客戶(hù)服務(wù)管理制度

1、客戶(hù)服務(wù)管理制度編 號(hào)： 版本號(hào)：A/1主責(zé)：項(xiàng)目管理部編寫(xiě)： 審核： 批準(zhǔn)： 實(shí)施日期： 1 范圍本制度適用于總部、分公司、項(xiàng)目部。本制度規(guī)定了客戶(hù)服務(wù)工作流程及相關(guān)要求，包括總要求、客戶(hù)細(xì)分、客戶(hù)溝通渠道的建立、客戶(hù)接待、客戶(hù)基礎(chǔ)信息獲取、客戶(hù)服務(wù)信息獲取、重點(diǎn)客戶(hù)管理、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、客戶(hù)抱怨及投訴處理、改進(jìn)、監(jiān)督與考核等十一部分內(nèi)容。2 術(shù)語(yǔ)和定義2.1公司指xx集團(tuán)有限公司。2.2 服務(wù)對(duì)象與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的單位或個(gè)人。2.2.1 客戶(hù)與公司有合約關(guān)系的單位或個(gè)人。包括業(yè)主（顧客）、供方（分包隊(duì)伍、物資供應(yīng)商等）。2.2.2 其他服務(wù)對(duì)象行業(yè)管理部門(mén)、監(jiān)理單位、社區(qū)等。2.3 重要事件

2、對(duì)公司生存發(fā)展影響程度大，需要公司總部參與處理的客戶(hù)抱怨或投訴事件。2.4 一般事件對(duì)公司生存發(fā)展影響程度不大，責(zé)任單位可以自行處理的客戶(hù)抱怨或投訴事件。2.5 投訴率投訴次數(shù)與當(dāng)期施工產(chǎn)值的比值。2.6 抱怨由于工程管理或服務(wù)，沒(méi)有達(dá)到客戶(hù)的期望，客戶(hù)提出不滿(mǎn)意的表示。2.7 投訴由于工程管理或服務(wù)，沒(méi)有達(dá)到客戶(hù)的期望，客戶(hù)向公司總部及外部機(jī)構(gòu)（媒體及行業(yè)主管部門(mén)等）正式提出的抱怨。3 職責(zé)3.1公司總裁主管客戶(hù)服務(wù)工作，適時(shí)掌握客戶(hù)投訴情況，通過(guò)客戶(hù)服務(wù)工作報(bào)告和客戶(hù)滿(mǎn)意度報(bào)告了解公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，發(fā)現(xiàn)管理方面的缺陷，及時(shí)調(diào)配資源，予以改進(jìn)。3.2公司分管副總裁協(xié)助總裁指導(dǎo)項(xiàng)目管理部實(shí)施客

3、戶(hù)服務(wù)工作，參與客戶(hù)服務(wù)工作的策劃、組織和實(shí)施，參與重要投訴事件的處理。3.3項(xiàng)目管理中心負(fù)責(zé)制定公司客戶(hù)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)各相關(guān)部門(mén)、單位實(shí)施服務(wù)工作；建立公司與客戶(hù)之間溝通渠道，負(fù)責(zé)客戶(hù)走訪及投訴處理工作；負(fù)責(zé)監(jiān)督公司各相關(guān)部門(mén)服務(wù)要求落實(shí)情況；負(fù)責(zé)協(xié)助人力資源部門(mén)，采取有效措施，促進(jìn)內(nèi)部員工滿(mǎn)意體系的建立；從服務(wù)角度調(diào)查、統(tǒng)計(jì)和分析影響公司發(fā)展的信息，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。3.4公司總部各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)客戶(hù)考察、訪問(wèn)等事項(xiàng)的接待工作。負(fù)責(zé)向項(xiàng)目管理部傳遞客戶(hù)服務(wù)信息，并參與重要投訴事件的處理。3.5分公司分公司負(fù)責(zé)人主管本單位客戶(hù)服務(wù)工作，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)具體實(shí)施?？蛻?hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)將客戶(hù)信息

4、、服務(wù)記錄、回訪計(jì)劃、投訴處理報(bào)告等及時(shí)傳遞到公司項(xiàng)目管理部，負(fù)責(zé)組織處理客戶(hù)投訴事件。客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人若發(fā)生調(diào)整，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)將變化情況上報(bào)公司項(xiàng)目管理部。各單位經(jīng)營(yíng)工作分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織確定業(yè)主方主管層人員名單，經(jīng)營(yíng)部門(mén)負(fù)責(zé)向客戶(hù)服務(wù)部門(mén)提供中標(biāo)工程信息單，并將客戶(hù)意見(jiàn)及時(shí)向公司反饋。3.6項(xiàng)目經(jīng)理部3.6.1項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目工程甲方、監(jiān)理、客戶(hù)的第一責(zé)任人；如項(xiàng)目施工中或項(xiàng)目竣工后項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目責(zé)任人發(fā)生變動(dòng)（調(diào)離），則該項(xiàng)目由總工負(fù)責(zé)，責(zé)任人按職級(jí)以此類(lèi)推；如該項(xiàng)目人員均已撤場(chǎng)，則由該區(qū)域的區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)。3.6.2負(fù)責(zé)向業(yè)主代表做出服務(wù)承諾（由項(xiàng)目經(jīng)理親自將“工程管理服務(wù)承諾”遞交業(yè)主，并

5、由業(yè)主簽字接收）；3.6.3負(fù)責(zé)將客戶(hù)信息及業(yè)主意見(jiàn)單傳遞到客戶(hù)服務(wù)部門(mén)。（如在施工過(guò)程中現(xiàn)場(chǎng)業(yè)主或監(jiān)理方人員有變動(dòng)，項(xiàng)目經(jīng)理部須在變動(dòng)發(fā)生后2日內(nèi)將新的客戶(hù)信息傳遞到客服中心）；3.6.4 負(fù)責(zé)在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的協(xié)助下，對(duì)客戶(hù)提出的抱怨制定有效措施予以處理；3.6.5 負(fù)責(zé)配合客服部門(mén)解決客戶(hù)投訴，達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意為止。4 制度4.1 總要求公司所有員工都要發(fā)揚(yáng)“誠(chéng)信敬業(yè)、創(chuàng)造卓越、合作共贏、和諧發(fā)展”的企業(yè)核心價(jià)值觀，樹(shù)立為海內(nèi)外客戶(hù)“精心服務(wù)每一天”的服務(wù)理念，努力提高自身素質(zhì)，按照相關(guān)法律法規(guī)、合同及服務(wù)承諾要求，積極主動(dòng)、快速高效地做好服務(wù)工作。公司總裁主管客戶(hù)服務(wù)工作，并設(shè)副總裁分管，項(xiàng)

