客戶服務(wù)中心管理制度

1、PAGE 物業(yè)管理理制度之客戶服務(wù)務(wù)中心目 錄前 言 0061、公司司簡介 0062、服務(wù)務(wù)口號0063、管理理宗旨0064、企業(yè)業(yè)文化0065、員工工箴言0076、物業(yè)業(yè)服務(wù)常常識08第二章 組織織建設(shè)101、公司司組織結(jié)結(jié)構(gòu)圖1102、公司司崗位結(jié)結(jié)構(gòu)圖1103、客戶戶服務(wù)中中心組織織職能圖圖111 工作職職責1221、客戶戶服務(wù)中中心部門門職責1132、客戶戶服務(wù)中中心崗位位職責113 2.1客戶戶服務(wù)主主管崗位位職責113 2.2客戶戶服務(wù)專專員崗位位職責113 2.3 前前臺接待待專員崗崗位職責責14客戶服務(wù)務(wù)中心作作業(yè)流程程15房屋交接接流程15裝修辦理理流程15業(yè)主自建建申請流流

2、程177咨詢事務(wù)務(wù)流程188投訴事務(wù)務(wù)流程200報修事務(wù)務(wù)流程223走訪、回回訪工作作流程24通知事務(wù)務(wù)流程25物業(yè)檔案案管理流流程255其他事務(wù)務(wù)辦理流流程277 客戶服服務(wù)中心心管理制制度2771、接待待管理制制度2272、對外外服務(wù)工工作管理理制度2283、走回回訪管理理制度2284、報修修管理制制度285、裝修修管理制制度296、請示示報告制制度297、信息息資料安安全及保保密制度度299第六章 客戶戶服務(wù)中中心常用用表格30一、交房房類表格格及流程程物業(yè)資料料移交清清單311物業(yè)資料料移交清清單內(nèi)容容332房屋及公公用設(shè)施施等移交交書333房屋附屬屬設(shè)施設(shè)設(shè)備移交交書34工程質(zhì)量量問

3、題處處理通知知單35業(yè)戶入住住管理規(guī)規(guī)程366收房通知知書388收房須知知339物業(yè)管理理收費項項目及標標準411業(yè)主（住住戶）家家庭情況況登記表表422交接驗收收記錄443鑰匙發(fā)放放登記表表444二、入住住裝修表表格裝修管理理規(guī)定45消防安全全責任書書446裝修申請請審批表表477裝修承諾諾書49裝修收費費項目及及繳納標標準50施工人員員臨時出出入許可可證辦理理表511業(yè)主（住住戶）裝裝修情況況登記表表52裝修施工工許可證證553裝修繳費費通知單單544裝修建渣渣清運通通知書55裝修違章章整改通通知單56自建施工工承諾書書557自建房屋屋申報表表558服務(wù)類表表格 業(yè)主物物品領(lǐng)取取登記表表5

4、9報修單60投訴處理理單611業(yè)主投訴訴登記表表662月度投訴訴統(tǒng)計分分析表63業(yè)主訪問問記錄表表664業(yè)主委托托出租登登記表65廠房問題題處理單單666客戶回訪訪表67檔案借閱閱審批單單668借條699咨詢登記記表700物業(yè)收取取物業(yè)費催催繳通知知單71ABC 物業(yè)收收費信息息一覽表表772第二章 公司司組織建建設(shè)一、公司司組織結(jié)結(jié)構(gòu)圖業(yè)有限公司董事會總經(jīng)理工程維養(yǎng)部環(huán)境管理部綜合事務(wù)部客戶服務(wù)中心總經(jīng)辦秩序管理部公司決策策公司日常常管理公司日常常運營服務(wù)接待待管理物業(yè)檔案案管理綜合服務(wù)務(wù)管理財務(wù)管理理人事管理理行政管理理治安管理理消防管理理交通管理理保潔管理理綠化管理理消殺管理理物業(yè)接管管

5、驗收設(shè)備設(shè)施施管理維修服務(wù)務(wù)管理二、公司司崗位結(jié)結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理經(jīng)理客服中心主管綜合事務(wù)主管工程維養(yǎng)主管環(huán)境管理主管秩序維護主管綠化技工保安員保潔員工程維養(yǎng)專員出納員行政專員客服專員三、客戶戶服務(wù)中中心組織織職能圖圖經(jīng)理客服中心心主管客 服 專 員員客 服 專 員員客 服 專 員員客戶綜合服務(wù)處理客戶投訴客戶回訪物業(yè)管理費收取 客戶問題處理第三章 工作作職責一、客戶戶服務(wù)中中心部門門職責1、服務(wù)務(wù)管理（1）為為了確保保物業(yè)服服務(wù)工作作人員一一律按照照相關(guān)規(guī)規(guī)定去操操作，必必須專門門為平日日的物業(yè)業(yè)事項提提供服務(wù)務(wù)。（2）按按照有關(guān)關(guān)規(guī)定，確保受受理業(yè)主主服務(wù)申申請的及及時性。（3）為為了提高高業(yè)主

6、的的滿意度度，需要要提高服服務(wù)技能能。2、建設(shè)設(shè)服務(wù)體體系（1）制制定物業(yè)業(yè)服務(wù)標標準，要要完全依依據(jù)相關(guān)關(guān)管理中中的規(guī)定定。（2）制制定物業(yè)業(yè)服務(wù)計計劃，并并認真監(jiān)監(jiān)督計劃劃的執(zhí)行行。（3）為為了確保?？蛻舴?wù)部制制度的有有效性和和完整性性，需要要組織相相關(guān)人員員制定各各種物業(yè)業(yè)服務(wù)制制度。3、服務(wù)務(wù)質(zhì)量管管理（1）業(yè)業(yè)主一旦旦投訴，客戶服服務(wù)部就就要給予予相應(yīng)、迅速地地處理。（2）以以各種形形式（如如上門等等）實施施對客戶戶的回訪訪工作。（3）加加強部門門內(nèi)部服服務(wù)質(zhì)量量的控制制。4、服務(wù)務(wù)檔案管管理（1）為為了確保保物業(yè)服服務(wù)檔案案資料的的及時性性和有效效性，要要對其認認真收集集并整理

7、理。為了了不遺失失物業(yè)服服務(wù)檔案案資料，全面負負責平日日的管理理工作。 5、收收費管理理 （1）通知、收取物物業(yè)管理理費、市市場管理理費、代代收業(yè)主主委員會會經(jīng)費，并開具具相應(yīng)票票據(jù)。（2）通通知收取取各種代代收代繳繳費各種種公共事事業(yè)費用用。（3）及及時公司司財務(wù)部部門結(jié)清清相關(guān)費費用。綜合事務(wù)務(wù)辦理： 負責責園區(qū)業(yè)業(yè)主及客客戶的咨咨詢、建建議、投投訴、維維修、裝裝修接待待登記及及手續(xù)辦辦理工作作，并及及時向有有關(guān)部門門傳達工工作要求求，對處處理結(jié)果果進行跟跟蹤、反反饋，優(yōu)優(yōu)化服務(wù)務(wù)流程、提升服服務(wù)質(zhì)量量。二、客戶戶服務(wù)部部崗位職職責1、客服服服務(wù)中中心主管管崗位職職責（1）貫貫徹執(zhí)行行公司

8、制制訂的各各項管理理規(guī)章制制度；負負責制定定本部門門的各項項管理制制度、服服務(wù)標準準和操作作規(guī)程，并檢查查落實；（2）全全面負責責本部門門管理工工作，制制定部門門月度、年度的的經(jīng)營計計劃，并并保證計計劃的實實施；負負責制定定工作計計劃并負負責經(jīng)主主管經(jīng)理理認可后后的組織織實施，協(xié)助主主管經(jīng)理理制訂和和實施工工作職責責及考核核計劃；（3）以以身作則則，調(diào)動動員工的的積極性性，保質(zhì)質(zhì)、保量量的完成成各項工工作；負負責對客客服管理理員的日日常工作作進行管管理、統(tǒng)統(tǒng)計有關(guān)關(guān)資料并并及時向向主管經(jīng)經(jīng)理匯報報；（4）熱熱情接待待業(yè)戶，接受及及處理客客戶投訴訴，并予予以記錄錄，重要要情況及及時向上上級領(lǐng)導導

