乘務(wù)員的工作報告

1、第 頁乘務(wù)員的工作報告一、最佳服務(wù)是專心用情服務(wù) 隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和相識也不斷改變，無論是服務(wù)者還是被服務(wù)者，都充分相識到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。 （一）乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的實(shí)力 洞察乘客心理的實(shí)力是指通過對乘客心情、語言、行為等方面的視察，把握乘客內(nèi)心的真實(shí)想法，推斷乘客心理狀態(tài)的實(shí)力。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)生氣；紅光滿面表現(xiàn)興奮；默默無語可能預(yù)示正在承受著某種壓力；傷感悲傷的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實(shí)想法，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對策略，在處理特別態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。 （二）專心用情，真誠服務(wù) 乘務(wù)員要具有快

2、速反應(yīng)實(shí)力，在視察乘客的時候，應(yīng)快速分析推斷和實(shí)行相應(yīng)的服務(wù)對策；分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的同時實(shí)行特別服務(wù)，更細(xì)心、更人性。專心用情，真誠服務(wù)即微笑服務(wù)，讓微笑充溢車廂，把美妙留給乘客；親情服務(wù)，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對象，更把乘客當(dāng)親人；敬語服務(wù)，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明；開展學(xué)問服務(wù)，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。 （三）禮貌待客，把“對”讓給乘客 禮貌待客的基本點(diǎn)就是敬重客人。要有效地做到敬重客人就必需加強(qiáng)自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時，不變臉不必火，鎮(zhèn)靜大度，能

3、以妙語應(yīng)粗俗，用豁達(dá)勝愚昧，以文靜對無禮，從而擺脫尷尬，維護(hù)公交企業(yè)聲譽(yù)。自重自愛，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守；看法要平穩(wěn)熱忱而有分寸，語言不亂而有重量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給乘客。因?yàn)槌丝统塑?，除了為順?dāng)快捷到達(dá)目的地外，在乘車過程中獲得敬重與友好也是內(nèi)心的需求之一。 因此在乘務(wù)服務(wù)中，不乘客人感到自己享有了應(yīng)有的敬重，對乘務(wù)服務(wù)中的不足就會以寬容豁達(dá)的看法賜予諒解。否則當(dāng)乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務(wù)員對其任何的服務(wù)都會被抵觸和否定。 乘務(wù)員要在做好對乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時，還需更加重視對乘客的“情感服務(wù)”，力求使每一位乘客在精神上享受

4、到愉悅；忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。 面對不同的乘客，乘務(wù)服務(wù)要駕馭的三個要點(diǎn)，即：“依據(jù)不同乘客的心理需求，有針對性地滿意”；把“乘客現(xiàn)在須要什么”變成“特性化真誠針對性服務(wù)”；發(fā)揮語言藝術(shù)在服務(wù)中的奇妙作用，并總結(jié)出“少說埋怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說敬重話，少說拒絕話，多說關(guān)懷話。”乘務(wù)員在公交服務(wù)一線上駕馭和運(yùn)用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法，將會為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫龍點(diǎn)睛的促進(jìn)作用。 二、業(yè)務(wù)收獲 學(xué)習(xí)和駕馭豐富的服務(wù)技能的同時，在以下幾個方面熬煉提高了自己： 1、遇事不慌。 鎮(zhèn)靜鎮(zhèn)靜當(dāng)遇到突如其來的事情或問題時，要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，不驚惶失措，并且快速地確定處理問題的對策。

5、 2、快速反應(yīng)。 思維靈敏遇事要能快速地想出解決問題的方法。在突發(fā)意外事務(wù)面前，乘務(wù)員要依據(jù)所發(fā)生事務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)、影響、趨勢，快速應(yīng)變并剛好制定出解決問題的有效方法，在突發(fā)事務(wù)面前，乘務(wù)人員既要保證自身的平安，又要使乘客不受到損害，始終與乘客處于良好的關(guān)系狀態(tài)。 3、開朗豁達(dá)。 機(jī)靈幽默開朗豁達(dá)、機(jī)靈幽默是建立良好的乘務(wù)員與乘客人際關(guān)系的潤滑劑，敏捷運(yùn)用可處理好乘務(wù)員與乘客在交往中可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題，以緩和驚慌局面，使雙方交際變得輕松開心。 4、節(jié)制有序。 尊敬有禮性有些突發(fā)事務(wù)會讓乘務(wù)人員受到委屈，在這種狀況下，乘務(wù)員忌急躁、計較，要具有較強(qiáng)的職業(yè)駕馭實(shí)力和克制實(shí)力；節(jié)制有序、尊

