做對(duì)事客戶的心思你要猜

1、做對(duì)事：客戶的心思你要猜做對(duì)事比找對(duì)人、說(shuō)對(duì)話更重要。因?yàn)?，你和客戶關(guān)系很鐵，但你的產(chǎn)品很爛，客戶不敢要你的產(chǎn)品；你的產(chǎn)品沒(méi)得說(shuō)，但不合客戶的口味，客戶不愿意要你的產(chǎn)品。大客戶銷售三部曲之三大額產(chǎn)品銷售成功的關(guān)鍵是找對(duì)人、說(shuō)對(duì)話、做對(duì)事。做對(duì)事的內(nèi)涵除了確保你的產(chǎn)品本身質(zhì)量過(guò)關(guān)之外，更重要的是要了解客戶的需求，繼而想辦法使你的產(chǎn)品正是客戶想要的。因?yàn)椋词鼓闩c客戶的關(guān)系再好，如果你的產(chǎn)品不符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)客戶也不會(huì)接受；即使你的產(chǎn)品完全符合標(biāo)準(zhǔn)，如果不合客戶的口味客戶也不會(huì)選擇它。了解客戶真實(shí)需求是對(duì)項(xiàng)目評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)有力的補(bǔ)充，對(duì)客戶的需求越了解，做出來(lái)的解決方案就會(huì)越有把握，項(xiàng)目評(píng)估的優(yōu)勢(shì)當(dāng)然就會(huì)越

2、明顯，項(xiàng)目成交的可能性也就會(huì)相應(yīng)增大。所以說(shuō)，了解客戶真實(shí)需求是大客戶銷售成功的關(guān)鍵因素之一。了解客戶需求一共分為四個(gè)方面。一、挖掘客戶真實(shí)需求，讓銷售成為可能案例一開(kāi)發(fā)客戶對(duì)系統(tǒng)的需求銷售顧問(wèn)大拿上次拜訪王經(jīng)理向他推薦系統(tǒng)時(shí)，王經(jīng)理只是說(shuō)考慮考慮就把他打發(fā)走了。大拿是個(gè)輕易不肯放棄的人，在做了充分的準(zhǔn)備之后，再一次上門拜訪王經(jīng)理。大拿：王經(jīng)理，你好！昨天我去了公司，他們的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)已經(jīng)正常運(yùn)行了，他們準(zhǔn)備裁掉一些人以節(jié)省費(fèi)用。（引起話題與自己推銷業(yè)務(wù)有關(guān)的話題）王經(jīng)理：不瞞老弟說(shuō)，我們公司去年就想上系統(tǒng)了，可經(jīng)過(guò)考察發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)上系統(tǒng)錢花了不少，效果卻不好。（客戶主動(dòng)提出對(duì)這件事的想法

3、正中下懷）大拿：真是在商言商，王經(jīng)理這話一點(diǎn)都不錯(cuò)，上馬一個(gè)項(xiàng)目就得謹(jǐn)慎，大把的銀子花出去，一定得見(jiàn)到效益才行。只有投入沒(méi)有產(chǎn)出，傻瓜才會(huì)做那樣的事情。不知王經(jīng)理研究過(guò)沒(méi)有，他們?yōu)槭裁词×?？王?jīng)理：也好，也好，都只是一個(gè)提高效率的工具，如果這個(gè)工具太先進(jìn)了，不適合自己企業(yè)使用，怎能不失敗呢。（了解到客戶的問(wèn)題）大拿：精辟極了！其實(shí)就是這樣，超前半步就是成功，你要是超前一步那就成先烈了，所以企業(yè)信息化絕對(duì)不能搞大躍進(jìn)。但是話又說(shuō)回來(lái)了，如果給關(guān)公一挺機(jī)槍，他的戰(zhàn)斗力肯定會(huì)提高很多倍的，你說(shuō)對(duì)不對(duì)？（再一次強(qiáng)調(diào)的好處，為下面推銷做基礎(chǔ)）王經(jīng)理：這點(diǎn)我們認(rèn)同，但是有一個(gè)問(wèn)題啊，廠家的出發(fā)點(diǎn)往往是如

