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中國(guó)移動(dòng)電話客戶服務(wù)流程仝美娟1一、確定來(lái)電目的 問(wèn)好 確認(rèn)本機(jī)服務(wù)或其他手機(jī)服務(wù) 介紹語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)，請(qǐng)按6 問(wèn)題分類2二、問(wèn)題分類1、話費(fèi)歸屬地及M值查詢?cè)捹M(fèi)套餐查詢 1歸屬地查詢2M值查詢332、最新優(yōu)惠活動(dòng)分別介紹各類優(yōu)惠活動(dòng)3、停復(fù)機(jī)、手機(jī)上網(wǎng)、密碼服務(wù)停復(fù)機(jī)服務(wù)1手機(jī)上網(wǎng)2密碼服務(wù)344、增值業(yè)務(wù)查詢與退訂增值業(yè)務(wù)以短信形式發(fā)送到手機(jī)5、無(wú)線寬帶家庭業(yè)務(wù)家庭業(yè)務(wù)1無(wú)線寬帶業(yè)務(wù)258、集團(tuán)業(yè)務(wù)直接轉(zhuǎn)人工9、人工服務(wù)介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)情況辦理業(yè)務(wù)驗(yàn)證密碼辦理解決處理投訴處理簡(jiǎn)單問(wèn)題解釋并處理轉(zhuǎn)接專家坐席問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)不能解決48小時(shí)內(nèi)首次回電公布處理結(jié)果6三、人員分工仝美娟：打電話殷惠杰：記錄內(nèi)容陳堃：與客服人員溝通，詢問(wèn)任燕蘆：總結(jié)匯報(bào)7謝謝！8

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