飯店語言禮儀參賽教案

1、名師精編 優(yōu)秀教案課題：飯店語言禮儀吳中區(qū)旅行職業(yè)學(xué)校 姚桂芬教材、學(xué)段： 校本教材一年級旅行服務(wù)專業(yè)同學(xué)學(xué)情分析： 同學(xué)剛接觸旅行服務(wù)專業(yè), 需要增強(qiáng)同學(xué)的服務(wù)意識, 提高同學(xué)的素質(zhì)要求；教學(xué)目標(biāo)：明白飯店語言服務(wù)的要求, 把握常用禮貌用語, 并進(jìn)行禮貌語言訓(xùn)練；教學(xué)重點(diǎn)： 1、飯店語言服務(wù)的要求2、常用禮貌用語教學(xué)難點(diǎn)： 禮貌語言情形訓(xùn)練教學(xué)方法： 講解 演示 練習(xí)媒體運(yùn)用：多媒體課件教學(xué)過程：導(dǎo)入新課 -師生互動 - 講授新課 -歸納語言 - 情形訓(xùn)練-拓展訓(xùn)練 - 布置作業(yè)教學(xué)過程：導(dǎo)入 語言是什么？語言是人類特有的用來表情達(dá)意、進(jìn)行溝通,相互明白得工具；飯店服務(wù)人員接待服務(wù)的過程,

2、就是從問候客人開頭, 到辭別客人終止；語言是完成各項(xiàng)接待工作的重要手段；俗語說： 良言一句三冬暖, 惡語傷人六月寒；一句話可以使人“ 笑”,也可以使人“ 跳” ；作為飯店員工,在工作中講究語言藝術(shù),使用禮貌用語是非常重要的；互動 1、哪一句話最入耳？A.“你們懂不懂？ ”責(zé)問式：你怎么這么笨？ 名師精編 優(yōu)秀教案B.“你們聽明白了嗎？ ”埋怨式：歸咎于聽眾 C.“我說清晰了嗎？ ” 自省式：敬重聽眾 2、微小有別 坐、上坐、請坐、請上座；喝茶、請喝茶、請用茶；講授 一、飯店服務(wù)對語言的要求 1、聲音美麗；（1） 語音要標(biāo)準(zhǔn),無論是一般話、外語、方言,咬字要清晰,盡可能講得 標(biāo)準(zhǔn)；（2） 嗓音要

3、動聽,增加語言的感染力與吸引力；（3） 音量要適度, 以客人聽清晰為準(zhǔn), 輕聲總比提高嗓門感到動聽,切忌 大聲說話,震動四座；（4） 語調(diào)要委婉,抑揚(yáng)頓挫、有感情,令客人開心；（5） 語速 要適中,防止連珠炮式說話,輕柔甜潤的說話,定會使客人滿 意；2、表達(dá)恰當(dāng)；說話力求語言完整、精確、貼切,留意挑選詞句,使客人中意；3、言簡意賅,切忌喋喋不休；如在餐廳不慎輕碰了客人一下,應(yīng)輕聲說“ 對不起” 或“ 實(shí)在愧疚”,不要作說明；否就,反而引起客人的反感；有時客人間談興正濃,不喜愛被名師精編 優(yōu)秀教案別人打攪,假如服務(wù)員過分殷勤,也會令客人反感；4、表情自然；面對客人說話時, 要距客人 1m 左右,

4、面帶微笑,目視客人眼鼻三角區(qū),以示敬重、親切、有禮貌；5、舉止文靜；在服務(wù)過程中能用語言講清的,盡量不用動作, 不要指手畫腳； 進(jìn)退有序,事必后退一步,自然走開；間距適當(dāng),不要湊到客人耳邊小聲說話,防止把呵出的氣噴到客人臉上；6、留意口腔衛(wèi)生,以免口出異味引起客人的不滿；二、常用禮貌用語（同學(xué)歸納）1、 “五字十聲 ”禮貌用語“ 您好” 、“ 請” 、“ 感謝” 、“ 對不起” 、“ 再見”2、稱呼語稱呼 詳細(xì)應(yīng)用性別稱呼 在不知對方姓氏、職務(wù)、職業(yè)的情形下,可使用泛指稱呼；如稱男士為“ 先生” ,稱女士為“ 小姐” 、“ 夫人” 等；我國也稱 “ 同志”的習(xí)慣；對身份高的女性也可稱之為“ 先

5、生”姓氏稱呼 如已經(jīng)知道對方的姓氏或姓名,盡可能用姓氏稱呼客人,如“ 張先生” 、“丁小姐” 等,以顯示對客人的敬重,并使客人有一種親切感名師精編 優(yōu)秀教案職務(wù)稱呼 在已經(jīng)知道對方姓氏或姓名的基礎(chǔ)上,又知道客人的職務(wù),最好使用職務(wù)稱呼,如“ 張總經(jīng)理”、“ 孫老師” 、“ 陳律師” 等職業(yè)稱呼 在已經(jīng)知道對方姓氏或姓名的基礎(chǔ)上,又明白客人的職業(yè),最好使用職業(yè)稱呼,如“ 林醫(yī)生”、“ 孫老師” 、“ 陳律師” 等頭銜稱呼對位置高的人士,如部長以上的高級官員可稱其為“ 總理閣下”、“ 部長閣下” 、“ 大使先生” ；如是博士,可稱其為“ 博士先生”；如是教授可稱其為 “ 張教授” ；這樣可以使客人

