人力資源業(yè)務外包投資項目可研報告

1、泓域咨詢/人力資源業(yè)務外包投資項目可研報告人力資源業(yè)務外包投資項目可研報告xxx有限責任公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113613896 第一章 項目概述 PAGEREF _Toc113613896 h 6 HYPERLINK l _Toc113613897 一、 項目概述 PAGEREF _Toc113613897 h 6 HYPERLINK l _Toc113613898 二、 項目提出的理由 PAGEREF _Toc113613898 h 6 HYPERLINK l _Toc113613899 三、 項目總投資及資金構成 PAGEREF _To

2、c113613899 h 6 HYPERLINK l _Toc113613900 四、 資金籌措方案 PAGEREF _Toc113613900 h 7 HYPERLINK l _Toc113613901 五、 項目預期經濟效益規(guī)劃目標 PAGEREF _Toc113613901 h 7 HYPERLINK l _Toc113613902 六、 項目建設進度規(guī)劃 PAGEREF _Toc113613902 h 7 HYPERLINK l _Toc113613903 七、 研究結論 PAGEREF _Toc113613903 h 7 HYPERLINK l _Toc113613904 八、 主要

3、經濟指標一覽表 PAGEREF _Toc113613904 h 8 HYPERLINK l _Toc113613905 主要經濟指標一覽表 PAGEREF _Toc113613905 h 8 HYPERLINK l _Toc113613906 第二章 市場營銷 PAGEREF _Toc113613906 h 10 HYPERLINK l _Toc113613907 一、 行業(yè)壁壘 PAGEREF _Toc113613907 h 10 HYPERLINK l _Toc113613908 二、 行業(yè)基本風險特征 PAGEREF _Toc113613908 h 11 HYPERLINK l _Toc

4、113613909 三、 細分市場的規(guī)模 PAGEREF _Toc113613909 h 13 HYPERLINK l _Toc113613910 四、 行業(yè)競爭格局 PAGEREF _Toc113613910 h 16 HYPERLINK l _Toc113613911 五、 整合營銷和整合營銷傳播 PAGEREF _Toc113613911 h 16 HYPERLINK l _Toc113613912 六、 行業(yè)發(fā)展概況和趨勢 PAGEREF _Toc113613912 h 18 HYPERLINK l _Toc113613913 七、 整合營銷傳播執(zhí)行 PAGEREF _Toc11361

5、3913 h 21 HYPERLINK l _Toc113613914 八、 市場規(guī)模 PAGEREF _Toc113613914 h 23 HYPERLINK l _Toc113613915 九、 消費者行為研究任務及內容 PAGEREF _Toc113613915 h 27 HYPERLINK l _Toc113613916 十、 客戶關系管理內涵與目標 PAGEREF _Toc113613916 h 28 HYPERLINK l _Toc113613917 十一、 顧客感知價值 PAGEREF _Toc113613917 h 29 HYPERLINK l _Toc113613918 十二

6、、 品牌經理制與品牌管理 PAGEREF _Toc113613918 h 36 HYPERLINK l _Toc113613919 第三章 公司治理方案 PAGEREF _Toc113613919 h 39 HYPERLINK l _Toc113613920 一、 公司治理與公司管理的關系 PAGEREF _Toc113613920 h 39 HYPERLINK l _Toc113613921 二、 內部控制的種類 PAGEREF _Toc113613921 h 40 HYPERLINK l _Toc113613922 三、 內部控制的相關比較 PAGEREF _Toc113613922 h

7、45 HYPERLINK l _Toc113613923 四、 管理層的責任 PAGEREF _Toc113613923 h 48 HYPERLINK l _Toc113613924 五、 高級管理人員 PAGEREF _Toc113613924 h 50 HYPERLINK l _Toc113613925 六、 專門委員會 PAGEREF _Toc113613925 h 54 HYPERLINK l _Toc113613926 第四章 運營管理模式 PAGEREF _Toc113613926 h 60 HYPERLINK l _Toc113613927 一、 公司經營宗旨 PAGEREF _

8、Toc113613927 h 60 HYPERLINK l _Toc113613928 二、 公司的目標、主要職責 PAGEREF _Toc113613928 h 60 HYPERLINK l _Toc113613929 三、 各部門職責及權限 PAGEREF _Toc113613929 h 61 HYPERLINK l _Toc113613930 四、 財務會計制度 PAGEREF _Toc113613930 h 65 HYPERLINK l _Toc113613931 第五章 SWOT分析 PAGEREF _Toc113613931 h 70 HYPERLINK l _Toc1136139

9、32 一、 優(yōu)勢分析（S） PAGEREF _Toc113613932 h 70 HYPERLINK l _Toc113613933 二、 劣勢分析（W） PAGEREF _Toc113613933 h 72 HYPERLINK l _Toc113613934 三、 機會分析（O） PAGEREF _Toc113613934 h 72 HYPERLINK l _Toc113613935 四、 威脅分析（T） PAGEREF _Toc113613935 h 73 HYPERLINK l _Toc113613936 第六章 企業(yè)文化分析 PAGEREF _Toc113613936 h 77 HYP

10、ERLINK l _Toc113613937 一、 企業(yè)文化理念的定格設計 PAGEREF _Toc113613937 h 77 HYPERLINK l _Toc113613938 二、 企業(yè)文化的分類與模式 PAGEREF _Toc113613938 h 83 HYPERLINK l _Toc113613939 三、 企業(yè)文化管理與制度管理的關系 PAGEREF _Toc113613939 h 93 HYPERLINK l _Toc113613940 四、 培養(yǎng)現(xiàn)代企業(yè)價值觀 PAGEREF _Toc113613940 h 97 HYPERLINK l _Toc113613941 五、 企業(yè)

11、文化的特征 PAGEREF _Toc113613941 h 101 HYPERLINK l _Toc113613942 六、 品牌文化的基本內容 PAGEREF _Toc113613942 h 105 HYPERLINK l _Toc113613943 七、 技術創(chuàng)新與自主品牌 PAGEREF _Toc113613943 h 123 HYPERLINK l _Toc113613944 第七章 經濟效益分析 PAGEREF _Toc113613944 h 126 HYPERLINK l _Toc113613945 一、 經濟評價財務測算 PAGEREF _Toc113613945 h 126 H

