客戶服務(wù)管理制度

1、客戶服務(wù)管理制度編 號(hào)： 版本號(hào)：A/1主責(zé)：項(xiàng)目管理部編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 實(shí)施日期： 1 范圍本制度適用于總部、分公司、項(xiàng)目部。本制度規(guī)定了客戶服務(wù)工作流程及相關(guān)要求，包括總要求、客戶細(xì)分、客戶溝通渠道的建立、客戶接待、客戶基礎(chǔ)信息獲取、客戶服務(wù)信息獲取、重點(diǎn)客戶管理、客戶滿意度調(diào)查、客戶抱怨及投訴處理、改進(jìn)、監(jiān)督與考核等十一部分內(nèi)容。2 術(shù)語(yǔ)和定義2.1公司指xx集團(tuán)有限公司。2.2 服務(wù)對(duì)象與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的單位或個(gè)人。2.2.1 客戶與公司有合約關(guān)系的單位或個(gè)人。包括業(yè)主（顧客）、供方（分包隊(duì)伍、物資供應(yīng)商等）。2.2.2 其他服務(wù)對(duì)象行業(yè)管理部門、監(jiān)理單位、社區(qū)等。2.3 重要事件

2、對(duì)公司生存發(fā)展影響程度大，需要公司總部參與處理的客戶抱怨或投訴事件。2.4 一般事件對(duì)公司生存發(fā)展影響程度不大，責(zé)任單位可以自行處理的客戶抱怨或投訴事件。2.5 投訴率投訴次數(shù)與當(dāng)期施工產(chǎn)值的比值。2.6 抱怨由于工程管理或服務(wù)，沒有達(dá)到客戶的期望，客戶提出不滿意的表示。2.7 投訴由于工程管理或服務(wù)，沒有達(dá)到客戶的期望，客戶向公司總部及外部機(jī)構(gòu)（媒體及行業(yè)主管部門等）正式提出的抱怨。3 職責(zé)3.1公司總裁主管客戶服務(wù)工作，適時(shí)掌握客戶投訴情況，通過客戶服務(wù)工作報(bào)告和客戶滿意度報(bào)告了解公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，發(fā)現(xiàn)管理方面的缺陷，及時(shí)調(diào)配資源，予以改進(jìn)。3.2公司分管副總裁協(xié)助總裁指導(dǎo)項(xiàng)目管理部實(shí)施客

3、戶服務(wù)工作，參與客戶服務(wù)工作的策劃、組織和實(shí)施，參與重要投訴事件的處理。3.3項(xiàng)目管理中心負(fù)責(zé)制定公司客戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)各相關(guān)部門、單位實(shí)施服務(wù)工作；建立公司與客戶之間溝通渠道，負(fù)責(zé)客戶走訪及投訴處理工作；負(fù)責(zé)監(jiān)督公司各相關(guān)部門服務(wù)要求落實(shí)情況；負(fù)責(zé)協(xié)助人力資源部門，采取有效措施，促進(jìn)內(nèi)部員工滿意體系的建立；從服務(wù)角度調(diào)查、統(tǒng)計(jì)和分析影響公司發(fā)展的信息，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。3.4公司總部各相關(guān)部門負(fù)責(zé)客戶考察、訪問等事項(xiàng)的接待工作。負(fù)責(zé)向項(xiàng)目管理部傳遞客戶服務(wù)信息，并參與重要投訴事件的處理。3.5分公司分公司負(fù)責(zé)人主管本單位客戶服務(wù)工作，客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)具體實(shí)施?？蛻舴?wù)部門負(fù)責(zé)將客戶信息

4、、服務(wù)記錄、回訪計(jì)劃、投訴處理報(bào)告等及時(shí)傳遞到公司項(xiàng)目管理部，負(fù)責(zé)組織處理客戶投訴事件?？蛻舴?wù)部門負(fù)責(zé)人若發(fā)生調(diào)整，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)將變化情況上報(bào)公司項(xiàng)目管理部。各單位經(jīng)營(yíng)工作分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織確定業(yè)主方主管層人員名單，經(jīng)營(yíng)部門負(fù)責(zé)向客戶服務(wù)部門提供中標(biāo)工程信息單，并將客戶意見及時(shí)向公司反饋。3.6項(xiàng)目經(jīng)理部3.6.1項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目工程甲方、監(jiān)理、客戶的第一責(zé)任人；如項(xiàng)目施工中或項(xiàng)目竣工后項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目責(zé)任人發(fā)生變動(dòng)（調(diào)離），則該項(xiàng)目由總工負(fù)責(zé)，責(zé)任人按職級(jí)以此類推；如該項(xiàng)目人員均已撤場(chǎng)，則由該區(qū)域的區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)。3.6.2負(fù)責(zé)向業(yè)主代表做出服務(wù)承諾（由項(xiàng)目經(jīng)理親自將“工程管理服務(wù)承諾”遞交業(yè)主，并

5、由業(yè)主簽字接收）；3.6.3負(fù)責(zé)將客戶信息及業(yè)主意見單傳遞到客戶服務(wù)部門。（如在施工過程中現(xiàn)場(chǎng)業(yè)主或監(jiān)理方人員有變動(dòng)，項(xiàng)目經(jīng)理部須在變動(dòng)發(fā)生后2日內(nèi)將新的客戶信息傳遞到客服中心）；3.6.4 負(fù)責(zé)在客戶服務(wù)部門的協(xié)助下，對(duì)客戶提出的抱怨制定有效措施予以處理；3.6.5 負(fù)責(zé)配合客服部門解決客戶投訴，達(dá)到客戶滿意為止。4 制度4.1 總要求公司所有員工都要發(fā)揚(yáng)“誠(chéng)信敬業(yè)、創(chuàng)造卓越、合作共贏、和諧發(fā)展”的企業(yè)核心價(jià)值觀，樹立為海內(nèi)外客戶“精心服務(wù)每一天”的服務(wù)理念，努力提高自身素質(zhì)，按照相關(guān)法律法規(guī)、合同及服務(wù)承諾要求，積極主動(dòng)、快速高效地做好服務(wù)工作。公司總裁主管客戶服務(wù)工作，并設(shè)副總裁分管，項(xiàng)