6、敬有禮地做好耐性、細(xì)致的勸服和說明工作，有條不紊、冷靜得當(dāng)?shù)靥幚砗猛话l(fā)事務(wù)。 做好服務(wù)工作，不僅有熱心、誠意，還要有嫻熟的業(yè)務(wù)技能，探討駕馭多種乘客的乘車心理，一把鑰匙開一把鎖，因勢利導(dǎo)地做好服務(wù)工作。高峰固定乘客多，低峰流淌乘客多，平常外埠乘客多，節(jié)假日抱小孩乘客多；春秋季旅游乘客多。兒童調(diào)皮好動，病孕乘客喜愛靜，老人眼花耳聾行動緩慢，殘疾人行動不便利等乘客特點(diǎn)，實(shí)行適當(dāng)?shù)姆?wù)方法，恰到好處地為乘客服務(wù)。 最累莫過于打掃衛(wèi)生，其實(shí)發(fā)覺打掃衛(wèi)生也有一點(diǎn)技巧的，雖然要求是到達(dá)每個站之前都得打掃，但是由于在某段時間乘客超載得特殊利害，根本就不行能做到那樣的要求，我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車

7、一包瓜子，到處找水喝，吃完了以后，起先在列車的搖擺中寧靜下來，那是我們打掃的最好時機(jī)了；在吃飯的時候高峰期起先到了，由于火車上飯相對比較貴，于是大多乘客都是自帶便利面，那時候水可是物以稀為貴，在打開水的地方可是人滿為患，然而之后滿地都是便利面的盒子。其實(shí)只要抓住這幾個高峰期打掃衛(wèi)生我覺得已經(jīng)很好了。當(dāng)然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎么對得起同伙呢！ 而最煩人的就是，乘客抽煙的問題。雖然火車有設(shè)立了特地供乘客抽煙的地方，但是由于抽煙處是在車廂交接處，那里天氣太冷了，根本沒有幾個乘客情愿主動去。其實(shí)那些乘客都不行能是第一次車火車的了，在車廂抽煙的危害也應(yīng)當(dāng)知道，所以有時我在斟酌，為何人總是明知

8、故犯的呢，莫非以前的教訓(xùn)還不夠多嗎？于是只有發(fā)揮乘務(wù)員的作用了，雖然乘客大多都不情愿接受乘務(wù)員的看法。遇到講道理的還好，遇到那些蠻不講理的真的大費(fèi)腦筋，也不知道是不是乘客也有點(diǎn)欺軟怕硬，有時候看到我們這些人有點(diǎn)講話太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因?yàn)槲议L得像學(xué)生樣，雖然我并沒有什么強(qiáng)硬的方式，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙。 盡管辛苦，但我們喜愛這份工作，因?yàn)槲覀兿矏劭吹铰每蛡兊臐M足的笑容。 乘務(wù)員的工作報告2 這是一個別出心裁的職業(yè)，但現(xiàn)實(shí)和我們的幻想還是有肯定的差距，空中乘務(wù)員工作報告?，F(xiàn)在的我作為一名有4年工作閱歷的空乘，有許多的業(yè)務(wù)學(xué)問和生活常識須要我們鞏固和學(xué)習(xí)：

9、一旦出現(xiàn)緊急狀況會應(yīng)用到的特別用語;飛機(jī)上如有乘客須要緊急醫(yī)療救助，那么你就要懂得的最至少的醫(yī)療方面的常識;不論飛國內(nèi)還是國際航班都須要流利的中英文;機(jī)上服務(wù)用的各類飲料要熟識，這些都須要平常的漸漸積累。當(dāng)然對于我們乘務(wù)員來說最重要的就是飛機(jī)處于緊急狀況時的用語，而且要說得相當(dāng)?shù)膵故臁Ｗ鰹橐幻粘艘簿痛碇粋€公司、一個地區(qū)乃至于一個國家。比如有乘客想了解一些當(dāng)?shù)氐臍v史名勝、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情等，就須要我們對他們進(jìn)行概括或詳盡的介紹。飛國際航班的就要對兩國的國情有一些大體的了解。所以乘務(wù)員的工作不僅僅是在飛機(jī)上面，更重要的是須要平常對生活的積累與細(xì)心視察以及對學(xué)習(xí)的加強(qiáng)，這樣才會使平日里的工作

10、得心應(yīng)手。 在服務(wù)方面我認(rèn)為乘務(wù)員為旅客供應(yīng)服務(wù),事實(shí)上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關(guān)系。做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)在于了解旅客心理,關(guān)切旅客,酷愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,盡量滿意旅客提出的要求,讓旅客真正有賓至如歸的感覺。讓我們在今后的工作中以最好的服務(wù)給旅客留下最深刻的印象。 我想，若是一位旅客登機(jī)時,卻望見空中乘務(wù)員正在滔滔不絕的談?wù)撝恍┎幌喔傻氖虑?這時旅客會對我們的公司和員工留下一個什么樣的印象呢?他可能在想:我們根本不重視旅客,對他們不屑一顧或者想我們公司的管理體制很松散.等等一些對我們公司形象不利的看法。反之若是旅客登機(jī)望見整齊的客艙,舒適的座椅,隨時待用的咖啡,最新的報刊雜志時,旅客會感覺到自己得到了重視和敬重，心里就會特別認(rèn)同我的努力，也會感到特別興奮。 通過這幾年的飛行我認(rèn)為對不同旅客供應(yīng)不同需求的服務(wù)，拉近距離，把服務(wù)想在前頭，做在前頭。能較好的處理好旅客沖突或服務(wù)沖突不是一朝一夕能做到的，要不斷總