《飯店前廳服務(wù)與管理》課件第七章前廳銷售管理

1、飯店前廳服務(wù)與管理第七章 前廳銷售管理 1前廳銷售知識(shí)儲(chǔ)備 2房?jī)r(jià)管理 3客房銷售藝術(shù)及技巧教學(xué)目標(biāo)職業(yè)知識(shí)目標(biāo)：了解客房?jī)r(jià)格的類型；了解飯店前廳部的飯店產(chǎn)品、內(nèi)容，飯店收費(fèi)方式。職業(yè)能力目標(biāo)：掌握制定客房?jī)r(jià)格的基本原理及方法；熟悉并靈活運(yùn)用客房定價(jià)及銷售策略。職業(yè)道德目標(biāo)：結(jié)合教學(xué)內(nèi)容，依照行業(yè)規(guī)律和標(biāo)準(zhǔn)，加深對(duì)客房定價(jià)的理解。工作任務(wù)能夠結(jié)合各方面客觀影響因素，合理運(yùn)用房?jī)r(jià)制定、銷售策略。第一節(jié) 前廳銷售知識(shí)儲(chǔ)備 任課老師：請(qǐng)輸入任課老師姓名案例導(dǎo)引 中國(guó)技術(shù)進(jìn)出口總公司黃金海岸培訓(xùn)中心是集內(nèi)部接待與對(duì)外營(yíng)業(yè)于一體的旅游賓館。在暑期，為吸引客源，賓館推出客房標(biāo)準(zhǔn)間房?jī)r(jià)優(yōu)惠 25% 的價(jià)格政

2、策，要求總臺(tái)服務(wù)員以此優(yōu)惠的房?jī)r(jià)大力推銷客房。 旅游外事職業(yè)學(xué)校的某實(shí)習(xí)生正在總臺(tái)值班，一位客人打電話預(yù)訂房間，客人詢問標(biāo)準(zhǔn)間房?jī)r(jià)，這位實(shí)習(xí)生告訴客人房?jī)r(jià)可打二五折?？腿艘宦?，大吃一驚，想不到黃金海岸的賓館在暑期旅游旺季，竟然把房?jī)r(jià)壓的這樣低！這可是千載難逢的機(jī)會(huì)，立即決定入住此賓館。客人來到總臺(tái)，在預(yù)付房租時(shí)，那位實(shí)習(xí)生并不是按她在電話中所說的二五折收費(fèi)。這位客人覺得受了欺騙，一氣之下找到前廳部經(jīng)理，問清到底房?jī)r(jià)優(yōu)惠多少。前廳部經(jīng)理不知前情，如實(shí)告之原房?jī)r(jià)與現(xiàn)在給予的優(yōu)惠 25% 的情況。案例導(dǎo)引 客人一聽就不干了，說：“不對(duì)，我預(yù)訂房間時(shí)，總臺(tái)小姐講的清清楚楚，是打二五折的！”前廳部經(jīng)理一

3、聽便明白了是總臺(tái)小姐那兒出了岔子，忙解釋到：“對(duì)不起，先生，那是總臺(tái)服務(wù)員弄錯(cuò)了。不是二五折，是優(yōu)惠 25% ?！笨腿苏f：“一個(gè)酒店房?jī)r(jià)打五折已經(jīng)不贏利了，你們竟打二五折，我也感到很奇怪?！苯?jīng)理說：“是啊，我們不能賠本呀，所以打二五折是不可能的?！笨腿艘宦犛?jì)不到便宜就急了，借機(jī)胡鬧起來：“你們總臺(tái)小姐說打二五折，你為什么說優(yōu)惠 25% ？你們總臺(tái)報(bào)價(jià)算不算數(shù)？你們漲價(jià)太快了，剛預(yù)訂完就漲價(jià)，你們故意欺騙顧客，我找總經(jīng)理去告你們！”無論前廳經(jīng)理如何解釋，那位客人一口咬定前臺(tái)小姐故意報(bào)低價(jià)，把客人騙到賓館再長(zhǎng)房?jī)r(jià)。前廳經(jīng)理再三解釋是總臺(tái)服務(wù)員報(bào)價(jià)錯(cuò)誤，可是客人說：“我不管你們誰對(duì)誰錯(cuò)，總臺(tái)的承諾必

4、須兌現(xiàn)，我就按二五折付帳！”前廳部經(jīng)理又檢討是自己管理問題，請(qǐng)客人原諒，最后決定給客人六折優(yōu)惠，客人才算罷休。 點(diǎn)評(píng) 各飯店賓館為加大促銷力度，常常采取打折優(yōu)惠的措施來吸引客源，這是讓利于消費(fèi)者的促銷方法，也是一種價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略。各飯店賓館根據(jù)各自的客源市場(chǎng)與自身經(jīng)營(yíng)狀況，決定不同的打折優(yōu)惠的幅度。但有一個(gè)原則，絕不可能用低于成本的價(jià)格銷售。如果打折優(yōu)惠到低于成本了。那將無利潤(rùn)可言，企業(yè)就得虧損，后果就是不能再生存下去因此打折優(yōu)惠這個(gè)價(jià)格策略的目的是薄利多銷，而不能賠本，所以房?jī)r(jià)打二五折是不可能的。顯然本例中的客人是通曉此營(yíng)銷策略的，他明知房?jī)r(jià)不可能便宜到打二五折的程度，但仍然堅(jiān)持要求店方按二五

