對(duì)待客戶要注意的

1、1、不說(shuō)批評(píng)性話語(yǔ) 這是許多業(yè)務(wù)人員的通病，尤其是業(yè)務(wù)新人，有時(shí)講話不經(jīng)過(guò)大腦，脫口而出傷了別人，自己還不覺(jué)得。常見(jiàn)的例子，見(jiàn)了客戶第一句話便說(shuō)，“你家這樓真難爬！”“這件衣服不好看，一點(diǎn)都不適合你。”“這個(gè)茶真難喝。”再不就是“你這張名片真老土！”“活著不如死了值錢(qián)！”這些脫口而出的話語(yǔ)里包含批評(píng)，雖然我們是無(wú)心去批評(píng)指責(zé)，只是想打一個(gè)圓場(chǎng)、有一個(gè)開(kāi)場(chǎng)白，而在客戶聽(tīng)起來(lái)，感覺(jué)就不太舒服了。 人們常說(shuō)，“好話一句作牛做馬都愿意”，也就是說(shuō)，人人都希望得到對(duì)方的肯定，人人都喜歡聽(tīng)好話。不然，怎么會(huì)有“贊美與鼓勵(lì)讓白癡變天才，批評(píng)與抱怨讓天才變白癡”，這一句話呢，在這個(gè)世界上，又有誰(shuí)愿意受人批評(píng)？

2、業(yè)務(wù)人員從事推銷(xiāo)，每天都是與人打交道，贊美性話語(yǔ)應(yīng)多說(shuō)，但也要注意適量，否則，讓人有種虛偽造作、缺乏真誠(chéng)之感。就像我大院里住的王姨，有一天在業(yè)務(wù)員與她告別后，她就跑過(guò)來(lái)對(duì)我們說(shuō)：“別聽(tīng)他那一套一套的，嘴巴甜得要命，都是假的，這保險(xiǎn)公司培訓(xùn)出的怎么都是一個(gè)模式的人，油腔滑調(diào)，耍嘴皮特行！”大家瞧，這王姨，無(wú)形中提醒我們，與客戶交談中的贊美性用語(yǔ)，要出自你的內(nèi)心，不能不著邊際地瞎贊美，要知道，不卑不亢自然表達(dá)，更能獲取人心，讓人信服。 2、杜絕主觀性的議題 在商言商，與你推銷(xiāo)沒(méi)有什么關(guān)系的話題，你最好不要參與去議論，比如政治、宗教等涉及主觀意識(shí)，無(wú)論你說(shuō)是對(duì)是錯(cuò)，這對(duì)于你的推銷(xiāo)都沒(méi)有什么實(shí)質(zhì)意義。

3、我們一些新人，涉及這個(gè)行業(yè)時(shí)間不長(zhǎng)，經(jīng)驗(yàn)不足，在與客戶的交往過(guò)程中，難免無(wú)法有主控客戶話題的能力，往往是跟隨客戶一起去議論一些主觀性的議題，最后意見(jiàn)便產(chǎn)生分歧，有的盡管在某些問(wèn)題上爭(zhēng)得面紅脖子粗，而取得“占上風(fēng)”的優(yōu)勢(shì)，但爭(zhēng)完之后，一筆業(yè)務(wù)就這么告吹，想想對(duì)這種主觀性的議題爭(zhēng)論，有何意義？然而，有經(jīng)驗(yàn)的老推銷(xiāo)員，在處理這類(lèi)主觀性的議題中，起先會(huì)隨著客戶的觀點(diǎn)，一起展開(kāi)一些議論，但爭(zhēng)論中適時(shí)立馬將話題引向推銷(xiāo)的產(chǎn)品上來(lái)。總之，我覺(jué)得，與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的東西，應(yīng)全部放下，特別是主觀性的議題，作為推銷(xiāo)人員應(yīng)盡量杜絕，最好是做到避口不談，對(duì)你的銷(xiāo)售會(huì)有好處的。 3、少用專業(yè)性術(shù)語(yǔ) 李先生從事壽險(xiǎn)時(shí)間不足兩個(gè)