12、YPERLINK l _Toc113613946 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc113613946 h 126 HYPERLINK l _Toc113613947 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc113613947 h 127 HYPERLINK l _Toc113613948 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc113613948 h 129 HYPERLINK l _Toc113613949 二、 項目盈利能力分析 PAGEREF _Toc113613949 h 130 HYPERLINK l _Toc113613950 項目投資現(xiàn)金流量表

13、 PAGEREF _Toc113613950 h 131 HYPERLINK l _Toc113613951 三、 財務生存能力分析 PAGEREF _Toc113613951 h 133 HYPERLINK l _Toc113613952 四、 償債能力分析 PAGEREF _Toc113613952 h 133 HYPERLINK l _Toc113613953 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc113613953 h 134 HYPERLINK l _Toc113613954 五、 經濟評價結論 PAGEREF _Toc113613954 h 135 HYPERLINK l _

14、Toc113613955 第八章 財務管理分析 PAGEREF _Toc113613955 h 136 HYPERLINK l _Toc113613956 一、 對外投資的影響因素研究 PAGEREF _Toc113613956 h 136 HYPERLINK l _Toc113613957 二、 應收款項的日常管理 PAGEREF _Toc113613957 h 138 HYPERLINK l _Toc113613958 三、 籌資管理的原則 PAGEREF _Toc113613958 h 141 HYPERLINK l _Toc113613959 四、 存貨成本 PAGEREF _Toc1

15、13613959 h 143 HYPERLINK l _Toc113613960 五、 短期融資的概念和特征 PAGEREF _Toc113613960 h 144 HYPERLINK l _Toc113613961 六、 企業(yè)財務管理目標 PAGEREF _Toc113613961 h 146 HYPERLINK l _Toc113613962 七、 資本成本 PAGEREF _Toc113613962 h 153 HYPERLINK l _Toc113613963 第九章 投資估算及資金籌措 PAGEREF _Toc113613963 h 163 HYPERLINK l _Toc11361

16、3964 一、 建設投資估算 PAGEREF _Toc113613964 h 163 HYPERLINK l _Toc113613965 建設投資估算表 PAGEREF _Toc113613965 h 164 HYPERLINK l _Toc113613966 二、 建設期利息 PAGEREF _Toc113613966 h 164 HYPERLINK l _Toc113613967 建設期利息估算表 PAGEREF _Toc113613967 h 165 HYPERLINK l _Toc113613968 三、 流動資金 PAGEREF _Toc113613968 h 166 HYPERLI

17、NK l _Toc113613969 流動資金估算表 PAGEREF _Toc113613969 h 166 HYPERLINK l _Toc113613970 四、 項目總投資 PAGEREF _Toc113613970 h 167 HYPERLINK l _Toc113613971 總投資及構成一覽表 PAGEREF _Toc113613971 h 167 HYPERLINK l _Toc113613972 五、 資金籌措與投資計劃 PAGEREF _Toc113613972 h 168 HYPERLINK l _Toc113613973 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _T

18、oc113613973 h 168 HYPERLINK l _Toc113613974 第十章 項目綜合評價 PAGEREF _Toc113613974 h 170項目概述項目概述（一）項目基本情況1、項目名稱：人力資源業(yè)務外包投資項目2、承辦單位名稱：xxx有限責任公司3、項目性質：新建4、項目建設地點：xx5、項目聯(lián)系人：江xx（二）項目選址項目選址位于xx。項目提出的理由HRO服務業(yè)態(tài)在降低成本、提高效率，使企業(yè)的人力資源和機構運行更靈活、高效，等方面具有優(yōu)勢，尤其在疫情期間，企業(yè)臨時性、結構性、應急性用工猛增，對此類服務產生了巨大需求。項目總投資及資金構成本期項目總投資包括建設投資、建

19、設期利息和流動資金。根據謹慎財務估算，項目總投資1006.32萬元，其中：建設投資681.22萬元，占項目總投資的67.69%；建設期利息17.20萬元，占項目總投資的1.71%；流動資金307.90萬元，占項目總投資的30.60%。資金籌措方案（一）項目資本金籌措方案項目總投資1006.32萬元，根據資金籌措方案，xxx有限責任公司計劃自籌資金（資本金）655.24萬元。（二）申請銀行借款方案根據謹慎財務測算，本期工程項目申請銀行借款總額351.08萬元。項目預期經濟效益規(guī)劃目標1、項目達產年預期營業(yè)收入（SP）：3100.00萬元。2、年綜合總成本費用（TC）：2298.41萬元。3、項目

20、達產年凈利潤（NP）：588.63萬元。4、財務內部收益率（FIRR）：44.75%。5、全部投資回收期（Pt）：4.24年（含建設期24個月）。6、達產年盈虧平衡點（BEP）：739.52萬元（產值）。項目建設進度規(guī)劃項目計劃從立項工程竣工驗收、投產運營共需24個月的時間。研究結論該項目的建設符合國家產業(yè)政策；同時項目的技術含量較高，其建設是必要的；該項目市場前景較好；該項目外部配套條件齊備，可以滿足生產要求；財務分析表明，該項目具有一定盈利能力。綜上，該項目建設條件具備，經濟效益較好，其建設是可行的。主要經濟指標一覽表主要經濟指標一覽表序號項目單位指標備注1總投資萬元1006.321.1建

21、設投資萬元681.221.1.1工程費用萬元461.671.1.2其他費用萬元209.011.1.3預備費萬元10.541.2建設期利息萬元17.201.3流動資金萬元307.902資金籌措萬元1006.322.1自籌資金萬元655.242.2銀行貸款萬元351.083營業(yè)收入萬元3100.00正常運營年份4總成本費用萬元2298.415利潤總額萬元784.846凈利潤萬元588.637所得稅萬元196.218增值稅萬元139.529稅金及附加萬元16.7510納稅總額萬元352.4811盈虧平衡點萬元739.52產值12回收期年4.2413內部收益率44.75%所得稅后14財務凈現(xiàn)值萬元14

