公司客服部工作計劃

1、第 第 頁公司客服部工作計劃公司客服部工作計劃1 為仔細貫徹實施體育法和全民健身計劃綱要，積極開展全民健身活動，年南都社區(qū)體育健身工作不斷完善全民健身服務體系，努力做好全民健身工作，發(fā)揮社區(qū)體育健身工作的職能，提高全體群眾的身體素養(yǎng)，推動我社區(qū)群眾體育健身工作的開展。在今年的群眾體育健身工作中，我們緊緊抓住以下幾個工作要點： 一、全民體育健身工作 年我們要抓住第一個“全民健身日”這個主線，繼續(xù)開展好我社區(qū)全民健身活動，依據(jù)我社區(qū)的實際狀況，抓好社區(qū)群眾性體育健身工作： (一)、俱樂部的體育工作 1、加強社區(qū)體育健身組織管理，完善全民體育健身網(wǎng)絡體系。俱樂部成立全民體育健身領導小組，推動體育活動

2、開展。 2、加強俱樂部體育指導員的管理，組織培訓上崗，在社區(qū)的體育健身活動中發(fā)揮應有的作用。 3、開展豐富多彩的體育活動，定期舉辦社區(qū)籃球賽、乒乓球賽、拔河競賽、圍棋競賽等活動。 二、俱樂部體育指導員培訓和俱樂部管理工作 做好俱樂部體育指導員培訓工作，建立崗位責任制度。舉辦俱樂部社會體育指導員培訓班，并重點培訓體育骨干，做到理論與實際相結(jié)合，通過培訓提高俱樂部體育指導員的素養(yǎng)，從而帶動群眾體育健身工作的開展。 三、日常詳細工作 1、俱樂部體育指導員培訓班 2、社區(qū)羽毛球競賽 3、社區(qū)乒乓球競賽 4、社區(qū)拔河競賽 5、社區(qū)少兒溜冰競賽 6、舉辦籃球競賽 7、舉辦圍棋競賽 8、在下半年協(xié)作鎮(zhèn)完成體

3、質(zhì)測定任務。 新的一年,南都社區(qū)將緊緊圍繞中心工作積極開展創(chuàng)建“精品社區(qū)、星級社區(qū)、綠色社區(qū)”活動，堅持把工作重心面對社區(qū)居民，為居民辦實事、辦好事，為居民們排難解紛，保一方平安，不斷提高居民對社區(qū)的美滿感和榮譽感。 公司客服部工作計劃2 轉(zhuǎn)瞬間20_年度工作即將結(jié)束，自入職保利紫晶山項目以來，在項目領導的指導下和各部門的支持和協(xié)作下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。自6月份該項目對外開放以來，我部協(xié)作營銷部門相繼開展了“圓明園國寶展”，“繽紛國慶嘉年華”，“2次正式對外搖號開盤”，“和樂中國，相約楊麗萍”等一系列活動，均得到了外界與準業(yè)主的全都好評與認可。 盡管部門總體工作能有條不絮的

4、進行，也取得了肯定的成果，但仍存在不足之處： 1、客服人員服務水平有待加強，服務意識不是很高。 2、工作責任心不強，對待工作熱忱不是很高。 3、協(xié)調(diào)、處理問題不夠?qū)崟r、妥當。 4、處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事項的閱歷不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。 5、與各部門之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系不是很親密。 隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標已由打好基礎轉(zhuǎn)變到完善制度，深入進展的階段，我部的工作也需要更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與實時匯報工作的意識，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細。我部要嚴格根據(jù)公司的規(guī)章、制度辦事，鼓舞員工提高工作熱忱，