4、月，一上陣，就一股腦地向客戶炫耀自己是保險(xiǎn)業(yè)的專家，電話中一大堆專業(yè)術(shù)語(yǔ)塞向客戶，個(gè)個(gè)客戶聽(tīng)了都感到壓力很大。當(dāng)與客戶見(jiàn)面后，李先生又是接二連三地大力發(fā)揮自己的專業(yè)，什么“豁免保費(fèi)”、“費(fèi)率”、“債權(quán)”、“債權(quán)受益人”等等一大堆專業(yè)術(shù)語(yǔ)，讓客戶如墜入五里云霧中，似乎在黑暗里摸索，對(duì)方反感心態(tài)由此產(chǎn)生，拒絕是順理成章的了，李先生便在不知不覺(jué)中，誤了促成銷(xiāo)售的商機(jī)。我們仔細(xì)分析一下，就會(huì)發(fā)覺(jué)，業(yè)務(wù)員把客戶當(dāng)作是同仁在訓(xùn)練他們，滿口都是專業(yè)，讓人怎么能接受？既然聽(tīng)不懂，還談何購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品呢？如果你能把這些術(shù)語(yǔ)，用簡(jiǎn)單的話語(yǔ)來(lái)進(jìn)行轉(zhuǎn)換，讓人聽(tīng)后明明白白，才有效達(dá)到溝通目的，產(chǎn)品銷(xiāo)售也才會(huì)達(dá)到?jīng)]有阻礙。 4

5、、不說(shuō)夸大不實(shí)之詞 不要夸大產(chǎn)品的功能！這一不實(shí)的行為，客戶在日后的享用產(chǎn)品中，終究會(huì)清楚你所說(shuō)的話是真是假。不能因?yàn)橐_(dá)到一時(shí)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，你就要夸大產(chǎn)品的功能和價(jià)值，這勢(shì)必會(huì)埋下一顆“定時(shí)炸彈”，一旦糾紛產(chǎn)生，后果將不堪設(shè)想。 任何一個(gè)產(chǎn)品，都存在著好的一面，以及不足的一面，作為推銷(xiāo)員理應(yīng)站在客觀的角度，清晰地與客戶分析產(chǎn)品的優(yōu)與勢(shì)，幫助客戶“貨比三家”，惟有知已知彼、熟知市場(chǎng)狀況，才能讓客戶心服口服地接受你的產(chǎn)品。提醒銷(xiāo)售人員，任何的欺騙和夸大其辭的謊言是銷(xiāo)售的天敵，它會(huì)致使你的事業(yè)無(wú)法長(zhǎng)久。 5、禁用攻擊性話語(yǔ) 我們可以經(jīng)?？吹竭@樣的場(chǎng)面，同業(yè)里的業(yè)務(wù)人員帶有攻擊性色彩的話語(yǔ)，攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

6、手，甚至有的人把對(duì)方說(shuō)得一錢(qián)不值，致使整個(gè)行業(yè)形象在人心目中不理想。我們多數(shù)的推銷(xiāo)員在說(shuō)出這些攻擊性話題時(shí)，缺乏理性思考，卻不知，無(wú)論是對(duì)人、對(duì)事、對(duì)物的攻擊詞句，都會(huì)造成準(zhǔn)客戶的反感，因?yàn)槟阏f(shuō)的時(shí)候是站在一個(gè)角度看問(wèn)題，不見(jiàn)得每一個(gè)人都人是與你站在同一個(gè)角度，你表現(xiàn)得太過(guò)于主觀，反而會(huì)適得其反，對(duì)你的銷(xiāo)售也只能是有害無(wú)益。這種不講商業(yè)道德的行為，相信隨著時(shí)代的發(fā)展，各個(gè)公司企業(yè)文化的加強(qiáng)，攻擊性色彩的話語(yǔ)，絕不可能會(huì)大行其道的。 6、避談隱私問(wèn)題 與客戶打交道，主要是要把握對(duì)方的需求，而不是一張口就大談特談隱私問(wèn)題，這也是我們推銷(xiāo)員常犯的一個(gè)錯(cuò)誤。有些推銷(xiāo)員會(huì)說(shuō)，我談的都是自己的隱私問(wèn)題，這