4、何將產(chǎn)品銷售出去，所以總是用各種理由來(lái)說(shuō)服我們上項(xiàng)目，而我們又不得不謹(jǐn)慎行事。（了解到客戶目前沒(méi)有采購(gòu)的真實(shí)原因）大拿：是啊，這點(diǎn)我們也很重視，對(duì)我們來(lái)說(shuō)，如果客戶不能成功，那么以后的任何服務(wù)都不復(fù)存在，也就不存在什么收益。所以，我的觀點(diǎn)是：什么樣的人我們就給他什么樣的工具。比如說(shuō)公司，如果讓他們上系統(tǒng)肯定是要失敗的，因?yàn)?、這樣的系統(tǒng)幾乎是對(duì)整個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的再造，這么大的一項(xiàng)變革，一定要一步一步來(lái)。而且，如果沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)豐富的系統(tǒng)分析師做指導(dǎo)，也是很難成功的。所以當(dāng)時(shí)我建議他們先上辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，這樣對(duì)他們?cè)械牧鞒谈淖儾⒉淮?，但可以在很大程度上提高他們的辦公效率。事實(shí)證明，這種漸進(jìn)的方式是成功

5、的。（引用客戶見(jiàn)證過(guò)的實(shí)例，分析的好處，激發(fā)客戶對(duì)軟件的想法）王經(jīng)理：你認(rèn)為怎樣才能保證一個(gè)企業(yè)的信息化建設(shè)是成功的呢？大拿：首先，企業(yè)的高層必須全力支持；其次，一定要有經(jīng)驗(yàn)豐富的系統(tǒng)分析師做指導(dǎo)；再次，必須有品質(zhì)過(guò)硬的產(chǎn)品。這三點(diǎn)缺一不可。企業(yè)信息化建設(shè)是對(duì)一個(gè)企業(yè)內(nèi)部流程的變革，改造領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)是其起點(diǎn)。同時(shí)，既然是一場(chǎng)變革，它就必然會(huì)涉及部分人的利益，這也需要企業(yè)高層的支持。另外，有優(yōu)秀的系統(tǒng)分析師做指導(dǎo)也是十分關(guān)鍵的。這絕對(duì)不是一個(gè)好產(chǎn)品所能替代的。你說(shuō)是不是這樣的，王經(jīng)理？王經(jīng)理：一點(diǎn)不錯(cuò)，真是這樣。雖然我們公司也想改變，但我們從來(lái)不會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)的沖動(dòng)做出決定。這個(gè)問(wèn)題畢竟會(huì)牽涉到各個(gè)部門

6、的利益，我不清楚各部門對(duì)這個(gè)問(wèn)題是怎么想的，我們還需要討論討論。（提出目前的困惑）大拿：我完全理解，你這是對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)。如果僅僅是為了這個(gè)，我想我能夠從很多方面配合你的工作，畢竟我們是朋友嘛。你還有沒(méi)有其他顧慮呢？時(shí)間不等人呀。（引起急迫感）王經(jīng)理：你也知道，這兩年我們這一行的生意難做呀，我們今年的費(fèi)用已經(jīng)超了，這事最快也要等到明年才行。大拿：費(fèi)用你不用擔(dān)心，這種投入是逐漸追加的。這樣好不好，你定一個(gè)時(shí)間，把各部門的負(fù)責(zé)人都請(qǐng)來(lái)，讓我們的售前工程師給大家培訓(xùn)一下企業(yè)信息化的相關(guān)知識(shí)。這樣你也可以了解一下你的部下都在想什么，做一個(gè)摸底，你看如何？（提出下一步的解決方案）王經(jīng)理：也好。這樣你也可以了