5、積極協(xié)作、協(xié)調(diào)各部門的各項工作，發(fā)揮我部在管理處中應起的作用。 一、深化落實客服部內(nèi)部建設與思想溝通。 1、狠抓團隊的內(nèi)部建設 團隊就猶如一臺機器，每一位客服員工就像這臺機器上的螺絲釘，當這臺機器運轉(zhuǎn)起來的時候，任何一個環(huán)節(jié)都不能涌現(xiàn)問題，因此，內(nèi)部建設成為關鍵。 如何才能加強內(nèi)部建設。 第一，明確共同目標，將公司進展方針，進展目標，進展計劃告知每一位客服，讓每一位客服的工作都充斥熱忱和動力。同時將客服的工資增長計劃，職位 升遷計劃明確，讓每一位客服覺得自己有所作為，有進展前途。 第二，制定良好的規(guī)章制度，完善各種紀律條例、獎懲制度，對于違抗規(guī)章制度的行為應當實時制止，并依照獎懲制度依據(jù)實際狀

6、況予以肯定懲罰措施，避開不良風氣、違規(guī)行為的滋生和擴散。 第三，保持常常性的溝通，客服部負責人在除了工作之外，要保持與每一位客服常常性的溝通，多溝通，擅長傾聽她們的心聲，多關懷她們，實時援助她們，讓她們能全心撲在工作上。在工作中，客服人員或多或少會犯這樣那樣的錯誤，這就要求在批判時掌控個度，一方面利于工作的開展，另一方面讓他們認識到錯誤的嚴峻性，從而起到正面效益 2、強化部門內(nèi)部思想溝通 由于管理處前期物業(yè)管理需要，客服人員的崗位流淌性較大，每天的工作內(nèi)容都不相同，在每天工作中或多或少都會有迷惑以及收獲，因此制定每周一次的思想溝通會，通過客服人員之間的思想溝通總結(jié)以此達到觸動思想、提高認識、相

7、互援助、加強團結(jié)、共同提高的目的， 二、加強培訓，提高服務水平 1、搞好禮儀培訓，規(guī)范儀容儀表。 客服部不僅是整個管理處的大腦，同時也是徑直面對客戶的部門，客服人員的儀容儀表是否得體，禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評價物業(yè)好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能留意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié)，但是工作一段時間后就會忽視或渺視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性，因此，我們要加強對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓，以制定每周一次的培訓計劃，提高客服人員對其的重視。 2、搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能。 客服人員中大多無物業(yè)管理的工作閱歷，且對物業(yè)行業(yè)本身了解不多，因此需對她們進行專業(yè)知識上的培訓包括物業(yè)管理法律

8、法規(guī)，現(xiàn)行的南京市物業(yè)管理條例，建設部第195號令等，以此為后期管理打下良好的基礎，在工作中做到有憑可據(jù)，有法可依。 3、加強對各崗位工作流程及崗位職責的培訓。 崗位職責和工作流程是實施標準化管理的基本制度，因此加強對崗位職責和工作流程的培訓特別重要。隨著年后剩余三套別墅樣板房的間續(xù)開放，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少涌現(xiàn)的工作差錯。我部將在明年進一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責規(guī)范，總結(jié)工作閱歷，歸納工作中涌現(xiàn)的問題添加進去，同時擬定培訓計劃，做到系統(tǒng)化、標準化、規(guī)范化、針對性強，以使崗位職責及工作流程深入人心。 公司客服部工作計劃3 回顧20_年，工作中充斥了艱辛與坎坷，

9、卻收獲了成長與成果，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)全都、同心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司進展貢獻一份能量。 1、 狠抓團隊的內(nèi)部建設，工作紀律。 2、 定期思想溝通總結(jié)。 3、 建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主。 4、 完善管理制度，依據(jù)工作標準，擬定操作標準。 5、 人員的聘請、培訓。 6、 樓宇的驗收內(nèi)容、實地的考察學習。 7、 交房工作的預備、實施。 8、 空置單位的管理及代租代售業(yè)務。 9、 完善業(yè)主檔案。 10、 費用的收取及催繳。 11、 處理業(yè)主投訴詢問問題及跟進工作，建立回訪制度。 12、 組織學習培訓，提高員工的工作水