9、報告，負責配配合客服服管理員員收繳各各項費；（5）負負責發(fā)現(xiàn)現(xiàn)工作中中存在的的不合格格服務(wù)項項目，并并進行跟跟蹤、驗驗證，處處理業(yè)戶戶投訴，遇有緊緊急事故故，及時時向上級級領(lǐng)導報報告并協(xié)協(xié)助處理理善后工工作（6）定定期對本本部門員員工進行行培訓和和考核，不斷提提高員工工的業(yè)務(wù)務(wù)水平和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量；（7）及及時掌握握辦公樓樓的物業(yè)業(yè)費收取取情況，督促下下屬及時時有效的的完成物物業(yè)費收收?。幻棵吭?、季季做好業(yè)業(yè)主物業(yè)業(yè)費收取取情況的的統(tǒng)計報報表，并并及時上上報公司司；協(xié)助其他他部門做做好清潔潔、綠化化、維修修、接待待、回訪訪等服務(wù)務(wù)工作；收取及審審閱辦公公樓的巡巡樓報告告及每天天的有關(guān)關(guān)投訴記記錄

10、并對對重點內(nèi)內(nèi)容進行行歸納；負責對管管理員的的工作做做出安排排并進行行指導；負責裝修修檔案，客戶檔檔案的管管理；負責定期期對服務(wù)務(wù)質(zhì)量進進行統(tǒng)計計、分析析、并提提出整改改方案；完成領(lǐng)導導交辦的的其它工工作任務(wù)務(wù)。2、客服服專員崗崗位職責責（1）保保持物業(yè)業(yè)公司同同業(yè)戶的的聯(lián)系，通過與與業(yè)戶接接觸和定定期拜訪訪，收集集、整理理業(yè)戶信信息和需需求，并并及時傳傳達到有有關(guān)部門門；（2）安安排新入入住的業(yè)業(yè)戶辦理理入住手手續(xù)，領(lǐng)領(lǐng)取鑰匙匙及填寫寫設(shè)施交交接單，協(xié)助業(yè)業(yè)戶辦理理裝修申申請，負負責聯(lián)系系業(yè)主的的搬家事事宜，并并作好各各項登記記工作；（3）配配合工程程部、秩秩序部對對二次裝裝修進行行管理，及

11、時糾糾正違章章施工；（4）催催繳物業(yè)業(yè)管理費費、水費費及其它它費用；（5）負負責客戶戶資料的的整理及及歸檔工工作，建建立客戶戶檔案和和二次裝裝修施工工管理檔檔案；（6）負負責管理理區(qū)內(nèi)業(yè)業(yè)戶的接接待工作作，做到到儀表端端莊、態(tài)態(tài)度和藹藹、熱情情大方、反映敏敏捷、處處事穩(wěn)健健；（7）按按接待來來訪規(guī)定定，做好好來訪登登記，對對電話預(yù)預(yù)約的來來訪要及及時通知知有關(guān)領(lǐng)領(lǐng)導或部部門；（8）負負責接待待及處理理業(yè)戶咨咨詢、投投訴工作作，并定定期進行行回訪；（9）定定期對園園區(qū)進行行巡視，發(fā)現(xiàn)問問題及時時記錄并并向上級級匯報；（10）接受并并處理客客戶投訴訴，做好好記錄，并及時時向上級級領(lǐng)導匯匯報；（11

12、）記錄園園區(qū)管理理日志，跟進所所列問題題；(12)完成領(lǐng)領(lǐng)導臨時時交辦的的工作。3、前臺臺接待專專員崗位位職責（1）負負責來訪訪客戶的的接待工工作，包包括為客客戶讓座座、遞上上茶水，咨詢客客戶來訪訪意圖，對客戶戶來訪進進行登記記。(填寫來訪登登記簿) （2）客客戶入座座后，主主動給客客戶倒水水并說：請喝水水。待客客戶離開開后，及及時的把把水杯及及垃圾清清理干凈凈，把公公司資料料放回原原處。（3）如如有推銷銷人員到到我公司司，應(yīng)及及時制止止，可將將其資料料留下，不讓其其進入到到辦公區(qū)區(qū)域。如如果媒體體及廠家家來訪經(jīng)經(jīng)理，應(yīng)應(yīng)先通報報，得到到允許后后，將其其引領(lǐng)至至經(jīng)理室室。（4）負負責前臺臺服務(wù)

13、熱熱線的接接聽和電電話轉(zhuǎn)接接，做好好來電咨咨詢工作作，重要要事項認認真記錄錄并傳達達給相關(guān)關(guān)人員，不遺漏漏、延誤誤。（5）每每日負責責接收外外來信件件、資料料、并正正確轉(zhuǎn)交交相應(yīng)部部門。負負責把當當日報紙紙放在報報架上，將舊報報紙放指指定地點點。（6）負負責復印印機、打打印機出出的再生生紙收集集在一起起，放在在指定位位臵，以以備它用用。（7）管管理飲水水，登記記、發(fā)放放水票。（8）公公司電腦腦、打印印機、傳傳真機等等文印設(shè)設(shè)備，發(fā)發(fā)現(xiàn)故障障，及時時通知維維修人員員或供貨貨商修復復，確保保設(shè)備正正常使用用。（9）負負責公司司前臺的的衛(wèi)生清清理及桌桌面擺放放，并保保持整潔潔干凈。（10）公司員員工

14、外出出，前臺臺負責安安排填寫寫員工工外出登登記表。（11）完成領(lǐng)領(lǐng)導交辦辦的其他他的工作作，做好好其他部部門的協(xié)協(xié)助工作作。 客戶服服務(wù)中心心作業(yè)流流程房屋交接接流程當遇到客客戶前來來收房，應(yīng)禮貌貌接待，準備好好收房資資料；客戶服務(wù)務(wù)中心安安排人員員與開發(fā)發(fā)中心人人員一起起陪同客客戶驗收收廠房；看房的過過程中，如遇工工程整改改問題，不輕易易作答，讓開發(fā)發(fā)中心給給予答復復；看房的過過程中，做好房房屋整改改記錄；收房資料料簽定5.1房房屋簽收收單簽定定5.2驗驗收備案案表上：水電系系統(tǒng)都寫寫未開通通、廠房房欄寫上上整改記記錄、消消防設(shè)施施入駐后后配備、電梯根根據(jù)實際際情況填填寫有或或無6、消防防責

15、任書書和安全全生產(chǎn)責責任書簽簽定；7、裝修修管理管管理規(guī)定定簽定；8、店招招制作要要求簽定定；9、物業(yè)業(yè)合同簽簽定；10、如如遇客戶戶不了解解內(nèi)容，客戶服服務(wù)中心心應(yīng)給與與解釋；11、在在需要給給出承諾諾和解釋釋不清時時，及時時尋求上上級的幫幫助；12、物物業(yè)費開開票收取?。?3、待待客戶至至總部財財務(wù)中心心繳納剩剩余尾款款；14、送送別客戶戶。入駐裝修修管理流流程1、裝修辦辦理流程程（1）業(yè)業(yè)主與裝裝修單位位提供裝裝修圖紙紙、方案案，裝修修施工單單位提供供單位營營業(yè)執(zhí)照照、資質(zhì)質(zhì)等級證證書復印印件各一一份；（2）填填寫相應(yīng)應(yīng)申請表格格；（33）物業(yè)業(yè)公司審審批；（4）繳繳納裝修修管理費用用；