7、有什么關(guān)系？就算你只談自己的隱私問(wèn)題，不去談?wù)搫e人，試問(wèn)你推心置腹地把你的婚姻、性生活、財(cái)務(wù)等情況和盤(pán)托出，能對(duì)你的銷(xiāo)售產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展？也許你還會(huì)說(shuō)，我們與客戶不談這些，直插主題談業(yè)務(wù)難以開(kāi)展，談?wù)劅o(wú)妨，其實(shí)，這種“八卦式”的談?wù)撌呛翢o(wú)意義的，浪費(fèi)時(shí)間不說(shuō)，更浪費(fèi)你推銷(xiāo)商機(jī)。 7、少問(wèn)質(zhì)疑性話題 業(yè)務(wù)過(guò)程中，你很擔(dān)心準(zhǔn)客戶聽(tīng)不懂你所說(shuō)的一切，而不斷地以擔(dān)心對(duì)方不理解你的意思質(zhì)疑對(duì)方，“你懂嗎”“你知道嗎？”“你明白我的意思嗎？”“這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題，你了解嗎？”，似乎一種長(zhǎng)者或老師的口吻質(zhì)疑這些讓人反感的話題。眾所周知，從銷(xiāo)售心理學(xué)來(lái)講，一直質(zhì)疑客戶的理解力，客戶會(huì)產(chǎn)生不滿感，這種方式往往讓客戶

8、感覺(jué)得不到起碼的尊重，逆反心理也會(huì)順之產(chǎn)生，可以說(shuō)是銷(xiāo)售中的一大忌。 如果你實(shí)在擔(dān)心準(zhǔn)客戶在你很詳細(xì)的講解中，還不太明白，你可以用試探的口吻了解對(duì)方，“有沒(méi)有需要我再詳細(xì)說(shuō)明的地方？”也許這樣會(huì)比較讓人接受。說(shuō)不定，客戶真的不明白時(shí)，他也會(huì)主動(dòng)地對(duì)你說(shuō)，或是要求你再說(shuō)明之。在此，給推銷(xiāo)員一個(gè)忠告，客戶往往比我們聰明，不要用我們的盲點(diǎn)去隨意取代他們的優(yōu)點(diǎn)。 8、變通枯燥性話題 在銷(xiāo)售中有些枯燥性的話題，也許你不得不去講解給客戶聽(tīng)，但這些話題可以說(shuō)是人人都不愛(ài)聽(tīng)，甚至是聽(tīng)你講就想打瞌睡。但是，出于業(yè)務(wù)所迫，建議你還是將這類(lèi)話語(yǔ)，講得簡(jiǎn)單一些，可用概括來(lái)一帶而過(guò)。這樣，客戶聽(tīng)了才不會(huì)產(chǎn)生倦意，讓你的

9、銷(xiāo)售達(dá)到有效性。如果有些相當(dāng)重要的話語(yǔ)，非要跟你的客戶講清楚，那么，我建議你不要拼命去硬塞給他們，在你講解的過(guò)程中，倒不如，換一種角度，找一些他們愛(ài)聽(tīng)的小故事，小笑話來(lái)刺激一下，然后再回到正題上來(lái)，也許這樣的效果會(huì)更佳?？傊?，我個(gè)人認(rèn)為，這類(lèi)的話題，由于枯燥無(wú)味，客戶對(duì)此又不愛(ài)聽(tīng)，那你最好是能保留就保留起來(lái)，束之高擱，有時(shí)比和盤(pán)托出要高明一籌。 9、回避不雅之言 每個(gè)人都希望與有涵養(yǎng)、有層次的人在一起，相反，不愿與那些“粗口成章”的人交往。同樣，在我們銷(xiāo)售中，不雅之言，對(duì)我們銷(xiāo)售產(chǎn)品，必將帶來(lái)負(fù)面影響。諸如，我們推銷(xiāo)壽險(xiǎn)時(shí)，你最好回避“死亡”、“沒(méi)命了”“完蛋了”，諸如此類(lèi)的詞藻。然而，有經(jīng)驗(yàn)

