用戶滿意度調(diào)查報(bào)告參考模板

1、2001年用戶滿意度調(diào)查報(bào)告一、2001年用戶滿意度調(diào)查說(shuō)明：2001年用戶滿意度調(diào)查是依據(jù)XX用戶滿意度指標(biāo)考核實(shí)施細(xì)則的 要求，采用規(guī)范化的表格、統(tǒng)一的評(píng)分方法，由XX總部集中進(jìn)行的一次調(diào) 查活動(dòng)，旨在通過(guò)用戶的滿意程度，來(lái)衡量公司在經(jīng)營(yíng)理念以及管理、技 術(shù)和服務(wù)方面的綜合水平，找出公司在面向用戶工作中的不足之處，進(jìn)而 采取有效的措施，不斷的提高公司的競(jìng)爭(zhēng)能力。用戶滿意度等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定如下： （表一）A級(jí)（優(yōu)）B級(jí)（良）C級(jí)（中）D級(jí)（低）E級(jí)（差）80分以上7080分6070分5060分50分以下二、XX用戶滿意度統(tǒng)計(jì)結(jié)果：1、2001年XX共下發(fā)調(diào)查表1000份，有效回收666份；其中涉

2、及本公司產(chǎn)品 的調(diào)查表有效回收266份（涉及本公司產(chǎn)品的下發(fā)調(diào)查表總份數(shù)集團(tuán)總部 未能提供）；按照用戶滿意度調(diào)查辦法的要求，對(duì)每份調(diào)查表按產(chǎn)品類 別進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)計(jì)算，由于有的調(diào)查表涉及兩類或以上的產(chǎn)品，故實(shí)際有 效統(tǒng)計(jì)份數(shù)為302份；調(diào)查表共分六大項(xiàng)內(nèi)容，其分類匯總結(jié)果如下（以 下數(shù)據(jù)均為按要求折算后的數(shù)據(jù)）：（表二）滿分301020201010100產(chǎn)品 類別計(jì)數(shù)產(chǎn)品質(zhì)量供貨質(zhì)量工程質(zhì)量售后服務(wù)質(zhì)量用戶培訓(xùn)總體滿意各類產(chǎn)品得分滿意度 等級(jí)A717. 147.8013. 5413. 396. 646. 3464. 74CB12021. 387. 6414.8414.687. 077.7073.

3、 18BC322. 208.0014.6715. 136. 007. 7373.73BD2622. 097. 6215. 2815. 047.817.5874. 46BE722. 747. 7015. 7015. 286. 987. 8875. 99BF2622. 408.0315.9116.067. 887. 8877. 34BG10924. 157. 7515. 1615. 807. 808.1478. 64B其它426. 708.5817. 0016.758.408.3585. 78A大項(xiàng)平均分22. 507. 7315.0915.247. 407.8575. 66B（其它類含：XXXX

4、XXXXXXXXXX）2、XX公司2001年用戶滿意度結(jié)果：XX公司2001年用戶滿意度：75. 66 滿意度等級(jí)：B級(jí)（良）XX公司2001年用戶不滿意度：（該指標(biāo)在XX集團(tuán)用戶滿意度指 標(biāo)考核實(shí)施細(xì)則中未作規(guī)定）本次用戶調(diào)查表對(duì)每個(gè)大項(xiàng)的子項(xiàng)設(shè)置了五個(gè)滿意度層次：很滿意、比較滿意、 一般、不太滿意、很不滿意；用戶填寫的子項(xiàng)總數(shù)為8804項(xiàng)，不滿意 共446項(xiàng)，故：XX分公司2001年用戶不滿意度：5. 07%其中：不太滿意383項(xiàng)，比例為：4 35%很不滿意63項(xiàng)，比例為：0.72%三、用戶滿意度結(jié)果分析：1、用戶滿意度調(diào)查六大項(xiàng)中，用戶不滿意大項(xiàng)按失分多少排列如下：“產(chǎn)品質(zhì) 量大項(xiàng)是用戶