16、（55）辦理理裝修開開工許可可手續(xù)，施工人人員出入入證；（6）物物業(yè)公司司秩序維維護部、工程維維養(yǎng)部、環(huán)境管管理部等等部門巡巡查、監(jiān)監(jiān)管施工工現(xiàn)場；（7）裝修工工程竣工工，報驗驗資料；（8）物業(yè)公公司協(xié)助助業(yè)主驗驗收，結(jié)結(jié)算押金金。2、辦理理裝修所所需要的的資料：（1）裝修施施工單位位提供單單位營業(yè)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)等等級證書書復印件件各一份份；（22）裝修修施工圖圖紙一份份；（33）裝修修負現(xiàn)人人身份證證、所有有現(xiàn)場施施工人員員每人一一寸照片片兩張、身份證證復印件件一份（辦理施施工人員員出入證證）：辦理裝裝修所需需填寫的的表格：裝修修備案表、裝裝修承諾諾書、建渣渣清運責責任書。3、辦理裝裝修需繳繳

17、納的費費用：（1）裝裝修保證證金按11元/計計算，（業(yè)主主和裝修修施工單單位都要要交付）；裝修修結(jié)束對對公共設(shè)設(shè)施、設(shè)設(shè)備、房房屋結(jié)構(gòu)構(gòu)無損壞壞、公共共環(huán)境無無破壞、無其他他違章行行為；即即可退還還；（2）建建渣清運運費按00.5元元/繳繳納，若若涉及破破強裝修修，則按按照200元/追收清清運費；自行清清運建筑筑垃圾者者不收取取該筆費費用。（3）裝裝修管理理費用：按建筑筑面積00.5元元/月繳納納；（4）裝裝修施工工人員出出入許可可證工本本費100元/人人，及辦辦證押金金10元元/人。4、辦理理裝修應(yīng)應(yīng)注意的的問題：4.1協(xié)協(xié)同施工工單位到到設(shè)備部部進行圖圖紙審核核，并對對其所需需改動的的位置

18、做做詳細記記錄。44.2檢檢查前期期房屋驗驗收記錄錄對其室室內(nèi)強弱弱點線路路、冷熱熱水管是是否檢查查測試，如沒詳詳細記錄錄及時通通知維修修班進行行檢查測測試，并并對新出出現(xiàn)的問問題及時時聯(lián)系設(shè)設(shè)備部整整改。44.3對進出出施工人人員辦理理施工人人員出入入證，施施工人員員必須有有施工負負責人帶帶領(lǐng)辦理理或有已已經(jīng)辦理理施工出出入證的的施工人人員帶領(lǐng)領(lǐng)辦理。對沒有有身份證證的施工工人員必必須有施施工負責責人或施施工單位位寫書面面擔保。裝修施施工期間間不允許許裝修工工人在所所裝修房房間內(nèi)居居住，如如特殊情情況必須須居住必必須有業(yè)業(yè)主提供供書面證證明，證證明允許許施工期期間在其其室內(nèi)居居住并且且發(fā)生任

19、任何問題題均由業(yè)業(yè)主承擔擔。4.4 裝修修期間可可為裝飾飾公司提提供滅火火器，形形式可以以是租也也可以是是買。買買每個滅滅火器1100元元，租每每個1000元押押金，每每天租金金1元，由物業(yè)業(yè)公司填填寫出庫庫單到倉倉庫領(lǐng)用用。5、退還還裝修押押金、施施工出入入證押金金業(yè)主裝裝修押金金在裝修修結(jié)束后后持押金金單到服服務(wù)中心心退還，如其未未對公共共設(shè)施、房屋結(jié)結(jié)構(gòu)造成成損壞即即可退還還，需業(yè)業(yè)主、物物業(yè)經(jīng)理理在收據(jù)據(jù)上簽字字并有業(yè)業(yè)主寫書書面收條條。6、裝修資資料檔案案整理整整理裝修修公司提提供的資資料（營營業(yè)執(zhí)照照、資質(zhì)質(zhì)證明、裝修合合同、裝裝修圖紙紙、負責責人身份份證、施施工人員員身份證證的復

20、印印件，施施工人員員照片）和裝修修公司填填寫的表表格，房房屋驗收收記錄，以及相相關(guān)的擔擔保書等等，存檔檔。業(yè)主和裝修單位提交裝修資料7、裝修修管理流流程圖填寫申請表格物業(yè)公司審批收取費用辦理開工手續(xù)公司監(jiān)管巡查動工竣工，報驗資料驗收，結(jié)算押金資料整理存檔三、業(yè)主主自建申申請流程程 1、業(yè)主填填寫自建建申請表表； 2、開發(fā)中中心審批批； 3、物業(yè)公公司審批批； 4、業(yè)主提提交自建建圖紙、方案，建筑單單位提供供營業(yè)執(zhí)執(zhí)照、資資質(zhì)證明明； 5、業(yè)主自自行辦理理自建消消防備案案，物業(yè)業(yè)公司需需讓客戶戶出示消消防備案案證明； 6、客戶服服務(wù)中心心與客戶戶簽定自自建承諾諾書； 7、允許動動工； 8、自自建

21、申請請流程業(yè)主填寫自建申請表開發(fā)中心審批物業(yè)公司審批業(yè)主和施工單位提交相關(guān)資料業(yè)主辦理自建消防備案簽定自建承諾書允許動工四、咨詢詢工作流流程1、客戶戶上門咨咨詢 1.1客戶戶上門，首先放放下手中中工作，上前接接待； 1.2禮貌貌詢問是是否可以以幫到對對方； 1.3引導導客戶入入座，遞遞上茶水水； 1.4認真真記錄客客戶需要要咨詢的的問題，填寫咨詢登登記表，讓客客戶把話話說完再再說話； 1.5如遇遇到客戶戶咨詢的的事宜不不屬于本本部門，先給客客戶致歉歉，再讓讓其他部部門的工工作人員員作出解解釋； 1.6權(quán)衡衡客戶提提出的問問題，不不輕易做做承諾，遇到不不能解決決的事情情，尋求求上級的的幫助； 1

22、.7如遇遇到當場場不能解解釋的問問題，先先給客戶戶致歉，再給客客戶確定定回復時時間，待待問題確確認后，務(wù)必記記得給客客戶回復復； 1.8待問問題處理理完畢后后存檔； 2、電電話咨詢詢2.1接接到咨詢詢電話，首先自自報家門門：“您好，龍洋據(jù)據(jù)物業(yè)，請問有有什么可可以幫您您”2.2詳詳細記錄錄客戶需需要咨詢詢的問題題，填寫寫咨詢詢登記表表；2.3電電話里能能作答的的，及時時給客戶戶回復，不能給給予答復復的，先先給客戶戶致歉，再將問問題反映映到相應(yīng)應(yīng)部門，并給客客戶確認認回復時時間；2.4問問題反映映后，及及時給客客戶回復復；2.5將將記錄表表填好，存檔；網(wǎng)絡(luò)QQQ、微信信、微博博咨詢 33.1業(yè)業(yè)

23、主通過過網(wǎng)絡(luò)QQQ、微微信、微微博咨詢詢等，客客戶服務(wù)務(wù)中心需需及時回回復，若若沒能及及時回復復，要先先給客戶戶致歉，再回復復內(nèi)容； 33.2回回復業(yè)主主時，首首先應(yīng)該該自報家家門：“您好，龍洋據(jù)據(jù)物業(yè)，請問有有什么可可以幫您您” 33.3不不能當場場給予答答復的，要先告告知客戶戶稍等，然后咨咨詢相關(guān)關(guān)部門，再給予予答復； 33.4由由于QQQ等網(wǎng)絡(luò)絡(luò)工具有有保存聊聊天記錄錄的功能能，所以以，在網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)工具具咨詢時時，不給給客戶做做任何承承諾； 33.5客客戶咨詢詢業(yè)應(yīng)該該及時記記錄存檔檔，方便便查閱； 4、咨咨詢流程程圖咨詢電話qq微信、微博咨詢現(xiàn)場咨詢填寫咨詢記錄表填寫咨詢記錄表給予解釋給予