10、的推銷(xiāo)員，往往在處理這些不雅之言時(shí)，都會(huì)以委婉的話來(lái)表達(dá)這些敏感的詞，如“喪失生命”“出門(mén)不再回來(lái)”等替代這些人們不愛(ài)聽(tīng)的語(yǔ)術(shù)。不雅之言，對(duì)于個(gè)人形象會(huì)大打折扣，它也是銷(xiāo)售過(guò)程中必須避免的話，你注意了、改過(guò)了，你便成功在望了！ 三. 有些網(wǎng)友講，總有工廠比我價(jià)格低，老有客戶要求降價(jià)。其實(shí)不論中國(guó)外國(guó)，所有買(mǎi)家都希望買(mǎi)到物美價(jià)廉的產(chǎn)品，為什么女人們一看到打折就會(huì)風(fēng)涌而上呢！我想就是這個(gè)理吧。但是如果客人看到價(jià)低質(zhì)次的話，他也不會(huì)購(gòu)買(mǎi)，這也就是為什么一些德國(guó)產(chǎn)品比中國(guó)同類(lèi)價(jià)格高十倍也大有用戶的道理。大家還是愿意在購(gòu)買(mǎi)時(shí)選擇高質(zhì)量的產(chǎn)品，盡管價(jià)格也高，但性能價(jià)格比更核算。所以，遇到這樣的客戶，業(yè)務(wù)人

11、員就應(yīng)該表明自己產(chǎn)品的特色和優(yōu)點(diǎn)，高質(zhì)高價(jià)，用材好，成本就一定高，技術(shù)質(zhì)量好，技術(shù)人員水平高，人員工資也比一般的高，所以價(jià)格高也是應(yīng)該理解的。當(dāng)然，如果你仍不了解自己的產(chǎn)品，你也說(shuō)不出個(gè)一、二、三，那就成了茶壺里煮餃子，有嘴倒不出來(lái)了。 HYPERLINK /2007/0911/2102.shtml 首頁(yè) 醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo) 營(yíng)銷(xiāo)技巧 閑聊與客戶的關(guān)系2007年09月11日 00:52 最近自己有很多打算，想想自己的客戶還真難以取舍，寫(xiě)寫(xiě)感受，可能適合剛畢業(yè)的朋友一。A主任：其實(shí)是被代表很不喜歡那種人，起碼我?guī)煾岛屯露疾幌矚g，呵呵，黑了他們好多次還不辦實(shí)事，也拿他沒(méi)辦法，畢竟是這個(gè)地區(qū)的權(quán)威，連他下面

12、的醫(yī)生都說(shuō)他是生意人，天天沒(méi)幾個(gè)患者主要工作是負(fù)責(zé)接待醫(yī)藥代表我也怕啊，手里就這點(diǎn)資源，讓他黑了以后怎么工作，但是也沒(méi)辦法，必須經(jīng)這關(guān)，挺吧，第一次見(jiàn)他還鬧點(diǎn)笑話，無(wú)所謂了，反正砸了，當(dāng)時(shí)把自己內(nèi)心的想法都說(shuō)了，自己是新人，頭次拜訪真緊張（呵呵，他也看得出不是裝的） 。公司以學(xué)術(shù)推廣為主，自己的知識(shí)量還不夠希望和您多交流，我們產(chǎn)品的使用也希望您去下面工作中給予指導(dǎo)。 呵呵，后來(lái)總結(jié)是因?yàn)閷?duì)他學(xué)術(shù)的尊重和踏實(shí)的態(tài)度才勉強(qiáng)接受我。之后交往多了，適時(shí)問(wèn)他如何在其他地區(qū)推廣，在承認(rèn)副反應(yīng)的同時(shí)向他請(qǐng)教如何避免或者減輕。在解答的時(shí)候在他內(nèi)心也就認(rèn)可了我的產(chǎn)品。生活上的細(xì)心讓他見(jiàn)我沒(méi)次都很開(kāi)心 辦公室的桌