5、折賣房，是自以為抓住了前臺(tái)服務(wù)小姐誤報(bào)房?jī)r(jià)的把柄，以此要挾，借機(jī)胡鬧，結(jié)果還是讓他占了便宜。本例中的總臺(tái)實(shí)習(xí)生毫無營(yíng)銷知識(shí)與價(jià)格的概念，給了客人壓價(jià)的可乘之機(jī)，這是怨不得客人狡猾的。 賓館客房的房?jī)r(jià)有很多種類，本例中涉及到標(biāo)準(zhǔn)價(jià)、優(yōu)惠價(jià)與折扣價(jià)這三種房?jī)r(jià)。標(biāo)準(zhǔn)價(jià)亦稱門市價(jià)，即飯店價(jià)目表頌的現(xiàn)行價(jià)格；優(yōu)惠價(jià)是在標(biāo)準(zhǔn)價(jià)的基礎(chǔ)上下浮一定比例。折扣價(jià)即照原標(biāo)價(jià)減去一個(gè)數(shù)目，減到原標(biāo)價(jià)的十分之幾就叫做幾折。這樣，我們可以看到二五折與優(yōu)惠 25% 是截然不同的兩個(gè)概念。打二五折，是指客人付房?jī)r(jià)的25%。要付75%的房?jī)r(jià)，即打七五折。最后給予客人六折優(yōu)惠，就是按房?jī)r(jià)的60%收費(fèi)，優(yōu)惠了40%的房?jī)r(jià)。 本案例

6、中的實(shí)習(xí)生小姐顯然完全沒有弄懂二五折與優(yōu)惠25%的真正含義，自作聰明地把優(yōu)惠25%當(dāng)成二五折，讓客人鉆了空子。在已優(yōu)惠25%房?jī)r(jià)的基礎(chǔ)上，憑空又少付15%的房租，直接給賓館帶來經(jīng)濟(jì)損失，又給店方找了很大的麻煩，這個(gè)錯(cuò)誤是很嚴(yán)重的。01有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品02飯店的組合產(chǎn)品03飯店的差異產(chǎn)品 04飯店產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)飯店產(chǎn)品內(nèi)容（一）有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品 1.有形產(chǎn)品 有形產(chǎn)品是指飯店的設(shè)施設(shè)備和實(shí)物商品。設(shè)施設(shè)備主要包括飯店的外建筑、內(nèi)裝飾、客房的設(shè)備（如音響系統(tǒng)、閉路電視、中央空調(diào)系統(tǒng)、家具和用品、衛(wèi)生間設(shè)備和用品等）、游泳池、健身房、舞廳、大小會(huì)議廳、中西餐廳、商務(wù)中心及銀行、郵局、醫(yī)療等公共服務(wù)設(shè)

7、施。實(shí)物商品主要是指向賓客提供的客房產(chǎn)品。 2.無形產(chǎn)品 無形產(chǎn)品是指飯店服務(wù)人員為滿足賓客的需求所提供的各種服務(wù)活動(dòng)，如前廳服務(wù)、客房服務(wù)等。 服務(wù)的關(guān)鍵在于服務(wù)人員的素質(zhì)，包括服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)禮貌、服務(wù)技能、服務(wù)效率等方面。飯店的有形產(chǎn)品要通過無形的服務(wù)來體現(xiàn)，飯店產(chǎn)品就是有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的綜合體。 （二）飯店的組合產(chǎn)品 飯店的組合產(chǎn)品一般包括核心產(chǎn)品、擴(kuò)大產(chǎn)品和延伸產(chǎn)品。 1.核心產(chǎn)品：核心產(chǎn)品是指提供給客人的產(chǎn)品的使用價(jià)值，以滿足客人最基本的需求?？腿诵枨蟛煌a(chǎn)品的內(nèi)容則不盡相同。例如，對(duì)經(jīng)濟(jì)型的客人來說，核心產(chǎn)品就是清潔、方便、實(shí)惠的客房；對(duì)豪華客人來說，則是高檔、豪華、

8、舒適的一系列酒店服務(wù)。 2.擴(kuò)大產(chǎn)品：擴(kuò)大產(chǎn)品是指飯店向目標(biāo)市場(chǎng)提供的擴(kuò)大化了的核心產(chǎn)品。具體內(nèi)容包括飯店的聲譽(yù)、位置、建筑外觀、設(shè)施設(shè)備、裝潢布局、服務(wù)項(xiàng)目以及服務(wù)水準(zhǔn)等。 3.延伸產(chǎn)品：延伸產(chǎn)品是指客人購(gòu)買飯店產(chǎn)品時(shí)所得到的其他利益的總和，是由飯店加到產(chǎn)品上的，以期增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。例如，飯店提供免費(fèi)的穿梭巴士（往來于飯店、機(jī)場(chǎng)、火車站、旅游景點(diǎn)和購(gòu)物廣場(chǎng)等的固定班車）、隨叫隨到的服務(wù)等。 前廳工作人員必須細(xì)心分析并全面掌握所銷售的組合產(chǎn)品的特點(diǎn)及其吸引力之所在，充分了解飯店目標(biāo)市場(chǎng)客人對(duì)核心產(chǎn)品的要求，同時(shí)，更應(yīng)注意開發(fā)和利用飯店組合產(chǎn)品中的擴(kuò)大產(chǎn)品和延伸產(chǎn)品。（三）飯店的差異產(chǎn)品 飯店產(chǎn)品

