非暴力溝通專業(yè)知識講座

1、非暴力溝通第1頁馬歇爾盧森堡馬歇爾盧森堡(1934)，師從人本主義心理學之父卡爾羅杰斯，美國威斯康星大學臨床心理學博士。國際非暴力溝通中心創(chuàng)始人，全球首位非暴力溝通教授。他有著50多年實踐經(jīng)驗，不但指導人們在工作和生活中利用非暴力溝通，消除分歧和爭議，實現(xiàn)高效溝通，還幫助處理了許多世界范圍內(nèi)爭端和沖突。第2頁目 錄CONTENTSPart 01 暴力溝通方式Part 02 非暴力溝通方式道德評判進行比較回避責任強人所難觀察感受需要請求第3頁暴力溝通方式Part 01 暴力溝通：溝通時致力于滿足自己某種愿望，卻忽略他人感受和需要，以致彼此疏遠和傷害。暴力根源在于人們忽略彼此感受和需要，而將沖突歸

2、咎于對方。你一點都不關心/體諒/了解我你看*老公/老婆對ta多好你要這么想我也沒方法你再這么我們就分手/離婚第4頁是用道德標準來評判人，假如一個人行為不符合我們價值觀，那他就被看做是不道德或者邪惡。道德評判回避責任進行比較強人所難女友太體貼，天天噓寒問暖，你以為她“太粘人了”；而當你需要她粘你時候，她不粘你，你以為她“太冷漠，不關心我”。對他人評價實際上反應了我們需要和價值觀當同事關注細節(jié)，而這些不是你關注東西，你會以為TA “強迫癥”，當你關注東西，TA不關注時候，你以為TA是“粗心大意”。當師傅話很多，一直講個不停，你以為他“煩瑣”；而當你需要他講話時候，他不說話，你以為他“不配合”第5頁

3、道德評判回避責任進行比較強人所難比較也是評判一個形式，讓自己過上悲慘生活一書中說：假如真想過上悲慘生活，就去與他人做比較。女生喜歡說，“你看誰誰老公，怎樣怎樣?！蹦腥藙t回答“。”男人常說，“你看看誰家老婆，怎樣怎樣?！迸藙t回答“。”第6頁道德評判回避責任進行比較強人所難我們對自己思想、情感、和行動負有責任?？墒俏覀儏s經(jīng)常使用“不得不”這個詞來躲避自己責任，用“你讓我怎樣怎樣”來忽略自己情感內(nèi)在源泉。1.命令類 “企業(yè)要求”“領導說”“法律要求”一旦意識不到我們是自己主人，我們就成了危險人物。2.個人特點，成長歷程，自我形象 “我是個*樣人”“我一貫怎樣怎樣”3.群體壓力 “為何要抽煙喝酒？”

4、“其實我也不喜歡抽煙喝酒，應酬嘛（大家都這么，我就這么）”4.性別角色、年紀角色、社會角色 “為何不幫老婆刷碗？”“我是爺們兒（大男子主義，怕丟面子）”5.無法控制沖動 “為何在減肥還要吃巧克力？”“我忍不?。ㄉ硇枰薄盀楹蝿邮执蛉恕薄八R我，我控制不住”第7頁道德評判回避責任進行比較強人所難我們對他人要求往往暗含著威脅：假如不配合，他們就會受到處罰，在我們社會中，這是強者慣用伎倆。1. 領導經(jīng)常很客氣地說：我提議你怎樣怎樣因為角色原因，往往會被下屬了解成命令。我們無法強迫他人按我們期待生活。2. 家長常說：寶貝，你這次考得還不錯，不過不是有一些題目本不該錯呢？往往會被孩子了解成指責沒有考

