翔師傅如何做好客戶管理1

1、如何做好客戶管理？ 2013-03-081二、客戶關(guān)系管理的意義1、客戶是門診最重要的市場資源， 客戶名單是“藏寶圖”；2、客戶關(guān)系是我們最重要的市場關(guān)系；3、客戶是我們門診活動的中心； 市場經(jīng)濟(jì)是一種關(guān)系經(jīng)濟(jì)；4、市場是由顧客組成的； 順顧客者昌，逆顧客者亡。2二、客戶關(guān)系管理的意義5、市場經(jīng)濟(jì)是分工經(jīng)濟(jì)，客戶是有限的，企業(yè)都是為少數(shù)人服務(wù)的；沒有通吃市場的公司企業(yè)；目前開拓新客戶成本是維護(hù)老客戶的成本10倍左右，以前是6倍左右；失去老客戶的間接損失有形象的損失、客戶資源流失、信譽損失，以及相關(guān)商業(yè)機(jī)密和技術(shù)機(jī)密的流失等等。3一、客戶的基本概念市場營銷對象是市場營銷活動的基本主體之一，我們首

2、先要明確我們的營銷對象是誰；市場營銷對象是營銷傳播者的受眾。4三、客戶關(guān)系管理的基本策略與方法一、牢固樹立“客戶為本”的經(jīng)營理念1、客戶是企業(yè)的衣食父母2、客戶是企業(yè)的“搖錢樹”3、客戶是“上帝”，客戶至上5三、客戶關(guān)系管理的基本策略與方法4、客戶永遠(yuǎn)是“對”的，你說他不對，他不付錢；我們不要與客戶爭論對錯，對錯都不重要，付錢成交才是最重要的；即使客戶錯了，我們也要主動引導(dǎo)幫助客戶糾正錯誤，從這個意義上講，客戶永遠(yuǎn)是對的。6三、客戶關(guān)系管理的基本策略與方法5、全心全意為客戶服務(wù)市場經(jīng)濟(jì)是民主經(jīng)濟(jì)客主經(jīng)濟(jì)客戶是真正的老板。計劃經(jīng)濟(jì)是“官主經(jīng)濟(jì)”，以政府主導(dǎo)為主。市場占有率與覆蓋率，市場輻射半徑和

3、覆蓋半徑這些概念都有一定的關(guān)系，都和企業(yè)的營銷能力密切相關(guān)的。7三、客戶關(guān)系管理的基本策略與方法二、培養(yǎng)客戶忠誠度1、信任是客戶忠誠的基石愛企業(yè)、愛客戶、愛商品的忠誠感情。2、偏好是客戶惠顧的前提包括商品偏好、服務(wù)偏好、文化偏好，或者是品牌偏好、企業(yè)的偏好等。8三、客戶關(guān)系管理的基本策略與方法3、門診銷售的是技術(shù)和服務(wù)，也是在賣一種精神和文化“不怕賊偷，就怕賊惦記”不怕客不買，就怕客不來。4、關(guān)系是一種緣分地緣、族緣、血緣、業(yè)緣、親緣5、關(guān)系是一種情分人情、友情、親情、商情、愛情、感情、恩情重情營銷。（情商）9三、客戶關(guān)系管理的基本策略與方法6、培養(yǎng)客戶的惠顧精神包括：企業(yè)精神商業(yè)文化消費文化

4、與理念品牌文化與懷舊營銷百年老店與百年老客企業(yè)傳遞給客戶的是一種思想文化和精神，價值取向的認(rèn)同感、歸屬感、自豪感、懷舊感。企業(yè)在幫助客戶造夢，使客戶通過購買產(chǎn)品圓夢，實現(xiàn)關(guān)系營銷。 10三、客戶關(guān)系管理的基本策略與方法二、客戶分級的主要標(biāo)準(zhǔn)1、客戶的購買頻率2、客戶的信用狀況3、客戶的影響力4、客戶的發(fā)展前景5、客戶的忠誠度11三、客戶關(guān)系管理的基本策略與方法3、客戶分群的原因*市場化社會化民主化多元化*市場需求的同質(zhì)化與差異化4、客戶分群的主要依據(jù)*收入水平與經(jīng)濟(jì)條件*教育程度與個人修養(yǎng)*職業(yè)背景與業(yè)余愛好12四、客戶分級管理一、為什么要實行客戶的分級管理？客戶的質(zhì)量是不同的，所付出的成本也