22、82.67所得稅后市場營銷行業(yè)壁壘1、人才壁壘人力資源服務業(yè)屬于人力資本密集型行業(yè)，從事各項細分業(yè)務均需要大量高素質的招聘顧問人才。由于人力資源管理的理論和實踐在我國開展較晚，人力資源專才的教育相對落后，行業(yè)內優(yōu)秀人才較為缺乏，一般需要人力資源服務機構投入資源培養(yǎng)人才。因此，人力資源服務行業(yè)人才壁壘十分明顯。2、品牌效應從90年代起，我國人力資源服務業(yè)逐步形成，90年代起家的人力資源服務機構當中不乏一些優(yōu)秀的機構代表，通過持續(xù)提供優(yōu)質的服務而在各細分領域形成良好的品牌效應。創(chuàng)立一個知名品牌需要長期大量的投入，需要經典服務案例等豐富經驗的積累，并形成優(yōu)良的口碑。這對于新入企業(yè)來說，短期內難以實現(xiàn)

23、。3、客戶黏性壁壘目前人力資源服務行業(yè)監(jiān)管體系不夠健全，市場上各類人力資源服務機構的服務質量參差不齊，企業(yè)一旦選擇了缺乏專業(yè)服務能力的人力資源服務供應商，那么企業(yè)可能不僅得不到服務商的有效支持，甚至還有可能付出更多的服務成本、承擔更大的用工風險。4、技術壁壘人力資源服務行業(yè)需要人力資源的相關知識，尤其對于人力資源咨詢、人才測評、管理培訓、人力資源軟件系統(tǒng)等細分領域，不僅需要專業(yè)的人力資源相關知識技能，更需要有對本地區(qū)企業(yè)客戶特質的精準把握能力、對客戶需求的深刻洞察能力、綜合運用各類知識模型和現(xiàn)代化商業(yè)信息技術的研究開發(fā)能力，專精于特定行業(yè)領域且經過實踐檢驗的人才及師資能力等。作為成熟的人力資源

24、服務供應商經過多年市場耕耘所積累的這些技術和人才資源以及能力，是新進入者短期內難以超越的。行業(yè)基本風險特征1、行業(yè)周期性、區(qū)域性風險人力資源服務行業(yè)發(fā)展與我國國民經濟的景氣程度有較強的相關性，經營將受到經濟周期變動的影響。經濟景氣度高時，增長比較快時，用人單位用工需求也會相應增加，從而帶動人力資源服務行業(yè)的快速成長；經濟不景氣時則會相反，用人單位用工需求會縮減，亦會縮減人力成本預算，進而影響人力資源服務行業(yè)。此外，就局部地區(qū)而言，我國地域遼闊，不同地區(qū)經濟發(fā)展不平衡，發(fā)展速度可能發(fā)生變化，隨著產業(yè)的轉移和結構的調整可能會對人力資源服務行業(yè)造成影響。2、專業(yè)人才儲備不足人力資源服務機構從業(yè)人員的

25、素質和能力直接影響著人力資源服務業(yè)的整體發(fā)展水平，人才對于企業(yè)在行業(yè)競爭中取得優(yōu)勢地位具有至關重要的作用。目前，國內人力資源服務業(yè)的專業(yè)人才儲備不足，人才培養(yǎng)機制落后，人才競爭加劇，適應不了人力資源服務產業(yè)發(fā)展的需要，不利于人力資源服務質量的提高。人才短缺在一定程度上制約了人力資源服務機構的發(fā)展。3、政策風險目前，我國對人力資源服務行業(yè)實行許可經營。經營人力資源服務業(yè)務，必須取得人力資源社會保障部門發(fā)放的人力資源服務許可證和勞務派遣經營許可證，該證實行年檢制度。2014年3月1日起施行的勞務派遣暫行規(guī)定規(guī)定用工單位使用的被派遣勞動者數(shù)量不得超過其用工總量的10%，在一定程度上限制并且規(guī)范了勞務

26、派遣業(yè)務。隨著國家對人力資源服務行業(yè)的逐漸規(guī)范，未來不排除國家推出其他有關人力資源服務行業(yè)的政策文件與法律法規(guī)，行業(yè)面臨國家人力資源政策變動的風險。4、人力成本上升風險人力資源服務行業(yè)與傳統(tǒng)生產制造型企業(yè)相比，不需要投入原材料，該行業(yè)的營業(yè)成本是人工成本。近年來我國人工成本持續(xù)上升，地區(qū)最低工資標準持續(xù)提高，工資收入變動存在剛性需求，而營業(yè)收入增長受到市場環(huán)境、戰(zhàn)略發(fā)展、內部管理、技術創(chuàng)新等多種因素綜合影響。當人工成本上升速度超過收入增長幅度時，將對盈利狀況造成不利影響。5、行業(yè)競爭加劇風險近年來隨著人力資源服務市場的快速發(fā)展，我國人力資源服務需求日益旺盛，前程無憂、智聯(lián)招聘、中智等企業(yè)依靠提

27、供服務的水平、擁有資源信息的數(shù)量、提供信息的質量等各自優(yōu)勢提供各種人力資源服務產品。6、用工單位退員風險雖用工單位必須提前告知人才服務機構未來擬增減派遣員工的時間及數(shù)量，但若用工單位突然計劃短期內大量退回派遣員工，而短期內無法派遣大量擬退回員工前往其它用工單位，將面臨持續(xù)承擔派遣員工報酬的風險。細分市場的規(guī)模1、BPO業(yè)務隨著中國呼叫中心產業(yè)的逐步發(fā)展，國內越來越多的企業(yè)加入呼叫中心隊列，與此同時，國際企業(yè)也在中國市場巨大的潛力和利潤空間的誘惑下，紛紛進入中國市場。2018年和2019年是國內呼叫中心企業(yè)數(shù)快速發(fā)展的階段，2019年底，已有7904家企業(yè)入局呼叫中心行業(yè)。2016-2019年復

