大可能為客戶解決實際問題，在此過程中向客戶不斷表示十分了解您的心情，一定盡我所能替您解決這個問題4.無論是否有懷疑，永遠(yuǎn)假設(shè)客戶在說真話。不對對方的背后動機試圖做任何分析追究。這種追究過程往往造成更多的負(fù)面心理。放下電話后可以做些什么或不做什么來減壓呢。1.走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。特別是你在剛上班就碰到很不客氣的客戶，更要離座活動一下，然后讓自己再開始。別讓這個電話影響了一天的情緒。2.學(xué)會選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。3.不要和你的鄰座訴苦，要說找你的訓(xùn)導(dǎo)師或班長，這樣會使你更正面的

14、作一個回顧。4.最重要的，立即圍繞客戶提出的問題做跟蹤解決，想像如果超過客戶的期望值解決問題后客戶的態(tài)度轉(zhuǎn)變及對公司形象所做的貢獻(xiàn)。下班回家后，座席代表可以做些什么來減壓呢？1.讀書。一本好書常?？墒谷诵男亻_闊，氣量豁達(dá)。2.飲食。減少辛辣食物，如能經(jīng)常性地吃些齋食，更能幫助保持心態(tài)平和。3.健身，哪怕是慢走都很有益，你可以嗅聞花木香，和大樹做個擁抱。4.自我思辯與肯定，就像參加一些團(tuán)隊建設(shè)活動時那樣，你可以經(jīng)常對著自己大聲說我是一個優(yōu)秀的座席代表，幫助客戶就是幫助我自己，我再也不要因為客戶的態(tài)度而沮喪！5.睡眠，保證每天7-8小時。面對來自困難客戶的壓力，記住下面兩句英文格言：We wont

15、 be punished for our anger, we will be punished by our anger. We invite the type of behavior that we convey toward others.呼叫中心座席代表技巧篇 之二客戶溝通語言表達(dá)技巧田淑紅 袁道唯 2002/04/08當(dāng)你坐在你的座席開始接聽客戶來電時，你的語言應(yīng)該從生活隨意型轉(zhuǎn)到專業(yè)型。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達(dá)出來個人的性格特點。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習(xí)慣表達(dá)的邏輯性. 咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員，但播音員大部分時間不是

16、照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。作為座席代表，你面對的是每一個各不相同的來電者，個性、心境、期望值各不相同的個體。你既要有個性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。我們下面舉一些例子。這其中的語言運用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣而會使客戶產(chǎn)生不同的感覺從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。1、選擇積極的用詞與方式在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是很抱歉讓你久等。這抱歉久等實際上在潛意識中強化了對方久等這個感覺。比較正面的表達(dá)可以是非常感謝您的耐心等待。如果

17、一個客戶就產(chǎn)品的一個問題幾次求救于你，你想表達(dá)你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說，我不想再讓您重蹈覆轍。干嗎要提醒這個倒霉的覆轍呢？你不妨這樣表達(dá)：我這次有信心這個問題不會再發(fā)生。是不是更順耳些？又比如，你想給客戶以信心，于是說這并不比上次那個問題差，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說法:這次比上次的情況好，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說你的問題確實嚴(yán)重，換一種說法不更好嗎:這種情況有點不同往常。你現(xiàn)在可以體會出其中的差別了？下面是更多的例子：習(xí)慣用語：問題是那個產(chǎn)品都賣完了專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時沒貨了習(xí)慣用語：你怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問題專業(yè)表達(dá)：看上去這些問題很相似

18、習(xí)慣用語：我不能給你他的手機號碼專業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢問他的手機號習(xí)慣用語：我不想給您錯誤的建議專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議習(xí)慣用語：你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用2、善用我代替你有些專家建議，在下列的例子中盡量用我代替你，后者常會使人感到有根手指指向?qū)Ψ搅?xí)慣用語: 你的名字叫什麼 專業(yè)表達(dá)：請問，我可以知道你的名字嗎？習(xí)慣用語: 你必須專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。習(xí)慣用語:你錯了, 不是那樣的!專業(yè)表達(dá)：對不起我沒說清楚，但我想它運轉(zhuǎn)的方式有些不同。習(xí)慣用語:如果你需要我的幫助，你必須專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要習(xí)慣用語:你做的不正確專

19、業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來看看到底怎么回事。習(xí)慣用語:聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。習(xí)慣用語:注意，你必須今天做好！專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會非常感激。習(xí)慣用語:當(dāng)然你會收到. 但你必須把名字和地址給我。專業(yè)表達(dá)：當(dāng)然我會立即發(fā)送給你一個，我能知道你的名字和地址嗎？習(xí)慣用語: 你沒有弄明白，這次聽好了。專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。 3、在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象如果有客戶一個電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個部門所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)

20、說什么呢？你說得不錯，這個部門表現(xiàn)很差勁，可以這樣說嗎？適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是我完全理解您的苦衷。另一類客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達(dá):對不起，我們暫時還沒有解決方案。盡量避免不很客氣的手一攤（當(dāng)然對方看不見）：我沒辦法。當(dāng)你有可能替客戶想一些辦法時，與其說我試試看吧，為什么不更積極些：我一定盡力而為。如果有人要求打折、減價，你可以說:如果您買10臺，我就能幫你而避免說我不能，除非?？蛻舻囊笫枪菊卟辉试S的。與其直說這是公司的政策不如這樣表達(dá): 根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的。如果客戶找錯了人，不要說對不起，這事我不管，換一種方式：有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過去。另外，方言中有一些