10、平、質(zhì)量。 13、 定期走訪，征求業(yè)主看法，不斷提高質(zhì)量。 14、 組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。 15、 負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續(xù)。 16、 簽訂物業(yè)合同、裝修協(xié)議等文書。 17、 依據(jù)業(yè)主要求開展其他有償。 18、 監(jiān)督檢查各部門的質(zhì)量，對不合格的實時進行整改。 19、 定期召開各部門質(zhì)量評定會，不斷提高質(zhì)量。 20、 領導交辦的其他工作 公司客服部工作計劃4 當今社會，全部的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達心情的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完滿服務一體化微笑是一把利

11、劍，可以溶化堅冰。 可見，微笑是我們在工作上自我愛護的一種須要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供援助時，我們實時地傳遞一份微笑，收獲一份盼望。微笑服務是一種能量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以制造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。 微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮當心理距離、達成情感溝通的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱忱、耐煩、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的心情，良好的修養(yǎng)，堅決的信念等幾種心理基礎素養(yǎng)的自然流露。 只有喜愛生活、喜愛顧客、喜愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大

12、方而又幽靜優(yōu)雅的微笑服務。 與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解： 一、做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素養(yǎng) 客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素養(yǎng)： 1、盡力了解客戶需求，主動援助客戶解決問題。 2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟識業(yè)務流程。 3、個人交際技能好，口頭表達技能好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種狀況適合用何種語言表達，懂得肯定的關系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。 4、頭腦敏捷，現(xiàn)場應變技能好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問

13、題。 5、外表干凈大方，言行舉止得體。 6、工作立場良好，熱忱，積極主動，能實時為客戶服務，不計較個人得失。 二、處理顧客投訴與埋怨 1、建立客戶看法表或投訴登記表 接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及緣由等;并實時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。 2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的溝通溝通，具體了解投訴或埋怨的內(nèi)容后爭論解決方案并實時答復客戶。 3、跟蹤處理果的落實，直到客戶答復滿足為止。 三、處理客戶埋怨與投訴需留意的方面 1、耐煩多一點 在實際處理中，要耐煩地傾聽客戶的埋怨，不要輕易打

14、斷客戶的表達，更不能批判客戶的不足。 2、立場好一點 立場誠摯，禮貌熱忱是一個合格客戶服務人員的基本要求。立場謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。 3、動作快一點 處理投訴和埋怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊敬，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以實時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的損害，四來可以將損失誠至最少。 4、語言得體一點 客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，假如服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在說明問題過程中，措辭得體大方，盡量用宛轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。 5、層次高一點 客戶提出投訴和埋怨之后都盼望自己和問題受到重視，往往處理這些問

15、題的人員的層次會影響客戶的期盼解決問題的心情。假如高層次的客服人員能夠親自到客戶到處理或親自給電話慰問，會化解很多客戶的怨氣和不滿，比較易協(xié)作服務人員進行問題處理。 6、方法多一點 解決理客戶投訴和埋怨的方法有很多種，如邀請客戶參觀無此問題涌現(xiàn)的客戶，或邀請他們參與知識講座等等。 四、停息顧客的不滿 1、仔細聽取顧客的每一句話 2、充分的賠禮，讓顧客知道你已了解他的問題 3、收集事故信息，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案 4、提出有效的解決方法 5、詢問顧客的看法 6、跟蹤服務 7、換位思索，站在客戶的立場上看問題。 公司客服部工作計劃5 一、不斷地學習，加強員工自身素養(yǎng)隊伍的建設，提高其管理水平。扎扎

16、實實做好各項工作。 (1)鑒于客服部的重要性，不但要承受導醫(yī)的管理。還要對詢問工作開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務外，對于新入職的員工要求各科開展培訓。熟識 我院制定的文明用語。 (2)每日不定時的對門診大廳，住院大廳，走廊等開展巡察工作，實時了解和處理新發(fā)生各項事物和工作。 二、在醫(yī)院領導的帶領下，切實做好各項的工作，確保無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事項的發(fā)生。 (1)做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進工作，把每一個環(huán)節(jié)都做好，以達到和滿意客戶的需求。多加強與患者和家屬溝通。 (2)做好門診.住院各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多溝通多溝通減削科室之間的沖突與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成