28、合平均增長率23.3%，2020年以來，受到疫情的影響，國內經營呼叫中心業(yè)務的企業(yè)數(shù)量呈下降趨勢，截止2020年，經營呼叫中心業(yè)務的企業(yè)數(shù)量下降6.59%到7383家。2、HRO業(yè)務近年來，隨著勞務派遣暫行規(guī)定的實施，企業(yè)經營社會化大分工的發(fā)展，人力資源服務企業(yè)轉型升級壓力的釋放，人力資源的供給與使用分離持續(xù)增長，導致勞務派遣與人力資源外包服務的市場需求保持穩(wěn)步增長，特別是在疫情期間，對勞務派遣與人力資源外包服務的市場需求迅速增長。據人力資源社會保障部統(tǒng)計，2020年全國約有55.6萬家用人單位使用了人力資源服務機構提供的勞務派遣服務，2016至2020年期間增長了27.4萬家，僅2020年就

29、增加了7.6萬家，比2019年增加了15.83%；2020年，全國約有106萬家用人單位使用了各類人力資源服務機構提供的人力資源外包服務，比2016年增長52萬家，年均增速為18.37%，2020年增加了15萬家，比2019年增加了16.48%；總的派遣人員從2016年876萬人增加至2020年的1929萬人，五年期間增加了1053萬人，僅2020年就增加755萬人，比2019年增長了64.31%，占近五年新增派遣人數(shù)的71.70%；登記要求派遣人員從2016年的552萬人增加至2020年的1,228萬人，五年期間增加了676萬人，僅2020年增加416萬人，比2019年增長了51.23%，占

30、近五年新增派遣人數(shù)的61.54%。根據2021年中國人力資源部服務供需調查報告顯示，我國人力資源服務外包市場，以事務外包、崗位外包和薪酬外包為主。其中事務外包主要的業(yè)務領域主要為社保、公積金代繳，勞務合同代簽以及人事檔案管理等，占比均超過50%。其次是崗位外包服務，通用人員崗位外包服務的占比達到了72.8%；再次就是薪酬外包服務，其中薪資發(fā)放、個稅及社保繳納、薪資計算、個稅申報四項服務的占比均超過50%。2020年，1066家外包服務機構提供人力資源事務外包服務客戶數(shù)為30.3萬個，平均每個機構服務客戶285家：共提供人力資源外包服務1,435.8萬人次。HRO服務業(yè)態(tài)在降低成本、提高效率，使

31、企業(yè)的人力資源和機構運行更靈活、高效，等方面具有優(yōu)勢，尤其在疫情期間，企業(yè)臨時性、結構性、應急性用工猛增，對此類服務產生了巨大需求。行業(yè)競爭格局1、小規(guī)模參與者多，但競爭力弱，抗風險能力低目前市場提供服務外包及人力資源服務的公司遠超萬家，但大多數(shù)公司存在規(guī)模小，運營流程、管理體系及風控體系不完善，技術設備落后，人才缺失嚴重等問題，使得這類公司無法滿足大型企業(yè)的需求，雖然數(shù)量占比高，但無法對目前市場競爭格局產生有力沖擊，而且一旦市場有較大波動，小規(guī)模公司抗風險能力弱的缺陷將會凸顯。2、有細分領域專精部分參與者專注于軟件技術開發(fā)，在銷售自主研發(fā)的軟件技術的同時在信息技術外包領域深耕；還有部分參與者

32、更擅長于業(yè)務流程外包，雖然近年來服務領域互有滲透，但仍以原強項為主，綜合服務能力有待提升。3、綜合服務供應商市場有少數(shù)具有綜合服務能力的大型供應商，他們具有完整的服務鏈條及管理體系，資質較全，雖在細分領域沒有專精企業(yè)那么專業(yè)，但仍可以滿足大多數(shù)企業(yè)的外包資格要求，且由于綜合服務性能強，可以由點及面的迅速拓展客戶業(yè)務需求。整合營銷和整合營銷傳播（一）整合營銷的內涵整合營銷強調以滿足消費者需求為中心，以整合企業(yè)內外部所有資源為手段，把一切企業(yè)活動進行一元化整合重組，使企業(yè)在各個環(huán)節(jié)上達到高度協(xié)調一致，從而實現(xiàn)企業(yè)目標的一體化營銷。整合既包括企業(yè)營銷過程、營銷方式以及營銷管理等方面的整合，也包括對企

33、業(yè)內外的商流、物流及信息流的整合。菲利普，科特勒認為：“當公司所有的部門都能為顧客利益服務時，其結果是整合營銷。”“整合營銷包含兩方面的含義：首先，各種營銷職能（推銷人員、廣告、產品管理、營銷調研等）必須彼此協(xié)調其次，營銷必須使公司其他部門接受思考顧客的觀念?！彼终f：“整合營銷一般包括兩大主題，分別是：許多不同的營銷活動都能夠傳播和交付價值；在有效協(xié)調的情況下，實現(xiàn)各項營銷活動的綜合效果的最大化?！睜I銷組合概念強調將市場營銷中各種要素組合起來的重要性，營銷整合則與之一脈相承，但更為強調各種要素之間的關聯(lián)性，要求它們成為統(tǒng)一的有機體。在此基礎上，整合營銷以企業(yè)由內向外的戰(zhàn)略為基礎，以整合企業(yè)各

34、種資源為手段，以消費者為重心，要求各種營銷要素的作用力統(tǒng)一方向，形成合力，共同為企業(yè)的營銷目標服務。（二）整合營銷傳播的含義整合營銷傳播(IMC)，也稱整合營銷溝通。美國市場營銷協(xié)會將整合營銷傳播定義為，“是一種用來確保產品、服務、組織的顧客或潛在顧客所接收的所有品牌接觸都與此人相關，并且隨著時間的推移保持一致的計劃過程”。被譽為“整合營銷傳播之父”的唐E.舒爾茨教授認為，IMC不是以一種表情、一種聲音，而是更多的要素構成的概念性。IMC是以潛在顧客和現(xiàn)在顧客為對象，開發(fā)并實行說服性傳播的多種形態(tài)的過程。整合營銷傳播是在一體化營銷的基礎上導入了傳播概念，但IMC對營銷影響很大，人們不得不認真考