9、的差異主要體現(xiàn)在服務(wù)水準(zhǔn)、飯店位置、員工水準(zhǔn)、飯店形象四個(gè)方面。 1.服務(wù)水準(zhǔn) 飯店有意識(shí)地推出服務(wù)差異，突出特色，來吸引新顧客、留住老顧客。服務(wù)水準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)個(gè)性化，比如，采用先讓客人入住后補(bǔ)辦登記手續(xù)的方法，或者1min的入住登記。 2.飯店位置 斯塔特勒說過，飯店成功的3大要素是選址。這是因?yàn)槲恢脟?yán)重地影響著飯店的客源市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和客房平均出租率，如商業(yè)中心的飯店客源多為商務(wù)公務(wù)散客；機(jī)場(chǎng)飯店多為過境客人和航空公司的機(jī)組人員；而度假村則多為休閑觀光旅游者。注重飯店位置，就保障了飯店的競(jìng)爭(zhēng)力。 3.員工水準(zhǔn) 飯店有目的有計(jì)劃地培養(yǎng)出一流水平的、有責(zé)任感的員工，為客人提供準(zhǔn)確、有效的服務(wù)。 4.飯店形

10、象 飯店強(qiáng)化其獨(dú)特的市場(chǎng)形象，如豪華型或者經(jīng)濟(jì)型等，凸顯自己的社會(huì)影響力。第一節(jié) 前廳銷售知識(shí)儲(chǔ)備 （四）飯店產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng) 大體來說飯店之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)，主要表現(xiàn)在下列4個(gè)方面： 1.硬件的競(jìng)爭(zhēng)，即飯店建筑風(fēng)格、裝飾特色、設(shè)施性能、環(huán)境營(yíng)造等方面的競(jìng)爭(zhēng)。 2.價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，即飯店以低價(jià)來吸引客人。 3.服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，即飯店注重人才的培養(yǎng)，實(shí)行高效、全面的質(zhì)量管理以參與質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。 4.社會(huì)形象的競(jìng)爭(zhēng)，即飯店公關(guān)能力、公眾形象以及飯店社會(huì)知名度和美譽(yù)度的競(jìng)爭(zhēng)。第一節(jié) 前廳銷售知識(shí)儲(chǔ)備 【知識(shí)鏈接】客房?jī)r(jià)格的特點(diǎn)1.價(jià)值補(bǔ)償?shù)膮^(qū)間性2.價(jià)值的不可儲(chǔ)存性3.客房商品價(jià)值集生存因素、享受因素和發(fā)展因素于一體

11、4.客房商品價(jià)格的季節(jié)波動(dòng)性5.客房經(jīng)營(yíng)費(fèi)用中不變費(fèi)用較大，可變費(fèi)用較小01客房的價(jià)格構(gòu)成02飯店的計(jì)價(jià)方式客房?jī)r(jià)格構(gòu)成與收費(fèi)方式第一節(jié) 前廳銷售知識(shí)儲(chǔ)備 （一）客房的價(jià)格構(gòu)成 飯店客房?jī)r(jià)格由客房商品的成本和利潤(rùn)構(gòu)成。其中，客房商品的成本項(xiàng)目通常包括建筑投資及由此支付的利息，客房其折舊費(fèi)用，保養(yǎng)修繕費(fèi)用，物品消耗費(fèi)用，土地資源使用費(fèi)，經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)，員工薪金我，保險(xiǎn)費(fèi)和營(yíng)業(yè)稅等。利潤(rùn)則包括所得稅和客房利潤(rùn)。第一節(jié) 前廳銷售知識(shí)儲(chǔ)備 （二）飯店的收費(fèi)方式 按國(guó)際慣例，飯店的計(jì)價(jià)方式通常有以下五種： 1. 歐式計(jì)價(jià) （European Plan， 簡(jiǎn)稱 “EP”） 歐式計(jì)價(jià)是指飯店標(biāo)出的客房?jī)r(jià)格只包括

12、客人的住宿費(fèi)用，不包括其他服務(wù)費(fèi)用的計(jì)價(jià)方式。這種計(jì)價(jià)方式源于歐洲，世界絕大多數(shù)飯店使用這種方式。我國(guó)的旅游涉外飯店也基本上采用這種計(jì)價(jià)方式。 2.美式計(jì)價(jià) （American Plan，簡(jiǎn)稱 “AP”） 美式計(jì)價(jià)是指飯店標(biāo)出的客房?jī)r(jià)格不僅包括客人的住宿費(fèi)用，而且還包括每日三餐的全部費(fèi)用。因此，又被稱為全費(fèi)用計(jì)價(jià)方式。這種計(jì)價(jià)方式多用于度假型飯店。 3.歐陸式計(jì)價(jià)（Continental Plan， 簡(jiǎn)稱 “CP”） 歐陸式計(jì)價(jià)是指飯店標(biāo)出的客房?jī)r(jià)格包括客人的住宿費(fèi)和每日一頓歐陸式簡(jiǎn)單早餐的計(jì)價(jià)方式。歐陸式早餐主要包括凍果汁、烤面包、咖啡或茶。有些國(guó)家把這種計(jì)價(jià)方式稱為“床位連早餐”計(jì)價(jià)。 第

13、一節(jié) 前廳銷售知識(shí)儲(chǔ)備 （二）飯店的收費(fèi)方式 4.百慕大計(jì)價(jià)（Bermuda Plan，簡(jiǎn)稱 “BP”） 百慕大計(jì)價(jià)方式是指飯店標(biāo)出的客房?jī)r(jià)格包括客人的住宿費(fèi)和每日一頓美式早餐的計(jì)價(jià)方式。美式早餐除含有歐陸式早餐的內(nèi)容以外，通常還包括火腿、香腸、咸肉等肉類和雞蛋。 5.修正美式計(jì)價(jià)（Modified American Plan，簡(jiǎn)稱 “MAP”） 修正美式計(jì)價(jià)是指飯店標(biāo)出的客房?jī)r(jià)格包括客人的住宿費(fèi)和早餐，還包括一頓午餐或晚餐（二者任選一個(gè)）的費(fèi)用。這種計(jì)價(jià)方式多用于旅行社組織的旅游團(tuán)隊(duì)。第一節(jié) 前廳銷售知識(shí)儲(chǔ)備 01標(biāo)準(zhǔn)價(jià)02團(tuán)隊(duì)價(jià)03協(xié)議價(jià)04折扣價(jià)客房?jī)r(jià)格的類型05推廣價(jià)09白天租用價(jià)08