5、最不滿意的部分；構(gòu)成用戶不滿意的主要因素包含“產(chǎn)品.7.571.0% 一100.0% .7.571.0% 一100.0% .31.0%51*81.7%二.914. 762.62.272. 15 產(chǎn)品質(zhì)量工程質(zhì)量售后服務(wù)用戶培訓(xùn) 供貨質(zhì)量總體滿意% % % % o o o O8 6 4 20 8 6 4 24大項(xiàng)失分O%大項(xiàng)失分累積率0%質(zhì)量”、“工程質(zhì)量”、“售后服務(wù)”及“用戶培訓(xùn)四個(gè)大項(xiàng)，這四大項(xiàng)的 失分總和占總失分的81.7%。2、七類產(chǎn)品用戶不滿意部分（按大項(xiàng)失分多少排列）及不滿意度列表：（表三）產(chǎn)品類別滿意度失分遞減最不滿意 部分不灑意度A供貨質(zhì)量2. 20用戶培訓(xùn)3.36總體滿意3.

6、 66工程質(zhì)量6. 46售后服務(wù)6. 61產(chǎn)品質(zhì)量12.8612.5%B總體滿意2. 30供貨質(zhì)量2.36用戶培訓(xùn)2. 93工程質(zhì)量5. 16售后服務(wù)5. 32產(chǎn)品質(zhì)量8.625. 93%C供貨質(zhì)量2. 00總體滿意2.27用戶培訓(xùn)4. 00售后服務(wù)4. 87工程質(zhì)量5. 33產(chǎn)品質(zhì)量7.801. 10%D用戶培訓(xùn)2. 19供貨質(zhì)量2.38總體滿意2. 42工程質(zhì)量4. 72售后服務(wù)4. 96產(chǎn)品質(zhì)量7.918. 27%E總體滿意2. 13供貨質(zhì)量2.30用戶培訓(xùn)3. 02工程質(zhì)量4. 30售后服務(wù)4. 72產(chǎn)品質(zhì)量7.267. 54%F供貨質(zhì)量1.97總體滿意2. 12用戶培訓(xùn)2. 12售后

7、服務(wù)3.94工程質(zhì)量4. 09產(chǎn)品質(zhì)量7.605. 22%G總體滿意1.86用戶培訓(xùn)2.20供貨質(zhì)量2. 25售后服務(wù)4. 20工程質(zhì)量4. 84產(chǎn)品質(zhì)量5.852. 70%3、各大項(xiàng)中子項(xiàng)失分情況分析：說(shuō)明：以下是各大項(xiàng)中子項(xiàng)的具體失分情況排列，括號(hào)中的數(shù)字為該子項(xiàng) 的滿分?jǐn)?shù)，各子項(xiàng)的失分率為該子項(xiàng)失分?jǐn)?shù)與所屬大項(xiàng)滿分?jǐn)?shù)的比率。您對(duì)我公司產(chǎn)品的外觀感覺如何（1.5） 您對(duì)我公司產(chǎn)品的整體質(zhì)量是否滿意（1.5） 整體結(jié)構(gòu)是否合理，易于安置與維護(hù)（3） 產(chǎn)品所附的技術(shù)資料是否詳細(xì)實(shí)用（3） 操作維護(hù)是否直觀、方便（4.5） 功能是否滿足運(yùn)營(yíng)的需要（4.5） 運(yùn)行是否穩(wěn)定、可靠（12）您對(duì)我公司工程質(zhì)量的總體印象如何（2） 工程安裝是否有條不紊，按計(jì)劃進(jìn)行（2） 工程結(jié)束后移交的竣工資料是否齊全（2） 安裝工程的整體規(guī)范性如何（4） 設(shè)備能否按預(yù)定的時(shí)間安裝開通（4） 從驗(yàn)收情況看工程的質(zhì)量如何（6）您對(duì)我公司售后服務(wù)的總體印象如何（2）工程維護(hù)人員是否具有足夠的能力（4）問(wèn)題的解決情況能否讓您滿意（6）我公司安排的技術(shù)培訓(xùn)是否及時(shí)（2）經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員能否承擔(dān)維護(hù)任務(wù)（4）交貨存在問(wèn)題時(shí)能否很快補(bǔ)救（1） 您對(duì)我公司供貨的整體評(píng)價(jià)如何（1） 在無(wú)法如期交貨時(shí)是否預(yù)先通知（1） 交貨的產(chǎn)品有無(wú)破損現(xiàn)象（2） 產(chǎn)品交貨是否齊