35、慮怎樣才能使企業(yè)與利益關系者間的有效溝通成為可能。行業(yè)發(fā)展概況和趨勢1、人力資源服務業(yè)發(fā)展歷程我國人力資源服務行業(yè)大致經歷了四個主要發(fā)展期：萌芽期；高速發(fā)展期；縱深發(fā)展期及規(guī)范發(fā)展期：萌芽期（1980-1990年），此時，我國勞動力資源配置方式發(fā)生重大轉變：由原來的國家統(tǒng)包統(tǒng)配逐步向企業(yè)開放式用工變化，催生了圍繞人力資源配置展開的系列服務，人力資源服務行業(yè)的發(fā)展由此初見端倪。同期，國家出臺了針對外資企業(yè)駐華代表處中方雇員的管理規(guī)定，外資企業(yè)需借助第三方指定機構對中方員工進行人事管理，這也推動了我國人力資源服務行業(yè)的初步發(fā)展。高速發(fā)展期（1990-2000年），我國經濟發(fā)展駛入快車道，營商環(huán)境得

36、以優(yōu)化，民營企業(yè)收獲發(fā)展紅利、外資企業(yè)紛紛來華開展業(yè)務，使得越來越多的勞動力涌入民營及外資企業(yè)，由此產生的勞動力招聘、培訓及管理等企業(yè)需求進一步帶動了人力資源服務行業(yè)發(fā)展。縱深發(fā)展期（2001-2011年），隨著我國國企改革、加入世界貿易組織等多重經濟改革舉措的實施，我國經濟發(fā)展不斷加快和深入，包括勞動力市場在內的各類要素市場的流動日益活躍，人力資源跨行業(yè)、跨地域流動已成大勢。2003年12月，中共中央、國務院召開新中國成立以來首次中央人才工作會議，作出關于進一步加強人才工作的決定，全面部署實施人才強國戰(zhàn)略，提出要建立機制健全、運行規(guī)范服務周到、指導堅強有力的人才市場體系。建立統(tǒng)一規(guī)范的人力資

37、源市場，人力資源市場化流動成為全社會導向與流動主渠道。這期間，我國人力資源市場進入服務市場就業(yè)和人力資源開發(fā)的新時期，初步形成了有形市場和無形市場相結合、各類人力資源服務機構并存發(fā)展的多層次多元化人力資源市場服務體系，滿足了不同層次服務主體的需求。與之相關，政府也將工作重心從培育市場主體轉移到加強營造制度環(huán)境、規(guī)范行業(yè)發(fā)展等政策層面上來。2004年2月26日，原人事部發(fā)布關于加快發(fā)展人才市場的意見，明確要推動人才中介服務機構能力建設。2007年3月，國務院印發(fā)的關于加快發(fā)展服務業(yè)的若干意見首次將人才服務業(yè)作為服務業(yè)中的一個重要門類，強調要“發(fā)展人才服務業(yè)，完善人才資源配置體系”“扶持一批具有國

38、際競爭力的人才服務機構”，2010年，國家頒發(fā)了中長期人才發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年），提出要“大力發(fā)展人才服務業(yè)”。人力資源服務業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)路定位得到鞏固提升。規(guī)范發(fā)展期（2012-至今），自2012年勞動合同法修訂后，我國人力資源服務行業(yè)法律法規(guī)陸續(xù)出臺，人力資源服務體系得以基本確立并向規(guī)范化方向發(fā)展。人力資源服務業(yè)作為現(xiàn)代服務業(yè)的重要組成部分，同樣納入鼓勵發(fā)展范疇，戰(zhàn)略地位逐步提高。2012年1月，國務院批轉促進就業(yè)規(guī)劃（2011-2015年），提出大力發(fā)展人力資源服務業(yè)，加快建立專業(yè)化、信息化、產業(yè)化的人力資源服務體系。2014年12月，人社部、發(fā)改委、財政部聯(lián)合下發(fā)關于加快發(fā)展

39、人力資源服務業(yè)的意見，首次就加快發(fā)展人力資源服務業(yè)的發(fā)展目標、政策措施等作出全面部署。2017年，黨的十九大提出要“建設人力資源協(xié)同發(fā)展的產業(yè)體系，在人力資本服務等領域培育新增長點，形成新動能”，這對人力資源服務業(yè)發(fā)展提出更高的要求，同時也提供了更高的戰(zhàn)略空間。雖然國內人力資源服務業(yè)歷史已逾七十年，但行業(yè)真正意義上的全面開展則始于1992年。在一輪改革創(chuàng)新后，當前屬于制定行業(yè)標準、完善行業(yè)的法律法規(guī)和監(jiān)管體系以及全力推動行業(yè)發(fā)展壯大的重要時期，行業(yè)內呈現(xiàn)出專業(yè)化、信息化、產業(yè)化、國際化和品牌化的趨勢，將形成一批具有品牌影響力和國際競爭力的人才服務機構。2、人力資源服務行業(yè)發(fā)展趨勢新時期背景下，

40、隨著我國經濟結構調整與產業(yè)升級，以及社會對于人力資本的逐步重視，市場主體需求廣泛，特別是在專業(yè)化人力資源服務的需求日漸提升，這為人力資源服務業(yè)發(fā)展帶來了機遇。人力資源服務行業(yè)從基礎的人事代理HRO為起點，經歷了以勞務派遣為主要形式的HRBPO階段后，現(xiàn)已經逐步轉變至以業(yè)務流程外包為核心的BPO模式，隨著數(shù)字化技術的興起與應用，以共同雇主和靈活用工為特點的人力資源智慧服務時代將來臨。整合營銷傳播執(zhí)行（一）整合營銷傳播的操作思路（1）以整合為中心。著重以消費者為中心并把企業(yè)所有資源綜合利用，實現(xiàn)企業(yè)的一體化營銷。（2）強調協(xié)調、統(tǒng)一，系統(tǒng)化管理。企業(yè)營銷活動的協(xié)調性，不僅強調企業(yè)內部各環(huán)節(jié)、各部門