14、家庭租用費(fèi)用11旺季價(jià)07小包價(jià)06免費(fèi)價(jià)10淡季價(jià)第一節(jié) 前廳銷售知識(shí)儲(chǔ)備 客房?jī)r(jià)格的類型 不同酒店的客房?jī)r(jià)格不盡相同，其類型大多包括標(biāo)準(zhǔn)價(jià)、團(tuán)隊(duì)價(jià)、協(xié)議價(jià)、折扣價(jià)、推廣價(jià)、免費(fèi)價(jià)、小包價(jià)、家庭租用費(fèi)用、白天租用價(jià)、淡季價(jià)以及旺季價(jià)等。 （一）標(biāo)準(zhǔn)價(jià)（Rack Rate） 標(biāo)準(zhǔn)價(jià)即飯店價(jià)目表上明碼標(biāo)注的各類客房的現(xiàn)行價(jià)格。此價(jià)格未含任何服務(wù)費(fèi)或折扣。標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)常被稱為門市價(jià)、散客價(jià)或客房牌價(jià)。 （二）團(tuán)隊(duì)價(jià)(Group Rate) 該價(jià)格主要是針對(duì)旅行社、會(huì)議組織機(jī)構(gòu)等團(tuán)體客人住店所給予的折扣價(jià)格，一般視旅行社與會(huì)議組織機(jī)構(gòu)所組織的客源多少和飯店客房出租情況而制定，目的是為了與旅行社和會(huì)議組織

15、機(jī)構(gòu)建立長(zhǎng)期穩(wěn)固的業(yè)務(wù)關(guān)系，以確保飯店長(zhǎng)期穩(wěn)定的基本客源，提高客房利用率。 （三）協(xié)議價(jià)（Contract Rate） 飯店與有關(guān)公司或機(jī)構(gòu)簽訂商務(wù)協(xié)議或合同，并按協(xié)議或合同規(guī)定給對(duì)方介紹來的客人以優(yōu)惠的房?jī)r(jià)。通常，房?jī)r(jià)的優(yōu)惠幅度視對(duì)方所提供的客源量、客人在店逗留天數(shù)（即在店消費(fèi)水平的高低）而確定。協(xié)議價(jià)也叫商務(wù)合同價(jià)。第一節(jié) 前廳銷售知識(shí)儲(chǔ)備 客房?jī)r(jià)格的類型 （四）折扣價(jià)（Discount Rate） 飯店向?？汀⒊Ｗ】腿嘶蚱渌刑厥馍矸莸目腿颂峁┑膬?yōu)惠價(jià)格。 （五）推廣價(jià)（Promotion Rate） 飯店在特定時(shí)期為擴(kuò)大飯店的市場(chǎng)占有份額、吸引客人而推出的優(yōu)惠價(jià)格。除房費(fèi)和餐費(fèi)外，這一

16、價(jià)格還常包括免費(fèi)提供交通、娛樂、健身、休閑優(yōu)惠或便利服務(wù)。 （六）免費(fèi)價(jià)（Complimentary Rate） 飯店因某種原因?yàn)槟承┛腿耍ㄖT如旅行社、國(guó)際會(huì)議組織機(jī)構(gòu)、大型外商公司負(fù)責(zé)人及其他對(duì)飯店發(fā)展有重要作用的各類人士）提供免費(fèi)房，以期互惠互利。 （七）小包價(jià)（Package Rate） 飯店為客人提供一攬子報(bào)價(jià)，以方便客人指定旅行預(yù)算，小包價(jià)往往含房費(fèi)、餐費(fèi)、交通費(fèi)及部分旅游門票費(fèi)用。 （八）家庭租用費(fèi)用(Family Plan Rate) 家庭租用費(fèi)用是飯店為帶孩子的家庭提供的折扣價(jià)格，旨在刺激住期間的綜合消費(fèi)。第一節(jié) 前廳銷售知識(shí)儲(chǔ)備 客房?jī)r(jià)格的類型 （九）白天租用價(jià)（Date U

17、se Rate） 飯店在下列情況下，可按白天租用價(jià)向客人收取房費(fèi)。 1.客人凌晨抵店并入住客房。 2.客人結(jié)賬離店超過飯店規(guī)定的結(jié)賬時(shí)間。 3.客人入住后在當(dāng)日18點(diǎn)前離店。 通常，大多數(shù)飯店按其房費(fèi)的半價(jià)收取，也有部分飯店按小時(shí)收取費(fèi)用。 （十）淡季價(jià) （Off Season Rate） 飯店在營(yíng)業(yè)淡季為刺激需求，吸引客人而采用的房?jī)r(jià)，一般在標(biāo)準(zhǔn)價(jià)的基礎(chǔ)上下浮一定的百分比。但要注意的是，只有飯店能實(shí)現(xiàn)所需的銷售量，并保證利潤(rùn)額有點(diǎn)提高的前提下，實(shí)行淡季價(jià)才有意義。 （十一）旺季價(jià)（High Season Rate） 飯店在營(yíng)業(yè)旺季為重大限度地實(shí)現(xiàn)收益最大化而采取的房?jī)r(jià)，一般在標(biāo)準(zhǔn)價(jià)的基礎(chǔ)上上