17、長。 (3)做好與住院部病人的溝通工作，減削患者對醫(yī)護人員的誤會，減削投訴事項的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務做得更好! (4)繼續(xù)做好(建立優(yōu)質(zhì)服務監(jiān)督體系)工作，對全院11個“傾聽箱”每周進行1至3次開箱檢查，實時了解患者及家屬心聲.看法和建議。使我院的優(yōu)質(zhì)服務工作做得更好。 (5)繼續(xù)保持與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的友好聯(lián)系，以便實時了解外面對我院的醫(yī)療水平，服務質(zhì)量，醫(yī)德醫(yī)風的評價。 (6)繼續(xù)保持與社會監(jiān)督員聯(lián)系，仔細聽取他們對我院的醫(yī)療水平，服務質(zhì)量，醫(yī)德醫(yī)風的看法和建議。以便實時發(fā)覺問題和解決問題。 (7)收集醫(yī)院的好人好事，實時宣揚和表揚，提高醫(yī)院正氣。 (8)繼續(xù)做好戒煙工作，創(chuàng)建無煙醫(yī)院。 (

18、9)協(xié)作院領導做好開展“爭做文明人，共建生態(tài)城”的文明創(chuàng)建活動。 (10)實時回復和處理患者家屬服務投訴，盡量做到患者家屬較滿足，減削醫(yī)療糾紛事故發(fā)生。 20_年即將過去，我們將滿懷信心地迎來20_年，新的一年意味著新的機遇，新的挑戰(zhàn)。客戶部堅信在院領導的英明決策和運籌下，醫(yī)院明天會更好! 公司客服部工作計劃6 轉(zhuǎn)瞬來新福已兩月有余，在這里工作的點點滴滴對我來說是歷歷在目。從開始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨自處理一些突發(fā)事項，對我來說真的不是一件易事! 來這里的前期由于不能很好的理解前臺工作，以至于在工作做總是犯錯，總是有許多問題;有問題不是錯，錯的是自己不會分析問題!時間在一每天過去，從開始

19、的不知道做什么到現(xiàn)在的主動去做事，以及給別人找事做，這是我自己的進步，也是我人生路上的進步吧!來這里對我來說是對了，人生面臨許多選擇，如何做一個正確的選擇，其實你只需要明白自己此番是為了得到什么，新福給了熬煉自己口才的機會以及讓我明白如何很好的和別人溝通。 在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù)，在收房過程中需要留意些什么，這都是一種學習!前臺接待員其實是很熬煉人的，對我這個比較馬虎大意的人來說真的是得到了很好熬煉，雖然前臺的表格歸檔還存在著許多問題，可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很大進步，我要追求更好，做出更好的結(jié)果，這也是公司所需要我們新福全部員工做到的!我們主管總是跟我們說，我們上班并不

20、是說我們要得到多少錢，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽感! 來這里的兩個星期開始主管要求我們開始催物業(yè)費，一次偶然的機會認識了一位二棟的業(yè)主，他一貫在問我關于辦理房產(chǎn)證的事，在工作中我時刻記著我現(xiàn)在的每一次行動都是在為我以后的工作做預備，雖然起初我對辦理房產(chǎn)證也不是很清晰，可是我還是不厭其煩的幫他問了許多地方，盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識!后來她來我們這里一下子交了三年的物業(yè)費，盡管只有5000多元，而且交物業(yè)費是天經(jīng)地義的，可是我依舊覺得這是對我工作的一種確定，在這里我們找到了榮譽感! 以上是我在新福這段時間所學習到的，出來工作不能只為了學習，還需要為公司制造價值，雖然本人與20_年5月

