大型機(jī)售后服務(wù)工作課件

1、大機(jī)售后服務(wù)工作簡介中央空調(diào)業(yè)務(wù)團(tuán)隊培訓(xùn)課件2011.05內(nèi)部資料，不得外傳！目錄第一部分大機(jī)售后服務(wù)業(yè)務(wù)管理模式第二部分美的大型中央空調(diào)保養(yǎng)維修 第一部分 大機(jī)售后服務(wù)業(yè)務(wù)管理模式一、大機(jī)總部售后服務(wù)業(yè)務(wù)范圍二、大機(jī)總部售后服務(wù)職能架構(gòu)三、大機(jī)總部售后服務(wù)職能運(yùn)行說明四、重慶工廠產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)保修期五、總部與分部的日常工作協(xié)作六、大機(jī)服務(wù)費用管理七、大機(jī)配件管理八、客戶檔案管理九、技術(shù)咨詢十、分部大機(jī)管理考核項目十一、大機(jī)有償服務(wù)管理一、大機(jī)總部售后服務(wù)業(yè)務(wù)范圍 售后管理部大機(jī)技術(shù)支持模塊的售后服務(wù)業(yè)務(wù)范圍，可從產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)務(wù)兩方面來劃分： 1. 產(chǎn)品管理范圍 大機(jī) 離心冷水機(jī)組、工業(yè)用離心制冷

2、機(jī)組。 水冷螺桿冷/熱水機(jī)組、風(fēng)冷螺桿冷/熱水機(jī)組、工業(yè)用螺桿制冷機(jī)組、螺桿式水/地源熱泵。 水冷渦旋機(jī)組。 螺桿類一體機(jī)。 空調(diào)末端產(chǎn)品 空調(diào)箱及組合式空調(diào)箱。 二、大機(jī)總部售后服務(wù)職能架構(gòu)三、大機(jī)總部售后服務(wù)職能運(yùn)行說明 分部定期向總部配件管理提交相對準(zhǔn)確的配件月需求計劃。分部需要的維修配件或配件儲備統(tǒng)一向總部申報，由大機(jī)配件總庫統(tǒng)一規(guī)劃、協(xié)調(diào)管理并向重慶工廠發(fā)布需求。 各分部與重慶工廠對口部門的溝通，由總部各職能協(xié)助。 各分部與重慶工廠的所有售后費用轉(zhuǎn)結(jié)，通過總部代辦。 分部需要培訓(xùn)支持，可報總部培訓(xùn)管理，由技術(shù)支持模塊提供教材或教師方面的協(xié)助。 中心需要的人員、工具、技術(shù)方案支持，通過

3、片區(qū)向總部申請支持。 重大、疑難服務(wù)項目，可要求總部協(xié)助。五、總部與分部的日常工作協(xié)作 1、費用類別 安裝費 包括大機(jī)驗貨（含離心機(jī)冷媒驗收）、錄檔、安裝指導(dǎo)及相關(guān)差旅費用。 維修（調(diào)試）費 指產(chǎn)品保內(nèi)首次調(diào)試及保內(nèi)維修服務(wù)產(chǎn)生的差旅費、網(wǎng)點服務(wù)費（含其自購的工具、輔料費用），售后服務(wù)專用工具、檢具（含物流）費用，以及服務(wù)產(chǎn)生的吊運(yùn)、倉儲等費用。 配件費 指保內(nèi)產(chǎn)品維修所用的，由美的公司配件庫（或子配件庫）發(fā)出或美的售后服務(wù)人員經(jīng)特別準(zhǔn)許于現(xiàn)場采購的配件、輔料費用及相關(guān)物流費用。 培訓(xùn)費 包括對各類售后服務(wù)人員及用戶的各類培訓(xùn)費用及相關(guān)差旅、會務(wù)費用。 315活動費 指售后服務(wù)部門參與市場質(zhì)量

4、公關(guān)活動產(chǎn)生的相關(guān)費用。包括配合品質(zhì)/銷售部門處理產(chǎn)品質(zhì)量抽檢、顧客重大產(chǎn)品質(zhì)量投訴/賠償及司法糾紛而產(chǎn)生的無法向其它部門追溯的費用。因處理服務(wù)質(zhì)量問題而產(chǎn)生的公關(guān)費用也納入此項目。315活動費還包括重要顧客管理的相關(guān)費用。 六、大機(jī)服務(wù)費用管理2、費用歸屬 總部已將售后服務(wù)費用劃撥到各分部，因此： 安裝（驗貨）指導(dǎo)、工程監(jiān)理費用由分部承擔(dān)。 主機(jī)調(diào)試及除離心機(jī)大修以外所有維修費用由分部承擔(dān)。 除離心機(jī)大修專用配件、工具外，所有配件、工具（含物流、倉儲）費用由分部承擔(dān)。 離心機(jī)大修產(chǎn)生的維修、配件、工具費用由總部承擔(dān)。（注：一般稱離心機(jī)發(fā)生需拆機(jī)才能解決的維修為大修，但單純更換非關(guān)鍵零部件的除