18、浮一定的百分比。第一節(jié) 前廳銷售知識(shí)儲(chǔ)備 技能訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目：飯店銷售策略調(diào)查及分析實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)時(shí)間實(shí)訓(xùn)方法通過對(duì)飯店企業(yè)進(jìn)行調(diào)查，選取并總結(jié)本地3家星級(jí)飯店的銷售策略，進(jìn)行對(duì)比分析，做好總結(jié)。2學(xué)時(shí)。分小組調(diào)查本地3家星級(jí)酒店銷售策略，形成PPT進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)課堂分析總結(jié)。第二節(jié) 房?jī)r(jià)管理案例導(dǎo)引王子飯店的經(jīng)營(yíng)困境 王子飯店是按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造的，有客房425間，并擁有2個(gè)餐廳，1個(gè)KTV包房和8個(gè)多功能會(huì)議室。開業(yè)之初，飯店為了擴(kuò)大市場(chǎng)，以低價(jià)進(jìn)入目標(biāo)市場(chǎng)。并對(duì)持有貴賓卡者給予房費(fèi)7 、餐費(fèi)9折的優(yōu)惠。另外，飯店推行全員營(yíng)銷，凡飯店員工介紹的客人，給予不同的獎(jiǎng)勵(lì)。結(jié)果，飯店開業(yè)后半年，雖然人氣很旺，

19、生意興隆，但顧客投訴很多，平均房?jī)r(jià)和經(jīng)濟(jì)效益大大低于同類型飯店，且1年后業(yè)務(wù)逐步下滑，飯店陷入了困境。 點(diǎn)評(píng)： 上述案例告訴我們，房?jī)r(jià)管理是飯店經(jīng)營(yíng)的一項(xiàng)重要工作。房?jī)r(jià)是否合理，直接影響到飯店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和經(jīng)濟(jì)效益。01定價(jià)目標(biāo)02成本03客房的特色05競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格影響客房?jī)r(jià)格制定的因素04供求關(guān)系06消費(fèi)心理07國(guó)家相關(guān)政策法規(guī)第二節(jié) 房?jī)r(jià)管理（一）定價(jià)目標(biāo) 客房的定價(jià)目標(biāo)由飯店市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)決定的。由于飯店市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)的多樣化，導(dǎo)致客房定價(jià)的目標(biāo)也必須也多種多樣的。常見的飯店定價(jià)目標(biāo)如下所示。 1.利潤(rùn)導(dǎo)向定價(jià)目標(biāo) 2.競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)目標(biāo) 3.成本導(dǎo)向定價(jià)目標(biāo) 4.銷售導(dǎo)向定價(jià)目標(biāo) 5.市場(chǎng)需求

20、導(dǎo)向定價(jià)目標(biāo) 第二節(jié) 房?jī)r(jià)管理（二）成本 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)學(xué)中，成本是定價(jià)的主要依據(jù)。毋庸置疑，成本是價(jià)格的下限，即價(jià)格可移動(dòng)確定在成本之上；否則，將導(dǎo)致虧損。飯店的成本一般包括固定成本、變動(dòng)成本、總成本、直接成本、間接成本、邊際成本、可控成本、機(jī)會(huì)成本和標(biāo)準(zhǔn)成本等。不同的成本結(jié)合可形成不同的成本結(jié)構(gòu)，對(duì)飯店的收入和利潤(rùn)的影響很大。 飯店總成本中占較大經(jīng)重的是固定成本和變動(dòng)成本。飯店客房的總變動(dòng)成本和客房出租率有一定的比例關(guān)系。當(dāng)客房單位成本確定，若單位變動(dòng)成本保持不變，單位固定成本則隨客房出租率的上升而下降，因?yàn)轱埖甑拿總€(gè)床位都包含著一定的經(jīng)營(yíng)成本；若客房的出租率下降，那么在每個(gè)已出租床位所創(chuàng)造的

21、收入中的部分收入需用來彌補(bǔ)未出租床位所分?jǐn)偟降慕?jīng)營(yíng)費(fèi)用，這樣一來就會(huì)引起客房利潤(rùn)的下降。第二節(jié) 房?jī)r(jià)管理（三）客房的特色 客房設(shè)計(jì)越新穎，其定價(jià)的自由度就越大。市場(chǎng)上獨(dú)一無二的特色房間，在定價(jià)上就有很大的自主權(quán)。而飯店所擁有的客房與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客房越相似或越易被仿效，則該客房的定價(jià)自由度就越小。第二節(jié) 房?jī)r(jià)管理（四）供求關(guān)系 供求關(guān)系常處于動(dòng)態(tài)變化中，當(dāng)供大于求時(shí)，就應(yīng)考慮降低價(jià)格；供不應(yīng)求時(shí)，應(yīng)考慮適當(dāng)提高價(jià)格。所以，客房?jī)r(jià)格的制定也應(yīng)隨市場(chǎng)供求關(guān)系的變化而不斷加以調(diào)整，以適應(yīng)市場(chǎng)需求。第二節(jié) 房?jī)r(jià)管理（五）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格 在制訂房?jī)r(jià)時(shí)，應(yīng)充分了解本地區(qū)同等級(jí)飯店的房?jī)r(jià)，并將其作為重要的參考依據(jù)