5、好。第8頁暴力溝通方式Part 01 道德批判：它將不符合我們價值觀人看作是不道德或邪惡。進行比較：是一個評判，它會蒙蔽對人對己愛意?；乇茇熑危旱宋覀儗ψ约核枷?、情感和行為責任意識。強人所難：也會造成心靈隔膜?？赡芪覀儾⒉徽J為自己談話方式是“暴力”，但我們語言確實經(jīng)常引發(fā)自己和他人痛苦。第9頁非暴力溝通方式Part 02 觀察需要01030204感受請求ObservationFeelNeedRequest第10頁非暴力溝通方式Part 02 觀察：我們此刻觀察到什么，只說出當下所做事情。清楚地表示，不判斷或評定。感受：坦誠表示感受，受傷、害怕、喜悅、開心、生氣等。需要：說出哪些需要（價值或

6、愿望等）造成那樣感受。請求：明確說明詳細改進請求。第11頁我們仔細觀察正在發(fā)生事情，并清楚地說出觀察結(jié)果。要區(qū)分觀察和評論，不然人們將傾向于聽到批評觀察需要感受請求我從未見過懶惰人；我見過有個人有時在下午睡覺，在雨天不出門，但他不是個懶惰人。請在說我胡言亂語之前，想一想，他是個懶惰人，還是他行為被我們稱為“懶惰”？我從未見過愚蠢孩子；我見過有個孩子有時做事我不了解或不按我吩咐做事情；但他不是愚蠢孩子。請在你說他愚蠢之前，想一想，他是個愚蠢孩子，還是他懂事情與你不一樣？我使勁看了又看但從未看到廚師；我看到有個人把食物調(diào)配在一起，打起了火，看著炒菜爐子我看到這些但沒有看到廚師。告訴我，當你看時候，

7、你看到是廚師，還是有個人做事情被我們稱為烹飪？我們說有人懶惰另一些人說他們與世無爭，我們說有些人愚蠢另一些人說他學習方法有區(qū)分。所以，我得出結(jié)論，假如不把事實和意見混為一談，我們將不再迷惑。因為你可能無所謂，我也想說：這只是我意見。魯斯貝本梅爾第12頁不帶評論觀察是人類智力最高形式觀察需要感受請求我看安迪打了幾次電話，每次都最少打半小時我不記得你曾寫信給我從系統(tǒng)查詢到這個訂單當前是待簽到狀態(tài)你總是很忙在需要她時候，她從不出現(xiàn)你極少配合我我最近組織了三次活動，每次你都說你不愿參加他每七天最少過來三次他經(jīng)常過來第13頁假如我們表示言過其實，他人就可能產(chǎn)生逆反心理，而不愿作出友善回應。觀察需要感受請

8、求非暴力溝通第一個要素是觀察。將觀察和評論混為一談，他人就會傾向于聽到批評，并反駁我們。非暴力溝通是動態(tài)語言，不主張絕對化結(jié)論。他提倡在特定時間和情景中進行觀察，并清楚地描述觀察結(jié)果。比如：他會說：歐文在過去5場比賽中沒有進一個球而不是說：歐文是個差勁前鋒第14頁請標出那些只是描述觀察結(jié)果而不含任何評論句子。觀察需要感受請求1.“哥哥昨天無緣無故對我發(fā)脾氣?！?.“昨晚妹妹在看電視時啃指甲。”3.“開會時，經(jīng)理沒有問我意見?！?.“我父親是個好人?！?.“張三工作時間太長了。”6.“李四很霸道”7.“本周王五天天都排在最前面?！?.“馬云經(jīng)常不刷牙?！?.“雷軍告訴我，我穿白色衣服不好看。10

