卓越客戶服務(wù)與管理(蔣觀慶)

1、 卓越客戶服務(wù)與管理 專注營(yíng)銷微咨詢與整合訓(xùn)練客戶服務(wù)客戶管理企業(yè)銷售在客戶服務(wù)與管理上我們面臨的課程大綱一.服務(wù)與管理提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力二.精細(xì)化的客戶管理三.差異化的客戶服務(wù)四.讓投訴成為你的機(jī)會(huì) 模塊一.服務(wù)與管理提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力贏得客戶寬容維護(hù)關(guān)系，獲得情報(bào) 信任是客戶忠誠(chéng)度的潤(rùn)滑劑 1.鞏固關(guān)系，加強(qiáng)信任度單靠宣傳與廣告，你能走多遠(yuǎn)品牌不僅靠你產(chǎn)品客戶服務(wù)成為品牌構(gòu)建的重要渠道2.構(gòu)建公司品牌形成供應(yīng)鏈，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易攻入降低合作成本利于規(guī)避貨款風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避個(gè)人業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 3.長(zhǎng)久合作，降低風(fēng)險(xiǎn)與成本 模塊二.精細(xì)化的客戶管理 客戶管理：亦即客戶關(guān)系管理（Customer Relationship

2、 Management）的簡(jiǎn)稱，也可以稱作CRM。CRM的主要含義就是通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。客戶關(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集。 客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。CRM還包括客戶信用管理。1.客戶分級(jí)管理及政策小組討論 我們對(duì)客戶是如何劃分的？ 有幾種？按照什么形式分類？ 針對(duì)不同分類，我們?cè)趺崔k？ 戰(zhàn)略層面的客戶分級(jí)與對(duì)策 客戶分類特 征應(yīng) 對(duì) 第類 重要 客戶數(shù)量少，占客戶群15%左右?？蛻粲昧?/p>

3、大，可能占總銷售額50%以上。資信度好，客戶內(nèi)部管理完善。在行業(yè)比較知名，生產(chǎn)品種有品牌，運(yùn)營(yíng)非常好。不拖欠貨款 公司高層回訪重點(diǎn)，政策可傾斜,一般采用低成本競(jìng)爭(zhēng)模式，可以押款操作，明確額度和期限第類 中等 數(shù)量一般，占公司客戶35%左右。用量一般，占銷售額30%左右。在行業(yè)屬于跟隨企業(yè)。有時(shí)會(huì)拖欠貨款。 公司主管經(jīng)理經(jīng)常回訪對(duì)象，要求業(yè)務(wù)中做好過(guò)程管理，貨款要按照約定支付?？梢赃m度押款 第類 零散小 數(shù)量多，占50%以上。用量少，占總銷售額一般在20%，內(nèi)部管理存在問(wèn)題，市場(chǎng)不好，產(chǎn)品一般，資信度不夠，經(jīng)常拖欠貨款 對(duì)這類客戶要謹(jǐn)慎，很多時(shí)候會(huì)造成回款和投訴問(wèn)題，盡量做到現(xiàn)款業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)進(jìn)程五

4、步法則與對(duì)策 客戶分類管 理 重 點(diǎn)時(shí)間或頻率 已成交 A及時(shí)了解使用情況和反饋，新品推薦，邀請(qǐng)高層適度互動(dòng)，了解客戶使用的建議，并不斷改善。使用后3天，7天，15天以上是關(guān)鍵的時(shí)間點(diǎn)正在談判 B重點(diǎn)是關(guān)系的推進(jìn)，步步跟進(jìn),關(guān)系縱深進(jìn)行。重點(diǎn)在影響不同客戶人員，促成業(yè)務(wù)。沒(méi)有明確時(shí)間，可能是每隔3天，或一周。爭(zhēng)取成交時(shí)間1個(gè)月內(nèi)潛在 C 重點(diǎn)是先從外圍發(fā)展關(guān)系，逐步滲透, 定期信息交流，不做重點(diǎn)，重點(diǎn)在關(guān)系的建立上。時(shí)間可以是3-6個(gè)月中斷業(yè)務(wù) D了解原因，針對(duì)性對(duì)策6-12月進(jìn)行業(yè)務(wù)恢復(fù)工作公司擬拋棄 E 業(yè)務(wù)量不大，而且拖欠貨款，由于其內(nèi)部管理不當(dāng)，經(jīng)常會(huì)投訴供應(yīng)商的問(wèn)題。這樣類型的客戶應(yīng)