22、，這樣制定出的房?jī)r(jià)才有可能具有一定的競(jìng)爭(zhēng)力。第二節(jié) 房?jī)r(jià)管理（六）消費(fèi)心理 客人的消費(fèi)受到其心理因素的影響，客人在購(gòu)買或消費(fèi)時(shí)總會(huì)有其所能接受的價(jià)格上限和下限。在一定的消費(fèi)心理作用下，價(jià)格過高或過低，客人均不愿購(gòu)買，因?yàn)閮r(jià)格過高，客人懷疑其物有所值的真實(shí)性；價(jià)格過低，則會(huì)懷疑其質(zhì)量而拒絕購(gòu)買。第二節(jié) 房?jī)r(jià)管理（七）國(guó)家相關(guān)政策法規(guī) 飯店制訂房?jī)r(jià)時(shí)，必須受到政府法律法規(guī)和有關(guān)政策的制約。飯店應(yīng)依據(jù)國(guó)家經(jīng)濟(jì)政策、旅游法規(guī)以及飯店的具體情況等，制定出合理的房?jī)r(jià)標(biāo)準(zhǔn)并報(bào)特價(jià)主管部門審批。第二節(jié) 房?jī)r(jià)管理01千分之一法02收支（盈虧）平衡定價(jià)法03目標(biāo)收益定價(jià)法04赫伯特定價(jià)法客房?jī)r(jià)格制定的方法05需求

23、差異定價(jià)法第二節(jié) 房?jī)r(jià)管理（一）千分之一法 千分之一法，是以利潤(rùn)為導(dǎo)向的一種較傳統(tǒng)的定價(jià)法。與其他行業(yè)相比，飯店的成本構(gòu)成有著很大的不同，飯店固定資產(chǎn)（含土地、建筑物、設(shè)施設(shè)備、家具等）的投資額約占總投資額70%-80%，因而多數(shù)飯店經(jīng)營(yíng)管理人員認(rèn)為，飯店建筑造價(jià)與飯店客房?jī)r(jià)格應(yīng)有直接關(guān)系，于是，就產(chǎn)生了飯店業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)定價(jià)法千分之一法。它又叫建筑成本定價(jià)法，是指以飯店建筑總投資額為基數(shù)，按總造價(jià)的千分之一來制定飯店的平均房?jī)r(jià)，目的是為了獲取合理的投資收益率。 飯店建造總成本包括建筑材料費(fèi)用、各種設(shè)施設(shè)備費(fèi)用、內(nèi)裝修及各種用具費(fèi)用、所需的各種技術(shù)費(fèi)用、人員培訓(xùn)費(fèi)用以及建造中的資金利息等。第二節(jié)

24、 房?jī)r(jià)管理（二）收支（盈虧）平衡定價(jià)法 收支（盈虧）平衡定價(jià)法是以成本為導(dǎo)向的一種常見的定價(jià)方法，是運(yùn)用損益平衡實(shí)行的保本定價(jià)方法。它以盈虧臨界點(diǎn)的總成本為依據(jù)，確定客房產(chǎn)品的價(jià)格。盈虧臨界點(diǎn)指飯店在收支平衡、利潤(rùn)為零時(shí)的錯(cuò)售量，即總營(yíng)業(yè)收入與總成本的交匯點(diǎn)。在此銷售量下，收入和成本相抵，利潤(rùn)為零（即飯店經(jīng)營(yíng)中，既不賠錢也不賺錢時(shí)的心產(chǎn)品價(jià)格）。第二節(jié) 房?jī)r(jià)管理（三）目標(biāo)收益定價(jià)法 目標(biāo)收益定價(jià)法是指飯店根據(jù)預(yù)期獲得的利潤(rùn)量來確定飯店產(chǎn)品價(jià)格的一種方法，價(jià)格由飯店目標(biāo)收益決定。該定價(jià)法的優(yōu)點(diǎn)在于同時(shí)考慮到了投資消費(fèi)水平、收入、價(jià)格和利潤(rùn)等因素，可確保飯店既定的目標(biāo)收益率；最大的缺點(diǎn)是未考慮到價(jià)

25、格與市場(chǎng)需求之間的關(guān)系。因此，該使用方法制定的價(jià)格，往往不可能保證銷售量必定實(shí)現(xiàn)，尤其對(duì)于需求彈性大的飯店產(chǎn)品。 基本步驟為：確定止標(biāo)收益額 確定目標(biāo)利潤(rùn)額（公式為：目標(biāo)利潤(rùn)額=總投資額* 目標(biāo)收益率） 預(yù)測(cè)總成本 （包括固定成本、變動(dòng)成本） 確定預(yù)期銷售量 確定產(chǎn)品價(jià)格。（四）赫伯特定價(jià)法 赫伯特定價(jià)法是由美國(guó)飯店協(xié)會(huì)主席赫伯特創(chuàng)造的以飯店目標(biāo)收益率為定價(jià)的出發(fā)點(diǎn)，預(yù)測(cè)飯店經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)收入和費(fèi)用，以測(cè)算出飯店客房平均價(jià)格的方法。其具體步驟為： 1.估計(jì)飯店總投資額。 2.確定正常情況下的目標(biāo)收益率，并計(jì)算出目標(biāo)收益，即投資總額與目標(biāo)收益率的乘積。 3.估計(jì)飯店稅金，保險(xiǎn)費(fèi)和折舊。 4.估計(jì)飯店