21、表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時就會不妥當(dāng)。比如一塌糊涂、不會啦等上?；蚋刍浥_味道的表達(dá)，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中。語言表達(dá)技巧也是一門大學(xué)問，有些用語可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是座席代表自己對表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運用，以使整個與客戶的通話過程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗與企業(yè)形象。呼叫中心座席代表技巧篇 之三傾聽的技巧田淑紅 袁道唯 2002/04/29傾聽是有效溝通的重要基礎(chǔ)。這個看似簡單的話題值得我們仔細(xì)推敲一下.在做以客戶呼入為主的銷售或服務(wù)時，客戶作為一個主動求助方，會主動將他的需求向你傾訴，而我們需要以幫助客戶的積極態(tài)度真正”聽懂”客戶.了解客戶在”話里”和”話外”表達(dá)的問題與期望, 同

22、時讓客戶感到企業(yè)的重視與關(guān)懷, 為解決問題奠定良好基礎(chǔ).1.抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽正確的傾聽?wèi)B(tài)度是達(dá)到優(yōu)秀傾聽效果的前提。每一個電話對我們來說都是一個全新服務(wù)的開始，對公司都是展現(xiàn)價值的機會. 鈴響的同時, 照照你面前的鏡子: 找到你甜甜的微笑了嗎？微笑著接起電話，聽到里面的聲音，不論對方是男高音或女低音，年輕或老人，吐字清晰與否，帶著口音與否, 都請積極的去傾聽，而不是皺起眉頭，在心里抱怨：天哪，他在說什么？如果電話里是一個發(fā)怒的客戶，請寬容的去傾聽他們，因為他們不知道你是誰，這怒火不是針對你個人的。當(dāng)你成功的了解了他的問題，積極的給予解決，也許他還是不知道你是誰，但顧客會牢記他在你所服

23、務(wù)的企業(yè)所受到的理解，尊重與禮遇。每個座席代表可能都有過這樣的經(jīng)歷：一次答非所問的溝通，讓來電者失去耐性，讓回答者深感懊悔。所以請全神貫注的去傾聽每一個電話，不要分心, 被身邊的人或事干擾. 你若原在網(wǎng)上瀏覽或手頭同時在做別的事,請停下.傾聽并不象一般想像的那么簡單. 如同演說和寫作，傾聽通常需要付出艱苦的努力. 傾聽能力對很多人來說并非生來俱有, 需要通過不斷實踐與培訓(xùn)來加以提高.2. 傾聽時要避免的干擾一般來說，在日常應(yīng)接呼入電話時，有40%80%的時間你會在聽你的客戶的聲音敘述，也就是說，你的工資中有40%-80%是公司付你報酬來聽別人說話的。僅從這點講, 你也沒有理由不重視傾聽. 而研

24、究表明，通常人真正完整傾聽到的只有1/4左右的內(nèi)容，而在其它3/4的時間里，我們會忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語。你應(yīng)當(dāng)學(xué)會如何”聚精會神”. 注意不受下列干擾影響.1). 環(huán)境干擾和打斷。每天我們的環(huán)境中有大量的輸入信號，周邊的鈴聲、談話聲、電子顯示屏的閃動，周圍人的走動以至窗外的風(fēng)聲雨聲等都會干擾你的傾聽。2).“第三只耳朵”現(xiàn)象。通常周圍的談話會不斷地讓你聽到，有的則引起你的注意。如果是與當(dāng)前業(yè)務(wù)有關(guān)的，你可要求客戶在線上稍候，然后起身弄清楚。但更多的時候，你要學(xué)會關(guān)閉你的“第三只耳朵”，不讓周邊與你為目前這個客戶的服務(wù)無關(guān)的聲音帶走你的任何注意力。3).“迫不及待”。在傾聽

25、過程中克制搶話的沖動并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念頭, 避免自認(rèn)是專家，根據(jù)老經(jīng)驗或為了控制通話時長而打斷客戶，這樣會給人以沒有受到尊重的感覺。記?。簝A聽不等于等候你說話的機會。4). 情感過濾。有的時候你不喜歡某一類人說話不夠婉轉(zhuǎn)，帶有特別口音，或有些結(jié)巴，你的情感定位會使你對客戶的傾聽帶上過濾篩，選擇性地攝取信息. 試圖讓自己不要”以音取人”, 時刻避免這種傾向.5). 思維遨游。在傾聽客戶時，你日常生活中還在處理的事會涌上你的思緒：和男朋友斗嘴后下一步如何處理？下班后請剛來訪的親戚到哪家餐館就餐更有意思等等。稍不留神你的注意力就會轉(zhuǎn)移，你必須訓(xùn)練自己在傾聽時的高度注意力。把

26、其它的思考活動放到班間休息或下班后的時間去做.3. 做一個主動的傾聽者如果你是一個主動的傾聽者, 那你在接起電話不僅僅”聽著”, 還同時應(yīng)當(dāng)考慮到下列各方面.1). 澄清問題，掌握更多信息。當(dāng)在傾聽過程中捕捉到一些有用信息時，為了更多了解有用細(xì)節(jié)，應(yīng)當(dāng)在客戶講完后，請客戶有針對性的多介紹一些情況： 您能再多談?wù)動嘘P(guān)這方面的情況嗎？ 您剛才提到的那個是指特別是做客戶服務(wù)或技術(shù)支持，通常都會有Checklist來診斷問題和識別解決方法，需要引導(dǎo)客戶提供相關(guān)更多信息。在適當(dāng)?shù)臅r候問適當(dāng)?shù)膯栴}十分重要。當(dāng)客戶描述了出現(xiàn)的問題后，你想知道先前的情況，你可以說“您能描述在這個問題發(fā)生前你采取了哪些步驟？”