6、目管理部負(fù)責(zé)組織指導(dǎo)各單位實(shí)施客戶(hù)服務(wù)工作，必要時(shí)公司總部相關(guān)部門(mén)協(xié)助。各分公司負(fù)責(zé)人主管本單位客戶(hù)服務(wù)工作，并設(shè)分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助管理。各單位設(shè)立客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施客戶(hù)服務(wù)工作。各單位客戶(hù)服務(wù)部門(mén)在業(yè)務(wù)上受公司項(xiàng)目管理部領(lǐng)導(dǎo)?？蛻?hù)服務(wù)工作組織機(jī)構(gòu)設(shè)置如下圖所示。公司總公司總裁項(xiàng)目管理部公司分管副總裁分公司負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)各單位客戶(hù)服務(wù)部門(mén)及其它相關(guān)部門(mén)公司客戶(hù)服務(wù)工作組織機(jī)構(gòu)圖項(xiàng)目經(jīng)理部公司總部相關(guān)部門(mén)項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)組織制定“工程管理服務(wù)承諾”（見(jiàn)附錄7.1，以下簡(jiǎn)稱(chēng)“服務(wù)承諾”），負(fù)責(zé)指導(dǎo)公司各相關(guān)部門(mén)和單位實(shí)施客戶(hù)服務(wù)工作。公司所有相關(guān)人員都要熟悉和掌握服務(wù)承諾的內(nèi)容，并嚴(yán)格按照“

7、服務(wù)承諾”要求履行服務(wù)職責(zé)。4.2 客戶(hù)細(xì)分根據(jù)在促進(jìn)公司品牌建設(shè)、后續(xù)經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)開(kāi)拓、競(jìng)爭(zhēng)力提升等方面的影響程度，將客戶(hù)分為重點(diǎn)客戶(hù)和一般客戶(hù)。原則上，對(duì)于國(guó)家及省市重點(diǎn)工程、政府投資項(xiàng)目、大開(kāi)發(fā)商、知名大企業(yè)等都作為重點(diǎn)客戶(hù)?？蛻?hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)建立重點(diǎn)客戶(hù)名錄對(duì)其實(shí)施重點(diǎn)管理。根據(jù)工程所在地域的不同，將客戶(hù)分為市內(nèi)客戶(hù)、省內(nèi)客戶(hù)、省外客戶(hù)、國(guó)外客戶(hù)。根據(jù)工程投資來(lái)源的不同，將客戶(hù)分為政府、地產(chǎn)商、工業(yè)企業(yè)、其他客戶(hù)。根據(jù)工程使用用途的不同，將客戶(hù)分為工業(yè)廠房類(lèi)、商貿(mào)綜合類(lèi)、住宅小區(qū)類(lèi)、公共建筑類(lèi)、基礎(chǔ)設(shè)施類(lèi)、裝飾裝潢類(lèi)、水利鐵路類(lèi)、其他類(lèi)。根據(jù)對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的投資頻次以及與公司合作次數(shù)的不同，將

8、客戶(hù)分為初次投資初次合作客戶(hù)、多次投資初次合作客戶(hù)、多次投資多次合作客戶(hù)。客戶(hù)的具體劃分由各單位經(jīng)營(yíng)部門(mén)結(jié)合工程實(shí)際情況確定，并在“中標(biāo)工程信息單”上注明。4.3 客戶(hù)溝通渠道的建立項(xiàng)目管理部設(shè)置客戶(hù)服務(wù)電話(huà)8009186299和（0532）88256666，傳真（0532）88257769，電子郵箱service，并在公司網(wǎng)站上設(shè)置客戶(hù)服務(wù)欄目，方便客戶(hù)與公司聯(lián)系。公司所有與客戶(hù)接觸的人員，包括單位領(lǐng)導(dǎo)、經(jīng)營(yíng)人員、工程管理人員、客戶(hù)服務(wù)人員等，都要將客戶(hù)服務(wù)電話(huà)注在名片上。在與客戶(hù)接觸時(shí)，可將公司客戶(hù)服務(wù)溝通渠道向客戶(hù)做一說(shuō)明。項(xiàng)目經(jīng)理部進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)后，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)向業(yè)主代表做出服務(wù)承諾，并將“

9、服務(wù)承諾”以書(shū)面形式遞交業(yè)主代表，業(yè)主代表簽字接收。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)將簽收后的“服務(wù)承諾”復(fù)制件在進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)5日內(nèi)傳遞到本單位客戶(hù)服務(wù)部門(mén)及公司項(xiàng)目管理部備案。若業(yè)主代表更換，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)重新實(shí)施以上行動(dòng)。項(xiàng)目經(jīng)理部應(yīng)將服務(wù)承諾以施工標(biāo)志牌的形式展示出來(lái)，接受客戶(hù)監(jiān)督。“服務(wù)承諾”務(wù)必由業(yè)主代表簽字，嚴(yán)禁造假，如有造假，一經(jīng)查實(shí)，將對(duì)相關(guān)責(zé)任主體進(jìn)行處罰：項(xiàng)目部10000元；項(xiàng)目經(jīng)理3000元；直接責(zé)任人2000元。4.4 客戶(hù)接待工作客戶(hù)接待工作指客戶(hù)或潛在客戶(hù)到公司來(lái)考察、訪問(wèn)或投訴等事項(xiàng)的接待工作。公司各相關(guān)職能部門(mén)和項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)具體組織接待工作。對(duì)于客戶(hù)來(lái)公司考察、訪問(wèn)事項(xiàng)，相關(guān)部門(mén)應(yīng)至少提