26、行政管理、水電能源消耗和維修保養(yǎng)、營(yíng)銷等費(fèi)用。 5.計(jì)算飯店經(jīng)營(yíng)總收入，即目標(biāo)收益與飯店行政管理、水電能源消耗和維修保養(yǎng)、營(yíng)銷等費(fèi)用，及飯店稅金的總和。 6.估計(jì)飯店各部門的利潤(rùn)（客房部除外）。 7.計(jì)算客房應(yīng)獲利潤(rùn)，即經(jīng)營(yíng)點(diǎn)收入與各部門的利潤(rùn)（客房部除外的差額）。 8.計(jì)算客房經(jīng)營(yíng)費(fèi)。第二節(jié) 房?jī)r(jià)管理（四）赫伯特定價(jià)法 9.計(jì)算客房所得收入，即客房應(yīng)獲利潤(rùn)與客房經(jīng)營(yíng)費(fèi)的總和。 10.計(jì)算客房應(yīng)得收入，即目標(biāo)潤(rùn)和飯店管理、營(yíng)業(yè)費(fèi)用和客房經(jīng)營(yíng)費(fèi)用與其他部門利潤(rùn)的差額。 11.估計(jì)客房年出租間數(shù)。 12.計(jì)算出平均房?jī)r(jià)，即客房應(yīng)得收入與客房年出租間數(shù)的比值，計(jì)算公式如下： 平均房?jī)r(jià)= 客房所得收入

27、/（可供出租客房數(shù)*365*年平均出租率）第二節(jié) 房?jī)r(jià)管理（五）需求差異定價(jià)法 需求差異定價(jià)法是以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以客人對(duì)客店價(jià)值的認(rèn)同和理解程度為依據(jù)，制定出多種有差異的客房?jī)r(jià)格，來滿足不同程度的客人需求。通常，在無競(jìng)爭(zhēng)的情況下，飯店決定差價(jià)的原則是能獲得實(shí)際收益而不至于引起客人的不滿。在有競(jìng)爭(zhēng)的情況下，有些飯店則運(yùn)用差異定價(jià)法，將本飯店最低等級(jí)價(jià)格定得低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格，這樣既能確保在競(jìng)爭(zhēng)中處于較有利的地位，又能取得較高的經(jīng)濟(jì)收益。 飯店采用需求差異定價(jià)法時(shí)，應(yīng)當(dāng)關(guān)注下列內(nèi)容。 1.等級(jí)差價(jià)應(yīng)遵循按質(zhì)論價(jià)的原則 2.制定的差異幅度應(yīng)適宜 3.針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)特點(diǎn)制定等級(jí)差價(jià) 第二節(jié) 房?jī)r(jià)管理技

28、能訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目：填寫客房營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)表實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)時(shí)間實(shí)訓(xùn)方法掌握客房經(jīng)營(yíng)主要分析指標(biāo)的計(jì)算方法。2學(xué)時(shí)學(xué)生分組，根據(jù)教師提供的某飯店經(jīng)營(yíng)情況及當(dāng)日情況及當(dāng)日銷售情況，正確填寫完整客房營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)表表7-1 客房營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)表 當(dāng)日本月累計(jì)與去年同期比較客房總數(shù) 飯店自用房 維修房 免費(fèi)房 可出租客房數(shù) 已出租客房數(shù) 客房出租率 客房收入 平均房?jī)r(jià) 人數(shù)房數(shù)當(dāng)日在店人數(shù)房數(shù)預(yù)訂 散客 預(yù)訂未到 團(tuán)隊(duì) 取消預(yù)訂 長(zhǎng)住客 按預(yù)訂已到 VIP 其中：團(tuán)隊(duì) 備注WI客人 續(xù)住 實(shí)際在店 原定當(dāng)日離店 延長(zhǎng)停留 提前離店 當(dāng)日實(shí)際離店 次日預(yù)期離店 次日預(yù)期抵店 次日預(yù)期在店 預(yù)計(jì)次日空房 第三節(jié) 客房

29、銷售藝術(shù)及技巧任課老師：請(qǐng)輸入任課老師姓名案例導(dǎo)引 一天,南京某四級(jí)飯店前廳部預(yù)訂員小夏接到一位美國(guó)客人霍曼從上海打來的長(zhǎng)途電話，想預(yù)訂每天收費(fèi)180美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房?jī)砷g，住店時(shí)間6天，3天以后來飯店住。小夏馬上翻閱預(yù)訂記錄，回答客人說 3天以后飯店要接待一個(gè)大型會(huì)議的幾百名代表，標(biāo)準(zhǔn)間已全部預(yù)訂完，小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說道：“霍曼先生，您是是否可以推遲3天來店？”霍曼先生回答說：“我們?nèi)找寻才藕茫暇┦俏覀冊(cè)谥袊?guó)的最后一個(gè)日程安排，還是請(qǐng)你給想想辦法”。小夏想了想書：“霍曼先生，感謝你對(duì)我的信任，我很樂意為您效勞，我想，您可否先住3天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，在房間可眺

30、望紫金山的優(yōu)美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之地，室內(nèi)有我門中國(guó)傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費(fèi)也不過280美元，我想您和您的朋友住了一定會(huì)滿意”。小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對(duì)方似乎猶豫不決，小夏又說：“霍曼先生，我想您不會(huì)單純計(jì)較房?jī)r(jià)的高低，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。請(qǐng)告訴我您和您的朋友乘哪次航班來南京，我們將派車來機(jī)場(chǎng)接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時(shí)您再作決定和嗎？我們還可以免費(fèi)為您提供美式早餐，我們的服務(wù)也是上乘的?！被袈壬犘∠倪@樣講，倒覺得還不錯(cuò)，想了想欣然同意先預(yù)訂3天豪華套房。客房銷售藝術(shù)及技巧010203040706熟練掌握客房狀況采用