6、目管理部負(fù)責(zé)組織指導(dǎo)各單位實(shí)施客戶服務(wù)工作，必要時(shí)公司總部相關(guān)部門協(xié)助。各分公司負(fù)責(zé)人主管本單位客戶服務(wù)工作，并設(shè)分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助管理。各單位設(shè)立客戶服務(wù)部門，負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施客戶服務(wù)工作。各單位客戶服務(wù)部門在業(yè)務(wù)上受公司項(xiàng)目管理部領(lǐng)導(dǎo)?？蛻舴?wù)工作組織機(jī)構(gòu)設(shè)置如下圖所示。公司總公司總裁項(xiàng)目管理部公司分管副總裁分公司負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)各單位客戶服務(wù)部門及其它相關(guān)部門公司客戶服務(wù)工作組織機(jī)構(gòu)圖項(xiàng)目經(jīng)理部公司總部相關(guān)部門項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)組織制定“工程管理服務(wù)承諾”（見附錄7.1，以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)承諾”），負(fù)責(zé)指導(dǎo)公司各相關(guān)部門和單位實(shí)施客戶服務(wù)工作。公司所有相關(guān)人員都要熟悉和掌握服務(wù)承諾的內(nèi)容，并嚴(yán)格按照“

7、服務(wù)承諾”要求履行服務(wù)職責(zé)。4.2 客戶細(xì)分根據(jù)在促進(jìn)公司品牌建設(shè)、后續(xù)經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)開拓、競(jìng)爭(zhēng)力提升等方面的影響程度，將客戶分為重點(diǎn)客戶和一般客戶。原則上，對(duì)于國(guó)家及省市重點(diǎn)工程、政府投資項(xiàng)目、大開發(fā)商、知名大企業(yè)等都作為重點(diǎn)客戶?？蛻舴?wù)部門負(fù)責(zé)建立重點(diǎn)客戶名錄對(duì)其實(shí)施重點(diǎn)管理。根據(jù)工程所在地域的不同，將客戶分為市內(nèi)客戶、省內(nèi)客戶、省外客戶、國(guó)外客戶。根據(jù)工程投資來(lái)源的不同，將客戶分為政府、地產(chǎn)商、工業(yè)企業(yè)、其他客戶。根據(jù)工程使用用途的不同，將客戶分為工業(yè)廠房類、商貿(mào)綜合類、住宅小區(qū)類、公共建筑類、基礎(chǔ)設(shè)施類、裝飾裝潢類、水利鐵路類、其他類。根據(jù)對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的投資頻次以及與公司合作次數(shù)的不同，將

8、客戶分為初次投資初次合作客戶、多次投資初次合作客戶、多次投資多次合作客戶。客戶的具體劃分由各單位經(jīng)營(yíng)部門結(jié)合工程實(shí)際情況確定，并在“中標(biāo)工程信息單”上注明。4.3 客戶溝通渠道的建立項(xiàng)目管理部設(shè)置客戶服務(wù)電話8009186299和（0532）88256666，傳真（0532）88257769，電子郵箱service，并在公司網(wǎng)站上設(shè)置客戶服務(wù)欄目，方便客戶與公司聯(lián)系。公司所有與客戶接觸的人員，包括單位領(lǐng)導(dǎo)、經(jīng)營(yíng)人員、工程管理人員、客戶服務(wù)人員等，都要將客戶服務(wù)電話注在名片上。在與客戶接觸時(shí)，可將公司客戶服務(wù)溝通渠道向客戶做一說(shuō)明。項(xiàng)目經(jīng)理部進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)后，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)向業(yè)主代表做出服務(wù)承諾，并將“

9、服務(wù)承諾”以書面形式遞交業(yè)主代表，業(yè)主代表簽字接收。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)將簽收后的“服務(wù)承諾”復(fù)制件在進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)5日內(nèi)傳遞到本單位客戶服務(wù)部門及公司項(xiàng)目管理部備案。若業(yè)主代表更換，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)重新實(shí)施以上行動(dòng)。項(xiàng)目經(jīng)理部應(yīng)將服務(wù)承諾以施工標(biāo)志牌的形式展示出來(lái)，接受客戶監(jiān)督。“服務(wù)承諾”務(wù)必由業(yè)主代表簽字，嚴(yán)禁造假，如有造假，一經(jīng)查實(shí)，將對(duì)相關(guān)責(zé)任主體進(jìn)行處罰：項(xiàng)目部10000元；項(xiàng)目經(jīng)理3000元；直接責(zé)任人2000元。4.4 客戶接待工作客戶接待工作指客戶或潛在客戶到公司來(lái)考察、訪問或投訴等事項(xiàng)的接待工作。公司各相關(guān)職能部門和項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)具體組織接待工作。對(duì)于客戶來(lái)公司考察、訪問事項(xiàng)，相關(guān)部門應(yīng)至少提