24、解釋不能及時回復確認客戶滿意確認客戶滿意反映到相關(guān)部門完成記錄完成記錄及時了解問題存檔存檔回復客戶完成記錄存檔五、投訴訴處理流流程一般規(guī)定定1.1客客戶服務(wù)務(wù)人員受受理投訴訴時，應(yīng)應(yīng)注意禮禮貌用語語，并將將投訴意意見記錄錄在投投訴處理理單中中，并做做好與客客戶的溝溝通工作作；1.2在在投訴處處理過程程中，客客戶服務(wù)務(wù)代表不不應(yīng)輕易易地對業(yè)業(yè)主做出出承諾，應(yīng)弄清清事實，慎重處處理；1.3在在投訴處處理過程程中，客客戶服務(wù)務(wù)代表應(yīng)應(yīng)該盡可可能地公公正、客客觀地保保留證據(jù)據(jù)（照相相、錄像像、錄音音、簽字字等）；1.4每每單投訴訴處理完完成后，必須對對客戶進進行回訪訪；1.5客客戶申請請建議的的執(zhí)行，

25、應(yīng)經(jīng)過過和相關(guān)關(guān)業(yè)務(wù)部部門的協(xié)協(xié)商并認認可才能能實施；1.6客客戶索賠賠必須經(jīng)經(jīng)過法律律咨詢，并經(jīng)公公司主管管領(lǐng)導的的批準；1.7復復雜的投投訴應(yīng)擬擬定處理理計劃，并回應(yīng)應(yīng)客戶主主要處理理階段時時間；投訴受理理過程注注意事項項2.1接接到客戶戶電話投投訴時，接電話話時，客客服人員員應(yīng)首先先問好“您好，龍洋據(jù)據(jù)物業(yè)，請問有有什么可可以幫到到您？”，并且且在與客客戶交流流時應(yīng)注注意盡量量使用禮禮貌用語語，避免免與客戶戶發(fā)生言言語上的的爭論；2.2接接到客戶戶的書面面投訴時時，首先先應(yīng)記錄錄接收時時間，并并根據(jù)書書面投訴訴上的聯(lián)聯(lián)絡(luò)方式式，告知知客戶已已收到該該文字投投訴；2.3根根據(jù)客戶戶的資料料

26、、所投投訴的內(nèi)內(nèi)容等，記錄人人詳細記記錄在投訴處處理單中，并并將該投投訴單及及時傳遞遞至客戶戶服務(wù)代代表；投訴處理理過程注注意事項項3.1根根據(jù)投訴訴的內(nèi)容容，客戶戶服務(wù)人人員應(yīng)準準確地、及時地地分派給給相關(guān)部部門。必必要時，客服人人員應(yīng)與與相關(guān)工工程師現(xiàn)現(xiàn)場踏勘勘、并做做好照相相取證工工作；3.2對對于涉及及兩個以以上部門門的投訴訴時，客客戶服務(wù)務(wù)代表應(yīng)應(yīng)該做好好協(xié)調(diào)工工作，避避免因責責任不清清造成投投訴處理理的延誤誤；3.3在在相關(guān)部部門處理理意見不不一致時時，客戶戶服務(wù)部部代表應(yīng)應(yīng)將意見見匯總，報告主主管領(lǐng)導導審批；3.4在在投訴處處理過程程中，客客戶服務(wù)務(wù)代表應(yīng)應(yīng)做好向向相關(guān)人人或相關(guān)

27、關(guān)處理單單位跟蹤蹤工作，及時了了解投訴訴處理的的情況。 4、投投訴處理理工作流流程4.1職職責分工工4.1.1客戶戶服務(wù)中中心為投投訴處理理的歸口口管理部部門，負負責業(yè)主主投訴的的接待、處理、監(jiān)控及及統(tǒng)計工工作，編編制客客戶投訴訴處理報報表，報公司司相關(guān)領(lǐng)領(lǐng)導；4.2投投訴的受受理4.2.1客戶戶服務(wù)中中心為客客戶投訴訴受理的的管理部部門；4.2.2公司司各部門門及員工工都有責責任受理理客戶的的投訴，并在投訴處處理單中完整整準確地地記錄客客戶投訴訴內(nèi)容； 4.2.3客戶戶服務(wù)中中心負責責核實客客戶的投投訴，判判定投訴訴處理單單位，并并將投訴訴內(nèi)容填填寫在投訴處處理單中，移移交相關(guān)關(guān)部門；4.2

28、.4部門門直接接接到的投投訴立即即填寫投訴處處理單，屬于于本部門門責任的的直接做做出處理理，處理理完成后后兩個工工作日內(nèi)內(nèi)移交客客戶服務(wù)務(wù)部備案案；不屬屬于本部部門責任任的在一一個工作作日內(nèi)移移交客戶戶服務(wù)中中心。4.3投投訴的處處理4.3.1客戶戶服務(wù)中中心負責責督促投投訴處理理的各個個環(huán)節(jié)，組織相相關(guān)部門門及時處處理投訴訴，協(xié)調(diào)調(diào)與客戶戶的溝通通工作；4.3.2投訴訴受理部部門應(yīng)在在兩個工工作日內(nèi)內(nèi)回復客客戶，擬擬定處理理計劃和和處理方方案，在在規(guī)定的的時間內(nèi)內(nèi)處理到到投訴訴處理單單中“客戶評評價”欄，業(yè)業(yè)主認可可后移交交客戶服服務(wù)部回回訪封閉閉；4.3.3屬無無效投訴訴的或不不屬于本本單

29、位責責任范圍圍，經(jīng)本本部門負負責人簽簽署意見見后返回回客戶服服務(wù)中心心備案或或處理。4.4索索賠的處處理4.4.1客戶戶服務(wù)部部負責處處理協(xié)調(diào)調(diào)客戶索索賠事宜宜，投訴訴處理負負責部門門配合確確定賠償償方案；4.4.2賠償償原則：以合同同為依據(jù)據(jù)，以法法律為準準繩，“以客戶戶為中心心”為指導導；4.4.3賠償償流程：客戶服服務(wù)中心心接到索索賠請求求后應(yīng)及及時回應(yīng)應(yīng)客戶、征詢相相關(guān)部門門的意見見，初步步擬定賠賠償方案案、咨詢詢律師意意見、與與客戶協(xié)協(xié)商解釋釋、修改改賠償方方案并經(jīng)經(jīng)客戶認認可，賠賠償方案案中應(yīng)明明確責任任歸屬，形成賠賠償報告告，上報報主管領(lǐng)領(lǐng)導批復復。4.4.4相關(guān)關(guān)單位根根據(jù)公司

30、司領(lǐng)導的的審批意意見，分分別執(zhí)行行。4.5客客戶的回回訪4.5.1處理理部門處處理完畢畢后，客客戶服務(wù)務(wù)中心負負責人對對所有投投訴人進進行上門門或電話話回訪，以了解解維修質(zhì)質(zhì)量、維維修速度度、維修修人員言言行及素素質(zhì)等，并將回回訪情況況記錄在在投訴訴處理單單中，回訪時時客戶不不滿意應(yīng)應(yīng)通報相相關(guān)處理理部門，并協(xié)同同進行整整改和解解釋工作作，直至至客戶滿滿意。4.6投投訴的統(tǒng)統(tǒng)計分析析4.6.1客戶戶服務(wù)部部負責典典型案例例的編制制；4.6.2客戶戶服務(wù)部部負責每每月對客客戶投訴訴、意見見進行分分類統(tǒng)計計，針對對統(tǒng)計的的重點問問題進行行分析，并形成成客戶戶投訴分分析報告告;4.6.3客戶戶服務(wù)部