31、適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式適時(shí)推銷飯店的其他服務(wù)針對(duì)客人特點(diǎn)推銷熟練運(yùn)用推銷技巧展示客房05達(dá)成交易一、熟練掌握客房狀況 前臺(tái)接待人員應(yīng)熟練掌握飯店的基本情況和各類房型的特點(diǎn)。主要包括：飯店的地理位置、交通狀況、等級(jí)和類型（商務(wù)、旅游、會(huì)議等）、裝修風(fēng)格及特點(diǎn)；各類房型的面積、朝向、所處樓層，房間布置、設(shè)施設(shè)備、房?jī)r(jià)；主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品情況等。前臺(tái)接待只有熟悉和掌握上述情況，才能詳盡地向客人介紹本飯店和每間客房的具體優(yōu)點(diǎn)，促進(jìn)其購(gòu)買。第三節(jié) 客房銷售藝術(shù)及技巧 二、針對(duì)客人特點(diǎn)進(jìn)行推銷 要善于根據(jù)客人年齡、職業(yè)、穿著打扮、出行目的等特點(diǎn)，判斷客人支付能力和心理承受能力。如針對(duì)商務(wù)型客人，可重點(diǎn)向其推薦檔次

32、較高的商務(wù)樓層或商務(wù)套房，以方便其工作；休閑旅游客人，則可重點(diǎn)推薦景色優(yōu)美、安靜舒適的客房，以幫助其調(diào)養(yǎng)身心，在推薦客房的過程中，應(yīng)注重突出房間特點(diǎn)，入住此類客房可給客人帶來何種益處，切忌給客人硬性推銷的感覺，必要時(shí)可引領(lǐng)客人參觀客房，以達(dá)到吸引客人，促進(jìn)銷售的目的。第三節(jié) 客房銷售藝術(shù)及技巧 三、采用適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式 1.由高向低報(bào)價(jià)。即在報(bào)價(jià)時(shí)先報(bào)高價(jià)房，并同時(shí)介紹房間的相關(guān)配套設(shè)施，使客人了解其房間價(jià)格是物有所值的，當(dāng)客人不感興趣時(shí)，再轉(zhuǎn)而向其介紹較低價(jià)格的房間。這種報(bào)價(jià)方式適合于消費(fèi)能力較高的商務(wù)或休閑客人，在報(bào)價(jià)時(shí)應(yīng)注意相對(duì)合理，不宜過高，以免引起客人的反感。 2.由低高報(bào)價(jià)。即先報(bào)較

33、低價(jià)格，然后逐漸報(bào)高價(jià)格。這種報(bào)價(jià)方式適合于對(duì)價(jià)格較為敏感的客人。這類客人，如果所報(bào)客房?jī)r(jià)格較高而超過客人的心理預(yù)期，會(huì)直接導(dǎo)致客人不滿，甚至離開飯店。 3.沖擊式報(bào)價(jià)。即先報(bào)出較低的房間價(jià)格，再說明房?jī)r(jià)中所包含的服務(wù)項(xiàng)目等。這種報(bào)價(jià)方式可以給客人價(jià)格低廉的第一感覺，以增強(qiáng)對(duì)客人的吸引力。 4.魚尾式報(bào)價(jià)。即先說明房?jī)r(jià)所包含的配套設(shè)施和配套服務(wù)，再報(bào)出其較高的房間價(jià)格。這種報(bào)價(jià)方式突出房間的優(yōu)勢(shì)，如優(yōu)美的風(fēng)景、良好的服務(wù)、舒適的設(shè)備，從而減弱客人對(duì)高價(jià)的敏感，以幫助其接受較高價(jià)格的客房。 5.夾心式報(bào)價(jià)。既先介紹房間類型，再報(bào)房?jī)r(jià)，最后補(bǔ)充說明所包括的服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)施設(shè)備等。這種報(bào)價(jià)方式將較為敏

34、感的價(jià)格夾在中間，減弱了直觀價(jià)格的沖擊強(qiáng)度，一般適用于中高檔次客房。第三節(jié) 客房銷售藝術(shù)及技巧 四、熟練運(yùn)用推銷技巧 在進(jìn)行客房銷售的過程中，接待人員應(yīng)充分運(yùn)用推技巧，引導(dǎo)客人消費(fèi)。 *突出益處法 *價(jià)格分解法 *提供選擇法第三節(jié) 客房銷售藝術(shù)及技巧 五、適時(shí)推銷飯店的其他服務(wù) 飯店除了客房產(chǎn)品，還有餐飲、娛樂、購(gòu)物等方面的產(chǎn)品?？腿说诌_(dá)飯店，也往往會(huì)有以上各方面的需求。接待人員應(yīng)主動(dòng)向客人提供幫助，在滿足客人需求的同時(shí)，增加飯店的銷售收入。例如，客人深夜抵店時(shí)，往往因?yàn)槁猛痉泵Χ鴽]有就餐，此時(shí)接待員可向客人推薦客房送餐服務(wù)；經(jīng)過通宵旅行而清晨抵店的客人，由于會(huì)客和工作原因，往往需要洗衣或熨衣服務(wù)，此時(shí)接待員可主動(dòng)向客人推薦。適時(shí)和適度的推銷，顧客不會(huì)反感，反而會(huì)感謝服務(wù)人員的考慮周全。第三節(jié) 客房銷售藝術(shù)及技巧六、展示客房 在與猶豫不決的客人洽談時(shí)，應(yīng)千方百計(jì)消除他們的疑慮。若客人仍然猶豫不決，則在必要的時(shí)候，可以讓客人實(shí)地查看幾種不同類型的客房，加強(qiáng)銷售效果，消除客人疑慮，最后讓客人滿意地留宿。即使這次未能住店，通過這項(xiàng)服務(wù)，也一定