13、子（鼠標(biāo)，記事本，子杯，咖啡）車(chē)?yán)锏模埑椋谙闾?，水）家里的。只要需要補(bǔ)充的每次都很及時(shí)，現(xiàn)在關(guān)系很好，很多地區(qū)的客戶都是他在幫我推廣的，這個(gè)科室就不用說(shuō)了。對(duì)客戶的投入分為感情，時(shí)間和資源，現(xiàn)在吃飯很少是為了應(yīng)酬他了，大多是和他老婆孩子吃飯，不喝酒，聊聊家常，真有長(zhǎng)輩對(duì)晚輩的照顧，一次自己想吃夜宵問(wèn)他吃不，他說(shuō)帶我去個(gè)特色的小灘，呵呵，4個(gè)人花了12塊錢(qián)，還開(kāi)車(chē)把我送回家，都不夠油費(fèi)的這樣的客戶有3個(gè)，他們的朋友和學(xué)生在我接觸很少的時(shí)候都接受了我的產(chǎn)品，慶幸感受：如果公司資源不是很充分，此時(shí)還剛剛畢業(yè)，把眼前的困難和真實(shí)的想法和他們請(qǐng)教，他們大多是長(zhǎng)輩，還是愿意告訴我們?cè)撛鯓幼龅模某蓜t靈

14、。二，B醫(yī)院 包括院長(zhǎng)，藥劑科主任，科室主任 他們3個(gè)主管著我產(chǎn)品的生殺大全，說(shuō)來(lái)話長(zhǎng)了，因?yàn)?003年開(kāi)始對(duì)我公司的不滿延續(xù)到2006年據(jù)說(shuō)換了5界代表了，我去了，和他們的效果一樣，院長(zhǎng)聽(tīng)說(shuō)我是某某公司的無(wú)言，后來(lái)無(wú)視我的存在，走在邊上達(dá)招呼都不理我以為自己的面子不夠拉著經(jīng)理協(xié)訪，結(jié)果一樣，老大還問(wèn)我工作怎么做的，人家都不認(rèn)識(shí)我算了，指望這個(gè)醫(yī)院出菜是沒(méi)機(jī)會(huì)了，不過(guò)想想都路過(guò)門(mén)口了在受次挫折又能怎么樣，去吧2個(gè)月以后終于和我說(shuō)話了，有事么？ 終于把一肚子苦水說(shuō)了：以前的代表給您留下很差的印象，我所能做的是從我開(kāi)始有所改觀，能讓您了解*公司我的產(chǎn)品，這個(gè)市場(chǎng)本來(lái)就小，在您這里還沒(méi)有使用，開(kāi)始來(lái)

15、的時(shí)候就打退堂鼓，但是這是我第一份工作，多困難我想堅(jiān)持一下。從這里開(kāi)始有了新的開(kāi)始，前幾天終于3個(gè)產(chǎn)品進(jìn)院了，一共忙了6個(gè)月。在這期間沒(méi)事情就去其他科室坐坐，找護(hù)士聊天，了解他的家庭，過(guò)去的工作，一點(diǎn)點(diǎn)的把藥劑科和科室主任熟悉，他們給予我很大幫助，有次和藥劑科主任聊天說(shuō)了句：我很想把產(chǎn)品進(jìn)來(lái)，但是還沒(méi)有方向，不知道怎么做，老師您給指點(diǎn)下吧。他看我半分鐘，我也看他等答案，呵呵，當(dāng)時(shí)想法很簡(jiǎn)單，怕啥？我產(chǎn)品還沒(méi)進(jìn)來(lái)呢，踢就踢出去感受：時(shí)間會(huì)改變一切的，多交流，把誤會(huì)化開(kāi)三。C醫(yī)院，這個(gè)是目前最頭疼的，前幾天寫(xiě)個(gè)求助，答應(yīng)進(jìn)貨卻迷茫，其實(shí)和各個(gè)關(guān)系處的也不錯(cuò)，同意使用，因?yàn)橘Y源，所以沒(méi)有人愿意承擔(dān)這