9、.“馬化騰在和我說話時愛發(fā)怨言。”第15頁體會和表示感受：我在萬師傅2年多了，卻想不起有什么人問過我感受。觀察需要感受請求再一次研討班中，一位大學生說，室友將音響聲音放得很大，他怎么也睡不著。我問詢他當初感受，他說：“我以為晚上不該這么大聲”我提醒他，即使他用“以為”這個詞，但他表示是看法，而非感受。我請他再試著表示感受，這一次，他說：“聲音太大了就會打攪到他人。”我向他解釋，這依然是看法而非感受。他想了想，斬釘截鐵地說：“我沒什么感受。”很顯著，他有強烈感受。不幸是，他體會不到，更不用說表示它們了。體會和表示感受并不輕易。第16頁區(qū)分感受和想法（自我判斷）觀察需要感受請求想法：我以為我投訴處

10、理得不好感受：作為投訴專員，我有些失落。作為投訴專員，我很郁悶。作為投訴專員，我煩透了。第17頁區(qū)分感受和判斷觀察需要感受請求舉例：人們經(jīng)常用“我以為”，這個等同于“我認為”表達是想法，不是感受；如“我以為我嫁給了一堵墻”。還有一些詞匯，也是想法表達，如被拋棄、被羞辱、被虐待、被打攪、被拒絕、不受重視、被束縛、被欺負、無人理會、得不到支持、無人賞識、被利用、被貶低等等。表達感受時，示弱有利于解決沖突。我以為自己很無能我以為老板很卑劣我以為他很負責任我以為我被誤解了我以為我被忽略了我以為你應該知道更多想法和判斷：第18頁表示感受詞匯表觀察需要感受請求第19頁請標出那些表示感受句子觀察需要感受請求

11、1、我以為你不愛我2、你要離開，我極難過3、當你說那句話時，我感到害怕4、假如你不和我打招呼，我會以為你不在意我5、你能來，我很高興。6、你真可惡。7、我想打你。8、我以為我被人誤解了。9、你幫我忙，我很開心。10、我是個沒用人。11、師傅接收了我提議，我很感激。12、用戶對我了很多難聽話，我現(xiàn)在很沮喪。第20頁感受根源在于我們本身，我們需要和期待，以及對他人言行和看法，造成了我們感受。觀察需要感受請求聽到不中聽話，四種形態(tài)如，“你很自私”1. 責備自己：我忽略了他人感受，內(nèi)疚、悔恨、甚至厭惡自己。2. 指責他人：“憑什么說我自私”。3. 體會自己感受和需要：“我很難過，因為我看重他對我信任和

12、接納”4. 體會他人感受和需要：“他難過，因為他需要體貼”第21頁觀察需要感受請求感受不是由他人行為引發(fā)，而是因為自己愿望、需要、期待或者價值取向沒有得到滿足例1：甲：你昨晚沒來令我很失望。乙：昨晚你沒來，我很失望，因為我想和你說一些煩心事。例2：甲：他們?nèi)∠藚f(xié)議讓我很不高興。乙：他們?nèi)∠藚f(xié)議，我很不高興，因為我想重新聘用我們在去年解聘員工。例3：甲：這個用戶不接我電話令我很著急。乙：這個用戶不接我電話，我很著急，因為我想盡快處理好這個投訴讓師傅提現(xiàn)。第22頁觀察需要感受請求使用以下表示方式時，我們可能就已經(jīng)忽略了感受與本身關系1、只提及相關事情：企業(yè)海報出現(xiàn)拼寫錯誤使我很生氣這件事令我心

13、神不寧2、只提及他人行為：我生日那天你沒打電話，我很難過你沒有把飯吃完，媽媽很失望3、指責他人：我很難過，因為你說你不愛我我很生氣，因為老板說話不算數(shù)乙：這個用戶不接我電話，我很著急，因為我想盡快處理好這個投訴讓師傅提現(xiàn)?？吹狡髽I(yè)海報出現(xiàn)拼寫錯誤，我很不高興。因為我重視企業(yè)形象。你沒有把飯吃完，媽媽感到失望，因為媽媽希望你能健康成長老板說話不算數(shù)，我很生氣。因為我想有個長假去看弟弟我們能夠經(jīng)過“我（感到）.因為我.”這種表示方式來認識感受與本身關系第23頁觀察需要感受請求從情感奴隸到生活主人：對于大多數(shù)人來說，個人成長普通會經(jīng)歷三個階段第一階段：情感奴隸我們相信自己需要為他人負責讓他人高興是我

