電話接聽培訓(xùn)1

1、電話接聽及回訪培訓(xùn)課程 1二、電話接聽的目的三、電話接聽的流程及規(guī)范要求七、檢驗(yàn)電話接聽的成果本課程框架2、電話接聽的流程及規(guī)范要求3、電話轉(zhuǎn)接聽的流程及規(guī)范要求1、電話接聽的準(zhǔn)備五、電話接聽的注意事項(xiàng)六、電話接聽中突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)技巧一、電話接聽的重要性四、電話接聽的技巧八、電話邀約的流程九、電話邀約及回訪的技巧十、電話回訪的注意事項(xiàng)電話接聽的重要性1、直接關(guān)系到廣告效果2、直接關(guān)系到客戶量的大小3、間接影響賓館的知名度電話接聽的目的1、重要目的給客戶留下美好的第一印象2、主要目的留下客戶有效信息及聯(lián)系方式！3、關(guān)鍵目的介紹賓館特色，讓賓客知道賓館的品質(zhì)，讓賓客變常客。4、其他目的為賓館提供優(yōu)

2、質(zhì)的服務(wù)，指導(dǎo)賓館的推廣。5、其他目的使客戶記住你的名字！與客戶建立初步信任。先讓我們一起來看一個(gè)故事。通過這個(gè)故事，你看到了什么？ 你是否也曾有過相同的經(jīng)歷或者困惑？ 忙碌的工作經(jīng)常被鈴聲打斷，我變的更加忙上加亂！使用電話應(yīng)該注意哪些問題？接起電話我該說什么？為什么經(jīng)常會(huì)有客戶投訴或者發(fā)火？我到底做錯(cuò)了什么？三、電話接聽的流程及規(guī)范要求電話接聽的準(zhǔn)備序號(hào)內(nèi)容正確錯(cuò)誤1物料：筆、談判夾、計(jì)算器、來電登記表本放置于電話右側(cè)。邊打電話邊找東西2坐姿就座于椅子的1/2處，上身保持正直,雙手及前臂自然放在桌上，雙肩放松，頭部可稍前傾。 （丹田之氣）趴在桌上、靠在椅背上3接電話姿勢左手拿聽筒，右手拿筆

3、避免將話筒夾在肩膀和耳朵之間。 4表情、語氣含笑，表達(dá)流利、清晰，給人以親切感表情冷漠你知道她們的問題在哪里嗎？你能看出他們的表情傳遞的是什么信號(hào)嗎？如果你是客戶，你愿意選擇哪個(gè)？接電話開頭語需要轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程禮貌道別，結(jié)束通話熱情應(yīng)答請(qǐng)對(duì)方留言留言流程電話接聽的流程及規(guī)范要求電話接聽流程接聽電話程序1、在正常情況下，電話在鈴響10秒內(nèi)接起（三聲內(nèi)）2、訂餐員接電話時(shí)正確詢問賓客，同時(shí)報(bào)出所在部門。3、訂餐員熟悉房內(nèi)用膳菜單內(nèi)容。4、訂餐員語言清晰，態(tài)度親切。5、訂餐員重復(fù)和確認(rèn)預(yù)定的所有細(xì)節(jié)。6、訂餐員主動(dòng)告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)定送餐時(shí)間。7、通話完畢向賓客致謝。步驟目的要求標(biāo)準(zhǔn)1、接聽電話，規(guī)

4、范開頭語為客戶提供快捷、專業(yè)的電話服務(wù)電話三響內(nèi)接聽，面帶微笑，語調(diào)上揚(yáng)。您好*賓館，請(qǐng)問有什么可幫您？2、稱呼來電者（詢問來電者姓名，自報(bào)家門）記下來電者的姓名，經(jīng)常稱呼對(duì)方，令對(duì)方覺得自己很重要使用詢問式語氣，面帶笑容 請(qǐng)問先生/小姐怎么稱呼？我姓*，叫*，您可以叫我小*3、簡單介紹賓館概述：介紹賓館基本資料，給予客戶初步輪廓簡練、給予客戶誠信的服務(wù)和專業(yè)的態(tài)度發(fā)問清晰，為對(duì)方著想。（賓館特色，個(gè)人忌諱和愛好）您好，請(qǐng)問客人的口味是清淡型的還是重口味，像我們這邊XX菜比較有特色4、清晰顧客需要，詢問客人有什么特別要求給予客戶貼心的服務(wù)，為賓館增加正面影響引導(dǎo)客戶說出真實(shí)需求請(qǐng)問您是通過什么

5、方式了解到我們賓館？5、邀約現(xiàn)場確定具體時(shí)間點(diǎn)征求的口吻，敢于要求 *先生您下午幾點(diǎn)鐘有時(shí)間？我在宴會(huì)預(yù)定處等著您！6、留下聯(lián)系方式留下客戶的聯(lián)系方式態(tài)度堅(jiān)決，希望配合，注意語氣的運(yùn)用和技巧的運(yùn)用。*先生，方便留下您的聯(lián)系方式嗎？7、再報(bào)家門加深客戶對(duì)你的印象，拉攏感情客戶先收線再輕放話筒，再次感謝客戶*先生，感謝您對(duì)我們賓館的關(guān)注，我叫*，歡迎您到我們賓館用餐8、來電客戶登記詳細(xì)登記客戶的信息逐項(xiàng)填寫，字跡清晰/電話接聽的流程及規(guī)范要求規(guī)范開頭語稱呼來電者：請(qǐng)問先生/小姐怎么稱呼？受話人在可尋范圍內(nèi)：“您稍等”然后輕放電話，快速找人客戶維護(hù)轉(zhuǎn)接聽：準(zhǔn)確告知來電者的稱呼禮貌道別、結(jié)束通話受話人