10、前1天（原則要求）告知公司相關(guān)職能部門(mén)，并說(shuō)明客戶(hù)來(lái)訪意圖及接待要求，包括是否需要公司領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)職能部門(mén)出面接待。相關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé)按照接待要求做好準(zhǔn)備工作。在接待過(guò)程中，根據(jù)需要由相關(guān)職能部門(mén)向來(lái)訪客戶(hù)介紹情況。接待結(jié)束后，接待人員應(yīng)征求相關(guān)部門(mén)意見(jiàn)，完善接待工作程序，提高接待水平。工作流程如下：提前提前1天相關(guān)部門(mén)提出接待要求相關(guān)職能部門(mén)準(zhǔn)備接待工作實(shí)施接待介紹情況征求意見(jiàn)提高接待水平公司客戶(hù)接待工作流程圖對(duì)于客戶(hù)來(lái)公司投訴事項(xiàng)，公司所有員工應(yīng)友好對(duì)待，并將客戶(hù)指引或親自送到項(xiàng)目管理部。項(xiàng)目管理部人員負(fù)責(zé)接待工作，具體實(shí)施按照“4.9客戶(hù)抱怨或投訴處理”條款執(zhí)行。4.5 客戶(hù)基礎(chǔ)信息的獲取工

11、作流程如下：當(dāng)當(dāng)天下午5點(diǎn)前簽訂合同后2日內(nèi)當(dāng)日內(nèi)中標(biāo)后5日內(nèi)“中標(biāo)工程信息單”“中標(biāo)工程信息單”“客戶(hù)信息一覽表”“客戶(hù)信息一覽表”本單位客戶(hù)服務(wù)部門(mén)項(xiàng)目經(jīng)理部中標(biāo)后進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)后“客戶(hù)基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫(kù)”公司客戶(hù)服務(wù)中心公司客戶(hù)基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫(kù)建立工作流程圖各單位經(jīng)營(yíng)部門(mén)本單位客戶(hù)服務(wù)部門(mén)4.5.1 中標(biāo)工程信息單各單位經(jīng)營(yíng)部門(mén)在工程中標(biāo)（接到工程中標(biāo)通知書(shū)）后5日內(nèi)，將工程信息以“中標(biāo)工程信息單”形式傳遞到本單位客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)在接到“中標(biāo)工程信息單”的當(dāng)日內(nèi)傳遞到公司項(xiàng)目管理部?！爸袠?biāo)工程信息單”中應(yīng)包含業(yè)主方主管層人員名單，業(yè)主方主管層人員名單由各單位分管經(jīng)營(yíng)工作的領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織確

12、定。若業(yè)主方主管層人員發(fā)生變動(dòng)，經(jīng)營(yíng)部門(mén)應(yīng)及時(shí)將變化情況告知客戶(hù)服務(wù)部門(mén)。（業(yè)主方主管層人員指能夠比較客觀地評(píng)價(jià)公司工程項(xiàng)目管理水平，并對(duì)公司品牌建設(shè)和后續(xù)經(jīng)營(yíng)工作影響重大的一位或多位人員，其中包含業(yè)主方工程現(xiàn)場(chǎng)主要負(fù)責(zé)人。）4.5.2 客戶(hù)信息一覽表項(xiàng)目經(jīng)理部負(fù)責(zé)將客戶(hù)信息在與客戶(hù)簽訂合同后2日內(nèi)，以“客戶(hù)信息一覽表”的形式傳遞到本單位客戶(hù)服務(wù)部門(mén)。各單位客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)將各項(xiàng)目部的客戶(hù)信息進(jìn)行匯總，當(dāng)天下午5點(diǎn)前以“客戶(hù)信息一覽表”形式傳遞到公司項(xiàng)目管理部。4.5.3 客戶(hù)信息變更單工程施工過(guò)程中，若“中標(biāo)工程信息單”、“客戶(hù)信息一覽表”中的內(nèi)容發(fā)生變化，原填報(bào)部門(mén)應(yīng)在變更發(fā)生后5日內(nèi)，以

13、“客戶(hù)信息變更單”的形式傳遞到本單位客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)在接到“客戶(hù)信息變更單”的當(dāng)日內(nèi)傳遞到公司項(xiàng)目管理部。 4.5.4 客戶(hù)基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫(kù)公司項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)根據(jù)收到的信息建立公司客戶(hù)基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫(kù)。4.6客戶(hù)服務(wù)信息的獲取工作流程如下：隨時(shí)隨時(shí)與客戶(hù)服務(wù)工作相關(guān)信息 竣工交付后一周內(nèi)“工程回訪計(jì)劃”每季度至少1次，2日內(nèi)“在建工程客戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)單”在建期竣工后各單位客戶(hù)服務(wù)部門(mén)公司客戶(hù)服務(wù)中心各單位客戶(hù)服務(wù)部門(mén)公司其他部門(mén)公司客戶(hù)服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)建立工作流程圖“服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)”“工程維修服務(wù)意見(jiàn)單”維修結(jié)束后2日內(nèi)4.6.1開(kāi)工工程客戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)單（1）對(duì)于新開(kāi)工工程，各項(xiàng)目部按照“中

14、標(biāo)工程信息單”中提供的業(yè)主方主管層人員名單，以及“客戶(hù)信息一覽表”中提供的監(jiān)理單位總監(jiān)名單，征求現(xiàn)場(chǎng)業(yè)主代表和總監(jiān)意見(jiàn)，填寫(xiě)“開(kāi)工工程客戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)單”， 并將“開(kāi)工工程客戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)單”復(fù)制件傳遞到公司項(xiàng)目管理部。（2）“開(kāi)工工程客戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)單”的內(nèi)容務(wù)必真實(shí)，嚴(yán)禁造假。如有造假，一經(jīng)查實(shí)，將對(duì)相關(guān)責(zé)任主體進(jìn)行處罰：項(xiàng)目部10000元；項(xiàng)目經(jīng)理3000元；直接責(zé)任人2000元。4.6.2 在建工程客戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)單 （1）對(duì)于在建工程，各單位項(xiàng)目管理部根據(jù)工程進(jìn)展情況，每季度至少一次，按照“中標(biāo)工程信息單”中提供的業(yè)主方主管層人員名單，以及“客戶(hù)信息一覽表”中提供的監(jiān)理單位總監(jiān)名單，通過(guò)走訪等形式征