10、前1天（原則要求）告知公司相關(guān)職能部門，并說(shuō)明客戶來(lái)訪意圖及接待要求，包括是否需要公司領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)職能部門出面接待。相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)按照接待要求做好準(zhǔn)備工作。在接待過程中，根據(jù)需要由相關(guān)職能部門向來(lái)訪客戶介紹情況。接待結(jié)束后，接待人員應(yīng)征求相關(guān)部門意見，完善接待工作程序，提高接待水平。工作流程如下：提前提前1天相關(guān)部門提出接待要求相關(guān)職能部門準(zhǔn)備接待工作實(shí)施接待介紹情況征求意見提高接待水平公司客戶接待工作流程圖對(duì)于客戶來(lái)公司投訴事項(xiàng)，公司所有員工應(yīng)友好對(duì)待，并將客戶指引或親自送到項(xiàng)目管理部。項(xiàng)目管理部人員負(fù)責(zé)接待工作，具體實(shí)施按照“4.9客戶抱怨或投訴處理”條款執(zhí)行。4.5 客戶基礎(chǔ)信息的獲取工

11、作流程如下：當(dāng)當(dāng)天下午5點(diǎn)前簽訂合同后2日內(nèi)當(dāng)日內(nèi)中標(biāo)后5日內(nèi)“中標(biāo)工程信息單”“中標(biāo)工程信息單”“客戶信息一覽表”“客戶信息一覽表”本單位客戶服務(wù)部門項(xiàng)目經(jīng)理部中標(biāo)后進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)后“客戶基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫(kù)”公司客戶服務(wù)中心公司客戶基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫(kù)建立工作流程圖各單位經(jīng)營(yíng)部門本單位客戶服務(wù)部門4.5.1 中標(biāo)工程信息單各單位經(jīng)營(yíng)部門在工程中標(biāo)（接到工程中標(biāo)通知書）后5日內(nèi)，將工程信息以“中標(biāo)工程信息單”形式傳遞到本單位客戶服務(wù)部門，客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)在接到“中標(biāo)工程信息單”的當(dāng)日內(nèi)傳遞到公司項(xiàng)目管理部。“中標(biāo)工程信息單”中應(yīng)包含業(yè)主方主管層人員名單，業(yè)主方主管層人員名單由各單位分管經(jīng)營(yíng)工作的領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織確

12、定。若業(yè)主方主管層人員發(fā)生變動(dòng)，經(jīng)營(yíng)部門應(yīng)及時(shí)將變化情況告知客戶服務(wù)部門。（業(yè)主方主管層人員指能夠比較客觀地評(píng)價(jià)公司工程項(xiàng)目管理水平，并對(duì)公司品牌建設(shè)和后續(xù)經(jīng)營(yíng)工作影響重大的一位或多位人員，其中包含業(yè)主方工程現(xiàn)場(chǎng)主要負(fù)責(zé)人。）4.5.2 客戶信息一覽表項(xiàng)目經(jīng)理部負(fù)責(zé)將客戶信息在與客戶簽訂合同后2日內(nèi)，以“客戶信息一覽表”的形式傳遞到本單位客戶服務(wù)部門。各單位客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)將各項(xiàng)目部的客戶信息進(jìn)行匯總，當(dāng)天下午5點(diǎn)前以“客戶信息一覽表”形式傳遞到公司項(xiàng)目管理部。4.5.3 客戶信息變更單工程施工過程中，若“中標(biāo)工程信息單”、“客戶信息一覽表”中的內(nèi)容發(fā)生變化，原填報(bào)部門應(yīng)在變更發(fā)生后5日內(nèi)，以

13、“客戶信息變更單”的形式傳遞到本單位客戶服務(wù)部門，客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)在接到“客戶信息變更單”的當(dāng)日內(nèi)傳遞到公司項(xiàng)目管理部。 4.5.4 客戶基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫(kù)公司項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)根據(jù)收到的信息建立公司客戶基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫(kù)。4.6客戶服務(wù)信息的獲取工作流程如下：隨時(shí)隨時(shí)與客戶服務(wù)工作相關(guān)信息 竣工交付后一周內(nèi)“工程回訪計(jì)劃”每季度至少1次，2日內(nèi)“在建工程客戶服務(wù)意見單”在建期竣工后各單位客戶服務(wù)部門公司客戶服務(wù)中心各單位客戶服務(wù)部門公司其他部門公司客戶服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)建立工作流程圖“服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)”“工程維修服務(wù)意見單”維修結(jié)束后2日內(nèi)4.6.1開工工程客戶服務(wù)意見單（1）對(duì)于新開工工程，各項(xiàng)目部按照“中

14、標(biāo)工程信息單”中提供的業(yè)主方主管層人員名單，以及“客戶信息一覽表”中提供的監(jiān)理單位總監(jiān)名單，征求現(xiàn)場(chǎng)業(yè)主代表和總監(jiān)意見，填寫“開工工程客戶服務(wù)意見單”， 并將“開工工程客戶服務(wù)意見單”復(fù)制件傳遞到公司項(xiàng)目管理部。（2）“開工工程客戶服務(wù)意見單”的內(nèi)容務(wù)必真實(shí)，嚴(yán)禁造假。如有造假，一經(jīng)查實(shí)，將對(duì)相關(guān)責(zé)任主體進(jìn)行處罰：項(xiàng)目部10000元；項(xiàng)目經(jīng)理3000元；直接責(zé)任人2000元。4.6.2 在建工程客戶服務(wù)意見單 （1）對(duì)于在建工程，各單位項(xiàng)目管理部根據(jù)工程進(jìn)展情況，每季度至少一次，按照“中標(biāo)工程信息單”中提供的業(yè)主方主管層人員名單，以及“客戶信息一覽表”中提供的監(jiān)理單位總監(jiān)名單，通過走訪等形式征