27、而不應(yīng)該說“你到底做了些什么才導(dǎo)致這個問題發(fā)生？”2)確認(rèn)理解一致以避免誤解。通常我們在傾聽的過程中會就客戶反映的問題進(jìn)行總結(jié)陳訴或就不清楚部分請求客戶解釋，以此來避免溝通過程中的誤解。我們通常在電話中會用到下面的表達(dá)：那么，如果我沒有理解錯的話，您剛才談的是，對嗎？ 剛才聽你說的應(yīng)當(dāng)是是嗎？ 看看我是否理解的對, 您剛才提到的是 對嗎?用提煉過的語言概括復(fù)述一些要點以求雙方的了解是一致的。比如客戶:“我的手機一天都沒有新電話進(jìn)來，但我剛才給家里打電話接通了?！弊?“您的意思是您的手機只能打出無法打進(jìn)？”客戶:“對?！蓖瑫r為了確認(rèn)客戶對你的建議的理解，你可以問：“你要我重復(fù)一下嗎？”“你

28、認(rèn)為這樣您能接受嗎？”3)體貼客戶, 認(rèn)同客戶。傾聽的過程中，積極的認(rèn)同客戶，并對客戶的回答表示感謝，都會讓客戶感到被尊重，而使整個銷售或服務(wù)過程更順利。例如，我們會這樣去認(rèn)同客戶：這很有意思!我了解, 我知道了.這真是個好主意!我非常理解您現(xiàn)在的感受！千萬不要客戶說了半天, 你才來一句: 是這樣啦?或這不可能吧. 4).注意客戶如何表達(dá)在從事客服技術(shù)支持或銷售活動時，你需要了解對方的技術(shù)水準(zhǔn)來決定如何回應(yīng)客戶的問題，要求. 如果客戶經(jīng)常用一些比較專業(yè)的術(shù)語，你就不應(yīng)當(dāng)從問其太簡單的問題開始。同時，你又不要假設(shè)所有的人都是技術(shù)高手，對大多數(shù)家庭客戶, 你可能應(yīng)該問：“您知道如何從我們的網(wǎng)上下載

29、補丁嗎？”而不要簡單地說：“您可以上網(wǎng)去下載補丁啊?！比绻菑膩頉]有做過下載補丁程序的用戶，聽到后一種表達(dá)會從心里感到不踏實。對方保持一段時間的沉默也可以意味著1)跟不上你的思維速度2)有不同看法又不知道要不要說。千萬不要假設(shè)客戶已經(jīng)同意你而我行我素.在某些時候不發(fā)問也是傾聽的一個技巧。如果某個客戶處在非常激怒的狀態(tài)，最好讓其發(fā)泄完后再發(fā)問，在其間不時應(yīng)聲一下以表示你正在傾聽。5). 紀(jì)錄相關(guān)信息在傾聽的過程中還要積極的做筆記. 如果公司有系統(tǒng)則作選擇紀(jì)錄,否則則紀(jì)錄在自己的本上. 在紀(jì)錄過程的同時盡可能捕捉客戶表達(dá)中的有用信息放入客戶信息系統(tǒng)，有些基本情況原本專門收集可能都不容易得到.傾聽不

30、僅對你的工作而且對你日常生活中的為人處事都至關(guān)重要。很多人無法留下良好印象都是從不會或不愿傾聽開始的。練好這個基本功吧。呼叫中心座席代表技巧篇 之四塑造專業(yè)的聲音田淑紅 袁道唯 2002/05/13話又得從研究數(shù)據(jù)開始談，根據(jù)美國洛杉磯加大的Alert Mehrabian博士的調(diào)查，人際溝通中各種因素所起的作用如下：面對面溝通身體語言 55% 聲音 38% 用語 7% 電話溝通聲音 82% 用語 18% 在中國這數(shù)據(jù)如何我們尚不得而知，但聲音在電話溝通中的極其重要地位應(yīng)該不會有太大的不同。你被招聘作為座席代表時，大概首先經(jīng)歷“聽試”這樣一個過程。在我們自己的聽試設(shè)計中，我們會對聲音、理解力、概

31、述能力、情緒控制力及快速反應(yīng)能力等作一系列的測試。你之所以能入選，聲音的優(yōu)美應(yīng)該是高于普通人群的平均值。即便如此，你的改進(jìn)空間依然很大。我們來談?wù)劼曇羲茉斓膸讉€方面.聲音缺乏陰陽頓銼(音變, Inflection)常常是一大問題。不少呼叫中心的服務(wù)就象典型的呼臺或查號臺, 座席代表們保持一種單一聲調(diào), 讓人無法從這一接觸點感到企業(yè)對每個客戶的歡迎與重視. 當(dāng)然, 你作為座席代表有一定的原因:1. 不斷重復(fù)。你面對的客戶太多，常常又要說同樣的話，你說著說著就喪失了熱情。2. 你有給定的腳本，照本宣科常常使你變得很機械。3. 當(dāng)然因為不是面對面，缺乏對方的表情反饋也會導(dǎo)致你的茫然?？朔姆椒梢杂?/p>