5、該不作為發(fā)展對(duì)象，應(yīng)該舍棄。但舍棄不是不做業(yè)務(wù)，怎么做呢？第一款到發(fā)貨；第二使用事項(xiàng)約束盡量明確。不主動(dòng)與客戶聯(lián)系，但可以給與優(yōu)惠政策，要求現(xiàn)款業(yè)務(wù)。案例：銷售員離職引發(fā)的悲劇案例：某客戶拖欠貨款2.客戶信息與資料管理客戶資料管理主要的內(nèi)容 基礎(chǔ)資料客戶組織結(jié)構(gòu)接觸的人員信用資料及評(píng)估業(yè)務(wù)往來(lái)記錄如何運(yùn)用客戶資料并管理 數(shù)據(jù)及時(shí)更新運(yùn)用客戶資料表格來(lái)進(jìn)行 NOI.doc定期客戶資料審核 一個(gè)季度組織一次書面與電子版同時(shí)進(jìn)行客戶資料一式兩份3.客戶開發(fā)與流失管理案例：銷售員拜訪客戶的迷茫 對(duì)客戶的開發(fā)有時(shí)間約束和規(guī)定人員區(qū)域與客戶群劃分規(guī)定 不要造成盲點(diǎn) 區(qū)域明確劃分對(duì)流失客戶的管理 1.事前監(jiān)

6、控預(yù)警 2.事中控制與協(xié)調(diào) 3.事后挽救及補(bǔ)救4.日常業(yè)務(wù)流程管理日常業(yè)務(wù)中客戶管理重點(diǎn)是什么完善合同管理：規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)合同簽訂要明確細(xì)節(jié)合同原件公司收回，并備案查詢訂單管理：動(dòng)態(tài)了解，知己知彼 了解客戶的生產(chǎn)情況，庫(kù)存情況了解消耗和客戶的生產(chǎn)使用情況建立客戶訂單跟蹤系統(tǒng).ppt 模塊三.差異化的客戶服務(wù) 案 例 雪佛蘭4S店2010年推出“金領(lǐng)結(jié)服務(wù)”，不僅為車提供專業(yè)服務(wù)，更為人提供主動(dòng)關(guān)懷的貼心服務(wù)。宣傳語(yǔ)“懂車更懂你”。在用戶休息等待中，會(huì)有三個(gè)溝通平臺(tái)：新車十分鐘課堂，金領(lǐng)結(jié)課堂，金領(lǐng)結(jié)面談。差異化客戶服務(wù)模型1.以客戶為中心的服務(wù)模式如何理解以客戶為中心的服務(wù)模式呢？從銷售服務(wù)到客戶服

7、務(wù)某深海魚油銷售服務(wù)瑞典利樂(lè)公司 兩者本質(zhì)區(qū)別 客戶服務(wù)內(nèi)容是什么客戶服務(wù)的五個(gè)層面信息服務(wù)培訓(xùn)咨詢服務(wù)售后技術(shù)支持解決客戶或個(gè)人問(wèn)題繞不開的情感呵護(hù)客戶服務(wù)最高境界：感動(dòng)感動(dòng)客戶才是客戶服務(wù)的最高境界2.服務(wù)核心：創(chuàng)造客戶價(jià)值顧客價(jià)值是什么 服務(wù)必須增值 別讓免費(fèi)服務(wù)嚇跑你客戶 服務(wù)對(duì)客戶必須有價(jià)值 讓客戶覺(jué)得什么是有價(jià)值的服務(wù)顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)模式：讓渡價(jià)值 創(chuàng)造價(jià)值必須實(shí)現(xiàn)差異化 案例：廣東佛山松川公司創(chuàng)造價(jià)值案例.ppt個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)造獨(dú)特價(jià)值走近客戶的客戶不同層次互動(dòng)，學(xué)習(xí)交流 在廟里，有個(gè)不幸的女人正在跪拜，她家里還剩10塊錢，老公要病死了，她拿5塊錢去廟里下跪，拿了一把灰，求了一個(gè)簽，