15、求現(xiàn)場(chǎng)業(yè)主代表和總監(jiān)意見(jiàn)，填寫(xiě)“在建工程客戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)單”，并在2日內(nèi)將“在建工程客戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)單”復(fù)制件傳遞到公司項(xiàng)目管理部。各單位經(jīng)營(yíng)部門(mén)應(yīng)定期與業(yè)主方主管層人員溝通，征求意見(jiàn)，并及時(shí)將其意見(jiàn)反饋到本單位客戶(hù)服務(wù)部門(mén)及公司項(xiàng)目管理部。（2）“開(kāi)工工程客戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)單”的內(nèi)容務(wù)必真實(shí)，嚴(yán)禁造假。如有造假，一經(jīng)查實(shí)，將對(duì)相關(guān)責(zé)任主體進(jìn)行處罰：項(xiàng)目部10000元；項(xiàng)目經(jīng)理3000元；直接責(zé)任人2000元。4.6.3竣工工程客戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)單（1）對(duì)于竣工工程，各項(xiàng)目部按照“中標(biāo)工程信息單”中提供的業(yè)主方主管層人員名單，以及“客戶(hù)信息一覽表”中提供的監(jiān)理單位總監(jiān)名單，征求現(xiàn)場(chǎng)業(yè)主代表和總監(jiān)意見(jiàn)，填寫(xiě)“竣工工

16、程客戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)單”， 并將“竣工工程客戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)單”復(fù)制件傳遞到公司項(xiàng)目管理部。（2）“竣工工程客戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)單”的內(nèi)容務(wù)必真實(shí)，嚴(yán)禁造假。如有造假，一經(jīng)查實(shí)，將對(duì)相關(guān)責(zé)任主體進(jìn)行處罰：項(xiàng)目部10000元；項(xiàng)目經(jīng)理3000元；直接責(zé)任人2000元。4.6.4 建筑工程保修書(shū)工程交付時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理部需按規(guī)定認(rèn)真填寫(xiě)“建筑工程質(zhì)量保修書(shū)”，明確保修范圍及保修時(shí)限。對(duì)于重新約定的事項(xiàng)（保修金的支付方式等）需留下聯(lián)系人姓名及聯(lián)系方式，并與竣工資料一起交付業(yè)主。項(xiàng)目部負(fù)責(zé)收集，質(zhì)量部負(fù)責(zé)審查歸檔交存檔案室，竣工資料留存復(fù)印件存放于公司檔案室備查。4.6.5 工程回訪對(duì)于竣工工程，各單位要樹(shù)立“只有讓最終的用

17、戶(hù)滿(mǎn)意，才能真正贏得顧客滿(mǎn)意和忠誠(chéng)”的理念，進(jìn)一步完善回訪工作流程和相關(guān)制度，通過(guò)回訪最終用戶(hù)來(lái)了解客戶(hù)對(duì)工程質(zhì)量的滿(mǎn)意情況。在回訪工作中，各單位客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)將“工程回訪計(jì)劃”在工程竣工交付后一周內(nèi)傳遞到公司項(xiàng)目管理部?！肮こ袒卦L計(jì)劃”應(yīng)確定回訪形式、時(shí)間及人員安排。對(duì)每個(gè)工程在保修期內(nèi)每年至少進(jìn)行一次回訪，必要時(shí)（如雨后）應(yīng)增加回訪頻次?；卦L責(zé)任人員應(yīng)按照回訪計(jì)劃的安排實(shí)施回訪，聽(tīng)取業(yè)主對(duì)工程各方面的意見(jiàn)，并做好回訪記錄。4.6.4 工程保修當(dāng)業(yè)主有維修要求時(shí)，各單位客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)盡快制定維修措施，落實(shí)維修所需勞力、物資及機(jī)具等實(shí)施維修。工程維修完畢后，由維修人員填寫(xiě)“工程保修記錄”，業(yè)

18、主方對(duì)維修情況簽署意見(jiàn)。同時(shí)，各單位客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)征求業(yè)主或報(bào)修單位負(fù)責(zé)人意見(jiàn)，填寫(xiě)“工程維修服務(wù)意見(jiàn)單”，并在2日內(nèi)將“工程維修服務(wù)意見(jiàn)單”復(fù)制件傳遞到公司項(xiàng)目管理部。公司項(xiàng)目管理部將不定期對(duì)客戶(hù)乃至最終用戶(hù)進(jìn)行回訪，監(jiān)督各單位回訪保修工作的實(shí)施情況。4.6.5公司其它部門(mén)獲取客戶(hù)服務(wù)信息的傳遞公司其他部門(mén)遇到與客戶(hù)服務(wù)工作相關(guān)的信息可通過(guò)電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò)等形式傳遞到公司項(xiàng)目管理部，如果遇到能引發(fā)客戶(hù)抱怨的信息必須及時(shí)傳遞到公司項(xiàng)目管理部。4.6.6 各單位客戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)分析各單位客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)建立本單位的客戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，并將客戶(hù)服務(wù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成客戶(hù)服務(wù)工作報(bào)告，每季度結(jié)束后3日內(nèi)

19、向本單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并傳遞到公司項(xiàng)目管理部。4.6.7公司客戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)分析公司項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)建立公司的客戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，并將客戶(hù)服務(wù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成公司客戶(hù)服務(wù)工作報(bào)告，每季度結(jié)束后10日內(nèi)向分管副總裁及總裁匯報(bào)。4.6.8 客戶(hù)服務(wù)信息傳遞對(duì)于有助于工程項(xiàng)目管理人員了解和改進(jìn)服務(wù)水平的信息，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)及時(shí)將有關(guān)信息向相關(guān)部門(mén)進(jìn)行傳遞。4.7 重點(diǎn)客戶(hù)管理對(duì)于重點(diǎn)客戶(hù)，除了按照4.6條款執(zhí)行外，各單位客戶(hù)服務(wù)部門(mén)及經(jīng)營(yíng)部門(mén)應(yīng)加大對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)力度，增加走訪頻次，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理客戶(hù)抱怨情況。公司項(xiàng)目管理部將根據(jù)工程進(jìn)展情況，不定期地進(jìn)行電話(huà)回訪及走訪，及時(shí)掌握客戶(hù)服務(wù)情況。對(duì)于重點(diǎn)客戶(hù)，公