7、解一下你的部下都在想什么，做一個(gè)摸底，你看如何？案例討論成功之處舉例.引導(dǎo)需求提升客戶對(duì)的認(rèn)識(shí)，為推銷軟件做基礎(chǔ)王經(jīng)理，你好！昨天我去了公司，他們的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)已經(jīng)正常運(yùn)行了，他們準(zhǔn)備裁掉一些人以節(jié)省費(fèi)用。（引起話題與自己推銷業(yè)務(wù)有關(guān)的話題）.分析客戶的顧慮對(duì)有需求為什么不采購(gòu)？認(rèn)為其他企業(yè)失敗的原因在哪里？不知王經(jīng)理研究過(guò)沒(méi)有，他們?yōu)槭裁词×耍?引起對(duì)現(xiàn)狀的不滿利用客戶見(jiàn)證過(guò)的實(shí)例，分析沒(méi)有的危害、有的好處所以當(dāng)時(shí)我建議他們先上辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，這樣對(duì)他們?cè)械牧鞒谈淖儾⒉淮?，但可以在很大程度上提高他們的辦公效率。事實(shí)證明，這種漸進(jìn)的方式是成功的。.增加痛苦進(jìn)一步增加客戶的痛苦，引起憂慮你

8、還有沒(méi)有其他顧慮呢？時(shí)間不等人呀。（引起急迫感）提出解決方案讓客戶自己認(rèn)可軟件的好處首先，企業(yè)的高層必須全力支持；其次，一定要有經(jīng)驗(yàn)豐富的系統(tǒng)分析師做指導(dǎo)；再次，必須有品質(zhì)過(guò)硬的產(chǎn)品。這三點(diǎn)缺一不可。有下一次承諾給客戶一個(gè)建議明確需求往往是表象上的內(nèi)容，高明的銷售顧問(wèn)一定會(huì)發(fā)現(xiàn)其背后的問(wèn)題所在；同時(shí)，明確需求越多，客戶購(gòu)買的意識(shí)越強(qiáng)烈需求分析區(qū)別定義舉例與注解備注需求需求是由買方陳述出來(lái)的一種可以由賣方滿足的要求和欲望?銷售活動(dòng)中成功人士以問(wèn)題形式進(jìn)行調(diào)查（或探索）的模式?設(shè)法發(fā)現(xiàn)隱含的顧客需求并將其培育成明確的需求所有的銷售都始于需求，同時(shí)需求是需要被引導(dǎo)與激發(fā)的隱含需求如果買方的陳述聚焦于

9、一個(gè)痛苦、難題，就是隱含需求例如：?我對(duì)服務(wù)遲緩不滿意?當(dāng)出毛病時(shí)?我擔(dān)心利率會(huì)增長(zhǎng)到隱含需求往往表現(xiàn)為痛苦、難點(diǎn)、不滿意，越多行動(dòng)力越強(qiáng)，認(rèn)可度越大明確需求如果買方對(duì)你提供的對(duì)策表達(dá)出一種清晰的欲望或愿望時(shí)，就是明確需求例如：?我想要反應(yīng)時(shí)間更快?我真正需要的是的可靠性?最理想的狀態(tài)是，利息會(huì)固定在二、隱含需求比明確需求更重要案例老太太買李子一條街上有三家水果店。一天，有位老太太來(lái)到第一家店里，問(wèn)：有李子賣嗎？店主見(jiàn)有生意，馬上迎上前說(shuō)：老太太，買李子??？您看我這李子又大又甜，還是剛進(jìn)來(lái)的，新鮮得很呢！沒(méi)想到老太太一聽(tīng)，竟扭頭走了。店主很納悶：奇怪啊，我哪里不對(duì)得罪老太太了？老太太接著來(lái)到第