32、1)想像對方是坐在你的對面的一個具體形象。和這個形象而不是電話交談。2)適當(dāng)安排工作程序。特別是你即要打呼出又要接呼入，可以將呼出穿插進(jìn)行，減少大量重復(fù)的機會。3)認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語調(diào)以表示強調(diào)。4)如果你的給定腳本寫的很差勁, 向你的主管提一些改進(jìn)建議. 很多企業(yè)的腳本不是由有專門訓(xùn)練的人員來寫. 寫出的東西自然是一些很難生動表達(dá)的文字堆積.你需要通過聲音表現(xiàn)出熱情與自信 (語氣, 即Tone 的問題)。一個溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障。問候語應(yīng)當(dāng)是表示你熱情的第一步，很多公司用IVR放了設(shè)計低劣的語音菜單與工號，然后由座席代表說一聲“請講”。這樣兩個字

33、是很難把熱情完美地展現(xiàn)出來。我們通常要求“三段式”。如“早上好，我是田淑紅，很高興為您服務(wù)?！比魶]有自動語音問候在先，則成“四段式”“您好。中國通信公司，我是田淑紅，請問今天我能為您做什么？”你的熱情在這樣的問候中才有表現(xiàn)空間，給客戶留下很好的第一印象后客戶才會有進(jìn)一步溝通的興趣。熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起。如果你還沒有形成自然的微笑習(xí)慣，試著自我練習(xí)1)將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始。2)照著鏡子，讓你每次微笑時能數(shù)出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對話，你的聲音會顯得熱情、自信。語速(Pace)是另一個要掌握的方面。你可能先天是一個急性子或慢性子，但你不

34、能因此而給自己找借口. 太快和太慢的語速都會給客戶各種負(fù)面的感覺空間。太快會感覺你是一個典型的推銷者，太慢會使對方感到不耐煩，從而早早的和你說拜拜。語速掌握中還應(yīng)注意“匹配”，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速。當(dāng)然語速還要根據(jù)內(nèi)容而調(diào)整。若談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容可適當(dāng)放慢語速，以給客戶時間思考理解。保持一個適當(dāng)?shù)囊袅?Volume)使你和客戶都不會感到太疲勞。音量微弱一下子就將與客戶之間的距離拉遠(yuǎn)了。當(dāng)客戶幾次要求你說“請大聲一點時”，你知道他和企業(yè)繼續(xù)作生意的機會又減少了許多。當(dāng)然聲音太大除了讓人耳朵感到不適外還會帶進(jìn)很多諸如你的喘氣聲, 鍵入聲等雜音

35、。耳麥的準(zhǔn)確位置也是需要注意測試的。音高（或語調(diào)，Pitch）是一個比較難調(diào)節(jié)的因素。很多時候是由個人的聲帶特質(zhì)先天決定的。盡可能使你的坐姿舒適，呼吸平穩(wěn)，頭不要抬得太高或壓得太低. 試圖練習(xí)讓你的自然音落在音高的中間段，以便根據(jù)表達(dá)內(nèi)容適當(dāng)升高或降低?？赡芤鹂蛻舨煌昝栏杏X的是性別聲高互置：男性的自然聲音尖細(xì)而女性的自然聲音粗曠。適當(dāng)?shù)木毩?xí)可以使音高趨于適中。音準(zhǔn)( Clarity)是座席代表的另一基本素質(zhì)。調(diào)查顯示，當(dāng)客戶沒有聽清楚時，他們多數(shù)時候不會要求重復(fù)，這就要求座席代表在電話溝通過程中咬字要清楚，不要“口含橄欖”，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢找東西等。同時適當(dāng)提問，以確?？蛻羟?/p>

36、楚：“您能聽清楚嗎？”“您理解我的意思嗎？”塑造專業(yè)的聲音還有一些其它的 技巧。如在引出客戶具體受益前作一停頓以引起客戶的興趣，對客戶受益用重音表達(dá)，在句子結(jié)束時不要拉長尾音以避免造成還有下文的誤解。同其它技巧一樣, 好的座席代表會針對自己的情況不斷改進(jìn). 一個簡單的訓(xùn)練方法是聽名家演講，廣播等，傾聽專業(yè)人士用什么樣的聲音對不同的聽眾表達(dá)意思，增強溝通。你可將自己與客戶的對話錄下來，按照我們講的這些原則, 對照范本(你的主管,培訓(xùn)師都應(yīng)是這方面的標(biāo)桿)找出問題, 然后不斷琢磨, 練習(xí)，以此來提高自己在發(fā)音、音量、語速和感染力等方面的水平。讓更多的人欣賞你的優(yōu)美聲音。呼叫中心座席代表技巧篇 之五

37、處理困難客戶的技巧（上）田淑紅 袁道唯 2002/05/27大多數(shù)客戶都是愉快的、平和的、易于溝通和善解人意的。但有時候客戶也會變得憤怒、沮喪、很不耐煩，某些用戶甚至表現(xiàn)出不可理喻。這樣的客戶，是座席代表工作壓力的一個重要來源。調(diào)查顯示，47%的客戶服務(wù)代表認(rèn)為困難客戶的電話是他們面臨的最大的壓力（TELE-Stress,1996,P.65）。而困難客戶又可以細(xì)分為以下三種：1.投訴的客戶2.脾氣、性格特別的客戶3.騷擾客戶(或非客戶)作為客服代表，你不能控制客戶的行為。但你能控制自己的反應(yīng)，并不斷加強自己的技能與技巧去處理甚至是最困難的客戶。在處理困難客戶的時候，最重要的一點就是所謂移情(e