41、的協(xié)調一致，而且強調企業(yè)與外部環(huán)境協(xié)調一致，整體配置所有資源，形成競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)整合營銷目標。（二）影響整合營銷傳播執(zhí)行的技能1、營銷貫徹技能為使營銷傳播計劃貫徹執(zhí)行快捷有效，必須運用分配、監(jiān)控、組織和配合等技能。分配技能指營銷各層面負責人對資源進行合理分配，使其在營銷活動中優(yōu)化配置的能力。監(jiān)控技能指在各職能、規(guī)劃和政策層面建立系統(tǒng)的營銷計劃結果的反饋系統(tǒng)并形成控制機制。組織技能指開發(fā)和利用可以依賴的有效的工作組織。配合技能指營銷活動中各部門及成員要善于借助其他部門以至企業(yè)外部的力量有效實施預期的戰(zhàn)略。2、營銷診斷技能營銷傳播執(zhí)行的結果偏離預期目標，或是執(zhí)行中遇到較大阻力時，需確定問題的癥結所

42、在并尋求對策。（1）問題評估技能。營銷執(zhí)行中的問題，可能產生于營銷決策，即營銷政策的規(guī)定；可能產生于營銷規(guī)劃，即營銷功能與資源的組合；也可能產生于行使營銷功能方面，如廣告代理、經銷商。問題發(fā)現(xiàn)后，應評定問題所處的層面及解決問題所涉及的范圍。（2）評價執(zhí)行結果技能。將營銷活動整體的目標，分解成各階段和各部門的目標，并對各分目標完成結果和進度及時進行評價，這是對營銷活動實施有效控制和調整的前提。（三）整合營銷傳播執(zhí)行過程在整合營銷傳播執(zhí)行中，涉及資源、人員、組織與管理等方面。（1）資源的最佳配置和再生。實現(xiàn)資源最佳配置，既要利用內部資源運用主體的競爭，力求實現(xiàn)資源使用的最佳效益，又要利用最高管理層

43、和各職能部門，組織資源共享，避免資源浪費。（2）人員的選擇、激勵。人是實現(xiàn)整合營銷目標的最能動、最活躍的因素，要組成有較高的合作能力和綜合素質的非正式團隊小組，保證圓滿完成目標；通過激勵措施不斷增強人員信心，調動積極性，促使創(chuàng)造性變革的產生。（3）學習型組織。整合營銷團隊具有動態(tài)性特點，而組織又要求具有穩(wěn)定性。要建立組織中人們的共同愿景，保持個人與團隊目標和企業(yè)目標的高度一致，并強化團隊學習，創(chuàng)造出比個人能力總和更高的團隊，形成開放思維，實現(xiàn)自我超越。（4）監(jiān)督管理機制。高層管理力求使各種監(jiān)管目標內在化，通過共同愿景培養(yǎng)各成員、各團隊自覺服務精神，通過激勵、培養(yǎng)塑造企業(yè)文化，通過團隊中人員、職

44、能設置強化團隊自我管理能力。團隊自身也承擔了原有監(jiān)管應承擔的大量工作，在最高層的終端控制下，自覺為實現(xiàn)企業(yè)營銷目標努力協(xié)調工作。市場規(guī)模1、人力資源服務行業(yè)結構我國經濟轉型升級加快帶來人力資源產業(yè)結構優(yōu)化。根據人社部統(tǒng)計數(shù)據，截至2021年末全國就業(yè)人員74,652萬人，其中城鎮(zhèn)就業(yè)人員46,773萬人。2020年，全國就業(yè)人員中第一產業(yè)占比22.9%，同比下降0.7個百分點；第二產業(yè)、第三產業(yè)分別占29.1%、48.0%，同比分別增長0.4個百分點、0.3個百分點。2016至2021年，我國第二產業(yè)就業(yè)人員占比基本穩(wěn)定，僅小幅下降了0.2個百分點，但第一產業(yè)就業(yè)人員占比卻下降了4.5個百分點

45、，第三產業(yè)就業(yè)人員占比相應地上升了4.7個百分點。從產業(yè)分布看，人力資源總體上是持續(xù)向第三產業(yè)轉移，2021年受新冠肺炎疫情影響，第三產業(yè)就業(yè)人員增速放緩，但從總體上看，第三產業(yè)就業(yè)人員保持穩(wěn)增態(tài)勢。從就業(yè)人員的產業(yè)構成來看，第三產業(yè)就業(yè)人員占比和總人數(shù)呈穩(wěn)步上升趨勢，從2016年的43.3%提升到2021年的48.0%，共提升了4.7個百分點，產業(yè)結構持續(xù)優(yōu)化。2、人力資源服務行業(yè)營業(yè)收入根據人社部統(tǒng)計，截至2021年底，全國共有各類人力資源服務機構5.91萬家，從業(yè)人員103.15萬人，年營業(yè)收入2.46萬億元，比2020年分別增長29.08、22.31、20.89，人力資源服務業(yè)保持良好

46、發(fā)展態(tài)勢。除了行業(yè)規(guī)模的快速增長外，人力資源服務業(yè)的發(fā)展效率也在不斷提高，發(fā)展質量得到進一步提升，2016至2019年人均營業(yè)收入從214萬元持續(xù)增長至290萬元，該期間的年均增長率高達10.66%，而2020年受新冠肺炎疫情的影響，人均營業(yè)收入出現(xiàn)較大幅度下降，降至240萬元，比2019年減少17.24%，但從2016至2021年整體情況來看，仍保持一定增長。國家級人力資源服務產業(yè)園的建設也在人力資源服務業(yè)的集聚、創(chuàng)新發(fā)展中發(fā)揮了平臺和載體作用，為行業(yè)發(fā)展提供了有力支撐。自2010年起，國家陸續(xù)建成了上海、重慶、合肥等24家國家級人力資源服務產業(yè)園。據人力資源社會保障部統(tǒng)計，截至2021年底