6、不在現(xiàn)場、休班、不方便接聽電話請(qǐng)對(duì)方留言：*先生，您留下聯(lián)系方式稍后讓他打給您可以嗎？客戶撥打受話人手機(jī)（為客戶重復(fù)手機(jī)號(hào)碼，受話人不方便接聽時(shí)不能使用）重復(fù)留言內(nèi)容主動(dòng)幫助：*先生，請(qǐng)問有什么可幫助您的？簡單介紹賓館清楚顧客需要邀約現(xiàn)場留下聯(lián)系方式再報(bào)家門電話轉(zhuǎn)接聽的流程及規(guī)范要求電話接聽的注意事項(xiàng)接聽過程中，要多使用禮貌用語“您好！謝謝！很抱歉讓您就等了”，聲調(diào)要柔和，同時(shí)還要盡量避免打斷對(duì)方的講話。接聽過程中可運(yùn)用贊美之詞，使對(duì)方消除戒備。接聽電話的人員必須熟悉場地的實(shí)際情況，簡單熟悉的回答客戶提出的問題。接聽電話人員必須養(yǎng)成電話記錄的習(xí)慣，電話結(jié)束后應(yīng)對(duì)記錄下來的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)，認(rèn)

7、真給予核對(duì)。回答客戶的問題時(shí)間不宜太長，基本控制在3分鐘左右，回答客戶問題最好控制在3-5個(gè)左右。不允許在接客戶電話的時(shí)候與其他人搭話，可做手勢讓他稍等，掛斷電話后再與其交談。通話過程中要注意：口齒清楚、語速不要過快、語音語調(diào)要注意調(diào)整。杜絕掛斷電話后說臟話的習(xí)慣，讓客戶先掛電話。5、當(dāng)對(duì)方激動(dòng)或言辭過激時(shí)：仍以禮貌待客，保持冷靜、禮貌作答。 (1)待對(duì)方講完后，平靜的表述自己。（2）沉默是金，用停頓、沉默相待，只聽對(duì)方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對(duì)方，先讓對(duì)方發(fā)泄。（3）冷處理，聽完后表示“您的意見我會(huì)盡快向上級(jí)反映，我會(huì)盡快打電話回復(fù)您！“6、其他進(jìn)線的處理方法 同行：時(shí)間控制在1分

8、鐘之內(nèi)，語言簡練但不涉及銷售業(yè)績。 拉業(yè)務(wù)：禮貌的拒絕，”不好意思，不需要此類業(yè)務(wù)“。7、不明身份的人找案場負(fù)責(zé)人：首先詢問對(duì)方身份，”請(qǐng)問您是哪里？“非合作單位的電話，應(yīng)禮貌委婉的拒絕”對(duì)不起，經(jīng)理正在開會(huì)，有什么事情我可以轉(zhuǎn)告？“ 電話接聽中突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)技巧 我們可以通過以下判斷：1、客戶主動(dòng)問問題，并希望你回答的盡量詳細(xì)。2、客戶對(duì)你的邀約積極響應(yīng)，并能告之什么時(shí)間有空。3、客戶愿意留下自己的聯(lián)系方式，并希望及時(shí)獲知XX日子的動(dòng)態(tài)4、客戶主動(dòng)詢問或復(fù)述確認(rèn)你的名字。5、電約率=電轉(zhuǎn)訪數(shù)量/接電總數(shù)量電話邀約的目的促使客戶來現(xiàn)場并達(dá)成銷售。電話邀約的任務(wù)解決客戶不來的原因。電話邀約的要求

9、因時(shí)、因人、因各種情況做出適時(shí)、適宜的方法方案追蹤客戶。電話邀約的目的任務(wù)要求電話邀約的流程步驟要求標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作按照來電登記本客戶情況分析客戶，充分準(zhǔn)備、練習(xí)表情。分析客戶比較關(guān)注的問題及可能問到的問題統(tǒng)一說辭。2、問好并自報(bào)家門面帶微笑，語言簡練您好，請(qǐng)問是X先生嗎？不好意思打擾您，我們這邊XX賓館3、詢問客戶是否方便接聽使用詢問式語氣，面帶笑容，避免激起客戶反感X先生，您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？4、說明意圖，強(qiáng)調(diào)客戶上次致電關(guān)注賣點(diǎn)充分準(zhǔn)備，強(qiáng)調(diào)賣點(diǎn)，激發(fā)客戶興趣X先生，您在5.12日打電話咨詢過我們賓館，還有印象嗎？您上次咨詢的XX日子的用餐時(shí)間非常的吉利，希望你來看一下4、二選一法約定來訪時(shí)間確定下具體的到訪時(shí)間，問封閉式問題X先生，您是周六上午有時(shí)間還是下午有時(shí)間？5、異議處理及賣點(diǎn)重述明確客戶未到現(xiàn)場的原因，引導(dǎo)客戶表述真是意圖，最新動(dòng)態(tài)灌輸X先生，現(xiàn)在我們剛剛談了一個(gè)XX日子的用餐，X先生如果你晚來的話，可能被別人預(yù)定了7、重申到訪時(shí)間并結(jié)束通話重申到訪時(shí)間X先生，我們隨時(shí)歡迎你的到來標(biāo)準(zhǔn)送餐服務(wù)正常情況下送餐的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為實(shí)現(xiàn)填好的早餐