10、二家水果店，同樣問(wèn)：有李子賣嗎？第二位店主馬上迎上前說(shuō)：老太太，您要買李子啊？啊。老太太應(yīng)道。我這里李子有酸的也有甜的，您是想買酸的還是想買甜的？店主回答。我想買一斤酸李子。老太太說(shuō)。于是，老太太買了一斤酸李子就回去了。第二天，老太太來(lái)到第三家水果店，同樣問(wèn)：有李子賣嗎？第三位店主馬上迎上前說(shuō)：我這里的李子有酸的也有甜的，您是想買酸的還是想買甜的？我想買一斤酸李子。老太太說(shuō)。第三位店主一邊給老太太稱酸李子一邊問(wèn)道：在我這兒買李子的人一般都喜歡甜的，可您為什么要買酸的呢？哦，最近我兒媳婦懷上孩子啦，特別喜歡吃酸李子。哎呀！那要特別恭喜您老人家快要抱孫子了！有您這樣會(huì)照顧的婆婆可真是您兒媳婦天大的

11、福氣?。∧睦锬睦?，懷孕期間當(dāng)然最要緊的是吃好、胃口好、營(yíng)養(yǎng)好?。∈前?，懷孕期間的營(yíng)養(yǎng)是非常關(guān)鍵的，不僅要多補(bǔ)充些高蛋白質(zhì)的食物，聽(tīng)說(shuō)多吃些維生素豐富的水果，生下的寶寶會(huì)更聰明些！是嗎？哪種水果含的維生素更豐富些呢？很多書上說(shuō)獼猴桃含維生素最豐富！那你這兒有獼猴桃賣嗎？當(dāng)然有，您看我這里進(jìn)口的獼猴桃個(gè)大汁多，含維生素多，您要不先買一斤回去給您兒媳婦嘗嘗？這樣，老太太不僅買了一斤酸李子，還買了一斤進(jìn)口的獼猴桃，而且以后幾乎每隔一兩天就要來(lái)這家店里買各種水果。類型店主階層考慮焦點(diǎn)需求引導(dǎo)第一位店主菜鳥(niǎo)自己的產(chǎn)品李子沒(méi)有挖掘需求，只是推薦產(chǎn)品第二位店主中鳥(niǎo)客戶的明確需求表面需求有對(duì)表面需求的了解，滿足

12、需求而已第三位店主老鳥(niǎo)客戶背后的隱含需求真正需求有對(duì)真正需求的引導(dǎo)，提供解決方案案例分析開(kāi)發(fā)需求的過(guò)程暗示需求明確需求我需要立刻改變幾乎是完美我有一點(diǎn)不滿意我的問(wèn)題越來(lái)越大了三、挖掘需求是銷售顧問(wèn)專業(yè)化的體現(xiàn)所有的銷售都始于需求，同時(shí)需求是需要被引導(dǎo)與激發(fā)的?？蛻艋ㄥX一定會(huì)思考值得與否，如果客戶感覺(jué)花錢解決一點(diǎn)點(diǎn)小問(wèn)題，就會(huì)認(rèn)為不值得；如果銷售方能夠把問(wèn)題進(jìn)一步擴(kuò)大化，從客戶最初感覺(jué)到的小小的缺點(diǎn)開(kāi)始，一點(diǎn)點(diǎn)擴(kuò)大客戶的問(wèn)題、困難與不滿，讓客戶感覺(jué)痛苦非常大，必須馬上解決，否則會(huì)帶來(lái)更大的痛苦，客戶就會(huì)意識(shí)到需要立即付諸行動(dòng)改變現(xiàn)狀。案例：一般的銷售人員賣方：在這部分運(yùn)作中你是用的施樂(lè)復(fù)印機(jī)設(shè)備

13、嗎？(情況型問(wèn)題)買方：是的，我們有臺(tái)這樣的設(shè)備。賣方：你的操作人員用起來(lái)有困難嗎？(難點(diǎn)型問(wèn)題)買方：這種設(shè)備的確很難操作，但我們已經(jīng)培訓(xùn)過(guò)他們?nèi)绾问褂昧恕?隱含需求)賣方：我們的新施樂(lè)系統(tǒng)可以解決難以操作的問(wèn)題。(提供解決辦法)買方：購(gòu)買這套系統(tǒng)需要多少錢？賣方：大約萬(wàn)元人民幣。買方：(驚訝)萬(wàn)元人民幣!僅僅是讓一種設(shè)備更便于操作!你一定是在騙我!總結(jié)：賣方發(fā)覺(jué)了一個(gè)小的隱含需求“這種設(shè)備的確很難操作”但無(wú)論如何不值得花萬(wàn)元人民幣去買一種解決方法。以價(jià)值等式為條件，問(wèn)題需要解決的程度與需要花費(fèi)的費(fèi)用不能平衡。但如果系統(tǒng)的價(jià)格僅僅是元而不是萬(wàn)元呢?買方還會(huì)有如此消極的反應(yīng)嗎?也許不會(huì)。然而，