8、磕了幾個(gè)頭，聽(tīng)了幾聲木魚聲，看了幾眼晃動(dòng)的蠟燭，然后帶著希望回家這叫客戶。第二年那女人的兒子快要死了，那女人又來(lái)跪拜，因?yàn)樗嘈畔慊沂庆`驗(yàn)的，盡管回去以后老公和兒子都死了，她還是無(wú)怨無(wú)悔,還逢人說(shuō)菩薩保佑這叫忠誠(chéng)的客戶 馮侖的野蠻生長(zhǎng) 3.讓客戶忠誠(chéng)變得簡(jiǎn)單Click to add TextClick to add TextClick to add Text三個(gè)維度快樂(lè)的價(jià)值持久滿意滿足個(gè)性化需求關(guān)注心理需求差異化讓客戶主動(dòng)跟你走 痛苦的風(fēng)險(xiǎn)提升轉(zhuǎn)換成本提高采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)客戶忠誠(chéng)的三個(gè)秘密4.客戶服務(wù)體系的建設(shè)是根本 武漢市鄱陽(yáng)街“景明大樓”-現(xiàn)在的“民主大樓”一幢被關(guān)注80年的大樓：1917年-1

9、997年高層中層管理者銷售和服務(wù)人員 客 戶 傳統(tǒng)服務(wù)模式以客戶為中心模式客 戶銷售和服務(wù)人員中層管理者高 層建立客戶導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu) 銷售部客服部客戶銷售經(jīng)理銷售員銷售員銷售員客戶客戶機(jī)構(gòu)模式一機(jī)構(gòu)模式二不同企業(yè)不同機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)需求標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行期望流程要有執(zhí)行性，否則沒(méi)用感動(dòng)是技巧，更是標(biāo)準(zhǔn)化管理 客戶服務(wù)體系構(gòu)建流程圖客服目標(biāo)客戶期望價(jià)值客戶服務(wù)內(nèi)容客服制度流程與標(biāo)準(zhǔn)人員執(zhí)行與反饋研討：如何構(gòu)建服務(wù)體系來(lái)場(chǎng)頭腦風(fēng)暴亮出所有靈感 模塊四.讓投訴成為你的機(jī)會(huì)思考：投訴一定是壞的嗎？面對(duì)投訴，消極對(duì)待的后果面對(duì)投訴，積極處理的好處 來(lái)自公司 來(lái)自客戶 銷售員夸大產(chǎn)品功效給客戶產(chǎn)品不匹配產(chǎn)品本身品質(zhì)問(wèn)題客戶對(duì)服務(wù)不滿意 忽視了客戶情感需求 關(guān)鍵人員被同行潛規(guī)客戶使用方法內(nèi)部管理流程導(dǎo)致1. 正確認(rèn)識(shí)客戶投訴 投訴演練客戶投訴電話質(zhì)疑質(zhì)量問(wèn)題，怎么與客戶溝通呢？2.解決客戶投訴3原則+1工具態(tài)度至上改善措施及時(shí)處理投訴處理3原則1個(gè)工具：魚骨分析圖質(zhì)量問(wèn)題環(huán) 境人的因素物料機(jī)械設(shè)備技術(shù)工藝3.投訴處理五步曲關(guān)鍵步驟做好記錄，及時(shí)到技術(shù)部門了解該批次產(chǎn)品的原始數(shù)據(jù)，盡快到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助客戶生產(chǎn)部門解決問(wèn)題。若是操作問(wèn)題應(yīng)積極協(xié)助客戶現(xiàn)場(chǎng)分析、跟班解決問(wèn)題調(diào)查清楚導(dǎo)致投訴的原