客戶服務(wù)培訓(xùn)1

1、客 戶 服 務(wù) 內(nèi)容概要一：為什么要做好顧客服務(wù)二：公司的服務(wù)現(xiàn)狀三：對顧客的新定位四：問題主要在哪里 一：為什么要做好顧客服務(wù)？、營銷世界的轉(zhuǎn)變1：營銷觀念的轉(zhuǎn)變皇帝女兒不愁嫁-純供給時(shí)代酒香不怕巷子深-改革了開放了好貨還要勤吆喝-供給關(guān)系轉(zhuǎn)變不惜血本搶顧客-純消費(fèi)時(shí)代 1：營銷觀念的轉(zhuǎn)變不再討論生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而是研究顧客有什么需求；不再討論產(chǎn)品如何定價(jià)，而是關(guān)注顧客的購買成本；不再討論開展如何促銷，而是思考加強(qiáng)與顧客交流；不再討論怎么建立渠道，而是考慮顧客的購買便利；一：為什么要做好顧客服務(wù)？2：客戶角色的轉(zhuǎn)變 幫幫忙 我是采購我怕誰 全民營銷 有錢哪里不能消費(fèi)一：為什么要做好顧客服務(wù)？小

2、結(jié)：傳統(tǒng)營銷通過銷售來獲利，現(xiàn)代營銷通過提升客戶滿意來獲利！企業(yè)真正的盈利模式是為顧客創(chuàng)造更多價(jià)值！企業(yè)的競爭最終的決勝在于服務(wù)的差異化！ 一：為什么要做好顧客服務(wù)？3：顧客對于企業(yè)的重要性；服務(wù)價(jià)值鏈 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)，其每個(gè)客戶會(huì)平均轉(zhuǎn)告5個(gè)人。通過有效解決客戶的問題，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)會(huì)使95%的客戶成為忠誠客戶，開發(fā)新客戶要比維護(hù)老客戶多花5倍的成本，而1個(gè)忠誠客戶相當(dāng)于10次重復(fù)購買產(chǎn)品的價(jià)值，所以維護(hù)老客戶的價(jià)值是拜訪新客戶價(jià)值的60倍。 一：為什么要做好顧客服務(wù)？3：顧客對于企業(yè)的重要性； 好顧客的自白書 我是一個(gè)好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼薹?wù)的好壞。當(dāng)我走進(jìn)一家美容院，不會(huì)在乎美

3、容師們冷漠的臉色，只會(huì)在座位上靜靜的等候；當(dāng)我開始進(jìn)行護(hù)理的時(shí)候，不會(huì)對店員美容師粗糙的手法和喋喋不休的推銷怒目相對，因?yàn)橐匝肋€牙是不妥的；當(dāng)我總是預(yù)約不到服務(wù)的時(shí)候，我也從不抱怨，就是有人這么做我也不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且晃缓妙櫩汀Ｎ乙彩且晃唤^對不會(huì)再次光顧的顧客。 一：為什么要做好顧客服務(wù)？ 案例分享： 希爾頓名言：如果沒有希爾頓員工，希爾 頓只是一棟棟建筑；希爾頓提供的不是干 凈舒適的床，而是像貼身保姆一樣的照顧；一：為什么要做好顧客服務(wù)？ 案例分享： 肯得基總經(jīng)理：我們不是餐飲業(yè)，我們是 娛樂業(yè)！ 麥當(dāng)勞總經(jīng)理：請記住漢堡大學(xué)最重要的 一句話，我們不是賣漢堡的，我們是賣服 務(wù)的；一：

4、為什么要做好顧客服務(wù)？ 案例分享： 廖記武漢公司：如果您發(fā)現(xiàn)我們員工服務(wù) 不好，可以立即撥打我的電話，他將被罰 款50元；如果你再次發(fā)現(xiàn)他服務(wù)不好，他 將沒有資格繼續(xù)繼續(xù)為您服務(wù)。一：為什么要做好顧客服務(wù)？ 案例分享： 韓國喜來健公司： 誰在顧客面前表現(xiàn)疲憊失去笑容，誰就 是重大失職； 誰跟顧客推銷產(chǎn)品，誰就離開公司。一：為什么要做好顧客服務(wù)？ 小結(jié)：服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段。良好的服務(wù)是降低客戶流失率和贏得更多新客戶的有效途徑。提供良好的客戶服務(wù)可以促進(jìn)企業(yè)收入的增長。提供良好的客戶服務(wù)有助于使企業(yè)獲取反饋的信息，指導(dǎo)決策。 一：為什么要做好顧客服務(wù)？二：公司的服務(wù)

5、現(xiàn)狀、顧客消失了，但是并不知道為什 么消失；數(shù)據(jù)分析：1、07年全國售前成交人數(shù)：12萬人，嘉賓成交人 數(shù)：3萬人，即07年一年新進(jìn)顧客：15萬人。二：公司的服務(wù)現(xiàn)狀數(shù)據(jù)分析：2、07年全國售后護(hù)理人數(shù)：125萬人次， 平均每月：10萬人次（12月實(shí)際數(shù)：11萬人次）二：公司的服務(wù)現(xiàn)狀數(shù)據(jù)分析：3、一年新進(jìn)新顧客：15萬人，而12月護(hù)理人次：11萬人次（公司9年累計(jì)顧客護(hù)理總數(shù)），很明顯可看出：公司9年總共累計(jì)顧客數(shù)還永遠(yuǎn)小于07年的新進(jìn)顧客。1999 2007間的顧客數(shù)哪里去了？我們的顧客流失率大的驚人！、服務(wù)意識(shí)淡薄，緣于服務(wù)文化的 斷裂； 二：公司的服務(wù)現(xiàn)狀：人員問題造成的循環(huán)人員綜合素

6、質(zhì)不高服務(wù)意識(shí)淡薄顧客滿意度降低顧客流失員工 收入 不穩(wěn)定 匆忙培訓(xùn)上崗人力結(jié)構(gòu)失控 顧客流失 服務(wù)水準(zhǔn)下降員工流失二：公司的服務(wù)現(xiàn)狀、新顧客的產(chǎn)生速度低于老顧客的流失速度（口碑傳播的速度 遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于生孩子 的速度）二：公司的服務(wù)現(xiàn)狀思考：1、我們怎么了？何去何從？ 繼續(xù)循環(huán)？2、我們是誰？我們要去哪里？ 怎么去？ 二：公司的服務(wù)現(xiàn)狀三、對顧客的新定位客戶是什么？1、上帝？ “上帝用自己的血，洗凈了世人的罪”我們高估了客戶的偉大。因?yàn)樯系?，我們破壞我們自己制定的?guī)則，以致我們害怕上帝發(fā)火。三、對顧客的新定位2、朋友？ 我們是朋友，我們肝膽相照，我們榮辱與共，我們無話不說；我們跟客戶失去了分寸。三、對顧客的新定位3、衣食父母？ 本來是父母，可惜我們區(qū)分了親娘和后媽。三、對顧客的新定位 客戶就是客戶 ，我們通過勞動(dòng)在客戶身 上賺取一定的利潤，叫做理所當(dāng)然； 我們?yōu)槲覀兊目蛻籼峁┑戎祷虺档姆?/p>