15、求現(xiàn)場(chǎng)業(yè)主代表和總監(jiān)意見，填寫“在建工程客戶服務(wù)意見單”，并在2日內(nèi)將“在建工程客戶服務(wù)意見單”復(fù)制件傳遞到公司項(xiàng)目管理部。各單位經(jīng)營(yíng)部門應(yīng)定期與業(yè)主方主管層人員溝通，征求意見，并及時(shí)將其意見反饋到本單位客戶服務(wù)部門及公司項(xiàng)目管理部。（2）“開工工程客戶服務(wù)意見單”的內(nèi)容務(wù)必真實(shí)，嚴(yán)禁造假。如有造假，一經(jīng)查實(shí)，將對(duì)相關(guān)責(zé)任主體進(jìn)行處罰：項(xiàng)目部10000元；項(xiàng)目經(jīng)理3000元；直接責(zé)任人2000元。4.6.3竣工工程客戶服務(wù)意見單（1）對(duì)于竣工工程，各項(xiàng)目部按照“中標(biāo)工程信息單”中提供的業(yè)主方主管層人員名單，以及“客戶信息一覽表”中提供的監(jiān)理單位總監(jiān)名單，征求現(xiàn)場(chǎng)業(yè)主代表和總監(jiān)意見，填寫“竣工工

16、程客戶服務(wù)意見單”， 并將“竣工工程客戶服務(wù)意見單”復(fù)制件傳遞到公司項(xiàng)目管理部。（2）“竣工工程客戶服務(wù)意見單”的內(nèi)容務(wù)必真實(shí)，嚴(yán)禁造假。如有造假，一經(jīng)查實(shí)，將對(duì)相關(guān)責(zé)任主體進(jìn)行處罰：項(xiàng)目部10000元；項(xiàng)目經(jīng)理3000元；直接責(zé)任人2000元。4.6.4 建筑工程保修書工程交付時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理部需按規(guī)定認(rèn)真填寫“建筑工程質(zhì)量保修書”，明確保修范圍及保修時(shí)限。對(duì)于重新約定的事項(xiàng)（保修金的支付方式等）需留下聯(lián)系人姓名及聯(lián)系方式，并與竣工資料一起交付業(yè)主。項(xiàng)目部負(fù)責(zé)收集，質(zhì)量部負(fù)責(zé)審查歸檔交存檔案室，竣工資料留存復(fù)印件存放于公司檔案室備查。4.6.5 工程回訪對(duì)于竣工工程，各單位要樹立“只有讓最終的用

17、戶滿意，才能真正贏得顧客滿意和忠誠(chéng)”的理念，進(jìn)一步完善回訪工作流程和相關(guān)制度，通過回訪最終用戶來(lái)了解客戶對(duì)工程質(zhì)量的滿意情況。在回訪工作中，各單位客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)將“工程回訪計(jì)劃”在工程竣工交付后一周內(nèi)傳遞到公司項(xiàng)目管理部?！肮こ袒卦L計(jì)劃”應(yīng)確定回訪形式、時(shí)間及人員安排。對(duì)每個(gè)工程在保修期內(nèi)每年至少進(jìn)行一次回訪，必要時(shí)（如雨后）應(yīng)增加回訪頻次。回訪責(zé)任人員應(yīng)按照回訪計(jì)劃的安排實(shí)施回訪，聽取業(yè)主對(duì)工程各方面的意見，并做好回訪記錄。4.6.4 工程保修當(dāng)業(yè)主有維修要求時(shí)，各單位客戶服務(wù)部門應(yīng)盡快制定維修措施，落實(shí)維修所需勞力、物資及機(jī)具等實(shí)施維修。工程維修完畢后，由維修人員填寫“工程保修記錄”，業(yè)

18、主方對(duì)維修情況簽署意見。同時(shí)，各單位客戶服務(wù)部門應(yīng)征求業(yè)主或報(bào)修單位負(fù)責(zé)人意見，填寫“工程維修服務(wù)意見單”，并在2日內(nèi)將“工程維修服務(wù)意見單”復(fù)制件傳遞到公司項(xiàng)目管理部。公司項(xiàng)目管理部將不定期對(duì)客戶乃至最終用戶進(jìn)行回訪，監(jiān)督各單位回訪保修工作的實(shí)施情況。4.6.5公司其它部門獲取客戶服務(wù)信息的傳遞公司其他部門遇到與客戶服務(wù)工作相關(guān)的信息可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等形式傳遞到公司項(xiàng)目管理部，如果遇到能引發(fā)客戶抱怨的信息必須及時(shí)傳遞到公司項(xiàng)目管理部。4.6.6 各單位客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析各單位客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)建立本單位的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，并將客戶服務(wù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成客戶服務(wù)工作報(bào)告，每季度結(jié)束后3日內(nèi)

19、向本單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并傳遞到公司項(xiàng)目管理部。4.6.7公司客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析公司項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)建立公司的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，并將客戶服務(wù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成公司客戶服務(wù)工作報(bào)告，每季度結(jié)束后10日內(nèi)向分管副總裁及總裁匯報(bào)。4.6.8 客戶服務(wù)信息傳遞對(duì)于有助于工程項(xiàng)目管理人員了解和改進(jìn)服務(wù)水平的信息，客戶服務(wù)部門應(yīng)及時(shí)將有關(guān)信息向相關(guān)部門進(jìn)行傳遞。4.7 重點(diǎn)客戶管理對(duì)于重點(diǎn)客戶，除了按照4.6條款執(zhí)行外，各單位客戶服務(wù)部門及經(jīng)營(yíng)部門應(yīng)加大對(duì)重點(diǎn)客戶服務(wù)力度，增加走訪頻次，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理客戶抱怨情況。公司項(xiàng)目管理部將根據(jù)工程進(jìn)展情況，不定期地進(jìn)行電話回訪及走訪，及時(shí)掌握客戶服務(wù)情況。對(duì)于重點(diǎn)客戶，公