47、，集聚人力資源服務企業(yè)4120家，入駐園區(qū)企業(yè)年營收4063億元，成為人力資源服務業(yè)創(chuàng)新發(fā)展高地，對推動產業(yè)轉型升級、促進區(qū)域協(xié)調發(fā)展發(fā)揮了重要作用，在新冠肺炎疫情期間為服務和促進就業(yè)做出了重大貢獻，這說明建立人力資源服務業(yè)產業(yè)園對人力資源服務業(yè)發(fā)展具有巨大推動作用，也為各類人力資源服務機構發(fā)展提供了新的契機。3、人力資源服務行業(yè)的規(guī)模2021年末，人力資源服務機構5.91萬家，人力資源服務業(yè)從業(yè)人員103.15萬人。全年共為5099萬家次用人單位提供人力資源服務，幫助3.04億人次勞動者實現(xiàn)就業(yè)、擇業(yè)和流動。隨著公共就業(yè)服務機構和人才公共服務機構整合改革的推進，市場體制的健全，公共性人力服務

48、機構數(shù)量除了2020年以及2022年增長較快外，其他年份增長均較為緩慢或負增長，而經營性人力資源服務機構近五年呈現(xiàn)快速增長。據人力資源社會保障部統(tǒng)計，全國縣級以上公共就業(yè)和人才服務機構以及各類人力資源服務企業(yè)總量從2016年約2.67萬家增加至2021年約5.91萬家，20162021年的年均增長率高達17.22%；2020年全國建立各類人力資源市場網站1.85萬個，比2019年增加0.35萬個，同比增長23.33%，這主要是受新冠肺炎疫情的影響，招聘服務很多改為線上服務；2020年各類人力資源服務機構共設立固定招聘（交流）場所4.24萬個，比2016年增加2.14萬個，2016至2020年的

49、年均增長率為19.20%。從服務機構構成類別上看，2016至2020年經營性人力資源服務機構快速增加；公共性人力資源服務機構在2020年的增速達到11.44%，而其他四年間公共性人力資源服務機構增速均不超過3%。據人力資源社會保障部統(tǒng)計，2020年各類人力資源服務機構數(shù)量比2019年增加0.62萬家，同比增長15.66%；2020年公共性人力資源服務機構為5904家，比2016增加642家，2016至2020年的年均增長率為2.92%，2020年增加606家；2020年經營性人力資源服務機構3.99萬家，比2016增加1.84萬家，2016至2020年的年均增長率為16.79%，特別是在202

50、0年新冠肺炎疫情期間仍保持了較快的增長，比2019年增加5610家，增長了16.37%；我國推進人力資源配置的市場化效果顯著。消費者行為研究任務及內容1、消費者行為消費者行為指消費者在內在和外在因素影響下挑選、購買、使用和處置產品和服務以滿足自身需要的過程。消費者行為直接決定了營銷企業(yè)的產品研發(fā)、銷售、利潤乃至興衰。消費者市場研究實質就是消費者行為研究。2、消費者行為研究任務消費者行為研究的任務有三個方面：一是揭示和描述消費者行為的表現(xiàn)，即通過科學的方法發(fā)現(xiàn)和證實消費者存在哪些行為，也就是觀察現(xiàn)象，描述事實，所謂“知其然”。二是揭示消費者行為產生的原因，所謂“知其所以然”。把觀察到的已知事實組

51、織起來、聯(lián)系起來，提出一定的假說去說明這些事實發(fā)生的原因及其相互關系。三是預測和引導消費者行為，即在影響因素既定的條件下預測消費者行為，并通過設置或改變某些條件來引導和控制消費者行為。3、消費者行為研究內容消費者行為的研究內容分為消費者購買決策過程、消費者個體因素、外在環(huán)境因素和市場營銷因素四個方面。消費者購買決策過程是消費者購買動機轉化為購買活動的過程，分為確認問題、信息收集、產品評價、購買決策和購后行為五個階段。個體因素指消費者自身存在的影響消費行為的各類因素，包括心理因素、生理因素、經濟因素和生活方式等。外在環(huán)境因素指消費者外部世界中所有能對環(huán)境產生影響的物質和社會要素的總和。市場營銷因

52、素指企業(yè)在市場營銷活動中可以控制的各類因素。市場營銷因素通過個體因素和環(huán)境因素作用于消費者，又受到個體因素和環(huán)境因素的影響。本書其他章節(jié)主要內容就是市場營銷因素對消費者行為的影響，所以本章不展開這部分內容。以上四類因素中，“消費者購買決策過程”即為消費者行為，其他三類因素為消費者行為的影響因素。因此，消費者行為學的研究內容又可以分為消費者行為和消費者行為影響因素兩大類?？蛻絷P系管理內涵與目標1、客戶關系管理內涵客戶關系管理指企業(yè)在既定的資源和環(huán)境條件下為發(fā)現(xiàn)客戶、獲得客戶、維系客戶和提升客戶價值而開展的所有活動。2、客戶關系管理目標客戶關系管理目標是在產品、管理與營銷同質化的背景下運用客戶關系

53、管理實現(xiàn)客戶關系差異，通過滿足客戶需求和幫助客戶獲利來留住客戶，提升客戶價值，使客戶關系管理成為企業(yè)的核心競爭力。由于科學技術高度發(fā)達且快速普及，同類企業(yè)之間產品同質化日趨嚴重；由于企業(yè)間在營銷策略上相互模仿，同類產品的不同品牌之間在營銷策略上也難以形成顯著差異，造成客戶轉換成本低，轉換行為就會經常發(fā)生。企業(yè)僅僅憑借良好的產品與服務以及同質化的營銷策略并不能達到留住客戶的目的?？蛻絷P系管理就是通過提高服務水準和質量信譽來提高客戶的滿意度與忠誠度，實現(xiàn)相互信任和愉快合作，在諸多無形之處建立差異以構筑競爭者難以逾越的屏障?？蛻絷P系管理理論的提出是市場營銷與企業(yè)管理理論的重大變革。傳統(tǒng)的市場營銷理論