20、司還將采用多種形式密切客戶(hù)關(guān)系。如，召開(kāi)客戶(hù)座談會(huì)、發(fā)送賀信、舉辦聯(lián)誼會(huì)、定期向客戶(hù)發(fā)送登載公司發(fā)展業(yè)績(jī)的宣傳資料等。公司項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)定期收集各方面意見(jiàn)，根據(jù)企業(yè)發(fā)展需要，不斷完善重點(diǎn)客戶(hù)管理制度。4.8 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查公司對(duì)滿(mǎn)意度采用自行調(diào)查分析和委托中介機(jī)構(gòu)調(diào)查分析兩種方式。調(diào)查對(duì)象主要針對(duì)業(yè)主方、監(jiān)理方，當(dāng)客戶(hù)服務(wù)工作具備充分能力和條件時(shí)，滿(mǎn)意度調(diào)查將向供方、行業(yè)主管及社區(qū)等延伸。調(diào)查內(nèi)容應(yīng)包含與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較。公司項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，根據(jù)情況每年組織一次滿(mǎn)意度調(diào)查工作，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成滿(mǎn)意度報(bào)告，提交公司領(lǐng)導(dǎo)。必要時(shí)，公司委托獨(dú)立的、權(quán)威性高的中介機(jī)構(gòu)對(duì)公

21、司客戶(hù)滿(mǎn)意度情況進(jìn)行調(diào)查，獲取客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告。4.9 客戶(hù)抱怨及投訴處理公司抱怨及投訴處理工作流程如下圖所示：處理情況反饋處理情況反饋1小 時(shí)內(nèi)重要事件一般事件客戶(hù)抱怨或投訴公司客戶(hù)服務(wù)中心通知責(zé)任單位客戶(hù)服務(wù)部門(mén)聯(lián)系客戶(hù)做出響應(yīng)分析原因制定措施措施實(shí)施消除抱怨總結(jié)預(yù)防組織公司總部相關(guān)部門(mén)參與處理公司客戶(hù)投訴處理工作流程圖告知公司總裁告知公司分管副總裁4.9.1客戶(hù)抱怨及投訴事件分類(lèi) 客戶(hù)抱怨主要來(lái)自于“在建工程客戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)單”、“工程維修服務(wù)意見(jiàn)單”及客戶(hù)投訴。對(duì)于客戶(hù)投訴，項(xiàng)目管理部應(yīng)及時(shí)做好“客戶(hù)投訴記錄”。項(xiàng)目管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)合理處理客戶(hù)抱怨及投訴事件，并識(shí)別事件的嚴(yán)重性，確定事件處

22、理方式。抱怨及投訴事件分一般事件和重要事件。4.9.2 一般事件的處理對(duì)于一般事件，公司項(xiàng)目管理部接到客戶(hù)抱怨或投訴后，立即以“客戶(hù)抱怨處理單”的形式通知責(zé)任單位客戶(hù)服務(wù)部門(mén)。責(zé)任單位客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)組織處理客戶(hù)投訴事件，并在接到客戶(hù)抱怨信息后1小時(shí)內(nèi)向客戶(hù)做出響應(yīng)，及時(shí)處理投訴事件。公司項(xiàng)目管理部在通知責(zé)任單位后1小時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系，落實(shí)投訴響應(yīng)情況，并在投訴事件處理的過(guò)程中與客戶(hù)聯(lián)系，跟蹤投訴處理情況。投訴事件處理結(jié)束后1日內(nèi)，責(zé)任單位客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)以“投訴處理報(bào)告”形式及時(shí)告知公司項(xiàng)目管理部投訴處理情況，公司項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶(hù)了解投訴處理滿(mǎn)意情況。4.9.3 重要投訴事件的處理遇到重要投

23、訴事件，除按4.9.2條款執(zhí)行外，公司項(xiàng)目管理部經(jīng)理應(yīng)立即向公司總裁及分管副總裁匯報(bào)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)安排，組織公司總部相關(guān)部門(mén)參與投訴事件處理工作。4.9.4 投訴事件處理記錄公司項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)做好投訴事件處理記錄，并將此作為客戶(hù)服務(wù)工作報(bào)告的信息輸入。各單位項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)組織處理公司項(xiàng)目管理部傳來(lái)的或直接接受的客戶(hù)投訴事件，負(fù)責(zé)做好投訴事件處理記錄，并將此作為本單位客戶(hù)服務(wù)工作報(bào)告的信息輸入。4.10 改進(jìn)各單位責(zé)任部門(mén)對(duì)客戶(hù)提出的意見(jiàn)或建議應(yīng)及時(shí)做出響應(yīng)，分析原因，制定和實(shí)施有效措施，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)予以改進(jìn)。各單位客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)統(tǒng)計(jì)分析本單位客戶(hù)服務(wù)工作存在問(wèn)題，針對(duì)關(guān)鍵因素制定并實(shí)施糾正措施

24、，予以改進(jìn)。各單位還應(yīng)根據(jù)客戶(hù)服務(wù)狀況不斷修改完善激勵(lì)和約束措施，并嚴(yán)格執(zhí)行。公司項(xiàng)目管理部應(yīng)根據(jù)客戶(hù)服務(wù)信息及相關(guān)部門(mén)意見(jiàn)，不斷調(diào)整和完善客戶(hù)服務(wù)工作流程和方法，確保影響客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵信息得到及時(shí)獲取和利用。公司各相關(guān)部門(mén)應(yīng)依據(jù)客戶(hù)服務(wù)工作報(bào)告和客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告，找出部門(mén)工作改進(jìn)方向，制定和實(shí)施有效措施，提升部門(mén)業(yè)務(wù)水平。公司領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)依據(jù)客戶(hù)服務(wù)工作報(bào)告和客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告，了解公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，發(fā)現(xiàn)管理方面的缺陷，及時(shí)調(diào)配資源，予以改進(jìn)。根據(jù)需要，公司每年召開(kāi)一到兩次客戶(hù)服務(wù)工作會(huì)議，向各單位及總部各相關(guān)部門(mén)通報(bào)公司客戶(hù)服務(wù)工作狀況，并結(jié)合市場(chǎng)環(huán)境及企業(yè)發(fā)展情況提出客戶(hù)服務(wù)工作新要求。公