20、司還將采用多種形式密切客戶關(guān)系。如，召開客戶座談會(huì)、發(fā)送賀信、舉辦聯(lián)誼會(huì)、定期向客戶發(fā)送登載公司發(fā)展業(yè)績(jī)的宣傳資料等。公司項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)定期收集各方面意見，根據(jù)企業(yè)發(fā)展需要，不斷完善重點(diǎn)客戶管理制度。4.8 客戶滿意度調(diào)查公司對(duì)滿意度采用自行調(diào)查分析和委托中介機(jī)構(gòu)調(diào)查分析兩種方式。調(diào)查對(duì)象主要針對(duì)業(yè)主方、監(jiān)理方，當(dāng)客戶服務(wù)工作具備充分能力和條件時(shí)，滿意度調(diào)查將向供方、行業(yè)主管及社區(qū)等延伸。調(diào)查內(nèi)容應(yīng)包含與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較。公司項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷，根據(jù)情況每年組織一次滿意度調(diào)查工作，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成滿意度報(bào)告，提交公司領(lǐng)導(dǎo)。必要時(shí)，公司委托獨(dú)立的、權(quán)威性高的中介機(jī)構(gòu)對(duì)公

21、司客戶滿意度情況進(jìn)行調(diào)查，獲取客戶滿意度調(diào)查報(bào)告。4.9 客戶抱怨及投訴處理公司抱怨及投訴處理工作流程如下圖所示：處理情況反饋處理情況反饋1小 時(shí)內(nèi)重要事件一般事件客戶抱怨或投訴公司客戶服務(wù)中心通知責(zé)任單位客戶服務(wù)部門聯(lián)系客戶做出響應(yīng)分析原因制定措施措施實(shí)施消除抱怨總結(jié)預(yù)防組織公司總部相關(guān)部門參與處理公司客戶投訴處理工作流程圖告知公司總裁告知公司分管副總裁4.9.1客戶抱怨及投訴事件分類 客戶抱怨主要來(lái)自于“在建工程客戶服務(wù)意見單”、“工程維修服務(wù)意見單”及客戶投訴。對(duì)于客戶投訴，項(xiàng)目管理部應(yīng)及時(shí)做好“客戶投訴記錄”。項(xiàng)目管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)合理處理客戶抱怨及投訴事件，并識(shí)別事件的嚴(yán)重性，確定事件處

22、理方式。抱怨及投訴事件分一般事件和重要事件。4.9.2 一般事件的處理對(duì)于一般事件，公司項(xiàng)目管理部接到客戶抱怨或投訴后，立即以“客戶抱怨處理單”的形式通知責(zé)任單位客戶服務(wù)部門。責(zé)任單位客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)組織處理客戶投訴事件，并在接到客戶抱怨信息后1小時(shí)內(nèi)向客戶做出響應(yīng)，及時(shí)處理投訴事件。公司項(xiàng)目管理部在通知責(zé)任單位后1小時(shí)與客戶聯(lián)系，落實(shí)投訴響應(yīng)情況，并在投訴事件處理的過程中與客戶聯(lián)系，跟蹤投訴處理情況。投訴事件處理結(jié)束后1日內(nèi)，責(zé)任單位客戶服務(wù)部門應(yīng)以“投訴處理報(bào)告”形式及時(shí)告知公司項(xiàng)目管理部投訴處理情況，公司項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶了解投訴處理滿意情況。4.9.3 重要投訴事件的處理遇到重要投

23、訴事件，除按4.9.2條款執(zhí)行外，公司項(xiàng)目管理部經(jīng)理應(yīng)立即向公司總裁及分管副總裁匯報(bào)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)安排，組織公司總部相關(guān)部門參與投訴事件處理工作。4.9.4 投訴事件處理記錄公司項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)做好投訴事件處理記錄，并將此作為客戶服務(wù)工作報(bào)告的信息輸入。各單位項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)組織處理公司項(xiàng)目管理部傳來(lái)的或直接接受的客戶投訴事件，負(fù)責(zé)做好投訴事件處理記錄，并將此作為本單位客戶服務(wù)工作報(bào)告的信息輸入。4.10 改進(jìn)各單位責(zé)任部門對(duì)客戶提出的意見或建議應(yīng)及時(shí)做出響應(yīng)，分析原因，制定和實(shí)施有效措施，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)予以改進(jìn)。各單位客戶服務(wù)部門應(yīng)統(tǒng)計(jì)分析本單位客戶服務(wù)工作存在問題，針對(duì)關(guān)鍵因素制定并實(shí)施糾正措施

24、，予以改進(jìn)。各單位還應(yīng)根據(jù)客戶服務(wù)狀況不斷修改完善激勵(lì)和約束措施，并嚴(yán)格執(zhí)行。公司項(xiàng)目管理部應(yīng)根據(jù)客戶服務(wù)信息及相關(guān)部門意見，不斷調(diào)整和完善客戶服務(wù)工作流程和方法，確保影響客戶滿意的關(guān)鍵信息得到及時(shí)獲取和利用。公司各相關(guān)部門應(yīng)依據(jù)客戶服務(wù)工作報(bào)告和客戶滿意度調(diào)查報(bào)告，找出部門工作改進(jìn)方向，制定和實(shí)施有效措施，提升部門業(yè)務(wù)水平。公司領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)依據(jù)客戶服務(wù)工作報(bào)告和客戶滿意度調(diào)查報(bào)告，了解公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，發(fā)現(xiàn)管理方面的缺陷，及時(shí)調(diào)配資源，予以改進(jìn)。根據(jù)需要，公司每年召開一到兩次客戶服務(wù)工作會(huì)議，向各單位及總部各相關(guān)部門通報(bào)公司客戶服務(wù)工作狀況，并結(jié)合市場(chǎng)環(huán)境及企業(yè)發(fā)展情況提出客戶服務(wù)工作新要求。公