54、將客戶看作是銷售的對象而非管理的對象，是企業(yè)外部的組織而非內部的成員；傳統(tǒng)的企業(yè)管理僅僅局限于企業(yè)內部人、財、物的管理，并不包括對企業(yè)外部客戶的管理。而客戶關系管理理論將外部的客戶視同企業(yè)內部的成員，將“管理”對象從企業(yè)內部的人、財、物擴大到了外部的客戶，要求客戶關系管理人員要像了解企業(yè)內部的人、財、物資源一樣了解客戶資源，像管理企業(yè)內部的人、財、物資源一樣管理客戶資源。顧客感知價值（一）顧客感知價值的含義為顧客提供更大的顧客感知價值，是企業(yè)建立良好顧客關系的基石。所謂顧客感知價值(CPV)，是指企業(yè)傳遞給顧客，且能讓顧客感受得到的實際價值。它一般表現(xiàn)為顧客購買總價值與顧客購買總成本之間的差額

55、。這里的顧客購買總價值是指顧客購買某一產品與服務所期望獲得的一系列利益；顧客購買總成本是指顧客為購買某一產品所耗費的時間、精力以及所支付的金錢等成本之和。顧客在購買產品時，總是希望有較高的顧客購買總價值和較低的顧客購買總成本，以便獲得更多的顧客感知價值，使自己的需要得到最大限度的滿足。因此，顧客在做購買決策時，往往從價值與成本兩個方面進行比較分析，從中選擇出那些期望價值最高、購買成本最低，即“顧客感知價值”最大的產品作為優(yōu)先選購的對象。企業(yè)為在競爭中戰(zhàn)勝對手、吸引更多的潛在顧客，就必須向顧客提供比競爭對手具有更高顧客感知價值的產品，獲得更高的顧客滿意度。為此，企業(yè)可從兩個方面改進自己的工作：一

56、是通過改進產品和服務，塑造企業(yè)形象，提高人員素質，提高顧客購買總價值；二是通過改善服務與促銷網絡系統(tǒng)，減少顧客購買產品的時間、精神與體力的耗費，降低顧客購買總成本。（二）顧客購買總價值獲得更大顧客感知價值的途徑之一，是增加顧客購買總價值。顧客購買總價值由產品價值、服務價值、人員價值和形象價值構成，其中每一項價值的變化均對總價值產生影響。1、產品價值產品價值是由產品的功能、特性、品質、品種與式樣等所產生的價值。它是顧客需要的中心內容和選購產品的首要因素。一般情況下，產品價值是決定顧客購買總價值大小的關鍵和主要因素。產品價值是由顧客需要來決定的，在分析產品價值時應注意：（1）在經濟發(fā)展的不同時期，

57、顧客對產品的需要有不同的要求，構成產品價值的要素以及各種要素的相對重要程度也會有所不同。（2）在經濟發(fā)展的同一時期，不同類型的顧客對產品價值，也會有不同的要求，在購買行為上顯示出極強的個性特點和明顯的需求差異性。因此，企業(yè)必須認真分析不同發(fā)展時期顧客需求的共同特點以及同一時期不同類型顧客需求的個性，特征，并據此進行產品的開發(fā)與設計，增強產品的適應性。2、服務價值服務價值是指伴隨產品實體的出售，企業(yè)向顧客提供的各種附加服務，包括產品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、產品保證等所產生的價值。服務價值是構成顧客購買總價值的重要因素。在現(xiàn)代市場營銷實踐中，隨著消費者收入水平的提高和消費觀念的變化

58、，消費者在選購產品時，不僅注意產品本身價值的高低，而且更加重視產品附加價值的大小。特別是在同類產品質量與性能大體相同的情況下，企業(yè)向顧客提供的服務越完備，產品的附加價值越大，顧客從中獲得的實際利益就越大，從而購買的總價值也就越大。因此，在提供優(yōu)質產品的同時，向消費者提供完善的服務，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。3、人員價值人員價值是指企業(yè)員工的經營思想、知識水平、業(yè)務能力、工作效益與質量、經營作風、應變能力等所產生的價值。企業(yè)員工直接決定著企業(yè)為顧客提供的產品與服務的質量，決定著顧客購買總價值的大小。綜合素質較高又具有顧客導向經營思想的工作人員，會比知識水平低、業(yè)務能力差、經營思想不端正的工

59、作人員為顧客創(chuàng)造更高的價值，培養(yǎng)更多滿意的顧客。人員價值對企業(yè)、對顧客的影響作用是巨大的，并且這種作用往往是潛移默化、不易度量的。因此，高度重視企業(yè)內部營銷，確保管理層、員工都有正確的營銷理念，加強對員工日常工作的激勵、監(jiān)督與管理，使整個團隊始終保持較高的工作質量與水平就顯得至關重要。4、形象價值形象價值是指企業(yè)及其產品在社會公眾中形成的總體形象所產生的價值。包括企業(yè)的產品、技術、質量、包裝、商標、工作場所等所構成的有形形象所產生的價值，公司及其員工的職業(yè)道德行為、經營行為、服務態(tài)度、作風等行為形象所產生的價值，以及企業(yè)的價值觀念、管理哲學等理念形象所產生的價值等。形象價值與產品價值、服務價值

60、、人員價值密切相關，在很大程度上是上述三個方面價值的綜合反映。良好的形象價值會對企業(yè)的產品產生巨大的支持作用，帶給顧客精神上和心理上的滿足感、信任感，使顧客需要獲得更高層次和更大限度的滿足，從而增加顧客購買總價值。因此，企業(yè)應高度重視自身形象塑造，為企業(yè)進而為顧客帶來更大的價值。（三）顧客購買總成本使顧客獲得更大顧客感知價值的另一途徑，是降低顧客購買的總成本。顧客購買總成本不僅包括貨幣成本，而且還包括時間成本、精神成本、體力成本等非貨幣成本。一般情況下，顧客購買產品時首先要考慮主要表現(xiàn)為價格的貨幣成本的大小，這是構成顧客購買總成本大小的主要和基本因素。在貨幣成本相同的情況下，顧客還要考慮其購買