31、部每年作作一次客客戶投訴訴工作總總結(jié)，總總結(jié)包括括客戶滿滿意度、重要案案例、重重要投訴訴、經(jīng)驗驗教訓的的反思的的匯總。5、投訴訴處理流流程圖客戶服務(wù)部初步擬定處理方案投訴記錄征求相關(guān)部門意見與客戶協(xié)商呈報主管領(lǐng)導審批客戶溝通確認方案方案實施客戶驗收客戶服務(wù)部回訪存檔六、報修修處理流流程 11、客戶戶服務(wù)中中心接到到業(yè)主報報修需求求時，將將報修內(nèi)內(nèi)容認真真記錄，確認報報修內(nèi)容容； 22、根據(jù)據(jù)報修內(nèi)內(nèi)容，填填寫派工工單，并并說明收收費標準準； 33、派工工單發(fā)至至工程維維養(yǎng)部，由工程程維養(yǎng)部部進行維維修； 44、若難難以解決決，及時時上報； 44、維修修結(jié)束后后，與工工程維養(yǎng)養(yǎng)部人員員一起驗驗收

32、； 55、回訪訪業(yè)主，回訪表表讓業(yè)主主確認簽簽字，若若業(yè)主不不滿意，繼續(xù)維維修； 66、資料料整理存存檔；7、報修修處理流流程圖接待業(yè)主主電話/上門報報修；填寫派派工單，并說說明收費費標準；安排維修修工上門門維修；業(yè)主簽字字確認，并收取相關(guān)關(guān)費用；一時難以以維修向向管理處處匯報，并向業(yè)主說明明情況；工程主管管現(xiàn)場檢檢查，確認認；向公司匯匯報，提提出解決方方案；客服中心心接待員員按要求及及時回訪訪，填寫寫記錄；業(yè)主拜訪訪、回訪訪流程 （1）回訪流流程 1、查看客客戶資料料庫，詳詳細分析析客戶資資料內(nèi)容容； 2、客戶服服務(wù)專員員根據(jù)客客戶資料料確定客客戶回訪訪名單； 3、客戶服服務(wù)專員員根據(jù)客客戶

33、資料料制訂客戶回回訪計劃劃包括括客戶回回訪的大大概時間間、回訪訪內(nèi)容、回訪目目的等 4、進行客客戶回訪訪，若上上門回訪訪，則要要提前11天和客客戶約定定好回訪訪時間和和地點； 5、整理回回訪記錄錄； 6、主管審審閱； 7、存檔；回訪流程程圖查詢客戶資料庫明確回訪事項制訂客戶回訪計劃準備回訪資實施回訪整理回訪記錄主管審閱資料存檔通知事務(wù)務(wù)流程電話通知知1.1應(yīng)應(yīng)選擇在在上午110:000以后后或者下下午144:300以后，這些時時間段內(nèi)內(nèi)，人的的工作狀狀態(tài)逐漸漸進入最最佳狀態(tài)態(tài)，能夠夠保證通通話所傳傳達的信信息雙方方更好的的接收。1.2提提前做好好電話通通知的說說辭，請請經(jīng)理審審核后方方可使用用

34、。1.2電電話接通通后，首首先同樣樣自報家家門：“X總，您好，我是龍龍洋據(jù)物物業(yè)客服服XX，”1.3對對通知的的內(nèi)容做做好解釋釋工作，對有疑疑問的相相關(guān)問題題做好記記錄；1.4及及時咨詢詢客戶的的問題，并給予予回復；2、短信信、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)QQ通通知2.1短短信應(yīng)選選擇在下下午144:300分后發(fā)發(fā)送，這這段時間間，人的的接受狀狀態(tài)為最最佳，能能保證信信息的更更好接收收； 2.2發(fā)發(fā)送前，做好短短信內(nèi)容容說辭，請總經(jīng)經(jīng)理審核核后方可可編輯發(fā)發(fā)送；2.3短短信發(fā)送送回復，確定業(yè)業(yè)主收到到；2.4如如遇業(yè)主主來電或或短信咨咨詢，耐耐心解釋釋；物業(yè)檔案案管理流流程1、檔案案資料的的標識人事行政政部行政政兼

35、檔案案管理員員及各部部門兼職職檔案員員負責對對各自保保管的檔檔案資料料編號，編號規(guī)規(guī)則見公公司檔案案管理規(guī)規(guī)定。檔案資料料的日常常管理：2.1文文件、合合同資料料要登記記詳細信信息，并并編制文件（合同）管理記記錄目錄錄，以以便檢索索利用。2.2文文件資料料、合同同要科學學排列，按編號號順序存存放于文文件盒內(nèi)內(nèi)，并加加以標識識，整齊齊排放在在文件檔案柜柜中。2.3電電子類合合同或其其他需要要保管的的電子文文件，應(yīng)應(yīng)當及時時存放于于檔案室室指定電電腦硬盤盤內(nèi)或制制作專門門光盤進進行編號號保存。檔案室檔檔案借閱閱3.1借借閱權(quán)限限：填寫寫檔案案借閱審審批單辦理借借閱手續(xù)續(xù)。3.1.1絕密密類：絕絕密

36、檔案案需經(jīng)總總經(jīng)理批批準。3.1.2機密密類：機機密檔案案需經(jīng)人人事行政政部分管管領(lǐng)導及及常務(wù)副副總批準準。3.1.3普通通類：普普通檔案案借閱屬屬于本部部門的，由本部部門經(jīng)理理批準；借閱其其他部門門的檔案案除本部部門經(jīng)理理批準外外，還需需其他部部門經(jīng)理理批準。3.2借借閱檔案案要履行行借閱手手續(xù)，填填寫檔檔案借閱閱審批單單。借借閱檔案案原件只只限在檔檔案室，不能帶帶出，必必須帶出出檔案室室查閱的的，需依依照借閱閱權(quán)限由由相關(guān)領(lǐng)領(lǐng)導批準準；3.3檔檔案外借借一般只只借復印印件，需需借原件件者須經(jīng)經(jīng)總經(jīng)理理批準，借閱的的檔案交交還時，必須當當面點交交清楚，如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)遺失或或損壞，應(yīng)立即即報告直直接

37、上級級；3.4借借閱檔案案用完后后，應(yīng)及及時送還還，如超超過借閱閱時間，須重新新辦理手手續(xù)；3.5借借檔人必必須愛護護檔案，不得擅擅自涂改改、污損損、勾畫畫、剪裁裁、抽取取、拆卸卸、調(diào)換換、摘抄抄、翻印印、復印印、攝影影，不得得轉(zhuǎn)借或或損壞；3.6外外單位借借閱檔案案，應(yīng)持持單位介介紹信，并按檔檔案密級級經(jīng)相關(guān)關(guān)領(lǐng)導批批準后方方能借閱閱，但不不能將檔檔案帶離離檔案室室；3.7外外單位摘摘抄檔案案的（絕絕密、機機密不允允許復印印或摘抄抄），應(yīng)應(yīng)經(jīng)總經(jīng)經(jīng)理批準準，對摘摘抄的材材料要進進行審查查、簽章章。檔案銷毀毀4.1對對已失去去利用價價值的檔檔案，銷銷毀時，必須寫寫申請銷銷毀報告告，編制制銷毀目

38、目錄，報報部門經(jīng)經(jīng)理和部部門分管管副總鑒鑒定，最最后報總總經(jīng)理的的批準，方可銷銷毀。4.2執(zhí)執(zhí)行銷毀毀任務(wù)時時，必須須由人事事行政部部經(jīng)理和和行政兼兼檔案管管理員組組成的監(jiān)監(jiān)銷人員員監(jiān)銷，監(jiān)銷人人不得少少于二人人，并在在銷毀目目錄上簽簽字。最最后，把把銷毀目目錄和部部門經(jīng)理理、部門門分管和和總經(jīng)理理的批準準手續(xù)文文件，一一并存檔檔永久保保存。十、其他他事務(wù)辦辦理流程程準備好各各種申請請表格；了解客戶戶需要辦辦理的業(yè)業(yè)務(wù)；根據(jù)當前前業(yè)務(wù)辦辦理流程程，詳細細給客戶戶解釋辦辦理流程程；引導客戶戶填寫各各種申請請表；將填好的的表格以以工作聯(lián)聯(lián)系單形形式交給給相關(guān)部部門；確定辦理理條件和和時間；給予客戶