38、mpathy)于客戶。這就意味著你必須積極的傾聽你的客戶并努力去了解客戶失望或發(fā)怒的真正原因。然后，你必須在著手解決問題之前先走入客戶的真實世界。同時你必須控制好自己的情緒，保持平靜并懂得緩解壓力。接下來的幾個專題，將針對不同類型的困難客戶談不同的處理技巧。投訴客戶的處理技巧對任何企業(yè)來講，如何處理投訴客戶都是一件重要的事。因為如果一個投訴沒有得到很好的處理，客戶會轉(zhuǎn)而購買競爭對手的產(chǎn)品?？蛻粢矔⑺牟挥淇旖?jīng)歷轉(zhuǎn)告親朋與同事。沒有客戶投訴時會是高興,熱情的. 但當(dāng)有投訴時，座席代表有責(zé)任認(rèn)真對待，并讓客戶感到他是受歡迎的并且他對企業(yè)來講是非常重要的客戶。一 從傾聽開始如我們前面的文章提到的，

39、傾聽是解決問題的前提。在傾聽投訴客戶的時候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于你了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題。例如，你聽了客戶反應(yīng)的情況后，根據(jù)你的理解向客戶解釋一遍：“王先生，來看一下我理解的是否對。您是說您一周前買了我們的傳真機，但發(fā)現(xiàn)有時會無法接收傳真。我們的工程師已上門看過，但測試結(jié)果沒有任何問題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給你更換產(chǎn)品。”向客戶澄清：“我理解了您的意思嗎？”認(rèn)真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都向客戶顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。這也給客戶一個機

40、會去重申他沒有表達(dá)清晰的地方。二 認(rèn)同客戶的感受客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對你個人的不滿。特別時當(dāng)客戶發(fā)怒時，你可能心里會想：“憑什么對著我發(fā)火？我的態(tài)度這么好?！币缿嵟那楦型ǔ６紩撘庾R中通過一個載體來發(fā)泄。你一腳踩在石頭上會對石頭發(fā)火當(dāng)然，這不是石頭的錯可還是飛起一腳又踢遠(yuǎn)之。有時你找不到發(fā)泄的對象，只好罵自己。因此對于憤怒，客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽對象?？蛻舻那榫w是完全有理由的，是理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題：“王先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受?！睙o論

41、客戶是否永遠(yuǎn)是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實的，座席代表只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。我們有時候會在說道歉時很不舒服，因為這似乎老是在承認(rèn)自己有錯。說聲“對不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯誤，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)心客戶會因得到你的認(rèn)可而越發(fā)的強硬，表示認(rèn)同的話會將客戶的思緒引向關(guān)注問題的解決。所以接下來，座席代表會：三 表示愿意提供幫助“讓我看一下該如何幫助您?！薄拔液茉敢鉃槟鉀Q問題?！闭缜懊嫠f，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時，座席代表體貼的表示樂于提供幫助，自然

42、會讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對立情緒，取而代之的是依賴感。問題澄清了，客戶的對立情緒減低了，座席代表接下來要做的就是為客戶提供解決方案。四 解決問題針對客戶投訴，每個公司都應(yīng)有各種預(yù)案或稱解決方案. 座席代表在提供解決方案時要注意以下幾點。1. 為客戶提供選擇通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方的更多認(rèn)可和配合。2. 誠實的向客戶承諾能夠及時的解決客戶的問題當(dāng)然最好，但有些問題可能比較復(fù)雜或特殊，座席代表不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾。而是誠實的告訴客戶情況有點特別，

43、你會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點時間。然后約定給客戶回話的時間，你一定要確保準(zhǔn)時給客戶回話。即使到時你仍不能幫客戶解決，也要準(zhǔn)時打電話向你的客戶解釋問題進(jìn)展，表明自己所做的努力，并再次約定給客戶答復(fù)的時間。同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠實會更容易得到客戶的尊重。3. 適當(dāng)?shù)慕o客戶一些補償。為了彌補公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問題之外給一些額外補償。很多企業(yè)都會給座席代表一定額授權(quán)以靈活處理。但要注意的事一定要一是先將問題解決，二是改進(jìn)工作要避免今后發(fā)生類似的問題?，F(xiàn)在有些處理投訴部門，一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧人，或是一定要靠投訴才給是正常途徑下應(yīng)該得到的客戶利益，

44、這樣不能根本上減少問題的發(fā)生，反而造成了錯誤的期望。呼叫中心座席代表技巧篇 之六處理困難客戶的技巧（中）田淑紅 袁道唯 2002/06/10脾氣和性格表現(xiàn)特別的客戶有些客戶易發(fā)怒，有些常常表現(xiàn)不友好，有些喜歡喋喋不休，有些反應(yīng)比較遲鈍。我們不可能用同一方式對待所有這些特點各異的客戶。要知道不當(dāng)處理令你用更多時間與精力，同時不滿的客戶還會告訴更多的人，對公司的形象與業(yè)務(wù)造成傷害。同時，我們自己的壓力與緊張狀況都會上升，對職業(yè)造成負(fù)面作用。見得最多的一定是發(fā)怒客戶。有些是天生火氣大, 但更多可能是我們的工作有所過失. 首先，客戶會向你講述他的不滿或他的問題。了解客戶發(fā)怒的原因并作一些解釋, 讓客戶