5、不同姓名管理客戶數(shù)量購買概率購買頻率一次購買量總成交量張三100050%1次100元5000元李四5050%10次 1000元250000元13五、客戶審查的重要性與必要性 我們要判斷：誰是我們真正的客戶？誰是我們理想的客戶？誰是我們合格的客戶？誰是我們優(yōu)良的客戶？企業(yè)不能為所有的客戶服務(wù)，服務(wù)對象是有限的，企業(yè)只能找到適合自己的營銷對象。避免將敵當(dāng)友，陷入市場誤區(qū)。14五、客戶審查的重要性與必要性1、客戶的基本要件（1）需求需求是可以被創(chuàng)造出來的。（2）支付力社會的購買力會隨著社會的發(fā)展而變化的。（3）決策權(quán)要找到真正的決策者。15五、客戶審查的重要性與必要性4、門診客戶篩選制度與程序（1）

6、必要性A)為了維護(hù)門診的形象B)為了提高工作效率C)保守門診的商業(yè)機(jī)密與技術(shù)機(jī)密（2）制定篩選客戶的標(biāo)準(zhǔn)需要考慮如下因素：A)門診服務(wù)宗旨B)市場定位C)市場發(fā)展目標(biāo)16六、客戶信用管理一、首先建立起客戶信息檔案客戶信息檔案的建立主要從以下方面收集:1、客戶基礎(chǔ)資料即有關(guān)客戶最基本的原始資料，包括客戶的名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營管理者、法人代表及他們的個人性格、興趣、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力、經(jīng)歷背景，到門診就診的時間，業(yè)務(wù)種類等。這些資料是客戶管理的起點和基礎(chǔ)，由負(fù)責(zé)市場業(yè)務(wù)推廣的業(yè)務(wù)人員和門診醫(yī)生對客戶的訪問收集來的；17六、客戶信用管理二、在確定客戶信用條件的同時,應(yīng)綜合考慮下列

7、三個影響信用標(biāo)準(zhǔn)的因素：1、同行業(yè)競爭對手的情況；2、企業(yè)承受違約風(fēng)險的能力；3、客戶的資信程度。18六、客戶信用管理三、當(dāng)客戶拖欠或超過約定付款期限時，我們應(yīng)當(dāng)首先檢討現(xiàn)有該客戶的信用評級是否存在紕漏，然后重新對違約客戶的資信等級進(jìn)行調(diào)查、評估；并制定有效的收帳方案，以盡可能低的代價促使呆帳的收回，最大限度地減少壞帳的損失。19七、建立客戶組織一、建立客戶組織的原因1、維系客戶關(guān)系，減少客戶流失，降低營銷成本2、客戶組織化是客戶固定化的有效策略組織化是一種制度化、經(jīng)常化、規(guī)范化。3、降低營銷成本建立客戶組織根據(jù)產(chǎn)品特征，客戶特征，購買、使用、服務(wù)特征等對客戶進(jìn)行分類、分群、分級，進(jìn)行組織。2

8、0七、建立客戶組織二、組織基本形式1、俱樂部制、會員制消費共同體消費合作社是共同消費，批量銷售，降低銷售成本和營銷費用，讓利客戶，買賣雙方互惠互利。會員優(yōu)先獲取產(chǎn)品信息、優(yōu)惠打折、優(yōu)先獲取產(chǎn)品信息，收到公司特別優(yōu)待。另外會員身份也是一種特殊社會地位的象征。2、用戶協(xié)會21七、建立客戶組織3、利用其他關(guān)系和媒介建立客戶組織4、利用已有的中介組織、專業(yè)團(tuán)體、工會組織、民間團(tuán)體、社會組織等可以節(jié)省建立這些客戶組織的成本費用，都是非常有效的客戶組織方法。但要注意靈活運用，不能照搬。22八、開展客戶教育1、為什么要開展客戶教育？（1）消費者無知市場經(jīng)濟(jì)中，市場既是橋梁，也是鴻溝，存在生產(chǎn)與消費的矛盾。2