39、戶答復；將填報的的表格存存檔；待業(yè)務(wù)完完成后，給予業(yè)業(yè)主回訪訪；業(yè)務(wù)辦理理流程圖圖了解客戶所需業(yè)務(wù)給予客戶業(yè)務(wù)辦理流程的解釋引導客戶填寫業(yè)務(wù)申辦表格將表格交給各相關(guān)部門確定辦理時間答復客戶資料存檔回訪第五章 客戶戶服務(wù)中中心管理理制度一、客戶戶接待管管理制度度 客客戶服務(wù)務(wù)中心是是接待客客戶的歸歸口部門門。當有客戶戶前來時時，前臺臺人員應(yīng)應(yīng)立即起起身，致致歡迎辭辭“您好！請問有有什么可可以幫你你”引導客戶戶就坐，遞上茶茶水；咨詢客戶戶需要了了解的信信息；認真記錄錄客戶的的需求；若不能解解答的，報給上上級或相相關(guān)部門門予以解解決；問題處理理完畢后后，禮貌貌送別客客戶；二、對外外服務(wù)工工作管理理制

40、度1、思想想面貌：細心、周到，要體現(xiàn)現(xiàn)本公司司高尚的的精神面面貌。2、上班班紀律：上班時時間根據(jù)據(jù)公司工工作安排排，每天天必須先先到公司司報到，然后外外出工作作；工作作結(jié)束后后，必須須及時到到公司簽簽到；上上班時必必須佩戴戴工作證證，以便便接受業(yè)業(yè)主、住住戶監(jiān)督督。3、服務(wù)務(wù)質(zhì)量：根據(jù)客客戶的要要求，按按質(zhì)、按按量、按按時完成成，以保保證業(yè)主主、住戶戶滿意。在工作作中嚴禁禁向住戶戶索取財財物、吃吃、拿等等不良行行為，一一經(jīng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，立即即作辭退退處理，情節(jié)嚴嚴重者還還將追究究法律責責任。4、工作作檢查：公司將將不定期期的進行行工作檢檢查，聽聽取業(yè)主主、住戶戶反映，如業(yè)主主、住戶戶反映該該工作人人

41、員不能能勝任時時，公司司通過核核實后，將作辭辭退處理理。5、工作作人員如如損壞住住戶財產(chǎn)產(chǎn)，視損損壞程度度，扣獎獎金或照照價賠償償。6、凡業(yè)業(yè)主、住住戶付給給服務(wù)費費一律交交公司，并開具具發(fā)票，若私自自收取小小費者，一經(jīng)發(fā)發(fā)現(xiàn)，扣扣工資或或獎金，情節(jié)嚴嚴重者作作辭退處處理。三、走回回訪管理理制度 1、走（回回）訪要要求物業(yè)公公司經(jīng)理理把對業(yè)業(yè)主的走走（回）訪列入入職責范范圍，并并落實到到每年的的工作計計劃和總總結(jié)評比比中；走（回回）訪時時，虛心心聽取意意見，誠誠懇接受受批評，采納合合理化建建議，作作好走（回）訪訪記錄；走（回回）訪中中，對業(yè)業(yè)主（住住戶）的的詢問、意見，如不能能當即答答復，應(yīng)應(yīng)

42、告知預(yù)預(yù)約時間間回復；走（回回）訪后后反饋的的意見、要求、建議、投訴，及時逐逐條整理理綜合、研究、妥善解解決，重重大問題題向上級級領(lǐng)導請請示解決決，業(yè)主主（住戶戶）反映映的問題題，做到到件件有有著落，事事有有回音。走（回回）訪處處理率達達1000%，投投訴率力力爭控制制在1%以下。2、走回回訪時間間客戶服服務(wù)中心心在報修修和投訴訴后一定定要回訪訪客戶；物業(yè)經(jīng)經(jīng)理每周周進行33戶客戶戶走訪；客服中中心專員員每天進進行1戶戶走訪；四、報修修管理制制度 1、 客服服中心工工作人員員接到業(yè)業(yè)戶報修修要求時時，要及時認認真填寫寫物業(yè)服服務(wù)中心心報修登登記記錄錄。 2.、服務(wù)中中心工作作人員將將記錄的的內(nèi)

43、容如如業(yè)戶姓姓名、聯(lián)聯(lián)系電話話、保修修內(nèi)容、預(yù)約維維修時間間等填入入工程維維修單相相應(yīng)的欄欄目內(nèi)。 3、 服務(wù)中中心工作作人員將將填寫好好的工程程維修單單送達工工程管理理部，并請接接收人簽簽字確認認接收。 4、不不因業(yè)主主態(tài)度拖拖延報修修時間； 5、對對業(yè)主報報修先致致歉，并并及時向向工程維維養(yǎng)部派派發(fā)工單單；五、裝修修管理制制度 1、認真填填寫裝修修備案申申請 2、按照管管理規(guī)定定合理收收費，嚴嚴禁多收收、亂收收費； 3、嚴禁給給客戶承承諾費用用問題，涉及到到優(yōu)惠，先請示示上級領(lǐng)領(lǐng)導； 4、按照要要求收取取裝修公公司資質(zhì)質(zhì)，禁止止放水現(xiàn)現(xiàn)象的發(fā)發(fā)生； 5、裝修完完成后，按照要要求進行行檢查；

44、 6、禁止收收取業(yè)主主任何規(guī)規(guī)定費用用外的費費用，一一經(jīng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，直接接開除；六、請示示報告制制度遇有下列列問題應(yīng)應(yīng)及時請請示報告告：1、工作作中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的合同同或信息息資料數(shù)數(shù)據(jù)泄漏漏；2、工作作中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)重大差差錯、嚴嚴重違反反工作紀律律的問題；3、工工作中遇遇有客戶戶故意刁刁難，經(jīng)經(jīng)協(xié)調(diào)不不能解決決的，向向主管請示示，由主主管依據(jù)據(jù)情況解解決；4、各組成成員原則則上工作作上的問問題匯總總至主管管，由主主管視情情況解決決，若需需經(jīng)理協(xié)協(xié)調(diào)解決決的向經(jīng)經(jīng)理請示示；5、請示報報告應(yīng)逐逐級進行行，遇有有緊急情情況可越越級進行行，但事事后應(yīng)向向直接上級級匯報。6、請示報報告要及及時、準準確，并并根據(jù)情情

45、況提出出處理意意見，對對上級指指示要詳詳細記載載，認真真執(zhí)行。如有不不同意見見可提出出建議，直接上上級視具具體情況況進行采采納；七、信息息資料安安全及保保密制度度1、 嚴嚴守客戶戶信息資資料，在在任何情情況下不不得泄露客客戶的任任何資料料。2、 嚴嚴格遵守守公司通通信紀律律，（防防火、防防毒、防防泄密、防盜、防事故故）做好好安全工工作。3、 嚴嚴禁與客客戶閑聊聊，不準準帶非工工作人員員進入辦辦公場地地及部門門檔案室室，凡外外部人員員因公需需進入檔檔案室的的，須經(jīng)經(jīng)主管批準準，并履履行登記記手續(xù)。（客服服系統(tǒng)正正常運行行以后執(zhí)執(zhí)行）4、 客服服臺賬等等數(shù)據(jù)資資料有專專人保管管并設(shè)有有密碼保保護功