14、們義務假如他人不高興，我們會感到不安，以為自己有責任做點什么。此時我們尤其輕易把親人看做是負擔。顯然這會傷害彼此關系。我們認為自己有義務使人高興第二階段：面目可憎在這個階段，我們發(fā)覺，為他人情緒負責，犧牲自己迎合他人，代價實在很大。想到日子過得這么憋屈，我可能會很惱怒。此時，假如碰到他人痛苦，我們可能會無動于衷。我們拒絕考慮他人感受和需要真誠待人比委曲求全更為可貴。假如被人感到不安，我們能夠認真傾聽，不過無須責備自己第三階段：生活主人在這個階段，我們樂于互助。我們幫助他人，是出于愛，而不是出于恐懼、內(nèi)疚或慚愧。那是自由而高興行為。我們對自己意愿、感受和行動負完全責任。即使我們對自己意愿、感受和

15、行動有完全責任，不過無法為他人負責。與此同時，我們還意識到，我們無法犧牲他人來滿足自己需要。第24頁觀察需要感受請求以以下句中，講話者是否對自己感受負責1、你將企業(yè)機密文件放在了會議室。太令我失望了。2、你這么說，我很擔心。我需要尊重。3、你來得這么晚，讓我很郁悶。9、你嗓門那么大，嚇死人了。4、你無法來吃晚飯，我極難過。我原來想和你好好聊一聊。5、我很難過。因為你沒有做答應我事情。8、你得獎了，我很高興。6、我很沮喪。我希望我工作已經(jīng)取得更大進展。7、朋友叫我外號讓我極難過。10、你讓我搭你車回家，我很感激。因為我想比孩子們先到家。第25頁觀察需要感受請求在表示觀察、感受和需要之后，我們請求

16、他人幫助。以什么樣方式提出請求輕易得到主動回應呢？One：提出詳細請求女士談到：我請我先生少花一些時間在工作上。假如我們請求他人不做什么，對方可能會感到迷惑，不知道我們到底想要什么。而且，這么請求還輕易引發(fā)他人反感。我希望他每七天最少有一個晚上在家陪我和孩子。首先：清楚地告訴對方，我們希望他們做什么。三個星期后，他和我說，他已經(jīng)報名參加高爾夫球比賽。第26頁觀察需要感受請求在表示觀察、感受和需要之后，我們請求他人幫助。以什么樣方式提出請求輕易得到主動回應呢？另外：使用抽象語言還會使我們無法深入了解自己太太對丈夫說：我認為你應該讓我成為我自己丈夫反駁：我沒有嗎？太太氣沖沖地說：你當然沒有！先生就

17、問太太到底想要什么？（這么請求還是過于抽象，不含有可操作性）當她試圖澄清她請求時，她突然意識到了她想要什么。她說：不好意思。準確說，我希望，不論我做什么，你都能點頭稱是。我希望你們和我在一起時，不要有壓力，什么話都能夠說你們是否能夠告訴我，我怎樣做，你們在和我談話時才能放開？對比以下兩句話：One：提出詳細請求太太回答說：我希望你給我自由！第27頁觀察需要感受請求在表示觀察、感受和需要之后，我們請求他人幫助。以什么樣方式提出請求輕易得到主動回應呢？太太對丈夫說：我叫你帶瓶醬油回來，可是你忘記了。好煩?。∠Ｍ壬R上去買醬油 OR 只是在指責讓太太解釋為何OR只是想要了解一對夫婦乘火車去機場，先

