中級職稱.旅游經(jīng)濟(jì)師.第一章_第1頁
中級職稱.旅游經(jīng)濟(jì)師.第一章_第2頁
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文檔簡介

- 4.服務(wù)目標(biāo)：創(chuàng)造價(jià)值 （2）設(shè)施品質(zhì)：設(shè)施配套與完好程度、設(shè)施功能布局的合理程度與飯店的裝修品質(zhì)等（4）服務(wù)水平：飯店服務(wù)人員的態(tài)度和行為所表現(xiàn)出的服務(wù)狀態(tài)和水準(zhǔn)。主要包括服 2.品質(zhì)呈現(xiàn)的即時(shí)性：提供過程和消費(fèi)過程是同一時(shí)間，必須以預(yù)防為主、事前控制的 4.品質(zhì)形成的依賴性：取決于員工的素質(zhì)與狀態(tài)，要注重對員工的塑造、激勵(lì)，以提高 2.建立品質(zhì)管理體系3.開展品質(zhì)管理教育4.組織品質(zhì)管理活動(dòng) （2）超常服務(wù)：打破常規(guī)、標(biāo)新立異，讓顧客有一種前所未有、意想不到的感覺和經(jīng) （3）延伸服務(wù)：把服務(wù)延伸到飯店的服務(wù)常規(guī)以外，使客人共享飯店的有關(guān)資源，真 （2）適合與適度原則（3）簡潔與系統(tǒng)相結(jié)合（4）定性與定量相結(jié)合（2）規(guī)定每一項(xiàng)服務(wù)各個(gè)工作階段的提高特性（3）規(guī)定每一項(xiàng)服務(wù)提供特性驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（4）明確資源要求和配置（2）品質(zhì)特性的評價(jià)與控制（3）明確與品質(zhì)控制活動(dòng)有關(guān)的責(zé)任，并對所選特性規(guī)定評價(jià)的方法（4）建立在規(guī)定界限內(nèi)影響或控制特性的手段 2.注重對客服務(wù)（四種重點(diǎn)顧客：重要顧客、愛挑剔難伺候的顧客、曾經(jīng)對飯店投訴過 3.解決困難，使員工順利工作4.現(xiàn)場激勵(lì)，使員工愉悅工作 2.評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)）； 3.充分運(yùn)用激勵(lì)因素，

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