46、能能，合同同等文本本資料有有專人保保管并配配有檔案案柜鑰匙匙；第六章表表格物業(yè)資料料移交清清單物業(yè)名稱稱：物業(yè)業(yè)位置：序號資 料料 名名 稱稱數(shù)量備 注移交單位位：移交人： 年 月月 日接收單位位：接收人： 年 月月 日物業(yè)資料料移交清清單內(nèi)容容 一、產(chǎn)產(chǎn)權(quán)資料料 aa.項目目批準文文件； bb.用地地批準文文件； cc.建筑筑執(zhí)照； dd.業(yè)主主姓名、產(chǎn)權(quán)、居住位位置、建建筑面積積清單； 二、市市府驗收收合格資資料： aa.工程程竣工驗驗收證書書； bb.消防防工程驗驗收合格格證； cc.市完完善配套套辦公室室小區(qū)綜綜合驗收收合格證證書 dd.用電電許可證證； ee.供用用電協(xié)議議書； ff

47、.用水水審批表表、水費費收繳合合同書； gg.衛(wèi)星星地面接接收設(shè)施施許可證證； hh.電視視共用天天線合格格證； ii.電梯梯使用合合格證。注：煤氣氣、電話話由市有有關(guān)公司司負責維維修保養(yǎng)養(yǎng)及驗收收。 三、工工程技術(shù)術(shù)資料 aa.建筑筑、結(jié)構(gòu)構(gòu)、電氣氣（強弱弱電）、給排水水（包括括消防）、空調(diào)調(diào)、煤氣氣等工程程的全套套竣工圖圖紙及各各類公共共設(shè)備使使用說明明書、調(diào)調(diào)試報告告等。 bb.地質(zhì)質(zhì)勘察報報告； cc.工程程合同及及開、竣竣工報告告； dd.工程程預(yù)決算算分項清清單； ee.圖紙紙會審記記錄； ff.工程程設(shè)計變變更通知知及技術(shù)術(shù)核定單單(包括質(zhì)質(zhì)量事故故處理記記錄)； gg.隱蔽蔽工

48、程驗驗收記錄錄； hh.沉降降觀察記記錄及其其沉降觀觀察點布布置圖； ii.竣工工驗收證證明書； jj.鋼材材、水泥泥等主要要材料的的質(zhì)量保保證書； kk.新材材料、構(gòu)構(gòu)配件的的鑒定合合格證書書； ll.水、電、空空調(diào)、采采暖、電電梯等設(shè)設(shè)備及衛(wèi)衛(wèi)生潔具具的檢驗驗合格證證； mm.砂漿漿、混凝凝土試塊塊試壓報報告； nn.供水水、供暖暖管道的的試壓報報告；o.機電電設(shè)備訂訂購合同同、單臺臺設(shè)備的的說明書書、試驗驗記錄及及系統(tǒng)調(diào)調(diào)試記錄錄。房屋及公公用設(shè)施施等移交交書工程名稱稱所在位置置開發(fā)單位位結(jié)構(gòu)類型型建設(shè)單位位建筑面積積物管單位位交接時間間移 交 內(nèi) 容容備注住戶鑰匙匙的接收收 共共 戶、

49、每戶 套業(yè)主(住住戶)家家中水、電、建建筑的接接管驗收收 戶公共部位位的驗收收（走道道、天臺臺、管道道井等）裙樓的驗驗收地下室的的驗收綠化的驗驗收室外管網(wǎng)網(wǎng)（井）的驗收收公用設(shè)備備清單 份份 張公用設(shè)施施清單 份份 張公共場地地清單 份份 張移交單位位(蓋章章): 日日期:接收單位位(蓋章章): 日期期:房屋附屬屬設(shè)施設(shè)設(shè)備移交交書物業(yè)名稱稱所在位置置開發(fā)單位位結(jié)構(gòu)類型型建設(shè)單位位建筑面積積物管單位位交接時間間本物業(yè)經(jīng)經(jīng)雙方驗驗收，以以下系統(tǒng)統(tǒng)符合接接管驗收收標準。電梯自備發(fā)電電系統(tǒng)中央空調(diào)調(diào)生活水泵泵消防水泵泵高、低壓壓配電柜柜干式變壓壓器交通道閘閘系統(tǒng)消防系統(tǒng)統(tǒng)閉路監(jiān)控控系統(tǒng)對講報警警系統(tǒng)

50、公共天線線系統(tǒng)其它移交單位位(蓋章章):代表: 日日期:接收單位位(蓋章章):代表: 日期:工程質(zhì)量量問題處處理通知知單公司： 由貴公司司開發(fā)的的工程項項目，經(jīng)經(jīng)檢查，發(fā)現(xiàn)存存在以下下質(zhì)量問問題，嚴嚴重影響響使用功功能及安安全，請請貴司責責成有關(guān)關(guān)單位整整改為盼盼。接收人：序號存在的質(zhì)質(zhì)量問題題及位置置檢查人整改結(jié)果果復查人 成都都龍洋據(jù)據(jù)物業(yè)有有限公司司年月 日日第一聯(lián)：開發(fā)商商 第第二聯(lián)：物管處處 業(yè)主入住住管理規(guī)規(guī)程1.0 公司司負責指指導管理理處入住住工作的的籌備和和進展，并在有有需要時時調(diào)配資資源。2.0 公司司行政辦辦公室負負責在入入住前一一個月將將所需各各項印刷刷文件資資料及指指

51、導、現(xiàn)現(xiàn)場布置置用品準準備齊全全。3.0 管理理處主任任負責入入住管理理工作的的主要安安排，明明確有關(guān)關(guān)負責入入住工作作人員的的職責，并對整整個入伙伙工作進進行綜合合性管理理協(xié)調(diào)。4.0 客戶戶服務(wù)部部負責入入住發(fā)放放文件及及簽約工工作，解解答業(yè)主主在入住住過程中中提出的的各項提提問，或或給予指指引及幫幫助，展展現(xiàn)公司司優(yōu)良服服務(wù)形象象。入住住現(xiàn)場為為接待組組。5.0 財務(wù)務(wù)部負責責先為業(yè)業(yè)主結(jié)清清購樓手手續(xù)款項項，然后后收取入入住費用用。入住住現(xiàn)場為為財務(wù)組組。6.0 工程程部負責責陪同業(yè)業(yè)主驗樓樓，并將將不合格格問題及及時反饋饋給發(fā)展展商，并并督促完完成。入入住現(xiàn)場場為驗樓樓組。7.0 安

52、管管部負責責維持現(xiàn)現(xiàn)場秩序序，給業(yè)業(yè)主指引引方向和和位置，展現(xiàn)安安管服務(wù)務(wù)形象，并在有有需要的的情況下下協(xié)助驗驗樓組工工作。8.0 工作作程序8.1 接待待組工作作程序8.1.1 接待待組協(xié)調(diào)調(diào)各部門門做好入入住準備備工作，明確入入住各項項手續(xù)，準備好好入住所所用的各各類資料料、表格格，分戶戶裝袋統(tǒng)統(tǒng)一編號號。8.1.2 向發(fā)發(fā)展商索索取有關(guān)關(guān)業(yè)主資資料，并并確認無無誤。8.1.3 安排排人員負負責對業(yè)業(yè)主辦理理入住手手續(xù)時的的咨詢和和引導，并在辦辦公現(xiàn)場場張貼有有關(guān)公告告及指引引等。熟熟悉入住住作業(yè)程程序和各各種表格格填寫方方法。8.1.4 業(yè)主主前來現(xiàn)現(xiàn)場辦理理入住時時，由接接待員將將業(yè)主

53、領(lǐng)領(lǐng)至簽約約組辦公公區(qū)，簡簡略向業(yè)業(yè)主介紹紹入伙收收樓的程程序，并并介紹細細看有關(guān)關(guān)公告。8.1.5 客服服助理對對業(yè)主提提交的收房通通知書、個人人資料包包括身份份證原件件、護照照、購房房合同原原件、委委托書等等資料進進行核驗驗。8.1.6 確認認后收取取收房房通知書書，并并向入住住申請人人發(fā)放業(yè)主公公約、房屋屋質(zhì)量保保證書、等資資料，需需要簽約約的當場場簽約，并要求求填寫業(yè)主資資料登記記表、車輛輛管理檔檔案，提供身身份證、購房合合同復印印件和家家庭成員員、車輛輛照片。8.1.7 已有有裝修計計劃者發(fā)發(fā)放業(yè)業(yè)戶申請請裝修審審批表、裝裝修承諾諾書、消防防安全責責任書等資料料，并要要求申請請人對上