25、司項(xiàng)目管理部應(yīng)在“只有滿(mǎn)意的員工才能提供讓顧客滿(mǎn)意的服務(wù)”的理念指導(dǎo)下，圍繞如何提高與客戶(hù)直接接觸人員（主要包括經(jīng)營(yíng)人員和項(xiàng)目管理人員）的滿(mǎn)意度，協(xié)助人力資源管理部門(mén)，采取有效措施，促進(jìn)內(nèi)部員工滿(mǎn)意體系的建立。公司所有員工也可主動(dòng)就服務(wù)工作向公司項(xiàng)目管理部或人力資源部門(mén)提出意見(jiàn)和建議。4.11 監(jiān)督與考核公司項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督各單位管理制度和服務(wù)要求執(zhí)行情況，并做好相關(guān)記錄。公司項(xiàng)目管理部將把各單位客戶(hù)服務(wù)管理制度的執(zhí)行情況納入年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任考核中。公司將按照客戶(hù)服務(wù)工作績(jī)效考核辦法，對(duì)客戶(hù)服務(wù)業(yè)績(jī)突出、客戶(hù)滿(mǎn)意度高、客戶(hù)服務(wù)績(jī)效考核結(jié)果為優(yōu)秀的單位給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)違反客戶(hù)服務(wù)管理制度要求，

26、不及時(shí)采取措施處理抱怨或投訴事件，客戶(hù)投訴率高、滿(mǎn)意度低、客戶(hù)服務(wù)績(jī)效考核結(jié)果為不合格的單位給予處罰。4.12獎(jiǎng)懲規(guī)定 內(nèi)容詳見(jiàn)項(xiàng)目管理激勵(lì)辦法。5 附件客戶(hù)服務(wù)工作報(bào)告編制格式和內(nèi)容6 記錄序號(hào)記錄名稱(chēng)記錄編號(hào)收集部門(mén)保存部門(mén)保存期限中標(biāo)工程信息單xx-ZD-032-01各單位客戶(hù)服務(wù)部門(mén)公司項(xiàng)目管理部三年客戶(hù)信息一覽表xx-ZD-032-02各單位客戶(hù)服務(wù)部門(mén)公司項(xiàng)目管理部三年客戶(hù)信息變更單xx-ZD-032-03各單位客戶(hù)服務(wù)部門(mén)公司項(xiàng)目管理部三年在建工程客戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)單xx-ZD-032-04各單位客戶(hù)服務(wù)部門(mén)公司項(xiàng)目管理部三年工程維修服務(wù)意見(jiàn)單xx-ZD-032-05各單位客戶(hù)服務(wù)部門(mén)

27、公司項(xiàng)目管理部三年工程回訪計(jì)劃xx-ZD-032-06各單位客戶(hù)服務(wù)部門(mén)公司項(xiàng)目管理部三年工程保修記錄xx-ZD-032-07各單位客戶(hù)服務(wù)部門(mén)公司項(xiàng)目管理部三年客戶(hù)投訴記錄xx-ZD-032-08公司項(xiàng)目管理部公司項(xiàng)目管理部三年客戶(hù)抱怨處理單xx-ZD-032-09公司項(xiàng)目管理部公司項(xiàng)目管理部三年投訴處理報(bào)告xx-ZD-032-10公司項(xiàng)目管理部公司項(xiàng)目管理部三年工程管理服務(wù)承諾xx-ZD-032-11公司項(xiàng)目管理部公司項(xiàng)目管理部三年開(kāi)（竣）工工程客戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)單各單位客戶(hù)服務(wù)部門(mén)公司項(xiàng)目管理部三年附件客戶(hù)服務(wù)工作報(bào)告編制格式和內(nèi)容一、報(bào)告綜述1、客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀評(píng)價(jià)（包括客戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)單統(tǒng)計(jì)匯總情

28、況、投訴受理情況、客服工作實(shí)施情況等）2、客戶(hù)服務(wù)工作存在問(wèn)題3、改進(jìn)措施二、工作具體開(kāi)展情況1、第 季度客戶(hù)服務(wù)工作情況2、在建工程和竣工工程（未出保修期）情況（列表）3、客戶(hù)服務(wù)信息收集情況（客戶(hù)服務(wù)管理制度中附表的收集情況）4、業(yè)主抱怨及投訴處理情況5、業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查情況（對(duì)客戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)單進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)）6、客戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)單中業(yè)主提出意見(jiàn)處理情況三、統(tǒng)計(jì)分析1、12個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目滿(mǎn)意度得分排序（滿(mǎn)意度降序排列）2、 季度業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查分析2.1 按客戶(hù)分類(lèi)對(duì)各評(píng)價(jià)項(xiàng)目進(jìn)行滿(mǎn)意度分析2.2 按所有客戶(hù)對(duì)各評(píng)價(jià)項(xiàng)目進(jìn)行滿(mǎn)意度分析3、與上季度客戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)滿(mǎn)意度的比較4、與去年同期客戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)滿(mǎn)意度的比較5

29、、各單位（項(xiàng)目）客戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)滿(mǎn)意度的比較6、客戶(hù)期望值得分最低的十個(gè)項(xiàng)目部排序7、客戶(hù)感受值得分最低的十個(gè)項(xiàng)目部排序8、客戶(hù)滿(mǎn)意度得分最低的十個(gè)項(xiàng)目部排序9、綜合分析說(shuō)明：“三、統(tǒng)計(jì)分析”中提到的“客戶(hù)滿(mǎn)意度”按下述方法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析：1、根據(jù)客戶(hù)對(duì)每個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目給出的兩部分原始分?jǐn)?shù)進(jìn)行計(jì)算：a. 每一個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目期望值的平均分?jǐn)?shù) = 評(píng)價(jià)項(xiàng)目期望值的原始分?jǐn)?shù)之和/意見(jiàn)單數(shù)量；b. 每一個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目感受值的平均分?jǐn)?shù) = 評(píng)價(jià)項(xiàng)目感受值的原始分?jǐn)?shù)之和/意見(jiàn)單數(shù)量；c. 每一個(gè)被調(diào)查客戶(hù)的期望值 = 每個(gè)客戶(hù)評(píng)價(jià)項(xiàng)目期望值的原始分?jǐn)?shù)總和/評(píng)價(jià)項(xiàng)目數(shù)量；d. 每一個(gè)被調(diào)查客戶(hù)的感受值 = 每個(gè)客戶(hù)評(píng)價(jià)項(xiàng)目感