5、外） 315費用由總部統(tǒng)一支付。 總部集中組織的培訓(xùn)，由總部支付費用。分部自行組織的培訓(xùn)費用由分部自理。 離心機(jī)調(diào)試?yán)涿劫M用由重慶工廠支付，分部代辦。 售后人員參與產(chǎn)品營銷活動的費用由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)。 六、大機(jī)服務(wù)費用管理3、質(zhì)量追溯 對物流貨損和因工廠質(zhì)量問題導(dǎo)致的市場售后服務(wù)費用損失，分部可以索賠。 對物流的索賠在驗貨時進(jìn)行，索賠對象為計劃物流部。 市場質(zhì)量損失的索賠在驗貨后開始，先經(jīng)MIP上“大機(jī)市場重大及批量故障追溯流程 ”確認(rèn)責(zé)任，再通過“大機(jī)市場質(zhì)量損失費用申請流程 ”通過總部結(jié)算管理向重慶工廠索賠。 注意追溯時應(yīng)即時提供故障照片及其它佐證。 注意： 1、質(zhì)量損失的費用索賠只針對工廠

6、產(chǎn)品出現(xiàn)的異常質(zhì)量問題，易損件的更換屬正常售后服務(wù)工作，不在索賠范圍內(nèi)。 2、 “大機(jī)市場重大及批量故障追溯流程 ”只用于落實故障原因和責(zé)任，不涉及具體費用。六、大機(jī)服務(wù)費用管理 1、大機(jī)配件分類 A類配件 常用物料。具體包括：常用電器件、皮帶、皮帶輪、錐套、風(fēng)機(jī)組件、標(biāo)準(zhǔn)緊固件等常規(guī)易損件。 B類配件 常用貴重物料。具體包括：油類、雪種等貴重常規(guī)物料。 C類配件 非常用物料及自制件。具體包括：鈑金、表冷器、定制機(jī)配件、軸承、密封、齒輪、葉輪及非常規(guī)易損件。七、大機(jī)配件管理七、大機(jī)配件管理 2、 重慶工廠承諾的配件標(biāo)準(zhǔn)供給周期：大類編碼大類描述交貨期2003、2005、2007、2020、20

7、25、 2026、2027輔料、鈑金件、印刷件(包括金屬銘牌商標(biāo))、標(biāo)準(zhǔn)件、包裝件、橡膠(石棉)件7天2002 、2015翅片式換熱器及其零部件10天2001 、2011、 2012、2018塑料件、鈑金件、常用儀器儀表15天2021、2023、2024、2029海綿(保溫管/絨布)、石棉件、電子元件、電器件(線體/線組/護(hù)套/插子)、非鈑金類金屬件15天2013、 2033主控(顯示/插件/貼片)板組件、電控(顯示控制)盒組(部)件20天2014、2016、2034壓縮機(jī)及其配件、管路件、鑄、鍛件25天 4、配件編碼查詢 通過“PDM/產(chǎn)品管理”路徑，可查詢所有配件編碼。 對無編碼配件（通常

8、為工廠外購部件中的零件），可通過“ MIP/制冷中國營銷總部/總部職能部門/售后管理部流程/大機(jī)售后相關(guān)流程/大機(jī)無編碼配件申報流程”向工廠申報，一般2個工作日內(nèi)完成。七、大機(jī)配件管理 5、配件（成品）返修 配件或成品需重慶工廠維修，通過MIP上“市場配件返修作業(yè)申請流程”提交申請，實物退回配件總庫。 返修后實物經(jīng)重慶工廠品質(zhì)部檢驗后出廠。 返修（含物流）費用由申請部門支付，但可向?qū)嶋H責(zé)任部門索賠。七、大機(jī)配件管理 7、離心機(jī)調(diào)試?yán)涿浆F(xiàn)場代購 離心機(jī)新機(jī)首次調(diào)試用冷媒，費用由重慶工廠支付?？紤]到存儲時間、包裝回收和裝卸成本工廠無法控制，采用分部就地代購方式操作。 分部應(yīng)在調(diào)試開始15天前通過“

9、制冷中國營銷總部/總部職能部門/售后管理部流程/大機(jī)售后相關(guān)流程/離心機(jī)調(diào)試?yán)涿骄偷夭少弻徟鞒獭毕蚬S申報，申報中重點說明采購價格（含倉儲、物流、裝卸、包裝及包裝回收費用）及品牌。采購量參照工廠BOM清單中的定額總量。采購后發(fā)票寄總部大機(jī)結(jié)算管理代辦重慶工廠劃撥費用事宜。 無能力代購冷媒的分部，可向配件管理申請工廠直發(fā)冷媒，但必須負(fù)責(zé)收貨并回收鋼瓶。如出現(xiàn)鋼瓶不能按期返回情況，損失由分部負(fù)全責(zé)。 注意： 1、冷媒采購價格應(yīng)為含增值稅的價格，結(jié)算發(fā)票應(yīng)為增值稅發(fā)票。 2、充灌的冷媒應(yīng)逐臺稱重（稱重費用納入維修費用類別），否則重慶工廠不認(rèn)可冷媒定額不足的相關(guān)投訴。 七、大機(jī)配件管理 大主機(jī)售后服