14、對(duì)于技巧嫻熟的銷售人員而言，高昂的價(jià)格不再是掣肘銷售的最大難題。我們來(lái)看下面的例子。案例：技巧嫻熟的銷售人員賣方：你的操作人員用起來(lái)有困難嗎？(難點(diǎn)型問(wèn)題)買方：這種設(shè)備的確很難操作，但我們已經(jīng)培訓(xùn)過(guò)他們?nèi)绾问褂昧恕?隱含需求)賣方：你說(shuō)它們很難操作，那么對(duì)你們的產(chǎn)量是否有影響？(內(nèi)含型問(wèn)題)買方：(認(rèn)為是個(gè)小問(wèn)題)很少，因?yàn)槲覀兲貏e培訓(xùn)過(guò)個(gè)人如何使用。賣方:如果你們只是培訓(xùn)個(gè)人如何使用，那不會(huì)產(chǎn)生工作瓶頸問(wèn)題嗎？(內(nèi)含型問(wèn)題)買方：(仍然認(rèn)為這不是一個(gè)很重要的問(wèn)題)不,只有當(dāng)一個(gè)操作員離職，我們?cè)诘却粋€(gè)受過(guò)培訓(xùn)的替補(bǔ)者時(shí)才會(huì)有麻煩。賣方：聽(tīng)起來(lái)使用這些機(jī)器的困難只有在受過(guò)培訓(xùn)的操作員有人事

15、變動(dòng)時(shí)才會(huì)有，是這樣嗎？(內(nèi)含型問(wèn)題)買方：(承認(rèn)是一個(gè)比較大的問(wèn)題)是的，一般人不喜歡使用這種施樂(lè)復(fù)印機(jī)設(shè)備，而操作員通常都不會(huì)工作很長(zhǎng)時(shí)間。賣方:這種人事變動(dòng)對(duì)培訓(xùn)費(fèi)用來(lái)說(shuō)意味著什么？(內(nèi)含型問(wèn)題)買方：(看到了更多問(wèn)題)一個(gè)操作員需要幾個(gè)月才能熟練操作，這期間工資和各種福利一共需要大約元。此外我們還要支付元給施樂(lè)公司，這是新操作員在他們工廠接受實(shí)地培訓(xùn)的費(fèi)用，再者還需要元的差旅費(fèi)。所以每培訓(xùn)一個(gè)操作員要花去元今年到目前為止，我們至少已經(jīng)培訓(xùn)個(gè)操作員了。賣方:也就是說(shuō)，在不到個(gè)月的時(shí)間內(nèi)你們已經(jīng)花了，多元用于培訓(xùn)了。如果在個(gè)月中你們已經(jīng)培訓(xùn)個(gè)人了，那么在任何時(shí)候似乎你們都不會(huì)是同時(shí)有個(gè)操作

