客戶滿意度管理制度流程

1、客戶滿意度管理制度流程歡迎閱讀客戶滿意度管理制度一、目的認(rèn)識(shí)客戶的滿意程度，并針對(duì)客戶的建議，連續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，保證客戶對(duì)企業(yè)的充分相信。二、范圍本管理制度適用于客戶滿意度的檢查、解析和改進(jìn)。三、職責(zé)1、售后服務(wù)部為本文件的主管部門，負(fù)責(zé)組織客戶滿意度的檢查、檢查結(jié)果匯總、解析及辦理，組織客戶滿意度檢查解析會(huì)。售后服務(wù)部將客戶滿意度檢查報(bào)告按期上報(bào)企業(yè)績(jī)效管理領(lǐng)導(dǎo)小組。2、企業(yè)績(jī)效管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)擬定滿意度和滿意率指標(biāo)，并將客戶滿意度情況納入企業(yè)各部門績(jī)效管理系統(tǒng)中。針對(duì)客戶滿意度“不滿意”和“很不滿意”確定責(zé)任人，并監(jiān)控和供應(yīng)資源。指標(biāo)責(zé)任人組織擬定糾正措施并考據(jù)。3、各相關(guān)部門負(fù)責(zé)對(duì)“不

2、滿意”和“很不滿意”項(xiàng)推行糾正措施。四、客戶滿意度檢查分類1、客戶滿意度依照檢查方式分為：老例檢查和特別檢查兩種。老例檢查依照客戶種類不同樣分為一般客戶、重點(diǎn)客戶兩類，老例檢查由售后服務(wù)部擬定調(diào)研方案進(jìn)行檢查解析；而特別檢查可采用外委方式進(jìn)行,也可擬定特地的調(diào)研方案進(jìn)行檢查、解析。2、售后服務(wù)部依照計(jì)劃安排及營(yíng)銷需要，每季度組織一次重點(diǎn)客戶滿意度檢查，每半年組織一次一般客戶滿意度檢查。特別檢查依照企業(yè)需要不按期安排。3、老例客戶滿意度檢查（1）采用客戶滿意度檢查問(wèn)卷進(jìn)行信函或其他形式的調(diào)研，調(diào)研的范圍包括業(yè)務(wù)員、客戶、經(jīng)銷商等，回收的檢查表在100份以上。（2）每次用同樣的檢查方法，請(qǐng)客戶填寫(xiě)

3、“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”的滿意度檢查表。每次不得少于10個(gè)。（3）客戶滿意度檢查內(nèi)容，售后服務(wù)部應(yīng)組織研發(fā)部、質(zhì)量保證部等相關(guān)部門共同研究確定，每次檢查內(nèi)容可有所不同樣，每次檢查應(yīng)有針對(duì)性和重視點(diǎn)，檢查內(nèi)容最少應(yīng)包括以下內(nèi)容：產(chǎn)品功能（主要性能）、可靠性、外觀、包裝質(zhì)量、交貨期、服務(wù)質(zhì)量和售后服務(wù)水同樣，客戶有需要反響的問(wèn)題可增加反響內(nèi)容欄。1/4客戶滿意度管理制度流程歡迎閱讀（4）當(dāng)售后服務(wù)部對(duì)發(fā)出的檢查表回收后，進(jìn)行滿意度解析與辦理，提出客戶滿意度改進(jìn)的建議。五、滿意度和滿意率的統(tǒng)計(jì)方法1、滿意度與滿意率的統(tǒng)計(jì)計(jì)算（1）整體滿意度、滿意率計(jì)算公式以下：整體滿意度=自評(píng)滿意度40%+檢查滿意度60%整體