21、14日來到新福服務中心，為進一步提高自身素養(yǎng)和業(yè)務水平，本人自愿承諾以下幾點： 1.按公司要求穿工作服，工作服干凈，上班佩戴工作牌。 2.接聽業(yè)主來電時，鈴聲3聲以內(nèi)，拿起電話，清楚報道：“您好，這里是新福物業(yè)，請問您有什么事嗎?”仔細傾聽對方的電話事由，如有事相告或相求時，逐條記錄下來，并盡量具體答復，通話完畢時，語氣平和的跟業(yè)主說：“感謝，再見!” 3.撥打業(yè)主電話時，當電話接聽后，主動向?qū)Ψ街乱詥柡颍澳?，這里是新福物業(yè)”，運用敬語，確認其房號、通話人姓名后，將要做的事交待清晰，通話完畢時說：“感謝，再見”。 4.當業(yè)主到服務中心求助或投訴，進門口時，主動起立，以微笑來迎接業(yè)主，問好：

22、“您好，請問您有什么事情嗎?”仔細、耐煩地傾聽業(yè)主所提及的問題，并對其做到完整登記，無遺漏，實時協(xié)調(diào)處理，確保回訪率100%，業(yè)主告辭時，主動起身，并說：您慢走，歡迎再來!” 5.做好鑰匙的進出借用的登記，做好區(qū)域內(nèi)資料的建立、更新、管理，做到登記完善、精確、無遺漏。 6.能嫻熟辦理入伙、裝修等手續(xù)，并做好登記工作。 假如不能根據(jù)以上說的所做到自愿做以下懲處罰款100元，并且打掃一整棟樓道衛(wèi)生，利用下班時間! 公司客服部工作計劃7 一、明確指導思想 以提高服務質(zhì)量為宗旨，以客戶滿足度為標準。 顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿意客戶的需求，也就是說我們?nèi)康墓ぷ鞫紤钥蛻魹橹?/p>

23、心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉崭偁?，誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具進展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到表達。 二、制定工作計劃目標 在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。 首先是短期目標： I、鞏固并維護現(xiàn)有客戶關系。 II、發(fā)覺新客戶(潛在客戶、潛在需求)。 完成目標I可以通過以下途徑： 1、通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。 2、定期選擇客戶群，進行有針對

24、性的上門回訪及促銷。 完成目標II可以通過以下途徑： 1、在受理客戶來電詢問時記錄下客戶的基本資料和詢問內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其進展為既有客戶。 2、在接待來訪客戶時具體記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。 公司客服部工作計劃8 我也算是咱們_商場客服部的老員工了，在這里，我見證了咱們商場的開業(yè)和壯大，所以我對咱們商場的感情還是蠻深厚的。眼看著新一年的工作已經(jīng)開始了，我自然也得規(guī)劃一下客服部的工作目標和工作方向才行，從往年的客服工作閱歷來看，我發(fā)覺客服部在很多方面依舊有著進步的空間，為了更好地開展好商場客服部的客服工作，我將客服部接下來的工作任務規(guī)劃如下： 首先

25、，我們會加強自己在客服工作這一方面的學習，在平日的工作中，我們要面對的就是廣闊的消費者，為大家提供我們力所能及的援助，這就要求我們需要對咱們商場的各項業(yè)務都熟識或者了解，不然一旦別人來詢問一些問題或者出了一些麻煩后，我們要是無法給別人精確的答復的話，那么必定是會影響到自己的工作和商場的形象，所以我門得跟隨著商場的進展共同進步，主動地去了解更多和商場有具體的事物，這除了可以通過參與一些培訓來做到之外，也可以在閑暇時多花費一些時間自主的學習，總之，我們應時刻讓自己保持好謙遜學習的立場，努力地探究閱歷教訓。 把客服工作做好不僅要擁有較為豐富的專業(yè)知識，還得對客人們保持好立場，雖然我們每天要面對數(shù)百上

26、千的客人，但是我們依舊得用最好的立場去面對每一位需要援助的客人，盡管這個過程可能會比較勞累，但是既然我們選擇了客服這一行，那自然就要背負起服務人民的責任才行，為大家提供更多更好的援助不就是我們起初工作的初心嘛?在面對客人們的質(zhì)疑和職責時，我們也要沉住氣，用我們的言行去打動客人才是比較好的方式。在工作的時候，我們也要化被動為主動才行，假如我們只是一味的等待著客人們來主動尋求我們的援助，那么我們必定就沒法援助更多的人，所以當我們發(fā)覺哪里的需要人手援助時，我們就應當主動地出擊，提供相應的援助。 客服部現(xiàn)在的人手還是有點不足的，沒法去處理商場內(nèi)這么多的事情，所以在接下來的工作中，我們會招收更多的員工，