45、理解, 使客戶逐漸平靜下來并產(chǎn)生信任感。知道你會盡你的全力來幫助客戶客戶：“我不是來聽音樂的，你們的電話怎么這么久才接通?！弊恚骸氨缸屇群蛄?，今天的客戶是特別多了一些，我能幫助您嗎？”客戶：“我已經(jīng)打過三次電話了，你們究竟能不能修好我的打印機？”座席代表：“抱歉這次的情況是特別了一些。讓我查一下您的歷史記錄，以便找到最快的方式為您解決?！比绻銢]有了解到客戶的情緒或客戶發(fā)怒的原因，客戶會變得更加生氣。他會認(rèn)為你根本不明白問題出在哪。換句話說，他會認(rèn)為你根本沒有在聽他講話。有時, 即使你認(rèn)為問題已經(jīng)很清楚了, 可對方不這樣認(rèn)為:客戶：“你壓根就沒搞清楚，我的問題是.”記住，永遠(yuǎn)不要和發(fā)

46、怒的客戶去爭論。即便你完全了解對方的意思，也不要去反駁。要避免用威脅、官腔或無法提供選擇和幫助的態(tài)度。除了我們一直強調(diào)的各項原則與技巧外, 還可以用以下一些方式.“何時”提問. 一個在火頭上的發(fā)怒者是無法進(jìn)入“解決問題”的狀況的。我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來。 對于那些非常難聽的抱怨，應(yīng)當(dāng)用一些“何時”問題來沖淡其中的負(fù)面成分?？蛻簦骸澳銈兙褪歉鞠购悴回?fù)責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子!”座席代表：“您什么時候開始感到我們的服務(wù)沒能及時替您解決這個問題？”而不當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如同我們司空見慣的常常為：“我們怎么瞎胡搞了？這個爛攤子跟我們有什么關(guān)系？”轉(zhuǎn)移話題. 當(dāng)對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、

47、指責(zé)時，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛?？蛻簦骸澳銈冞@么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過，可我還上有老下有小得養(yǎng)??！”座席代表：“我理解您。您的孩子多大啦？”客戶：“嗯6歲半?！敝貜?fù)強調(diào). 有時候客戶會聽不見你的反應(yīng)而一直反復(fù)發(fā)火，指責(zé)。你可能需要重點重復(fù)強調(diào)一兩個單詞短語直到對方開始對之產(chǎn)生反應(yīng)。客戶： （忽視反應(yīng)繼續(xù)說著）座席代表： “我知道您很沮喪，讓我解釋一下您有哪些選擇?！笨蛻簦?（繼續(xù)不友好的說著）座席代表： “的確很令人沮喪。我能給您解釋一下嗎？”客戶： （忽視反應(yīng)繼續(xù)發(fā)火）座席代表： “我知道您很沮喪。還是讓我談一下您面臨的選擇吧?！笨蛻簦?“對啊，我

48、能不沮喪嗎？你說該怎么辦?”無言等待. 也有的時候你可能需要不說話或等待。當(dāng)對方聽不到你的聲音后會問：“你還在嗎？”這時你可能用諸如提問、移情等方式把對話過程加以控制：“當(dāng)然了。我一直在想，你的心情我完全理解，但”間隙轉(zhuǎn)折. 另外一種讓客戶息怒的方式是暫時停止對話，特別是你覺得你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通：“稍候，讓我來和主管請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題。”“如果您能夠稍等一下，我可以把相關(guān)規(guī)定再調(diào)出來和您一起談?wù)撘幌?。”給定限制. 當(dāng)然，有時你雖經(jīng)很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅定的態(tài)度給對方一定限制：“汪先生，我非常想幫助您。但您如果

49、一直這樣情緒激動，我只能和您另外約一個時間來談?wù)撨@件事。您看呢？”適當(dāng)上轉(zhuǎn). 盡力去處理每一個電話，但是如果你確實需要，不要怕向你的主管求救。如客戶要求你將電話轉(zhuǎn)給經(jīng)理，你應(yīng)用簡明的語氣向經(jīng)理描述一下現(xiàn)狀。使得對話不要再從頭開始. 要是系統(tǒng)可行, 你可以將通話和你的紀(jì)錄一同轉(zhuǎn)給主管. 不少客戶對”領(lǐng)導(dǎo)”會給與更多尊重, 溝通可能會就此有轉(zhuǎn)機. 如果你是主管, 應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到escalation, 即處理升級是你的職責(zé)之一.還有一些客戶遲遲不能理解電話中的解釋，不要忘記還有IVR和網(wǎng)站，利用自動傳真甚至手工傳真給客戶一些書面信息應(yīng)為一種經(jīng)常性的做法。呼叫中心座席代表技巧篇 之七處理困難客戶的技巧（下