54、上述文件件在業(yè)業(yè)戶文件件資料發(fā)發(fā)放登記記表上上進行簽簽收。8.1.8 完成成以上程程序后，告知業(yè)業(yè)主在財財務(wù)部交交納各項項入伙費費用。8.2 財務(wù)務(wù)組工作作程序8.2.1 業(yè)主主在客戶戶服務(wù)部部簽約組組填寫和和接收完完各類書書面文件件后，到到財務(wù)部部繳納各各項費用用。8.2.2 財務(wù)務(wù)組工作作人員需需先確認認業(yè)主購購房款項項及手續(xù)續(xù)已清，才能為為其辦理理入住費費用繳納納手續(xù)，未繳清清購房余余款的需需先繳納納此項費費用。需需驗的單單據(jù)或資資料有：已繳樓樓款收據(jù)據(jù)、購房房款余額額/抵押押證明書書、購房房合同原原件等。8.2.3 憑繳繳款通知知書收取取每戶三三個月預(yù)預(yù)交管理理費、開開具收據(jù)據(jù)。8.2

55、.4 費用用收繳完完后，告告知業(yè)主主可進行行驗樓。8.3 驗樓樓組工作作程序8.3.1 業(yè)主主在財務(wù)務(wù)部交納納完各項項費用后后，由驗驗樓組指指派一名名工作人人員陪同同業(yè)主驗驗房。8.3.2 帶領(lǐng)領(lǐng)業(yè)主詳詳盡檢查查屋內(nèi)各各項目，必須親親手扭動動水喉、按開關(guān)關(guān)、推關(guān)關(guān)窗戶、往下水水道注水水等，以以確認房房屋各項項質(zhì)量完完好，足足以安全全、放心心交付業(yè)業(yè)主使用用。8.3.3 經(jīng)驗驗收確認認完好后后，核實實水、電電、煤氣氣表底數(shù)數(shù)，雙方方在驗驗房表上簽名名，并簽簽署房房屋交接接書，將房屋屋鑰匙交交予業(yè)主主，至此此入住驗驗樓手續(xù)續(xù)完成。8.3.4 驗樓樓過程中中如遇到到各類質(zhì)質(zhì)量問題題，工作作人員將將問

56、題詳詳細填寫寫于驗驗樓表上，并并核實表表底數(shù)，但不給給鑰匙。8.3.5 將需需整改的的問題統(tǒng)統(tǒng)計后向向發(fā)展商商開出工程質(zhì)質(zhì)量問題題處理單單，督督促發(fā)展展商盡快快解決。8.3.6 在質(zhì)質(zhì)量問題題解決完完后，驗驗樓組工工作人員員陪同業(yè)業(yè)主再次次驗樓，重復上上述8.2.228.2.33程序。經(jīng)業(yè)主主確認簽簽名后，正式簽簽署房房屋交接接書并并發(fā)給鑰鑰匙。交 房 通 知知 書尊敬的龍龍洋成都家家紡城一一期區(qū)業(yè)業(yè)主您好!非非常榮幸幸地通知知您，您您所購買買的龍洋洋成都家家紡城一一期B區(qū)區(qū)廠房已已具備交交房條件件，將于于 年 月日起正正式辦理理交房手手續(xù)。 由于本次次B區(qū)交交房工作作量大，為有序序完成交交房

57、活動動，敬請請您于220122年月日辦理理交接房房手續(xù)。屆時，成都龍龍洋據(jù)物物業(yè)有限限公司為為您提供供相應(yīng)服服務(wù)。真誠預(yù)祝祝您在家家紡城里里生意興興隆、萬萬事如意意！一、接待待辦理地地點 ：龍洋成都家家紡城一一期A區(qū)區(qū)11棟棟園區(qū)管管理中心心二、聯(lián)系系人及垂垂詢電話話 ： 崔兆龍龍 113555862261119 0228-66257730888三、交房房需攜帶帶資料： 1、購房合合同；22、購房房合同簽簽署人居居民身份份證原件件；若是是委托代代理接房房，則必必須持代代理人身身份證原原件和購購房合同同、簽署署人居民民身份證證原件以以及授權(quán)權(quán)委托書書。3、所有已已交款項項憑證。4、銀銀行卡或或現(xiàn)

58、金。成都華茂茂鴻業(yè)建建設(shè)投資資有限公公司成都龍洋洋據(jù)物業(yè)業(yè)有限公公司年月日 收房房須知 歡迎迎您成為為XXXX龍洋成都家家紡城的的業(yè)主！為方便便您辦理理收房手手續(xù)，現(xiàn)現(xiàn)將收樓樓程序和和有關(guān)事事項告知知如下：1、請您您在接到到收房房通知書書后在在規(guī)定的的時間內(nèi)內(nèi)，到成成都市彭彭州西河河東路龍龍洋成都都家紡城城物業(yè)管管理處辦辦理收房房手續(xù)。未按規(guī)規(guī)定時間間前來辦辦理收房房視為已已入住，由此所所產(chǎn)生的的管理費費用由業(yè)業(yè)主承擔擔。2、辦理理收房手手續(xù)時，應(yīng)提供供下列資資料：購房合同同（協(xié)議議）；業(yè)主身份份證或護護照及圖圖章；公司購買買的還應(yīng)應(yīng)帶公司司營業(yè)執(zhí)執(zhí)照復印印件、法法定代表表人身份份證明書書；收

59、房通通知書；已繳款項項的收據(jù)據(jù)；家庭成員員1寸照照片各11張。委托他人人辦理收收房手續(xù)續(xù)，還應(yīng)應(yīng)提供：業(yè)主的委委托書，應(yīng)由律律師簽證證或公證證處公證證；業(yè)主的身身份證或或護照的的影印件件；代理人的的身份證證或護照照的影印印件。3辦理理收房手手續(xù)程序序：提供身份份證、房房屋買賣賣合同或或銀行按按揭合同同等給發(fā)發(fā)展商審審核，確確認收樓樓資格；未交清購購房余款款的繳付付購房余余款；填寫各類類表格及及與管理理處簽約約；繳付物業(yè)業(yè)管理各各項費用用；上樓驗房房，進行行確認；房屋正式式交接，領(lǐng)取鑰鑰匙。4業(yè)主主在辦理理完收房房手續(xù)一一周后方方可辦理理裝修手手續(xù)。注：若有有不明事事項，請請與物業(yè)業(yè)管理公公司聯(lián)

60、系系。祝您順利利收房！ 成都都龍洋據(jù)據(jù)物業(yè)有有限公司司 物物業(yè)管理理收費項項目及標標準客戶服務(wù)務(wù) 收 費 項 目目業(yè)主應(yīng)付付之數(shù)(人民幣幣)1、管理理費（預(yù)預(yù)收三個個月）物業(yè)費每每 業(yè)委會經(jīng)經(jīng)費每2、電費費元/度（按政府府最新規(guī)規(guī)定執(zhí)行行）3、水費費根據(jù)深圳圳經(jīng)濟特特區(qū)排水水設(shè)施使使用征收收辦法實實施細則則（255噸以下下每立方方米元，25噸噸以上每每立方米米元），排污費費按最新新規(guī)定執(zhí)執(zhí)行。4、燃氣氣元/立方方米/月月(按深深物價關(guān)關(guān)于調(diào)整整燃氣價價格的通通知20013年年)5、代收收石油液液化氣開開戶費800元元(另保保險費1100自自愿投保保)6、代收收有線電電視收開開戶費元/臺、月租元