10、務(wù)管理模式為100%項目跟蹤。產(chǎn)品驗貨、調(diào)試、維修、配件更換全過程跟蹤至過保。 分部應(yīng)從驗貨開始建立本區(qū)域大水機(jī)顧客檔案。檔案內(nèi)容至少包括：項目名稱、安裝地址、產(chǎn)品型號、產(chǎn)品條碼、到貨日期、調(diào)試合格日期。八、客戶檔案管理 通常向總部的技術(shù)咨詢對象為片區(qū)服務(wù)支持。咨詢方式通常為電話或郵件。對特定產(chǎn)品的技術(shù)問題，可直接咨詢對口產(chǎn)品的技術(shù)支持工程師。 對總部服務(wù)支持不能解決的技術(shù)問題，服務(wù)支持可組織重慶工廠相關(guān)部門/人員對口支援。 分部若需詳細(xì)、有紀(jì)錄的技術(shù)方案，可通過“制冷中國營銷總部/總部職能部門/售后管理部流程/大機(jī)售后相關(guān)流程/現(xiàn)場大機(jī)售后技術(shù)方案支持申請流程”向總部申請支持。九、技術(shù)咨詢十

11、、分部大機(jī)管理考核項目項目考核權(quán)重服務(wù)滿意度多聯(lián)機(jī)、大機(jī)合并統(tǒng)計平均服務(wù)時長 多聯(lián)機(jī)、大機(jī)合并統(tǒng)計二次致電率 多聯(lián)機(jī)、大機(jī)合并統(tǒng)計配件供給一次滿足率多聯(lián)機(jī)、大機(jī)合并統(tǒng)計檔案提交率多聯(lián)機(jī)、大機(jī)合并統(tǒng)計大機(jī)有償服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍 保外（不限美的品牌）產(chǎn)品的維護(hù)、保養(yǎng)、保用、檢修、大修服務(wù)和配件銷售。 保內(nèi)用戶使用不當(dāng)或物流貨損的產(chǎn)品的維修服務(wù)和配件銷售。 其它用戶要求的、美的法定義務(wù)或商務(wù)承諾服務(wù)以外的服務(wù)。 各分部不能獨立完成的大機(jī)服務(wù)業(yè)務(wù)，可與總部合作完成，合作形式由雙方協(xié)商確定。十一、大機(jī)有償服務(wù)管理第二部分 美的大型中央空調(diào)保養(yǎng)維修三、保養(yǎng)篇 2、定期維護(hù) 定期維護(hù)包括每周、每月、每季度、每半

12、年、每年的維護(hù)保養(yǎng)?？蛻魠⒄障率鰞?nèi)容制定科學(xué)的定期維護(hù)計劃并認(rèn)真地予以執(zhí)行，對預(yù)防問題的出現(xiàn)能夠起到非常重要的作用 三、保養(yǎng)篇 （1）每月的維護(hù) 檢查分析運(yùn)行參數(shù)記錄表；檢查電源接線的緊固螺栓有無松動；檢查機(jī)組各運(yùn)動部件有無雜音，運(yùn)行是否正常；檢查制冷系統(tǒng)的高、低壓力值是否正常；檢查各電機(jī)的運(yùn)行電流、機(jī)組的絕緣電阻是否正常；檢查干燥過濾器及視鏡是否正常，如過濾器出口結(jié)霜，表明過濾器臟堵，需清潔濾網(wǎng)，視鏡有濕度顯示（顏色變紅），則需更換過濾器芯；檢查壓縮機(jī)潤滑油是否正常，如油位低于視鏡的1/2，應(yīng)添加潤滑油；如有臟物或已變質(zhì)，應(yīng)更換潤滑油，并清洗或更換油過濾器，同時更換干燥過濾器芯；三、保養(yǎng)篇（3）每半年的維護(hù)檢查分析運(yùn)行參數(shù)記錄表；對冷凍油進(jìn)行理化分析，以便判斷機(jī)組中制冷劑的含水量及酸度；對控制柜、啟動柜和電機(jī)的所有可能松動的電氣接頭進(jìn)行緊固檢查。（4）每年的維護(hù) 檢查分析運(yùn)行參數(shù)記錄表；檢查油位，對冷凍油做理化分析，如果發(fā)現(xiàn)油已經(jīng)乳化，應(yīng)更換同牌號冷凍油。必要時更換冷凍油過濾器。此檢查應(yīng)由維修人員進(jìn)行。每年至少一次拆開安全閥出口的接管，仔細(xì)檢查閥體，看其內(nèi)部是否有腐蝕、生銹、結(jié)垢、泄漏等現(xiàn)象，若發(fā)現(xiàn)有腐蝕或