6、尊貴的身份得以體 現(xiàn)；親昵稱呼對關(guān)系親密的賓主之間,可使用親昵稱呼,如“ 大伯”、“ 叔叔、“ 阿姨” 等；代詞稱呼在對客服務(wù)中,有時可以直接稱呼來賓“ 您”、“ 你們” 等,以示敬重；3、問候語“ 您好！”“ 早上好！”“ 吳先生,晚上好！”“ 晚安！”“ 各位下午好！”“ 經(jīng)理早上好！”“ 多日不見,您好嗎？”“ 新年好！”4、應(yīng)答語名師精編 優(yōu)秀教案“ 請跟我來”“ 這邊請”“ 對不起,請您再說一遍”“ 對不起,讓您久等了”“ 不用謝,這是我應(yīng)當(dāng)做的”5、征詢語“ 您好,我能為您做什么？”“ 請問您喜愛吃什么口味的菜肴？”“ 對不起,我能不能問一個問題？”三、同學(xué)情形練習(xí)：1、門口等候客

7、人；2、引領(lǐng)客人入座；3、征詢客人點(diǎn)菜；4、征詢客人茶水；5、餐廳送別客人； 老師點(diǎn)評 四、拓展練習(xí) How to greet and see off the foreign guests. 迎送外國客人；同學(xué)展現(xiàn) 老師點(diǎn)評 小結(jié) 好言一語三冬暖；名師精編 優(yōu)秀教案惡語傷人六月寒；未曾說話先有禮；一旦開口更有禮；作業(yè) 課后練習(xí)禮貌用語,每組設(shè)計(jì)一個情形對話；附錄：常用禮貌用語 一、“ 五字十聲”“ 您好” 、“ 請” 、“ 感謝” 、“ 對不起” 、“ 再見”二、稱呼語 稱呼 詳細(xì)應(yīng)用 性別稱呼 在不知對方姓氏、職務(wù)、職業(yè)的情形下,可使用泛指稱呼；如稱 男士為“ 先生” ,稱女士為“ 小姐”

8、、“ 夫人” 等；我國也稱 “ 同志”的習(xí)慣；對身份高的女性也可稱之為“ 先生”姓氏稱呼 如已經(jīng)知道對方的姓氏或姓名,盡可能用姓氏稱呼客人,如“ 張 先生” 、“丁小姐” 等,以顯示對客人的敬重,并使客人有一種親 切感 職務(wù)稱呼 在已經(jīng)知道對方姓氏或姓名的基礎(chǔ)上,又知道客人的職務(wù),最好使用職務(wù)稱呼,如“ 張總經(jīng)理”、“ 孫老師” 、“ 陳律師” 等職業(yè)稱呼 在已經(jīng)知道對方姓氏或姓名的基礎(chǔ)上,又明白客人的職業(yè),最好使用職業(yè)稱呼,如“ 林醫(yī)生”、“ 孫老師” 、“ 陳律師” 等頭銜稱呼名師精編優(yōu)秀教案、對位置高的人士,如部長以上的高級官員可稱其為“ 總理閣下”“ 部長閣下” 、“ 大使先生” ；如

9、是博士,可稱其為“ 博士先生”；如是教授可稱其為 “ 張教授” ；這樣可以使客人尊貴的身份得以體現(xiàn)；親昵稱呼對關(guān)系親密的賓主之間,可使用親昵稱呼,如“ 大伯”、“ 叔叔、“ 阿姨” 等；代詞稱呼在對客服務(wù)中,有時可以直接稱呼來賓“ 您”、“ 你們” 等,以示敬重；三、問候語“ 您好！”“ 早上好！”“ 吳先生,晚上好！”“ 晚安！”“ 各位下午好！”“ 經(jīng)理早上好！”“ 多日不見,您好嗎？”“ 新年好！”“ 春節(jié)好！”四、應(yīng)答語“ 請跟我來” “ 這邊請” “ 對不起,請您再說一遍”“ 對不起,讓您久等了”“ 不用謝,這是我應(yīng)當(dāng)做的”五、征詢語“ 您好,我能為您做什么？”“ 請問您喜愛吃什么口

10、味的菜肴？”“ 對不起,我能不能問一個問題？”拓展部分：一、問候客人“ 歡迎光臨 ”Welcome to our restaurant！名師精編 優(yōu)秀教案“ 晚上好,歡迎您的到來” Good evening, welcome to our restaurant. 二、詢問信息1、有無預(yù)定“ 請問有預(yù)定嗎？” Do you have a reservation. 2、無預(yù)定者,詢問其基本情形“ 一共有幾位用餐？” How many persons are there in your party. 3、如無空位,支配客人等候“ 對不起,請稍等,一有空位就為您支配ll ”seat you when

11、we have a table. Sorry, please wait a moment. We三、引領(lǐng)座位1、依據(jù)客人情形,引領(lǐng)到合適的位置2、引領(lǐng)用語“ 請往這邊走 ”Please step this way./ This way please. “ 請留意地面打滑”Mind your steps , please. 四、請客人就座1、拉椅入座“ 請坐,這是您的餐位” Here is your table, please be seated. 2、送菜單“ 這是我們的菜單,這位服務(wù)員將為您服務(wù)”Here is the menu, the waiter will be of your service. 五、為客人斟茶1 、問茶 Coffee or tea. 名師精編 優(yōu)秀教案“ 您喜愛喝什么茶 咖啡 ？” What kind of tea （ coffee ）would you like. 2、沏茶、送茶“ 綠茶（奶咖啡） ,請慢用 ” He