2022電話客服個人工作計劃

1、第 第 頁2022電話客服個人工作計劃 1.2022電話客服個人工作計劃 一、保持良好形象 1、加強自我管理 在工作中，我要更加嚴格的加強自我的管理和要求！做到“熱忱、親切、耐煩”，接聽客戶電話的時候也肯定要留意電話禮儀和禁用語。保證工作的嚴謹性、積極性，為客戶解決工作的方面的問題。 2、保持微笑的工作 盡管是電話客服，但微笑的服務卻照舊是須要的這份微笑，不僅僅是給顧客，更是給我們自己！微笑著服務，不僅能提高我們心情和集中力，也能保證我們在語氣和環(huán)節(jié)上的完善，給客戶帶來更好的服務。 作為客服，盡管我們每次有許多的同事，但我們的身后卻都代表著*公司！我們的服務都代表著客戶對*公司的形象！為此，這

2、一年里我要更加努力和其他同事做到統(tǒng)一合作，并積極努力的提高公司在客戶心中的形象。 二、工作技能方面 1、熟識公司知識 對于公司的產(chǎn)品、業(yè)務以及在市場目前的狀況要積極了解和學習。尤其是是同類型公司的信息也要盡力了解，在工作中充分的完善自己。 2、學會換位思索 工作上我要提高自己的思索技能，分析客戶的思想和當時的心情，考慮客戶的所需和所求，工作時多考慮客戶的感受和思索，并積極換位思索，急客戶之所急，慮客戶之所慮。將工作做的更貼心，更全面。 三、擴展客戶 在這一年的工作紅，無論再怎么改變，在工作中最重要的還是擴展客戶群體！為此，在接下來的工作上我要多多學習的銷售方面的技能，在一邊完成工作的同時，一邊

3、考慮怎樣挖掘新客戶，提升工作的售后。 2.2022電話客服個人工作計劃 一、整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進廠修理養(yǎng)護或來公司詢問、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內(nèi)將客戶有關狀況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P狀況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、修理養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶盼望得到的服務，在本公司修理、保養(yǎng)記錄。 二、依據(jù)客戶檔案資料，討論客戶的需求 業(yè)務人員依據(jù)客戶檔案資料，討論客戶對汽車修理保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參加本公司聯(lián)誼活動

4、、告之本公司特惠活動、通知客戶按時進廠修理或免費檢測等等。 三、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務 業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務： 1、詢問客戶用車狀況和對本公司服務有何看法。 2、詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞。 3、告之相關的汽車運用知識和考前須知。 4、介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內(nèi)容。 5、介紹本公司近期為客戶安排的各類特惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，特惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清晰。 3.2022電話客服個人工作計劃 一、提高客戶轉化率 1、提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶溝通時，判斷客戶的購買

5、傾向度及購買技能，將沒有誠意，無潛在購買技能的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。 2、做好跟銷售的協(xié)作。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪狀況信息，做到實時反饋，提示銷售聯(lián)系。 二、全面的解答客戶的問題 客戶會帶著各種問題與*人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，盼望通過自己的學習以及跟相關銷售同事的溝通，來了解一些客戶關懷的知識，比如客戶提到的招標、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的溝通中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市

6、場狀況，沒能很好的應對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，假如是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，盼望能跟相應的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能予以我一些支持。 三、著力提高自身網(wǎng)絡營銷技能 首先需從接待網(wǎng)絡客戶開始。當市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待客戶時，網(wǎng)絡部可以去接待客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡來的客戶來企業(yè)看設備時，爭取網(wǎng)絡部這邊可以獨立接待客戶。這就需要了解網(wǎng)絡部主要推廣產(chǎn)品的知識，了解產(chǎn)品的基本市場狀況，例如光*儀、調(diào)Q、LED光動力、CO2治療儀、半導體脫毛、水動力、308準分子治療儀。 四、避開核對成單信息的障礙 在接待客戶詢問時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年全部詢問客戶中，*個客戶

7、單位名稱記錄全面，占全部客戶比例的*%。下半年的工作，爭取將這個比例提高到*%，方便對單。 4.2022電話客服個人工作計劃 一、深化系統(tǒng)學習業(yè)務，不斷提升綜合素養(yǎng) 參與了*主任的培訓學習后，進一步學習電話崗位職責及熟識各部工作流程，更進一步開展規(guī)范服務。 二、完善服務環(huán)節(jié)，把握服務重點 做到熱忱服務、耐煩解答，對投訴事項做到件件有落實、事事有回音，嚴格執(zhí)行“首問負責制”和“一站式”服務，讓用戶滿足、認可我們的工作。 三、工作中相互聯(lián)動，實時解決用戶燃眉之急 電話客服接待員實時將問題上報，并主動與用戶溝通，多次協(xié)調(diào)各相關部門前往現(xiàn)場查看、制定措施、化解沖突，找緣由想方法，盡快解決用戶的各類用水

8、困難，不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用戶，我也要都會耐煩說明，宣揚供水條例，講解供水知識，將用戶不理解的地方說明清晰，讓他們的問題得處處理，盡量做到讓用戶滿足。 5.2022電話客服個人工作計劃 一、管理方面 1進一步完善和規(guī)范客服部管理體系和優(yōu)化工作流程，不斷的補漏洞。 2加強部門員工的工作監(jiān)督、指導和管理。 3合理安排好客服部的日常工作計劃。 二、售后服務方面 1耐煩的給客戶講解怎么樣下載安裝財寶金密碼及操作方法。 2實時處理售后軟件涌現(xiàn)的各種問題。 3每個月做一次電話回訪工作，對產(chǎn)品還不是很熟識的客戶對其再次講解。 三、投訴方面 1銷售或售后部門人員接到投訴后，應實時聯(lián)系相關業(yè)務員將狀況處理，不能處理的應實時向上級反映。 2客服部收到投訴后，應實時填寫客戶投訴處理表，并負責將處理結果實時反饋給客戶，聽取客戶的看法及建議。 3客服部對投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報表分析。 四、增值服務方面 1短信貼身服務：實時發(fā)送馮主管編輯的