30、受值的原始分?jǐn)?shù)總和/評(píng)價(jià)項(xiàng)目數(shù)量；e. 每一個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目的客戶(hù)滿(mǎn)意度= （每一個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目感受值的平均分?jǐn)?shù)/每一個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目期望值的平均分?jǐn)?shù)）*10；f. 每一個(gè)被調(diào)查客戶(hù)的滿(mǎn)意度 = （每一個(gè)被調(diào)查客戶(hù)的感受值/每一個(gè)被調(diào)查客戶(hù)的期望值）*10；g. 客戶(hù)的平均滿(mǎn)意度 = 所有被調(diào)查客戶(hù)的滿(mǎn)意度總和/意見(jiàn)單數(shù)量。2、綜合分析時(shí)應(yīng)著重就客戶(hù)滿(mǎn)意度最低的工程項(xiàng)目進(jìn)行分析，尤其是業(yè)主感受值最低的評(píng)價(jià)項(xiàng)目，應(yīng)就其評(píng)價(jià)最低的原因及改進(jìn)措施進(jìn)行說(shuō)明。xx-ZD-032-01中標(biāo)工程信息單工程名稱(chēng)地址郵編業(yè)主名稱(chēng)（建設(shè)單位）地址郵編業(yè)主方主管層人員姓名備注職務(wù)盡量填寫(xiě)移動(dòng)通訊工具號(hào)碼電話(huà)該工程業(yè)主的重要性 重要

31、客戶(hù) 一般客戶(hù)招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)地址中標(biāo)時(shí)間中標(biāo)價(jià)格工程類(lèi)別工程面積結(jié)構(gòu)形式建筑層數(shù)工程用途 工業(yè)廠房 商貿(mào)綜合 住宅小區(qū) 公共建筑 基礎(chǔ)設(shè)施 裝飾裝潢 水利鐵路 其他 若屬住宅住宅戶(hù)數(shù)工程投資來(lái)源 政府 地產(chǎn)商 工業(yè)企業(yè) 其他 工程所在地域 市內(nèi) 省內(nèi) 省外 國(guó)外業(yè)主對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的投資頻次及與公司的合作次數(shù) 初次投資初次合作客戶(hù) 多次投資初次合作客戶(hù) 多次投資多次合作客戶(hù)若工程屬于基礎(chǔ)設(shè)施或水利鐵路類(lèi)，其工程概況是否墊資 是 否與該業(yè)主合作次數(shù)工程承包范圍計(jì)劃開(kāi)竣工日期質(zhì)量目標(biāo)安全目標(biāo)承建單位項(xiàng)目經(jīng)理資格級(jí)別電 話(huà)填報(bào)部門(mén)/人員（簽字/蓋章）： 填報(bào)時(shí)間： xx-ZD-032-02客戶(hù)信息一覽表工程

32、名稱(chēng)合同開(kāi)竣工日期業(yè)主單位單位名稱(chēng)：業(yè)主方現(xiàn)場(chǎng)代表姓名： 電話(huà)： 手機(jī)：傳真： 地址：監(jiān)理單位單位名稱(chēng)：總監(jiān)/總監(jiān)代表姓名： 電話(huà)： 手機(jī)：傳真： 地址：行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)名稱(chēng)：監(jiān)督員姓名： 電話(huà)： 手機(jī)：傳真： 地址：行業(yè)安全監(jiān)督部門(mén)安全監(jiān)督部門(mén)名稱(chēng)：監(jiān)督員姓名： 電話(huà)： 手機(jī)：傳真： 地址：主要供方供方名稱(chēng)： 地址：供方關(guān)系：專(zhuān)業(yè)分包 勞務(wù)分包 物資供應(yīng) 設(shè)備租賃 其他：聯(lián)系人： 電話(huà)： 手機(jī)： 傳真：供方合同基本內(nèi)容（合作內(nèi)容、工作量、價(jià)格、工期、質(zhì)量等）：填報(bào)人： 填報(bào)時(shí)間：xx-ZD-032-03客戶(hù)信息變更單變更項(xiàng)目變更后內(nèi)容變更說(shuō)明 工程名稱(chēng) 業(yè)主名稱(chēng) 業(yè)主地址 業(yè)主方

33、主 管層人員姓名職務(wù)電話(huà) 監(jiān)理單位總監(jiān)/總監(jiān)代表姓名電話(huà) 主要供方1名稱(chēng)聯(lián)系人電話(huà) 主要供方2名稱(chēng)聯(lián)系人電話(huà) 業(yè)主重要性 工程面積 建筑層數(shù) 工程用途工程投資來(lái)源 付款方式工程承包范圍合同開(kāi)竣工日期 質(zhì)量目標(biāo) 安全目標(biāo) 承建單位 項(xiàng)目經(jīng)理 項(xiàng)目經(jīng)理電話(huà)填報(bào)部門(mén)/人員（簽字/蓋章）： 填報(bào)時(shí)間： xx-ZD-032-04在建工程客戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)單（ 業(yè)主 監(jiān)理）尊敬的客戶(hù)：為了幫助青建集團(tuán)股份公司追求卓越質(zhì)量，始終為您提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，請(qǐng)您在百忙之中抽空填寫(xiě)您對(duì)我公司在工程服務(wù)方面的意見(jiàn)，您的意見(jiàn)將有助于我們改進(jìn)對(duì)您的服務(wù)水平，在此對(duì)您的支持深表謝意！ 序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)分值（請(qǐng)您按照左邊項(xiàng)目?jī)?nèi)容

34、對(duì)我公司工程服務(wù)表現(xiàn)做一些評(píng)價(jià)，每個(gè)評(píng)價(jià)問(wèn)題都用10分制表示，最低為1分，最高為10分，您可以用1至10中的任一分?jǐn)?shù)來(lái)表示您的評(píng)價(jià)）本期合作后您的感受值如您的評(píng)分在8分以下，請(qǐng)寫(xiě)出改進(jìn)意見(jiàn)1施工計(jì)劃組織123456789102施工技術(shù)管理123456789103物資供應(yīng)能力123456789104工程質(zhì)量控制123456789105安全文明施工123456789106工程進(jìn)度控制123456789107工程成品保護(hù)123456789108現(xiàn)場(chǎng)勞力配備123456789109勞務(wù)隊(duì)伍管理1234567891010項(xiàng)目人員配備1234567891011員工業(yè)務(wù)水平1234567891012溝通協(xié)調(diào)