27、并把客服的閱歷傳授給這些新員工，讓他們早日能承受起自己的職責，我們也會多多組織一些培訓會，讓大家更好地了解客服的工作，盼望大家能一同出力，為商場的建設貢獻出屬于自己的能量! 公司客服部工作計劃9 第一部分：工作綜述 20_年度已平穩(wěn)度過，在日常對客服務的工作中，我部人員對客戶的詢問、提出的問題和困難做到了耐煩、細致解答、予以合理建議，為客戶排難解紛。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進，主動詢問客戶對處理過程的滿足程度，為管理處提供有價值的客戶看法和信息，表現(xiàn)出管理處員工應有的待客技能。并且，我部根據(jù)管理處“保障大廈公共設施，做好物業(yè)服務基礎工作”的要求，對大廈的公共區(qū)域開展了全面的巡察

28、檢查工作，對所發(fā)覺的問題予以馬上轉(zhuǎn)達相關部門進行整改，做到在客戶之前事先發(fā)覺問題、解決問題，從而為大廈客戶提供了良好的辦公環(huán)境。 在內(nèi)部管理工作中，領導的援助下，我部做到了工作職責分工明確，員工各思其職，因此工作較為順暢，執(zhí)行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作業(yè)指導書等文件重新審核，并加以完善和健全，能夠與管理處的整體目標相結(jié)合，在操作當中具有較強的指導意義。我部還組織員工學習了國家新頒布的物權法，掌控法律、法規(guī)，做到依法辦事，從而打破日常工作憑閱歷做事的思想，行成了以制度管理、以程序辦事、以規(guī)范服務的良好氛圍。切實的貫徹與落實了公司與管理處的各項制度與要求。 第二部分：20_年度

29、部門主要工作及工作目標完成狀況 1、大廈收樓、入住狀況 由于大廈投入運用已3年多，客戶收樓、入住已進入相對平穩(wěn)的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此20_年度我部共辦理： 收樓12戶;累計收樓121戶;遷出10戶;累計遷出15戶;實際收樓111戶： 收樓面積64522.92;占大廈可售面積的95.90%;其中業(yè)主87戶(將房間出租33戶)面積：39872.41;大廈租戶20戶面積：24650.51; 配樓1戶;面積：3876.91; 入住客戶累計：107戶;入住面積：63035.60;占大廈可售面積的93.70% 2、日常工作及完成狀況 本年度我部共計處理客戶日常報修共計976件;已完成929件

30、并反饋客戶;另47件為客戶裝修改造緣由，導致我處無配件或無法處理的，隨后已實時通知客戶自行解決。處理客戶投訴共計28件，全部完成，客戶反映處理狀況良好。 我部全年大廈巡樓98人次發(fā)覺并報修的問題585件，并基本處理完成。 本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類通知37份，約3885件。做到通知擬發(fā)實時、詳盡，表述清楚、用詞精確，同時積極協(xié)作通知內(nèi)容做好相關說明工作。 除此之外，我部與其他部門親密協(xié)作，為客戶辦理了車位續(xù)租;電話接入;網(wǎng)絡接入;直飲水接入;大堂和樓層電梯廳水牌制作;貼膜;工具借用;郵件分揀;報刊訂閱;節(jié)日裝飾;保險理賠等日常服務工作。詳細數(shù)據(jù)如下： 辦理客戶裝修、改造共計23戶; 累計辦