9、3八、開展客戶教育（2）消費者盲從市場分工、市場關(guān)系與市場隔閡市場信息與市場知識不對稱開展客戶教育不但是有效的維系客戶關(guān)系的策略，也是一種非常好的促銷手段。先賣知識，后賣產(chǎn)品；先開腦袋，后看錢袋。知識經(jīng)濟(jì)是學(xué)習(xí)的經(jīng)濟(jì)、教育的經(jīng)濟(jì)。24八、開展客戶教育2、怎樣開展客戶教育廣告教育公關(guān)教育消費學(xué)校用戶講座客戶培訓(xùn)25九、開展客戶合作1、為什么要開展客戶合作？客戶是市場創(chuàng)新源減少市場創(chuàng)新阻力減少交易成本是一種戰(zhàn)略營銷，建立一種戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。26十、建立客戶檔案1、建立客戶檔案的意義傳統(tǒng)營銷記憶式營銷現(xiàn)代營銷記錄式營銷2、客戶的流動、營銷人員的流動、市場變化加快需要加強(qiáng)客戶管理、信息管理、客戶情報管理

10、，實現(xiàn)信息共享，提高工作效率。27十、建立客戶檔案3、客戶檔案的內(nèi)容任何與客戶相關(guān)的資料、公司基本資料。4、客戶檔案的形式卡式顧客資料檔案卡簿式客戶資料記錄簿袋式客戶資料檔案袋28十、建立客戶檔案客戶管理系統(tǒng)軟件比較先進(jìn)的方法采用哪種方法，要根據(jù)實際情況，因人而異，靈活運用。5、客戶檔案管理與客戶資源共享客戶檔案應(yīng)該是公司的財產(chǎn)，通過客戶檔案實現(xiàn)資源共享，人走客不走。商業(yè)機(jī)密與客戶檔案管理。29十一、建立客戶投訴制度1、為什么要建立客戶投訴制度？維系客戶關(guān)系建立有效的市場創(chuàng)新源認(rèn)真對待每一位客戶投訴2、建立客戶投訴處理機(jī)構(gòu)專用電話、信箱、人員等。30十一、建立客戶投訴制度3、建立客戶投訴處理程

11、序要有合理的流程記錄、內(nèi)部處理流程等。及時回復(fù)并總結(jié)每一位客戶投訴區(qū)分善意投訴與惡意投訴，防止不正當(dāng)競爭。31十二、提供優(yōu)良的客戶服務(wù)1、為什么要提供客戶服務(wù)（1）必要的技術(shù)與服務(wù)要素（2）有效的促銷手段（3）合理的利潤來源不但要賣產(chǎn)品，還要賣服務(wù)。32十二、提供優(yōu)良的客戶服務(wù)（5）客戶服務(wù)與服務(wù)營銷客戶服務(wù)與服務(wù)營銷是相輔相成的，服務(wù)已經(jīng)成為一個重要的利潤來源，要為客戶提供及時、優(yōu)良、全面的服務(wù)。（6）服務(wù)創(chuàng)新與市場創(chuàng)新33十三、開展客戶外交活動一、什么是客戶外交活動關(guān)系營銷、客戶關(guān)系與客戶外交。二、客戶外交的主要形式實行重點客戶管理，是大客戶營銷的一個基本做法。向客戶傳播門診文化理念，傳遞門診服務(wù)信息，進(jìn)行客戶溝通、處理客戶危機(jī)、教育幫助客戶，處理門診與客戶日常聯(lián)系。34十三、開展客戶外交活動參觀訪問定期和不定期的訪問、互訪。發(fā)展友誼，增進(jìn)關(guān)系。招待客戶招待會、見面會、聯(lián)誼會等，可以有效地穩(wěn)定客戶關(guān)系。重大節(jié)日、慶典活動實現(xiàn)良好溝通。35十四、優(yōu)惠常顧客