18、生氣沖沖對太太說：我從沒有見過開得這么慢火車！Two：明確談話目標第28頁觀察需要感受請求在表示觀察、感受和需要之后，我們請求他人幫助。以什么樣方式提出請求輕易得到主動回應呢？我們意思和他人了解有可能是兩回事。假如無法確定對方是否已經(jīng)明白，我們可能就需要得到反饋。請求反饋能確保對方準確把握我們意思小明咕嚕了一句：好，知道了?。ㄈ缓笈ぢ暅蕚潆x開）老師對她學生說：小明，今天批改作業(yè)時沒有看到你作業(yè)本。我想知道，你是否清楚我上次布置作業(yè)。放課時，來我辦公室一下，好嗎？老師不確定小明是否明白了她意思，叫住他：麻煩你說一遍我剛才請你做事情好嗎？小明：放學后，我沒法看足球賽了，因為你要我留下來做作業(yè)。老師

19、：謝謝你給我反饋，我想我說得不夠清楚，我意思是，放學后，我給你講講上次布置作業(yè)。Three：請求反饋第29頁觀察需要感受請求在表示觀察、感受和需要之后，我們請求他人幫助。以什么樣方式提出請求輕易得到主動回應呢？對方正在想什么我想請你談談我提議是否有可行性，假如不太可行，那依據(jù)你判斷，哪些原因會妨礙提議實施呢？有時，我們想了解對方想法，在問詢時，說清楚想了解是哪方面想法，將有利于我們?nèi)〉盟杌貞?。在另一些時候，我們可能想知道，對方是否愿意接收我們請求。我想知道，你是否同意將會議時間推遲一周？了解對方反應時，我們要能意識到我們想了解是哪方面內(nèi)容，并提出明確請求。假如只是問：對這個提議你有什么看法（

20、那么，對方談內(nèi)容可能并不是我們關心）對方是否接收我們請求Four：了解他人反應第30頁觀察需要感受請求在表示觀察、感受和需要之后，我們請求他人幫助。以什么樣方式提出請求輕易得到主動回應呢？一旦人們認為不答應我們就會受到責罰，他們就會把請求看作是命令怎樣區(qū)分請求和命令：請求沒有得到滿足時，提出請求人假如批評和指責，那就是命令，假如想利用對方內(nèi)疚來到達目標，也是命令。聽到命令時，一個人只能看到兩種選擇，服從和反抗。不論怎樣，只要人們認為我們是在強迫他們，他們就不會樂于滿足我們需要。小明：我很孤獨，希望今晚你能陪我聊聊小花：小明，我真很累了，假如你想今晚有些人陪你，你找他人好不好？（小明一聲不吭走開

21、了）小花發(fā)覺小明不太高興，就問他：你這么了小明：沒什么小花：我以為你好像有心事，來，說說看。小明:你知道我孤獨極了，你要真愛我，今晚就會留下來陪我。幫我打開窗戶好嗎？ 請打開窗戶！Four：區(qū)分請求與命令第31頁觀察需要感受請求在表示觀察、感受和需要之后，我們請求他人幫助。以什么樣方式提出請求輕易得到主動回應呢？在人們無法滿足我們愿望時，我們是否尊重他們感受和需要最能表示我們提出是請求還是命令，假如我們愿意去體會是什么使他們無法說“是”，那么依據(jù)我定義，我們提出就是請求而非命令。選擇經(jīng)過請求而非命令來表示愿望，并不意味著，一旦人們說“不”，我們就不再去滿足自己需要。但它意味著，除非已經(jīng)充分體會是什么妨礙了他人說“是”，我們就不會試圖說服他們。Four：區(qū)分請求與命令第32頁觀察需要感受請求依據(jù)你觀點，以下哪些句子提出了明確請求？1、我希望你了解我。2、請告訴我，在我做事情中，你最滿意是哪一件？3、我希望你愈加自信。4、不要再喝酒了。5、請讓我成為我自己。6、關于昨天會議，請不要隱瞞你看法。7、我想更加好地了解你。8、我希望你尊重我個人隱私。9、我希望你經(jīng)