16、員一起工作，這又使產(chǎn)量降低了多少呢？(暗示問(wèn)題)買方：并不多。當(dāng)出現(xiàn)瓶頸現(xiàn)象時(shí)，我們會(huì)說(shuō)服兩個(gè)操作員加班加點(diǎn)工作，或者我們把活兒送到外面去做。賣方:加班加點(diǎn)不會(huì)增加更多的成本嗎？(暗示問(wèn)題)買方：(意識(shí)到了問(wèn)題是相當(dāng)嚴(yán)重的)是，加班時(shí)的工資是平時(shí)的倍。即使是有額外的報(bào)酬，操作員仍然不愿加班經(jīng)常加班也許是人員變動(dòng)頻率如此之高的原因之一。賣方:我想，把活兒送到外面去做同樣會(huì)增加成本，但這并不是把活兒送出去干的惟一問(wèn)題，應(yīng)該還存在其他一些問(wèn)題，比如質(zhì)量是否會(huì)受到影響？(暗示問(wèn)題)買方：這也是我最不滿意的一點(diǎn)。我們對(duì)自己生產(chǎn)的每一件產(chǎn)品的質(zhì)量都有嚴(yán)格的監(jiān)督，但當(dāng)把活兒送到外面去做時(shí)，產(chǎn)品的質(zhì)量只能由他

17、們控制，只能聽(tīng)之任之了。賣方:不僅如此，被迫拿到外面去做的活兒的工期進(jìn)度也完全由其他人控制了。(暗示問(wèn)題)買方：別再提了!我剛才打了個(gè)小時(shí)電話催要一批已經(jīng)誤期的產(chǎn)品。賣方:從你所談的這一切中我可以知道，因?yàn)槟銈兊脑O(shè)備很難操作，致使你們已經(jīng)花了，元培訓(xùn)費(fèi)，并且又為很高的人事變動(dòng)頻率付出了巨大代價(jià)。在生產(chǎn)上又存在瓶頸問(wèn)題，這又使你要支付很高的加班費(fèi)，并迫使你把活兒送出去做?；顑核偷酵饷嫒プ鲇植荒芰钊藵M意，因?yàn)槟悴荒鼙ＷC質(zhì)量和工期。(總結(jié)問(wèn)題)買方：如此說(shuō)來(lái)這些施樂(lè)復(fù)印機(jī)設(shè)備的確引發(fā)了很嚴(yán)重的問(wèn)題?？偨Y(jié)：賣方對(duì)于買方的價(jià)值等式產(chǎn)生了什么影響?一個(gè)小問(wèn)題現(xiàn)在已經(jīng)成了非常嚴(yán)重的問(wèn)題要花去很多錢萬(wàn)元人民幣

18、的解決辦法不再是不可思議的了。這就是大生意中暗示問(wèn)題的中心目的，賣方抓住買方認(rèn)為是很小的問(wèn)題放大再放大，直到大得足以讓買方付諸行動(dòng)購(gòu)買他們的產(chǎn)品。結(jié)論：當(dāng)客戶的隱含問(wèn)題都被挖掘出來(lái)、問(wèn)題的嚴(yán)重性引起客戶的重視時(shí)，客戶與你成交的可能性就會(huì)大大提高。引申行動(dòng)力一個(gè)人要產(chǎn)生行動(dòng)只有兩個(gè)原因：追求快樂(lè)，逃離痛苦！而且，逃離痛苦的行動(dòng)要比追求快樂(lè)大得多！四、用好引導(dǎo)需求最有價(jià)值的工具銷售工具針對(duì)大額產(chǎn)品銷售具有金額相對(duì)較大、顧客心理變化大、做決定周期比較長(zhǎng)等特點(diǎn)，美國(guó)公司的銷售咨詢專家尼爾?雷克汗姆與其研究小組分析了萬(wàn)多個(gè)銷售實(shí)例，與萬(wàn)多名銷售人員一起到各地進(jìn)行工作，觀察他們?cè)阡N售會(huì)談中的實(shí)際行為，研究