4、滿意率=自評(píng)滿意率40%+檢查滿意率60%自評(píng)滿意度由業(yè)務(wù)員議論，檢查滿意度由外面客戶和經(jīng)銷商議論。2、檢查部分滿意度=各項(xiàng)加權(quán)分?jǐn)?shù)之和/（總項(xiàng)數(shù)10）100%檢查部分滿意率=（基本滿意+滿意+很滿意）項(xiàng)數(shù)/總項(xiàng)數(shù)100%舉例：按滿意度檢查內(nèi)容回收5個(gè)檢查表，經(jīng)統(tǒng)計(jì)為以下表：滿意度很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意備注項(xiàng)目功能外觀包裝交貨期（10）3個(gè)3個(gè)2個(gè)（8）1個(gè)4個(gè)（6）（4）1個(gè)1戶1個(gè)3個(gè)（2）1個(gè)服務(wù)質(zhì)量合計(jì)2個(gè)10個(gè)2個(gè)5個(gè)6個(gè)1個(gè)3個(gè)1個(gè)計(jì)算方法以下：1010+58+66+34+21檢查部分滿意度=100%2510100+40+36+12+2=100%250=76%10+5+6

5、檢查部分滿意率=100%=84%253、檢查部分的客戶滿意度一般分為五級(jí)，即：很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意:滿意度很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意（2）2/4客戶滿意度管理制度流程歡迎閱讀內(nèi)容項(xiàng)目（10分）（8分）（6分）（4分）功能（性能）各項(xiàng)性能參數(shù)高出規(guī)定要求特別性能全部達(dá)到規(guī)定要求主要特點(diǎn)符合規(guī)定要求，但個(gè)別項(xiàng)目有回用（經(jīng)贊同）主要特點(diǎn)能達(dá)到規(guī)定要求，但有特殊特點(diǎn)超差特別特點(diǎn)多項(xiàng)超差外觀雅觀，無(wú)任何弊端有略微缺無(wú)任何弊端陷，不影響裝機(jī)使用表面弊端較嚴(yán)重表面弊端嚴(yán)重包裝質(zhì)量未內(nèi)外包裝牢包裝固、雅觀，表記清楚包裝牢固，表記清楚發(fā)現(xiàn)影響產(chǎn)品性能，但不整齊，標(biāo)包裝不夠牢固，有時(shí)包裝

6、破壞由于包裝不好，影響產(chǎn)品性能下降擁有100%的交貨期交貨能力，并有雙向聯(lián)系識(shí)零散按合同規(guī)定擁有100%交貨能力80%能按期交貨50%按合同交貨不能夠按規(guī)定交貨熱情及時(shí)，服務(wù)一般，服務(wù)態(tài)度較對(duì)質(zhì)量信息三包及時(shí)、有信息反服務(wù)一般服務(wù)壞，信息反響能納入改進(jìn)不誤使用饋，能予基不及時(shí)辦理計(jì)劃本辦理4、自評(píng)部分滿意度、滿意率計(jì)算方法同上。六、滿意度的解析與改進(jìn)1、滿意度解析，主若是比較滿意度指標(biāo)，分別找出檢查部分和自評(píng)部分滿意度檢查內(nèi)容的“不滿意”和“很不滿意”的項(xiàng)目、頻次及其原因，經(jīng)過(guò)比較指標(biāo)，以便擬定糾正措施和預(yù)防措施。（2）每次檢查完成后，售后服務(wù)部組織召開(kāi)滿意度檢查解析會(huì)，技術(shù)部、質(zhì)量管理部、制造部、供應(yīng)部、行政人事部等部門均應(yīng)參加，對(duì)調(diào)查情況共同解析，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及企業(yè)基正確定比較，形成“客戶滿意度檢查解析報(bào)告”，并確定滿意的趨勢(shì)和不滿意的主要方面。2、滿意度（率）指標(biāo)的確定3/4客戶滿意度管理制度流程歡迎閱讀為提高產(chǎn)品聲譽(yù)，企業(yè)每年應(yīng)確定客戶滿意度和滿意率的指標(biāo)，作為提高服務(wù)質(zhì)量的方向與目標(biāo)，滿意度和滿意率指標(biāo)應(yīng)經(jīng)企業(yè)經(jīng)理贊同。本指標(biāo)是一個(gè)動(dòng)向指標(biāo)，歸口管理部門第一依照檢查幾次的情況，爾后確定一個(gè)平均先進(jìn)指標(biāo)。3、客戶滿意度的改進(jìn)售后服務(wù)部將客戶滿意情況提交企業(yè)績(jī)效管理領(lǐng)導(dǎo)小組，針對(duì)客戶滿意度改進(jìn)建議，由企業(yè)績(jī)效管理領(lǐng)導(dǎo)小