50、）田淑紅 袁道唯 2002/06/24騷擾電話的處理。騷擾電話是中國呼叫中心所面臨的一個特殊問題。在西方國家為個案的騷擾電話，中國的許多呼叫中心卻要大量面對。特別是使用800或免費特服號的呼叫中心，座席代表常常收到大量反復(fù)的, 極為無聊低級下流的電話騷擾. 這種騷擾電話除了表明我們社會的道德水準(zhǔn)面臨挑戰(zhàn)之外，更是呼叫中心行業(yè)的主要公害之一。它造成了我們眾多座席代表的沉重心理壓力，影響我們對所從事職業(yè)的認(rèn)可與榮譽感, 也會影響對其他客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù).。對待騷擾電話沒有高深的通話技巧與做法，一是要識別，二是要處理，三是要盡量防止再發(fā)生。一. 識別。相當(dāng)大的一部分騷擾電話一開始根本就是胡說八道，識別較

51、為簡單。但也有一部分裝成有需求的客戶，有些本身就是客戶（如移動電話使用者），開始時找些借口東拉西扯，然后逐漸暴露不良企圖。對座席代表來說，試著引導(dǎo)轉(zhuǎn)回規(guī)定主題。當(dāng)你意識到對方根本對公司產(chǎn)品、服務(wù)不感興趣時就可判定為騷擾電話。 一般來說，騷擾電話幾乎全為男性，打入時間多在夜晚或中午，感覺上較少從家庭電話打出，更多是公用電話或單位值班電話中撥出。我們就曾查出某中專的公用電話在中午期間打出了大量的騷擾電話。騷擾電話有時還是一伙人在一起時打出，常常在背景聲中可聽到有大笑聲、嬉鬧聲和教唆聲。二. 處理。當(dāng)確認(rèn)為騷擾電話時，立即將來電終止。座席代表常常怒不可遏，被氣得想對著話筒大罵。千萬不要這樣做。觸發(fā),

52、 感覺被騷擾者的激動反應(yīng)是騷擾者的愉快感之一，這樣反而促使其不斷撥打。如果你有氣要出，可在掛斷電話之后，利用公司的條件，在休息室或出氣模擬物上等發(fā)泄一下。有的呼叫中心的座席代表在確認(rèn)為騷擾電話后用比較機械而有禮貌的聲音說您好，您好，聽得到嗎？對不起線路故障，請您稍后再撥。這樣幾次之后，對方屢試不成功可能就放棄了。另外的做法可為設(shè)立一個單獨隊列, 所有被確認(rèn)為騷擾電話的來電由座席代表轉(zhuǎn)入此隊列. 其中的錄音為語音您已進(jìn)入來電自動分析系統(tǒng)，請稍候。然后在播放一段特殊信號音后繼續(xù)為分析完成，請掛斷。，騷擾者對電信系統(tǒng)是否能追蹤其電話來源并不了解，這種方式可以起到阻懾作用，同時也省去座席代表一一警告的

53、時間。同時, 隊列報告有助于對騷擾發(fā)生的頻率與來源進(jìn)行歸總分析.三.防止再發(fā)生。對付騷擾電話的最先考慮的技術(shù)手段首推來電識別。有了來電識別，企業(yè)可以1)屏蔽騷擾源2)對騷擾源進(jìn)行調(diào)查，并利用包括法律手段在內(nèi)的方式加以抑制。但目前許多地方電信服務(wù)商還無法完整提供主叫號碼配送業(yè)務(wù)，而傳統(tǒng)的官商習(xí)慣很難使得電信運營商為客戶這類軟性困擾急人所急, 協(xié)助解決問題 。在沒有來電顯示的情況下，座席代表可將最惡劣騷擾電話的時間記下來交經(jīng)理處理. 管理人員可以通過電信公司提供的帳單找到來電號碼，然后根據(jù)這些電話號碼進(jìn)行選擇調(diào)查，對反復(fù)騷擾者提出警告, 或提請運營商或執(zhí)法部門處理。但對于公用電話打出的騷擾電話則很

54、難找到解決辦法。要從根本上整治騷擾電話并非座席代表技巧所能解決，需要大環(huán)境的改變。比如，電信運營商提供來電顯示功能，在某些公用電話上限制打800電話，法律上對此類騷擾行為有明確界定，執(zhí)法部門有相應(yīng)的執(zhí)法方式與執(zhí)法動力等。作為座席代表，則要掌握最重要的一條：這是社會丑惡現(xiàn)象之一，最好的方法是聽而不聞，不因此影響對大多數(shù)客戶服務(wù)的態(tài)度與激情呼叫中心座席代表技巧篇 之八了解電話銷售的技巧田淑紅 袁道唯 2002/07/11在電話銷售已經(jīng)非常普及的北美，幾乎每周都有超過十億的銷售電話產(chǎn)生，而每年電話銷售的銷售額超過三千億美元。有效的運用電話進(jìn)行銷售已經(jīng)成了數(shù)百萬人的職業(yè)本領(lǐng)。在信息進(jìn)步的今天，人們通過

55、電話、傳真、語音信箱、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)與客戶保持聯(lián)系，在適當(dāng)?shù)臅r候給客戶適當(dāng)?shù)男畔⒐┧麄冏鲑徺I的決策。 我們的呼叫中心銷售代表能很容易的與異地的客戶進(jìn)行交易，從公司賬號到郵件地址，客戶可以判斷出座席銷售代表和其代表的公司。太多的業(yè)務(wù)已經(jīng)不需要像以前一樣，非得銷售人員面對面進(jìn)行。在國內(nèi)電話銷售對我們來說還是一個相對新異的領(lǐng)域。 一些企業(yè)在成功運作了自己的客服中心，售后服務(wù)中心之后，寄希望通過電話營銷, 電話銷售將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為價值中心。 具備專業(yè)銷售技巧的電話營銷/銷售人員將逐步成為企業(yè)迫切需要的人才。 盡管大多數(shù)的企業(yè)遲早可能都會考慮通過呼叫中心進(jìn)行營銷與銷售活動，但真正能迅速成功的不