19、了個(gè)可以對(duì)銷售行為產(chǎn)生影響的因素和個(gè)銷售效率很高的國(guó)家，耗資萬(wàn)美元，歷時(shí)年，于年正式對(duì)外公布了模式這項(xiàng)銷售技能領(lǐng)域中最大的研究項(xiàng)目成果。它引起了人們對(duì)銷售技巧認(rèn)識(shí)的一次新的革命，推動(dòng)了銷售技巧的進(jìn)一步完善。.為什么要使用這個(gè)工具實(shí)踐表明，被培訓(xùn)過(guò)銷售工具使用技巧的銷售員比同一公司的參照組（沒(méi)有被培訓(xùn)過(guò)）的銷售員，在銷售額上平均提高了。四類問(wèn)題的順序如何使用（）情況型問(wèn)題定義:每一個(gè)問(wèn)題都是在收集有關(guān)客戶現(xiàn)狀的事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)，因此命名為情況型問(wèn)題。盡管情況型問(wèn)題對(duì)于收集信息大有益處，但如果問(wèn)得過(guò)多，則會(huì)令買方厭倦和惱怒。因此，詢問(wèn)的時(shí)候要把握兩個(gè)原則：一是數(shù)量不可太多；二是目的明確，問(wèn)那

20、些可以開(kāi)發(fā)成明確需求，并且是你的產(chǎn)品或服務(wù)可以解決的難題方面的問(wèn)題。（）難點(diǎn)型問(wèn)題定義:每一個(gè)問(wèn)題都是針對(duì)難點(diǎn)、困難、不滿來(lái)問(wèn),而且每一個(gè)問(wèn)題都是在引導(dǎo)客戶說(shuō)出隱含需求，我們稱為難點(diǎn)型問(wèn)題。難點(diǎn)問(wèn)題為訂單的開(kāi)展提供了許多原始資料。因?yàn)殡y點(diǎn)問(wèn)題有一定的風(fēng)險(xiǎn)性，所以許多缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售人員很難把握提問(wèn)的時(shí)機(jī)。（）內(nèi)涵型問(wèn)題定義:擴(kuò)大客戶的問(wèn)題、難點(diǎn)和不滿，使之變得清晰和嚴(yán)重，并能夠揭示出所潛伏的嚴(yán)重后果的問(wèn)題，因此命名為內(nèi)涵型問(wèn)題。內(nèi)涵型問(wèn)題就是通過(guò)積聚潛在顧客難題的嚴(yán)重性，使其大到顧客足以付諸行動(dòng)的程度。詢問(wèn)內(nèi)涵型問(wèn)題的困難在于措辭是否恰當(dāng)和問(wèn)題的數(shù)量是否適中，因?yàn)樗節(jié)撛陬櫩托那榫趩?、情緒低

21、落。如果銷售人員還沒(méi)有問(wèn)到前兩個(gè)問(wèn)題，而過(guò)早引入內(nèi)涵型問(wèn)題，往往使?jié)撛陬櫩彤a(chǎn)生不信任感甚至拒絕你。（）需要回報(bào)型問(wèn)題定義:對(duì)買方難題的價(jià)值、重要性或意義的對(duì)策問(wèn)題，因此命名為需要回報(bào)型問(wèn)題。銷售人員通過(guò)詢問(wèn)需要回報(bào)型問(wèn)題、描述可以解決顧客難題的對(duì)策，讓顧客主動(dòng)告訴你，你提供的這些對(duì)策讓他獲利多少。需要回報(bào)型問(wèn)題對(duì)組織購(gòu)買行為中的哪些影響者最有效，這些影響者會(huì)在你缺席的情況下?lián)?dāng)起你的角色，將你的對(duì)策提議交給決策者，并通過(guò)自身的努力給決策者施加一定的影響。銷售人員最易犯的錯(cuò)誤就是在積聚起問(wèn)題的嚴(yán)重性之前過(guò)早地介紹對(duì)策，在潛在顧客沒(méi)有認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性之前會(huì)為你的需求開(kāi)發(fā)設(shè)置障礙。因此，問(wèn)需要回報(bào)型問(wèn)題的最佳時(shí)機(jī)是：在你通過(guò)內(nèi)涵型問(wèn)題建立起買方難題的嚴(yán)重性后，而又在你描述對(duì)策之前。在每筆生意中，出色的銷售人員較之一般銷售人員所問(wèn)的需要回報(bào)型問(wèn)題要多倍。銷售工具如何設(shè)計(jì)問(wèn)題（以倉(cāng)儲(chǔ)補(bǔ)給系統(tǒng)為例）了解買家的背景情