25、司項(xiàng)目管理部應(yīng)在“只有滿意的員工才能提供讓顧客滿意的服務(wù)”的理念指導(dǎo)下，圍繞如何提高與客戶直接接觸人員（主要包括經(jīng)營(yíng)人員和項(xiàng)目管理人員）的滿意度，協(xié)助人力資源管理部門，采取有效措施，促進(jìn)內(nèi)部員工滿意體系的建立。公司所有員工也可主動(dòng)就服務(wù)工作向公司項(xiàng)目管理部或人力資源部門提出意見和建議。4.11 監(jiān)督與考核公司項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督各單位管理制度和服務(wù)要求執(zhí)行情況，并做好相關(guān)記錄。公司項(xiàng)目管理部將把各單位客戶服務(wù)管理制度的執(zhí)行情況納入年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任考核中。公司將按照客戶服務(wù)工作績(jī)效考核辦法，對(duì)客戶服務(wù)業(yè)績(jī)突出、客戶滿意度高、客戶服務(wù)績(jī)效考核結(jié)果為優(yōu)秀的單位給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)違反客戶服務(wù)管理制度要求，

26、不及時(shí)采取措施處理抱怨或投訴事件，客戶投訴率高、滿意度低、客戶服務(wù)績(jī)效考核結(jié)果為不合格的單位給予處罰。4.12獎(jiǎng)懲規(guī)定 內(nèi)容詳見項(xiàng)目管理激勵(lì)辦法。5 附件客戶服務(wù)工作報(bào)告編制格式和內(nèi)容6 記錄序號(hào)記錄名稱記錄編號(hào)收集部門保存部門保存期限中標(biāo)工程信息單xx-ZD-032-01各單位客戶服務(wù)部門公司項(xiàng)目管理部三年客戶信息一覽表xx-ZD-032-02各單位客戶服務(wù)部門公司項(xiàng)目管理部三年客戶信息變更單xx-ZD-032-03各單位客戶服務(wù)部門公司項(xiàng)目管理部三年在建工程客戶服務(wù)意見單xx-ZD-032-04各單位客戶服務(wù)部門公司項(xiàng)目管理部三年工程維修服務(wù)意見單xx-ZD-032-05各單位客戶服務(wù)部門

27、公司項(xiàng)目管理部三年工程回訪計(jì)劃xx-ZD-032-06各單位客戶服務(wù)部門公司項(xiàng)目管理部三年工程保修記錄xx-ZD-032-07各單位客戶服務(wù)部門公司項(xiàng)目管理部三年客戶投訴記錄xx-ZD-032-08公司項(xiàng)目管理部公司項(xiàng)目管理部三年客戶抱怨處理單xx-ZD-032-09公司項(xiàng)目管理部公司項(xiàng)目管理部三年投訴處理報(bào)告xx-ZD-032-10公司項(xiàng)目管理部公司項(xiàng)目管理部三年工程管理服務(wù)承諾xx-ZD-032-11公司項(xiàng)目管理部公司項(xiàng)目管理部三年開（竣）工工程客戶服務(wù)意見單各單位客戶服務(wù)部門公司項(xiàng)目管理部三年附件客戶服務(wù)工作報(bào)告編制格式和內(nèi)容一、報(bào)告綜述1、客戶服務(wù)現(xiàn)狀評(píng)價(jià)（包括客戶服務(wù)意見單統(tǒng)計(jì)匯總情

28、況、投訴受理情況、客服工作實(shí)施情況等）2、客戶服務(wù)工作存在問題3、改進(jìn)措施二、工作具體開展情況1、第 季度客戶服務(wù)工作情況2、在建工程和竣工工程（未出保修期）情況（列表）3、客戶服務(wù)信息收集情況（客戶服務(wù)管理制度中附表的收集情況）4、業(yè)主抱怨及投訴處理情況5、業(yè)主意見調(diào)查情況（對(duì)客戶服務(wù)意見單進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)）6、客戶服務(wù)意見單中業(yè)主提出意見處理情況三、統(tǒng)計(jì)分析1、12個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目滿意度得分排序（滿意度降序排列）2、 季度業(yè)主意見調(diào)查分析2.1 按客戶分類對(duì)各評(píng)價(jià)項(xiàng)目進(jìn)行滿意度分析2.2 按所有客戶對(duì)各評(píng)價(jià)項(xiàng)目進(jìn)行滿意度分析3、與上季度客戶服務(wù)意見滿意度的比較4、與去年同期客戶服務(wù)意見滿意度的比較5

29、、各單位（項(xiàng)目）客戶服務(wù)意見滿意度的比較6、客戶期望值得分最低的十個(gè)項(xiàng)目部排序7、客戶感受值得分最低的十個(gè)項(xiàng)目部排序8、客戶滿意度得分最低的十個(gè)項(xiàng)目部排序9、綜合分析說(shuō)明：“三、統(tǒng)計(jì)分析”中提到的“客戶滿意度”按下述方法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析：1、根據(jù)客戶對(duì)每個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目給出的兩部分原始分?jǐn)?shù)進(jìn)行計(jì)算：a. 每一個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目期望值的平均分?jǐn)?shù) = 評(píng)價(jià)項(xiàng)目期望值的原始分?jǐn)?shù)之和/意見單數(shù)量；b. 每一個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目感受值的平均分?jǐn)?shù) = 評(píng)價(jià)項(xiàng)目感受值的原始分?jǐn)?shù)之和/意見單數(shù)量；c. 每一個(gè)被調(diào)查客戶的期望值 = 每個(gè)客戶評(píng)價(jià)項(xiàng)目期望值的原始分?jǐn)?shù)總和/評(píng)價(jià)項(xiàng)目數(shù)量；d. 每一個(gè)被調(diào)查客戶的感受值 = 每個(gè)客戶評(píng)價(jià)項(xiàng)目感