56、多。這其中的因素很多，但缺乏合適的銷售代表及其經(jīng)理也是一個不可忽視的因素。在接下來的數(shù)篇文章里，我們將就電話銷售代表應(yīng)具備的相關(guān)技巧作一些介紹:成功電話銷售的概念 開篇的技巧 提問的技巧 結(jié)單的技巧 有效的時間管理 如何與客戶約定 面對拒絕 其它相關(guān)技巧 通過對相關(guān)內(nèi)容的掌握，我們希望可以提升電話銷售代表的技能，從而提升企業(yè)的利潤與競爭力。不是一個好的客戶服務(wù)代表就一定能從事銷售，有些技能需要培養(yǎng)，有些技能需要改進(jìn)，也有些人可能根本就不適合這個崗位。在人員選拔的過程中，企業(yè)考察的可以有以下幾個方面：這個人選在電話溝通中能通過聲音讓人感受到足夠的信心嗎？ 該人的語法使用正確嗎？ 她的表達(dá)能很容易

57、被理解嗎？ 該人是一個優(yōu)秀的傾聽者嗎？ 這個人會表現(xiàn)出專業(yè)與向上的精神嗎？ 該人能很好的管理時間嗎？ 該人能很好的管理信息嗎？ 該人能深刻理解產(chǎn)品與服務(wù)、特性與功用嗎？ 這個人自己相信她要賣的產(chǎn)品嗎？ 這個人能正確處理客戶拒絕同時保持高昂士氣嗎？ 如果你已經(jīng)成為一個電話銷售代表，下列方面是你首先應(yīng)該掌握的克服對于“冷呼出”（cold calling）的恐懼心理 增強對電話能夠進(jìn)行銷售的信心 形成良好的客戶資料記錄整理分析習(xí)慣 通過電話使用不斷改進(jìn)客戶管理技巧 有效辨識潛在客戶 在電話取得客戶的信任與承諾 系統(tǒng)的追蹤客戶信息 成功的電話銷售需要在銷售的過程中完成幾件事情：整體印象。當(dāng)客戶與你第一

58、次接觸，你的聲音很大程度上決定了客戶對你留下的第一印象如何。作為電話銷售代表，我們會用熱情而積極的聲音與客戶接觸。同時運用各種方式與技給客戶一個優(yōu)秀的體驗。 解析需求。如果客戶沒有購買需求，沒有問題需要解決，那就不會有銷售機會。電話代表首先要做的事情就是了解客戶的真正需求。 推薦產(chǎn)品。在了解了客戶需要的是什么之后，就要幫客戶介紹一種或數(shù)種符合或接近客戶需求的產(chǎn)品，將客戶的需求落實到實際的產(chǎn)品或服務(wù)上。當(dāng)然，這會是一個與客戶不斷確認(rèn)，最終形成一種具體產(chǎn)品描述的過程。 了解顧慮。通?？蛻舳加卸喾N產(chǎn)品或服務(wù)可選擇，而這些產(chǎn)品或服務(wù)往往各有優(yōu)缺點，以至于客戶在作決定時要權(quán)衡利弊。了解客戶的顧慮是什么，

59、有的放矢的幫客戶分析解決問題，會大大提高我們贏單的幾率。 簽單之后。簽單只是我們針對一個客戶進(jìn)行銷售的開始。簽單之后我們要跟蹤產(chǎn)品到貨或服務(wù)實施情況，并定期回訪客戶，維系客戶關(guān)系。在企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的總體戰(zhàn)略后, 簽單之后更是代表了一個新過程的開始. 一次成功的電話銷售每一個環(huán)節(jié)都緊扣客戶的體驗、需求與利益，并將公司的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶的需求緊密連結(jié)合起來。呼叫中心座席代表技巧篇 之九電話銷售中穿破屏網(wǎng)的技巧田淑紅 袁道唯 2002/07/23當(dāng)你第一次打電話給客戶時，你需要解決兩個問題，一個是如何越過公司中的屏蔽層面，如秘書，總機小姐等，這類人常常會幫老板把關(guān)，也沒有意愿幫你約到所要找的人

60、。會將你拒之門外，使你沒有機會將你的產(chǎn)品或服務(wù)介紹給需要的人。另一個是找到真正的決策者。這里我們先談第一點。針對屏障層面，有經(jīng)驗的銷售座席會告訴你這通常是相當(dāng)費勁的事。這里有幾種通用的方法，當(dāng)然，這并非能解決所有的問題，但相信其中一種或幾種可以幫到你。1、試圖繞過屏網(wǎng)。你應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出完全的自信、專業(yè)，沒有人可以停止你。不斷地以問題使得屏網(wǎng)失去平衡，讓其感到來電的緊急與重要，幫你把電話轉(zhuǎn)到合適的人。若你被問到：“您找他什么事?！蹦惚M可能回答得較為抽象，甚至縹緲些。不要忘記每個回答后追問一句：“他在嗎？”當(dāng)然如果這樣不行，同時你又在相關(guān)材料中得到了決策者的名字，你可以：“陳經(jīng)理說對我們的產(chǎn)品感興趣，