31、理網(wǎng)絡接入共計54戶：其中電信通20戶、光環(huán)新網(wǎng)20戶、北大方正14戶; 水牌制作57塊：其中大堂水牌20塊、樓層水牌37塊; 電話跳線共計437條; 直飲水購買輸水共計168.8噸; 車位辦理共計151個：其中B1固定車位54個、地面10個、B2非固定66個、B3非固定21個; 保險理賠工作跟進辦理完成：5起; 3、收費工作的完成狀況 本年度，收取各項費用照舊是我部工作重點。我部發(fā)放客戶繳費通知單約1310份。為此我部安排專人負責，準時發(fā)單，全員跟進，積極與客戶聯(lián)系催收。同時，對未按時交費的客戶，組織客服助理與客戶進行溝通，實時了解客戶需求并反饋，依據(jù)反饋信息仔細做好分析，采納電話提示、上門

32、詢問等各種方式進行催繳工作。 由于大廈內(nèi)有6個客戶未在大廈內(nèi)辦公(含客戶出租單元)，所以我部實時告知客戶收費單內(nèi)容，采納發(fā)傳真、郵寄等方式送到客戶手中，同時預約客戶繳費日期做重點跟進;另外大廈還有18個客戶因財務制度的緣由需提前開出發(fā)票。為保障收費率，不影響管理處的正常運營，我部員工主動協(xié)調(diào)財務部先開出發(fā)票，送到客戶手中，由于發(fā)票開出后就需要實時收回費用，所以我部人員為此擔負著肯定的責任，并任勞任怨的完成著收費的任務，同時，還要跟進8個客戶采納網(wǎng)上匯款形式支付，因此，我部人員還要跟蹤客戶匯款是否到帳，積極主動協(xié)調(diào)客戶，從而完成收費工作。 20_年度收費統(tǒng)計表 收費項目 應收金額/戶數(shù) 實收金額

33、/戶數(shù) 欠收金額/戶數(shù) 回收率 備注 物業(yè)費 累計11821384.55元 9922985.87元 1898398.68元 83.94% 數(shù)據(jù)與財務有出入 繳費戶數(shù) 累計1152戶 累計1031戶 累計121戶 89.50% 由于財務統(tǒng)計數(shù)字還不清晰，所以上述為我部每月統(tǒng)計相加數(shù)據(jù)，其中補繳欠費未統(tǒng)計在內(nèi) 第三部分：管轄范圍內(nèi)的管理狀況及部門間協(xié)作狀況 本年度，我部在人員方面涌現(xiàn)一些變動，經(jīng)過與綜合部的親密合作，目前，我部人員已全部到崗，員工的工作立場，工作技能已調(diào)整到位，在此基礎上我部在內(nèi)部管理工作當中重點完成了以下內(nèi)容： 內(nèi)部管理方面： 1、重新制定和細化本部全體員工的工作職責 我部依據(jù)部

34、門日常工作，本著為客戶服務為主，發(fā)揮員工個人優(yōu)勢，揚長避短的原那么，重新制定了員工的工作職責，并將我部各項日常工作重新進行分工。完善客服部責任掌握表，并由每位員工簽字，做到責任到人，從而較為合理的安排了員工的工作。依據(jù)該表內(nèi)容督導員工執(zhí)行，以確?？蛻舴展ぷ鞯倪B續(xù)性，在日常工作中具有肯定的指導意義。 2、完善我部作業(yè)指導書、退租流程 由于我部本年度人員發(fā)生一些改變，為使新員工更好的熟識環(huán)境，實時掌控工作流程，盡快進入工作角色，同時隨著客戶退租、換租的增加，我部重新完善作業(yè)指導書及客戶退租流程，明確了所需的資料、流程及工作要求。在我部日常工作中，每位員工均能熟煉的運用，使我部工作更規(guī)范，更精確。

35、并為將來的新員工入職做好上崗進入角色的預備。 公司客服部工作計劃10 許多人不了解客服工作，認為它很簡約、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌控肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否那么工作上就會涌現(xiàn)失誤、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)受了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。 下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容 1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶; 2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪; 3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。 在完成上述工作的過程中，我學到了許多，也成長了不少 1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養(yǎng)。對于我這個剛剛步入社會，工作閱歷不豐富的人而言，工作中不免遇到各式各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的援助下，尤其是在任主管的悉心教育下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一