16、個(gè)風(fēng)險(xiǎn)為我進(jìn)產(chǎn)品，他們都說(shuō)的算，我象個(gè)皮球來(lái)回被踢，還是那個(gè)心態(tài)，先維護(hù)感情做學(xué)術(shù)宣傳，等得經(jīng)理的批復(fù)呢，畢竟靠我自己的資源是不夠了，投入產(chǎn)出太小，關(guān)鍵是對(duì)手太強(qiáng)了，靠一個(gè)代表在這里做了10年。暈?zāi)?，?cè)翼進(jìn)攻了四。還有2個(gè)超級(jí)VIP客戶，沒(méi)有官階，但是用量超大，呵呵，已經(jīng)超過(guò)其他地方一個(gè)科室的用量，相對(duì)應(yīng)的適應(yīng)癥只用我們的產(chǎn)品，其中一個(gè)是性格相投，另一個(gè)也是愛(ài)好相同，也是因?yàn)橐患?，一次在醫(yī)院附近請(qǐng)他吃飯，隔3天又去請(qǐng)他吃飯，他很納悶說(shuō)：我們很少用你的產(chǎn)品你。意思說(shuō)不用這樣客氣，你也不賺錢(qián)。我當(dāng)時(shí)開(kāi)玩笑說(shuō)要是看用量和您一起吃飯那倆月見(jiàn)不著你了，就是感覺(jué)在一起聊天自然，這里沒(méi)什么朋友，在說(shuō)嫂子中

17、午不回來(lái)你也是一個(gè)人我就找你來(lái)了。呵呵，之后我送他一本書(shū)，利于我們產(chǎn)品使用的，2個(gè)月后就是我的VIP了五 我的經(jīng)理 本來(lái)不想寫(xiě)的 QQ好多人都加了，這個(gè)話題太敏感，哈哈，把經(jīng)理當(dāng)客戶，但是還是說(shuō)說(shuō)吧，我自己習(xí)慣稱他老大，在同學(xué)和朋友之間這樣是這樣的，和同時(shí)和他面前還是規(guī)規(guī)矩矩的，有時(shí)候喜歡看看管理方面的書(shū)，他完全符合標(biāo)準(zhǔn)，是屬于我能夠全心全意讓我拼在工作上的領(lǐng)導(dǎo)，8個(gè)月了很多方面向他請(qǐng)教很多，有時(shí)候一個(gè)問(wèn)題通話40分鐘，其實(shí)他很忙，我知道的，沒(méi)辦法，呵呵，誰(shuí)叫就這一根稻草呢，應(yīng)該說(shuō)他個(gè)能夠培養(yǎng)人的經(jīng)理（和同學(xué)朋友交流大家這樣評(píng)價(jià)的）同時(shí)把他看成客戶是有原因的，他也有需求：需要了解我每天的工作狀

18、況，了解一周的計(jì)劃，了解月目標(biāo)，了解最近我的思想變化，了解市場(chǎng)的進(jìn)展及各種有用的信息，在需要幫助的時(shí)候主動(dòng)去幫助，余世維的講座好像有個(gè)叫如何讓上司欣賞你的題目吧 記不清了，一共7條，呵呵，這不算排馬*，這樣做有利于提高工作效率，在你需要支持的時(shí)候不需要解釋太多，在你還沒(méi)考慮好的時(shí)候他會(huì)幫你出主意，當(dāng)然來(lái)自這里的資源千萬(wàn)要慎重，不是所有的都能接受，任何支持是需要回報(bào)的，即使支持的時(shí)候沒(méi)提，但是你想想，賬本在那放著呢，公司上上下下都能見(jiàn)，替老大考慮下壓力，嘿嘿，這也是個(gè)人信譽(yù)的建立，讓他對(duì)你的每次支持都充滿信心，哈哈，不算拍馬*哈，目的只有一個(gè)：合理利用他手中的資源創(chuàng)造效益感受：為了工作所有的日呢都會(huì)支持你最后說(shuō)說(shuō)自己吧：感