30、受值的原始分?jǐn)?shù)總和/評(píng)價(jià)項(xiàng)目數(shù)量；e. 每一個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目的客戶滿意度= （每一個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目感受值的平均分?jǐn)?shù)/每一個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目期望值的平均分?jǐn)?shù)）*10；f. 每一個(gè)被調(diào)查客戶的滿意度 = （每一個(gè)被調(diào)查客戶的感受值/每一個(gè)被調(diào)查客戶的期望值）*10；g. 客戶的平均滿意度 = 所有被調(diào)查客戶的滿意度總和/意見單數(shù)量。2、綜合分析時(shí)應(yīng)著重就客戶滿意度最低的工程項(xiàng)目進(jìn)行分析，尤其是業(yè)主感受值最低的評(píng)價(jià)項(xiàng)目，應(yīng)就其評(píng)價(jià)最低的原因及改進(jìn)措施進(jìn)行說(shuō)明。xx-ZD-032-01中標(biāo)工程信息單工程名稱地址郵編業(yè)主名稱（建設(shè)單位）地址郵編業(yè)主方主管層人員姓名備注職務(wù)盡量填寫移動(dòng)通訊工具號(hào)碼電話該工程業(yè)主的重要性 重要

31、客戶 一般客戶招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)地址中標(biāo)時(shí)間中標(biāo)價(jià)格工程類別工程面積結(jié)構(gòu)形式建筑層數(shù)工程用途 工業(yè)廠房 商貿(mào)綜合 住宅小區(qū) 公共建筑 基礎(chǔ)設(shè)施 裝飾裝潢 水利鐵路 其他 若屬住宅住宅戶數(shù)工程投資來(lái)源 政府 地產(chǎn)商 工業(yè)企業(yè) 其他 工程所在地域 市內(nèi) 省內(nèi) 省外 國(guó)外業(yè)主對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的投資頻次及與公司的合作次數(shù) 初次投資初次合作客戶 多次投資初次合作客戶 多次投資多次合作客戶若工程屬于基礎(chǔ)設(shè)施或水利鐵路類，其工程概況是否墊資 是 否與該業(yè)主合作次數(shù)工程承包范圍計(jì)劃開竣工日期質(zhì)量目標(biāo)安全目標(biāo)承建單位項(xiàng)目經(jīng)理資格級(jí)別電 話填報(bào)部門/人員（簽字/蓋章）： 填報(bào)時(shí)間： xx-ZD-032-02客戶信息一覽表工程

32、名稱合同開竣工日期業(yè)主單位單位名稱：業(yè)主方現(xiàn)場(chǎng)代表姓名： 電話： 手機(jī)：傳真： 地址：監(jiān)理單位單位名稱：總監(jiān)/總監(jiān)代表姓名： 電話： 手機(jī)：傳真： 地址：行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督部門質(zhì)量監(jiān)督部門名稱：監(jiān)督員姓名： 電話： 手機(jī)：傳真： 地址：行業(yè)安全監(jiān)督部門安全監(jiān)督部門名稱：監(jiān)督員姓名： 電話： 手機(jī)：傳真： 地址：主要供方供方名稱： 地址：供方關(guān)系：專業(yè)分包 勞務(wù)分包 物資供應(yīng) 設(shè)備租賃 其他：聯(lián)系人： 電話： 手機(jī)： 傳真：供方合同基本內(nèi)容（合作內(nèi)容、工作量、價(jià)格、工期、質(zhì)量等）：填報(bào)人： 填報(bào)時(shí)間：xx-ZD-032-03客戶信息變更單變更項(xiàng)目變更后內(nèi)容變更說(shuō)明 工程名稱 業(yè)主名稱 業(yè)主地址 業(yè)主方

33、主 管層人員姓名職務(wù)電話 監(jiān)理單位總監(jiān)/總監(jiān)代表姓名電話 主要供方1名稱聯(lián)系人電話 主要供方2名稱聯(lián)系人電話 業(yè)主重要性 工程面積 建筑層數(shù) 工程用途工程投資來(lái)源 付款方式工程承包范圍合同開竣工日期 質(zhì)量目標(biāo) 安全目標(biāo) 承建單位 項(xiàng)目經(jīng)理 項(xiàng)目經(jīng)理電話填報(bào)部門/人員（簽字/蓋章）： 填報(bào)時(shí)間： xx-ZD-032-04在建工程客戶服務(wù)意見單（ 業(yè)主 監(jiān)理）尊敬的客戶：為了幫助青建集團(tuán)股份公司追求卓越質(zhì)量，始終為您提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，請(qǐng)您在百忙之中抽空填寫您對(duì)我公司在工程服務(wù)方面的意見，您的意見將有助于我們改進(jìn)對(duì)您的服務(wù)水平，在此對(duì)您的支持深表謝意！ 序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)分值（請(qǐng)您按照左邊項(xiàng)目?jī)?nèi)容

34、對(duì)我公司工程服務(wù)表現(xiàn)做一些評(píng)價(jià)，每個(gè)評(píng)價(jià)問題都用10分制表示，最低為1分，最高為10分，您可以用1至10中的任一分?jǐn)?shù)來(lái)表示您的評(píng)價(jià)）本期合作后您的感受值如您的評(píng)分在8分以下，請(qǐng)寫出改進(jìn)意見1施工計(jì)劃組織123456789102施工技術(shù)管理123456789103物資供應(yīng)能力123456789104工程質(zhì)量控制123456789105安全文明施工123456789106工程進(jìn)度控制123456789107工程成品保護(hù)123456789108現(xiàn)場(chǎng)勞力配備123456789109勞務(wù)隊(duì)伍管理1234567891010項(xiàng)目人員配備1234567891011員工業(yè)務(wù)水平1234567891012溝通協(xié)調(diào)