35、能力12345678910與其他為您服務(wù)過(guò)的施工單位比較（若無(wú)則可不填）：您認(rèn)為我公司近期的服務(wù)水平處于什么位置： 最佳 比較優(yōu)秀 一般 比較差 最差您認(rèn)為我公司的差距表現(xiàn)在哪些方面：若您愿意，請(qǐng)告訴我們?yōu)槟?wù)過(guò)的其它單位名稱(chēng)：在近期合作上，您感覺(jué)最不滿(mǎn)意或需要我們急需改進(jìn)的方面是：請(qǐng)您簽字姓名： 職務(wù)： 電話(huà)： 以下內(nèi)容由本單位客戶(hù)服務(wù)部門(mén)填寫(xiě)客戶(hù)名稱(chēng)目前工程施工階段工程名稱(chēng)對(duì)本工程服務(wù)情況評(píng) 價(jià)通過(guò)與客戶(hù)的接觸，你認(rèn)為客戶(hù)對(duì)我們工程服務(wù)情況的真實(shí)感受是： 很滿(mǎn)意 比較滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 很不滿(mǎn)意需要改進(jìn)的方面是：部門(mén)/人員（簽字/蓋章）： 時(shí)間：xx-ZD-032-05工程維修服務(wù)意見(jiàn)單

36、 尊敬的客戶(hù)：為了幫助xx集團(tuán)公司追求卓越質(zhì)量，始終為您提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，請(qǐng)您在百忙之中抽空填寫(xiě)您對(duì)我公司在工程服務(wù)方面的意見(jiàn)，您的意見(jiàn)將有助于我們改進(jìn)對(duì)您的服務(wù)水平，在此對(duì)您的支持深表謝意！ 序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)分值（請(qǐng)您按照左邊項(xiàng)目?jī)?nèi)容對(duì)我公司工程服務(wù)表現(xiàn)做一些評(píng)價(jià)，每個(gè)評(píng)價(jià)問(wèn)題都用10分制表示，最低為1分，最高為10分，您可以用1至10中的任一分?jǐn)?shù)來(lái)表示您的評(píng)價(jià)）維修前您的期望值維修后您的感受值1工程維修及時(shí)性12345678910123456789102工程維修質(zhì)量12345678910123456789103維修人員服務(wù)態(tài)度12345678910123456789104維修人員業(yè)務(wù)水

37、平1234567891012345678910工程實(shí)體質(zhì)量衛(wèi)生間滲漏維修次數(shù)（1）無(wú) （2）一次 （3）多次屋面墻面滲漏維修次數(shù)（1）無(wú) （2）一次 （3）多次管道跑冒滴漏維修次數(shù)（1）無(wú) （2）一次 （3）多次地面及墻體裂紋維修次數(shù)（1）無(wú) （2）一次 （3）多次門(mén)窗開(kāi)啟不靈維修次數(shù)（1）無(wú) （2）一次 （3）多次開(kāi)關(guān)開(kāi)啟不靈反應(yīng)不靈敏維修次數(shù)（1）無(wú) （2）一次 （3）多次排煙（氣）道不通暢維修次數(shù)（1）無(wú) （2）一次 （3）多次與其它為您服務(wù)過(guò)的施工單位比較（若無(wú)則可不填）：您認(rèn)為我公司的回訪保修工作處于什么位置： 最佳 比較優(yōu)秀 一般 比較差 最差您認(rèn)為我公司的差距在哪些方面：若您愿意

38、，請(qǐng)告訴我們?yōu)槟?wù)過(guò)的其它單位名稱(chēng)：在回訪保修過(guò)程中，您感覺(jué)最不滿(mǎn)意或需要我們急需改進(jìn)的方面是：請(qǐng)您簽字姓名： 職務(wù)： 電話(huà)： 以下內(nèi)容由本單位客戶(hù)服務(wù)部門(mén)填寫(xiě)客戶(hù)名稱(chēng)工程名稱(chēng)對(duì)保修服務(wù)情況評(píng)價(jià)通過(guò)與客戶(hù)的接觸，你認(rèn)為客戶(hù)對(duì)我們工程回訪保修服務(wù)的真實(shí)感受是： 很滿(mǎn)意 比較滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 很不滿(mǎn)意需要改進(jìn)的方面是：部門(mén)/人員（簽字/蓋章）： 時(shí)間： xx-ZD-032-06工程回訪計(jì)劃工程名稱(chēng)竣工日期業(yè)主名稱(chēng)聯(lián)系人聯(lián)系電話(huà)回訪時(shí)間回訪形式責(zé)任人實(shí)施驗(yàn)證備注編制審核批準(zhǔn)日期日期日期注:“備注”欄內(nèi)填寫(xiě)本次回訪有無(wú)維修情況及維修記錄編號(hào)xx-ZD-032-07工程保修記錄工程名稱(chēng)竣工日期業(yè)主名

39、稱(chēng)維修時(shí)間維修前狀況：維修后狀況: 維修單位: 負(fù) 責(zé) 人: 用戶(hù)（業(yè)主）評(píng)價(jià)意見(jiàn)： 接受保修單位(簽章) 代表姓名: 年 月 日xx-ZD-032-08客戶(hù)投訴記錄投訴時(shí)間投訴方式電話(huà) 傳真 郵件 面訪客戶(hù)名稱(chēng)投訴人姓名聯(lián)系方式投訴內(nèi)容責(zé)任單位負(fù)責(zé)人通知時(shí)間已告知部門(mén)經(jīng)理 分管副總裁 總裁事件性質(zhì)一般 嚴(yán)重 投訴處理跟蹤記錄1通知責(zé)任單位后1小時(shí)時(shí)聯(lián)系客戶(hù)查詢(xún)責(zé)任單位有無(wú)對(duì)客戶(hù)投訴做出響應(yīng)：* 已做出響應(yīng) 了解投訴處理時(shí)間大約為 天。* 未做出響應(yīng) 再次通知責(zé)任單位相關(guān)負(fù)責(zé)人或主管領(lǐng)導(dǎo)。2過(guò)程跟蹤記錄3投訴處理結(jié)束 年 月 日 時(shí) 分收到責(zé)任單位“投訴處理報(bào)告”。 年 月 日 時(shí) 分公司項(xiàng)目管理部聯(lián)系客戶(hù)了解投訴處理滿(mǎn)意情況：滿(mǎn)意 基本滿(mǎn)意 不滿(mǎn)意 客戶(hù)意見(jiàn)：處理效果好 一般 較差 記錄人xx-ZD-032-09客戶(hù)抱怨處理單責(zé)任單位工程名稱(chēng)客 戶(hù)客戶(hù)代表職務(wù)電話(huà)接受形式傳真 電話(huà) 郵件