35、能力12345678910與其他為您服務(wù)過的施工單位比較（若無(wú)則可不填）：您認(rèn)為我公司近期的服務(wù)水平處于什么位置： 最佳 比較優(yōu)秀 一般 比較差 最差您認(rèn)為我公司的差距表現(xiàn)在哪些方面：若您愿意，請(qǐng)告訴我們?yōu)槟?wù)過的其它單位名稱：在近期合作上，您感覺最不滿意或需要我們急需改進(jìn)的方面是：請(qǐng)您簽字姓名： 職務(wù)： 電話： 以下內(nèi)容由本單位客戶服務(wù)部門填寫客戶名稱目前工程施工階段工程名稱對(duì)本工程服務(wù)情況評(píng) 價(jià)通過與客戶的接觸，你認(rèn)為客戶對(duì)我們工程服務(wù)情況的真實(shí)感受是： 很滿意 比較滿意 一般 不滿意 很不滿意需要改進(jìn)的方面是：部門/人員（簽字/蓋章）： 時(shí)間：xx-ZD-032-05工程維修服務(wù)意見單

36、 尊敬的客戶：為了幫助xx集團(tuán)公司追求卓越質(zhì)量，始終為您提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，請(qǐng)您在百忙之中抽空填寫您對(duì)我公司在工程服務(wù)方面的意見，您的意見將有助于我們改進(jìn)對(duì)您的服務(wù)水平，在此對(duì)您的支持深表謝意！ 序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)分值（請(qǐng)您按照左邊項(xiàng)目?jī)?nèi)容對(duì)我公司工程服務(wù)表現(xiàn)做一些評(píng)價(jià)，每個(gè)評(píng)價(jià)問題都用10分制表示，最低為1分，最高為10分，您可以用1至10中的任一分?jǐn)?shù)來(lái)表示您的評(píng)價(jià)）維修前您的期望值維修后您的感受值1工程維修及時(shí)性12345678910123456789102工程維修質(zhì)量12345678910123456789103維修人員服務(wù)態(tài)度12345678910123456789104維修人員業(yè)務(wù)水

37、平1234567891012345678910工程實(shí)體質(zhì)量衛(wèi)生間滲漏維修次數(shù)（1）無(wú) （2）一次 （3）多次屋面墻面滲漏維修次數(shù)（1）無(wú) （2）一次 （3）多次管道跑冒滴漏維修次數(shù)（1）無(wú) （2）一次 （3）多次地面及墻體裂紋維修次數(shù)（1）無(wú) （2）一次 （3）多次門窗開啟不靈維修次數(shù)（1）無(wú) （2）一次 （3）多次開關(guān)開啟不靈反應(yīng)不靈敏維修次數(shù)（1）無(wú) （2）一次 （3）多次排煙（氣）道不通暢維修次數(shù)（1）無(wú) （2）一次 （3）多次與其它為您服務(wù)過的施工單位比較（若無(wú)則可不填）：您認(rèn)為我公司的回訪保修工作處于什么位置： 最佳 比較優(yōu)秀 一般 比較差 最差您認(rèn)為我公司的差距在哪些方面：若您愿意

38、，請(qǐng)告訴我們?yōu)槟?wù)過的其它單位名稱：在回訪保修過程中，您感覺最不滿意或需要我們急需改進(jìn)的方面是：請(qǐng)您簽字姓名： 職務(wù)： 電話： 以下內(nèi)容由本單位客戶服務(wù)部門填寫客戶名稱工程名稱對(duì)保修服務(wù)情況評(píng)價(jià)通過與客戶的接觸，你認(rèn)為客戶對(duì)我們工程回訪保修服務(wù)的真實(shí)感受是： 很滿意 比較滿意 一般 不滿意 很不滿意需要改進(jìn)的方面是：部門/人員（簽字/蓋章）： 時(shí)間： xx-ZD-032-06工程回訪計(jì)劃工程名稱竣工日期業(yè)主名稱聯(lián)系人聯(lián)系電話回訪時(shí)間回訪形式責(zé)任人實(shí)施驗(yàn)證備注編制審核批準(zhǔn)日期日期日期注:“備注”欄內(nèi)填寫本次回訪有無(wú)維修情況及維修記錄編號(hào)xx-ZD-032-07工程保修記錄工程名稱竣工日期業(yè)主名

39、稱維修時(shí)間維修前狀況：維修后狀況: 維修單位: 負(fù) 責(zé) 人: 用戶（業(yè)主）評(píng)價(jià)意見： 接受保修單位(簽章) 代表姓名: 年 月 日xx-ZD-032-08客戶投訴記錄投訴時(shí)間投訴方式電話 傳真 郵件 面訪客戶名稱投訴人姓名聯(lián)系方式投訴內(nèi)容責(zé)任單位負(fù)責(zé)人通知時(shí)間已告知部門經(jīng)理 分管副總裁 總裁事件性質(zhì)一般 嚴(yán)重 投訴處理跟蹤記錄1通知責(zé)任單位后1小時(shí)時(shí)聯(lián)系客戶查詢責(zé)任單位有無(wú)對(duì)客戶投訴做出響應(yīng)：* 已做出響應(yīng) 了解投訴處理時(shí)間大約為 天。* 未做出響應(yīng) 再次通知責(zé)任單位相關(guān)負(fù)責(zé)人或主管領(lǐng)導(dǎo)。2過程跟蹤記錄3投訴處理結(jié)束 年 月 日 時(shí) 分收到責(zé)任單位“投訴處理報(bào)告”。 年 月 日 時(shí) 分公司項(xiàng)目管理部聯(lián)系客戶了解投訴處理滿意情況：滿意 基本滿意 不滿意 客戶意見：處理效果好 一般 較差 記錄人xx-ZD-032-09客戶抱怨處理單責(zé)任單位工程名稱客 戶客戶代表職務(wù)電話接受形式傳真 電話 郵件